房地產(chǎn)公司客服部管理制度?一、總則1.目的為規(guī)范公司客服部的工作流程，提高客戶服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶滿意度，樹(shù)立公司良好形象，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于公司客服部全體員工。3.職責(zé)分工客服經(jīng)理：全面負(fù)責(zé)客服部的管理工作，制定工作計(jì)劃與目標(biāo)，監(jiān)督執(zhí)行情況，協(xié)調(diào)部門內(nèi)外部關(guān)系，處理重大客戶投訴等。客服主管：協(xié)助客服經(jīng)理開(kāi)展工作，負(fù)責(zé)日常客戶服務(wù)工作的組織與安排，培訓(xùn)與指導(dǎo)客服人員，檢查工作質(zhì)量，統(tǒng)計(jì)分析客戶數(shù)據(jù)等。客服專員：具體負(fù)責(zé)客戶咨詢、投訴、建議的受理與處理，客戶信息的收集與整理，協(xié)助完成客戶關(guān)系維護(hù)等工作。二、客戶接待與咨詢1.接待規(guī)范客服人員應(yīng)保持良好的精神面貌，著裝整潔得體，佩戴工作牌。客戶來(lái)訪時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起身迎接，微笑問(wèn)候，引導(dǎo)客戶就座，及時(shí)為客戶倒水。認(rèn)真傾聽(tīng)客戶需求，不得隨意打斷客戶講話，做好記錄。2.咨詢解答對(duì)于客戶的咨詢，客服人員應(yīng)耐心、準(zhǔn)確地給予解答。對(duì)于不能當(dāng)場(chǎng)解答的問(wèn)題，應(yīng)告知客戶會(huì)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)回復(fù)，并及時(shí)記錄相關(guān)信息，轉(zhuǎn)交相關(guān)部門或人員處理。解答問(wèn)題時(shí)應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)，避免使用模糊、不確定或易引起歧義的語(yǔ)言。3.客戶信息收集在接待客戶過(guò)程中，應(yīng)主動(dòng)收集客戶的基本信息，如姓名、聯(lián)系方式、購(gòu)房意向等。對(duì)收集到的客戶信息進(jìn)行整理、分類和歸檔，建立客戶檔案，以便后續(xù)跟進(jìn)與服務(wù)。三、客戶投訴處理1.投訴受理客服人員應(yīng)熱情接待投訴客戶，認(rèn)真傾聽(tīng)客戶投訴內(nèi)容，安撫客戶情緒，讓客戶感受到公司解決問(wèn)題的誠(chéng)意。詳細(xì)記錄投訴的時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件經(jīng)過(guò)、客戶要求等信息，確保記錄準(zhǔn)確、完整。2.投訴處理流程客服人員接到投訴后，應(yīng)立即進(jìn)行初步分析，判斷投訴的類型和嚴(yán)重程度。對(duì)于一般性投訴，能夠當(dāng)場(chǎng)解決的，應(yīng)立即給予解決；不能當(dāng)場(chǎng)解決的，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)給予客戶反饋處理進(jìn)度和結(jié)果。對(duì)于重大投訴或涉及多個(gè)部門的投訴，客服人員應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)《客戶投訴處理單》，上報(bào)客服主管和客服經(jīng)理，由客服經(jīng)理組織相關(guān)部門召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)，共同研究解決方案。處理投訴過(guò)程中，應(yīng)與客戶保持密切溝通，及時(shí)向客戶反饋處理情況，直至客戶滿意為止。3.投訴處理結(jié)果跟蹤投訴處理完畢后，客服人員應(yīng)及時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意度。對(duì)客戶不滿意的處理結(jié)果，應(yīng)重新進(jìn)行分析和處理，直至客戶滿意。定期對(duì)客戶投訴案例進(jìn)行總結(jié)分析，找出問(wèn)題的根源，提出改進(jìn)措施，避免類似投訴再次發(fā)生。四、客戶關(guān)系維護(hù)1.定期回訪客服人員應(yīng)定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解客戶入住后的生活情況，收集客戶的意見(jiàn)和建議。回訪方式可采用電話回訪、上門回訪等，回訪周期根據(jù)客戶類型和實(shí)際情況確定。對(duì)回訪中收集到的客戶意見(jiàn)和建議，應(yīng)及時(shí)整理、分析，反饋給相關(guān)部門，并跟蹤落實(shí)情況。2.節(jié)日關(guān)懷在重要節(jié)日期間，客服部應(yīng)向客戶發(fā)送節(jié)日祝福短信或賀卡，表達(dá)公司對(duì)客戶的關(guān)懷。根據(jù)節(jié)日特點(diǎn)和客戶需求，可適當(dāng)為客戶準(zhǔn)備一些小禮品，增強(qiáng)客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。3.客戶活動(dòng)組織客服部應(yīng)根據(jù)公司營(yíng)銷計(jì)劃和客戶需求，組織開(kāi)展各類客戶活動(dòng)，如業(yè)主聯(lián)誼會(huì)、親子活動(dòng)、社區(qū)文化活動(dòng)等。活動(dòng)前應(yīng)制定詳細(xì)的活動(dòng)方案，明確活動(dòng)主題、時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、參與人員等信息，并做好活動(dòng)宣傳和報(bào)名工作。活動(dòng)過(guò)程中應(yīng)做好組織協(xié)調(diào)工作，確保活動(dòng)順利進(jìn)行，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。活動(dòng)結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)對(duì)活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)評(píng)估，收集客戶反饋意見(jiàn)，為今后的活動(dòng)改進(jìn)提供參考。五、客戶信息管理1.信息收集客服人員在日常工作中應(yīng)注意收集客戶的各類信息，包括客戶基本信息、購(gòu)房信息、投訴建議信息、回訪信息等。