幕墻服務(wù)管理制度?一、總則1.目的為規(guī)范幕墻服務(wù)工作流程，提高服務(wù)質(zhì)量，確保幕墻工程的正常運行和維護，滿足客戶需求，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于公司承接的所有幕墻工程項目的服務(wù)管理工作，包括幕墻的安裝、調(diào)試、維修、保養(yǎng)及相關(guān)技術(shù)支持。3.職責分工服務(wù)部門：負責幕墻服務(wù)的具體實施，包括維修、保養(yǎng)計劃的制定與執(zhí)行，客戶投訴處理，與客戶保持溝通等。技術(shù)部門：提供幕墻技術(shù)支持，協(xié)助解決服務(wù)過程中的技術(shù)難題，參與制定維修、保養(yǎng)方案，對服務(wù)人員進行技術(shù)培訓。質(zhì)量部門：監(jiān)督服務(wù)過程質(zhì)量，對服務(wù)質(zhì)量進行檢查和評估，確保服務(wù)符合相關(guān)標準和要求。采購部門：負責服務(wù)所需材料、配件的采購，確保材料質(zhì)量符合要求，及時滿足服務(wù)需求。項目經(jīng)理：統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各部門工作，對幕墻服務(wù)項目進行整體管理，確保服務(wù)工作順利進行，達到客戶滿意。二、服務(wù)流程（一）客戶報修與咨詢1.報修渠道設(shè)立專門的客服熱線，確保24小時暢通，接受客戶的幕墻維修、保養(yǎng)等服務(wù)需求。客戶也可通過電子郵件、公司網(wǎng)站留言等方式進行報修和咨詢。2.信息記錄客服人員接到客戶報修或咨詢后，應(yīng)詳細記錄相關(guān)信息，包括客戶名稱、聯(lián)系方式、幕墻項目名稱、具體問題描述、報修時間等。將記錄的信息及時錄入公司的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，以便后續(xù)跟蹤和處理。（二）任務(wù)分配1.初步評估客服人員將客戶報修信息傳遞給服務(wù)部門負責人，服務(wù)部門負責人根據(jù)問題的性質(zhì)和緊急程度，安排技術(shù)人員進行初步評估。技術(shù)人員在接到任務(wù)后，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)到達客戶現(xiàn)場，對幕墻問題進行實地查看，確定問題的具體情況和維修難度。2.制定方案技術(shù)人員根據(jù)現(xiàn)場評估結(jié)果，制定詳細的維修或保養(yǎng)方案，包括維修內(nèi)容、所需材料和工具、維修時間安排、安全措施等。維修或保養(yǎng)方案經(jīng)技術(shù)部門負責人審核后，報項目經(jīng)理批準。3.任務(wù)分配項目經(jīng)理根據(jù)批準的方案，將維修或保養(yǎng)任務(wù)分配給具體的服務(wù)人員，并明確任務(wù)要求和完成時間。服務(wù)人員接到任務(wù)后，應(yīng)做好準備工作，包括領(lǐng)取所需材料和工具，熟悉維修或保養(yǎng)方案等。（三）服務(wù)實施1.維修與保養(yǎng)服務(wù)人員按照維修或保養(yǎng)方案進行操作，在維修或保養(yǎng)過程中，應(yīng)嚴格遵守安全操作規(guī)程，確保自身安全和幕墻結(jié)構(gòu)安全。對于維修過程中發(fā)現(xiàn)的新問題或需要變更維修方案的情況，應(yīng)及時向技術(shù)人員報告，經(jīng)技術(shù)部門負責人和項目經(jīng)理批準后進行處理。在維修或保養(yǎng)過程中，如需更換幕墻材料或配件，應(yīng)使用符合質(zhì)量要求的產(chǎn)品，并做好材料和配件的更換記錄。