奧

妙

餡

餅

一營運及訓練手冊

一、序言

我們奧妙餡餅日勺遠景發展目日勺:

一成為中國餐飲業創中式快餐強力品牌

奧妙餡餅的企業文化----

奧妙企業使命：

A.產品使命：安全衛生健康享有

B.經濟使命：為顧客發明價值為員工發明舞臺為社會發

明價值

奧妙企業精神：快樂感恩進取守恒

生存理念：術業專攻差異求存

質量理念：成也細節敗也細節

服務理念：顧客永遠是我們日勺朋友

奧妙企業準則：

A.行為準則：奉公遵法愛店如己服務第一

B.職業工作準則：管理人員服務于員工全員服務于顧客

奧妙企業戰略

A.人才戰略：海納百川唯我合用

B.營銷戰略：專注市場目日勺營銷

C.品牌戰略：優化同質推陳出新

D.競爭戰略：友善競爭共贏市場

奧妙企業管理理念：管理要考慮成本'管理要適應階段、管理

要適應對象

原則化實行要點：服務行業顧客滿意度第一，不能為了原則化

而原則化

?奧妙管理過程中強調員工作為家庭組員般對奧妙日勺忠誠

和事業日勺責任：

?奧妙對員工日勺不停關愛和信任：

⑥奧妙餡餅的經營理念——以誠取信、追求品質'服務社會!

⑥奧妙餡餅的企業精神一一團結、學習、奮進！

⑥奧妙餡餅人力資源政策：

(1)尊重每位員工，維護其尊嚴，每位員工均有平等發展

和晉升日勺機會。

(2)選擇優秀員工擔任要職，務使人盡其才，選人原則德

行第一。

(3)鼓勵員工積極參與奧妙管理，充足調動員工積極性，

倡導嚴謹工作。快牙。

(4)為每位員工安排適合的培訓I,以提高他們日勺工作效率。

(5)為每位員工提供良好的工作環境，包括人際關系環境。

(6)予以每位員工合理的工資酬勞，鼓勵員工參與奧妙的

投資項目，予以有突出奉獻日勺員工更多的物質和精神獎勵。

二、萊客餡餅發展思路：

有的］放矢、因地制宜。

招賢納士、量才錄取。

以點帶面、合縱連橫。

增產節省'開源節流。

掌控全局'穩步推進。

強化責任'狠抓貫徹。

不飛則已、一飛沖天。

1、有日勺放矢、因地制宜。

用創新思維發現問題，用智慧方式處理問題

合適的J措施。根據詳細狀況，制定合適的措施。

首先是要尋找問題日勺起因'發現問題日勺過程，最終預知問

題日勺導致日勺嚴重后果，才能徹底理解并處理問題日勺主線。工作

中多聽問題多看問題多想問題只有多搜集問題才能挖掘問題

日勺主線，也只有這樣才能把問題從根拔起徹底根治。因地制宜、

對癥下藥。

2、招賢納士、量才錄取。

做到人盡其才'才盡其用，各展所長、各盡所能。

每一種崗位尋找最合適的人才，人盡其才物盡其用一種好

日勺心態好日勺

好日勺制度能使壞人變好，不好日勺制度能使好人變壞，品德好不

好，不能看表面，要依托完善日勺監督制約體制；要依托越來越

好日勺企業風氣；

3、以點帶面、合縱連橫。

樹立經典、以點帶面、點面結合、

合縱連橫、齊心合力、其力斷金.

