中餐操作規(guī)程和服務(wù)程序

一、中餐服務(wù)程序

程序與標(biāo)準(zhǔn)

程序標(biāo)準(zhǔn)

1、咨客一確定①客人來到餐廳后，咨客首先熱情禮貌地問候客人。

客人預(yù)訂并引用語：歡迎光臨先生/小姐，請問幾位呢？

領(lǐng)客人到位Goodmoming/evening,madam/sir.may1helpyou(howmany).

②咨客確定客人人數(shù)與預(yù)訂后，引領(lǐng)客人到位。引領(lǐng)客人時與

客人保持1至1.5米間的距離。

③知客幫助客人拉開椅子，待客人站定座椅前時，將座位輕輕

送回原位，協(xié)助客人入座。(先生/小姐，請坐。Sitdownplease,

sit/madani).

④雙手把餐牌遞給客人。用語：先生，這是我們的餐牌(hereis

ourmenu,sir/madam).

2、餐廳服務(wù)員①在開餐前的5分鐘，在分管的崗位上等候開餐，迎接客人。

一開餐服務(wù)A②協(xié)助客人入座：協(xié)助咨客安排客人入座，先女士就座的椅子

拉出，在她坐下時，徐徐將椅子送回原位。用語：歡迎光臨，

請坐。

③遞巾問茶：從客人右側(cè)送上笫一道毛巾，并說：“先生/小蛆，

輕用巾"。(Hereisyourhottowel,sir/madam)然后,詢問客人:

“您好，請問喜歡飲什么茶？我們有一等"。(whatkindof

teawouldyouprefer?Wchave—).要求語氣親切，保持微笑。

3、餐廳服務(wù)員①落巾：將席巾解開，輕輕的鋪在客人的雙膝上，如客人暫時

-開餐服務(wù)離開，重疊席巾為三角形，平放在餐位的右邊。

B②斟茶：斟茶至8分滿，示意客人用茶。按先賓客后主，女士

優(yōu)先的原則。

③上醬油：左手持服務(wù)口布，右手持醬油壺，按先賓客后主，

女士優(yōu)先的原則。從客人右側(cè)依次為客人服務(wù)醬油，醬油倒入

醬油碟1/3即可。(部分酒店在點(diǎn)菜后才上醬油)

④收香巾：用巾夾進(jìn)盤中拿走。

4服務(wù)人①在客人看了一會餐牌后，上前微笑詢問：“先生/小姐，請問

員一一點(diǎn)菜、現(xiàn)在能夠點(diǎn)菜了嗎”？(mayItakeyourordernow,sir/madam)

介紹菜式、推“請問現(xiàn)在能夠點(diǎn)菜嗎？我們有-----菜是挺不錯的，今天有特

銷飲品別品種一一試償好嗎”？

②點(diǎn)菜完畢，應(yīng)復(fù)述給客人聽，并詢問是否有錯漏等。

③收回餐牌、酒水牌，放在服務(wù)桌上由知客回收備用。

④落單，將柯打單分到廚房、傳菜、酒吧與收銀。

5、服務(wù)飲料①落單后迅速取回客人點(diǎn)的酒水，不一致的飲料與酒水搭配不

一致的杯具，冷藏與熱的酒均應(yīng)用餐巾包裹，當(dāng)斟酒時應(yīng)先斟

主人。

②當(dāng)服務(wù)餐酒時，應(yīng)先讓主人試酒。

6、上菜A①為客人服務(wù)食品時，征對位上菜，并為客人報出菜名。

②上湯時，要求分湯均勻。

③上頭道菜時，通常.主動詢問客人是否要白米飯等。（應(yīng)視客

人點(diǎn)的品種及數(shù)量：忌說“要飯”字眼）

7、餐中的服務(wù)①雖是觀察客人臺面，為客人添加酒與飲料。

②隨時撤交盤、空碗，及時撤換骨碟。

③煙灰缸內(nèi)不得有兩個以卜.煙頭，須及時為客人更換煙缸。

④如客人用餐過程中去洗手間，服務(wù)員為客人搬開座椅，待客

人返回時，再協(xié)助客人搬開座椅，都助客人入座。

⑤當(dāng)客人點(diǎn)菜以后，客人點(diǎn)的第一道菜要及時.匕早餐為1（）

分鐘，午晚餐為15分鐘,全部菜式出齊的時間在30分鐘^內(nèi).

8、為客人清潔當(dāng)客人用完餐后，征得客人同意，才能收碟（除空碟外）。當(dāng)

桌面客人同意后，服務(wù)員用托盤從客人右側(cè)逐樣收撤，先收銀器、

筷子，后收碗、匙羹、味蝶、水杯（有飲品除外）；只留下茶

杯，說：4<Excuseme,madam/sir.mayIcleanyourtable?”。

9、上熱茶提供中國茶服務(wù)

10、推銷并服①為客人推薦甜食、水果或者餐后酒，應(yīng)說：“Excuse

務(wù)甜食me,madam/sir.Wouldyourlikesomedessertsorsomefresh

fruit?”（請問需要點(diǎn)些甜品或者水果嗎？）<>

②上甜品：逐一遞給客人；上水果前：視何種品種，派上骨碟、

刀（放右邊）、叉（（放左邊）、小匙類。

11、征詢客人①再次派熱毛巾給客人。

意見、派熱毛②部長或者總管（重要客人時餐廳經(jīng)理）在不打攪客人的情況

巾下，主動走到右側(cè)，禮貌地詢問主人對本餐廳的服務(wù)與食品質(zhì)

量是否滿意，如客人表示滿意，應(yīng)真誠的感謝客人，如提出了

?些建議，應(yīng)認(rèn)真記錄，并真誠地感謝客人的建議，同時告訴

客人餐廳將考慮客人的建議。

12、結(jié)賬并感①當(dāng)客人要求結(jié)賬時，服務(wù)員應(yīng)檢查賬單，將賬單夾在結(jié)賬夾

謝客人內(nèi)，從主人右側(cè)把賬單遞給主人，請主人結(jié)賬。

②客人結(jié)賬時，服務(wù)員真誠的感謝客人。

③客人離開餐廳時，領(lǐng)位員將客人送出餐廳，并感謝客人，表

示歡迎客人再次光臨。（客人離席時，提醒客人攜帶好隨身物

品）o

二、接聽電話

程序與標(biāo)準(zhǔn)

程序標(biāo)準(zhǔn)

1、拿起電話務(wù)必在電話鈴響三聲之內(nèi)拿起電話。

2、問候客人①用清晰的語言，禮貌的語氣問候客人，說：“Good

morning/afternoon/evening,madam/sir."（“您好”、“早上好”等）

②準(zhǔn)確報出餐廳名稱及自己的姓名，說：“yumizhixiang

restaurant（漁米之鄉(xiāng)餐廳）XXXspeaking”。

③表示愿意為客人提供服務(wù)，說：“mayIHelpyou”。

3、傾聽客人問①如客人首先報出自己的姓名，應(yīng)立即開始稱呼客人姓名。

題并回答②認(rèn)真聆聽客人問題，準(zhǔn)確掌握客人問題內(nèi)容，必要時重復(fù)客

人提問，以獲確認(rèn)。

③準(zhǔn)確回答客人問題。

④假如當(dāng)時即刻回答有困難，需向客人道歉，并記錄客人聯(lián)系

電話及姓名，并告知客人，5分鐘后再給客人答復(fù)。

4、向客人致謝與客人結(jié)束談話前，需對客人說：“Thank

you,madam/sir.Welcometoourrestaurant.Good-bye!

