寫字樓物業(yè)規(guī)范化管理制度范本?一、總則1.目的為了規(guī)范寫字樓物業(yè)管理服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量，營(yíng)造安全、舒適、整潔、高效的辦公環(huán)境，依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本寫字樓實(shí)際情況，制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于本寫字樓內(nèi)的所有區(qū)域，包括辦公區(qū)域、公共區(qū)域、附屬設(shè)施設(shè)備等，以及在寫字樓內(nèi)開展物業(yè)服務(wù)活動(dòng)的全體工作人員和使用單位。3.基本原則遵循"以人為本、服務(wù)至上、專業(yè)規(guī)范、高效創(chuàng)新"的原則，以滿足業(yè)主和使用人的需求為出發(fā)點(diǎn)，持續(xù)改進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)工作。二、管理架構(gòu)與人員職責(zé)1.管理架構(gòu)設(shè)立物業(yè)管理處，下設(shè)客服部、工程部、安保部、保潔部等部門，各部門分工明確，協(xié)同配合，共同完成寫字樓的物業(yè)管理服務(wù)工作。2.人員職責(zé)物業(yè)管理處經(jīng)理全面負(fù)責(zé)寫字樓物業(yè)管理處的日常管理工作，制定工作計(jì)劃和目標(biāo)，組織實(shí)施各項(xiàng)管理制度，協(xié)調(diào)與業(yè)主、使用人及相關(guān)部門的關(guān)系，確保物業(yè)管理服務(wù)工作的順利開展。客服部職責(zé)負(fù)責(zé)接待業(yè)主和使用人的來(lái)訪、來(lái)電、來(lái)信，解答咨詢，處理投訴和建議。辦理業(yè)主和使用人的入住、裝修手續(xù)，簽訂物業(yè)服務(wù)合同及相關(guān)協(xié)議。負(fù)責(zé)寫字樓內(nèi)各類費(fèi)用的收繳、統(tǒng)計(jì)和核算工作。建立和完善業(yè)主和使用人的檔案資料，定期回訪，維護(hù)良好的客戶關(guān)系。組織開展社區(qū)文化活動(dòng)，營(yíng)造和諧的辦公氛圍。工程部職責(zé)負(fù)責(zé)寫字樓內(nèi)各類設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)、保養(yǎng)和維修工作，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。制定設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)計(jì)劃和應(yīng)急預(yù)案，組織實(shí)施維修保養(yǎng)工作和應(yīng)急搶修任務(wù)。負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備的更新改造和技術(shù)改造項(xiàng)目的立項(xiàng)、預(yù)算編制、組織實(shí)施和驗(yàn)收工作。負(fù)責(zé)節(jié)能降耗工作，采取有效措施降低能源消耗。負(fù)責(zé)對(duì)施工單位在寫字樓內(nèi)的施工活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督管理，確保施工安全和質(zhì)量。安保部職責(zé)負(fù)責(zé)寫字樓的安全保衛(wèi)工作，制定安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案，組織實(shí)施安全防范措施。負(fù)責(zé)門禁管理、巡邏檢查、監(jiān)控值班等工作，維護(hù)寫字樓內(nèi)的正常秩序，防范各類安全事故和突發(fā)事件的發(fā)生。負(fù)責(zé)對(duì)進(jìn)出寫字樓的人員、車輛進(jìn)行登記、檢查，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員和車輛進(jìn)入。協(xié)助公安機(jī)關(guān)處理各類治安案件和突發(fā)事件，保障業(yè)主和使用人的人身財(cái)產(chǎn)安全。保潔部職責(zé)負(fù)責(zé)寫字樓內(nèi)公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清潔工作，包括地面、墻面、門窗、電梯、衛(wèi)生間等的清潔。制定環(huán)境衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)和工作計(jì)劃，組織實(shí)施清潔作業(yè)，確保公共區(qū)域環(huán)境整潔衛(wèi)生。負(fù)責(zé)垃圾分類收集、運(yùn)輸和處理工作，配合相關(guān)部門做好環(huán)保工作。負(fù)責(zé)對(duì)清潔工具和設(shè)備的保管、維護(hù)和更新工作。三、客戶服務(wù)管理1.入住管理在業(yè)主和使用人辦理入住手續(xù)前，客服部應(yīng)準(zhǔn)備好相關(guān)資料，包括入住通知書、業(yè)主手冊(cè)、物業(yè)服務(wù)合同等，并安排專人引導(dǎo)業(yè)主和使用人辦理入住手續(xù)。