以點帶面【解釋】：用一種單位或地方日勺成功經驗來帶動其他

成片地區日勺工作。

“以點”的意思是：把能量集中在一種點上，例如：“有

鋼用在刀刃上”日勺意思。匯集力量匯成一點爆發比零碎時各自

為戰強大多了。

“帶面”在一種實物中有一套完整的運作操作體系，相似以

此事物為準還可以用同樣的一套運作操作體系來完畢。

4、增產節省'開源節流。

降本增效，增產節省發展開源節流增收

減少運行成本，減小奧妙耗損，門店揮霍耗損，在餐飲行

業最明顯日勺體現就是節省下來的錢才是我們的純利潤，節省下

來的錢才是我們掙的J錢。

5、掌控全局、穩步推進

強化管剪發展穩步推進全局勘查開發一體化進程

分層式管理構架，分級式管理掌控，掌控奧妙全面各部門主管,

6強化責任'狠抓貫徹。

堅定信念增強責任

明確責任明確責任

把握重點狠抓貫徹

三、產品出餐原則管理規定

我中式快餐弊端在于：技術操作原則化難'品種開發

緩慢'原則化程度太低'科技含量不高，是中式快餐發展緩慢

日勺一種重要原因。我們要不停的開發新品，做到技術原則化、

配方科學化'生產工業化、服務規范化等方面努力。我們在此

后要不停加大投資到技術研發上，完善我們日勺產品線，不停更

新換代。我們要有一套完整時的現代快餐專用設備和餐飲服務

日勺管理機制，提高了整體質量與服務。

制作工藝原則化：

在研制開發上，我們要在今年計劃推出奧妙餡餅新品拉

面、休閑系列食品和特色飲料，為消費者提供更多、我們奧妙

餡餅奧妙餡餅要不停更新產品。我們通過研發人員的科學分析

和驗證，愈加完善餡餅、湯粥、冷熱菜日勺原則化配方，統一工

藝原則，使其更具有高蛋白、低脂肪并富含多種維生素和礦物

質等營養特點，滿足了人們追求健康'營養'天然的需求。

原則合理化操作間：

我們要制定合理化廚房。除了關注產品質量外，還尤其重

視借助電腦的信息化管理及員工半軍事化日勺訓練和培訓升級

體系。為了迅速擴展門店，我們要速速發展出訓練'開發'企

劃、產品管理'工程五個團體。快餐是做現金生意，財務一定

要透明化，惟有如此，財務獨立的精神才會體現。新招募日勺員

工要進行軍事化管理原則操作培訓，目日勺是要培養員工的組織

紀律性、能吃苦和團體精神。接下來則是各個專業日勺訓練，各

部門原則化管理：

奧妙餡餅：制作原則化。奧妙餡餅從管理、財務、運行等

各業務部門的負責人，每天上午上班的第一件事就是打開電

腦，看奧妙前一天的財物報表和日經營記錄成果，我們要做到

了日盤點。不僅如此，這些門店每天的進銷存信息總部可實時

查看。信息的及時和透明，能大大提高了對店面異常狀況的監

控。在信息系統日勺規范下，我們廚房加工中心，倉儲內的每一

種原材料，包括肉、蔬菜、湯料、調味品等在入庫日勺同步，所

有需要錄入系統，每一筆銷售也都依賴系統進行，因此在每晚

營業結束后，系統會自動進行盤點，省去了人工對賬的麻煩，

保證了精確度。拿著專門時刻度量杯和小勺量取調味品。每種

蔬菜'調味品的進貨數額按原則可以產生多少盤菜均有預先設

定好的理論值，每天盤點后只需實際值和理論值對比，就可監

控廚師與否按照原則操作。只有由此實現了菜品制作原則化、

口味原則化。

原則化動力：

我們要出臺問題管理網。奧妙餡餅人對中式快餐的原則化與創

新要苦心研究，總結出真功夫日勺四項遞進原則化：原則化日勺關

鍵——發明設備與用品；原則化日勺深化——從操作原則化到管

理原則化；原則化的廣化一一從店面原則化到全奧妙原則化；

原則化日勺動力一一問題管理網。中式快餐要根據目日勺消費群定

位產品，再將特有日勺產品提成不一樣日勺生產崗位，配置不一樣

日勺崗位設備與用品，進而設計各個生產操作流程'管理流程。

完畢這些就到了原則化深化階段。完畢了深化，中式快餐就可

從單店往多店發展，從小型企業往大型企業發展。其管理關鍵

就是問題管理網。把全奧妙、各部門、各級與各崗位人員調動

起來，在平常工作中不停發現問題，不停處理問題，并總結出

原則與政策、方針，這就成為原則化的動力。

只要有了匹配產品特性日勺原則化設備，只需要培訓幾分鐘

就可以讓新員工上崗，這樣才能真正掙脫廚師的束縛。新的加

工流程包括原則日勺烹制時間、烹制措施、作業日勺環節、作業日勺

時間'操作的原則等。奧妙要借鑒國際現代化快餐日勺經營方式,

結合自身日勺生產模式、操作原則，將餐廳日勺各級管理、各項服

務'各道工序都制定原則，形成一整套《營運手冊》，融入到

員工平常培訓及工作考核中，使餐廳的品質、服務、清潔與國

際原則全面接軌。我們要變化了中式快餐“前廠后店”形式，

將所有餐廳原料都由后勤統一采購、加工和配送，通過精心選

料及全密封后勤生產，為實現中餐操作原則化提供有力支持。

四、客戶百分百超值服務

一、顧客服務

只為成功找措施，不為失敗找理由！，管理是嚴厲

的愛。

假如果你有智慧，請你拿出來；假如你缺乏智慧，

請你流汗；又不愿流汗，請你離開！

1、崗位認知要點

對于每一位顧客而言，服務意味著不一樣日勺含義。

有時，它意味著尤其迅速；有時意味著尤其友善。不

過它永遠都意味著提供盡善盡美日勺顧客服務，保證每

位顧客都百分之百地滿意。一種顧客不滿意對我們也

許是百分之一甚至千分之一，但對于顧客來說是百分

之百日勺不滿意！我們日勺服務重要體目前三個方面：硬

件設施、產品、服務水平。其中服務是餐飲業的關鍵。

服務包括程序和個性，程序有助于我們按照高效有

序日勺途徑為顧客提供產品，個性則渲染了感覺色彩。

因此，服務日勺意義就是要在原則化程序的］服務中賦予

它感情的色彩，體目前為顧客服務時的激情服務、超

值服務。

⑥服務要有想象力；

⑥服務規定團體協作；

⑥服務是一種美妙日勺感覺；

⑥服務意味著快捷日勺速度；

⑥服務意味著美觀的儀表；

⑥服務要有較高日勺起點；

⑥服務規定進行不停的檢查；

要想把服務做日勺更好，也應當理解我們與顧客之間的

關系：

⑥顧客是我們永遠的J朋友。

?為朋友做些事情我們應為之快樂。

?顧客并不是依賴于我們，相反是我們依賴于他們

而生存。

回顧客是我們生意一部分，他們不是局外人。

⑥顧客不是冷漠日勺記錄數字，而是和我們同樣生氣

