咖啡店管理制度及職責?一、總則1.目的為了規范咖啡店的運營管理，提高服務質量，確保咖啡店各項工作的順利開展，實現經濟效益與社會效益的雙贏，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于咖啡店全體員工，包括管理人員、服務員、收銀員、咖啡師等。3.基本原則（1）遵守國家法律法規，依法經營。（2）以顧客為中心，提供優質、高效、個性化的服務。（3）注重團隊合作，充分發揮員工的積極性和創造力。（4）堅持公平、公正、公開的原則，實行規范化管理。二、組織架構與職責分工1.組織架構圖[咖啡店組織架構圖]2.職責分工（1）店長全面負責咖啡店的日常經營管理工作，制定并組織實施咖啡店的經營計劃和發展戰略。負責員工的招聘、培訓、考核、晉升等工作，建立良好的員工隊伍。管理咖啡店的財務收支，控制成本，確保咖啡店的經濟效益。與顧客保持良好的溝通，處理顧客投訴和建議，提高顧客滿意度。協調與供應商、合作伙伴等相關方的關系，維護咖啡店的良好形象。（2）咖啡師負責咖啡的制作，確保咖啡的品質和口感符合標準。掌握各種咖啡飲品的制作方法和技巧，不斷創新咖啡品種。負責咖啡設備的日常維護和保養，確保設備正常運行。協助店長進行咖啡原材料的采購和庫存管理。（3）服務員負責顧客的接待、引導和服務工作，為顧客提供優質的餐飲服務。了解咖啡店的產品和服務信息，能夠準確地向顧客介紹和推薦。負責咖啡店的環境衛生維護，保持店內整潔、舒適。協助收銀員進行收款工作，確保收款準確無誤。（4）收銀員負責咖啡店的收款工作，準確收取顧客的消費款項。開具發票或收據，確保賬目清晰、準確。負責現金、支票、信用卡等收款方式的管理，確保資金安全。定期與財務人員進行賬目核對，及時發現和解決問題。（5）采購人員負責咖啡店原材料、設備、用品等物資的采購工作。尋找優質的供應商，建立穩定的供應渠道，確保物資的質量和供應及時性。與供應商進行談判，爭取有利的采購價格和條件。負責物資的驗收、入庫和庫存管理，確保物資的安全和合理使用。三、員工行為規范1.儀容儀表（1）員工應保持整潔、得體的儀容儀表，穿著統一的工作服，佩戴工作牌。（2）頭發應梳理整齊，不得染夸張顏色；男士頭發不宜過長，女士應束發或盤發。（3）面容應保持清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹；不得佩戴過多的首飾。（4）指甲應修剪整齊，保持清潔，不得涂抹顏色鮮艷的指甲油。2.行為舉止（1）員工應舉止端莊、大方，禮貌待人，使用文明用語。（2）站立姿勢應端正，不得彎腰駝背、東倒西歪；行走時應步伐輕盈，不得奔跑、打鬧。（3）在與顧客交流時，應保持微笑，眼神專注，認真傾聽顧客的需求和意見。（4）不得在店內吸煙、嚼口香糖、吃零食等。3.工作紀律（1）員工應遵守咖啡店的工作時間，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，應提前按照規定辦理請假手續。（2）工作期間應認真履行工作職責，不得擅自離崗、串崗、閑聊、玩手機等。（3）嚴格遵守咖啡店的各項規章制度，服從上級的工作安排和指揮。（4）不得泄露咖啡店的商業機密和顧客信息。4.服務規范（1）顧客進店時，員工應主動熱情地打招呼，引導顧客入座。（2）及時為顧客提供飲品和食品，按照顧客的要求準確無誤地服務。（3）關注顧客的需求和感受，及時為顧客解決問題和提供幫助。（4）在顧客用餐結束后，應及時清理桌面，詢問顧客是否還有其他需求。（5）對顧客的投訴和建議應認真對待，及時處理，并將處理結果反饋給顧客。