廣安物業管理公司內部崗位職責和考核制度?一、總則1.目的為規范廣安物業管理公司內部管理，明確各崗位工作職責，建立科學合理的考核機制，提高工作效率和服務質量，特制定本崗位職責和考核制度。2.適用范圍本制度適用于廣安物業管理公司全體員工。3.基本原則因事設崗、職責分明、合理分工。責權對等、考核有據、獎懲分明。公開透明、公平公正、持續改進。二、崗位職責（一）管理崗位1.項目經理職責全面負責物業管理項目的運營和管理工作，確保各項服務達到合同要求。制定和完善項目管理制度、工作計劃和預算，并組織實施和監督執行。負責與業主、業委會及相關部門的溝通協調，處理各類投訴和突發事件。組織團隊建設，提升員工業務能力和服務水平，合理調配人員，確保工作高效開展。監督物業費用的收繳和使用情況，保證項目財務狀況良好。定期向上級領導匯報項目工作進展，完成上級交辦的其他任務。工作流程每日巡查項目各區域，了解工作情況，及時處理問題。每周組織部門例會，總結上周工作，安排本周任務。每月進行一次全面的項目運營分析，制定改進措施。每季度向業主和業委會匯報工作，征求意見和建議。2.客服主管職責負責客服團隊的日常管理和培訓工作，提升團隊服務質量。制定并執行客戶服務工作計劃，處理業主咨詢、投訴和建議，及時反饋處理結果。組織開展社區文化活動，增強業主與物業之間的溝通和互動。負責業主檔案的建立、更新和管理，定期回訪業主，了解需求和滿意度。協助項目經理做好與業主、業委會及相關部門的溝通協調工作。監督物業服務費用的收繳情況，配合財務部門做好欠費催繳工作。工作流程每日查看業主投訴和咨詢記錄，及時安排處理。每周組織客服人員培訓，提升業務能力。每月策劃一次社區文化活動，報項目經理審批后組織實施。每季度對業主檔案進行全面梳理和更新，進行一次滿意度調查。（二）客服崗位1.客服專員職責接待業主來訪、來電、來信，解答業主咨詢，記錄業主需求和問題。及時將業主反映的問題轉交給相關部門，并跟蹤處理進度，向業主反饋處理結果。負責辦理業主入住、裝修等手續，簽訂相關協議和文件。協助財務部門做好物業服務費用的收繳工作，催繳欠費業主。參與社區文化活動的組織和實施，收集業主意見和建議，及時反饋給上級。工作流程每日按時到崗，做好接待準備工作。接到業主咨詢或投訴后，立即進行記錄并按流程處理。業主辦理入住或裝修手續時，嚴格按照規定流程辦理，確保資料齊全、手續完備。每周對欠費業主進行梳理，協助財務部門制定催繳計劃并實施。（三）工程崗位1.工程主管職責負責工程團隊的管理和培訓，制定工程維修保養計劃并組織實施。審核工程維修項目預算，監督工程維修質量和進度，確保維修工作符合標準。負責與供應商的溝通協調，采購工程物資和設備，確保物資設備的質量和供應及時性。定期對公共設施設備進行檢查和評估，制定設施設備更新改造計劃，報上級審批后實施。組織處理工程突發事件，保障設施設備正常運行，減少對業主生活的影響。協助項目經理做好與業主、業委會及相關部門的溝通協調工作，就工程問題提供專業意見。工作流程每周組織工程人員召開工作例會，總結上周工作，安排本周任務。每月對公共設施設備進行全面檢查，填寫檢查記錄，分析設備運行狀況。每季度根據設施設備運行情況和檢查結果，制定更新改造計劃和預算。接到工程維修任務后，及時安排人員并跟蹤進度，維修完成后進行質量驗收。2.維修電工職責負責小區內電氣系統的日常維修、保養和故障排除工作，包括路燈、電梯、監控等設備的電氣維修。按照安全操作規程進行電氣作業，確保維修工作安全可靠，避免發生安全事故。對電氣設備進行定期巡檢，及時發現并處理潛在問題，做好巡檢記錄。協助采購人員采購電氣維修所需的材料和配件，確保物資質量合格。參與電氣系統的更新改造工程，提供技術支持和建議。工作流程每日對負責區域的電氣設備進行巡檢，記錄設備運行情況。接到電氣維修任務后，攜帶工具和材料迅速到達現場，進行故障診斷和維修。維修完成后，清理現場，對維修設備進行試運行，確保正常運行后向客服反饋。每月對所負責的電氣設備進行一次全面保養，填寫保養記錄。