農(nóng)商銀行負(fù)面輿情處置應(yīng)急預(yù)案?一、總則（一）目的為有效預(yù)防、及時(shí)控制和妥善處置農(nóng)商銀行負(fù)面輿情，最大限度地減少負(fù)面影響，維護(hù)良好的社會(huì)形象和聲譽(yù)，特制定本應(yīng)急預(yù)案。（二）適用范圍本預(yù)案適用于農(nóng)商銀行在各類媒體（包括但不限于網(wǎng)絡(luò)媒體、報(bào)紙、雜志、電視、廣播等）上出現(xiàn)的可能對(duì)本行聲譽(yù)造成損害的負(fù)面輿情事件的應(yīng)對(duì)處置。（三）工作原則1.預(yù)防為主：加強(qiáng)輿情監(jiān)測(cè)和分析，提前發(fā)現(xiàn)潛在風(fēng)險(xiǎn)，采取有效措施預(yù)防負(fù)面輿情的發(fā)生。2.快速反應(yīng)：在負(fù)面輿情出現(xiàn)后，迅速啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，及時(shí)采取措施進(jìn)行處置，控制輿情發(fā)展態(tài)勢(shì)。3.統(tǒng)一指揮：在總行的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，各相關(guān)部門協(xié)同配合，形成合力，共同做好輿情處置工作。4.依法合規(guī)：嚴(yán)格按照法律法規(guī)和監(jiān)管要求進(jìn)行輿情處置，確保處置工作合法合規(guī)。5.信息公開(kāi)：及時(shí)、準(zhǔn)確、客觀地向社會(huì)公眾發(fā)布信息，回應(yīng)關(guān)切，避免不實(shí)信息的傳播。二、組織體系及職責(zé)（一）應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組成立以總行行長(zhǎng)為組長(zhǎng)，各副行長(zhǎng)為副組長(zhǎng)，辦公室、風(fēng)險(xiǎn)管理部、合規(guī)部、業(yè)務(wù)發(fā)展部、電子銀行部、各分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人等為成員的應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組。應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)全面領(lǐng)導(dǎo)和指揮負(fù)面輿情處置工作，制定處置策略，協(xié)調(diào)各方資源，決策重大事項(xiàng)。（二）辦公室作為應(yīng)急處置的牽頭部門，負(fù)責(zé)輿情的收集、整理、分析和報(bào)告，傳達(dá)應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組的決策和指令，協(xié)調(diào)各相關(guān)部門開(kāi)展工作，組織對(duì)外信息發(fā)布等。（三）風(fēng)險(xiǎn)管理部負(fù)責(zé)對(duì)負(fù)面輿情可能引發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，制定風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施，協(xié)助辦公室開(kāi)展輿情監(jiān)測(cè)和分析工作。（四）合規(guī)部負(fù)責(zé)審核輿情處置過(guò)程中的信息發(fā)布內(nèi)容，確保符合法律法規(guī)和監(jiān)管要求，對(duì)輿情處置工作的合規(guī)性進(jìn)行監(jiān)督檢查。（五）業(yè)務(wù)發(fā)展部負(fù)責(zé)提供與業(yè)務(wù)相關(guān)的背景信息和解釋說(shuō)明，協(xié)助制定業(yè)務(wù)方面的應(yīng)對(duì)措施，處理因輿情引發(fā)的客戶咨詢和投訴等。（六）電子銀行部負(fù)責(zé)監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)輿情動(dòng)態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)本行相關(guān)的負(fù)面信息，協(xié)助辦公室進(jìn)行輿情的收集和分析，提供技術(shù)支持，確保本行官方網(wǎng)站、社交媒體等渠道的信息安全和穩(wěn)定。（七）各分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)配合總行做好本轄區(qū)內(nèi)負(fù)面輿情的監(jiān)測(cè)和處置工作，及時(shí)報(bào)告當(dāng)?shù)爻霈F(xiàn)的與本行相關(guān)的負(fù)面信息，按照總行要求開(kāi)展相關(guān)處置工作。三、監(jiān)測(cè)與預(yù)警（一）監(jiān)測(cè)機(jī)制1.建立多渠道輿情監(jiān)測(cè)體系，包括但不限于網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)平臺(tái)、新聞媒體監(jiān)測(cè)系統(tǒng)、社交媒體監(jiān)測(cè)工具等，對(duì)涉及農(nóng)商銀行的各類信息進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)。2.明確專人負(fù)責(zé)輿情監(jiān)測(cè)工作，每日定時(shí)收集、整理監(jiān)測(cè)到的信息，形成輿情日?qǐng)?bào)表。