Quality

Satisfy

服務手冊

禮

儀

四川天府麗都商務酒店管理有限公司

目錄

一、酒店服務理念

R3

二、酒店服務禮儀基本知識

R5

三、天府麗都商務酒店服務禮儀

R10

四、酒店基本接待用語規范

R21

一、酒店的服務理念

1、服務的概念

服務的概念可以用英語SERVICE（服務）理解。

“Smile"即“微笑”：

酒店員工在服務過程中應該帶有真誠的微笑，表現出發自

服務員內心的熱情，是一種自然的，富有感情的，熱情周到的

服務.用一個真誠的微笑開始交談，表達我們的熱情款待和

幫助，這是最好的方法.微笑是各國客人都理解的世界性歡迎

性語言。

“Excellent”即“出色”-

一酒店員工不僅僅是一版的為顧客提供服務,而是要超出顧

客的預想，在服務態度、服務標準、服務程序上要再現的非

常出色。也就是超前服務。

“Ready”即“準備好”：

在為顧客提供服務前就準備好物質、心理、技能等條件，

隨時準備好開展服務并能滿足顧客的需求，嫻熟地為顧客

提供周到的服務。

“Viewing”即“看待”：

酒店員工應將每一位顧客視為貴賓，重視客人提出的每一

個要求，竭誠予以滿足。

“Inviting”即“邀請”：

酒店員工在每一位顧客接受了一次完整的服務后，都應當

禮貌地向顧客發出“歡迎再次光臨”的邀請，或者向客人主

動推薦酒店的服務項目，邀請顧客在酒店享受更多的服務項

目。

“Creating”即"創造"：

酒店員工在為顧客提供服務的過程中，除了遵守既定的服

務程序外，還應當發揮自己的主觀能動性，針對顧客的特點

和顧客的需求，創造性地滿足顧客，為顧客營造一個舒適愉

快的氛圍。

“Eye”即“眼光”：

酒店員工在服務過程中，應當注意自己眼睛的神態和指向,

不應當漫無目的、左顧右盼，而應當隨時注視顧客，預測顧

客需求，及時提供有效的服務，讓顧客感覺到酒店員工對自己

的關注和重視。

2、優質服務的10把金鑰匙：

（1）一流的服務員，一流的服務標準。

（2）微笑。

（3）客人至上的信條，給予顧客賓至如歸的感受。

（4）熱情、快速、準確的服務。

（5）干凈、溫馨的客房，怡人的環境。

（6）真誠、誠實和友好。

（7）注重儀表和行為舉止。

（8）具有團隊精神和溝通能力。

（9）用尊稱來問候客人。

（10）熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有關信息。

3、優質服務的三個步驟

（1）真摯熱誠的問好。盡可能用姓氏稱呼客人。

（2）照顧客人所需，應做好充分準備，并須遵從客人意愿辦

事。

（3）歡欣的道別。跟客人親切地說再見，盡可能用姓氏稱呼

客人。

4、服務準則