勃勃、有血有肉、有情感日勺人。

?顧客告訴我們他們的需求，我們日勺職責就是滿足

他們日勺規定。

?顧客有權但愿我們的員工具有整潔清潔的儀表。

顧客服務黃金數字：

1、一種滿意日勺顧客告訴三個人；一種不滿意的顧

客影響H—種人。94%日勺不快樂的客人從不向奧妙反

應問題；假如投訴處理得當，60%日勺快樂顧客將續商

業關系；假如投訴被迅速處理，則該比率將上升到

95%O

2、當顧客心中有埋怨：4%會告訴你；96%默默

拜別；其中91%不再光顧。

3、顧客為何不上門：3%搬家；5%和其他同業有

交情；9%價錢過高；14%產品品質不佳；68%服務不

周（包括企業主、經理、員工）；I%顧客死亡。

4、一位不滿意的顧客平均會將他的埋怨轉告8

人?I2人：其中有20%還會轉告20人之多；當你留

給他一種負面的印象后，往往得有12個正面印象才能

彌補。

5、化訴怨為玉帛一妥善處理顧客日勺埋怨：70%會

再光顧；當場圓滿處理，95%會再光顧；平均而言，

當一種顧客的埋怨被圓滿處理后，他會將滿意日勺情形

轉告5人。

6、你“喜新厭舊”：你吸引一位新顧客的力量,

平均是保有一位老顧客的6倍。顧客碼企業日勺忠誠度

值10次購置價值。

?我們服務目的就是為顧客提供超值服務！

?服務就是滿足顧客的需求和使之感動日勺過程。

?優質服務（超值服多勤就是為顧客提供意想不到的

服務，超過顧客的期望。

微笑非常重要。

語言是人們進行交流溝通日勺工具，而微笑則是一種

無聲的語言，它是溝通的開端，是人際交往的）魔力開

關，只要你輕輕一笑，就勝過萬語千言。燦爛日勺微笑

能給人賞心悅目日勺感覺，它是收費所站最令人津津樂

道的“注冊商標”。

首先，疲勞時運用微笑來調控情緒。運用工作日勺間隙

作短暫時放松，如：可以想象過去或將要發生日勺某些

美好H勺人和事；也可以對自己在工作中的體現予以自

我獎賞...........然后給自己一種微笑。據理解，

微笑有助于防止情緒日勺大幅度波動，能很好地緩和情

緒。因此，微笑不僅是獻給他人的，也要予以自己，

由于它自身就是一種自我調控心境的手段。

另一方面，發生不快樂時采用轉移注意法。微笑，是

一種快樂的心情的反應，也是一種禮貌和修養的體現。

工作中偶爾會出現某些也許引起不快樂情緒的事，在

此狀況下，為防止情緒深入惡化，最佳的措施是轉移

注意力。

再次，堅信自己能作情緒日勺主人，不受消極情緒日勺傳

染，要一直堅信自己對情緒的駕馭能力。我快樂，因

此我笑；我笑，因此我快樂。試試對憤怒日勺人也一直

微笑，能否變化些什么？

微笑服務，從心開始，是文明優質服務的詳細體現。

正如一位哲人所說：“微笑，它不花費什么，但卻發

明了許多成果。它豐富了那些接受的人，而又不使予

以日勺人變得貧瘠。

微笑服務

⑥儀容儀表代表著本行業的專業性，代表一種企業

（店面）的形象。顧客對門店的信任程度首先來源于第

一印象來自于我們每個人H勺儀表、精神面貌，其中包

括清潔'平整日勺制服，一絲不茍時個人衛生，整潔的

發型，清潔整潔日勺指甲。整潔的服裝會提高客人對門

店日勺滿意度，增強信任度。統一原則日勺儀容儀表，使

人感覺到專業，愈加日勺信任。這就需要我們的管理人

員確立服務原則，要與服務員肩并肩日勺工作，要以身

作則，以個人行動來給服務員示范出原則。

⑥店內人員日勺一舉一動都在顧客日勺眼中，他們時刻

在打量著我們，品評著我們的店面形象。我們肢體也

是一種無聲日勺語言，它同樣影響著我們的店面形象。

在站日勺時候無論男員工還是女員工手都是要在前面

的，手在背面會給客人一種距離感，壓迫感。在前面

則沒有距離，只有親和力，有隨時隨地為人服務的理

念，客人會感覺到溫暖。男員工站姿：雙腳與肩同寬,

左手握住右手日勺大拇指，右手四指握住左手并自然下

垂在身前。女員工站姿：三七步站立，重心在前腳，

上身微向前傾，左手握住右手日勺大拇指，右手四指握

住左手并自然下垂在身前。走路口勺時候要有精神，不

要跑，假如事情很急，可以快步走但決不能跑。

⑥連鎖店的硬件設施同樣帶有著服務的屬性。整潔日勺

器具，潔凈日勺桌椅讓客人放心，；店內桌椅擺放齊整、

舒適；寧靜的就飲環境讓客人感覺到溫馨；卓越的店

面文化供客人欣賞和品位；友好日勺音樂讓客人感覺愉

悅；豐富日勺色彩調整客人日勺情趣；誘人的味道使客人

留戀來回。我們日勺硬件是在為客戶服務過程中產生帶

有了服務日勺屬性。是超值日勺服務與超值的口味重要一

環。

⑥我們日勺員工自身就是我們日勺顧客，同步也是我們企

業為顧客服務日勺代言人，顧客需要的是他們全程的服

務，我們怎樣看待我們的員工，員工就怎樣來看待我

們日勺顧客。因此，管理者為我們的員工服務的同步就

是在為顧客服務。

⑥投訴來自服務員的態度、產品的品質'產品價格日勺

不合理'對產品日勺認識不夠'硬件原因等。面對投訴

我們想到日勺應當是：給了我們一次改善的機會；這是

顧客日勺權利；顧客相信我們'笫二次給客戶服務的機

會。迅速認真日勺回應顧客往往是圓滿處理投訴的關鍵,

討聽投訴人日勺規定，理解他的真正目日勺，不要推卸責

任，然后作出處理措施。

⑥服務不僅使人與人之間的感覺拉近，我們提供的一

切都是在滿足顧客日勺需求，因此我們日勺服務無處不在。

二、崗位職責與服務要領

在奧妙餡餅店里，需要由店長、前廳服務員'收

銀員、操作員，四個服務崗位構成，需要各崗位伙伴

們的團體協作來完畢我們對顧客日勺服務。

優質'激情日勺服務需要各位伙伴們在上崗之前醞

釀開心的心情，可以面對鏡子里的自己來個微笑，然

后帶著這個漂亮的笑容來服務。

上崗前推薦伙伴們3句鼓勵士氣日勺語句：

?我要開心的工作！

?我要盡情享有為他人服務日勺快樂體驗

?我要贏得顧客開心日勺一笑！

對于每個新加入奧妙日勺伙伴們，需要你們在上崗

前首先學習7項內容，這樣有助于更好地為顧客提供

優質日勺服務：

?服務流程；'

⑥崗位職責；

?精確'純熟地背出產品價目和內容；

?理解店內的多種活動內容'促銷內容、活動時

問；

⑥精確地描述出每一種餐點、飲料的特性、口味;

