投訴預處理解決方案１關于我們２投訴預處理案例介紹一、關于我們中冉信產—全方位信息化建設支撐專家重慶市中冉信息產業有限公司(以下簡稱重慶中冉公司)組建于2011年11月，注冊資金3000萬元人民幣，是重慶市通信產業服務有限公司下屬從事信息化建設的全資專業子公司。重慶中冉公司長期為政府、運營商、企事業單位提供信息化咨詢、系統集成、軟件產品、軟件定制開發、系統運維、平臺運營等信息化服務，是重慶本地優秀的整體信息化服務解決方案提供商。重慶電信計算機開發應用有限公司信息網絡公司重慶市通信產業服務有限公司信息技術分公司重慶市中冉信息產業有限公司2001年2003年2007年2011年電信公司IT維護支撐及軟件開發主要面向運營商及政企客戶，提供軟件開發、IT運維服務、系統集成及互聯網服務主要面向電信公司，提供系統集成、軟件開發及IT運維服務工程施工、系統集成及軟件開發公司發展歷程專業認證人數專業認證人數計算機信息系統集成高級項目經理10人OracleOCM1人信息系統項目管理師15人OracleOCP2人系統架構師/系統分析師5/10人CCIE/CCNP/CCNA3/3/7人數據庫工程師7人JUNIPER/H3C華為認證工程師3/5人軟件設計/開發工程師96人IBM/HP認證系統工程師/存儲6/2人系統實施/測試工程師35人紅帽/微軟系統工程師2/4人組織架構及專業團隊重慶市政府門戶網站系統開發項目重慶市市長公開電話系統建設項目重慶大學呼叫中心建設項目重慶港務物流集團移動辦公系統重慶市松藻煤礦有限公司OA辦公系統開發項目重慶市電煤儲運集團OA辦公系統開發項目……重慶電信天翼辦公項目重慶電信天翼手機工作門戶重慶號百家政服務平臺……中冉云辦公平臺中冉移動云應用中冉網站群平臺中冉呼叫中心中冉物流E通中冉巡檢E通中冉位置服務平臺中冉服務保障系統中冉電子商務平臺中冉短信通平臺中冉工作流平臺中冉智慧社區平臺……產品和服務全方位IT支撐軟件產品運維服務合作運營服務產品實施及定制開發服務系統集成服務為增強競爭力，中冉信產本著開放合作、價值共贏的理念，經過多年的沉淀和積累，與國內外多家知名IT廠商建立了長期而穩固的戰略伙伴關系，并獲得了代理授權。中冉信產將在與重慶電信公司的合作中實現廠商資源共享。豐富的上游廠商資源品牌和資質公共關系人才隊伍完善的管理體系優秀的文化高素質的項目經理團隊高素質的專業人才隊伍多名行業專家多項自主知識產權軟件產品大量系統級解決方案計算機信息系統集成資質CMMI3軟件能力成熟度模型證書ISO9001質量認證ISO20000標準IT服務管理體系認證雙軟企業認定證書通信信息網絡系統集成資質國家信息服務標準化體系試點單位……眾多的集團客戶資源豐富的上游廠商資源“上善若水”的乙方文化開放合作價值共贏我們的優勢二、投訴預處理案例介紹目錄系統建設背景系統建設目標及架構系統功能介紹技術架構平臺系統建設背景集團背景內部背景集團公司為從客戶感知出發，進一步改善移動業務網絡及服務質量，集團公司將提高10000號移動業務投訴預處理能力，作為電子渠道能力提升專項工作之一，在全集團范圍內開展移動業務投訴預處理能力提升工作。在各省/市客服部門缺乏IT手段，無法在線直接處理投訴，大量工單需要派發各維護支撐單位，甚至多次專派，處理環節多，時間長。業務背景與客戶相關的業務、產品、計費等信息分散在不同的系統，無集中化呈現平臺，不利于快速查詢、分析和處理客戶問題。預處理-業務繁雜、使用系統多套餐咨詢寬帶業務咨詢辦理方式咨詢費用查詢……SP業務辦理業務取消……服務質量投訴……信號覆蓋額問題故障……業務咨詢業務辦理投訴處理障礙處理電子流……CRM計費電子流認證平臺……知識庫……電子流業務平臺……目錄系統建設背景系統建設目標及架構系統功能介紹技術架構平臺系統建設目標預處理-業務意義預處理-業務意義預處理提高客戶部門處理能力，提升客戶部門投訴/故障一次性解決率，減少投訴/故障工單對后端業務部門壓力預處理系統框架平臺服務實現對客戶產品在各平臺數據信息集中展示及處理預處理導航預處理導航是客服人員經驗的固化，圖形化化方式引導客服人員完成相關故障工作的預處理流程配置及系統管理實現預處理導航流程配置及人員權限管理預處理-設計原則目錄系統建設背景系統建設目標及架構系統功能介紹技術架構平臺業務場景移動業務語音業務增值業務積分及客戶關懷網絡質量費用爭議國際漫游業務停開機業務辦理未生效……點對點短信短信訂制互聯星空移動多媒體郵箱……積分兌換不成功 積分兌換禮品不滿意 積分兌換禮品不及時 積分未按要求兌換 ……

