康益電腦員工手冊

職業經理培訓手冊

巨鹿縣康益電腦有限公司

2012年10月1日

目錄

一、員工招聘與辭退.....................................2

二、新員工入職培訓.....................................2

三、店面薪酬方案一.....................................3

四、店面薪酬方案二.....................................4

五、員工規范考核標準...................................4

六、考勤管理制度.......................................5

七、安全管理...........................................6

八、會計崗位職責.........................................9

九、專賣店店長管理手冊.................................10

1、店長的工作職責.................................11

2、店長應做好的八項工作...........................11

3、店長的工作重點.................................11

4、專賣店店長工作守則.............................12

十、專賣店知識庫.......................................14

十一、專賣店一天.....................................17

十二、維修服務流程規范.................................32

十三、接聽服務流程規范.................................34

十四、商業用戶上門服務規范.............................36

十五、維修業務流程圖...................................44

十六、維修服務收費標準.................................45

一、員工招聘與辭退

為規范用工管理，保護員工與公司的合法權益，試用期通過后正式聘用的員工

均需與公司簽定《勞動合同》。

簽定合同前，員工應如實提交下列材料（提供原件，留復印件）：

*學歷證明

*身份證

*縣醫院的健康體檢表

*公司要求的其他必要資料

資料不全或者發現提供的資料與事實不符與工作中出現重大責任失誤，公司有

權拒簽與隨時解除勞動合同關系。

如因自身原因辭職離開公司，需提早30天向直接上級經理提出書面申請，口頭

申請的公司不予承認，直接上級經理與經理批準后，歸還您持有的公司所有的財產、

文書等與含有公司信息的媒體、工作服、工具包、軟件包等與交接手頭未完成的工

作等。自批準之日起30日后方可離開公司，并在離開公司10日后方可結清工資。

如未寫書面申請而口頭表示離開公司的，不管什么情況，除扣除一個月的工資外還

需負擔公司交接形成的一切玦失。

二、新員工入職培訓

為了使初到康益的新員工盡快熟悉工作環境，掌握工作技能，所有新進公司員

工都務必參加入職培訓。培訓要緊包含：培訓期間日常表現的觀察記錄（紀律、態

度表現、個人培訓總結等）、培訓結束:時的考試兩部分。學員培訓中出現下列任意

情況視為不合格：曠課二次；請事假累計三天及三天以上；違紀次數達到3次;