辦理入住手續(xù)時(shí)，應(yīng)認(rèn)真核對(duì)業(yè)主和使用人的身份信息，收取相關(guān)費(fèi)用，簽訂物業(yè)服務(wù)合同及相關(guān)協(xié)議，發(fā)放鑰匙、門禁卡等物品，并向業(yè)主和使用人介紹寫字樓的基本情況、物業(yè)服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度等。入住手續(xù)辦理完畢后，客服部應(yīng)及時(shí)將業(yè)主和使用人的相關(guān)信息錄入物業(yè)管理系統(tǒng)，建立業(yè)主檔案，并安排專人陪同業(yè)主和使用人熟悉寫字樓環(huán)境，介紹周邊配套設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目。2.裝修管理業(yè)主和使用人如需對(duì)寫字樓內(nèi)的房屋進(jìn)行裝修，應(yīng)提前向客服部提出申請(qǐng)，填寫《裝修申請(qǐng)表》，提交裝修設(shè)計(jì)方案、施工單位資質(zhì)證書、營(yíng)業(yè)執(zhí)照等相關(guān)資料。客服部收到裝修申請(qǐng)后，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行審核，對(duì)符合裝修要求的，發(fā)放《裝修許可證》，并與業(yè)主和使用人簽訂《裝修管理協(xié)議》，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。在裝修過(guò)程中，客服部應(yīng)安排專人定期對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡查，檢查施工單位是否按照裝修設(shè)計(jì)方案和相關(guān)規(guī)定進(jìn)行施工，是否存在違規(guī)行為，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)要求施工單位整改。裝修工程竣工后，業(yè)主和使用人應(yīng)向客服部提出驗(yàn)收申請(qǐng)，客服部應(yīng)組織工程部、安保部等相關(guān)部門對(duì)裝修工程進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后，退還裝修押金。3.投訴處理客服部應(yīng)設(shè)立專門的投訴渠道，如投訴電話、郵箱、意見箱等，方便業(yè)主和使用人投訴。接到投訴后，客服部應(yīng)及時(shí)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時(shí)間、投訴人、投訴事項(xiàng)等，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行調(diào)查處理。對(duì)于一般性投訴，客服部應(yīng)在接到投訴后的[X]個(gè)工作日內(nèi)處理完畢，并將處理結(jié)果反饋給投訴人；對(duì)于較為復(fù)雜的投訴，應(yīng)在接到投訴后的[X]個(gè)工作日內(nèi)制定處理方案，并及時(shí)向投訴人通報(bào)處理進(jìn)度，處理完畢后將處理結(jié)果反饋給投訴人。客服部應(yīng)定期對(duì)投訴處理情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，找出投訴熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題，采取有效措施加以改進(jìn)，避免類似投訴的再次發(fā)生。4.客戶關(guān)系維護(hù)客服部應(yīng)定期對(duì)業(yè)主和使用人進(jìn)行回訪，了解他們對(duì)物業(yè)服務(wù)的滿意度和意見建議，及時(shí)解決他們遇到的問(wèn)題。組織開展社區(qū)文化活動(dòng)，如節(jié)日慶祝活動(dòng)、文體比賽、健康講座等，增強(qiáng)業(yè)主和使用人之間的溝通與交流，營(yíng)造和諧的辦公氛圍。建立業(yè)主委員會(huì)，加強(qiáng)與業(yè)主委員會(huì)的溝通與協(xié)作，定期向業(yè)主委員會(huì)匯報(bào)物業(yè)管理服務(wù)工作情況，聽取業(yè)主委員會(huì)的意見和建議，共同做好寫字樓的物業(yè)管理服務(wù)工作。四、工程管理1.設(shè)施設(shè)備管理工程部應(yīng)建立健全設(shè)施設(shè)備管理制度，對(duì)寫字樓內(nèi)的各類設(shè)施設(shè)備進(jìn)行分類管理，建立設(shè)施設(shè)備檔案，記錄設(shè)施設(shè)備的型號(hào)、規(guī)格、購(gòu)置時(shí)間、維修保養(yǎng)記錄等信息。制定設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)計(jì)劃，明確維修保養(yǎng)內(nèi)容、周期、責(zé)任人等，按照計(jì)劃組織實(shí)施維修保養(yǎng)工作，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期巡檢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理設(shè)施設(shè)備存在的問(wèn)題和隱患，做好巡檢記錄。對(duì)于突發(fā)故障，應(yīng)及時(shí)組織搶修，確保設(shè)施設(shè)備盡快恢復(fù)正常運(yùn)行。