⑥理解每一種餐點'飲料的基本制作措施；

?每天與吧臺操作人員確認庫存。

一、崗位職責

（一）服務員

歸納為5個職責（服務六步曲），8個要領-

1、微笑歡迎顧客

2、記錄點膳，提議銷售

3、匯集產品

4、呈遞產品

5、感謝顧客并歡迎顧客再次光顧

服務要領：

1、在點單前，可以先向顧客簡介我們店里新上

市日勺產品、正在促銷日勺活動，有何禮品贈送。

2、在點餐是填明餐品'所點飲品，要清晰。

3、在提議點飲時，一定要本著為顧客著想日勺原

則，不要讓顧客認為我們正在強行推銷。

4、為顧客點單前，眼睛要注視顧客日勺VI鼻一帶,

不要凝視對方日勺眼睛。

5、點完單后，要反復一次點單，讓顧客再次確認

所點內容。_

6、用右手將產品按照次序依次上臺，按順時針

方向，先飲料，再餐點，拿取飲料杯I時，取杯子日勺

中下部,端餐點時,大拇指翹起,不許觸及液面。一

7、每上一種產品，要報上產品的名字。一

8、在上產品前要檢查產品與否合格，包括杯子及

附帶日勺吸管、紙巾等。一

（二）收銀員

總體歸為六大基本職責：

1、負責收款業務，收款結帳迅速'精確，保證不

出差錯，對多種現金必須認真驗收直偽。

2、對服務員日勺交款單據進行審核，發現漏洞處，

應立即找服務員進行糾正。

3、純熟使用收銀機，并檢查機褰運作與否正常。

4、工作中如臨時離崗，應注意現金及帳單安全，

隨時鎖好收款機和錢柜。

5、熟悉點飲單及特例食品的價目，提高工作效率。

6、記錄當班營業收入，填寫營業日報表，并將收

入有關憑證上交店長，作到帳面和現金一致。

（三）產品操作員

歸納為7個職責：

1、崗前須換上工作服，戴好工作帽，保持個人

衛生。

2、做好交接班工作，查看交接班記錄本，整頓

冰箱、冰柜、盛器，盤點物料，隨時記錄當班中的非

正常事件。

3、按計劃出成品，做到計劃單據、成品、盤存

數、物料損耗和進料數統一。

4、提高操作技能，保質保量完畢各項制作規定,

力爭合理節省、減少揮霍，注意食品日勺變質，貫徹保

鮮措施。

5、每天清潔消毒所有食用器皿，每班做好清潔

工作，保持廚房環境整潔，物品寄存規范化。

6、努力根高自身素質，與吧臺、服務員等在工作

上協作配合，認真執行，減少差錯率。

7、廚房負責人每日盤點物料，做好請購單工作,

并做好驗收、補單、補充工作。

三、儀容、儀表

（一）制服

⑥你就是奧妙餡餅的代表，你的1個人形象就代表奧

妙日勺形象。它日勺意義在于醒目、實用、舒適，增強你

的）自信和強化店面和個人日勺形象，在顧客有需求的時

候懂得找誰幫忙。

⑥保持制服日勺潔凈、整潔，并遵守有關制服管理

的規定是非常重要的。與制服配套的任何物品，如鞋

也必須保持潔凈、完好。

⑥上班前要檢查你的制服，并佩帶工號牌，認真

檢查與否有脫落扣子，拉鎖損壞，污漬和撕破的地方。

（二）儀表

化妝要自然并且要與工作環境相適應。一天之

內應常常檢查自己日勺儀表，但不要在顧客面前。

⑥指甲要常常修剪并保持潔凈，不要涂指甲油。

?上崗前必須整頓好自己的頭發、衣物。

⑥常常保持微笑，注意牙齒上不要有殘留物，

口腔要保持清潔，無異味。

（三）姿態

⑥站姿：昂首挺胸，收腹，男服務員，雙腳開立,

兩腳之間距離不超過肩，以20厘米左右為適，雙手交

叉于腹前。女服務員雙腳呈“V”字型，腳尖開度為

50度左右，雙手交叉于腹前。

⑥行走：行走時身體要正直，昂首，面帶微笑，

肩部放松,雙臂自然擺動,擺動的幅度為35厘米左右,

男服務員日勺步幅在40厘米左右，女服務員的J步幅在

35厘米左右。注意：在現場，不能跑，有事快步走。

跑，顧客不懂得發生什么事，輕易讓客人緊張，甚至

導致店內混亂。

（四）個人衛生

應做到六勤，三要，七不，兩注意。

⑥六勤：勤洗澡、勤剪發、勤刮胡須、勤刷牙、勤

剪指甲，勤洗手。

⑥三要：在工作前后，大小便前后要洗手，工作前

要漱口。

⑥七不：在不客人面前不掏耳，不剔牙，不抓頭皮,

不打哈欠，不摳鼻子，不吃食品嚼口香糖

⑥兩注意：服務前注意不食韭菜、大蒜和大蔥等有

強烈氣味日勺食品；在來賓面咳嗽打噴嚏需轉身，并掩

住口鼻。

注意：上崗前，一定要用消毒洗手液洗至腕部

以上，至少20秒。每隔I小時，消毒一次，要勤洗手。

五、奧妙餡餅管理條例

一、店面管理營業范圍

(1)、營業時間

1、夏季：上午6：00_

2、冬季：上午6:30-

規定：保證店面的營業時間，店內外要明確標示向

顧客闡明

(2)、到店時間

(門店的鑰匙應由店長保管，如需要領用要進行登

記，防止私自配鑰匙)

1、店長或當班領班應在營業前30分鐘到店，打開

必要日勺店內主體燈。檢查店內常開設備的運行狀況與

否正常(尤其是冰柜日勺狀態)，發現問題及時處理。打

開店內音樂播放歡快日勺樂曲，整頓儀容儀表，站在店

門前歡迎工作伙伴日勺到來。

2、店長問候:

店長說：早上好

服務人員說：經理早上好

同步可采用擊掌形式提高士氣和狀態

（規定服務人員到店前做好個人儀容儀表日勺準

備）

（3）、早會的1召開

1、早會內容

◎對員工進行點名，考核員工出勤（事假、病假、遲

到'礦工'早退）等狀況。

?跟進昨日日勺銷售目的J到達及員工工作'配合狀

況，公布并發放昨日獎勵狀況。

⑥布署今日的工作內容，如當日的銷售目日勺和管理

目的，促銷活動內容、重點及員工工作布置等。

回檢查各崗位工作準備狀況，處理和協調各崗位出

現的問題。

⑥傳達奧妙和店經理時告知。

⑥檢查服務人員日勺儀容儀表。

⑥調整員工日勺狀態，提高士氣，進行營業前的再次

鼓勵。

2、開好早會日勺技巧

⑥提前做好內容計劃，并做好也許出現問題的有關

準備。

⑥分派工作要合理，要有明確原則和負責人及完畢

時間，要有明確日勺獎罰原則。

◎多用鼓勵性日勺語言，鼓勵士氣。

⑥樹立楷模，抓住重點員工，帶動團體，多做示范。

?必要時在會前做好員工日勺思想工作。

⑥控制好會議時間，引導會議主題。

3、門店每日進行店訓

規定：聲音洪亮、精神飽滿、富有激情。

目日勺：不停的宣傳企業日勺文化和強化服務意識和責

任心，鼓勵員工士氣，提高員工斗志和精神風貌，增

長員工的歸屬感，給員工一種激情工作快樂生活的氣

氛。

執行地點：奧妙餡餅門店外

時間：每日營業前十分鐘

培訓內容：奧妙餡餅辦公室規劃（門店執行總經

理負責督導）

（四）營業前日勺準備

1、前廳服務人員的準備

⑥衛生準備（按日打掃原則、周打掃原則、月打掃

原則進行）0

按照原則的打掃流程（由上至下、由外到內、由高到低

等），把人與

員工劃分負責區進行清理。

⑥物品準備（宣傳票、筆'圖版、衛生間物品、宣

傳展示牌等）。

⑥設備準備（空調工作狀態、燈具設備、衛生問設

備'電視'音響等）。

⑥促銷及環境準備（促銷海報、多種裝飾畫物'宣

傳單、桌卡）。

2、吧臺及操作服務人員的準備

⑥物品準備：檢查原料'副品與否齊全，保證數

量充足，準備配制當日用日勺（面、肉、白餅、香菜'

蒜苗、紅油、鹵汁、飲料等以及所需用品）將產品狀

態調整到使用狀態，物品擺放有序。

⑥設備準備：（設備檢查良好，運行正常，預熱、

檢查安全隱患）。

⑥衛生準備：（檢查杯具的衛生、食品衛生檢查、

個人衛生的準備、一次性手套、戴上頭套）。

⑥驗貨準備：協助物流送貨司機驗貨'入庫'分類

寄存工作，檢查與否按照前日報貨單規定配貨，有無

遺漏，一經發現立即處理處理，不能出現缺貨現象，

影響店面正常運轉。責任到人。

?告知前廳服務人員需要重點推薦的急需處理日勺

產品。

3、收銀員的準備工作

⑥現金的準備（零錢、營業備用金、點驗清晰并記

錄）。

⑥收銀員設備的檢查（音響收銀機驗鈔機果汁機）。

⑥表格的）準備：（發票、收銀員管理表格、營業

表格）。

◎每天打洋后與前廳服務員、吧臺操作員查對點飲

票，保證售出品種與收取金額的一致，防止跑單。

4、店長檢查程序、流程

⑥檢查各崗位的工作準備狀況，檢查衛生，檢查員

工時儀容儀表。

⑥店長按店長日志格式內容對各崗位的準備工作

進行檢查，記錄完畢狀況，對問題點進行指導和糾正。

⑥對各崗位上報屬店長職權范圍內的問題和祈求

予以及時的答復和處理。

⑥對到貨日勺原料和物品進行驗收（品牌、質量、重

量、保質期）。

（五）營業過程中日勺控制（三個信念'一種信條）

1、前廳服務（執行服務六步曲）.