11類投訴類型，43種投訴現象23類投訴類型，134種投訴現象6類投訴類型6類投訴類型業務場景集團移動投訴語音業務增值業務積分及客戶關懷網絡質量國際漫游業務業務辦理未生效……點對點短信短信訂制移動多媒體郵箱……積分兌換不成功 積分兌換禮品不滿意……

17類投訴類型，66種投訴現象34類投訴類型，335種投訴現象9類投訴類型10類投訴類型，41種投訴現象渠道服務質量營業廳 網廳/掌廳……

信息安全資料安全 垃圾短信……

終端及UIM卡CDMA終端 UIM卡……

7類投訴類型7類投訴類型，27種投訴現象6類投訴類型業務場景固網、寬帶賬務/計費問題ADSL上網問題LAN上網問題無線寬帶問題賬務/計費問題ADSL無法上網ADSL異常掉線ADSL網速慢ADSL連接成功，所有網頁打不開視頻、語音聊天等部分業務不正常ADSL上網正常但電話沒法用691/635/623/678/619/645/720/721/718/734/735/769/651錯誤LAN無法上網LAN異常掉線LAN網速慢LAN連接成功，所有網頁打不開LAN部分網頁打不開視頻、語音聊天等部分業務不正常691/635/623/678/645/720/718/734/735/769/651等錯無線寬帶問題

無線寬帶問題無線寬帶問題

家庭客戶端問題家庭客戶端問題

家庭無線問題家庭無線問題

接口整理接口列表業務系統平臺網元BSS固網OSSCRM計費OCSODS-O服務開通系統業務資源系統綜合網絡激活施工調度系統集中告警系統服務保障系統萬號電子流系統C網共用融合VPN/阿朗HLR/中興HLR/首信AAA/中興PPC/移動通信助理移動漏話信使/C網短信中心/首信AN_AAA/手機調度華為一號雙機/中興一號雙機(天翼)……交換網管/互聯星空平臺/彩話平臺/小靈通機房/中興ITMSSP短信定購/一號雙機短信/華為SHLR/華為SS/華為11800固話預付費平臺/華為BASECALL/華為UniphoneIP網管接口局/虛擬主機平臺/商務領航平臺/家校通寶寶在線平臺/UT-IPTV/語音短信平臺/通訊助理平臺……數據認證平臺彩鈴平臺理想企業總機預處理-主界面1、用戶輸入區：輸入業務號碼并選擇障礙現象4、功能導航區：集成產品信息、平臺信息、流程導航6、導航數據比對區：對數據導航信息展示和數據操作5、流程導航區：流程導航視圖7、在途/歷史工單區：顯示該客戶在途、歷史工單信息2、客戶產品區：顯示客戶所有產品信息3、客戶信息區：顯示客戶信息及賬務信息流程導航預處理人員（10000號客服），通過投訴/障礙現象定位出對應的處理導航流程，按照導航圖中的環節順序進行預處理操作，系統也允許投訴處理人員偏離既定向導流程，直接進行某個環節的操作。統一視圖1、顯示CRM開通的產品屬性2、顯示客戶終端信息3、并根據客戶歷史投訴/咨詢的問題，顯示客戶最關心的信息，供客服人員參考產品信息1、根據CRM系統用戶的附屬產品，顯示該用戶的產品信息2、并根據客戶投訴的問題，顯示平臺狀態信息3、對對比不一致的產品，提供刷新功能，使產品狀態在各平臺上一致，實現預處理功能平臺信息1、根據客戶訂購業務自動顯示平臺信息2、自動顯示平臺狀態3、對平臺狀態出現異常時在，支持一鍵修復平臺信息預處理方式預處理方式支持客服人員通過預處理導航，對投訴/故障進行預處理支持將工單掛起，后續在進行處理支持將預處理工單生成障礙單或投訴單支持將預處理工單轉派到專家席進行處理預處理導航流程定義流程定義預處理導航頁面模板定義目錄系統建設背景系統建設目標及架構系統功能介紹技術架構平臺10000號電子流系統IT支撐平臺構成業務流程定制平臺系統對外接口平臺構件開發管理平臺工作流引擎/XML/ESB數據總線統一展現統一接口平臺業務工作流報表10000電子流構件管理平臺業務流程定制平臺-流程設計基于WEB的設計與管理基于瀏覽器的圖形化流程設計過程在定義完基礎操作及環節庫后，可通過拖放操作由維護人員定義流程業務流程定制平臺-流程設計環節定制環節屬性流程實例展現操作定制流程定制業務流程定制平臺-規則引擎規則引擎使流程具有動態重組能力規則引擎是動態的，可以對規則引擎進行修改和更新實現流程動態變更。規則引擎使流程與具體業務實現松耦合流程和業務分類，通過重組規則實現業務變更，提高系統的靈活性邏輯與數據分離數據保存在系統對象中，邏輯保存在規則中統一的企業ESB消息總線ESB消息總線提供標準的信息交換格式，來規范系統內部或者與其他系統之間的信息交換，便于知識積累和知識發現ESB消息總線具有統一的管理界面，包括系統管理、安全管理、業務管理和接口管理具有穩定可靠性和易用性，是實現SOA基礎架構的核心系統對外接口平臺Turnthis……intothis.ServiceServiceServiceServiceServiceServiceServiceServiceEnterpriseServiceBusServiceServiceServiceServiceServiceServiceService