目錄頁碼TOC\o"1-3"總則 3第一條 協(xié)議結(jié)構(gòu) 3第二條 定義 4第三條 承諾與確保 4第四條 工作內(nèi)容 5第五條 培訓(xùn)與支持 6第六條 服務(wù)期限 6第七條 費(fèi)用及付款方法 6第八條 協(xié)議終止和解除 7第九條 保密條款 8第十條 知識(shí)產(chǎn)權(quán)及用戶資料保護(hù) 8第十一條 不可抗力 9第十二條 通知 9第十三條 違約責(zé)任及賠償 9第十四條 爭議處理 10第十五條 法律適用 10第十六條 通常條款 10第十七條 附則 11附錄一:收費(fèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 12本服務(wù)協(xié)議于11月20日由下列雙方簽署:甲方: **（以下簡稱甲方）地址: **市**路號(hào)電話: （021）傳真: （021）乙方: ****司（以下簡稱乙方）地址: 中國**市電話: (021)傳真: (021)總則鑒于甲方期望借助乙方在呼叫中心領(lǐng)域管理經(jīng)驗(yàn),幫助甲方用戶:實(shí)施和實(shí)施用戶關(guān)系管理服務(wù)項(xiàng)目;乙方依法成立含有用戶關(guān)系管理服務(wù)經(jīng)營權(quán)專業(yè)企業(yè)并承諾含有從事本協(xié)議項(xiàng)下服務(wù)內(nèi)容正當(dāng)資質(zhì)及必備條件;協(xié)議雙方本著平等互利標(biāo)準(zhǔn),在真實(shí)、充足地表示各自意愿基礎(chǔ)上,依據(jù)《中國協(xié)議法》要求,就乙方向甲方提供用戶管理服務(wù)熱線服務(wù)一事,達(dá)成以下協(xié)議,由雙方共同恪守。協(xié)議結(jié)構(gòu)本協(xié)議作為一個(gè)整體由以下部分組成:服務(wù)協(xié)議正文附件各附件以及協(xié)議正文整體組成本協(xié)議有機(jī)組成部分,且如無尤其約定,各現(xiàn)有附件及雙方達(dá)成一致新附件、補(bǔ)充協(xié)議應(yīng)該在對(duì)本協(xié)議進(jìn)行解釋時(shí)作為愈加具體要求,優(yōu)先適適用于本協(xié)議通常要求。定義除雙方另有尤其約定以外,以下詞語應(yīng)做以下定義:服務(wù):指包含但不限于乙方依據(jù)本協(xié)議及本協(xié)議附錄相關(guān)要求進(jìn)行下列管理工作:客服服務(wù)時(shí)間:見附件用戶服務(wù)熱線接聽,回應(yīng)用戶問詢和投訴或跟進(jìn)工作/電話撥入和電話呼出/為甲方建立或完善聲訊服務(wù)系統(tǒng)提供咨詢工作。處理甲方轉(zhuǎn)發(fā)至乙方有效電郵,呼出回訪,升級(jí)回復(fù)、IVR等。其它工作,包含但不限于乙方自協(xié)議簽署之日起為推行義務(wù)而進(jìn)行人員組織、培訓(xùn)、系統(tǒng)前期準(zhǔn)備等工作。對(duì)于項(xiàng)目日常運(yùn)行周報(bào)、月報(bào)、季報(bào)、六個(gè)月報(bào)、年報(bào)等運(yùn)行數(shù)據(jù)報(bào)表,乙方需要定時(shí)提交向甲方匯報(bào),并進(jìn)行數(shù)據(jù)存檔。乙方需嚴(yán)格根據(jù)甲方要求進(jìn)行報(bào)表制作（含報(bào)表格式）。如需制作報(bào)表有變更或新增,乙方需主動(dòng)配合。注:乙方為甲方提供服務(wù)內(nèi)容,如有變更,雙方將另行簽署補(bǔ)充協(xié)議進(jìn)行約定。用戶服務(wù)代表:依據(jù)協(xié)議約定為甲方提供熱線接聽、咨詢或跟進(jìn)工作服務(wù)乙方職員。