2.質(zhì)量控制質(zhì)量部門應(yīng)安排專人對服務(wù)過程進行質(zhì)量監(jiān)督，定期檢查服務(wù)人員的操作是否符合維修或保養(yǎng)方案要求，材料和配件的使用是否正確，維修或保養(yǎng)后的幕墻質(zhì)量是否達標。如發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，應(yīng)及時要求服務(wù)人員進行整改，直至達到質(zhì)量要求。（四）服務(wù)驗收1.客戶驗收維修或保養(yǎng)工作完成后，服務(wù)人員應(yīng)清理現(xiàn)場，恢復(fù)幕墻原狀，并通知客戶進行驗收。客戶驗收合格后，在服務(wù)報告上簽字確認。2.內(nèi)部驗收質(zhì)量部門在客戶驗收前，應(yīng)對維修或保養(yǎng)后的幕墻進行內(nèi)部驗收，檢查維修或保養(yǎng)工作是否符合相關(guān)標準和要求，資料是否齊全。內(nèi)部驗收合格后，出具內(nèi)部驗收報告。（五）服務(wù)記錄與歸檔1.服務(wù)記錄服務(wù)人員在完成每項服務(wù)任務(wù)后，應(yīng)及時填寫服務(wù)記錄，包括服務(wù)時間、地點、客戶名稱、服務(wù)內(nèi)容、維修或保養(yǎng)情況、更換的材料和配件等信息。服務(wù)記錄應(yīng)真實、準確、完整，由服務(wù)人員簽字確認后交服務(wù)部門負責人審核。2.資料歸檔服務(wù)部門負責人將審核后的服務(wù)記錄及相關(guān)資料（如維修或保養(yǎng)方案、材料清單、驗收報告等）進行整理歸檔，保存期限按照公司檔案管理規(guī)定執(zhí)行。歸檔資料應(yīng)分類存放，便于查詢和檢索。三、維修與保養(yǎng)計劃（一）年度維修與保養(yǎng)計劃制定1.信息收集每年年底，服務(wù)部門應(yīng)收集各幕墻項目的使用情況、運行狀況、歷史維修記錄等信息，為制定下一年度的維修與保養(yǎng)計劃提供依據(jù)。2.制定計劃服務(wù)部門根據(jù)收集的信息，結(jié)合幕墻的使用年限、材質(zhì)、結(jié)構(gòu)特點等因素，制定年度維修與保養(yǎng)計劃草案。年度維修與保養(yǎng)計劃草案應(yīng)包括維修與保養(yǎng)項目、內(nèi)容、時間安排、責任人等信息。3.審核與批準年度維修與保養(yǎng)計劃草案經(jīng)技術(shù)部門審核、項目經(jīng)理批準后，正式發(fā)布執(zhí)行。（二）季度維修與保養(yǎng)計劃調(diào)整1.定期檢查每季度末，服務(wù)部門應(yīng)對年度維修與保養(yǎng)計劃的執(zhí)行情況進行檢查，分析計劃執(zhí)行過程中存在的問題和偏差。2.調(diào)整計劃根據(jù)季度檢查結(jié)果，結(jié)合幕墻實際運行狀況和客戶需求變化，對年度維修與保養(yǎng)計劃進行調(diào)整，制定季度維修與保養(yǎng)計劃。季度維修與保養(yǎng)計劃應(yīng)明確調(diào)整后的維修與保養(yǎng)項目、內(nèi)容、時間安排、責任人等信息，并報項目經(jīng)理批準。（三）維修與保養(yǎng)計劃執(zhí)行1.任務(wù)安排服務(wù)部門根據(jù)批準的維修與保養(yǎng)計劃，將具體任務(wù)分配給服務(wù)人員，并明確任務(wù)要求和完成時間。2.進度跟蹤服務(wù)部門負責人應(yīng)對維修與保養(yǎng)計劃的執(zhí)行進度進行跟蹤，及時掌握任務(wù)完成情況，協(xié)調(diào)解決執(zhí)行過程中出現(xiàn)的問題。3.結(jié)果反饋服務(wù)人員完成維修與保養(yǎng)任務(wù)后，應(yīng)及時向服務(wù)部門負責人反饋任務(wù)完成情況，包括維修或保養(yǎng)效果、客戶滿意度等信息。