對(duì)重要輿情信息要及時(shí)進(jìn)行標(biāo)注，并上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。3.加強(qiáng)與監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會(huì)、媒體等的溝通聯(lián)系，及時(shí)獲取外部信息，掌握行業(yè)動(dòng)態(tài)和輿論導(dǎo)向。（二）預(yù)警分級(jí)根據(jù)負(fù)面輿情的性質(zhì)、影響范圍和嚴(yán)重程度，將預(yù)警分為三級(jí)：1.一級(jí)預(yù)警：輿情可能引發(fā)系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)農(nóng)商銀行聲譽(yù)造成重大損害，影響范圍廣泛，如涉及重大違法違規(guī)事件、引發(fā)大規(guī)模客戶投訴或擠兌等。2.二級(jí)預(yù)警：輿情對(duì)農(nóng)商銀行聲譽(yù)有較大影響，可能引起社會(huì)關(guān)注，影響局部地區(qū)或部分客戶群體，如涉及重要業(yè)務(wù)糾紛、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題等。3.三級(jí)預(yù)警：輿情對(duì)農(nóng)商銀行聲譽(yù)有一定影響，傳播范圍相對(duì)較小，如一般性服務(wù)投訴、個(gè)別員工不當(dāng)言行等。（三）預(yù)警發(fā)布與處置1.監(jiān)測(cè)人員發(fā)現(xiàn)符合預(yù)警標(biāo)準(zhǔn)的輿情信息后，應(yīng)立即報(bào)告辦公室。辦公室核實(shí)情況后，按照預(yù)警級(jí)別及時(shí)報(bào)告應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組。2.對(duì)于一級(jí)預(yù)警，應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，組織召開(kāi)緊急會(huì)議，研究制定處置措施，并迅速向監(jiān)管部門報(bào)告。3.對(duì)于二級(jí)預(yù)警，應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)及時(shí)召開(kāi)會(huì)議，分析輿情形勢(shì)，部署處置工作，相關(guān)部門按照職責(zé)分工迅速開(kāi)展工作。4.對(duì)于三級(jí)預(yù)警，由辦公室牽頭，相關(guān)部門配合，采取適當(dāng)措施進(jìn)行處置，密切關(guān)注輿情發(fā)展動(dòng)態(tài)。四、應(yīng)急處置流程（一）輿情核實(shí)1.接到負(fù)面輿情報(bào)告后，辦公室應(yīng)立即組織人員對(duì)輿情信息進(jìn)行核實(shí)，了解事件的真實(shí)性、發(fā)生背景、涉及人員、影響范圍等情況。2.通過(guò)與當(dāng)事人、相關(guān)部門、分支機(jī)構(gòu)等進(jìn)行溝通，收集相關(guān)證據(jù)和資料，確保對(duì)輿情事件有全面、準(zhǔn)確的認(rèn)識(shí)。（二）制定策略1.根據(jù)輿情核實(shí)情況，應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組組織相關(guān)部門研究制定輿情處置策略。處置策略應(yīng)包括信息發(fā)布內(nèi)容、發(fā)布渠道、發(fā)布時(shí)間、應(yīng)對(duì)措施等。2.在制定策略時(shí)，要充分考慮輿情的性質(zhì)、影響程度、公眾關(guān)注度以及可能引發(fā)的社會(huì)反應(yīng)，確保處置措施得當(dāng)、有效。（三）信息發(fā)布1.按照既定的信息發(fā)布策略，及時(shí)、準(zhǔn)確、客觀地向社會(huì)公眾發(fā)布信息。信息發(fā)布內(nèi)容應(yīng)包括事件的基本情況、農(nóng)商銀行采取的措施、對(duì)公眾的承諾等，回應(yīng)公眾關(guān)切，消除疑慮。2.信息發(fā)布渠道包括本行官方網(wǎng)站、社交媒體平臺(tái)、新聞發(fā)布會(huì)、媒體通氣會(huì)、公告等。要根據(jù)輿情的特點(diǎn)和傳播范圍，選擇合適的發(fā)布渠道，確保信息能夠及時(shí)、廣泛地傳播。3.在信息發(fā)布過(guò)程中，要嚴(yán)格遵守信息發(fā)布審批制度，確保發(fā)布內(nèi)容真實(shí)、準(zhǔn)確、合法，避免引發(fā)新的輿情危機(jī)。（四）措施實(shí)施1.各相關(guān)部門按照應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組的決策和部署，迅速采取相應(yīng)的處置措施。如針對(duì)業(yè)務(wù)糾紛，及時(shí)協(xié)調(diào)解決，妥善處理客戶訴求；針對(duì)員工不當(dāng)言行，進(jìn)行調(diào)查處理，加強(qiáng)員工教育管理等。2.在處置過(guò)程中，要注重與媒體、公眾的溝通交流，及時(shí)了解他們的意見(jiàn)和建議，根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整處置措施，確保處置工作取得良好效果。（五）輿情跟蹤1.建立輿情跟蹤機(jī)制，對(duì)輿情處置效果進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤評(píng)估。