不完成培訓日志及培訓總結；筆試成績或者綜合成績在80分下列。

培訓期間店長將隨時提醒違紀學員本人；學員培訓期間的表現與成績占試用期

考核10%的權重。

三、店面薪酬方案一

薪酬及福利結構：

（基本+工齡+崗位補貼+補助+提成X系數AX系數B）-應扣款=實發工資

基本工資：達到《員工規范考核標準》即可領取每月1000元的基本工資。新

入職員工考核由店長組織、經理監督。

工齡工資：工作每滿一年增加50元工齡工資。休假超過法定假期三個月的取

消當年工齡。

崗位補貼：店長、部門負責人、會計每月100元、司機200元。

補助：出差路費全額報銷；下鄉做活動的員工，每天20元補助。手機補助經理、

店長100元、工程師、司機、財務60元、其他人員30元。除股東外其他員工務必

是公司統一購買的手機號。并保證早8：00—晚10：00之間開機并暢通與隨時同意

工作任務。

獎勵提成：季度初由店長統一核定數量、利潤任務雙目標。按35*33%32%拆

解到單月。利潤目標高于店面單月費用總額20%即可。

扣款：違反管理規章制度應扣的款項。

工齡達到三年的員工經書面申請可享受養老、失業、醫療、意外四險。

年終獎勵：根據全年表現（全體投票評比）+工作成績核定。

系數A：工作表現（由全體員工不記名投票核定）

系數B：技術業務考核（山實際業務考核成績核定）

四、店面薪酬方案二

各店獨立核算，自負盈虧，責任到人，多勞多得。增減員工與費用開支務必由

店長申報經理審批。

薪酬、利潤分配與責任承擔：

基本工資：店長1000元；員工800元；實習員工（6個月內600元）。月獎勵

由店長根據員工表現向公司申報，批準后可發放。每年12月31R核算當年利潤，

當年產生的利潤80%歸店面分配；其中在職股東各30斬三年工齡以上的員工（不

含股東）20%o非正常經營中產生的缺失也由股東擔負相應的責任，比如：被盜、

被搶、丟失等非經營性缺失，由在職股東各負責30%的缺失。

店面資源：店面檢測樣機支持與臺階獎歸公司，每店每季度須保證店面資源獲

得為前70%,不足部分從收入中扣除。沒有店面資源的按平均值核算。

大客戶（三臺以上）除用工費外100%歸公司。公司設立總會計，負責單店核算

與公司總體核算，費用由公司承擔。

單店費用：房租稅水電費工資獎金利息（貸款總額的三分之一）裝修費固

定資產折舊，折舊費每年至少按固定資產總值的20%計算、與營業外支出等店面費

用支出。

五、員工規范考核標準

基礎部分（每題3分共30分）

1.“您好，歡迎光臨”微笑要自然、親切。

2.確認顧客需求，熟悉顧客購買電腦的用途與期望價位；

觀察顧客行為特征，主動上前提供幫助。

3.介紹演示產品；熟記店面所有機型配置（比如：CPU、內存、硬盤、光驅、

顯卡、顯存、顯示器尺寸等）；

4.影音演示正確；（聲音：不一致音箱用不一致的演示素材，務必是APE格式

的音樂文件，電影：務必是高清片）并讓顧客親自上機體驗。盡量不使用專業語言,

演示時與樣機的夾角保持135度

5.拉近與顧客的情感距離，隨機與顧客聊一些題外話，熟悉更多的客戶信息

6.介紹聯想售后服務體系（硬件保修政策、軟件保修政策、服務網點），給顧

客一些電腦保養與使用方面的建議。

7.確認顧客購買意向，及時引導顧客至收款臺開銷售小票，推動顧客做出購買

決定。

8.未能成交的保持同樣的熱情，用戶離開時遞交自己的名片與用戶溝通原因，

為下次的成功銷售打基礎；

9.保持好店內外的衛生；客戶離開后立即收拾打掃。

10.每周認真寫總結，同時內容有建設性建議等。

11.話術部分（每題3分共60分）

A:聯想筆記本不如蘋果筆記本B:聯想電腦就是比其他品牌貴

C:你們賣的比網上貴幾百元呢D:那邊說你們賣的是假貨水貨

E:一體機散熱不好也不好升級F:AMD與INTERCPU哪個更好

G:那邊說你們不是聯想正規店面H:樣機亂摸不要，有新的嗎

I：同樣配置DELL比聯想便宜J:我同桌用的是聯想本慢的很

K:獨立與集成顯卡有什么區別L:家用機不如商用機穩固

M:為什么THINK都是黑色的啊N:一體機壞了不好修，用不住

0：上周買的電腦有個亮點我要換機P:電腦漏電用電筆測是亮的

Q:那邊說三年全上門你們只硬件上門？R:組裝機便宜配置也高

S:我不要一體機給我介紹個臺式機T:網上一樣的比你便宜N百元

技術及其他部分（共80分）

12.熟悉相機、掃描儀、復印件、打印機、傳真機等設備的使用（15分），能

安裝各類驅動（5分）重裝系統（3分）會使用WORD編輯排版文字EXCEL進行簡單

的表內計算（2分）寬帶故障提示錯誤：678691（5分）

13.完成毛利任務（10分）完成數量任務（10分）

14.愉快同意工作任務，主動協助他人工作（5分）。

15.保持手機暢通，晚9點前保持開機（5分）。發現一次關機、沒人接、不在

服務區、沒電扣3分。

16.熟悉聯想促銷政策，隨時有最新競品資料（2分）

17.主動消化庫存，集思廣益（3分）

18.明白怎么組裝電腦，怎么轉變用戶思維（5分）

19.從用戶利益出發引導改變用戶觀念（5分）

20.全面熟悉聯想本每個系列的要緊賣點（5分）