簡一一工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了，意

見反饋要做到簡明扼要。

便一一要讓客人從進店到離店，處處感受到方便。

快一一客人的需求要以最快的速度得到滿足。

捷一一服務反應敏捷，對客人的言談舉止能靈敏迅捷地理

解并作出服務行動。

好一一客人接受服務后，要有“物”超所值的感受,

5、“10?5?F?L”服務標準

<“10?5M?口的基本含義是：酒店服務人員主動招呼客人,

熱情微笑，有問候語和道別語。

?10——在距離客人10步時，向客人點頭微笑致意。

令5一一在距離客人5步時，向客人禮貌問候，可以說：您

好！/早上好！/晚上好！

令F------第一句話(Firstword),與客人接觸時，第一句話問

候語，應該由酒店服務人員先講。時刻準備提供服務，永

遠在客人沒有開口之前問候客人，體現酒店服務的主動和

熱情風范。

?L一一最后一句話(Lastword),任何服務都要善始善終，

服務結束要向客人禮貌道別，并致祝福。最后一句話給客

人留下美好的最后印象。可以說：很高興為您效勞！/祝您

愉快！/今后常來！/祝您晚安!等，而不僅僅說再見。

二、服務禮儀的基本知識

禮泛指社會交往中的禮貌禮節。禮貌是人與人之間在接觸

交往中相互表示敬重和友好的行為準則，它體現了人們的文化

層次和文明程度；禮節是在交際場合中，相互問候、致意、祝

愿、慰問以及給予必要的協助與照顧的慣用形式。禮儀是一個

復合詞，包括“禮”和“儀”兩部分。凡為表示敬意或隆重舉

行的儀式，均稱做禮儀。

（一）服飾儀容禮儀

儀表是人的外表，包括容貌、姿態、個人置生和服飾，儀

表儀容是一個人的精神面貌的外觀體現。良好的儀表儀容是酒

店接待人員的一項基本素質，是尊重客人的需要。規范統一的

儀容儀表是體現酒店的服務精神。

1.著裝的基本知識

令合身、合意、合時、合禮。服裝要適合自己的身材、年齡

和身份。合乎季節、時間和交際場合。

令酒店規范統一的著裝是體現酒店統一規范的服務形象。

2.制服的穿著要求

令整潔、挺拔和大方。制服必須上衣平整、褲線筆挺。

令做到衣褲無油漬、污垢、異味。領口與袖口尤其耍保持干

凈。

3.西服的穿著要求

令襯衫配套。兩件套或三件套西服，均應穿單式襯衣，熨燙

平整。

令內衣配套。按國際慣例不能加毛背心或毛衣。最多加一件

“V”字領羊毛衣。

令領帶配套。在正式場合，穿西服必須系領帶（或領結）。

令面料質地顏色配套。在正式場合，應穿同一面料、同一顏

色的西服套裝為好。但一般場合可穿西服可上下分色。

。皮鞋配套。穿西服一定要穿皮鞋，決不能穿旅游鞋、輕便

鞋。

令西裝穿著規范。三粒扣一般扣上第一、二粒扣或中間一粒;