呼叫系統(tǒng):乙方在承接呼叫中心業(yè)務(wù)外包期間,均使用甲方運(yùn)行服務(wù)系統(tǒng);承諾與確保一方特此于本協(xié)議簽署并生效之日向另一方承諾以下:其擁有簽署和推行本協(xié)議權(quán)利、授權(quán)和同意。其在本協(xié)議簽字代表已獲授權(quán)簽署本協(xié)議。本協(xié)議對(duì)應(yīng)條款應(yīng)組成其在法律上含有約束力義務(wù)。本協(xié)議簽署及其在本協(xié)議項(xiàng)下義務(wù)推行將不違反其組織章程、營業(yè)執(zhí)照、組織細(xì)則或章程任何要求,或其受制約任何協(xié)議要求。現(xiàn)在沒有任何影響其簽署本協(xié)議或推行本協(xié)議能力正在進(jìn)行或潛在訴訟、仲裁、或其它法律程序。工作內(nèi)容乙方同意在協(xié)議使用期限內(nèi)作為甲方本協(xié)議所約定服務(wù)提供方,并提供足夠用戶服務(wù)代表為甲方提供服務(wù)。乙方為甲方提供呼叫中心兼職客服人員呼叫中心業(yè)務(wù)外包服務(wù)。（即:客服人員至****企業(yè)職場辦公并提供7*8周一至周日9:00-18:00服務(wù)時(shí)間）。自本協(xié)議簽署生效之日,乙方將繼續(xù)組織用戶服務(wù)代表進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn);運(yùn)行服務(wù)系統(tǒng)、辦公場所及其它必備辦公條件均由甲方提供。本協(xié)議推行期間,甲方不得私自錄用乙方推薦人員及乙方離職人員,如甲方須直接錄用乙方推薦人員或乙方職員,甲方需支付乙方2個(gè)人次月度服務(wù)費(fèi)（即元）作為對(duì)乙方賠償。乙方提供用戶服務(wù)人員必需確保真實(shí)、正確、完整解答用戶問題,不得向用戶提供虛假、錯(cuò)誤信息。乙方提供用戶服務(wù)人員應(yīng)該遵照老實(shí)信用標(biāo)準(zhǔn),不得惡意損害甲方利益,惡意損害甲方利益情形包含但不限于乙方用戶服務(wù)人員未問詢用戶是否有深入需求即關(guān)閉商談界面、冒充用戶在線咨詢等情形,如給甲方造成損失,乙方應(yīng)給予賠償。對(duì)于甲方估計(jì)在一定時(shí)限內(nèi)各項(xiàng)服務(wù)數(shù)量可能會(huì)實(shí)質(zhì)性提升特殊情況,甲方應(yīng)將具體情況提前十五（15）個(gè)工作日書面通知乙方。這些特殊情況包含但不限于促銷及/或市場營銷行為及/或甲方將進(jìn)行活動(dòng)或其它事件。對(duì)于無法預(yù)見各項(xiàng)服務(wù)數(shù)量忽然提升特殊情況,甲方應(yīng)立刻通知乙方。乙方應(yīng)依據(jù)甲方通知進(jìn)行處理。培訓(xùn)與支持在乙方提出要求或在甲方認(rèn)為必需時(shí),乙方應(yīng)同甲方溝通,并讓其為乙方用戶服務(wù)代表提供合理幫助和培訓(xùn),使她們能夠高效率地確保服務(wù)正常運(yùn)作。假如發(fā)生需要對(duì)用戶服務(wù)代表進(jìn)行額外培訓(xùn)特殊情況,甲方應(yīng)將該特殊情況詳情提前2個(gè)工作日書面/電話通知乙方。這些特殊情況包含但不限于新產(chǎn)品上市/促銷/市場營銷行為或甲方將進(jìn)行活動(dòng)或其它事件。服務(wù)期限乙方服務(wù)期限自201年10月20日起至201年04月19日止。除非依本協(xié)議有其她約定,本協(xié)議期限屆滿,雙方需要續(xù)約,則甲乙雙方得在協(xié)議屆滿前兩個(gè)月進(jìn)行協(xié)商,經(jīng)協(xié)商一致,另行簽署書面服務(wù)協(xié)議。若協(xié)商未成,協(xié)議則到期終止。