三、同意客人用餐預(yù)訂

程序與標(biāo)準(zhǔn)

程序標(biāo)準(zhǔn)

1、問候客人①當(dāng)客人來到餐廳時，咨客首先問候客人，就說：“Good

morning/afternoon/evening,madam/sir

②當(dāng)明白客人是來訂餐時，需主動告訴客人自己的名字，并表

示愿意為客人提供服務(wù)。

2、同意預(yù)訂①禮貌地問清客人的姓名及房號或者聯(lián)系電話，客人用餐人

數(shù)，用餐時間。準(zhǔn)確、迅速地記錄在訂餐本上。

②詢問客人對就餐是否有其他要求。

③假如客人需要預(yù)訂宴會，應(yīng)快速通知營業(yè)部人員提供宴會預(yù)

訂服務(wù)。

3、重述客人預(yù)用禮貌熱情的語氣征詢客人無其他意見后，重述客人預(yù)訂姓

訂名、聯(lián)系電話、房間號、用餐時間及特殊要求，并獲得客人確

認(rèn)。

4、電話預(yù)訂假如客人通過電話方式預(yù)訂，服務(wù)員按照接聽電話的程序與標(biāo)

準(zhǔn)操作，并完成以上幾步程序

5通知有關(guān)人

①通知當(dāng)班部長按預(yù)訂人數(shù)擺臺。

員

②將客人的特殊要求告知營業(yè)部有關(guān)人員

以上訂餐由營出4部或者樓面經(jīng)理、總管負(fù)責(zé)（宴會預(yù)訂由營業(yè)部負(fù)責(zé)）

四、零點(diǎn)擺臺

程序與標(biāo)準(zhǔn)

程序標(biāo)準(zhǔn)

1、問候當(dāng)客人來到餐廳時，領(lǐng)位員熱情禮貌地問候客人："Goodevening,

客人sir/madam.Welcometo

2、確定確定客人是否已預(yù)訂，如客人尚未預(yù)訂，立即為客人預(yù)訂。

客人的

預(yù)訂

3、協(xié)助

①客人把外套掛在椅子靠背后，服務(wù)員應(yīng)及時用衣套套上。

客人掛

放衣服

②廳房服務(wù)員應(yīng)協(xié)助客人把外衣掛在架上。

③提示客人自己保管貴重物品。

引■

4>

客

人

入①咨客左手拿菜單，右手為客人指示方向，不能用一個手指，務(wù)必五

位

指并攏，手心向上，同時應(yīng)說：“請這邊走"Thiswayplease,

sir/madam."。.

②咨客在客人前面左側(cè)引領(lǐng)客人進(jìn)餐廳時.，與客人保持規(guī)定的距離：

1米與1.5米之間。

③咨客將客人帶到預(yù)訂的餐桌前，征詢客人的意見：“Wouldyoulike

here,sir/madam?”（先生/小姐，請坐這里好嗎？）

④咨客幫助客人輕輕拉開座椅，待客人落座之前將座椅輕輕送回。

5、咨客咨客須告知服務(wù)員就餐人數(shù)，主人的姓名，以便服務(wù)員能夠稱呼主人

與服務(wù)的名字。

員交接

七、菜單的展示

程序與標(biāo)準(zhǔn)

程序標(biāo)準(zhǔn)

1、餐前檢

①咨客在開餐之前應(yīng)認(rèn)真檢查菜單，保證菜單干凈、整潔、無破舊。

查菜品

②菜單很多于20份。

2、為客人

①大臺2份菜單，小臺1份菜單。

遞送菜單

②當(dāng)客人入座后，咨客打開菜單的第一頁，站在客人的右側(cè)，同時用

禮貌的語氣對客人說：“Excuseme,sir/madam.Hereisourmenu”。

③

3、收回菜

①客人訂餐完畢后，服務(wù)員應(yīng)把菜單整齊地放在服務(wù)臺邊上。

單

②咨客適時進(jìn)餐廳將菜單收回到咨客臺。

③再次檢查菜單的數(shù)量、清潔程度。

八、鋪餐巾

程序與標(biāo)準(zhǔn)

程序標(biāo)準(zhǔn)

鋪餐巾

①在客人就坐后，服務(wù)臺應(yīng)該.上前為客人鋪餐巾，并根據(jù)女上優(yōu)先、

先賓后主的原則。

②通常情況下應(yīng)在客人右側(cè)為客人鋪餐巾，假如在不方便的情況下

（如長方桌一惻靠墻壁），能夠在客人左側(cè)為客人鋪餐巾。

③鋪餐巾時應(yīng)站在客人右側(cè)，拿起餐巾，將餐巾輕輕對角打開，并注

意右手在前，左手在后，將餐巾輕輕鋪到客人腿上，并對客人說：

“Excuseme,sir/madam.Hereisyournapkin.”

④當(dāng)需要從客人的左側(cè)鋪餐巾時，應(yīng)站于客人左側(cè)，并注意左手在前，

右手在后（其母的在于不要把胳膊肘送到客人胸前）。

③如有兒童用餐，要根據(jù)家長的要求，幫助兒童鋪餐巾。

九、小毛巾的服務(wù)

程序與標(biāo)準(zhǔn)

程序標(biāo)準(zhǔn)

1、第一次

①客人入座后，提供第一次毛巾服務(wù)。

毛巾服務(wù)

②將毛巾箱內(nèi)折好的毛巾放入小竹船或者釵盤內(nèi)，小竹船擺放在托

盤；銀盤直接用手提著。

③服務(wù)毛巾時要從客人右側(cè)提供服務(wù)，并根據(jù)女士優(yōu)先、先賓后主的

原則。

④將毛巾竹船擺放在餐盤的左側(cè)，并對客人說“：Excuseme,

sir/madam.Hereyouhottowel,please.^^

③客人用過毛巾之后，服務(wù)員詢問客人："Excuseme,sir/madam.May

Itakeit.”經(jīng)同意后，撤掉毛巾。

2、第二次客人用餐完畢后，提供第二次毛巾服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)與第一次相同。

毛巾服務(wù)

十、飲料單的確定

程序與標(biāo)準(zhǔn)

程序標(biāo)準(zhǔn)

1、詢問服務(wù)員為客人上過毛巾后，主動走到客人餐桌前，詢問客人是否需要

飲料或者開胃酒:°Excuseme,sir/madam.Wouldyoucareofsonic

drinks?”

