急救調度指揮管理規(guī)范?一、總則1.目的本規(guī)范旨在建立科學、高效、規(guī)范的急救調度指揮體系，確保在各類突發(fā)事件和日常急救需求發(fā)生時，能夠迅速、準確地調度急救資源，為患者提供及時、有效的醫(yī)療救治服務，最大程度地減少傷亡和損失。2.適用范圍本規(guī)范適用于各級急救調度指揮機構及其工作人員，涵蓋急救電話接聽、調度指令下達、急救資源調配、信息記錄與統(tǒng)計分析等急救調度指揮工作的全過程。3.基本原則統(tǒng)一指揮原則：急救調度指揮工作應在統(tǒng)一的指揮框架下進行，確保調度指令的一致性和協(xié)調性。快速反應原則：建立高效的應急響應機制，確保在接到急救呼叫后能夠迅速做出反應，及時調度急救資源。科學調度原則：依據(jù)事件性質、嚴重程度、患者病情等因素，運用科學的方法和技術，合理調配急救資源。信息暢通原則：確保急救調度指揮機構與急救站點、醫(yī)院等相關部門之間的信息傳遞準確、及時、暢通。二、急救調度指揮機構及職責1.急救調度指揮中心負責接聽各類急救呼叫電話，準確記錄患者信息、事件地點、病情等關鍵內容。根據(jù)患者病情和事件情況，迅速評估并下達合理的急救調度指令，調配急救車輛、急救人員等資源。實時監(jiān)控急救車輛的位置和運行狀態(tài)，確保急救任務的順利執(zhí)行。對急救調度指揮工作進行全程記錄，包括呼叫時間、調度時間、出車時間、到達現(xiàn)場時間、患者送達醫(yī)院時間等信息，以便后續(xù)統(tǒng)計分析和質量控制。定期對急救調度指揮數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，總結經驗教訓，不斷優(yōu)化調度流程和資源配置。2.指揮長職責全面負責急救調度指揮中心的日常工作，制定工作計劃和目標，并組織實施。在突發(fā)事件發(fā)生時，擔任現(xiàn)場指揮或遠程指揮，協(xié)調各方急救資源，確保急救工作的高效開展。審核重要的急救調度指令，對重大急救任務進行決策和指揮。組織急救調度指揮人員的培訓和考核，提高團隊整體業(yè)務水平。與上級主管部門、相關政府部門、醫(yī)療機構等保持密切溝通與協(xié)調，及時匯報急救工作進展情況，爭取支持與配合。3.調度員職責熟練掌握急救調度指揮系統(tǒng)的操作流程，準確、迅速地接聽急救呼叫電話。按照規(guī)范要求，詳細詢問患者信息、病情癥狀、事件發(fā)生地點等情況，并做好記錄。根據(jù)患者病情和現(xiàn)場情況，運用專業(yè)知識和經驗，快速評估患者需求，下達合理的急救調度指令，包括派遣合適的急救車輛和急救人員，并告知急救人員注意事項。實時跟蹤急救車輛的運行軌跡，與急救人員保持密切溝通，及時協(xié)調解決急救過程中出現(xiàn)的問題。對急救調度工作中出現(xiàn)的異常情況或突發(fā)事件，及時向指揮長報告，并協(xié)助指揮長進行應急處置。完成指揮長交辦的其他臨時性任務。三、急救調度指揮工作流程1.急救呼叫接聽急救調度指揮中心應保持24小時值班，確保急救呼叫電話能夠及時接聽。調度員接聽電話時，應使用禮貌用語，主動表明身份，如"您好，這里是[急救調度指揮中心名稱]"。按照以下順序詢問患者信息：患者姓名、年齡、性別、聯(lián)系電話、現(xiàn)住址、病情癥狀（如胸痛、呼吸困難、外傷出血等具體情況）、事件發(fā)生地點（詳細到門牌號、標志性建筑等）、現(xiàn)場周圍環(huán)境等。認真傾聽患者或現(xiàn)場人員的描述，確保信息記錄準確、完整。對于表述不清或關鍵信息缺失的情況，應進一步詢問澄清。2.病情評估與調度指令下達調度員根據(jù)接聽電話獲取的患者信息，迅速進行病情評估。