退役軍人信訪服務首問首辦責任制工作規范2024-12-12發布2025-03-12實施朔州市市場監督管理局發布I本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規則》的規定起本文件由朔州市退役軍人事務局提出。本文件由朔州市退役軍人事務標準化技術委員會(SZS/TC06)歸口。本文件起草單位：朔州市退役軍人事務局。本文件主要起草人：陶彥青、張興國。1退役軍人信訪服務首問首辦責任制工作規范本文件規定了退役軍人事務部門信訪服務首問首辦責任制工作的總體原則、工作職責、受理辦理、注意事項。本文件適用于退役軍人事務部門信訪服務。2規范性引用文件本文件沒有規范性引用文件。3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。首問首辦責任制首問負責制是指由首問責任人負責辦理或負責協調、聯系相關部門辦理服務對象所要求辦理的各類事項，負責解答服務對象提出的各類問題，并負責將辦理結果告知服務對象的行政管理制度。包括服務接待退役軍人和其他優撫對象的首問責任與辦理退役軍人事務的首辦責任兩個方面。首問首辦責任人按崗位職責負責服務接待的工作人員為首問責任人，按崗位職責承擔受理、辦理的工作人員為首辦責任人。4總體原則4.1堅持服務優先。真誠關心關愛退役軍人，熱情幫助他們解決好實際困難，努力增強退役軍人的榮譽感和歸屬感。4.2堅持依法辦理。4.3堅持“屬地管理、分級負責，誰主管、誰負責，及時、就地解決與疏導教育相結合”的原則。4.4堅持預防與化解矛盾糾紛相結合的原則。4.5堅持公平、公正、公開的原則。5工作要求5.1各級退役軍人事務部門服務接待工作機構，承擔退役軍人服務接待的首問責任，主要負責退役軍人通過來訪、來電、來信、網絡，以及上級退役軍人事務部門或同級信訪等其他部門轉送、交辦、督辦等退役軍人事務的接待、登記、甄別、分辦、統計、分析、研判、報告等工作。25.2退役軍人反映涉及退役軍人事務部門職責范圍內的事務，需要現場接待解答的，各級退役軍人事務部門有關工作機構應當按職責積極參與共同接待，共同承擔服務接待的首問責任。按崗位職責負責服務接待的工作人員為首問責任人。5.3退役軍人反映屬于本級退役軍人事務部門職責范圍內的事務，由本級退役軍人事務部門負責相關業務的工作機構辦理，承擔首辦責任。按崗位職責負責辦理的工作人員為首辦責任人。具體如下：a)退役軍人地方性法規規章和規范性文件政策措施制定發布的工作機構，負責相關法規規章和規范性文件的適用、解讀和解答，承擔參與服務接待的首問責任和涉及事務處理的首辦責任；b)退役軍人思想政治和權益維護的工作機構，負責退役軍人思想政治引領、典型宣傳、榮譽表彰、困難退役軍人幫扶援助、信訪訴求受理等，承擔參與服務接待的首問責任和涉及退役軍人政策落實等權益維護事務督辦的首辦責任；c)退役軍人移交安置和軍休服務管理的工作機構，負責政府安排工作退役軍人的移交接收安置、移交政府的軍隊離休退休干部(軍士)的移交接收和服務管理，承擔安置歷史遺留問題信訪、軍休服務管理信訪等工作的首問責任和涉及事務處理的首辦責任；d)退役軍人就業創業的工作機構，負責退役軍人就業創業、教育培訓、待遇落實及其有關服務管理保障事務和歷史遺留問題，承擔參與服務接待的首問責任和涉及事務處理的首辦責任；e)退役軍人和其他優撫對象優撫政策待遇落實的工作機構，負責服務管理保障對象的身份確定、待遇標準審核發放及其有關服務管理保障事務和歷史遺留問題，承擔參與服務接待的首問責任和涉及事務處理的首辦責任；f)退役軍人和其他優撫對象褒揚紀念政策待遇落實的工作機構，負責服務管理保障對象的身份確定及其有關服務管理保障事務和歷史遺留問題，承擔參與服務接待的首問責任和涉及事務處理的首辦責任；g)負責退役軍人和其他優撫對象有關服務管理保障事務的工作機構，結合實際承擔有關事務參與服務接待的首問責任和涉及事務處理的首辦責任。5.4對以“退役軍人身份”反映退役軍人事務部門職責范圍外的事務，各級退役軍人事務部門有關工作機構承擔服務接待的首問責任，負責服務接待并登記，原則上不予受理，但應當告知和引導當事人通過相關途徑向有權處理機關提出或自收到之日起15日內轉送有權處理的機關、單位。5.5鄉鎮(街道)、村(社區)兩級退役軍人服務站常態化服務聯系本地退役軍人和其他優撫對象，對解決不了的政策咨詢、權益維護、待遇落實等事項，應當代為向縣級退役軍人事務部門反映。