建立設(shè)施設(shè)備維修費(fèi)用管理制度，嚴(yán)格控制維修費(fèi)用支出，對(duì)維修費(fèi)用進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，不斷優(yōu)化維修方案，降低維修成本。2.能源管理制定能源管理制度，加強(qiáng)對(duì)寫字樓內(nèi)水、電、氣等能源消耗的管理，采取有效措施降低能源消耗。安裝能源計(jì)量裝置，對(duì)能源消耗情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)和統(tǒng)計(jì)分析，定期向業(yè)主和使用人公布能源消耗情況，引導(dǎo)業(yè)主和使用人節(jié)約能源。推廣應(yīng)用節(jié)能新技術(shù)、新設(shè)備、新材料，對(duì)寫字樓內(nèi)的照明系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)等進(jìn)行節(jié)能改造，提高能源利用效率。3.裝修工程管理工程部應(yīng)參與寫字樓內(nèi)房屋裝修工程的管理工作，審核裝修設(shè)計(jì)方案，檢查裝修施工過(guò)程中的安全和質(zhì)量問(wèn)題，確保裝修工程符合相關(guān)規(guī)定和要求。對(duì)裝修工程中涉及的電氣、給排水、消防等專業(yè)工程進(jìn)行監(jiān)督管理，確保裝修工程不影響寫字樓的整體結(jié)構(gòu)和安全性能。在裝修工程竣工后，參與裝修工程的驗(yàn)收工作，對(duì)驗(yàn)收合格的裝修工程辦理相關(guān)手續(xù)。五、安保管理1.安全制度建設(shè)制定完善的安全管理制度，包括門禁管理制度、巡邏制度、監(jiān)控管理制度、消防安全管理制度、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案等，明確安全管理職責(zé)和工作流程。定期組織安保人員進(jìn)行安全培訓(xùn)，提高安保人員的安全意識(shí)和業(yè)務(wù)水平，確保安保人員熟悉安全管理制度和應(yīng)急處置流程。2.人員與車輛出入管理在寫字樓出入口設(shè)置門禁系統(tǒng)，對(duì)進(jìn)出人員進(jìn)行身份驗(yàn)證，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入。業(yè)主和使用人憑門禁卡或有效證件進(jìn)出寫字樓，訪客需經(jīng)被訪人確認(rèn)后，登記相關(guān)信息并領(lǐng)取臨時(shí)出入證方可進(jìn)入。對(duì)進(jìn)出寫字樓的車輛進(jìn)行登記和檢查，嚴(yán)禁攜帶易燃易爆、劇毒等危險(xiǎn)物品的車輛進(jìn)入。業(yè)主和使用人的車輛憑停車證進(jìn)入停車場(chǎng)，臨時(shí)車輛按規(guī)定繳納停車費(fèi)用后進(jìn)入。3.巡邏與監(jiān)控制定巡邏路線和巡邏時(shí)間，安排安保人員進(jìn)行定時(shí)巡邏，巡邏過(guò)程中應(yīng)認(rèn)真檢查寫字樓內(nèi)的門窗、水電設(shè)施、消防設(shè)備等是否正常，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告并處理。在寫字樓內(nèi)安裝監(jiān)控系統(tǒng)，對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行24小時(shí)實(shí)時(shí)監(jiān)控，確保監(jiān)控系統(tǒng)正常運(yùn)行，錄像資料保存[X]天以上。4.消防安全管理建立健全消防安全管理制度，落實(shí)消防安全責(zé)任制，明確消防安全責(zé)任人。定期組織消防安全檢查，對(duì)消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保消防設(shè)施設(shè)備完好有效。開展消防安全宣傳教育活動(dòng)，提高業(yè)主和使用人的消防安全意識(shí)，組織消防演練，增強(qiáng)應(yīng)對(duì)火災(zāi)的能力。確保疏散通道、安全出口暢通無(wú)阻，嚴(yán)禁在疏散通道、安全出口堆放雜物。六、保潔管理1.清潔標(biāo)準(zhǔn)制定根據(jù)寫字樓的實(shí)際情況，制定詳細(xì)的環(huán)境衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)，包括公共區(qū)域地面、墻面、門窗、電梯、衛(wèi)生間等的清潔要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。明確清潔作業(yè)流程和操作規(guī)范，確保清潔工作的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。2.清潔作業(yè)實(shí)施按照清潔標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)流程，安排保潔人員定時(shí)對(duì)寫字樓內(nèi)公共區(qū)域進(jìn)行清潔作業(yè)，確保公共區(qū)域環(huán)境整潔衛(wèi)生。對(duì)清潔工具和設(shè)備進(jìn)行定期維護(hù)和保養(yǎng)，確保清潔工具和設(shè)備正常使用。