不管何種原因本協(xié)議被提前解除或本協(xié)議期滿終止,甲乙雙方同意自確定提前解除（提前解除通知抵達(dá)被通知方或雙方達(dá)成提前解除協(xié)議）或確定不再續(xù)約之日起設(shè)置90天過渡期間,在前述期間內(nèi),乙方應(yīng)該根據(jù)本協(xié)議約定繼續(xù)提供相關(guān)服務(wù)、根據(jù)甲方要求與甲方進(jìn)行資料移交等交接手續(xù),甲方根據(jù)本協(xié)議約定費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)及結(jié)算方法支付乙方費(fèi)用。若產(chǎn)生本協(xié)議約定之外費(fèi)用,經(jīng)雙方協(xié)商同意后由乙方依據(jù)實(shí)際發(fā)生情況向甲方收取。人員更替甲方提出人員替換要求時(shí),乙方在5個(gè)工作日內(nèi)給予人員面試;已超出試用期（2個(gè)月）人員,甲方如需退回乙方,甲方必需提供職員本人簽字確定考評(píng)不合格或嚴(yán)重違反企業(yè)規(guī)章制度證實(shí)。除甲方主動(dòng)要求更換外,其它人員更替原因均為乙方原因,乙方在5-10個(gè)工作日內(nèi)給予人員補(bǔ)充面試。人員管理乙方提供服務(wù)人員,應(yīng)為已與乙方簽署正式勞動(dòng)協(xié)議雇員,乙方應(yīng)按攝影關(guān)法律法規(guī)要求,為服務(wù)人員繳納社會(huì)保險(xiǎn)、提供勞動(dòng)者依法享受福利、待遇。乙方提供服務(wù)人員非為甲方雇員,乙方不得以“****”名義對(duì)外招募人員。乙方提供服務(wù)人員在甲方工作期間,應(yīng)遵守甲方勞動(dòng)紀(jì)律及相關(guān)勞動(dòng)制度。如因乙方提供服務(wù)人員未遵守甲方相關(guān)制度要求,給甲方、甲方用戶或其她第三方人員、財(cái)產(chǎn)造成損失,乙方應(yīng)給予賠償。4、乙方提供服務(wù)人員在甲方工作期間,因工作原因所造成人身損害,乙方應(yīng)為服務(wù)人員申報(bào)工傷保險(xiǎn),甲方應(yīng)給予幫助。如服務(wù)人員向甲方有任何請(qǐng)求、訴求,乙方應(yīng)給予處理,并確保甲方免受損失。費(fèi)用及付款方法付款內(nèi)容服務(wù)費(fèi)用:甲方應(yīng)根據(jù)協(xié)議約定時(shí)間、方法和數(shù)額向乙方支付服務(wù)費(fèi)用。乙方為甲方提供呼叫中心客服人員呼叫中心業(yè)務(wù)外包服務(wù)（客服人員外派至****企業(yè)職場辦公并提供7*8周一至周日9:00-18:00服務(wù)時(shí)間）,外派客服人員與乙方簽署協(xié)議關(guān)系,工資由乙方人事部統(tǒng)一發(fā)放;服務(wù)費(fèi)計(jì)算公式:根據(jù)15秒以上通話量指標(biāo)（以下簡稱指標(biāo)）18個(gè)/小時(shí)得出:服務(wù)人員15秒以上通話量月指標(biāo)為3132個(gè)/月（做5休2,每日工時(shí)8小時(shí)）;每個(gè)座席日指標(biāo)為144個(gè)/天;乙方整體日指標(biāo)為3600個(gè)/天。考評(píng)指標(biāo)設(shè)定:第一個(gè)月以實(shí)際目標(biāo)80%達(dá)標(biāo)為結(jié)算標(biāo)準(zhǔn);第二個(gè)月以實(shí)際目標(biāo)90%達(dá)標(biāo)為結(jié)算標(biāo)準(zhǔn);第三個(gè)月起則以目標(biāo)100%達(dá)標(biāo)為結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)完成指標(biāo)服務(wù)人員固定服務(wù)費(fèi)3000元X管理系數(shù)1.4計(jì)算得出:每個(gè)電話單價(jià)為1.34元/個(gè)。