四、客戶投訴處理（一）投訴受理1.投訴渠道客戶投訴渠道與報修渠道一致，包括客服熱線、電子郵件、公司網(wǎng)站留言等。2.投訴記錄客服人員接到客戶投訴后，應(yīng)詳細記錄投訴內(nèi)容，包括客戶名稱、聯(lián)系方式、幕墻項目名稱、投訴問題描述、投訴時間等。將記錄的投訴信息及時錄入公司的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，并通知服務(wù)部門負責人。（二）投訴調(diào)查1.組建小組服務(wù)部門負責人接到投訴通知后，立即組建投訴調(diào)查小組，成員包括技術(shù)人員、服務(wù)人員等相關(guān)人員。2.現(xiàn)場調(diào)查投訴調(diào)查小組在規(guī)定時間內(nèi)到達客戶現(xiàn)場，對投訴問題進行實地調(diào)查，了解問題的具體情況，收集相關(guān)證據(jù)（如照片、視頻等）。3.原因分析調(diào)查小組對收集到的信息進行分析，找出投訴問題產(chǎn)生的原因，確定責任部門和責任人。（三）投訴處理1.制定方案根據(jù)投訴問題的原因分析結(jié)果，投訴調(diào)查小組制定具體的處理方案，包括處理措施、處理時間、責任人等。處理方案經(jīng)技術(shù)部門負責人審核、項目經(jīng)理批準后實施。2.處理實施責任部門和責任人按照批準的處理方案進行處理，在處理過程中，應(yīng)及時與客戶溝通，告知客戶處理進度和預(yù)計完成時間。3.處理結(jié)果反饋投訴問題處理完成后，責任部門和責任人應(yīng)將處理結(jié)果反饋給客戶，征求客戶意見。如客戶對處理結(jié)果不滿意，應(yīng)重新進行調(diào)查和處理，直至客戶滿意為止。（四）投訴記錄與分析1.記錄存檔客服人員將投訴處理過程中的相關(guān)記錄（如投訴記錄、調(diào)查記錄、處理方案、處理結(jié)果反饋等）進行整理歸檔，保存期限按照公司檔案管理規(guī)定執(zhí)行。2.分析總結(jié)服務(wù)部門定期對客戶投訴案例進行分析總結(jié)，找出投訴問題的共性和趨勢，制定改進措施，防止類似問題再次發(fā)生。五、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與考核（一）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督1.日常監(jiān)督質(zhì)量部門安排專人對服務(wù)人員的日常服務(wù)工作進行監(jiān)督，檢查服務(wù)人員是否按照服務(wù)流程和標準進行操作，服務(wù)態(tài)度是否良好，服務(wù)質(zhì)量是否達標等。2.定期檢查質(zhì)量部門定期對服務(wù)部門的工作進行檢查，包括服務(wù)記錄的完整性、維修與保養(yǎng)計劃的執(zhí)行情況、客戶投訴處理情況等。3.客戶滿意度調(diào)查定期開展客戶滿意度調(diào)查，了解客戶對幕墻服務(wù)的滿意度，收集客戶的意見和建議。客戶滿意度調(diào)查可通過問卷調(diào)查、電話回訪、現(xiàn)場面談等方式進行。（二）服務(wù)質(zhì)量考核1.考核指標服務(wù)及時性：考核服務(wù)人員接到任務(wù)后是否在規(guī)定時間內(nèi)到達客戶現(xiàn)場。服務(wù)質(zhì)量：考核維修或保養(yǎng)后的幕墻是否符合質(zhì)量要求，客戶是否滿意。客戶投訴處理：考核客戶投訴的處理結(jié)果和客戶滿意度。服務(wù)記錄：考核服務(wù)記錄的完整性和準確性。維修與保養(yǎng)計劃執(zhí)行：考核維修與保養(yǎng)計劃的執(zhí)行情況，是否按時完成任務(wù)。