可通過(guò)客戶來(lái)訪、電話溝通、問(wèn)卷調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等多種渠道收集客戶信息。2.信息整理與分類對(duì)收集到的客戶信息進(jìn)行及時(shí)整理，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。根據(jù)信息的性質(zhì)和用途，對(duì)客戶信息進(jìn)行分類，如分為個(gè)人信息、購(gòu)房信息、服務(wù)記錄等類別。3.信息存儲(chǔ)與保密將整理好的客戶信息存儲(chǔ)在公司指定的數(shù)據(jù)庫(kù)或文件系統(tǒng)中，便于查詢和使用。嚴(yán)格遵守公司的信息保密制度，妥善保管客戶信息，防止客戶信息泄露。未經(jīng)客戶同意，不得將客戶信息提供給任何第三方。4.信息更新與維護(hù)定期對(duì)客戶信息進(jìn)行更新和維護(hù)，確保客戶信息的時(shí)效性。當(dāng)客戶的基本信息、購(gòu)房信息、服務(wù)記錄等發(fā)生變化時(shí)，客服人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行更新，保證客戶檔案的準(zhǔn)確性。六、工作流程與規(guī)范1.客戶咨詢流程客戶來(lái)電咨詢客服人員接聽(tīng)電話，禮貌問(wèn)候傾聽(tīng)客戶咨詢內(nèi)容，記錄相關(guān)信息解答客戶咨詢問(wèn)題，如能當(dāng)場(chǎng)解答，直接回復(fù)客戶；如不能當(dāng)場(chǎng)解答，告知客戶會(huì)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)回復(fù)，并記錄相關(guān)信息整理客戶咨詢問(wèn)題，轉(zhuǎn)交相關(guān)部門或人員處理在規(guī)定時(shí)間內(nèi)回復(fù)客戶，并跟蹤處理結(jié)果客戶反饋滿意，結(jié)束咨詢流程；客戶反饋不滿意，重新處理2.客戶投訴流程客戶投訴客服人員接待投訴客戶，傾聽(tīng)投訴內(nèi)容，安撫客戶情緒，記錄相關(guān)信息初步分析投訴類型和嚴(yán)重程度能夠當(dāng)場(chǎng)解決的投訴，立即給予解決；不能當(dāng)場(chǎng)解決的投訴，填寫(xiě)《客戶投訴處理單》，上報(bào)客服主管和客服經(jīng)理客服經(jīng)理組織相關(guān)部門召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)，研究解決方案相關(guān)部門按照解決方案處理投訴客服人員跟蹤處理進(jìn)度，及時(shí)向客戶反饋投訴處理完畢，對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解客戶滿意度如客戶不滿意，重新處理投訴，直至客戶滿意3.客戶回訪流程確定回訪客戶名單客服人員制定回訪計(jì)劃，明確回訪方式、時(shí)間、內(nèi)容等按照回訪計(jì)劃進(jìn)行回訪，記錄回訪情況對(duì)回訪中收集到的客戶意見(jiàn)和建議進(jìn)行整理、分析將客戶意見(jiàn)和建議反饋給相關(guān)部門，并跟蹤落實(shí)情況總結(jié)回訪工作，評(píng)估回訪效果七、培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計(jì)劃客服部應(yīng)制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)目標(biāo)、內(nèi)容、方式、時(shí)間等。培訓(xùn)內(nèi)容包括公司企業(yè)文化、業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技巧、溝通技巧、客戶投訴處理等方面。培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)、案例分析、模擬演練等多種形式。2.培訓(xùn)實(shí)施根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃組織開(kāi)展培訓(xùn)活動(dòng)，確保培訓(xùn)質(zhì)量和效果。培訓(xùn)過(guò)程中應(yīng)做好培訓(xùn)記錄，包括培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、參與人員、培訓(xùn)講師等信息。鼓勵(lì)客服人員積極參與培訓(xùn)，提出培訓(xùn)需求和建議，不斷提高自身業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。3.考核制度建立客服人員考核制度，定期對(duì)客服人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核。考核內(nèi)容包括工作態(tài)度、工作能力、工作業(yè)績(jī)等方面。考核方式可采用上級(jí)評(píng)價(jià)、客戶評(píng)價(jià)、自我評(píng)價(jià)、同事評(píng)價(jià)等多種形式相結(jié)合。根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的客服人員進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不稱職的客服人員進(jìn)行批評(píng)教育、崗位調(diào)整或辭退處理。八、獎(jiǎng)懲制度1.獎(jiǎng)勵(lì)制度客服人員在工作中表現(xiàn)突出，有下列情形之一的，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)：成功解決重大客戶投訴，為公司挽回重大損失或樹(shù)立良好形象的。在客戶關(guān)系維護(hù)工作中表現(xiàn)出色，客戶滿意度顯著提高的。提出合理化建議，被公司采納并取得良好經(jīng)濟(jì)效益或社會(huì)效益的。在培訓(xùn)學(xué)習(xí)中成績(jī)優(yōu)異，為部門樹(shù)立榜樣的。其他表現(xiàn)突出，為公司做出重要貢獻(xiàn)的。獎(jiǎng)勵(lì)方式包括通報(bào)表?yè)P(yáng)、獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)、晉升晉級(jí)等。2.懲罰制度客服人員在工作中違反公司規(guī)定或出現(xiàn)下列情形之一的，給予批評(píng)教育、警告、罰款、崗位調(diào)整或辭退處理：工作態(tài)度不認(rèn)真，服務(wù)意識(shí)淡薄，被客戶投訴經(jīng)查實(shí)的。違反客戶信息保密制度，導(dǎo)致客戶信息泄露的。未按照規(guī)定流程處理客戶咨詢、投訴或回訪工作，給公司造成不良影響的。