六、考勤管理制度

為加強考勤管理與增收節支，提高工作效率，特制定本制度。

1.按時上下班，不遲到，不早退，工作時間不得擅自離開工作崗位，外出辦理

業務前，須經售后前臺登記，

2.嚴格請、銷假制度。員工因私事請假2天以內的（含2天），由店長批準；員

工需請假3天以上的（含3天），山店長報店面經理批準。店面負責人請假，一律由

總經理批準。請假員工事畢向批準人銷假。未經批準而擅離工作崗位的按曠工處理。

請假者務必在前一天或者上班時間前請假。

3.工作時間沒客戶要求禁止上網掛QQ、聊天、玩游戲、打牌等做與工作無關

的情況。

4.公司的早會、培訓、考試、團隊活動務必參加。

5.員工的考勤情況，由各店面負責人進行監督、檢查，店面負責人對本部門的

考勤要秉公辦事，認真負責,如有弄虛作假、包痹袒護遲到、早退、曠工員工的，

一經查實，按員工的雙倍予以處罰。

6.住宿公司的員工晚上外出務必與其他不外出的人說清晰，與誰？去哪里？幾

點回來？聯系電話等信息，防止問題的發生。有特殊情況者，需提早向經理或者店

長申報。

七、安全管理

店內監控務必保證24小時開機并錄制，記錄店內外周邊所有突發事件如：物

品丟失、神秘人跟蹤、門口盜竊、店內沖突，保證第一時間內找到視頻證據，以備

有需求的時候檢查。

非指定監控負責人不得翻看監控錄像與私自刪除錄像片段，需要翻看時務必向

值班店長申請，共同查看。監控出現故障務必在2小時內修好。

店內所有樣機筆記本務必上鎖，并隨時查看，以防樣機丟失小件貴重商品務必

陳列在數碼柜里并上鎖，展示商品有專人管理，定期核杳。店面鄰近或者店面發現

可疑人員，應立即向店長匯抽，并立即增強人手，以防萬一。提高晚上值班人員警

惕性。

每天下班前收好所有樣機，防止晚上搶劫。各店長要靈活、多變，切實負責起

店面突發事件的應對辦法與措施。穩固大局，不主動鬧事，爭取把不利影響降到最

低。不能決斷的及時與主管溝通。保證不與客戶或者員工之間正面沖突。情緒興奮

的可暫離工作崗位，避免矛盾激化。

晚上禁止留宿任何非規定住宿人員，有特殊住宿情況需經值班經理同意。禁止

晚10點后給任何人打開店門，住宿員工外出9：50務必回店，且外出前務必有人

明白與誰去了哪里。

禁止用公司網銀給任何私人打款，網銀的使用僅限于公司進貨款的支付。任何

的現金、銀行存款、網銀使，書務必由第二方明白并進行全面登記。支付存款超過1

萬元務必由二人共同進行，不得使用兜包攜帶現金。防止中途被搶、被盜。

樣機管理

樣機的收回流程：首先將樣機內所有演示、屏保、歌曲等非原帶的所有信息一

律刪除并格式化C盤以外的所有分區。帶原裝系統的一定關機（點擊NOVO鍵）恢

復系統查找對應的主機編號箱子恢復完畢，拿清潔套裝里外細心清理干凈，清理

機器時檢查機器有無劃傷，有問題并及時向店長匯報。按裝箱單檢查隨機物品是否

齊全沒有問題，然后封箱送庫房登記。

樣機回收因導致無法再次銷售，（如系統沒有格式化，隨機資料不全，系統已

經釋放，電腦里有其他資料，或者清理不干凈等）用戶發現后引起異議，當事人務

必同意100元處罰。

樣機的擺放流程：查看機器有無劃傷，對應擺放好桌卡頭卡臺卡，與裝上聯

想指定桌面屏保等演示內容并達到當月神秘人要求標準。上鎖的時候，筆記本鎖

孔一定要用膠帶等粘貼物附上，以免劃傷鎖孔。

樣機的損傷：有責任人賠償樣機損傷處理金額全部缺失，找不到責任人，所在

店面所有人均攤樣機劃傷處理金額全部缺失。

樣機的安全：店長是整個店面安全的主負責人，務必責任到人，讓每一個店員

都有責任有意識主動切實的履行義務。同時，做好工作交接：樣機假如出現丟失，

有責任人賠償樣機金額全部缺失，找不到責任人，所在店面所有人均攤樣機金額全

部缺失。

專人專管定期更換出樣達標責任到人

八、會計人員崗位職責

遵紀守法積極參與經營管理，及時向領導提供決策數據資料、意見建議提高企

業管理水平。

1.會計監督。會計人員對本單位實行會計監督。會計人員對不真實、不合法

的原始憑證，不予受理；對記載不準確、不完整的原始憑證，予以退回，要求更正

補充；發現賬簿記錄與實物、款項不符的時候，應當按照有關規定進行處理；無權

自行處理的，應當立即向本單位領導報告，請求查明原醫，作出處理；對違反公司

規定的收支，不予辦理。

2.擬訂本單位辦理會計事務的具體辦法。

3.參與擬定業務計劃，考核、分析預算、財務計劃的執行情況。

4.辦理其他會計事務。

要緊工作細化如下：

①每日審核各店收支會計帳務記錄是杳正確，銷售商品數量金額是否與收入

相一致，如有差錯，應由交款人寫清晰差錯的原因。應收款單是否已經填寫了商品

名稱、單價、數量、息價、收貨人、客戶單位名稱、聯系電話與大件約定還款時間。

填寫齊全，查看應收應付，個人超過一個月，單位超過二個月的應收款要責任到人,

每月提醒一次責任人追回。欠款超過6個月農歷年底仍然收不回來的要按比例扣罰

賁任人的獎勵。

②負責發票的申領與填寫，登記每份發票的去向與金額。負責門店報表報送、

稅額的掌控與繳納。

③負責商品進、銷與出入庫登記。負責系統軟件與常用軟件安裝調試，保證

每臺機器能立即正常出售。