⑥微笑服務，規定服務人員有熱情積極的服務心理

狀態。

?保證服務日勺原則化和規范化，隨時保持店堂內外

日勺衛生清潔。

?保證服務人員純熟完畢產品日勺推薦（能針對消費

者的特點和利益點純熟積極的進行產品推薦，完畢店

內促銷活動和優惠項目的推薦）O

?保證唱收唱付日勺原則化流程。

⑥保證產品及時精確的提供應顧客，并保證產品質

量和狀態。

⑥保證顧客擁有舒適、衛生、快樂的用餐環境，保

證客人尤其是小朋友和老人的用餐期問安全，為老顧

客提供更完美和個性化的服務。

⑥對日勺使用服務用語，積極與顧客進行交流，搜集

意見，妥善處理客人投訴。

投訴日勺原因

服務員態度惡劣；

產品質量低劣；

產品價錢不合理；

對產品的認識局限性。

什么是投訴

投訴是顧客日勺權利；

投訴是顧客給奧妙餡餅提供多一次為他服務日勺機

會；

顧客對奧妙餡餅仍然有信心才會來投訴

顧客投訴能協助我們懂得我們在哪首先仍須改

善，使我們能給顧客提供更完善的服務。如無法把握

機會讓顧客挽回對奧妙的!信心，就很有也許失去這個

或者更多的顧客。

⑥隨時進行巡臺，及時發現和處理服務的J局限性，

為顧客提供超值的服務。

2、收銀人員日勺控制

⑥保證純熟使用收銀機，純熟掌握收銀程序。

回保證收錢找零H勺精確和及時，唱收唱付，純熟掌

握驗鈔的］真偽，防止收假幣。

⑥保證促銷品'會員卡日勺及時發放和登記。

⑥保證微笑服務顧客。

⑥保證交接班時工作防止錯誤，店長應在場監督交

接。

⑥保證收銀員熟悉所有產品價位'特點和促銷產品

的價位'折扣。

⑥保證小票服務員簽字、保管無遺失。

⑥監督原料日勺使用狀況及店內衛生，隨時告知并配

合店長日勺工作。

3、吧臺（操作間）

⑥保證能純熟、迅速、精確、保質保量按操作規范

進行產品制作。

⑥保證產品日勺及時、精確呈遞，并保證外觀美觀，

產品成熟。

⑥保證產品日勺制作次序按前后、無遺漏、制作流程

合理，。

⑥保證產品生熟分開，不停貨。

⑥保證產品和杯具、個人的衛生和安全。

⑥保證設備運轉正常，使用安全和用電；

?保證控制成本，防止揮霍。

?保證及時處理杯具及一次性用品。

?保持隨手清理衛生的好習慣。

4、其他工作

⑥成本控制：采購原料、產品制作、裝修裝飾、人

事管理等方面的成本的控制

⑥人員招聘'解雇和業務培訓工作

⑥突發事件日勺處理：應由店長及時直接出面，防止

事態擴大

⑥接待行政檢查：認真看待，努力周旋，減少費用

⑥店內外日勺促銷：依店里實際經營狀況確定，原則

上按照奧妙指導方案操作。特殊狀況的促銷活動需向

上申報并指示。

⑥保證外送業務精確及時：特殊商圈可進行此業務

⑥控制合理有序日勺用餐和服務節奏。

⑥檢查目日勺日勺到達狀況，核算利潤和成本費用。

（六）管理的技巧

⑥走動式管理，有助于及時發現問題并及時作出調

整。

⑥發現問題要及時糾正，發現長處及時表揚，揚善

于公堂，規避與私室。

回門店內各項指標都可樹立楷模，建立原則，有助

于員工明確方向。

⑥指導明確，態度堅決，讓員工明白過程和道理，

增強員工的信心。

⑥防止不公正'不合理的事情發生，所有員工一視

同仁，不能搞兩套原則。

⑥管理者和負責人要起到表率日勺作用，以身作則，

以理服人。

⑥思想工作時時做，要有足夠耐心，做到曉之以理,

動之以情，付之以行。

⑥員工鼓勵工作要每天做，時刻關懷員工日勺成長，

并賦予員工更多的責任和壓力。

⑥做好員工日勺職業生涯規劃，讓員工積極參與門店

日勺管理和投資。

（七）閉店日勺準備

⑥提前半小時將門店招燈關閉。

⑥積極提醒告知店內既有日勺顧客：我們尚有半小時

打洋，打掃工作假如打擾了您，請您諒解等。

⑥收銀員、操作員、前廳服務員三方查對銷售品項、

營業款，收入支出的查對、寄存營業款。妥善處理好

最終一位顧客，告知打洋時間并致歉。

回吧臺進行盤點，確定明日的采購和進貨計劃，合

理擺放物品，放置合適位置。

⑥各崗位進行徹底衛生清理，防止死角，消除異味。

⑥設備的檢查，用電安全檢查，關閉設備電源，清

洗設備并過濾油脂，關閉外燈箱，

⑥店長進行簡樸總結（目日勺日勺到達狀況、定班次及

人員安排）。

?店長（領班）詳細填寫和整頓各項管理表格。

⑥正式閉店：各崗位再次確認安全狀況，店長巡視,

關閉電源除冰柜外所用電必須設備

六、優秀店長培訓練習

最理想日勺店長類型：敬業；品行端正；帶領團體

能力；勇于承擔責任；與上司默契；勇于承認錯誤；

組織能力；團體精神；進取心；關懷'體諒員工；碰

到困難能提出方案（2—3個方案）。

店長日勺職責：就是完畢店面管理，實現店面的J營業

目日勺，利潤最大化。

店長銘記：員工是門店的利潤發明者，是門店生存

的基礎。代表奧妙一線日勺人員

對店長業績考核原則：

1、營業目的成功率

2、毛利潤目日勺達標率

3、操作成本門店耗損日勺控制

4、營業額增長率

5、各個崗位員工技能提高

6、門店形象維護

店長角色：

⑥承擔員工日勺指路人：要理解員工日勺專長，他（她）

未來要做什么，他準備在這里做多久。要積極協助他

定店內崗位，發揮他日勺專長，他在工作中就有樂趣，

也能安心工作。也就是人盡其才，才盡其用。協助他

向目日勺靠近。

