商務溝通方法與技能

課程代碼：11742

考生須知：

1、參考教材：《商務溝通方法與技能》，中國財政經濟出版社，張燦鵬主編，2011年版。

2、特殊標記含義：P10代表教材頁碼第10頁；“【】”等標注的代表此處為重點關鍵詞（得分點）。

一、單項選擇題+多項選擇題+簡答題

1、有效時間管理的第一步是【列出所需要完成任務的清單】。任務清單的內容包括：【任務的簡要描述；任務下達方式；任務完成日

期；任務完成方式（如打電話、拜訪、發郵件）；與任務有關的其他人員；各任務之間是否相互依賴；預期完成各任務所需要的時間】。

這份任務清單為時間管理的第二步——【確定優先順序做準備】。這取決于各任務相對于其他相關任務的緊急程度和重要程度。P2

2、具有高度重要性的任務所具備的特點：【①沒有按期完成任務可能會帶來嚴重后果；②其他重要任務取決于該任務的完成；③其他

人的活動受到該任務的影響】。P2-3

3、如果你有一項緊急任務，但同時還有很多重要任務需要完成，可能對你有幫助的兩種技巧：【①把緊急任務委托給他人，這樣你就

能優先處理重要任務；②請求延期完成緊急但不重要的任務】。P3

4、優先順序的ABC分類法。P3

（1）ABC分類法是根據某些重要性度量標準將事物劃分為A、B、C三類，然后據此進行不同的管理策略，從而有效地提高工作效率和

經濟效益。其中，【A類事物非常重要，B類事物次之，C類事物最不重要】。【A類事物是管理重點，需要對其實行嚴格控制】；C

類事物不是管理重點，只需進行寬松控制；B類事物得到的控制水平介于二者之間。

（2）為了對所要做的任務進行ABC分類，需要制作一個【優先順序表】來顯示各任務的優先順序。

①【A類為緊急、重要任務】

A類任務具有最高優先級，排在優先順序表的最上面，必須最先完成。

②【B類為重要但不緊急的任務】

B類任務具有次高優先級，需要規定完成期限。

③【C類為看似緊急其實不太重要的任務】

C類任務的優先級最低，可以授權他人完成或設定最后期限。

5、把任務按其緊急性和重要性分成ABCD四類，形成【時間管理矩陣】。P4

（1）【A類為緊急、重要任務】

如緊迫的問題、期限將至的項目等。應當立即做，運用質量時間。

（2）【B類為重要但不緊急的任務】

如參加一些重要會議、學習新技能、建立人際關系、保持身體健康等。應當制定計劃，運用質量時間。

（3）【C類為緊急但不重要的任務】

如有不速之客或者正在響起的電話。應當迅速完成，不運用質量時間。

（4）【D類為不緊急也不重要的任務】

如瑣碎的雜事、垃圾郵件及無聊的談話等。應當以后做或委托他人完成

6、當用于任務的時間具備以下特征時才被視為質量時間：【①以全神貫注的方式；②所需信息和資源很容易弄到；③無任何中斷；④

與該任務有關的人員可隨時參與任務的完成】。P4

7、優先順序的ABC分類法和時間管理矩陣都可用于【制定每日或每周時間計劃表】。時間計劃表的基本做法是：【①列舉出每日或每

周要完成的任務及要實現的目標；②將每日或每周的工作時間以特定的時間段（時間段的長短可自定）進行區別；③判定每種任務的

優先順序；④分析如何會做得更好】。P5

8、【時間日志】是對我們每天所做事情及花費時間的詳細記錄，用來比較任務的預定完成時間和實際完成時間?！緹o效的時間包括各

種干擾（又稱時間大盜），及那些不應承擔的任務（又稱時間水域）】。P6

9、時間利用效率問題大多源于以下幾個方面：【①出現優先順序分類錯誤；②放任自己被打擾；③未能節省時間；④未能制定一個可

行計劃；⑤未能遵循計劃】。P7

10、【學生成長檔案】旨在促進你的學習并幫助你獲得技能，應涵蓋所有可能會促進你學習的因素。P8