（詳情參見附件一《相關(guān)呼叫中心應(yīng)急業(yè)務(wù)外包指標(biāo)計(jì)算》）服務(wù)費(fèi)計(jì)算公式:第一個(gè)月:乙方每個(gè)月15秒以上通話量X1.68元+質(zhì)檢、規(guī)范獎(jiǎng)罰。第二個(gè)月:乙方每個(gè)月15秒以上通話量X1.49元+質(zhì)檢、規(guī)范獎(jiǎng)罰。第三個(gè)月起:乙方每個(gè)月15秒以上通話量X1.34元+質(zhì)檢、規(guī)范獎(jiǎng)罰。（如有國家法定節(jié)假日當(dāng)月,如需要乙方加班,則自然累計(jì)工作量指標(biāo);如不需要加班,則甲方需要扣減對(duì)應(yīng)法定休假日工作量指標(biāo)）國家法定節(jié)假日如需要加班,則以國家要求3倍折算后單價(jià)支付。上述報(bào)價(jià)不含稅:增值稅6%[咨詢服務(wù)費(fèi)]質(zhì)檢、規(guī)范獎(jiǎng)罰詳情參見附件二《呼叫中心班前會(huì)管理制度》、附件三《呼叫中心差錯(cuò)標(biāo)準(zhǔn)和獎(jiǎng)懲條例》、附件四《呼叫中心定時(shí)培訓(xùn)與業(yè)務(wù)考試管理?xiàng)l例》、附件五《呼叫中心文明吸煙要求》、附件六《呼叫中心現(xiàn)場管理規(guī)范》,乙方必需遵守以上規(guī)章制度。電話量報(bào)表由甲方提供乙方排班、及安排服務(wù)人員休息、午飯,必需滿足甲方運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn),滿足甲方同一個(gè)時(shí)段上線人數(shù)配置。假如甲方對(duì)服務(wù)內(nèi)容作重大變更,乙方有權(quán)要求甲方合理調(diào)整服務(wù)費(fèi)用,具體數(shù)額由雙方另行約定。其它款項(xiàng):除了服務(wù)費(fèi)用以外,甲方應(yīng)支付乙方在提供服務(wù)時(shí)所發(fā)生、事先取得甲方書面同意合理開支和代墊款項(xiàng)。乙方無須為甲方墊付費(fèi)用或代表甲方向第三方作付款確保。假如乙方為甲方墊付或向第三方作付款確保,應(yīng)該事先取得甲方書面確定,并在甲方確定后為前述墊付或確保。乙方在提供足額有效票證后有權(quán)向甲方追償。付款條件及付款方法付款條件:甲方按每個(gè)自然月20日向乙方指定帳戶支付服務(wù)費(fèi)。乙方應(yīng)在每個(gè)月5日前就上個(gè)月所提供服務(wù)及發(fā)生各項(xiàng)費(fèi)用出具賬單。對(duì)帳單應(yīng)完整地列出服務(wù)內(nèi)容及各項(xiàng)費(fèi)用數(shù)額。甲方應(yīng)在收到對(duì)帳單后5個(gè)工作日內(nèi)對(duì)該對(duì)帳單進(jìn)行書面確定,不然視為甲方已確定。雙方查對(duì)無誤后,乙方在確定無誤后兩個(gè)工作日內(nèi)向甲方開具上月服務(wù)費(fèi)發(fā)票,甲方須在每個(gè)月20日前將上月服務(wù)費(fèi)支付給乙方。付款方法:甲方以轉(zhuǎn)帳方法每個(gè)月向乙方付款付款賬戶信息以下:賬戶名:****信賬號(hào):開戶行:協(xié)議終止和解除本協(xié)議若與國家政策法規(guī)相抵觸而造成部分條款無效,應(yīng)依據(jù)國家政策法規(guī)要求合適變更本協(xié)議,確保雙方協(xié)議繼續(xù)進(jìn)行,且無效條款不影響其它條款繼續(xù)生效;若與國家政策法規(guī)相抵觸而造成協(xié)議全部無效,雙方應(yīng)本著善意標(biāo)準(zhǔn)協(xié)商處理未盡事宜并解除協(xié)議。