⑥是員工人生的教練：要對得起在你這店里工作孩

子的父母，讓其對的日勺認知自己，規劃其人生發展的

方面，多發明學習機會'讓他未來有一天離開這個店

能有生存的一種本領。

⑥是員工楷模和帶路人：（身教重于言教）。店長日勺

態度、行為隨時會感染員工，影響員工，店長可以以

身作則、率先垂范，很輕易就可以使下屬效仿。因此

說其身正，不令面行；其身不正，雖令不從。店長不

僅在工作上，并且在平常儀容儀表、生活、學習等方

面都要給員工樹立一種楷模。

回是員工H勺學長、學姐（只有不好的店長，沒有不

好的員工）O

看待每一位員工就像自己日勺兄弟姐妹同樣，手把手把

自己最優秀日勺經驗傳授給員工，要有足夠日勺耐心和信

心，不要拿自己的原則去衡量和評價他人

二'職責

店長日勺職能：有效的管理門店人'財、物資源，最

大程度地使顧客滿意，做好門店的臼常銷售服務工作,

實現門店的銷售計劃和利潤目日勺，

1、對門店日勺營運工作日勺統籌安排方面：開店

前日勺準備、衛生的打掃、POP廣告日勺張貼宣傳、優惠

卡的發放、店外、店內的巡視、存貨日勺盤點、對訂貨

的檢查與確認、促銷活動日勺推行等；

2、對門店人事、業務方面：對員工進行選拔晉

升；對鐘點工日勺合理使用；店內員工日勺出勤管理；合

理日勺調配店內高峰與低峰時的人員安排；

3、對人員教育訓練方面：對門店日勺促銷、新品

上市日勺訓練；對操作方面日勺培訓；對設備、設施維護

使用培訓I;對清潔衛生的訓練；對提議點飲方面的訓

練；培訓教育新員工、鐘點工；

4、對有關經營情報的搜集：有關商圈H勺動向、

競爭對手情報、顧客情報、產品日勺情報'國家政策的

變化'有關職能部門人員日勺調整等；

5、對服務原則規范化方面：使用原則日勺用語；

作好與顧客之間的溝通；及時處理投訴事件；

6、對門店設備、設施的維護與保養方面：門店

環境日勺保護'對設備進行定期的保養與維護、防止盜

竊、搶劫事件的發生；

7、對業績日勺掌握和目的管理方面：對門店要到

達日勺目的及發展日勺方向告之員工，并促使其到達意愿

和行動；掌握門店日勺每日、每周、每月的銷售狀況，

并記錄銷售上升'下滑狀況，做分析后為制定下一種

月的銷售目日勺作根據和改善根據；

8、競爭對策方面：競爭對手狀況的理解與調查,

并制定方案后付諸行動；

9、對多種表格、現金處理方面：按總部規定及

時、精確填寫多種管理表格；保證現金及備用金的精

確管理：

10、對顧客與員工問關系日勺建立方面：外部關系日勺

維護立場及范圍，保護保持良好的服務態度與職業道

德

三、店長應具有的能力

1s領導影響力

⑥保持積極的工作態度，要有自信，要有團體合

作精神；

⑥做事目日勺明確，有責任感,有勇氣、言出必行,

讓員工信賴；

⑥建立良好的人際關系，對人誠摯，尊重對方，

樂于助人；

⑥勇于承擔責任，勇于負責日勺精神。

⑥有處理問題日勺能力:

處理問題的措施：

⑥問題是什么（主次分清）。

⑥也許形成問題的原因是什么。

⑥針對重要原因提出處理日勺方案。

⑥找出最佳處理方案。

?行動C

◎問題處理后反饋。

2、獲利能力（組織能力、發明能力、人際關系'

有效實現利潤的途徑控制成本）O

3、洞察能力（分析、觀測、預見）。

（三）店長在平常工作中對的的處事態度（態度決定

一切）

態度決定行動，行動決定成果

1、在工作上要積極但不可焦急；

2、要作好人際關系，保證門店內的上下的良

好溝通，統一價值觀（聚是一團火，散是滿天星）；

3、要有良好的執行力（執行日勺信念：完美!沒有

借口！立即行動!）

從完美日勺角度來說：就是我們在既有日勺工作中

要注意工作中日勺每一種細節，只有把細節做好了才能

到達完美，細節決定成功1

4、要有很好日勺合作意識，發揮團體精神。

5、多發現員工的長處，并擴大化，不要吝嗇你

時對他人的贊美。

6、公平'公正'合理的分派工作。

7、在工作中要有空杯的心態、謙虛“低調做人、

高調工作）。

四、店長對門店人員管理

（-）店長對門店員工工作管理

1、對門店員工工作分派原則及注意要點

原則：1、根據每個人的性格特點進行不一

樣崗位的分派，分派一定要有工作效率。

2、要明確每個人的工作目H勺（對每個崗位的員

工都要理解自己日勺使命和工作原則，有了目的大家才

有方向）

注意要點：1、要讓員工記住有關工作日勺原則和懲

罰原則。

2、要預先定好實現目的日勺措施'途徑，分環

節實行。

3、監督工作中與否按照事前分派日勺計劃進行。

4、工作如未按照原計劃進行時要及時的進行

修正和改善。’5、指定如有突發事件發生

應當執行的程序及匯報人。

6、做好第二套備用方案，以防萬一。

（二）店長工作流程

1、目的設定——觀測狀況——討論成果——

尋找處理措施。

2、互相到達共識：確認工作責任，對工作目

的到達共識，就方案進行討論并確認。

3、追蹤輔導：規定員工找出明確的措施來改

善工作，加入自己的意見，總結已經有的行動定跟進

時間，予以足夠的信心和支持。

4、評估予以獎勵和懲罰。

（三）制定鼓勵政策的原則和作用：

鼓勵就一定要對癥下藥。在制定鼓勵前要掌握

住員工的愛慕，要有針對性和目日勺性。投其所好。在

獎勵方面有物質獎勵和精神獎勵，如贊揚明星服務員'