2、推薦

①如客人一時難以決定與何種飲料，服務(wù)員應(yīng)主動向客人同意飲料與

開胃酒，并注意適合于客人的國籍、民族與客人性別。

②推銷及建議上，注意使用禮貌用語?，不能強(qiáng)迫客人同意。

3、填寫飲

①在飲料單上，寫清服務(wù)員姓名、客人人數(shù)、臺號及日期。

料單

②將客人所訂飲料整齊地書寫在飲料訂單上，字跡要清晰。

③書寫時站直身體，訂單放在左手掌心，不能將訂單放在客人餐桌。

④記清每位客人分別所訂飲料，以便準(zhǔn)確地為客人服務(wù)飲料。

4、重述訂為客人重述飲料訂單內(nèi)容，以便獲得客人碓認(rèn)

單內(nèi)容

十一、服務(wù)飲料

程序與標(biāo)準(zhǔn)

程序標(biāo)準(zhǔn)

1、取飲料

①填寫完畢飲料單給收銀員簽名后，服務(wù)員去酒吧取飲料。

②在托盤內(nèi)擺放飲料.根據(jù)客人坐次順序撰放?第一客人的飲料放在

托盤的原理身體側(cè)，主人的飲料放在托盤的里側(cè)。

③取飲料時間不得超過5分鐘。

2、服務(wù)飲

①飲料取回后，按先主后賓，女士優(yōu)先的原則，依次從客人右側(cè)服務(wù)

料

飲料。

②客人餐具前的酒杯與飲料杯的擺放要從大到小擺放（根據(jù)等級考

核標(biāo)準(zhǔn)）。

③斟倒飲料時要對客人說：“Excuseme,sir/madam.Hereis

your.......

④③斟倒飲料的速度不宜過快，避免cokeBeer等含氣體的飲料溢出

泡沫。

③對同一桌客人要在同一段時段內(nèi)順序提供飲料服務(wù)。

3、添加飲隨時觀察客人的飲料杯，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人的杯中僅剩1/3飲料時，立即詢

料問客人是否需要添加；“Excuseme,sir/madam.Wouldyoulikeone

more……?”如客人同意添加，開具飲料單為客人添加飲料，如客人

不再添加飲料，等客人喝完飲料后，從客人右側(cè)撤走空飲料杯，給客

人上茶水。

十二、食品單的確定

程序與標(biāo)潴

程序標(biāo)準(zhǔn)

1、征詢服務(wù)員為客人服務(wù)開胃酒之后，主動走向客人餐桌前，詢問客人是否

能夠訂食品單：“Excuseme,sir/madam.MayItakeyourordernow?"

2、推薦

①為客人介紹菜單里菜式的特點(diǎn)，是客人熟悉菜品的主、配料、味道

及制作方法，使用禮貌用語，不得強(qiáng)迫客人同意。

②要有推銷意識，及時推銷高檔菜品及廚師特別推介菜品。

③必要時向客人提出合理化建議，考慮柒:量大小、食品搭配情況，如：

海鮮類、肉類、蔬菜類的搭配，注意味別的搭配，濃烈與清淡的搭配。

3、填寫食

①在食品訂單上寫清服務(wù)員姓名、臺號、日期及送單時間。

品單

②將客人所訂食品整齊地寫在食品單上，字跡要清晰，一式四份。

③食品訂單的填寫順序?yàn)槔洳恕岵恕⑿〕浴⒊达埢蛘叱疵妗⑻?/p>

食等，并注明甜食服務(wù)時間，根據(jù)不一致出品部分單寫。

④書寫時，將訂單放在左手掌心，站直身體，不能將訂單放在客人餐

桌上。

4、重述訂為客人重述食品訂單內(nèi)容，以獲得客人確認(rèn)。

單內(nèi)容

5、送出訂

①將客人的菜單收放在服務(wù)邊柜上。

單P1,

②用最快的速度把訂單分送到廚房、傳菜部、收銀處。

十三、服務(wù)醬油、撒筷套（部分酒店在點(diǎn)菜前己上好醬油）

程序與標(biāo)準(zhǔn)

程序標(biāo)準(zhǔn)

1、服務(wù)醬

①客人訂完食品后，為客人服務(wù)醬油。

油

②左手持服務(wù)布，右手持醬油壺，按先賓后主，女士優(yōu)先的原則，從

客人右側(cè)依次為客人服務(wù)醬油，并對客人說：“Excuseme,sir/madam.

Hereisyoursoysauce”。

③每倒完一位客人的醬油后，立即用左手口布擦凈醬油壺的壺嘴。

④醬油倒入醬油碟1/3即可。

2、撤筷子

①服務(wù)完醬油后，撇筷子套。

套

②服務(wù)員走到客人桌前，禮貌地示意客人，表示為客人撤筷子套。

③拿起配有筷子套的筷子，將筷子從出口中倒出。

④把筷子上的店名或者中文一直向上，用右手拿出筷子的下端1/3下

列部位，放在客人筷子架上。

十四、酒水牌的展示及葡萄酒的推銷

程序與標(biāo)準(zhǔn)

程序標(biāo)準(zhǔn)

1、餐前檢

①咨客在開餐前應(yīng)認(rèn)真檢查啤酒，保證酒牌干凈、無破IH,數(shù)量很多

查啤酒

于五份。

②總管或者部長開餐前與酒吧保持聯(lián)系，保證各類飲品的供應(yīng)。

2、為客人

①客人訂完食品單后，服務(wù)員主動為客人推薦葡萄酒；

地送酒牌

②將酒牌從牛人右側(cè)遞到主人面前，并咨詢主人：“Excuseme.

sir/madam.Wouldyoulikesomewinewithyourdinner?''