兩粒扣西裝只系第一粒或全部不系，正式場合，要把第一

粒紐扣系上，在坐下時方可解開。

4.鞋襪的穿著要求

令男士穿著黑色皮鞋和深色襪子，不穿白色或太淺色的襪子。

。女士穿中跟皮鞋和肉色襪子，襪口不能露在衣裙之外。

5.飾品的佩戴要求

令除手表、婚戒外，不應佩戴耳環、手鐲、手鏈、項鏈等飾

品。

令不應佩帶運動型的手表款式。

令餐廳員工手部不準佩戴任何飾品。

（二）儀容衛生的要求

L發型

令發型要樸實大方，頭發要適當梳洗。

令男士鬢發不蓋過耳部，前不及眉，頭發不能觸及后衣領，

不燙發、不染色發，保持清潔、整齊、無頭屑。

。女士頭發過肩須整潔扎起，并用黑色發網罩起c不能有怪

異發型和發色。

2.面部清潔與化妝

。面部要注意清潔和適當的修飾。

令男士要剃凈胡須，剪短鼻毛。

令女士要淡妝上崗，避免濃妝和使用香味濃烈的化妝品和香

水。

3.衛生行為

。上班前不能喝酒，忌吃大蔥、大蒜、韭菜等有刺激性的異

味食物。

。不留長指甲，不涂有色指甲油，餐廳員工不準涂指甲油，

保持指甲清潔。

令不要在客人面前修指甲、剔牙齒、挖耳朵、摳眼屎、掏鼻

孔、大哈欠、搔癢、脫鞋襪。

令咳嗽或打噴嚏時，應用手捂住口鼻，面向一旁，避免發出

—大1—eT嚴Thr。

令不隨地吐痰，不亂扔果皮紙屑。

令要勤洗手、勤沐浴，做到上崗前、后要洗手。

（三）言談禮儀

禮貌用語是接待人員用來向客人表達意愿、交流思想感情

和溝通信息的重要交際工具，是一種對客人表示友好和尊敬的

語言。

1.禮貌用語的要求

令態度要誠懇、親切。

令用語要謙遜、文雅。

令聲音要優美、動聽。

令表達要靈活、恰當。

2.常用禮貌用語

令稱呼語：先生、小姐、女士等。

令迎送用語：歡迎您、您好、請進、歡迎光臨。

令再見、請走好、歡迎再次光臨、祝您一路平安。

令問候語：您好，（M）先生/小姐；早上好，（M）先生/小姐。

令感謝用語：謝謝、謝謝您的配合、感謝您的幫助、感謝您

的寶貴建議。

令答謝用語：不客氣、很高興為您服務、這是我們應該做的。

令歉意用語：對不起，打擾了；實在抱歉，給您添麻煩了；

請稍等。

令對不起，讓您久等了；請原諒。

。征詢語：能為您做什么嗎？您需要幫助嗎？

令如果您需要什么幫助，請來電，我是前臺…

（四）舉止禮儀

1.規范的站姿

令端正、自然、親切、穩重。

令上身正直、平視前方、面帶微笑、挺胸收腹、腰直肩平，

兩臂自然下垂，兩腿站直。

令男士站立時，兩腿可略分開；女士兩腿合龍。

2.優雅的坐姿

令輕而緩地走到座位前面入座。女子入座時，要用手把裙子

向前攏一下。

令坐下后，上身正直，頭正目平，面帶微笑，腰背稍靠椅背。

兩手相交放在腹部或兩腿上，或者放在兩邊座位扶手。

令男子兩膝蓋間的距離以一拳為宜；女子兩膝蓋并攏，不能

分開。

令入座跟客人交談時，要把身體不時轉向左右兩邊的客人；

交談結束，應慢慢站起，然后從左側走出。

令切忌下列幾種錯誤坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿；“0”型

坐姿；不要前俯后仰，或抖動腿腳，這是缺乏教養和傲慢

的表現。

3.正確的步姿

令上身正直不動，兩肩相平不搖，兩眼平視，兩臂擺動自然,

兩腿直而不僵，步幅適中均勻，步位相平直前。

令男子行走，兩腳跟交替前進在一線上，兩腳尖稍外展。女

子行走，兩腳要踏在一條直線上，腳尖正對前方，稱“一

字步”，以顯優美。

。步速適中，一般男子每分鐘100步，女子每分鐘120步，

步幅70-80公分左右。遇有急事，可加快步速，但不可奔

跑。

令切忌‘內八字'和'外八字'；不要彎腰駝背，大搖大擺，

上顛下跛；也不要大甩手，左顧右盼；走路時不要將手插

在褲兜里。

4.恰當的手勢

令自然優雅，規范適度，富有表現力的“體態語言”。

令將五指伸直并攏，掌心斜向上方，手與前臂形成直線，以

肘關節為軸，彎曲140度左右為宜，手掌與地面基本上形

成45度角。

令與客人交談時，手勢不宜過多，動作不宜過大，更不要手

舞足蹈。

令手勢動作應與表情和表意想一致。

令不能用單手指，指點客人或指向。