按照病情嚴重程度和緊急程度，將患者分為不同類別，如危急重癥（如心跳驟停、嚴重創(chuàng)傷大出血等）、重癥（如急性心肌梗死、腦卒中、嚴重呼吸困難等）、輕癥（如一般性外傷、輕微疾病等）。依據(jù)病情評估結果，結合急救資源分布情況，下達急救調度指令。調度指令應明確派遣的急救車輛類型（如救護車、急救直升機等，根據(jù)實際需求確定）、急救人員數(shù)量及專業(yè)構成（如醫(yī)生、護士、駕駛員等），并告知急救人員預計到達時間、患者病情要點及現(xiàn)場注意事項。對于危急重癥患者，應立即啟動優(yōu)先調度程序，優(yōu)先安排距離患者最近且具備相應急救能力的急救車輛和人員前往現(xiàn)場，并在調度指令中強調爭分奪秒進行現(xiàn)場急救和快速轉運的重要性。3.急救資源調配指揮長根據(jù)調度員下達的調度指令，迅速調配相應的急救資源。確保急救車輛處于良好的備用狀態(tài)，急救設備（如除顫儀、心電監(jiān)護儀、呼吸機等）齊全且功能正常，急救藥品充足。通知急救車輛駕駛員和急救人員立即做好出車準備，告知任務詳情，并督促其盡快趕赴現(xiàn)場。若遇到急救資源緊張或特殊情況，指揮長應及時協(xié)調其他急救站點或相關部門，調配補充急救資源，確保急救任務的順利執(zhí)行。4.急救過程跟蹤與協(xié)調調度員通過急救調度指揮系統(tǒng)實時跟蹤急救車輛的位置和運行狀態(tài)，掌握急救人員到達現(xiàn)場的時間、開始急救的時間等關鍵節(jié)點。與急救人員保持密切溝通，及時了解現(xiàn)場急救情況和患者病情變化。根據(jù)急救人員反饋的信息，提供必要的遠程指導和支持，如協(xié)助進行現(xiàn)場急救操作的指導、調整后續(xù)轉運醫(yī)院等。若急救過程中出現(xiàn)交通擁堵、道路臨時管制等影響急救車輛通行的情況，調度員應及時與交通管理部門等相關單位溝通協(xié)調，協(xié)助開辟綠色通道，確保急救車輛能夠快速、安全地到達現(xiàn)場和轉運患者。當急救人員將患者轉運至醫(yī)院時，調度員應與接收醫(yī)院進行溝通對接，告知患者病情、已采取的急救措施等信息，確保醫(yī)院能夠做好接收準備，實現(xiàn)無縫銜接。5.急救任務結束急救人員完成任務返回急救站點后，應及時向調度員報告任務執(zhí)行情況，包括患者送達醫(yī)院情況、急救設備藥品使用情況、車輛及設備的損耗情況等。調度員對急救任務相關信息進行詳細記錄和整理，更新急救資源狀態(tài)，如車輛回站后進行清潔消毒、補充急救藥品和設備等，為下一次急救任務做好準備。定期對急救任務進行總結分析，評估調度指揮工作的效果和存在的問題，提出改進措施和建議，不斷完善急救調度指揮工作流程和方法。四、急救調度指揮信息管理1.信息收集急救調度指揮中心應收集各類與急救調度指揮相關的信息，包括但不限于急救呼叫信息、急救資源信息、急救人員信息、醫(yī)院信息、突發(fā)事件信息等。急救呼叫信息應涵蓋每次急救呼叫的詳細記錄，如患者基本信息、病情癥狀、事件發(fā)生時間、地點、呼叫時間、調度時間、出車時間、到達現(xiàn)場時間、患者送達醫(yī)院時間、醫(yī)院名稱等。急救資源信息包括急救車輛的數(shù)量、型號、分布位置、維護保養(yǎng)情況，急救設備的種類、數(shù)量、功能狀態(tài)，急救藥品的品種、數(shù)量、有效期等。急救人員信息包括急救人員的姓名、性別、年齡、專業(yè)資質、培訓情況、工作排班等。醫(yī)院信息包括醫(yī)院名稱、地址、科室設置、急救能力、床位數(shù)量、接收患者流程等。突發(fā)事件信息包括事件類型（如自然災害、事故災難、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件等）、發(fā)生時間、地點、嚴重程度、影響范圍等，以及在事件應急救援過程中的急救調度指揮情況。