③假如主人同意服務(wù)員的建議，服務(wù)員應(yīng)禮貌地打開酒牌第一頁，右

手拿酒牌上端，左手拿酒牌底部，從主人右側(cè)送至主任手中，并說：

“Excuseme,sir/madam.Hereisyourwinelist”。

3、葡萄酒主動為客人推薦葡萄酒，并介紹久的產(chǎn)地、年份、味道及舊的特點(diǎn)。

與推銷

4、收回啤

①待客人訂完酒后，重述訂單內(nèi)容，以獲得客人確認(rèn)。

酒

②禮貌地收回酒牌，放至服務(wù)邊柜上。

十五、送食品進(jìn)餐廳

程序與標(biāo)準(zhǔn)

程序標(biāo)準(zhǔn)

1、準(zhǔn)備工

①準(zhǔn)備好與菜量相符合的銀托，放在托盤上。

作

②準(zhǔn)備所需要的調(diào)味汁，并配好餐具及銀托。

2、送食品

①所有的食品務(wù)必在做好后的2分鐘內(nèi)送到客人餐桌上。

進(jìn)餐廳

②食品送進(jìn)餐廳后，傳菜員要準(zhǔn)備告訊餐廳服務(wù)員菜的名稱與臺號。

③服務(wù)員站在主人右側(cè)，雙手拿起配有銀托的菜放在客人餐桌上。

④每上一道菜，都要向客人報菜名。

十六、食品質(zhì)量保證

程序與標(biāo)準(zhǔn)

程序標(biāo)準(zhǔn)

1、傳菜部

①每一道菜從色、香、味上都要符合標(biāo)準(zhǔn)，不符合標(biāo)準(zhǔn)的都要立即退

部長檢查

食品質(zhì)量給廚房。

及數(shù)量

②每一道菜做出以后，首先由傳菜部部長觀察食品數(shù)量是否合格。

③保證食品新鮮、不變質(zhì)。

④傳菜部確認(rèn)每一道菜與客人訂單相一致，才能夠?qū)⒉怂瓦M(jìn)餐廳。

2、餐廳服傳菜員把菜送進(jìn)餐廳后，餐廳服務(wù)員再次檢杳食品質(zhì)量，保證材的種

務(wù)員再次類，份量與客人訂單一致，然后再端到客人餐桌上，否則退回廚房，

檢查食品請行政總廚或者當(dāng)值土廚解決。

質(zhì)量及數(shù)

量

3、妥善解

①假如客人投訴食品質(zhì)量問題，服務(wù)員應(yīng)向客人表示誠懇的道歉，并

決客人關(guān)

于食品的馬上將此道菜撤掉，退回廚房，并通知餐廳經(jīng)理。

投訴（靈

②餐廳經(jīng)理向客人道歉，并征得客人同意，請廚房重新制作此道菜，

活處理）

并保證質(zhì)量。

③餐廳營業(yè)結(jié)束后，將客人的食品投訴記錄在餐廳FI事簿L,以通知

餐飲部經(jīng)理。

十七、傳菜員的傳菜程序

程序與標(biāo)準(zhǔn)

程序標(biāo)準(zhǔn)

1、餐前準(zhǔn)

①在傳菜臺右仰J準(zhǔn)備20個左右干凈無損的長托盤。

備工作

②準(zhǔn)備銀托：將干凈的無氧化痕跡的銀托整齊放在傳菜臺左側(cè)，大銀

托10個，小銀托20個。

③準(zhǔn)備干凈無損的餐具。

2、傳送涼

①傳菜員接到訂單后，檢查訂單是否已蓋章，訂單上是否寫清訂單時

菜

間、服務(wù)員姓名、客人人數(shù)、臺號及日期。

②檢查訂單上是否有客人特殊要求，如有，馬上通知廚房。

③通知冷菜單制作冷菜，并保證冷菜在5分鐘內(nèi)送進(jìn)餐廳。

3、傳送熱

湯估計客人用完冷菜，并保證熱湯送進(jìn)餐廳

4、傳送熱

①傳送熱菜時，先傳高檔菜，如：魚翅、鮑魚、大蝦等，后傳雞、鴨、

菜

肉類，最后傳送蔬菜、炒飯類，如客人有特殊要求，即按照特殊要求

傳菜。

②小吃配相應(yīng)的熱菜送進(jìn)餐廳，注意辛辣的小吃配清淡的菜。

5、傳送甜接到服務(wù)員通知后，請廚師制作，送進(jìn)餐廳不得超過10分鐘。

食

6、餐廳營

①將所有銀托收回銀器柜。

業(yè)結(jié)束后

的收尾工

②托盤及餐具送管理部清洗保管。

作

③更換傳菜抬的臺布。

十八、紅葡萄酒的服務(wù)

程序與標(biāo)準(zhǔn)

程序標(biāo)準(zhǔn)

1、準(zhǔn)備工

①客人訂完酒后，立即去酒吧取酒，不得超過5分鐘。

作

②準(zhǔn)備好紅酒籃，川干凈的餐巾包裹好紅酒，商標(biāo)向上。

③在客人水杯右側(cè)擺放紅酒杯，如客人同時訂白葡萄酒，酒杯擺放按

水杯、紅酒杯、白酒杯的順序擺放，間距均為1厘米。

2、紅葡萄

①服務(wù)員右手拿起裝有紅酒的酒籃，走到主人坐位的右側(cè)。

酒服務(wù)

②服務(wù)員右手拿酒籃上端，左手輕托住酒籃的底部，呈45度角傾斜，

商標(biāo)向上，請主人看清酒的商標(biāo)，并詢問客人:“Excuseme,sir/madarn.

MayIserveyourwinenow?”

3、紅葡萄

①將紅葡萄酒立于酒籃中，左手扶住酒瓶，右手用開酒刀割開鉛封，

酒的開啟

并用一塊干凈的口布將瓶口擦凈。

②將酒估垂直鉆入木塞，注意不要旋轉(zhuǎn)酒瓶,待酒鉆完全鉆入木塞后，

輕輕拔出木塞，木塞出瓶時不應(yīng)有聲音。

③將木塞放入小醬油碟中，放在主人紅葡萄酒的右側(cè)，間距1—2厘

米。

4、紅葡萄

①服務(wù)員將打開的紅葡萄酒放回酒籃，商標(biāo)向上，同時用右手拿起酒

酒的服務(wù)

籃，從主人右側(cè)倒入主人杯中1/5紅葡萄酒，請主人品評酒質(zhì)。

②主人認(rèn)可后，開始按先賓后主，女士優(yōu)先的原則，依次為客人倒酒，

倒酒時站在客人右側(cè)，倒入杯中3/5即可（根據(jù)客人的意愿倒酒）。

③每倒完一杯酒要輕輕轉(zhuǎn)動一下酒籃，避免酒滴在臬布上。

5、紅葡萄

①隨時為客人添加紅葡萄酒。

酒的添加

②將整瓶酒將要倒完時，詢問客人是否再加一瓶，如主人不在加酒，

即觀察客人，待其喝完酒后，立即撤掉空杯。

③如主人同意再加一瓶，服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)相同。

十九、加飯酒的服務(wù)

程序與標(biāo)準(zhǔn)

程序標(biāo)準(zhǔn)

1、準(zhǔn)備工

①客人訂加飯酒后，去酒吧取加飯酒，并準(zhǔn)備與客人相符合的中式加

作

飯酒杯。

②從酒吧取冰桶，冰桶內(nèi)裝1/3開水。

③將冰桶放在冰桶架上，并在冰桶上橫放一條疊好的席巾。

2、加飯酒

①用一塊干凈的口布墊著加飯酒向客人展示，商標(biāo)面對客人，然后告

的展示及

加熱訴客人加飯酒需要加熱時間，請客人等待。

②將加飯酒打開，倒入黃壺酒（花雕壺、銀壺）內(nèi)，再將黃酒壺放入

盛有開水的冰桶內(nèi)加熱2—3分鐘即可。

③將加飯酒杯放在客人筷子的右.上方（根據(jù)等級考核要求擺放

3、加飯酒

①將冰桶架到主人座位的右側(cè)。

的服務(wù)