④監督、檢查出納工作；30元下列費用支付須由店長簽字，100元下列的費

用部門經理簽字，超過100元的支出由總經理簽字。1000元以上的由部門經理、總

經理兩人共同簽字方可支付。任何款項往來務必要有單據，以備查詢。

⑤妥善保管好會計檔案與其他需留存文書。

@每天整理三樓與三樓樓梯衛生。桌面、地板無塵土、污潰，室內物品干凈、

商品擺放有序

⑦每日分兩次定時查看郵箱，及時通知有關人員查看信件內容。重大事項要

有在負責人周計劃中表達，負責聯想資源獲取核算，聯想政策跟進及返款核實。

⑧制定本單位人員管理考核辦法，并監督周計劃完成情況。

九、專賣店店長管理手冊

店長一一就一個店面的管理者，是專賣店的靈魂、是領頭羊，工作能力及領導

能力直接影響著專賣店的業績。作為一個店長,不能定位為促銷員或者領班，他的心

態應該就是老板。店長需要站在經營者的立場上，科學分析店鋪面運營情況，全力

貫徹執行公司的經營方針。

(-)店長的工作職責：

1.熟悉品牌的經營方針，根據品牌的特色與風格執行銷售策略。

2.遵守公司各項規定，執行上級指示，完成公司下去任務。

3.管理日常工作，監督考核員工及時反映員工動態，對員工進行指導培訓。

4.負責盤點、帳簿制作、商品交接的準確無誤。

5.負責店鋪內貨品補齊，商品陳列。

6.激發導購工作熱情，調節貨場購物氣氛。

（二）店長應做好的八項工作：

做代表人的工作一一以公司最高經營人的代表人之身份，跟地域關系者、顧

客、商業關系者接觸，培養雙方良好的關系。

做情報收集者的工作一一在地域、顧客等店的營業活動內，收集有用的情報。

做調整者的工作一一在問題發生時，以店長的身份，盡早加以調整解決，使其

回復順暢。

做傳達者的工作一一將公司的方針、計劃目標等，正確及快速地傳達給店內的

部下。

做指導者的工作一一教育且指導部下

做管理者的工作一一管理店內的營業活動并達成營業目標

做保全者的工作一一保全店內如店鋪、設備、商品等資產

做活動者的工作一一自己也身為一位銷售員

（三）店長的工作重點：

1.有權利參與營業人員的招聘、錄用的初選。

2.有對員工給予獎勵與處罰的權利。

3.有權利辭退不符合公司要求或者表現惡劣的員工。

4.有權利根據員工表現提出調動、晉升、降級、辭退的意見。

5.有權利對員工的日常工作表現進行檢查與評定。

有權利對店內的突發事件進行裁決。

（四）專賣店店長工作守則

店長的身份

1、營業額目標的實現者：務必有盈利才能證明你的吩值，而在實現目標的過

程中，管理與以身作則是及其重要的，營業額目標的實現，一半是依靠你的個人的

優異表現。

2、營業店的指揮者：店長充分發揮自己的才能，還要幫每一個員工都能發揮

才能，用自己的行動、思想來影響員工。

店長應有的能力

指導能力一對員工的工作進行指導，使其發揮最大的才能

教育能力一能發現員工的不足，幫助員工提高能力與素養

計算能力一掌握報表數據，明白店面業績與長短板。

目標達成能力一達到目標而須擁有的組織能力與凝聚力

良好的推斷力一面對問題有正確的推斷，并能妥善迅速解決

專業知識的能力一熟悉產品與服務所必備的知識與技能

經營能力一營業店經營所必備的管理技能

管理人員與時間的能力

改善服務品質的能力一讓服務更合理化，讓顧客有親切感、方便感，信任感與

舒適感。

3.衛生管理

店內衛生隨時清掃，任何時候地面無灰塵煙頭紙屑。

店外也要主動清掃與擺放好門前車輛，以免妨礙顧客的走動。

四、促銷的管理

促銷宣傳單、海報、POP到位，所有店員清晰促銷活動的各個細節，促銷產品

供應充足

產品陳列吸引人，布置突出促銷氣氛

撤下過期的海報、POP.DM等

分析本次促銷能夠改進提高的地方

4.培訓的管理

關于新店員進行培訓

就職前訓練：講授、觀摩、試做、見習、討論、實做

就職后訓練：指示、示范、研究、競賽、總結、評分

服裝、儀容、禮儀★正確的服務態度、服務心態

溝通技巧★正確的職業道德

衛生的懂得一店面清潔★熟悉各類產品

情報的管理

密切關注同行店的動向，什么產品暢銷應及時匯報，注意人流變化。收集同行

的各類信息（銷售額、房租、薪資等）

顧客來店次數、對本店不滿的地方、顧客對本店產品、服務的感受與建議、為

什么沒有形成銷售等。

禁止在店內及賣場吸煙、用電設施無損壞無漏電等現象。

下班后務必關閉總電閘，檢查無誤后方可離店

店長要靈活、多變，切實負責起店面突發事件的應對辦法與措施。做到大局觀

及穩固，不主動鬧事，爭取把造成的不好影響降低到最低。超出權利范圍的，及時

與上級主管溝通。

十、專賣店知識庫

1.業務操作規范

店面操作規范是為了統一店面各個工作站的工作標準，規范店面員工業務操作

流程，確保店面員工能夠將規范的工作流程與個性化的服務完美結合，最終實現百

分之百顧客滿意。

2.店面工作站劃分

假如將店面的每一項要緊工作都稱作一個工作站的話，那么，每一個店面的工作都

包含如下

店面銷售；驗機；送貨；技術熱線；上門服務；客戶培訓；員工培訓；

收銀；存款；出入庫；盤點；

外圍清潔；店面清潔；

店面的每一位員工在實際工作中都會按照崗位的不一致而同時肩負一個或者幾個工