密切關(guān)注輿情的發(fā)展動(dòng)態(tài)，及時(shí)掌握輿情熱度變化、公眾反應(yīng)等情況。2.根據(jù)輿情跟蹤情況，及時(shí)調(diào)整處置策略和措施，確保輿情得到有效控制，直至妥善解決。（六）總結(jié)評(píng)估1.輿情處置工作結(jié)束后，應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)組織相關(guān)部門對(duì)事件進(jìn)行總結(jié)評(píng)估?？偨Y(jié)評(píng)估內(nèi)容包括事件發(fā)生的原因、處置過(guò)程、取得的成效、存在的問(wèn)題以及經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)等。2.針對(duì)總結(jié)評(píng)估中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，制定改進(jìn)措施，完善相關(guān)制度和流程，不斷提高農(nóng)商銀行輿情處置能力和水平。五、信息發(fā)布管理（一）信息發(fā)布原則1.真實(shí)性原則：發(fā)布的信息必須真實(shí)、準(zhǔn)確，不得隱瞞或歪曲事實(shí)。2.及時(shí)性原則：在輿情發(fā)生后，要第一時(shí)間發(fā)布信息，避免信息滯后導(dǎo)致謠言傳播。3.客觀性原則：發(fā)布信息要客觀公正，避免使用帶有主觀色彩的詞匯和表述。4.適度性原則：發(fā)布信息要把握好度，既要充分披露相關(guān)信息，又要避免泄露商業(yè)機(jī)密和敏感信息。（二）信息發(fā)布流程1.輿情信息核實(shí)后，由辦公室擬定信息發(fā)布稿件，內(nèi)容應(yīng)經(jīng)相關(guān)部門審核把關(guān)。審核重點(diǎn)包括信息的真實(shí)性、準(zhǔn)確性、合法性、客觀性以及是否符合信息發(fā)布原則等。2.辦公室將審核通過(guò)的信息發(fā)布稿件報(bào)應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組審批。應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)輿情情況和處置策略，對(duì)信息發(fā)布稿件進(jìn)行審定。3.經(jīng)應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組審定后的信息發(fā)布稿件，按照既定的發(fā)布渠道和發(fā)布時(shí)間進(jìn)行發(fā)布。發(fā)布后要密切關(guān)注公眾反應(yīng)，及時(shí)收集反饋信息。（三）信息發(fā)布紀(jì)律1.參與信息發(fā)布工作的人員要嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，保守工作秘密，不得擅自對(duì)外泄露未公開(kāi)的輿情信息和處置工作情況。2.信息發(fā)布要嚴(yán)格按照審批程序進(jìn)行，未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自發(fā)布信息。嚴(yán)禁發(fā)布未經(jīng)核實(shí)的信息和虛假信息。六、后期處置（一）整改落實(shí)1.針對(duì)負(fù)面輿情事件暴露出的問(wèn)題，各相關(guān)部門要深入分析原因，制定切實(shí)可行的整改措施，并認(rèn)真組織實(shí)施。2.整改措施要明確責(zé)任部門、責(zé)任人、整改期限和整改目標(biāo)，確保整改工作取得實(shí)效。（二）責(zé)任追究1.對(duì)因工作失誤、失職等導(dǎo)致負(fù)面輿情發(fā)生的相關(guān)部門和人員，要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行責(zé)任追究。2.責(zé)任追究方式包括批評(píng)教育、警告、記過(guò)、降職、撤職等，情節(jié)嚴(yán)重的要依法依規(guī)追究法律責(zé)任。（三）總結(jié)報(bào)告1.輿情處置工作結(jié)束后，辦公室要及時(shí)撰寫總結(jié)報(bào)告，向應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)事件處置情況、整改落實(shí)情況、責(zé)任追究情況等。2.總結(jié)報(bào)告應(yīng)報(bào)送監(jiān)管部門、上級(jí)主管單位等，并在本行內(nèi)部進(jìn)行通報(bào)，以起到警示教育作用。七、培訓(xùn)與演練（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.制定輿情處置培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括輿情監(jiān)測(cè)與分析、信息發(fā)布技巧、溝通協(xié)調(diào)方法、應(yīng)急處置流程等。2.通過(guò)邀請(qǐng)專家授課、內(nèi)部培訓(xùn)交流、案例分析等方式，不斷提高員工的輿情處置能力和水平。（二）演練方案1.制定輿情處置演練方案，定期組織開(kāi)展演練活動(dòng)。演練內(nèi)容包括模擬負(fù)面輿情事件、按照應(yīng)急處置流程進(jìn)行處置、檢驗(yàn)各部門之間的協(xié)同配合能力等。2.通過(guò)演練，發(fā)現(xiàn)應(yīng)急預(yù)案中存在的問(wèn)題和不足，及時(shí)進(jìn)行修訂完善，提高應(yīng)急預(yù)案的科學(xué)性和實(shí)用性。八、附則（一）預(yù)案修訂本預(yù)案根據(jù)