②當(dāng)加飯酒加熱至35度左右時，開始為客人倒酒。

③倒酒時，左手拿口布，右手從冰桶中拿出黃酒來，用口布將壺底部

擦拭干凈，按女士優(yōu)先、先賓后主的原則依次從客人右側(cè)為客人倒酒，

倒入杯中4/5即可。

4、加飯酒

①隨時為客人加酒。

的添加

②隨時更換熱水，以保持酒的溫度。

③黃酒壺的酒倒完時，馬上將加飯酒壇中的酒倒入黃酒壺中繼續(xù)加

/執(zhí)bl、V。

④當(dāng)加飯酒壇中的酒將要倒完時，詢問主人是否再加酒，如主人同意

力口，服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)與上同。

③如主人不再加酒，服務(wù)員應(yīng)觀察客人，待喝完酒后，將空酒杯撤掉。

二十、茅臺酒的服務(wù)

程序與標(biāo)準(zhǔn)

程序標(biāo)準(zhǔn)

1、準(zhǔn)備工

①客人訂完茅臺酒后，立即去酒吧取酒，不得超過5分鐘。

作

②準(zhǔn)備一塊疊成見方的干凈口布。

③準(zhǔn)備與客人人數(shù)相符合的茅臺杯，茅臺杯務(wù)必干凈無損。

2、茅臺酒右手掌心放疊成見方的口布，將茅臺酒杯底放在口布上，右手扶住酒

的展示瓶上端，并呈45度傾斜，商標(biāo)向上，為主人展示茅臺酒。

3、茅臺酒

①征得客人同意后，在客人面前打開茅臺酒。

的服務(wù)

②服務(wù)時左手持方型口布，右手持茅臺酒，按先賓后主、女士優(yōu)先的

原則，從客人右側(cè)依次為客人倒酒。

③茅臺酒倒入酒杯4/5即可。

④倒完一杯時，輕輕轉(zhuǎn)動瓶口，避免酒滴在臺布匕再用左手中的口

布擦一下瓶口C

4、茅臺酒

①隨時為客人加酒。

的添加

②當(dāng)整瓶酒要倒完時，詢問主人是否再加一瓶，如主人同意再加一瓶，

服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)與上同。

③如主人不再加酒，及時將空的酒杯撤掉。

二十一、啤酒的服務(wù)

程序與標(biāo)潴

程序標(biāo)準(zhǔn)

1、推銷與

①熟練掌握各類啤酒知識，在客人訂飲品時，介紹本餐廳提供的各國

建議

啤酒及其特點(diǎn)c

②為客人訂單，并到酒吧取酒（根據(jù)實(shí)際情況），不得超過5分鐘。

2、啤酒的

服務(wù)①用托盤拿回啤酒及冰凍酒杯，根據(jù)先賓后主、女士優(yōu)先的原則為客

人服務(wù)啤酒（部分餐廳直接用水杯服務(wù)啤酒）。

②提供啤酒服務(wù)時，服務(wù)員站在客人右側(cè)，左手托盤，右手將冰凍啤

酒輕輕倒入杯中，倒啤酒時不應(yīng)將瓶口接觸杯口。

③倒酒時，酒瓶商標(biāo)應(yīng)面對客人

④啤酒應(yīng)倒8分滿，但啤酒不得溢出杯外。

③如瓶中啤酒未倒完，應(yīng)把酒瓶商標(biāo)面對客人，放在酒杯右側(cè)，間距

2厘米（根據(jù)實(shí)際情況）。

3、啤酒的

①隨時為客人添加啤酒。

添加

②當(dāng)客人杯中啤酒僅剩1/3時，主動詢問客人是否再添加一瓶啤酒。

③及時將倒空的酒瓶撤下臺面。

二十二、中國茶的服務(wù)（推薦參考）

程序與標(biāo)潴

程序標(biāo)準(zhǔn)

1、準(zhǔn)備工

①中國茶服務(wù)由四川中國茶技師（下列簡稱茶師）按中國傳統(tǒng)的方式

作

提供服務(wù)。

②使用傳統(tǒng)的長嘴水壺及三件套茶杯提供服務(wù)。

③開餐前準(zhǔn)備好茶車，按標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備出七種中國茶，分放在七個彩色茶

罐中。

④準(zhǔn)備充足、干凈、無破舊的三件套杯。

③在長嘴銅壺內(nèi)注滿開水，并燃著固體酒精保溫。

2、推銷與

①在開餐時間內(nèi)，茶師隨時手推茶車向客人推銷中國茶。

服務(wù)

②當(dāng)客人同意推銷時，茶師主動為客人介紹七種茶葉的名稱及特點(diǎn)，

以幫助客人選擇。

③客人確定某種茶葉后，茶師即開始沖茶服務(wù)，在三件套茶杯內(nèi)放適

量茶葉，左手持茶碗，右手用傳統(tǒng)的方法拿起銅壺將開水注入茶杯

4/5o

日茶師的動作優(yōu)美，銅壺嘴距離茶杯保持40公分以外。

③將注滿水的茶杯蓋上茶杯蓋，并用茶杯蓋一側(cè)輕披水面，使茶葉全

部沉入茶杯底部，然后將茶杯放在客人冰水杯右側(cè)，間距1—2厘米。

⑥如喝茶的客人是外國人，茶師要適當(dāng)?shù)厥疽饪腿巳绾问褂萌撞?/p>

杯品茶。

3、添加茶

①按照先賓后主，女士優(yōu)先的原則隨時為客人加水。

水

②如客人杯中的茶水已經(jīng)很淡，茶師主動詢問客人是否更換一杯新

茶，如客人同意更換，服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)與上同。

二十三、香煙的服務(wù)

程序與標(biāo)準(zhǔn)

程序標(biāo)準(zhǔn)

1、準(zhǔn)備工

①客人訂香煙后，開具香煙訂單，收銀臺收銀員簽名后，到酒吧取。

作

②準(zhǔn)備個錠盤，張圓形花紙寄盒火柴。

③按標(biāo)準(zhǔn)將香煙打開：將香煙盒上端打開，并取掉錫紙上端橫向部分

的1/3,然后左手持香煙盒，右手輕敲香煙底部一側(cè)，使香煙自動滑

出5只，并保持1、2、3厘米不等長度。

④將注備好的圓形花紙墊在餐盤內(nèi)，將火柴店徽向上，斜放在餐盤邊

緣上，將上端放在火柴上，下端放在餐盤中，使香煙成30度坡面。

2、香煙服

①從客人訂單，到為客人提供香煙服務(wù)，不應(yīng)超過5分鐘。

務(wù)