3.維修水工職責負責小區內給排水系統的日常維修、保養和故障排除工作，包括水管、水龍頭、馬桶等設施的維修。對小區內的水箱、水池進行定期檢查和清洗，確保水質符合衛生標準。按照安全操作規程進行水工維修作業，防止發生漏水、水淹等事故。協助采購人員采購水工維修所需的材料和配件，保證物資質量。參與給排水系統的更新改造工程，提供技術服務。工作流程每日巡檢給排水系統，查看有無漏水、堵塞等情況，做好記錄。接到水工維修任務后，及時前往現場，確定故障原因并進行維修。維修完成后，檢查維修效果，清理現場，向客服反饋維修情況。每季度對水箱、水池進行清洗消毒，填寫清洗記錄。4.綜合維修工職責負責小區內除電氣、給排水系統外的其他設施設備的維修和保養工作，如門窗、桌椅、欄桿等。協助其他工種完成復雜的維修任務，提供綜合性技術支持。對小區內的公共區域進行日常巡查，發現問題及時處理，確保設施設備完好和環境整潔。負責維修工具和設備的保管和維護，確保工具設備正常使用。參與小區內的小型工程建設和改造項目，按照要求完成施工任務。工作流程每日對公共區域進行巡查，發現問題立即記錄并處理。接到維修任務后，根據實際情況確定維修方案，準備工具和材料進行維修。維修過程中注意節約材料，保證維修質量，維修完成后清理現場。每周對維修工具和設備進行檢查和維護，確保正常使用。（四）秩序維護崗位1.秩序維護主管職責負責秩序維護團隊的管理和培訓工作，制定秩序維護工作計劃和制度，并組織實施。組織開展小區的安全巡邏、門禁管理、車輛管理等工作，確保小區安全秩序良好。制定應急預案，組織秩序維護人員進行應急演練，提高應對突發事件的能力。與業主、業委會及相關部門保持溝通協調，及時處理安全方面的問題和投訴。定期檢查秩序維護設備和器材，確保其正常運行和充足配備。協助項目經理做好小區的其他管理工作，完成上級交辦的其他任務。工作流程每日組織班前會，部署當天工作任務和注意事項。白天和夜間不定時對小區進行巡查，檢查秩序維護人員工作情況。每周組織一次秩序維護人員培訓，提升業務技能和服務意識。每月對應急預案進行一次演練，總結經驗教訓，不斷完善預案。接到安全問題或投訴后，立即前往現場處理，及時反饋處理結果。2.門崗秩序維護員職責負責小區出入口的值班工作，對進出人員、車輛進行登記、驗證和檢查。維護出入口的交通秩序，確保車輛和行人有序通行，防止外來車輛隨意進入小區。對攜帶大件物品出門的業主進行核實和登記，防止小區物品外流。及時發現和處理出入口的突發事件，如糾紛、異常情況等，并向上級報告。協助其他崗位做好小區內的安全防范工作，如巡邏、檢查等。工作流程按照規定著裝，按時到崗接班，做好值班記錄。對進出人員微笑敬禮，詢問來訪事由，進行登記和驗證，符合條件的予以放行。對進出車輛進行檢查，登記車牌號碼、出入時間等信息，指揮車輛有序停放。每小時對出入口周邊進行一次巡查，保持環境整潔和秩序良好。遇到突發事件，立即采取措施控制局面，并及時報告上級。3.巡邏秩序維護員職責按照規定的巡邏路線和時間間隔對小區進行巡邏，發現和處理各類安全隱患和異常情況。檢查小區內的公共設施設備是否完好，如發現損壞及時報告上級。對小區內的可疑人員、車輛進行盤查，防止發生盜竊、搶劫等違法犯罪行為。協助門崗做好出入口的管理工作，在巡邏過程中發現異常及時支援。負責小區內消防設施設備的檢查，確保其處于正常備用狀態。工作流程按照巡邏路線進行巡邏，每隔一定時間記錄巡邏位置和時間。重點檢查小區內的樓道、停車場、綠化區域等部位，發現問題及時處理或報告。對可疑人員和車輛進行詢問、盤查，必要時通知上級或報警。每日對消防設施設備進行檢查，填寫檢查記錄，發現問題及時上報維修。（五）保潔崗位1.保潔主管職責負責保潔團隊的管理和培訓工作，制定保潔工作計劃和標準，并組織實施。監督檢查小區內公共區域的環境衛生狀況，確保達到保潔標準。合理調配保潔人員，安排工作任務，提高工作效率和質量。定期對保潔工具和設備進行檢查和維護，確保其正常使用和充足配備。