5.微笑的表情

表情是一種特殊的“情緒語言。它可以和有聲的語言及

行動相配合，溝通人們的心靈，架起友誼的橋梁，給人以美的

享受。

令微笑是禮儀的基礎。

微笑是對客人熱情友好的表示，真誠歡迎的象征，是實現

“客人至上，優質服務”宗旨的具體體現。

。微笑是客人感情的需要。

微笑是傳遞友好的信號，可使客人感動外出途中處處有

“親人”，消除異鄉客地的陌生感、疲勞感和緊張感，從而產

生心理上的安全感、親切感和愉悅感。

令微笑要合乎規范

＞口眼結合，略帶笑容，自然親切。

＞微笑與神、情、氣質相結合。

＞微笑與語言相結合。

＞微笑與儀表、舉止相結合。

＞微笑貫穿服務的全過程、各環節。

A微笑要發自內心，溫柔友善、恰到好處。

＞微笑接待是天府麗都溫馨服務的具體表現。

6.真誠的態度

令主動、熱情、耐心、周到。

。主動問候、主動招呼、主動介紹、主動服務、主動征求意

見。

令關注每一位客人的需求和要求。

?對待每一位客人如同對待自己親友一樣，笑口常開，語言

親切。

令內賓與外賓一樣、男士與女士一樣、老與少一樣、消費多

與少一樣、住與不住一樣，使客人總是感到親切溫暖。

令在服務繁忙時，不急躁、不厭煩；遇到客人不禮貌時，不

爭吵，保持冷靜，有理讓人，婉轉解釋。以“客人永遠是

朋友”的態度為客人服務。

令要善于察言觀色，從客人的表情中，了解客人的意圖，靈

活應變。

。對客人提出的任何問題和疑難不推諉，盡力幫助解決。

三、天府麗都商務酒店服務禮儀

(-)服務禮儀

1.電話禮儀

(1)接聽電話

令鈴響三聲內接起，左手接聽電話。

。需有問候語：如“您好！天府麗都前臺”口

令聲音自然、說話清晰，語音語調語速適中。

令使用普通話、避免使用專業術語。

?讓來電者聽到您的微笑。

令身體站直或坐正，不要將聽筒夾在肩膀上。

令使用表示關注的語言：對、是、好、我明白。

?復述重要事項和記錄。

令同時照顧好您周圍的客人。

令對客人的要求不要推脫，及時記錄。

令必須有禮貌道別語：“（M）先生/小姐，再見"，“歡迎您

來電

（2）接聽規范

令如果止在接聽電話時，其他電話鈴響，應向通話的對方

說聲“對不起，請稍等”，然后捂住話筒，接起其他電

話。

令電話鈴響三聲未及時接聽，拿起話筒應立即向客人致

歉：“對不起，讓你久等了”。

。接聽來電必須使用普通話，若對方說英語，再用對方的

語言同客人交談。

。如果想知道對方是誰，應禮貌地詢問：“對不起，請問

貴姓？”

?如果放下電話去查資料，應告訴對方查取資料需要多長

時間，可以建議留下電話，過一會兒回電。或者請對方

過一會兒再打來。

令通話完畢不能急于掛斷電話，應聽到來電者掛斷電話

后，再輕輕掛機。

令接到尋找客人電話，若客人不在時，要征詢客人是否留

言。

令如果來電者打錯電話，應禮貌的告知對方：“對不起，

先生/小姐,這里是天府麗都酒店，您可能打錯了電話”，

態度友好。

(3)撥打電話

令左手拿電話，右手撥號，電話接通后，禮貌問候對方，

立即報出酒店名稱或部門和自己的姓名。

令簡單明了地表達用意，注意語言和語速。

令打完電話后，道別語：“謝謝,(M)先生/小姐，再見”,

讓對方先掛斷電話，然后輕輕放下。

。在電話機旁，必須擺放便于記錄的便箋紙和筆。

2.指引車位

今見到客人開車抵達時，要立即主動迎上，引導車輛停妥。

令待客人車子熄火后，為客人拉開車門，問候客人。

令主動幫助客人從車上卸下行李，問清行李件數。

?引領客人至前臺辦理入住登記。

3.迎送賓客

令遇到客人至玻璃門約1.5米左右，將玻璃門朝酒店里面

拉開。

令及時熱情地問候客人，“先生/小姐，您好,歡迎光臨二

令如遇下雨天，則將客人帶入的雨傘套入袋內，鎖在專設

的傘架上，鑰匙交于客人保管。

令見客人行李較多時，主動征詢和幫助客人提拿送行。

令客人離店要出租車時，主動為客人預訂出租車。

令示意出租司機把車停到客人易上車的位置，拉車門請客

人上車。待客人坐穩后，為客人輕輕關上車門。

令向離店客人微笑道別:“先生/小姐,再見！"，“請走好”,

“歡迎再次光臨”