②將準(zhǔn)備好的香煙用托盤送到客人餐桌前，然后放在主人的餐桌右

側(cè)，間距1-----2厘米。

3、為客人

①注意到客人要抽煙時，立即上前站在客人右側(cè)為客人點(diǎn)煙，注意點(diǎn)

點(diǎn)煙

煙時，火柴要找向自己，當(dāng)火苗穩(wěn)固后，在為客人點(diǎn)煙，注意距離。

②在吸香煙的客人面前放一個煙缸。

二十四、食品與飲品的推銷

程序與標(biāo)準(zhǔn)

程序標(biāo)準(zhǔn)

1、熟悉食

①服務(wù)員開餐前須熟悉酒吧飲品供應(yīng)情況，聚證酒單上的飲品均能供

品與飲品

的供應(yīng)信應(yīng)。

息

②服務(wù)員開餐前須熟悉當(dāng)天的特別推介或者食品節(jié)推銷內(nèi)容。

③服務(wù)員應(yīng)熟練掌握菜單知識與酒水知識。

。服務(wù)員應(yīng)估計客人心理需求，并通過估計而間接明白客人的消費(fèi)水

準(zhǔn)。

③服務(wù)員應(yīng)有意識地推銷高檔食品與酒水，以提高餐廳的收入。

2、推銷飲

①主動推銷餐前飲料喝雞尾酒，禮貌而全面地介紹餐廳所提供的飲

品與酒

料，并介紹幾個常用的雞尾酒。

②客人訂食品單后，服務(wù)員要適時推銷葡萄酒，說：“Excuseme,

sir/madam.Wouldyoucareofsomewinewithyourdinner?”

③客人吃完正餐前,服務(wù)員應(yīng)主動推銷餐后甜酒,說："Excuseme,

sir/madam.WouldyoulikesomeLiqueur?”

3、推銷食

①服務(wù)員主動向客人介紹菜單的內(nèi)容，特別是有特色的菜肴。

品

②服務(wù)員介紹某一道菜時，能夠用分析的方法，告訴客人此道菜的主

料、配料、制作方法及味道如何。

③推銷時，如遇客人不能決定兩道菜選擇哪一道好，服務(wù)員應(yīng)把兩道

菜加以比較，告訴客人哪里不一致，并告訴客人哪道菜更受歡迎。

④推銷時，可適當(dāng)用吸引的詞句，但不能強(qiáng)加于人，要尊重客人的意

見。

4、征詢客當(dāng)客人享用完服務(wù)員推薦的食品與酒水后，服務(wù)員應(yīng)主動與客人溝

人意見通，征詢客人對此道菜或者此種酒的意見。

二十五、整魚的服務(wù)

程序與標(biāo)準(zhǔn)

程序標(biāo)準(zhǔn)

1、準(zhǔn)備工

①在客人餐桌上準(zhǔn)備與客人人數(shù)相符合的餐盤，圓桌要擺放在玻璃轉(zhuǎn)

作

盤上，并擺整齊，長方桌在主人餐具的右前方。

②準(zhǔn)備一個公用餐盤，上面放一付主刀、主叉及一只銀勺。

2、整魚的將整魚橫向擺放在主人面前，魚頭朝右，魚尾向左，魚肚向外，注意

展示及擺魚肚不能面向客人。

放

3、整魚的

①服務(wù)員左手持主餐義，右手持主餐刀，左手中的主餐義輕輕放在魚

分餐服務(wù)

（以8人背上，以避免于在盤中滑動，但不要叉進(jìn)魚肉中，用右手的主餐刀在

桌為例）魚頭下面切一刀，在魚尾上再切一刀，均切到魚刺停止。

②將主刀從魚頭下第一刀進(jìn)入，然后刀刃向左，橫向剔下魚肉直至魚

尾上刀口。

③將剔下的整片魚肉平均切成四份，分放在四個餐盤中。

④將魚頭、魚骨刺及魚尾輕輕挑起，放在魚盤的一側(cè)。

③將魚骨刺下的另一片魚肉，平均切成四份，分放在另四個餐盤中，

且注意魚皮向上。

⑥用銀勺將魚中的湯汁均勻撒在魚片上。

4、為客人

①將分好的魚按先賓后主、女士優(yōu)先的原則從客人的右側(cè)放在銀盤

服務(wù)已分

好的魚上。

②從主人右側(cè)撒下空魚盤。

5、征詢反當(dāng)客人用完魚后，征詢客人是否滿意。

饋意見

二十六、煙灰缸的更換

程序與標(biāo)準(zhǔn)

程序標(biāo)準(zhǔn)

1、準(zhǔn)備工

①當(dāng)客人煙灰缸內(nèi)有三個煙頭時，務(wù)必為客人更換煙灰缸。

作

②從邊柜中取出干凈的無破舊的缸，放入托盤。

2、換煙灰

①服務(wù)員左手托盤，走到客人面前，詢問客人："Excuse

缸

me,sir/madam.MayIchangyourashtry?M

②客人同意后，用右手拿起一個干凈的煙灰缸，正放在臟煙灰缸上。

③用右手同時把兩個煙灰缸拿起，放在托盤上。

④重新拿起干凈煙缸，放在餐桌上原位置上。

二十七、餐后甜食的推銷

程序與標(biāo)準(zhǔn)

程序標(biāo)準(zhǔn)

1、清潔正客人享用完正餐后，服務(wù)員應(yīng)主動詢問客人是否能夠清潔桌面，以準(zhǔn)

餐桌面?zhèn)湎碛锰鹗常瑧?yīng)說：“Excuseme,sir/madain.MayIcleanyourtable

now?”

2、為客人服務(wù)員手持菜單站立于主人右側(cè)，并打開菜單甜食一頁，右手拿住菜

送上菜單單上邊部位，左手輕托菜單上邊部位，送到主人面前，應(yīng)說：“Excuse

me,sir/madam.Wouldyoucareofsomedesertsr?^

3、推銷甜

①服務(wù)員應(yīng)主動介紹甜食內(nèi)容及有特色的甜食，并告訴客人制作方

食

法，即服務(wù)的特殊方法。

②客人同意建議后，服務(wù)員應(yīng)對客人表示感謝，并告訴客人所需要等

到的時間。

二十八、客人桌面的清潔

程序與標(biāo)準(zhǔn)

程序標(biāo)準(zhǔn)

1、客人用客人用餐過程中，餐桌上不能出現(xiàn)空盤、空碗與空酒杯，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人

餐過程中餐桌上有空盤、空碗與空酒杯時，征得客人同意后及時撤掉，征求客

桌面的清人同意時，應(yīng)說："Excuseme,sir/madam.MayItakeilnow?”