與業主、業委會及相關部門保持溝通協調，及時處理環境衛生方面的問題和投訴。組織開展垃圾分類宣傳和指導工作，推動小區垃圾分類工作順利進行。協助項目經理做好小區的其他管理工作，完成上級交辦的其他任務。工作流程每日組織班前會，安排當天保潔工作重點和注意事項。上午和下午不定時對小區公共區域進行巡查，檢查保潔工作質量。每周組織一次保潔人員培訓，提升業務技能和服務意識。每月對保潔工具和設備進行全面檢查，及時維修和更換損壞的工具設備。接到環境衛生問題或投訴后，立即前往現場處理，安排人員整改，并跟蹤整改效果。2.公共區域保潔員職責負責小區內公共區域的日常保潔工作，包括樓道、電梯、走廊、樓梯扶手、垃圾桶等部位的清潔。定期對小區內的公共區域進行消毒，預防疾病傳播。及時清理小區內的垃圾和雜物，確保垃圾日產日清，保持環境整潔。維護保潔工具和設備的清潔衛生，定期進行清洗和保養。協助做好小區內的垃圾分類工作，引導業主正確分類投放垃圾。工作流程每日按照規定的時間和路線對公共區域進行保潔作業。先清理樓道內的垃圾，然后依次擦拭樓梯扶手、電梯轎廂等部位。定期對垃圾桶進行清理和消毒，更換垃圾袋。每小時對負責區域進行一次巡查，及時清理新產生的垃圾和雜物。完成保潔工作后，將工具和設備擺放整齊，清理現場。三、考核制度（一）考核原則1.公平公正原則：考核過程和結果應客觀、公正，不受主觀因素影響。2.全面考核原則：從工作業績、工作態度、工作能力等多個方面進行綜合考核。3.動態考核原則：根據員工日常工作表現及時進行考核，發現問題及時反饋和糾正。4.溝通反饋原則：考核結果及時反饋給員工，同時與員工進行溝通，幫助其改進工作。（二）考核周期1.月度考核：每月末進行，對員工當月工作表現進行全面評價。2.年度考核：每年末進行，結合月度考核結果，對員工全年工作進行綜合評定。（三）考核內容及標準1.工作業績（60%）客服崗位業主投訴處理及時率：及時處理業主投訴，投訴處理及時率達到100%得20分，每降低1個百分點扣1分。業主滿意度：通過業主滿意度調查，滿意度得分達到[X]分以上得20分，每降低1分扣1分。物業服務費用收繳率：按時完成物業服務費用收繳任務，收繳率達到[X]%得10分，每降低1個百分點扣1分。社區文化活動開展效果：組織的社區文化活動得到業主好評，活動效果良好得10分，根據實際情況酌情扣分。工程崗位設施設備完好率：公共設施設備完好率達到[X]%以上得20分，每降低1個百分點扣1分。維修及時率：接到維修任務后及時處理，維修及時率達到100%得20分，每降低1個百分點扣1分。維修質量合格率：維修質量符合標準，合格率達到100%得10分，每出現一次不合格扣2分。工程費用控制：工程費用控制在預算范圍內得10分，超出預算[X]%以上不得分，根據超出比例酌情扣分。秩序維護崗位小區安全事故發生率：小區內未發生安全事故得20分，每發生一起安全事故扣5分。秩序維護工作達標率：門崗、巡邏等秩序維護工作符合標準，達標率達到100%得20分，每降低1個百分點扣1分。業主對秩序維護工作滿意度：通過調查，業主對秩序維護工作滿意度得分達到[X]分以上得10分，每降低1分扣1分。應急事件處理能力：在應急事件處理中表現出色，能夠迅速有效控制局面得10分，根據實際情況酌情扣分。保潔崗位公共區域環境衛生達標率：公共區域環境衛生符合保潔標準，達標率達到100%得20分，每降低1個百分點扣1分。垃圾清理及時率：垃圾日產日清，垃圾清理及時率達到100%得20分，每出現一次垃圾未及時清理扣2分。業主對保潔工作滿意度：業主對保潔工作滿意度得分達到[X]分以上得10分，每降低1分扣1分。垃圾分類工作執行情況：認真執行垃圾分類工作要求得10分，根據實際執行情況酌情扣分。2.工作態度（20%）責任心：工作認真負責，積極主動承擔任務，不推諉得8分，根據實際表現酌情扣分。敬業精神：熱愛本職工作，敬業奉獻，遵守工作紀律得6分，發現違反工作紀律情況酌情扣分。團隊合作：與同事協作良好，積極配合團隊工作得6分，根據團隊合作表現酌情扣分。3.工作能力（20%