作站。更多更好的掌握每一個工作站的工作要點將對全面服務顧客提供幫助。

3.要緊崗位職責

崗位：銷售（店面銷售、驗機、送貨）

負責店內產品的推介、宣傳，確保專賣店營業目標的實現，并與客戶建立良好的

關系界面。

負責收集用戶的反饋信息，與競爭廠家的市場活動信息，為實現更好的銷售成績

積極出謀劃策。

崗位：技術服務（技術熱線、上門服務）

負責店內技術熱線的接聽、故障機的報修與上門服務負責

專賣店用戶使用故障的情況推斷，并采取相應的措施負責與店內產品有關的最新

技術信息的收集，并將其傳遞給店內其他人。

崗位：培訓員（客戶培訓、員工培訓）

負責店內公開課的設計、組織與呈現，在周圍社區普及電腦應用知識的同時為專

賣店制造利潤負責新員工的崗位培訓及追蹤。

負責總部培訓信息的傳遞，定期召開店內員工的業務經驗交流課程兼任銷售或者

技術人員。

崗位：收銀員（收銀、存款/保全）

負責店內現金的收支安全與帳目記錄、報表制作；

負責銷售數據的統計、分析，為訂貨提供決策根據；

負責與總部的商務、財務接口工作兼任辦公用品與宣傳用品的清點、保管與補給

工作。

崗位：庫管員（出入庫、盤點/保全）

負責店內商品的出入庫安全與帳目記錄；

負責銷售數據的統計、分析，為定貨提供決策根據；

負責店內設備與保護保養用品的管理與補給工作；

負責每日店堂環境的保護與設備的保養工作。

崗位：店面保護（外圍清潔、店內清潔）

負責每日店堂外圍、店面外街道環境的保護工作；

負責每日店堂內環境的保護與設備的保養工作。

店長助理：（行政工作崗位）

負責專賣店每月的員工排班工作；

負責專賣店每月員工培訓計劃的制定與實施工作：

負責專賣店社區宣傳活動的策劃與實施工作；

負責店內突發事件的處理工作（比如；投訴處理）店長不在時，全權代理店長職

務（財務權除外）。

店長：（行政工作崗位）

提升員工士氣，制造積極的工作氛圍，確保員工的健康成長；

操縱財務收支，確保資金運作的高效與安全；

積極拓展經營思路，保持營業額的穩固增長；

負責店內管理制度的實施與完善，統一員工的價值標準。

4.業務操作規范檢查表及使用方法：

為了保持專賣店承諾給顧客服務的標準化，我們為要緊工作崗位設置了'業務操

作規范檢查表：【見下頁與附錄】

員工在正式上崗前，都務必通過基本工作站（店面銷售）與本崗位所包含的所有工

作站的培訓、考核。考核人員參照《業務操作規范檢查表》考核員工的每一項操作,

100%符合標準的，在每一步驟前的方格內劃“J”，不合標準的劃“X”。

評判標準：

全部“，為“優秀”；

2個“X”以內（含2個）為“合格

2個“X”以上為“不合格”。

注意一：受訓員工在同意完培訓后，培訓員要及時給予考核確認，并給出正面及修

正性的反饋意見，同時培訓員與受訓員工均須在表格上相應位置簽字。

注意二：店長要在培訓員考核通過后3日內，給予再次考核確認。店長每個月對員

工進行一次有關崗位業務操作規范檢查的不通知式追蹤，將追蹤結果記錄在員工培

訓追蹤卡上。關于員工每月通過的《業務操作規范檢查表》都應存入員工培訓追蹤

卡檔案袋內，作為員工當月績效評估與考核店面培訓工作的根據之一。店面每月公

布員工業務操作規范檢查表的通過情況，以激勵員工相互促進，提高業務水平。

業務操作規范檢查表之一店面銷售

目的：與用戶進行良好的雙向溝通，熟悉用戶需求，介紹聯想產品，幫助有購機欲望的顧客做

出購買決定，同時展現專賣店真誠、專業的服務方式，使顧客留下印象深刻的消費經歷。

工具：口產品介紹資料口DVD、VCD、CD光盤口隨機光盤~~0^

人員說明：？銷售工程師

步驟說明備注

1.微笑并歡迎顧客面帶微笑，主動向顧客問好：“您好，歡迎光臨”

以手勢示意顧客入店參觀：微笑要自然、親切。

2.確認顧客需求觀察顧客行為，并詢問顧客是否需要幫助：觀察顧客行為特征，

熟悉顧客購買電腦的用途與期望價位；主動上前提供幫助。

確認顧客對電腦的應用水平；可使用“購機診斷”

明確顧客的真實需求；系統

3.介紹演示產品□給顧客比較適當的建議并推薦相應機型：用顧客能同意的語

將客戶帶至推薦機型展臺，并將資料交給顧客：言進行溝通，不要使

介紹機型的基本配置（比如:CPU、內存、硬盤、用過多專業用語。演

光驅、顯卡、顯存、顯示器尺寸等）；示時，員工與樣機的

簡介電腦的特點與功能（比如：手寫板、語音夾角保持135度，盡

錄入、功能鍵盤、音箱、搖控器等）；量保持較寬的視角。

介紹并演示“幸福之家”的使用方法；

介紹并演示其它功能（比如：手寫板、語音錄

入、功能鍵盤、音箱、播放CD、VCD、DVD等）；

讓顧客親自操作并給予指導。

4.拉近與顧客的情隨機與領客聊一些題外話，熟悉更多的客戶信保持輕松、自然的溝

感距離息，介紹售后服務體系（硬件保修政策、軟件通氣完，消除顧客的

保修政黃、服務網點），給顧客一些電腦保養各類疑慮

與使用方面的建議。

5.落單再次確認顧客購買意向，推動顧客做出購買決方式要委婉靈活，

定。例：“您覺得哪款機

為顧客開銷售小票，并引導至收款臺，準備收款型適合您？今天購

提貨；買還是改天？”