11、無論是短期抑或長期的計劃和組織都包括【時間管理、項目管理和項目評估】。信息處理包括【獲取信息、分析信息、評估和解

2

釋信息】。信息包括【書面材料和數字材料】。P9

12、溝通技能包括書面表達能力和對一定范圍的聽眾發表演講的能力，包括【寫備忘錄、報告以及口頭溝通技能】。通過【參加課外

活動】可以鍛煉口頭溝通技能。P10

13、【合作技能】是團隊成員必須具備的重要能力，可通過課堂模擬和像球類運動這樣的戶外活動來展現。P10

14、【商務溝通】不僅包括與員工和管理者的溝通，還包括與公司的客戶、供應商和其他有聯系的外部機構的溝通。與組織內部人員

的溝通被稱為【內部溝通】，與組織外部人員進行的溝通則被稱為【外部溝通】。P23

15、為確保員工有效地得到與工作相關的所有信息，以及更好地理解公司的規定、結構和組織，員工手冊必須是【全面的、準確的、

最新的】。P24

16、公司的利益相關者應該包括：【員工、股東（股東對于紅利的需求是公司活動最重要的驅動力）、顧客、供應商、當地社區、政

府】。P25

17、造成溝通障礙的物理障礙因素。P27-29

（1）【干擾】

（2）【距離】

距離減少了口頭溝通的機會，因此電話和電話會議就成為最有可能的方式。書面溝通是可行的，但是信函和備忘錄依賴于郵遞系統的

速度。

（3）【不良的設備】

低效率的郵遞系統，安裝著程序過時的陳舊的計算機，容易定期崩潰的服務器，定期掉線的電話交換臺無法為呼叫者接通等都是某些

組織的溝通設備的現狀。

（4）【員工短缺】

（5）【不良的工作環境】

不充足的照明、通風或者供暖將會導致員工很明顯的身體問題。

18、造成溝通障礙的內部系統因素：【①距離；②無效的溝通系統；③不清晰的組織結構（員工應當知道向誰匯報情況，何時工作與

休息等）；④缺乏培訓；⑤監管不足；⑥角色不明；⑦缺乏積極性】。P29-32

19、造成溝通不暢的員工因素：【①個人背景（各種不同的因素影響著來自于不同國家人們的行為）；②語言障礙；③行業術語的使

用；④受教育的差異；⑤個人觀點；⑥超負荷；⑦誤解；⑧意外或故意歪曲】。P32-35

20、跨國公司可能遇到的溝通障礙：【員工會來自于各種不同的文化背景】，這會使得溝通的過程更加復雜化。P33

21、影響員工溝通出現意外或故意歪曲的重要因素。P35-36

（1）一些員工【不喜歡彼此】，因此就不能在一起很好地工作。

（2）員工可能【缺少積極性或者對工作的某一方面不滿意】，他們通過減少向管理層的承諾來表現這一點。

（3）員工可能【沒有充分理解他們的角色】或者不知道怎樣有效地完成他們的工作。

（4）員工可能【身體欠佳】或者聽力不好，影響了他們的溝通能力。

（5）【在某些階段勞動者整體都會失去積極性】?？赡芤驗榭崾钍箚T工很熱而且不舒服，或者是冬天黑暗的來臨，或者是地方性的/

國家性的災害、危險，甚至可能是體育比賽的失敗。

（6）員工可能【來自于不同的區域甚至是不同的國家】。

（7）即使員工使用相似的語言和文化，他們也可能存在阻礙溝通的【不同的背景和能力】。年輕人經常使用年長者不熟悉的表達方式，

那些從事技術性工作的人會使用非專業的人不明其意的術語。

（8）員工可能說得太快，以至于別人都跟不上，或者【缺乏充分解釋問題的能力】。

（9）員工可能【沒有認真地傾聽】，而僅從所聽到的、解釋的部分就直接得出結論。

（10）【信息可能太長或者太復雜】，或者結構太差或者意思模棱兩可，以至于接收者沒辦法讀。

22、商務活動中的溝通主要是以【信息的有效性】來判斷溝通的保真程度。P36

23、【充分考慮到接收者的知識水平，避免使用行業術語】是培訓過程中要解決的關鍵問題，也是任何糾正性培訓中必不可少的部分。

P37