2.信息存儲建立完善的急救調度指揮信息數(shù)據(jù)庫，采用安全可靠的存儲設備和存儲方式，對收集到的各類信息進行集中存儲。信息數(shù)據(jù)庫應具備數(shù)據(jù)備份和恢復功能，定期對數(shù)據(jù)進行備份，防止數(shù)據(jù)丟失或損壞。備份數(shù)據(jù)應存儲在不同的物理位置，以確保數(shù)據(jù)的安全性和可用性。對急救調度指揮信息進行分類管理，按照信息類型、時間順序等進行合理的數(shù)據(jù)庫表結構設計，便于信息的查詢、檢索和統(tǒng)計分析。3.信息分析與利用定期對急救調度指揮信息進行統(tǒng)計分析，生成各類報表和分析報告。例如，統(tǒng)計不同時間段、不同區(qū)域的急救呼叫量，分析急救需求的分布規(guī)律；分析各類病情患者的急救情況，評估急救資源的使用效率；統(tǒng)計急救車輛的出車率、空駛率等指標，為優(yōu)化急救資源配置提供依據(jù)。通過數(shù)據(jù)分析挖掘急救調度指揮工作中的潛在問題和規(guī)律，如某些地區(qū)急救呼叫高峰時段的特點、特定疾病的高發(fā)季節(jié)和時段等，以便提前做好應對準備，合理安排急救資源。利用急救調度指揮信息為決策提供支持。例如，根據(jù)數(shù)據(jù)分析結果制定急救資源的購置、調配計劃，調整急救站點的布局和服務范圍；為急救人員的培訓和考核提供參考，針對常見病情和急救需求加強相關技能培訓；為政府部門制定公共衛(wèi)生政策和應急管理措施提供數(shù)據(jù)依據(jù)。4.信息安全與保密建立健全急救調度指揮信息安全管理制度，加強信息安全防護措施。設置不同級別的用戶權限，確保只有授權人員能夠訪問和操作相關信息。采取數(shù)據(jù)加密、防火墻、入侵檢測等技術手段，防止信息泄露、篡改和非法訪問。定期對信息系統(tǒng)進行安全漏洞掃描和修復，保障信息系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運行。對涉及患者隱私和敏感信息的急救調度指揮數(shù)據(jù)進行嚴格保密管理。急救調度指揮人員應嚴格遵守保密規(guī)定，不得泄露患者個人信息和急救工作中的敏感信息。在信息共享和交換過程中，應遵循相關法律法規(guī)和保密協(xié)議，確保信息安全。五、急救調度指揮人員培訓與考核1.培訓計劃制定根據(jù)急救調度指揮工作的實際需求和人員現(xiàn)狀，制定年度培訓計劃。培訓計劃應涵蓋急救醫(yī)學知識、調度指揮技能、溝通技巧、信息系統(tǒng)操作等方面的內容。明確培訓目標、培訓內容、培訓方式、培訓時間安排以及培訓師資等要素。培訓目標應具體、可衡量，與急救調度指揮工作的崗位職責和業(yè)務要求相匹配。2.培訓內容急救醫(yī)學知識：包括常見疾病的癥狀、診斷要點、急救處理方法，如心肺復蘇、止血包扎、骨折固定、氣道異物梗阻解除等基本急救技能，以及各類危急重癥（如急性心肌梗死、腦卒中、嚴重創(chuàng)傷等）的急救流程和措施。調度指揮技能：學習急救調度指揮工作流程和規(guī)范，掌握病情評估方法和調度指令下達技巧，熟悉急救資源的分布和調配原則，提高對突發(fā)事件的應急調度指揮能力。溝通技巧：包括與患者及家屬、急救人員、醫(yī)院工作人員、其他相關部門人員等的有效溝通技巧。學會傾聽、表達清晰、理解對方需求，能夠在緊急情況下進行準確、及時、有效的溝通協(xié)調。信息系統(tǒng)操作：熟練掌握急救調度指揮信息系統(tǒng)的各項功能，如呼叫接聽、調度指令下達、車輛跟蹤、信息記錄與查詢統(tǒng)計等操作技能，確保信息系統(tǒng)的高效、準確使用。