2.考核方式定期考核：每月或每季度對服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進行考核，根據(jù)考核指標進行評分。不定期考核：質(zhì)量部門可根據(jù)實際情況對服務(wù)人員進行不定期考核，檢查服務(wù)工作的實際情況。3.考核結(jié)果應(yīng)用與績效掛鉤：將服務(wù)質(zhì)量考核結(jié)果與服務(wù)人員的績效獎金掛鉤，激勵服務(wù)人員提高服務(wù)質(zhì)量。培訓與改進：根據(jù)考核結(jié)果，分析服務(wù)人員存在的問題，針對性地進行培訓和改進，提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。六、服務(wù)人員培訓與管理（一）培訓計劃制定1.需求分析每年年初，服務(wù)部門根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展需求、服務(wù)人員技能水平現(xiàn)狀以及客戶反饋等因素，對服務(wù)人員的培訓需求進行分析。2.制定計劃根據(jù)培訓需求分析結(jié)果，制定年度培訓計劃，明確培訓內(nèi)容、培訓方式、培訓時間、培訓師資等信息。年度培訓計劃經(jīng)項目經(jīng)理批準后實施。（二）培訓內(nèi)容與方式1.培訓內(nèi)容幕墻專業(yè)知識：包括幕墻的結(jié)構(gòu)、材料、施工工藝、質(zhì)量標準等方面的知識。安全知識：包括幕墻維修與保養(yǎng)過程中的安全操作規(guī)程、安全事故防范等知識。服務(wù)技能：包括客戶溝通技巧、問題解決能力、服務(wù)流程執(zhí)行等方面的技能。新技術(shù)、新材料、新工藝：及時了解幕墻行業(yè)的新技術(shù)、新材料、新工藝，進行相關(guān)培訓。2.培訓方式內(nèi)部培訓：由公司內(nèi)部技術(shù)人員或邀請外部專家進行授課，培訓地點可在公司內(nèi)部會議室或施工現(xiàn)場。外部培訓：選派服務(wù)人員參加行業(yè)內(nèi)的培訓課程、研討會、技術(shù)交流活動等，拓寬服務(wù)人員的視野和知識面。現(xiàn)場實操培訓：在實際維修與保養(yǎng)工作現(xiàn)場，由經(jīng)驗豐富的服務(wù)人員對新入職或技能水平較低的服務(wù)人員進行實操培訓，提高服務(wù)人員的實際操作能力。（三）培訓效果評估1.考核評估培訓結(jié)束后，對服務(wù)人員進行考核評估，考核方式可采用理論考試、實際操作考核、案例分析等多種形式。考核評估結(jié)果作為服務(wù)人員培訓效果的重要依據(jù)。2.反饋改進收集服務(wù)人員對培訓內(nèi)容和培訓方式的反饋意見，分析培訓過程中存在的問題，及時調(diào)整和改進培訓計劃，提高培訓質(zhì)量。（四）服務(wù)人員管理1.入職管理新入職的服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)過面試、培訓、考核等環(huán)節(jié)，合格后方可正式上崗。服務(wù)部門應(yīng)為新入職服務(wù)人員辦理入職手續(xù)，簽訂勞動合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。2.考勤管理服務(wù)部門建立服務(wù)人員考勤制度，嚴格記錄服務(wù)人員的出勤情況，包括遲到、早退、曠工等。對違反考勤制度的服務(wù)人員，按照公司相關(guān)規(guī)定進行處理。3.績效管理建立服務(wù)人員績效管理制度，定期對服務(wù)人員的工作績效進行評估，考核指標包括服務(wù)質(zhì)量、工作效率、客戶滿意度等。