。如遇下雨雪天，應為離店客人撐傘服務。

4.問候接待

令客人來到前臺，應目視客人，面帶微笑，問候招呼：“小

姐/先生，您好，對認識的客人要用姓氏稱呼客人。

令有較多客人抵達而工作繁忙時，按先后順序依次辦理。

做到辦理第一位，招呼一位，點頭示意一位，關注每位

客人。

令當知道客人姓氏后，要用姓氏稱呼客人，以示尊重和親

切。

令如遇當天客房已滿，要耐心向客人做好解釋，熱情向客

人推薦同城其他天府麗都酒店，得到客人同意后，幫助

客人聯系和落實，并指明方向。

令與客人交談時，相距于0.6—1米之間，應目視對方臉

部眼鼻三角區，傾聽要專心，并要有回應，以示尊重與

誠意。

令與客人對話，態度耍和藹，語言要親切，聲調要自然、

清晰、柔和、親切，音量要適中，以對方聽清楚為宜。

對沒聽清楚的地方,要禮貌地請客人重復一遍。

令在與客人交談時，如遇其他客人有事，應點頭示意打招

呼，并請客人稍等，同時盡快結束談話，招呼客人。如

時間較長，應說“對不起，讓您久等了二

令答復客人的問訊，要做到有問必答，百問不厭，用詞得

當，簡介明了，不能用“大概”、“也許”、“可能”之類

沒有把握或含糊不清的話來敷衍搪塞。

。當客人提出的某項服務要求，我們一時滿足不了口寸，應

主動向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時要給客

人一個解決問題的建議或主動協助聯系解決。

令在原則性、敏感性的問題上，態度要明確，但說話方式

要婉轉、靈活，既不違反酒店規定，也不要傷害顧客的

自尊心。

令與客人談話時，突然打噴嚏或咳嗽，需用手掩住口鼻，

轉身背對客人，之后向客人道歉。

5.遞送物件

令無論物件大小，都應雙手將物件遞交給客人，可保持良

好的姿態。

令遞交物件時，要微笑招呼，目視客人：“先生/小姐，這

是您（耍）的…，請收好，謝謝！”

令對于大件的物品，應從前臺側門取出給客人，切忌將大

件物品從臺面上遞交給客人，以免影響到其他客人。

。遞交房卡時，應說：“小姐/先生，您的房間在M樓，這

是房卡鑰匙，請收好。”

。切不可將物品扔給客人或單手遞給客人。

6.指示方向

令為客人指示方向時?,拇指彎曲，另四指并攏伸直、手臂

伸直，指尖朝所指的方向。

令要用向左或右或轉彎指引方向，不要用向北或南等方向

指引。

令對比較復雜的方向，應向客人畫上指引圖，并做說明。

令不可用一個手指為客人指示方向。

7.提攜行李

令提攜行李時，要充分尊重客人的意愿。凡客人要親自提

攜的物品，不可強行提攜。

令物品要輕拿輕放，切忌隨意亂丟或疊壓、重壓。

令客人辦理入住或退房手續時，應侍立在客人身后約1.5

米處，看管好行李并隨時接受客人的吩咐。

令將行李送進房間或車上時，要走在客人左前方兩三步

處，隨著客人的步子行進，遇轉彎時，耍微笑向客人示

意。

令行李送進房間時，耍輕放在行李架上，箱子的正面朝上,

箱把手朝外，便于客人取用。

令行李全部放好后，應與客人核實清楚，在確認無差錯后

離開，離房前，應微笑地說：“先生/小姐，祝您愉快,

再見！”/“先生/小姐，如果您需要什么幫助，可以打電

話到前臺，再見！”

。行李放上車時，與客人核實件數后，不要立即轉身離去,

要向客人熱情告別：“謝謝您的光臨，歡迎下次再來”,

“祝您旅途愉快”。

8.走道遇客

令面帶微笑，主動問候：“先生/小姐，您好”。

令如是常客從外面歸來，應用姓氏稱呼客人：“M先生/小

姐，您回來了”。

令與客人交叉時，應停下腳步，側身讓客人先通過，并微

笑和招呼。

令如需經過交談的客人時，要客氣的招呼，請求協助，可

說：“對不起，”得到客人允許后，方可通過，并向客人

致謝。

令在過道內行走，不要不行或奔跑，以免造成氣氛的緊張。

令遇見客人需要幫忙的事情，在征得同意后立刻幫助解

決。

9.清掃客房

令任何人員，嚴格按照規范報告和敲門入房。

令對敲門后，發現客人在房間，應禮貌退出“對不起，我

是服務員，打擾了”