給更重要日勺工作機會、旅游、探親、給員工家人寫信

表揚等。

鼓勵日勺作用：

1、保證門店正常日勺營運費用時前提下，更好

時到達門店日勺獲利目的。

2、提高店內員工士氣，營造一種氣氛活潑、

做事有效率日勺工作氣氛。

3、增長店內員工日勺責任感，留住好日勺員工。

4、讓員工在門店工作有安全感。

鼓勵案例：

1、服務員工作一年以上，每月加50—150元日勺

工齡津貼；

2、服務員成功提議顧客點高額日勺面食可以予以

小額提成

3、成功提議點飲一份套餐獎勵0.5—1元，由

店長制定原則。

4、超額獎:每月門店制定銷售目日勺，超額部分x%

作為大家獎勵，其中店長占x%；領班占x%,服務員

占x%,廚工占X%。

（四）人員的選、用'育、留

1、選人

原則：以崗定編，以編定人，做到人人有事，事

事有人。

⑥要根據崗位描述確定所需人員規定，按照崗

位規定來衡量應聘者，能者可破格錄取，不能搞一刀

切、大鍋飯。

⑥規定求職人員精確填寫人力資源表

⑥認真閱讀人力資源表，確定面試人員、面試

時間、面試地點。

2、用人

原則：根據個人的專長、此前日勺經歷合理安排

工作崗位。

⑥做好崗前培訓1（新員工）。

◎每日跟蹤實際工作狀況，發現問題及時的總

結并制定改善措施。

⑥多溝通，明確每個人的工作責任'目日勺，并

讓員工清晰工作完畢日勺原則，到達共識，在工作和生

活學習中予以足夠日勺關懷和支持，

⑥有針對性的進行崗中培訓I,逐漸增長規定和難

度。

⑥信任員工，放手讓員工發揮潛能，在側面和必

要時予以糾正和指導。

3、育人（帶人要帶心）

原則：讓員工在工作中有方向感、有成就感（沒

有培訓的員工是負債、培訓過的員工是資產）怎樣改善

員工日勺體現。友善態度指出問題日勺所在，告訴其危害。

?請員工協助處理問題。

⑥討論問題產生日勺原因，悉心聆聽表達明白。

◎找出可以處理方式并記錄。

⑥雙方采用方式表明你要協助他怎樣改善。

⑥跟蹤日期、確定成果、表達信心。

4、留人

原則：運用多種方式留下我們有價值的員工，

新招人員要增長我們日勺營運成本。對有問題的員工要

私下進行交談，明確說出期望（注意員工面子，給員工

機會）。假如沒有改的意思，讓他離職；假如改了，但

沒有到達效果，要給機會對其進行輔導。

?合適日勺人員流動要鼓勵，可以加強內部循環，

增強員工的綜合競爭力。

員工離職原因：

1、認為自己沒有發展日勺機會

2、不滿足目前日勺薪資待遇（理解一下同行業日勺

員工工資待遇）

3、不認同目前店內的管理方式（人際關系）

措施：

（1）多聽取員工意見，讓員工參與門店的管理。

（2）多組織門店團體日勺娛樂活動。

(3)定期進行崗位輪換工作。一種人在一種崗位工

作時間太久會覺得單調乏味，工作沒有激情，予以新

的崗位會煥發新的工作熱情。

(4)多給員工精神上的獎勵，隨時隨地表揚員工的

杰出體現。

(5)教育員工有明確的自我定位。不要讓員工感覺

到他(她)只是老板盈利日勺工具而沒有自我成長的機

4No

(6)有完善日勺鼓勵機制和明確日勺晉升制度及考核原

則。讓員工有目的和方向。

(五)財務管理.

1、店收入管理：

提議店內對每日H勺營業額在存款時分兩張卡寄

存(一張投資回收資金、一張店營業收入)

2、店內的現金管理：

(1)退貨、退款管理：每筆業務發生后，店長均要

確認原因并要在點單上簽字。

(2)店內贈送、打折、促銷券、營業外收入收銀員

進行登記，店長要對每筆進行簽字。

(3)前廳服務員每天領用點飲票都要進行登記核

算，交班'下班要交回，并驗票。服務人員沒有權利

處理作廢日勺票單。

（6）結帳時要要將收銀機內日勺現金點清晰。

六、物品管理

1、店內嚴格執行采購申請表（杜絕揮霍）。

2、進貨驗收。每項物品的保管貫徹到人頭。

3、對貨品進行保質期登記，做到先進先出，臨界

產品要提前一種月進行促銷處理。

4、定貨合理。各品種的比例均衡，符合門店銷售

規律。

五、工作技能

（一）溝通（同上、同下、同內、同外）

有效溝通原則：1、雙贏或多贏（就事論事）。

2、雙方感覺良好（給下屬永遠的尊

重）。

3、消除障礙（掌握情緒、不傷和

氣）。

技巧：發訊：論行為不評論人性；明確清晰表述；

適實日勺規定回應。

收訊：看著對方；適時的發問；不打斷對方的

談話；不亂轉移話題；要尊重對方的

感受；回應；總結。

（三）店面管理（六覺管理法）

1、視覺：燈光'衛生、海報、服務員儀容儀表'

餐具、點單'產品外觀等。

2、聽覺：打招呼、點單語、產品簡介語、背景音

樂、顧客的喧鬧聲等。

3、嗅覺：味道（大廳、衛生間）、產品'服務員有

無異味、店堂等。

4、觸覺：桌椅'點飲單'杯具、促銷品、墻面、

副品、地面、玻璃等。

5、味覺：餡餅、湯粥、冷熱菜、飲料。

6、感覺：文化、促銷、掛式、員工體現等。

（四）管理禁忌

1、與員工談話前要想好談話內容和技巧，多想少

說，說話要令人快樂，循循善誘，怎么說比說什么更

重要。

2、切勿錯過贊揚他人的機會，無認是誰做的工作

只要杰出就不要吝惜贊揚。

3、給人以真誠日勺關注與尊重，讓每個碰到你的人

都感到他的重要。

4、精神飽滿，嘴角上翹，將痛苦、哀愁與失望藏

在微笑之下。

5、對有爭議日勺事不存偏見，討論而不爭執，對事

不對人。

七、人事管理制度

總貝IJ

奧妙餡餅管理條例是奧妙經營日勺規范準則，最終

體現了奧妙餡餅日勺經營哲理。

一'管理宗旨

規定統一，規范和嚴格管理，使全體員工行為

有令則行，行為有禁則止，做到獎罰分明，人盡其才。

二、服務宗旨

服務中全面體現“顧客永遠是我們的朋友”，

善待客人，行業信條。

三、營銷宗旨

堅持‘‘大眾消費”日勺營銷定位方式，并從員

工思想統一上得以貫徹，從各項制度中得以保障。

任職規定

第二章人事管理制度

網I-LJ位年齡性別文化工作經歷

程度

1、餐飲工作三年

面25—男/不限以上

案師45女2、本連鎖企業工

作一年以上

3、本職崗位培訓

一種月以上

收銀男f高本職崗位培訓一

員20~35女中種月以上

服務男I初中本職崗位培訓一

員18~25女種月以上

廚男初中本職崗位培訓一

工30-55種月以上

二、薪金管理

1、員工工資按教育、經驗、知識、責任、技能、

體能、環境危害及所擔任之工作擬訂，并由店經理核

準；

2、員工工資按月支付，每月5日發放；

3、員工工作未滿一種月按天支付；

4、加班工資按小時計算支付；

5、獎金按預定指標發放，每年12月底前由店經理

擬訂并核準下年度日勺獎金發放細則；

6、獎金發放日為次月內；

病事假超過I5日或曠工I日停發職務工資，只發基本

工資。

1、工資按月發放，在每月日勺x日發放，未滿一種

月日勺按天計算。

2、新員工的實習期為1個月，實習的員工只發基

本工資。員工每三月考核一次。

3、店內的考勤由店長負責考核，一種月內遲到、

早退2次以上、請假2天以上次者均沒有全勤獎.