潔

2、客用完

①當(dāng)客人用完正餐后，征得客人同意清潔客人餐桌,應(yīng)說:“Excuseme,

正餐后桌

面的清潔sir/madam.MayIcleanyourtablenow?”

②清潔餐桌時，站在客人的右側(cè)，身體側(cè)站，左手中的托盤應(yīng)在客人

的背后，不得拿到客人面前，注意不能影響客人交談。

③撤餐具時，托盤內(nèi)物品應(yīng)分類擺放切整齊有序。

④撤完餐具后，如客人餐桌上的菜汁、醬油跡或者其他污跡，應(yīng)在上

面鋪放一塊干凈口布。

3、客人用客人用完甜食后，撤掉甜食餐具。

完甜食后

的清潔

二十九、甜食的服務(wù)

程序與標(biāo)準(zhǔn)

程序標(biāo)準(zhǔn)

1、定甜食

①客人吃完正餐后，服務(wù)員應(yīng)主動推銷餐后甜食。

單

②客人確定吃哪幾道甜食后，服務(wù)員馬上填寫食品單，并注明寫單時

間。

③將甜食訂單馬上分送去廚房、傳菜部及收款員。

2、準(zhǔn)備工

①如客人桌上有菜汁，就鋪一塊干凈口布，假如是圓桌，應(yīng)清潔玻璃

作

轉(zhuǎn)盤。

②準(zhǔn)備好所定甜品的配餐用具，并用托盤從客人右側(cè)將甜食擺放在客

人的餐桌上，并根據(jù)先賓后主，女士優(yōu)先的原則。

3、甜食服

①甜食送進(jìn)餐廳后，服務(wù)員應(yīng)用托盤從客人右側(cè)將甜食放于餐桌的正

務(wù)

中間，并告訴客人甜食的名字。

②服務(wù)員站立于客人右側(cè)為客人提供甜食分餐服務(wù)，并根據(jù)先賓后

主，女士優(yōu)先的原則。

③等客人吃完甜食后，應(yīng)馬上撤走空餐具。

三十、咖啡的服務(wù)

程序與標(biāo)準(zhǔn)

程序標(biāo)準(zhǔn)

1、準(zhǔn)備工

①客人訂咖啡后，立即準(zhǔn)備咖啡具，即：咖啡碟、咖啡杯與咖啡勺。

作

②準(zhǔn)備糖盅、奶罐，糖盅內(nèi)放兩種糖，即：普通砂糖與咖啡糖，每種

糖各放四袋。

③奶罐內(nèi)加入2/3淡奶。

2、提供咖

①到酒吧取咖啡，咖啡倒入杯中4/5即可。

啡服務(wù)

②用托盤將熱咖啡、糖盅、奶罐同時送至客人餐桌前，將糖盅與奶罐

從主人右側(cè)放在餐桌上正中間位置.，按先賓后主，女士優(yōu)先的原則依

次從客人右側(cè)將咖啡放在客人餐桌上，咖啡喋應(yīng)距離桌邊約15公分。

3、添加咖客人用完第一杯咖啡后，用咖啡壺為客人加第二杯咖啡。

啡

三十一、結(jié)賬

程序與標(biāo)準(zhǔn)

程序標(biāo)準(zhǔn)

1、為客人

①當(dāng)客人要求結(jié)賬時，服務(wù)員請客人梢等，并立即去收款臺為客人取

拿賬單

賬單。

②服務(wù)員告訴收款員所結(jié)賬單的臺號，并檢查賬單臺號、人數(shù)、食品

及飲料消費(fèi)額是否正確“

③將取回賬單夾在帳夾內(nèi)，走到主人右側(cè)，打開賬單夾，右手持賬夾

上端，右手持賬夾下端，遞至主人面前，請主人檢查，注意不要讓其

他客人看到賬單,并對主人說："Excuseme,sir/madam.Hereisyour

bill”

2、請客人

①假如客人是住店客人｛同時須由酒店房卡｝,服務(wù)員在為客人送上賬

簽單

單的同時，為客人遞上筆，并禮貌的請示客人需寫清房間號、正楷姓

名及簽字，請客人出示房卡，并交給客人核對。

②將賬單、房卡交到收銀處核對。

③核對完后將房卡交還客人，并真誠地感謝客人，

3、信用卡

①確認(rèn)客人所持信用卡為本館同意。

結(jié)賬

②將信用卡與身份證與賬單一并交給收銀，由收銀查驗(yàn)名單壓卡或者

通過聯(lián)網(wǎng)刷卡C

③將賬單與信用卡付款單與信用卡交給客人簽字或者請客人提供信

用卡密碼。

④將簽過字的信用卡付款單核賬單交給收銀核對簽名。

③將信用卡、身份證、付款單聯(lián)交給客人｛需要時連發(fā)票｝交給客人，

并禮貌道謝。

4、現(xiàn)金結(jié)

①如客人付現(xiàn)金，應(yīng)在客人面前清點(diǎn)錢數(shù)，并請客人等候，將賬單及

賬

現(xiàn)金送收款員.

②收款員收完錢后，服務(wù)員將賬單第一頁及所找零錢夾在結(jié)賬夾中，

送回主人。

③服務(wù)員站立于客人右側(cè)，打開結(jié)賬夾，將賬單第一頁及所找零錢遞

給客人，同時真誠地感謝客人。賬

5、支票結(jié)

①將客人的支票交給收銀檢驗(yàn)。

賬

②請客人在支票背面填寫姓名、持票人身份證號、單位名稱與聯(lián)系電

話。

③將支票客人聯(lián)及賬單(需要時連發(fā)票)交給客人，并禮貌道謝。

6、結(jié)賬后如客人結(jié)賬完畢后并未馬上離開餐廳，而繼續(xù)交談時，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)

的服務(wù)提供服務(wù)，為客人添加茶水，并及時更換煙灰缸C

三十二、與客人道別

程序與標(biāo)準(zhǔn)

程序標(biāo)準(zhǔn)

1、協(xié)助客當(dāng)客人結(jié)賬完畢并有意離開餐廳時，服務(wù)員應(yīng)迅速來到客人身后，幫

人離開座助客人拉開椅子，便于客人站立。

位

2、向客人

①服務(wù)員面帶微笑地有禮貌地對客人說：“Thankyou,madam/sir.

致謝

Goodbye.”

②客人離開座位走出餐廳后，服務(wù)員方可手拿托盤走到餐桌邊清潔餐

具。

3、送客人應(yīng)最好將客人送出餐廳，并再次對客人的光臨表示感謝。

離開

三十三、在餐廳客滿的情況下，接待來用餐的客人

程序與標(biāo)準(zhǔn)

程序標(biāo)準(zhǔn)

1、問候客咨客首先問候客人，并禮貌地問候客人，餐廳已經(jīng)客滿，說：“Good

人并告訴evening,sir/madam.WelcometoourRest.,Iamsorry,therestaurantis

客人餐廳full,waitamoment,please.Iwillcheckandgetatableforyou!”