。對掛有“請勿打擾”牌的房間，請客房主管適時電話詢

問。

令在服務過程中，不得在客房內看電視或使用任何設施，

以及接聽客人電話。

令如客人身體不適，要主動熱情地詢問是否需要送醫院治

療。

令客人如有洗衣服務，要及時取送，不得延誤搞錯。

令略加整理客人物品，不可隨意翻動。

令打掃完畢，不要在房內逗留，如客人在房內，離開時要

說聲：“對不起，打擾了，謝謝！”然后禮貌地后退三步,

再轉身走出房間，將門輕輕關上。

10.大堂清潔

令穿著制服應保持整潔，講究個人衛生。

令在做好清潔工作的同時，熱情主動的招呼問候來往客

人。

令對客人較集中時，應不厭其煩地向客人微笑點頭示意、

問候，盡量使每一位客人都能聽到親切的問候聲，感受

到熱情的接待。

今要適時留意周圍走動的客人，要主動讓道，不要妨礙客

人的自由走動。

令在客人休息處清理煙缸、廢紙雜物時，次數要勤，動作

要輕、快口對客人要微笑點頭，主動問候口

令在高處擦拭玻璃幕墻、雨天擦拭地面時，要注意客人安

全，應安置示意牌.，提醒客人注意。

令清掃要認真細致，地面要干凈，玻璃幕墻、玻璃門、墻

面、臺面要明凈無塵，使客人有舒適感。

11.陪同客人

令引領客人時，要走在客人左前方兩三步處，隨著客人的

步子行進，遇轉彎時，要微笑向客人示意；

令陪同客人乘電梯時，按動電梯控制鈕，然后一手擋住電

梯門，敬請客人先入梯，自己尾隨而入。

令電梯到達指定樓層，敬請客人先走出電梯，自己緊跟而

出。

令在引領客人中，應熱情地向客人介紹酒店情況，以示對

客人的重視，

。規范敲門入房，將鑰匙插入取電插座內，掃視一下房間

確無問題后，則退到房門的一側，請客人先進房。

令在下雨天，要為客人撐傘服務，以防客人被雨淋濕。

12.乘坐電梯

令陪同客人乘坐電梯時，先按樓層，當電梯門開時，用手

壓住電梯感應電眼，以防梯門關閉；另一只手引導客人

進入電梯；

令走出電梯時，應先走出電梯，并用手按住電梯門，正面

朝向客人，用另手做出請的動作。

令進入電梯后，應站于電梯指示板前，為客人按欲去層數。

令在電梯內不可大聲喧嘩，應向客人簡單介紹一下酒店設

施。

令當電梯內已有客人乘座時，員工不能進入電梯同乘，并

禮貌招呼：“對不起，先生/小姐

令在電梯內的員工，遇到進入電梯的客人，應微笑和招呼。

令在與客人同行中，避免長時間對視客人；中途先離開電

梯，應對客人說“對不起”或“再見二

令隨車進入電梯的員工，應使用拉的姿勢，注意車的左右

兩邊，防止與電梯摩擦造成損壞。

令員工未經酒店允許，不得乘坐電梯。

13.餐廳領位

令主動招呼和引領，使客人感覺到被受歡迎，給客人留下

美好的第一印象。

令對重要客人，引領到餐廳最好的靠窗或較安靜的位置，

以示恭敬與尊重。

令對情侶或夫婦的到來，引領到餐廳較為安靜舒適的位

置。

令對服飾華麗，打扮時髦和容貌漂亮的小姐，可引領到顯

眼的中心位置，滿足客人的心理需求，給餐廳增添華貴

氣氛。

令遇全家或眾多的親朋好友來聚餐時，要引領到餐廳靠里

的一側，既便于安心進餐，又不影響干擾其他客人的用

餐。

今年老體弱的客人，盡可能安排在離入口較進的位置，便

于出入，并幫助他們就座，以示服務周到。

令對于明顯有生理缺陷的客人，要注意安排在適當的位

置，能遮掩其生理缺陷，以示體貼。

令對已經被預訂的座位，應作適當的解釋，表示歉意，然

后再向客人介紹其他客人較滿意的餐桌。

令引領客人入座時，應伸手指示方向，說：“請這邊來

令如果桌子需要另加餐具、椅子時，盡可能在客人入席之

前布置妥善，不必要的餐具及多余的椅子應及時撤走。

令客人走進餐桌時，應以快捷的動作，用雙手拉開座椅，

招呼客人就座。先主賓后主人，先女賓后男賓。

14.點菜禮節

令客人坐穩后，服務員把菜單遞給客人，菜單要從客人的

左邊遞上。

令服務員要適時熱情推薦餐廳的特色菜、創新菜和時令

菜，但要講究說話的方法和語氣，察言觀色，注意客人

的反應，以充分尊重客人的意愿。

令如客人點的菜已售完，不可簡單地說，“賣光了”，而應

禮貌地致歉，并婉轉地向客人建議點其他類似的菜肴。

令如客人點的菜，在菜單沒有列出的，應盡量設法滿足，

不可一口回絕“沒有”，可以說“請您稍等，我馬上與