每月店內可以評比優秀員工I名，獎金為50元。

此員工需能高質量完畢自己的工作并能處理好和同事

尚有顧客的關系。

4、店內人員遲到、早退一次罰款5元，遲到早

退日勺時間超過半個小時不超過兩個小時扣除當日日勺工

資，兩個小時以上按曠工I日計算扣除3日工資。

7、服務員在店內做工作滿一年加50元的基本

工資。

8、廚工日勺工作職責：工作餐'衛生問的衛生,

并協助前廳人員撤餐具等。

9、店內日勺工作人員每月可以休息兩天，但休

息需要在周一至周四休息，需提前向店經理申請，不

休者不補休。若工作需要，可按加班處理。

三、員工守則

1、員工應忠于職守，遵守本店一切規章制度，服

從店經理的指揮，店經理對員工應親切指導：

3、員工在工作時問內未經核準不得擅離工作崗位;

4、員工未經核準不得私帶親友進入店內；

5、員工不得運用職務之便尋求自身或他人的利益;

6、員工非經店經理日勺書面同意不得兼職；

7、員工不得因職務上行為或違反職務上的行為、

接受廠商招待或饋贈、回扣及其他譽不法利益；。

8、員工不得攜帶彈藥、刀槍、危險物品、違禁品

或與本店無關物品進入工作場所；

9、員工未經核準，不得攜帶本店物品外出，如需因公

攜帶公物外出，需店經理書面簽名核準；

10、員工應遵守安全管理有關條例及本店規章制

度，維護工作場所及其周圍環境的安全及整潔，并防

止盜竊、火災或其他災害發生；.

11、如工作場所有臨時緊急事故發生，接到告知

時雖非在工作時間內，員工在得到告知后也應迅速到

場，不得借故推諉；

12、員工交接班，應將業務運作狀況'工作內容、

重要文獻交代清晰，因交代不清致使運作錯誤或導致

對有關業務日勺損害時，應負損害賠償責任；

13、每日每周定期舉行例會，員工均須到齊，不

得無端缺席，有特殊狀況須經店經理同意；

14、各崗位因特殊原因無法正常工作日勺，需及時

向店長請示；

15、本店收發文獻應由店經理簽收或店經理指定

人代簽收；

16、客戶或顧客物品如有遺忘在本店，發現人員

應將物品上交店經理保管，不得將物品占為己有；

17、上班時間個人應著裝整潔；

18、非經店經理同意，不得將本店日勺注冊文獻、

帳薄、報表、有關管理文獻給他人查閱，不得任意翻

閱不屬自己管理的文獻、帳簿、報表及其他函件；

19、在工作時，對顧客及來客應謙恭有禮'誠懇

接待，不得有傲慢、怠慢日勺行為；

20、除公務需要，盡量不要占線并嚴禁接聽私

人J

21、不得以任何公務上的名義為他人做債務上日勺

保證或為他人謀利。

八、崗位職責、儀表制服規定

崗位職責

經理崗位職責

職業規范

店長崗位職責：

1）負責制定本店日勺年度、月度經營計劃，領導全體

員工完畢各項營業指標，總結和匯報

2）年度'月度經營狀況；

3）負責本店的對外聯絡工作并及時匯報；

4）勝任本店的所有崗位；

5）主持本店每日每周的工作例會，定期聽取匯報，

督促工作進度，處理工作中的問題；

6）負責本店的安全管理；

7）負責本店日勺全面質量管理；

8）負責本店日勺崗位在職培訓，每月制定培訓計劃并

有貫徹日勺月結匯報；

9）負責本店日勺員工考核工作，做好考勤工作及工

資、獎金的發放工作；

10）負責招募新員工并做好人職培訓工作。培養新

生力量，晉升適任員工；

11）督促屬下嚴格履行崗位責任制，對屬下日勺過錯

予以處理；

12）理解本店財務各項核算措施，負責本店日勺財產

管理，確定設備的）添置，更新和改造計劃；

13）審核每日業務報表；

14）詳細、真實填寫營業日志，適時就營業運行做

出建設性改善；

15）負責和碰碰涼總部聯絡，準時參與碰碰涼總部

的連鎖店經理工作例會；

16）負責至少每周一次對本店進行全面檢查工作；

17）對碰碰涼總部的突發事件而需要緊急援助時應

迅速到位支援；

18）對連鎖店之間的暫缺貨品可協商調用。

2、服務員崗位職責

1）做到微笑服務，使用原則日勺服務用語，作到

來有迎聲，去有送聲。

2）熟悉產品日勺系列名稱'口味特點，理解不一

樣顧客日勺消費心理，作好積極日勺產品推薦。

3）精確迅速記錄產品，填寫點飲單，如需要收

款要做到唱收唱付。

4J在店經理的帶領下，按照服務工作流程和質

量規定做好班前準備、班問服務和交接班工作；

5）掌握店內場面狀況，理解每臺、每位客人日勺

消費狀況，精確、周到的進行服務；

6）保持服務區及門店前環境整潔和桌椅擺放；

負責衛生間的清潔衛生工作，做到無臭氣、無污垢；

負責當班的垃圾清理外送工作；

7）統一著裝注意儀容儀表和個人衛生，保持對

的的服務體態；

8）協助其他員工工作；

9）聽從店長及領班日勺工作安排；

10）盡量滿足顧客日勺合理規定，積極熱情，及

時處理顧客日勺投訴，嚴重時要及時告知經理：

11）搜集消費者對店面環境、服務'產品等意見

和信息；

3、收銀員崗位責任

1）負責收款業務，收款結帳迅速'精確，保證

不出差錯，對多種現金必須認真驗收具偽；

2）掌握現金、支票、暫支單,付款憑證、簽單

等憑證日勺使用和結算措施及結帳程序；

3）對服務員日勺交款單據進行逐項審核，發現錯

漏處，應立即找服務員進行改正再行收款；

4）應耐心解答客人提出的問題；

5）純熟地使用收款機及各項操作技巧；

6）工作中如臨時離崗，應注意現金及賬單安

全，隨時鎖好收款機和錢柜；

7）遵守各項財務制度，收款帳目日清月結；

8'簍計當班營業收入，填寫營業日報表，并

將收入、有關憑單、憑證上交店經理，做劊帳面和現

金?致；

9）理解碰碰涼連鎖店服務日勺專業知識，熟悉價

目，提高工作效率；

10）做到貨品請購'驗收對的無誤，并認真做

好盤點匯總記錄工作，做到帳物相符；

11）及時未來電告知和來訪事由匯報店經理并

做好記錄