建立常態化服務聯系退役軍人工作臺賬，對代辦事項辦理情況進行跟蹤，及時向退役軍人反饋辦理結果，做好思想疏導工作。6受理辦理6.1各級退役軍人事務部門有關業務工作機構以本級行政機關名義，受理辦理有關退役軍人事務。6.2日常服務接待工作中，能當場解答的事務應當場解答；不能當場解答的，服務接待工作機構應做好登記并與當事人約定時間，轉請并協助本級有關業務工作機構在約定時間內主動聯系當事人予以解答。6.3退役軍人和其他優撫對象直接提出或上級退役軍人事務部門及同級信訪等其他部門轉送、交辦、督辦的退役軍人事務，服務接待工作機構應按照本文件5.2的要求分流到有關業務工作機構受理辦理并建立臺賬備案備查。6.4屬于信訪訴求的事項，應當在“全國退役軍人信訪信息系統”實名規范錄入，避免重復錄入。對初次信訪事項，要準確詳實錄入退役軍人姓名、戶籍地、居住地、身份證號碼、聯系方式、主要訴求、意見建議及相應的事實、理由等主要內容。來信和來訪提供的相關訴求材料應作附件上傳錄入。36.5處理權限(責任主體)屬于本級退役軍人事務部門的，服務接待工作機構應當在3日內移交本級退役軍人事務部門有關業務工作機構。6.6有關業務工作機構接收事項后，a)認為不屬于本業務主管范圍內的，應當在2個工作日內書面說明理由，經同意后退回服務接待工作機構另行流轉辦理；b)逾期未提出異議的，應當從接收事項之日起15日內以所屬退役軍人事務部門行政機關名義決定是否受理并書面告知，告知書由服務接待工作機構以適當形式(直接送達、留置送達、郵寄送達、轉交送達、電子送達、公告送達等)送達當事人。告知書和送達情況回執應在送達即日移交由服務接待工作機構以“自辦”方式錄入信訪信息系統。6.7處理權限(責任主體)為下級屬地退役軍人事務部門的，上級退役軍人事務部門服務接待工作機構應在1日內按管理層級逐級轉送、交辦或督辦至最初一級具有處理權限的屬地退役軍人事務部門。接收事項的最初一級退役軍人事務部門應當自收到事項之日起15日內以本級本部門行政機關名義將受理并書面告知和送達當事人。6.8屬于退役軍人事務部門職責范圍內的退役軍人信訪事項，按管理權限負責處理的最初一級屬地退役軍人事務部門應為縣級退役軍人事務局。6.9信訪事項決定受理的，有關業務工作機構應當從決定受理之日起60日內辦結。辦理意見須逐級報經本單位主要負責同志審定后，以本級行政機關名義書面答復和送達當事人，書面答復意見及有關辦理資料、送達情況回執等應在送達即日移交服務接待工作機構，由服務接待工作機構工作人員錄入信訪信息系統；情況疑難復雜的事項，經辦理單位行政機關主要負責人批準，辦理期限可適當延長，但最長不超過30日，延期的理由和期限應告知并送達當事人，告知書和送達情況回執應在送達即日移交服務接待工作機構，由服務接待工作機構工作人員錄入信訪信息系統。6.10屬于部、省兩級退役軍人事務部門轉送、交辦、督辦的信訪事項，辦理情況及有關資料需錄入信訪信息系統逐級報審至最初轉送、交辦或督辦該事項的退役軍人事務部門備案或審核：a)備案或審核通過的，該事項辦結；b)備案或審核不予通過的，按原有程序退回重辦，直至按要求辦結；c)屬于同級信訪等其他部門轉送、交辦、督辦的信訪事項，按信訪等有關部門的要求和程序受理辦理。6.11對同一對象提出的多個信訪事項，a)一般由服務接待工作機構以本級退役軍人事務部門行政機關名義統一受理后，按所屬業務“誰主管、誰負責”的原則分別分解流轉辦理；b)不宜分解或分解不了的，由主要事務涉及的有關業務工作機構牽頭商請其他關聯業務的工作機構共同辦理。辦理意見按程序報審后聯同有關資料即日一并移交服務接待工作機構，由服務接待工作機構工作人員送達當事人并錄入信訪信息系統。6.12退役軍人和其他優撫對象當事人或其書面委托的代理人如果對其信訪事項處理意見不服，可在收到書面處理意見之日起30日內，向處理其信訪事項的上級人民政府或退役軍人事務部門提出復查申請。各級退役軍人事務部門服務接待工作機構每個工作日要在信訪信息系統中巡查信訪事項受理辦理情況。6.13對正在辦理期限內重復提出同一信訪事項的不予受理；對已經縣、市、省三級信訪復核的重復訪信訪事項，沒有新的事實和理由的，不再受理，應當在信訪信息系統“告知”選項中選定不予(不再)受理的對應情形錄入系統流轉。6.14信訪人對復核意見不服、仍然以同一事實和理由提出投訴請求的，各級黨委和