對未能成交的客戶保持同樣的熱情，深入熱悉該

客戶心態，為下次的成功銷售奠定基礎；很多客戶是通過多

次咨詢后，才最終做

出購買決定的，因此

要為與顧客的下次

接觸做好準備

附加職責：□接聽銷售熱線電話：

保持好店堂及店外圍的清潔；

收集用戶的反饋與其他廠商的有關信息并及時反饋聯想電腦公司有關部門。

5.專賣店關鍵詞

作為銷售人員在執行業務操作規范標準的同時，還要對與銷售緊密聯系的有關數

字進行特別關注。以數字為基礎進行的周密的計算分析是專賣店銷售中的重要內容。

我們學習這些關鍵詞語，通過把每天的工作轉換成數字，就能客觀地評價自己的

工作成果，其次也能夠作為推斷應將如何的商品，用如何的方法來銷售給顧客，如

還能明白顧客嗜好的話，數值就能夠給我們提供各類各樣的信息。

總之，只因有了作為客觀準確的數值，工作的重要程度才高，所帶來的效率與利

潤才會提高。這里首先對應熟悉的關鍵詞語與數字項目法行說明：

?銷售額

計算式：銷售額二客數X客單價

銷售額不用說是店鋪數值的中心。只有確保了必要（超日預算）的銷售額才能產生

利潤，才有可能實現自己與店面的價值。

-客數

計算式：客數=來店客數X購買率

通過收銀機或者收銀臺的人數也就是在收銀機前付帳顧客的人數，就叫客數。客數

是提高銷13額重要的數值之一。

,客單價

計算式：客單價二人均購買件數又平均每件商品購買單價

顧客人均購買金額的平均數為客單價，要增加銷售額與客數，同時提高客單價的話,

就有必要提高人均購買商品的件數。

?毛利額（率）

計算式：毛利額;銷售額一銷售成本

是已經實現的買賣利潤額，是銷售額與銷售成本之間的差額。毛利額占銷售額比例

的多少即為毛利率。

毛利率=（毛利額+銷住額XI。。）

?員工人均銷售額

計算式：員工人均銷售額二銷售額+員工人數（含非銷售部門）

是將店鋪的銷售額換算成員工人均數值，這個數值越高，人員的效率也就越好。

?商品周轉率（庫存效率）

計算式：商品周轉率二銷售成本額+平均成本庫存額

為了取得單位時間里銷售額，要有多少庫存，也就是說，表示在投入的資本里有

多少是需要的數值。這個數值越大，就說明用極少的庫存取得極度大的銷售額，資

本就得到有效地運用，也就容易產生利潤。

卜一、專賣店的一天

A2-1：店鋪工作入門

店鋪內的工作，首先是從入門工作開始。所謂入門工作，是指每天重復的日常工作,

對店鋪來講是必不可少的基礎工作的一部分。入門工作有下列內容：

?清潔衛生

所謂清潔衛生，是指通過清掃來使整個店鋪保持干凈、美觀，保持一種令人心情舒

暢的狀態。即使從衛生管理與提高店鋪形象方面來講，這也是一項重要的基礎工作。

清潔衛生工作務必要根據事先預定好的每月、每周、每天的作業分擔量來有計劃地

進行。

?搬運商品

指為了陳列或者補充商品，與進貨所進行的商品搬運作業，在將商品放進庫房前需

要提早按照“先進先出”的順序進行整理，將先到店的貨品先銷售出去，保持商品

的不斷輪替。

?整理整頓

是指把在后賣店內所使用的工具物品及顧客動過的商品放回原處，并擺放整齊，以

便于下次使用。

?商品驗收（質量檢查，數量檢查）

是指對進貨商品進行的數量正確與否，質量合格與否的檢查。

?各類設備的保養

A2-2：店鋪內一天的工作

?開店前的工作

在打開專賣店大門準備迎接顧客之前，需要對整個店鋪進行巡視檢杳，從顧客的角

度推斷是否達到了顧客的期望，如何使店鋪環境處于最佳狀態來迎接顧客：

?店鋪環境檢查

指檢杳店鋪外環境是否有落葉、垃圾，并進行清掃。

注意:店鋪內顧客能接觸到與能看到的地方是否清潔,保持始終如一的良好環境能

夠使顧客在任何時候進入店面都能夠感受到高的標準。

?進貨檢查

指確認進貨及庫存商品種類、數量、質量的工作。

注意:保證在專賣店出售的熱門商品庫存足夠,特別是根據銷售預測操縱庫存商品

的數量C

?商品陳列

指將新商品放入店鋪內的工作，保持展示商品清潔美觀。

注意:保持足夠數曷的商品樣機陳列，并根據近期的售出商品趨勢調整樣機的位置,

假如各類商品庫存足夠應將單價高或者利潤高的商品擺在顧客最容易看到與接觸到

的展臺上。

?POP廣告的檢查

指檢查商品陳列牌與價格牌等的內容是否正確。特別是價格會因日而異的，因此對

價格牌等更應認真檢查。

注意:進入專賣店的顧客對商品價格具有一定的敏感度,保持專賣店中的價簽與產

品宣傳單價格一致是非常重要的。過多的宣傳單展示會影響到顧客對產品的選擇,

適當的POP才能做到重點突出,及時更換過期的海報信息是每天需要檢查與執行的。

?收銀準備

對零錢的準備，對收銀有關的易耗品準備狀況做檢查，同時還要對服務臺與收銀臺

周圍環境進行整理。

注意:檢查顧客購買商品所需要的單據足夠，整理后放在最快能拿到的地方,保證

收銀臺物品的安全也很重要,

,早班會

在早會上不但要傳達店長、值班店長的聯絡事項，與當天的工作注意點，通常來講

在早班會上確定一個當日的銷售目標，讓所有店員都熟悉，大家共同努力回起到對

銷售的促進作用。

注意:班前會應在正式營業前15-20分鐘召開,特別要注意通報前一個營業R的基

本情況,當R的庫存情況,促銷情況,特殊事項,當R的工作分工等,會議大約為

5-10分鐘。

值班前檢查表

項目步驟目標

營業額閱讀留言簿；預估營業找到當日影響值班的最重要問

及利潤額；制定當日工作重點題，并制定解決方案

人員核對員工班表，計劃員每個人都有各自的崗位，各工

工工作崗位，在值班開作崗位之間保持平衡，使每位

始前15分鐘開班前會員工都能明確其當日工作職責

及目標

設備環境使用值班檢查表檢杳設不可能遺漏保養、清潔店內設

備及店面環境；根據保備及店內環境；確保營運運轉

護保養檢查表確定當日正常；

保護項目；

產品查看庫房及盤點記錄明確庫存產品，確保當天營運

表；明確當日產品情況正常

開店前備忘錄

1、提早30分鐘到店，全面檢查店內物品

2、查看值班店長留言本，記錄重要事件

3、使用值班前檢查表巡視檢查店面

4、預估當日銷量，制定工作重點，制定工作待辦單

5、核對員工班表，計劃安排員工工作崗位

6、根據店面保護檢查表確定當日消潔保養項目

7、檢查收銀崗位，收銀機使用正常，足夠零錢、單據齊備

8、庫房商品足夠、合理擺放

9、在正式營業前15-20分鐘召開班前會

10、清潔地面、展臺、樣機、海報板、外圍、收銀臺等辦公區

?營業進行中的工作

?制定當日待辦單并隨時使用

待辦單，是一天工作的檢查表，它按優先順序確定活動，在營業中以待辦單作為貫

穿全天工作的主線能夠大大提高工作效率與提高專賣店的整體管理水平。

?制定待辦單的正確步驟：

應包含什么？

1、非日常工作2、特殊事項3、行動計劃中的工作4、昨日未完成的事項

5、需要追蹤的情況

不應包含什么？

1、日常工作：即每天都要做的工作。

有的情況，你做起來幾乎象第二反應（靈機一動）。如有什么事你怕不記得了，那它

還小是日常工作，它應包含在待辦事項中。

2、“緊急”或者“立即”情況，務必馬上處理，它們會對顧客產生很大的消極作用;