廚師長商量一下”，盡量滿足您的要求如確有困難應向

客人致歉說明。

令當客人點完菜，還應主動征詢客人，需要什么酒水飲

料？全部記好后，再禮貌地復述一遍，得到客人確認后,

迅速將菜單送至廚房，盡量減少客人等待的時間。

15.上菜禮節

令對菜肴烹制時間較長，應向客人說明，以免客人因久等

而不耐煩。

令上菜時應提示客人當心，上菜點不可選擇在兒童和老人

的旁邊。

令新上的每一道菜，應簡要介紹菜名及其特色，并將菜肴

最佳部位對向主賓和主人。

。走菜時，要注意自己行走的姿勢，宜端正。自然輕松，

遇到客人要主動讓道。

?上菜一律用托盤，不應用手直接端拿，以免手指接觸及

碗碟、菜肴，影響食品衛生。

令走菜繁忙、緊張時，天再熱亦不得敞開衣領，挽起衣袖,

以示對客人的尊重。

令菜上齊后，應告知客人：“菜已上齊，請慢用”。以示尊

重。

16.餐間服務

令注意進入餐廳的每一位客人，并打招呼和微笑。

令服務員之間的溝通，要輕聲示意，不能大聲交談。

令正在對客人服務時，其他客人的提出服務需求。要用點

頭、眼神、手勢等應答，并及時上前照應。或輕聲告知:

“對不起，請稍等。”

令要堅守崗位、站姿大方，不倚墻靠臺，不搔頭摸耳，不

閑聊。

令拉開酒水飲料瓶蓋時，應在客人側后方朝外拉開，以防

酒水噴灑或滴落在客人身上。

令斟酒時，一手斟酒，一手放于身后，以免影響到客人。

。注意客人的用餐情況,適時更換客人的碟盆和煙缸。

。如客人不慎，將餐具、口布及物品掉落在地上，要迅速

上前取走更換。

17.餐飲結帳

令客人餐畢，應把帳單放在帳單夾內，雙手遞上，當客人

付款后，要表示感謝。“先生/小姐，這是您的帳單，……

謝謝！”

?客人結完帳起身離座時，可及時拉椅讓路方便客人離

座，同時提醒有否遺忘隨身物品，并禮貌道別：“謝謝

光臨，再見！”目送客人。

令客人未用完餐，既是營業時間已過，絕不能催促，或忙

于收盤、打掃、關燈等不禮貌的逐客之舉，整個餐廳的

清掃，應在所有客人離開后進行。

18.接受投訴

令任何員工接到客人的投訴，都要“接受”這種投訴。

令要面帶微笑，以真誠的態度表示歡迎。并致真摯的歉

居、o0

令客人陳述時，要耐心傾聽，并點頭應答客人。

令客人情緒比較激動時，要安撫客人。

令盡量拿紙和筆進行記錄，以示對客人的重視。

。任何的意見和投訴，要妥善處理，并及時給客人回復。

19.客人離店

令客人來前臺結帳時，要面帶微笑，熱情接待，并提供迅

速、準確的服務。

令切忌漫不經心，造成客人久等的難堪局面。在人多時，

既要打招呼，又要抓緊加速辦理。

令遞送帳單給客人時：上身前傾；帳單文字正對著客人；

請客人簽字時，應筆尖對著自己，用左手遞給客人。

令如有客人直接用酒店規定外的支付方式時，要禮貌地與

客人解釋和建議。不要用生硬方式拒收，以致造成不良

影響。

令結帳完畢，應向客人道謝告別：“謝謝，歡迎您再來，

再見！

20.其他禮儀

令把年輕的介紹給年長的；把職位低的介紹給職位高的；

把男士介紹給女士；把未婚的介紹給已婚的；把個人介

紹給團體。

令被介紹時：若是坐著，應立即站起來；被介紹雙方互相

點頭致意；雙方握手，同時寒暄幾句。

。跟客人握手時：時間要短，一般3—5秒，即說一句歡

迎語或客套話的時間；用力適度，不可過輕或過重；必

須面帶微笑，注視對方并問候對方；上、下級之間，上

級先伸手，年長、年青之間，年長者先伸手，先生、小

姐之間，小姐先伸手；

今冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內不可戴帽與客人

握手；不可雙手交叉和兩個人同時握手。

令跟客人行拱手禮時：雙手互握，左手握拳置于右掌內，

高舉過眉；洪手禮不受距離的限制，只要在視線范圍內

都可行此禮，

令跟客人行舉手禮時：把手舉和肩膀平，手掌朝外輕輕擺

動。

令為客人助臂時：下臺階或過往光滑地面時，應對老者、

女士予以助臂；助臂一般只是輕扶肘部；以左手助客人

右臂。

令接受或遞送名片時：用雙手接受或呈送名片；在接受名

片時，要念出名片上對方的頭銜和姓名；對方的名片要

放入名片夾中U又存，不可隨意丟放。

(-)天府麗都商務酒店“十要”和“十不要”