發(fā)生以下情況之一時(shí),一方能夠單方解除本協(xié)議:協(xié)議一方破產(chǎn)或被解散或被撤銷;或喪失清償債務(wù)能力,或無法實(shí)施法院判決。一方違反本協(xié)議,而且在收到對(duì)方要求其更正或補(bǔ)救書面通知后30日內(nèi)沒有補(bǔ)救。一方嚴(yán)重違反本協(xié)議致使另一方利益遭受重大損失。一方未推行本協(xié)議條款,造成協(xié)議不能推行或不能完全推行或推行成為無須要。發(fā)生不可抗力情形連續(xù)超出三個(gè)月以上,并經(jīng)雙方協(xié)商仍無法處理。《中國協(xié)議法》或本協(xié)議要求其它情況。甲方得視業(yè)務(wù)發(fā)展以及乙方服務(wù)質(zhì)量提前六十日書面通知乙方終止本協(xié)議而不負(fù)擔(dān)任何責(zé)任。甲方未在約定六十日內(nèi)提前通知乙方終止服務(wù)約定,則需要賠償乙方當(dāng)月應(yīng)付服務(wù)費(fèi)用兩倍,于次月服務(wù)費(fèi)結(jié)算日支付。協(xié)議解除不影響未盡義務(wù)推行。保密條款相關(guān)本協(xié)議及其相關(guān)項(xiàng)目內(nèi)容、技術(shù)、步驟、模式、文件、資料、報(bào)表、乙方進(jìn)行服務(wù)過程中取得電話錄音/用戶信息、知識(shí)、產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)等均被視為保密信息。雙方應(yīng)為獲知對(duì)方保密信息保密。只有為了推行本協(xié)議,因提供服務(wù)需要,才向相關(guān)方相關(guān)職員或代理人公開相關(guān)文件和資料。在未取得另一方書面同意情況下,任何一方不得被公開、復(fù)印、復(fù)制,或以任何其它方法讓她人、企業(yè)、企業(yè)或?qū)嶓w所取得。雙方均確保各自代理人、職員能嚴(yán)格實(shí)施保密協(xié)定,不對(duì)外公開、泄露任何保密信息,從而確保她方不因保密信息泄密而遭受經(jīng)濟(jì)損失及其它損害。下列情況中,相關(guān)文件和資料并不被視為保密信息:在保密信息被披露之時(shí)或以后時(shí)間內(nèi),非接收方之錯(cuò)誤或過失,保密信息被公開;是由第三方向接收方披露,且第三方并無違反對(duì)披露方之保密義務(wù);該文件或信息由接收方獨(dú)立發(fā)展而成,且未使用任何從披露方處接收保密信息;披露方以書面授權(quán)形式同意該文件或信息發(fā)放;依據(jù)法律或政府機(jī)構(gòu)或按法庭要求需要被公開。知識(shí)產(chǎn)權(quán)及用戶資料保護(hù)雙方保留產(chǎn)品及相關(guān)資料知識(shí)產(chǎn)權(quán),包含但不限于專利、商標(biāo)、版權(quán)及專有技術(shù)等。雙方不得自行或與第三方共同使用另一方商標(biāo)等知識(shí)產(chǎn)權(quán)作為獨(dú)資、參股、合作或其它企業(yè)或組織名稱或其它商業(yè)用途,雙方不可將另一方商標(biāo)用于協(xié)議要求外其它用途,包含但不限于轉(zhuǎn)讓、出租、出售、交換、贈(zèng)與。本協(xié)議存續(xù)期間以及雙方合作關(guān)系終止后,乙方不得將甲方用戶資料泄露予任何第三方或用作本協(xié)議約定之外其她用途。雙方終止合作后,乙方應(yīng)該將用戶資料和相關(guān)信息返還給甲方,乙方不得保留任何備份。