或者者是真正的緊急情況（比如：店面停電、斷貨）。

?如何排定優先順序？

??旦你決定待辦事項，你務必排出解決的優先順序。這是有效管理的重要一步，

由于它會幫你完成更有重要意義的工作。

我們這樣分出優先順序：

A.“A”應在幾小時內完成，

B.“B”應在24小時內完成。

C.“C”應在幾天內完成。

?在工作中制定一個待辦單是不夠的。還務必與口常工作結合起來。下面是使你的

待辦單更有效的幾點建議：

1、在每天的同樣時間制定待辦單。由于你的工作時間穩固，能夠在每天早上工作開

始前10分鐘制定待辦單。你能夠在每天工作中與下班之前檢查當天與定出明天的待

辦單，使之成為你日常工作的一部分；

2、只制定一張待辦單，這會節約時間。

3、當你面臨“大量A類”工作時，就把它們分解成若干小的項目，更好管理，使用

的時間更短，（30、45分鐘等）。用這種方法，你能夠抽時間完成“A”工作中的一

部分；

4、當它們完成后，在待辦單中劃掉，很快看一下待辦單，就可以使你清晰下一

步要做的情況；

①持你的待辦單具有靈活性。隨時準備應付“緊急”或者“立即”的情況，你

的應變能力越快，你在工作中就會越成功。

?工作待辦單：

值班中檢查表

項目步驟目標

營業額明確營業額或者利潤目通過當日值班管理，在

及利潤標，并制定相應行動計營運正常的基礎上，能

劃并與員工溝通獲得更好的營業額或者

利潤成績

人員與每位員工溝通安排崗通過給員工以正面與修

位（例會），并經常地與員正性的回饋，以獲得最

工進行溝通；適當的時佳的工作效果與員工士

候進行培訓及輔導等人氣

員進展計劃工作

設備環境檢查設務，時刻保持正保持設備運作正常、消

常運轉；店堂及店外圍潔、專賣店環境符合公

符合公司的標準：安排司要求，并能最好地服

員工進夕亍保護；根據各務顧客

類營業表格進行設備檢

查與保養工作；

產品關注庫存，當銷售突然確保專賣店所售的每一

增多，庫存不夠時，提種產品均不斷貨

早作出反應

?營業結束后的工作

?確認銷售成績，對店內進行點檢，做好一天的總結。

?商品的收納儲存（特別要檢查零散商品）。

?第二天工作的事前準備，為了第二天一早就能開始進行順暢

的工作，務必做一些事前準備工作，比如：點檢并確認庫存

商品，同時還應事先考慮好工作的順序等等。

?店鋪巡回確認，注意對設備電源的檢查，避免意外發生。

?班后會應在營業結束后5-10分鐘召開，會議內容為：通報本

日營'也基本情況，當R的銷售量，清潔狀況，培訓完成情況，

當日遇到的問題，員工的工作表現等，會議大約為5-10分鐘。

?制作必要的文件，及時將，占內與總部需要的文書報表制作完

成，并確認收到信息后才可離開。

值班后檢查表

項目步驟目標

人員與每位員工溝通當日值使每位員工都能得到當

班的優點及機會點，做日值班工作的回饋，以

好留言簿，評估自己的使他們能明確他們的工

當日待辦單作目標

設備環境檢查設備及環境是否符確保下一班次的正常運

合要求作

產品做好盤存記錄確保下一班次的正常運

作

關店時備忘錄

1、送走最后一位顧客，先巡視外圍，確定正常后鎖上店門；

2、打開門頭燈、招牌等及燈箱燈；有宣傳信息的把電子屏也打開。晚10點

后關閉門頭燈與電子屏。

3、關上門窗，保證上鎖；

4、將店內照明燈關至最低照明范圍；

5、關掉樣機并將各類軟件回庫；

6、召開班后會，總結當日營運狀況：

7、記賬、審核、結帳，填寫當日各項財務報告；

8、各項數據信息輸入信息管理系統；

9、檢查當日客戶檔案已全部登記，客戶問題己解;央；

10、確定當日電話回訪完成，未完成的做行動計劃；

11、做當日工作小結，寫值班店長留言；

12、清潔店內環境，包含展臺、樣機、海報板、地面等；

13、檢查并清潔庫房，完成當日盤點表；

14、所有電器要拉閘斷電，以防雷擊：樣機、空調、燈、收銀機、飲水機等；

15、安排晚上值班人員很多于兩名男員工。打開監控與報警設備并進行測試，保

證能正常使用、準備好防爆護身工具與報警電話。

16、每月門前支帳篷與拱形門很多于5大，上街、學校門前發放彩貝很多于兩次。

至少搞一次宣傳促銷活動。

附表1：

銷售員：檢杳安裝光盤是否齊全（GHOST盤、工具盤、演示素材游戲盤），每個

機型務必有頂尖的素材演示，把最好的一面呈現給顧客。銷售員務必熟悉展示的

方法與策略。

技術員：檢查光盤是否齊全（GHOST盤2張、正版安裝盤、工具盤、演示素材

游戲盤、WIN7、XP、2003系統光盤齊全、SQL常用輔助程序等），檢查網鉗、

梅花、一字螺絲刀、測線儀、檢測卡是否能正常使用。

技術部：工具是否存放到固定位置，是否齊全可用。（電錘、電動改錐2個、斧

子錘子、大改錐、鉗子、套裝改錐、萬能表2個、電烙鐵2個、除塵吹風機、熱

吹風機、卯槍、維修專用配件等）

專賣店的定期工作

?實地盤點」作