1.“十要”

(1)要向每一位客人打招呼和微笑示意。

(2)要向知曉客人姓名的每位客人，用姓氏稱呼和招呼。

（3）要讓電話中的客人聽到你的微笑，感受您的熱情和

真誠。

（4）要一視同仁地對待不同地區、不同國籍、不同消費

的任何客人。

（5）要按規范著裝上崗，注意儀容儀表，保持良好的精

神狀態。

（6）要及時滿足每位客人提出的合理需求，或給定一個

解決方案。

（7）要主動與客人多溝通、多交流，關心和關注每位客

人，及時客人需求。

（8）要對每位客人在離店時，給予禮貌道別和祝愿。

（9）要向員工招呼和問候，時時關心員工，體現天府麗

都溫馨。

（10）要始終談論積極向上的止血的事情，使團隊充滿

激情。

2.“十不要”

（1）永遠不要向客人說“不知道”，“不清楚

（2）不要與客人過分親熱或稱兄道弟，不要主動與客人

握手。

（3）不要議淪客人的儀表儀態，更不可給客人起綽號。

(4)不要與客人談論私事或酒店內部的事情。

(5)不要打聽客人的年齡、出行目的、家庭情況等。

(6)不要在酒店對外營業區域，與同事閑聊或大聲喧嘩。

(7)不要當著客人來訪朋友的面向客人催帳。

(8)不要在客人間談話時，側耳旁聽，更不能隨便插話。

(9)不要有理不讓人，與客人爭辯奪理。

(10)不要談論員工之間的消極事件。

(三)天府麗都商務酒店員工關鍵時刻的五個自我提示

1.我怎樣利用這個服務機會，使客人更感到受歡迎？

2.我怎樣利用這個服務機會，為客人提供更多信息？

3.我怎樣利用這個服務機會，為客人感到更加愉悅？

4.我怎樣利用這個服務機會，使客人感到備受關心，并且

省去不少煩惱？

5.我記得為酒店收賬嗎？

(四)天府麗都員工應做到的“三輕”

1.走路輕。

2.說話輕。

3.操作輕。

（五）服務中的“五聲服務”和需要杜絕的“四語”

L“五聲”

（1）客人來有應聲。

（2）客問有答聲。

（3）服務不周有致歉聲。

（4）客人表揚有致謝聲。

（5）客人離開有告別聲。

2.“四語”

（1）否定語。

（2）命令語。

（3）方言土語。

（4）不耐煩語。

（六）天府麗都“四服務”

1.超前服務

（1）竭力預測客人的下一步需要，并把你的行動放在客人需

求提出之前，及時地解決客人遇到的問題。

（2）當顧客的任何一種需要服務的需求一出現，都會有服務

員立即出現，妥善服務。

（3）客人的需求時常是不表現在語言上，而更多的流露與其

眼神、表情和某種暗示中，甚至實際需要與語言不一致。服務員

必須能夠準確揣摩，觀察出客人的各種實際需要，快速反應。

2.補位服務

（1）任何崗位的員工除努力完成崗位工作外，還必須具有強

烈的整體服務意識。

（2）當一名員工服務有疏漏，或未意識帶客人的需要時，另

一名員工要馬上補位滿足客人的要求，以形成整體的“完美服務”。

（3）當崗位上發生問題或將要發生問題時第一個意識到、預

測到問題的員工必須迅速出現在問題面前，切實解決，哪怕問題

出現在其它崗位、員工上，以保證服務“滴水不漏二

（4）服務一致對外：任何一點問題，一個差錯都決不暴露在

客人面前，一旦出現情況，發現者要搶先補位，滿足客人，內部

問題下來后再解決。

3.準確服務

（1）對客服務必須樹立“準確”的觀念，談話、應答、操作

都要講求“準”字。

（2）當客人詢問時，不可憑個人想象和臆斷或模棱兩可地回

答客人，不清楚時應向同事、上級確認后再準確地回答客人。

（3）服務工作哪怕出一點小差錯都是大敵，更忌隨意性、情

緒性工作，操作要以標準為基準，并有針對性地服