加強(qiáng)對(duì)清潔工作的質(zhì)量檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改，確保清潔工作質(zhì)量達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。3.垃圾分類處理按照國(guó)家有關(guān)垃圾分類的規(guī)定，在寫字樓內(nèi)設(shè)置垃圾分類收集容器，對(duì)垃圾進(jìn)行分類收集。定期將分類后的垃圾運(yùn)輸至指定的垃圾處理場(chǎng)所進(jìn)行處理，確保垃圾分類處理工作的規(guī)范有序。七、財(cái)務(wù)管理1.收費(fèi)管理按照物業(yè)服務(wù)合同約定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和方式，及時(shí)、足額收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)用、水電費(fèi)、停車費(fèi)等各類費(fèi)用。建立收費(fèi)臺(tái)賬，記錄收費(fèi)情況，定期與業(yè)主和使用人進(jìn)行核對(duì)，確保收費(fèi)準(zhǔn)確無(wú)誤。對(duì)欠費(fèi)業(yè)主和使用人進(jìn)行催繳，采取有效措施確保費(fèi)用回收率達(dá)到[X]%以上。2.成本控制制定成本預(yù)算計(jì)劃，合理控制物業(yè)管理服務(wù)成本，嚴(yán)格審核各項(xiàng)費(fèi)用支出，確保費(fèi)用支出符合預(yù)算要求。加強(qiáng)對(duì)辦公用品、維修材料、清潔用品等物資的采購(gòu)管理，采取招標(biāo)、詢價(jià)等方式，降低采購(gòu)成本。定期對(duì)成本費(fèi)用進(jìn)行分析和核算，找出成本控制的關(guān)鍵點(diǎn)，采取有效措施加以改進(jìn)，提高成本管理水平。3.財(cái)務(wù)核算與報(bào)表按照國(guó)家有關(guān)財(cái)務(wù)法規(guī)和會(huì)計(jì)準(zhǔn)則，進(jìn)行財(cái)務(wù)核算，編制財(cái)務(wù)報(bào)表，如實(shí)反映物業(yè)管理處的財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營(yíng)成果。定期向業(yè)主和使用人公布財(cái)務(wù)收支情況，接受業(yè)主和使用人的監(jiān)督。八、應(yīng)急預(yù)案管理1.應(yīng)急預(yù)案制定根據(jù)寫字樓的實(shí)際情況，制定各類應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案、地震應(yīng)急預(yù)案、治安突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案、電梯困人應(yīng)急預(yù)案等。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)明確應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)分工、應(yīng)急響應(yīng)程序、應(yīng)急處置措施等內(nèi)容，確保應(yīng)急預(yù)案的科學(xué)性、實(shí)用性和可操作性。2.應(yīng)急培訓(xùn)與演練定期組織員工進(jìn)行應(yīng)急培訓(xùn)，使員工熟悉應(yīng)急預(yù)案內(nèi)容，掌握應(yīng)急處置技能。按照應(yīng)急預(yù)案的要求，定期組織應(yīng)急演練，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的有效性，提高員工應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。3.應(yīng)急處置突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)應(yīng)迅速到位，按照職責(zé)分工開展應(yīng)急處置工作。及時(shí)向上級(jí)主管部門和相關(guān)部門報(bào)告事件情況，配合有關(guān)部門做好應(yīng)急處置工作。事件處置完畢后，應(yīng)及時(shí)對(duì)應(yīng)急處置情況進(jìn)行總結(jié)評(píng)估，針對(duì)存在的問(wèn)題，對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行修訂完善。九、監(jiān)督檢查與考核1.內(nèi)部監(jiān)督檢查物業(yè)管理處應(yīng)建立內(nèi)部監(jiān)督檢查機(jī)制，定期對(duì)各部門的工作進(jìn)行檢查和考核，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并督促整改。制定監(jiān)督檢查標(biāo)準(zhǔn)和考核辦法，明確檢查內(nèi)容、考核指標(biāo)、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)等，確保監(jiān)督檢查工作的客觀公正。2.業(yè)主滿意度調(diào)查定期開展業(yè)主滿意度調(diào)查，了解業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的滿意度和意見建議。對(duì)