根據(jù)績效評估結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的服務(wù)人員進行獎勵，對績效不達標或違反公司規(guī)定的服務(wù)人員進行相應(yīng)的處罰。4.離職管理服務(wù)人員離職時，應(yīng)提前提交離職申請，按照公司規(guī)定辦理離職手續(xù)。服務(wù)部門應(yīng)在服務(wù)人員離職前，對其工作進行交接，確保工作的連續(xù)性。七、材料與配件管理（一）采購計劃制定1.需求預(yù)測服務(wù)部門根據(jù)年度維修與保養(yǎng)計劃、客戶報修情況以及幕墻實際運行狀況，對服務(wù)所需的材料和配件進行需求預(yù)測。2.制定計劃采購部門根據(jù)服務(wù)部門提供的需求預(yù)測信息，結(jié)合庫存情況，制定材料和配件采購計劃。采購計劃應(yīng)明確采購的材料和配件名稱、規(guī)格型號、數(shù)量、采購時間等信息。（二）供應(yīng)商選擇與管理1.供應(yīng)商篩選采購部門按照公司供應(yīng)商管理規(guī)定，對潛在供應(yīng)商進行篩選，選擇具有良好信譽、產(chǎn)品質(zhì)量可靠、價格合理、供貨及時的供應(yīng)商。2.供應(yīng)商評估定期對供應(yīng)商的產(chǎn)品質(zhì)量、交貨期、售后服務(wù)等方面進行評估，建立供應(yīng)商評估檔案。對評估不合格的供應(yīng)商，及時進行整改或淘汰。3.合作協(xié)議簽訂與選定的供應(yīng)商簽訂合作協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，包括產(chǎn)品質(zhì)量標準、價格條款、交貨方式、售后服務(wù)等內(nèi)容。（三）采購實施1.訂單下達采購部門根據(jù)采購計劃，向選定的供應(yīng)商下達采購訂單，明確采購的材料和配件名稱、規(guī)格型號、數(shù)量、交貨時間、交貨地點等信息。2.采購跟蹤采購部門對采購訂單的執(zhí)行情況進行跟蹤，及時掌握供應(yīng)商的備貨情況、生產(chǎn)進度、運輸情況等，確保材料和配件按時、按質(zhì)、按量到貨。3.驗收入庫材料和配件到貨后，質(zhì)量部門按照相關(guān)標準和要求進行驗收，檢查產(chǎn)品的質(zhì)量、規(guī)格型號、數(shù)量等是否符合采購訂單要求。驗收合格的材料和配件辦理入庫手續(xù)，入庫后應(yīng)分類存放，做好標識和記錄。（四）庫存管理1.庫存盤點定期對材料和配件庫存進行盤點，確保賬實相符。盤點結(jié)果如發(fā)現(xiàn)賬實不符，應(yīng)及時查明原因，進行調(diào)整。2.庫存控制根據(jù)材料和配件的使用頻率、采購周期等因素，合理控制庫存水平，避免庫存積壓或缺貨。對庫存積壓的材料和配件，及時采取處理措施，如降價銷售、與供應(yīng)商協(xié)商退貨等。八、應(yīng)急管理（一）應(yīng)急預(yù)案制定1.風險評估對幕墻可能出現(xiàn)的緊急情況進行風險評估，包括自然災(zāi)害（如地震、臺風等）、人為破壞、火災(zāi)、漏水等。2.制定預(yù)案根據(jù)風險評估結(jié)果，制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急組織機構(gòu)、應(yīng)急響應(yīng)程序、應(yīng)急處置措施、應(yīng)急物資保障等內(nèi)容。應(yīng)急預(yù)案經(jīng)公司管理層批準后實施。（二）應(yīng)急演練1.演練計劃制定定期制定應(yīng)急演練計劃，明確演練的時間、地點、內(nèi)容、參與人員等信息。應(yīng)急演練計劃應(yīng)根據(jù)應(yīng)急預(yù)案的要求和實際情