法律法規(guī)與職業(yè)道德：學習與急救調度指揮工作相關的法律法規(guī)，如《中華人民共和國突發(fā)事件應對法》、《院前醫(yī)療急救管理辦法》等，增強法律意識；培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，樹立救死扶傷、全心全意為患者服務的理念。3.培訓方式集中授課：定期組織急救調度指揮人員參加集中培訓課程，邀請急救醫(yī)學專家、行業(yè)資深人士等進行授課，系統(tǒng)講解急救醫(yī)學知識、調度指揮技能等內容。模擬演練：開展各類模擬急救場景演練，包括常見疾病的急救模擬、突發(fā)事件的應急調度模擬等。通過模擬演練，讓急救調度指揮人員在實踐中鍛煉應急反應能力和調度指揮能力，熟悉急救流程和協(xié)作配合。在線學習：利用網絡學習平臺，提供豐富的急救調度指揮相關學習資源，如教學視頻、課件、案例分析等，方便急救調度指揮人員隨時隨地進行自主學習，拓寬知識面和視野。現(xiàn)場帶教：安排經驗豐富的調度員對新入職或業(yè)務能力有待提高的人員進行現(xiàn)場帶教，在實際工作中進行一對一指導，及時糾正操作錯誤，傳授工作經驗和技巧。4.考核評估建立完善的培訓考核評估機制，定期對急救調度指揮人員的培訓效果進行考核評估。考核方式可采用理論考試、技能操作考核、案例分析、工作表現(xiàn)評估等多種形式相結合。理論考試主要考查急救醫(yī)學知識、法律法規(guī)、信息系統(tǒng)操作等方面的掌握情況；技能操作考核重點評估病情評估、調度指令下達、急救技能操作等實際操作能力；案例分析通過模擬實際急救場景，考查急救調度指揮人員的應急處理能力和決策水平；工作表現(xiàn)評估根據(jù)日常工作中的出勤情況、工作態(tài)度、溝通協(xié)調能力、任務完成質量等方面進行綜合評價。根據(jù)考核評估結果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的急救調度指揮人員進行表彰和獎勵，激勵其不斷提高業(yè)務水平；對考核不合格的人員進行補考或針對性的再次培訓，直至達到要求。將考核結果與人員的晉升、薪酬待遇等掛鉤，形成有效的激勵約束機制。六、急救調度指揮質量控制1.質量控制指標設定急救反應時間：從接到急救呼叫電話到急救車輛到達現(xiàn)場的平均時間和最長時間，反映急救調度指揮的快速反應能力。調度準確率：調度指令合理、準確的次數(shù)占總調度指令次數(shù)的比例，體現(xiàn)對患者病情評估和急救資源調配的準確性。急救車輛空駛率：急救車輛空駛里程占總出車里程的比例，反映急救資源的利用效率。患者滿意度：通過對患者及家屬進行問卷調查或電話回訪等方式，收集他們對急救調度指揮工作、急救人員服務態(tài)度和急救效果等方面的滿意度評價。信息記錄完整率：急救調度指揮信息記錄完整、準確的次數(shù)占總急救任務次數(shù)的比例，確保信息的全面性和可靠性。2.質量監(jiān)控與分析建立質量監(jiān)控小組，定期對急救調度指揮工作進行質量監(jiān)控。通過抽查急救調度記錄、回訪患者及家屬、實地跟蹤急救車輛等方式，收集質量控制指標相關數(shù)據(jù)。對收集到的數(shù)據(jù)進行詳細分析，查找影響急救調度指揮質量的因素。例如，分析急救反應時間過長可能是由于交通擁堵、調度指令傳達不暢等原因導致；調度準確率低可能與調度員業(yè)務水平不足、信息溝通不充分等有關；急救車輛空駛率高可能是急救資源配置不合理、信息共享不暢等因素造成。根據(jù)質量分析結果，制定針對性的改進措施。對于存在的問題，明確責任部門和責任人，規(guī)定整改期限，確保改進措施能夠有效落實。3.持續(xù)改進將質量控制工作作為一個持續(xù)循環(huán)的過程，不斷優(yōu)化急救調度指揮工作流程和