不可抗力“不可抗力”是指協(xié)議簽署時(shí)不能預(yù)見其發(fā)生和后果也是不能避免或克服,在協(xié)議簽署日期后出現(xiàn)妨礙任何一方履約或部分履約一切事件,該等事件包含地震、臺(tái)風(fēng)、水災(zāi)、火災(zāi)、戰(zhàn)爭、國際或中國運(yùn)輸中止、政府或公眾機(jī)構(gòu)嚴(yán)禁或類似行動(dòng)、傳染病以及任何其它不可預(yù)見、不能避免或不能克服事件,包含通常國際商業(yè)通例認(rèn)可為不可抗力事件。假如發(fā)生不可抗力事件,一方在協(xié)議項(xiàng)下受上述事件影響義務(wù)在不可抗力引發(fā)延誤期內(nèi)能夠中止推行,并應(yīng)自動(dòng)延長,延長時(shí)間與該中止期相同,無須為此支付任何違約金或賠償。宣稱不可抗力一方應(yīng)快速書面通知另一方上述不可抗力發(fā)生及其連續(xù)時(shí)間。宣稱不可抗力一方還應(yīng)盡一切合理努力終止該不可抗力。發(fā)生不可抗力事件時(shí),雙方應(yīng)立刻相互協(xié)商以尋求一個(gè)公平處理方法并盡一切合理努力盡可能減輕該不可抗力所造成損失。通知當(dāng)發(fā)生任何可能引發(fā)爭議或影響協(xié)議推行事情時(shí),協(xié)議一方都有義務(wù)以有效書面方法在合理期限內(nèi)通知協(xié)議另一方。一方發(fā)出通知必需由某一被授權(quán)人員經(jīng)過特快專遞或由其指定人員遞送。書面通知,不管是特快專遞或指定人員直遞,應(yīng)以其被簽署接收日為通知接收日,或者以通知發(fā)出后第5天為通知接收日;簽署接收日早于通知發(fā)出后第5天之日,以簽署接收日為通知接收日,反之,則以通知發(fā)出后第5天為通知接收日;通知寄送地址為雙方下列地址:甲方地址: 郵編:乙方地址:中國** 郵編:假如一方變更通訊地址及/或其指定人員,應(yīng)該在48小時(shí)內(nèi)以書面形式通知對(duì)方。違約責(zé)任及賠償除本協(xié)議另有明確要求違約責(zé)任外,一方不推行協(xié)議條款或推行協(xié)議不符合約定條件,給另一方造成損失,假如損失數(shù)額超出前述約定違約金,違約方仍需向另一方負(fù)擔(dān)超出部分。“損失”包含但不限于:非違約方一切因違約方不推行協(xié)議條款或推行協(xié)議不符合約定條件而造成損失。非違約方因仲裁、訴訟而產(chǎn)生法律費(fèi)用（包含但不限于仲裁費(fèi)用、訴訟費(fèi)用、申請(qǐng)仲裁費(fèi)用、律師費(fèi)用）。甲方未根據(jù)本協(xié)議約定支付費(fèi)用,每逾期一天,甲方應(yīng)該向乙方支付未付款萬分之五違約金。注:一方違約情況下,另一方有義務(wù)避免因違約而造成損失擴(kuò)大。爭議處理一切因推行本協(xié)議而產(chǎn)生以及與本協(xié)議相關(guān)爭議,應(yīng)由雙方友好協(xié)商處理。協(xié)商不成,由**市長寧區(qū)人民法院管轄。除有爭議協(xié)議相關(guān)事宜外,在訴訟時(shí)本協(xié)議其它事宜繼續(xù)根據(jù)協(xié)議要求實(shí)施。法律適用本協(xié)議應(yīng)適用中國法律,并根據(jù)中國法律解釋。通常條款協(xié)議一方未追究另一方對(duì)協(xié)議任何條款違反或不推行、或一方一次或數(shù)次未實(shí)施協(xié)議任何條款或未行使協(xié)議項(xiàng)下任何權(quán)利,均不得被解釋為對(duì)協(xié)議項(xiàng)下相關(guān)條款修改、以及對(duì)任何違反或不推行不予追究、或?qū)f(xié)議項(xiàng)下任何權(quán)利放棄。協(xié)議任何條款無效不應(yīng)影響協(xié)議任何其它條款效力。假如協(xié)議任何條款無效,該條款將被其它有效、而且最靠近各方利益條款所替換。乙方特此向甲方承諾,因乙方之原因造成甲方與第三方產(chǎn)生糾紛、受到第三方對(duì)甲方投訴、索賠、訴訟,乙方將全額賠償甲方所以負(fù)