四、考勤制度1.工作時間咖啡店實行[具體工作時間]，員工應按照規定的時間上下班。2.考勤方式（1）采用打卡制度，員工應在規定的時間內打卡上下班。（2）如因工作需要無法按時打卡，應提前向店長說明情況，并填寫《未打卡說明》。3.遲到、早退規定（1）遲到或早退[X]分鐘以內，每次扣除[X]元；遲到或早退[X]分鐘以上[X]分鐘以內，每次扣除[X]元；遲到或早退超過[X]分鐘，按曠工半天處理。（2）一個月內累計遲到或早退[X]次，按曠工一天處理。4.曠工規定（1）曠工半天，扣除當天工資的[X]倍；曠工一天，扣除當天工資的[X]倍，并給予警告處分。（2）連續曠工超過[X]天或一年內累計曠工超過[X]天，視為自動離職，咖啡店將與其解除勞動合同。5.請假制度（1）員工請假應提前填寫《請假申請表》，按照審批權限報上級領導批準。（2）病假需提供醫院證明，事假應提前安排好工作交接。（3）請假期間的工資待遇按照國家法律法規和咖啡店的相關規定執行。五、培訓制度1.培訓目的提高員工的業務素質和服務水平，增強員工的團隊合作意識和凝聚力，促進咖啡店的發展。2.培訓內容（1）咖啡知識培訓，包括咖啡的種類、產地、制作方法、品鑒技巧等。（2）服務技能培訓，如接待顧客、點單服務、收銀操作、環境衛生維護等。（3）職業道德培訓，培養員工的敬業精神、責任心和服務意識。（4）管理知識培訓，針對管理人員進行管理理念、方法和技巧的培訓。3.培訓方式（1）內部培訓：由店長或經驗豐富的員工擔任培訓講師，定期組織內部培訓課程。（2）外部培訓：根據實際需要，選派員工參加外部專業機構舉辦的培訓課程。（3）在線學習：利用網絡平臺，提供在線學習資源，供員工自主學習。4.培訓考核（1）培訓結束后，對員工進行考核，考核方式包括理論考試、實際操作和日常表現評估等。（2）考核成績合格的員工，頒發培訓合格證書；考核不合格的員工，應進行補考或重新參加培訓。（3）培訓考核結果將作為員工晉升、調薪和獎勵的重要依據。六、財務管理制度1.財務審批流程（1）咖啡店的各項費用支出，應按照規定的審批流程進行審批。（2）費用報銷單應填寫完整、準確，附上相關的發票或收據，經部門負責人審核后，報店長審批。（3）重大支出項目，需經咖啡店管理層集體研究決定。2.現金管理制度（1）咖啡店應配備保險柜，用于存放現金和重要票據。（2）現金收支應嚴格按照財務制度執行，做到日清月結，賬款相符。（3）收銀員應在每日營業結束后，將現金及時存入銀行，不得坐支現金。3.庫存管理制度（1）建立健全庫存管理制度，對咖啡原材料、設備、用品等物資進行分類管理。（2）定期進行庫存盤點，確保賬實相符。（3）根據庫存情況，合理安排采購計劃，避免積壓和浪費。4.成本控制制度（1）加強成本控制意識，降低咖啡店的運營成本。（2）對各項費用支出進行監控和分析，采取有效措施節約成本。（3）優化采購渠道，降低采購成本；合理控制庫存水平，減少庫存積壓成本。七、食品安全管理制度1.食品采購管理（1）選擇具有合法資質的供應商，確保采購的食品原材料符合食品安全標準。（2）索取并留存供應商的營業執照、食品生產許可證、食品經營許可證等相關證件復印件。（3）對采購的食品原材料進行嚴格驗收，檢查食品的質量、包裝、保質期等，確保無變質、過期食品。2.食品儲存管理（1）設置專門的食品儲存區域，分類存放食品原材料、半成品和成品。（2）食品儲存應保持通風、干燥、清潔，溫度、濕度應符合要求。（3）定期清理庫存食品，及時處理過期、變質食品。3.食品加工制作管理（1）咖啡師和服務員應嚴格遵守食品加工制作規范，確保食品加工過程安全衛生。