實地盤點三作是指正確地調查出店鋪內實際擁有的商品、材料易耗品等的數量。這

對確認毛利額、商品缺失率來講是必要的，對利潤管理夾講是極為重要的工作。不

通過實地盤點是不可能明白是否真正地產生了利潤。

注意：這一工作的要點即是“正確”兩個字。在填寫盤點表時，不要把7與9寫得

分不清，一定要把數字寫清晰，讓任何人一看就明白。

?定期清掃

展示品經常保持清潔狀態，這不但是為了能很好地保護這些設備的性能，這也是出

于對衛生管理的需要。這些作業隔多少時間，照什么順序去做也都已程序化。當然,

除此以外，其他的各類設備、備品、器具等的定期點檢、清掃也很有必要。

提高專賣店工作效率

在工作時，其最大前提是先要100%懂得工作的內容。那么效率就是指在所設定

的時間內，工作的進展比例。效率低是由于（無用功、入穩固、硬撐）所造成的結

果。因此務必防止它們的發生，同時做到“安全”、“迅速”、“輕松”、“正確”。

“安全”地操作

在較高處作業時，要使用墊腳物。

注意事項：墊腳物是否很穩，會不可能搖晃？墊腳物是否水平，是否具有傾斜？地

面是否潮濕，是否會滑倒？在搬運東西等時候，通道是否通暢？

注意事項：是否有物體從通道兩側突出，使通道變得狹窄？是否有東西一直堆放在

通道上？

"輕松"操作

操作時應單膝著地而非蹲著。

注意事項：不要蹲著提重物，不要蹲著寫價格。

在與腰相同的高度處進行操作。

注意事項：作業價的高度便于手工操作。作業臺的高度要正好，無需彎腰操作。工

具是否位丁便于操作的位置匕

“迅速”地操作

讓我們用兩只手來操作。

注意事項：陳列商品時，是否用兩只手。將商品從箱內取出時，是否用兩只手。

要有效地利用各類工具。

注意事項：工具是否放在規定的地方。要經常檢查工具以保證能夠正常使用。

“正確”地操作。

要按照顧客所需要的數量來毅運商品。

注意事項：要把相同的商品堆放在一起。不要為了方便，一次性多拿商品。

其他的注意事項

1、每次操作完成后應立即清掃作業的場所。

2、注意一下店內光線是否夠亮。

3、操作時不要竊竊私語。

4、不要擅自離開作業場所.

附錄：專賣店業務操作規范檢查表

驗機（現場驗機）

目的：確保顧客購買的電腦沒有任何硬件質量問題

工具：□剪刀匚電話線□膠帶mVD、VCD、CD光盤匚隨機光盤口筆

人員說明銷售工程師

步驟說明備注

1.提貨從收款臺領取提貨單，引導顧客到驗機分等待。5分種以內

將提貨單交給庫房保管員提貨，記下主機序列號。

提貨后請顧客查驗封箱標識。

2.安裝□打開顯示器封箱，系手抱住顯示器前后端，倒放于桌上。15分鐘以內

打開主機箱，取出鍵盤，資料盒暫放一旁。取出主機輕放1、搬動過程中禁止拖拉顯

于驗機臺上，連接鍵盤與主機。示器，以免劃傷外殼。

□帶音箱的主機取出音箱將信號線連接好。打開資料盒，取2、可向用戶作簡單安裝及

出鼠標（手寫板，耳麥，遙控器）等，將各類連線接插好，各項設備附件介紹。

接好各電源線。此處要給用戶指出整機所帶的USB接口及3、向用戶介紹服務規范確

其使用方法。有附加設備如打印機，手柄等。應在接通電認單。

源前將其與主機接插好。按裝箱單檢查隨機資料是否齊

全，特別是隨機駁動盤是否配全。

3.檢驗共20分鐘;

電性能根據后附的電性能檢險規范進行。1、在驗機過程中注意與

顧客溝通交流，調動顧

客參與精神，使其融入

其中。

2、注意使用規范的操作

（如：拿光盤正面等）

4.裝箱裝顯示器：將顯示器包裝箱開口向，放于地，將防護襯墊共10分鐘：

平放案上，顯示器側放其上，蓋上另一側防護襯墊，雙手

抱住顯示器前后端輕放入包裝箱中，用塑料袋罩住顯示1、請用戶參照裝箱單，跟

器，放入顯示器底托，用膠帶、專賣店標識封好，擺放一蹤裝箱。

旁。2、可將開箱時綁扎電線的

裝音箱（有音箱的機器）：將防護襯墊平放桌上.放入一對細鐵絲順手收好，以便上門

音箱，碼放好連線，蓋上另一側防護襯墊，將音箱放入音安裝時綁扎信號線,做到布

箱包裝盒。線整潔。

裝主機：將主機包裝箱開口向上平放于桌上.，先將主機放3、驗機過程共約50分鐘。

入防護襯墊再放入包裝箱內。

收健盤：符鍵盤放入鍵盤盒后，裝入主機箱。

收資料盒：將余下的資料（各連線，手寫板，耳麥，隨機

光、軟盤，遙控謂）收入資料盒并裝入主機箱，用膠帶、

專賣店標識封箱。

附加職責：口接聽銷售熱線電話：

介紹電腦基本保養知識：

□保持驗機區域清潔；

口收集用戶的反饋信息與其他廠商的有關信息并及時反饋聯想電腦公司有關部門。

考核評估：□員工~~口培訓員_______口店長—

□優秀□合格匚不合格

□日期□日期______□日期

驗機（送貨驗機）

目的：確保顧客購買的電腦沒有任何硬件質量問題

工具：口剪刀匚電話線匚膠帶C1DVD、VCD、CD光盤匚隨機光盤口筆

人員說明銷售工程師

步驟說明備注

1.驗機若用戶沒有買電腦桌，先為用戶選擇一個電腦合理的擺放10分種以內

前準備位置（躲開電視，冰箱