已滿

2、請客人

①確認(rèn)餐廳內(nèi)用餐情況，并估計客人需要等候的大約時間。

等候

②提出建議，請客人在大堂休息室等候，并告訊客人當(dāng)餐廳有座位時，

會盡快請客人進(jìn)餐廳就座，說："Excuseme,sir/madam.Wouldyoulike

rohavesomedrinka(bar,whenwehavea(able,Iwillinformyouas

soonaspossible.n

③如客人詢問需要等候多久時，告知客人估計等候的大約時間，說：

uIthinkabouthalfanhour.”

④假如客人不愿意同意等候的建議，應(yīng)立即提出第二建議，建議客人

在本飯店內(nèi)其他餐廳用餐，并主動介紹其他餐廳的風(fēng)味與特點(diǎn)。

③假如客人同意去其他餐廳用餐，應(yīng)立即用電話幫助客人做就餐預(yù)

定。

⑥告訴客人去其他餐廳就餐的線路，并再次為客人不能在本餐廳就餐

表不歉意。

3、請客人保訐在估計時間內(nèi)讓等候的客人就餐，并準(zhǔn)時或者提早幾分鐘請客人

就餐進(jìn)餐廳就坐。

三十四、為有急事的客人服務(wù)

程序與標(biāo)準(zhǔn)

程序標(biāo)準(zhǔn)

1、熟悉客

①咨客熟悉到客人趕時間時，應(yīng)禮貌地請客人能夠同意的用餐時間，

人的情況

并立即告訴服務(wù)員。

②領(lǐng)位員將客人安排在靠近餐廳門口的地方，以方便客人離開餐廳。

2、服務(wù)員

①待客人就坐后，立即為客人訂好飲料，并取回飲料。

為客人提

供快速服

②同時另一服務(wù)員立即為客人訂食品單，推薦制作與服務(wù)較為迅速的

務(wù)

菜肴，假如客人已訂需時間較長的菜時，服務(wù)員要向客人說明所用時

間，并詢問客人是否能夠等待。

③為客人訂好食品單以后，立馬上訂單送到廚房，通知傳菜部與廚師

客人趕時間的情況及制作服務(wù)時限。

④在客人要求的時間內(nèi)，快速準(zhǔn)確地把菜上齊。

⑤在客人用餐過程中，不斷關(guān)照客人，及時為客人添加飲料，并撤空

盤，換餐盤。

三十五、為左手用餐的客人服務(wù)

程序與標(biāo)準(zhǔn)

程序標(biāo)準(zhǔn)

1、安排座

①服務(wù)員熟悉到客人為左手用餐時，就關(guān)照客人就坐位置。

位

②如是方桌，請客人坐在左邊沒有客人位置上，如是圓桌，盡量使

客人左側(cè)半米內(nèi)無客人落座。

2、擺放餐服務(wù)員用托盤站在客人右側(cè)將客人餐盤右側(cè)的銀筷架、銀勺、筷子

具撤在托盤上，然后轉(zhuǎn)站在客人左側(cè)，用右手托盤、左手將銀筷架、

銀勺、筷子等擺放在客人餐盤的左邊。

3、為左手

①為客人服務(wù)飲料時，將飲料放在客人左手一拿到的位置，即放在

用餐的客

人服務(wù)銀筷架的正前方，用右手托盤，左手拿飲料，站立于客人左側(cè)為其

服務(wù)。

②為客人服務(wù)儀器及小吃時，將食品從客人左側(cè)用左手放于餐盤

上，將小吃放在客人的左側(cè)。

三十六、為兒童服務(wù)

程序與標(biāo)準(zhǔn)

程序標(biāo)準(zhǔn)

1、安排座

①當(dāng)客人帶兒童用餐時，服務(wù)員主動及時地為客人提供兒童務(wù)必服

椅

務(wù)，減少客人煩惱。

②當(dāng)客人帶小孩出現(xiàn)時，咨客主動地詢問客人是否需要特制的兒童

椅，得到認(rèn)可后，及時通知服務(wù)員立即準(zhǔn)備。

⑤服務(wù)員備好兒童椅后，請客人將兒童抱到椅子上，并放好兒童椅

上的小桌。

2、擺放餐按照其年齡大小擺放餐具，5歲下列兒童，只擺放一個餐盤，一個

具魚翅碗，一個瓷勺。

3除適

>

的

童

合

兒①當(dāng)客人訂飲料時，主動向客人推薦適合兒童口味的軟飲料，并為

口

飲

與

食

"其準(zhǔn)備吸管。

品

②客人訂食品單時，主動向客人推薦一-些適合兒童口味的菜肴或者

小點(diǎn)心。

4、為兒童

①為客人分湯時，為兒童準(zhǔn)備一只小湯碗，放在兒童母親右側(cè)。

提供特殊

服務(wù)

②餐廳經(jīng)理可適當(dāng)為就餐的兒童準(zhǔn)備一些小點(diǎn)心、小禮品、紙與彩

筆，在小孩玩耍影響客人就餐時，送給兒童，以穩(wěn)固兒童情緒。

③當(dāng)客人準(zhǔn)備離開餐廳時，服務(wù)員在征得客人同意后，將兒童從從

而同意上抱下來，交給兒童的母親。

三十七、為生病的客人服務(wù)

程序與標(biāo)準(zhǔn)

程序_________________________標(biāo)準(zhǔn)_________________________

1、熟悉情

①當(dāng)客人來到餐廳時后，告訴服務(wù)員，可人生病需要特殊食品時，

況

服務(wù)員需禮貌地問清客人哪里不舒服，需要何種特殊服務(wù)，并盡量

滿足客人的要求。

②如客人表現(xiàn)出身體不適，而沒有告訴服務(wù)員時.，服務(wù)員需主動詢

問客人，以便幫助客人。

2、安排座

①領(lǐng)位員將生病的客人，安排在餐廳的門口的座位上，以便客人離

位

開餐廳或者夫洗手間。

②如客人頭痛或者心臟不好，為客人安排在相對安靜的座位。

3、為生病

①積極向客人推薦可口的飯菜，同廚房配合，為客人提供稀飯、面

的客人服

務(wù)條一類的食品。

②如客人需要就醫(yī)向客人介紹鄰近就醫(yī)場所。

③為客人提供白開水，以方便客人服藥。

4、突發(fā)病

①如遇突發(fā)病人，服務(wù)員須保持冷靜，餐廳經(jīng)理立即通知大堂副理

客人的服

務(wù)與賓館醫(yī)務(wù)室，同時照顧病人坐沙發(fā)上休息，如客人已休克，則不

宜搬動客人。

②應(yīng)安慰其他客人，等候醫(yī)生到來。

③待醫(yī)生趕到，協(xié)助醫(yī)生送客人離開餐廳，去醫(yī)院就醫(yī)。

三十八、聽