（2）加工制作食品應使用符合食品安全標準的設備、工具和容器。（3）食品加工過程應做到生熟分開，避免交叉污染。4.餐飲具清洗消毒管理（1）配備專用的餐飲具清洗消毒設備，按照規定的程序進行清洗消毒。（2）餐飲具清洗消毒后應存放在清潔、專用的保潔設施內。（3）定期對餐飲具清洗消毒效果進行檢測，確保消毒合格。5.食品安全自查制度（1）店長應定期組織食品安全自查，對咖啡店的食品安全狀況進行全面檢查。（2）對自查中發現的問題，應及時采取措施進行整改，消除食品安全隱患。（3）做好食品安全自查記錄，留存備查。八、設備設施管理制度1.設備設施采購與驗收（1）根據咖啡店的經營需要，制定設備設施采購計劃。（2）選擇質量可靠、信譽良好的供應商進行采購，簽訂采購合同。（3）設備設施到貨后，應及時組織驗收，檢查設備的型號、規格、數量、質量等是否符合合同要求。2.設備設施使用與維護（1）制定設備設施操作規程，員工應按照操作規程正確使用設備設施。（2）定期對設備設施進行維護保養，確保設備設施正常運行。（3）建立設備設施維護保養記錄，記錄設備設施的維護保養情況。3.設備設施故障處理（1）設備設施出現故障時，員工應及時報告店長，并填寫《設備設施故障報告表》。（2）店長應安排專業人員進行維修，盡快恢復設備設施的正常運行。（3）對設備設施故障原因進行分析，采取措施防止類似故障再次發生。4.設備設施更新與報廢（1）根據設備設施的使用情況和技術狀況，適時進行設備設施的更新。（2）對已損壞且無法修復或已達到報廢年限的設備設施，應按照規定進行報廢處理。（3）設備設施更新與報廢應辦理相關手續，做好記錄。九、衛生管理制度1.環境衛生標準（1）咖啡店應保持整潔、衛生，地面、桌面、門窗等應無灰塵、污漬。（2）衛生間應定期清潔消毒，無異味，衛生紙、洗手液等用品應配備充足。（3）垃圾桶應及時清理，垃圾不得外溢。2.衛生清掃制度（1）實行每日清掃制度，員工應在營業前和營業結束后對咖啡店進行全面清掃。（2）定期對咖啡店的設備設施、墻壁、天花板等進行深度清潔。（3）在營業期間，應隨時保持店內環境整潔，及時清理桌面、地面的垃圾和污漬。3.衛生消毒制度（1）對食品加工制作區域、餐飲具、設備設施等進行定期消毒。（2）消毒方法應符合國家相關標準和規定，確保消毒效果。（3）做好衛生消毒記錄，留存備查。十、顧客投訴處理制度1.投訴受理（1）設立專門的顧客投訴渠道，如投訴電話、意見箱等，方便顧客投訴。（2）員工接到顧客投訴后，應及時記錄投訴內容，并向店長報告。（3）店長應認真傾聽顧客的投訴，了解顧客的需求和意見，安撫顧客情緒。2.投訴調查與處理（1）店長應組織相關人員對投訴事件進行調查，核實情況。（2）根據調查結果，制定具體的處理措施，及時解決顧客的問題。（3）將處理結果及時反饋給顧客，征求顧客的意見，確保顧客滿意。3.投訴分析與改進（1）對顧客投訴事件進行分析，找出問題的根源，采取有效措施加以改進。（2）定期對顧客投訴情況進行統計和分析，總結經驗教訓，不斷完善咖啡店的管理和服務。十一、獎勵與懲罰制度1.獎勵制度（1）設立優秀員工獎、服務之星獎、創新獎等多種獎項，對表現優秀的員工進行表彰和獎勵。（2）獎勵方式包括獎金、榮譽證書、晉升機會等。（3）員工有下列表現之一的，給予獎勵：在服務工作中表現出色，得到顧客高度評價的。提出合理化建議，為咖啡店節約成本或提高效益的。在工作中勇于創新，取得顯著成績的。拾金不昧，維護咖啡店良好形象的。其他為咖啡店做出突出貢獻的。2.懲罰制度（1）員工違反咖啡店的規章制度，視情節輕重給予相應的懲罰。（2）