24、單向的溝通過程存在著一個問題，那就是【對于接收者是否充分地理解信息沒有進行確認】，而這是信息發送者很需要知道的。

一個更有效的溝通方式是【雙向的溝通】，發出信息之后應該進行一個簡短的對話。P37

25、專制的管理層信賴【單向的溝通系統】，而非專制的管理層會信賴【雙向的溝通系統】。P46-47

3

26、正式會議要求提前通知被邀請參加會議者，會議通知通常是【書面形式，并附有會議議程和議題】。更多的信息會在會議的報告

或文件里給出。這種會議的記錄，被稱為【會議記錄】，會被保存起來。P47

27、非正式溝通渠道可能包括【主管或者經理與幾名特定員工的討論，或者只是人們恰巧碰到而聊天，或者是被突然叫去討論事件】。

很少有議程，而且會議的記錄也很少被保存。人們在私下還會進行一些信息交流，這就是所謂的【小道消息或者眾多的傳聞】。被一

些員工認為的信息實際上恰恰是謠言或者閑話。這種信息可能是不準確的。P48

28、在一個組織里，有多種溝通的方式。P48

（1）【下行溝通】——從較高層面向較低層面。

（2）【上行溝通】——從較低層面向較高層面。

（3）【橫向溝通】——同一個層面的人們和部門之間。

29、【下行溝通】應該是我們最熟悉的，并且它也是與雇員進行溝通的傳統方式。它通常是正式溝通系統中的主要構成部分，因為管

理層需要將【有關政策、計劃、信息和指示】下傳給員工。此外，它也是我們從孩提時就一直經歷的一種形式。下行溝通需通過【管

理鏈的使用】來實現。P48

30、【下行溝通】是一種重要的方法，可以用來及時通知下級當前的任務，告知他們在公司中的個人角色、他們迄今取得的進步、組

織和部門目標。P49

31、下行溝通的形式：【①簡報小組（主管或經理直接向下級布置任務）；②員工會議（一個部門的所有員工聚集在一起，由主管或

者經理給出信息或指示）；③公告、通知或通告】。P49

32、從工作中較低級別的群體向較高級別的群體傳遞信息，如車間的工人提供信息，然后逐層向上匯報，這屬于【上行溝通】。P50

33、上行溝通的形式：【①聯合咨詢委員；②建議體制；③工會渠道；④申訴程序；⑤紀律程序】。P50

34、很多管理者鼓勵【非正式的上行溝通】而采取的一個辦法是【“門戶開放政策”】，意思是經理宣布他的門永遠為那些想和他交

談的員工打開，而且他經常有空。P50

35、【橫向溝通】是一種能夠有效地處理一體化問題的較為理性的、容易控制的處理方法。P50

36、橫向溝通的形式：【①跨部門委員會；②特別項目組；③協調委員會】。P50-51

37、溝通模型包括。P51-55

（1）【鏈式】

特點：①定義：鏈式系統是一個下行溝通過程。【在一個特定的溝通中，將從最高管理層開始，向下傳遞到這一溝通過程所需要的最

低級別的員工】。

②在鏈式溝通網絡中，一個特定的項目由最高管理者啟動，他會加入自己的想法之后向下傳給網絡中他直接的下屬。

③鏈式系統可能減緩決策而且缺少真正的雙向對話。

（2）【“Y”式】

特點/定義：“Y”式網絡可以【讓組內的每個成員進行溝通，但是只能通過中心人物】。

（3）【輪式】

特點：①定義：輪式代表了一種高度中央集權的渠道。它有一個中央系統，是領導或者位于中心的協調者。不同的個人或小組可以和

中心人物直接溝通，但是不能互相溝通。

②輪式可能是解決問題最快的途徑，但是由于缺乏真正的溝通而不受參與者的歡迎。

③輪式依賴于中心人物的能力。

（4）【環式】

特點：①定義：在環式結構中，小組中的每一位成員可以和結構中鄰近的那個人溝通。這里沒有中心人物來協調活動。

②過程會很耗時，而且不能確保問題被解決。

③當存在諸多無法解決的不同觀點時，環式網絡就會發生問題，即討論不斷繼續，但卻難以形成有效的決策。

（5）【全通道式】

特點：①定義：全通道式系統允許所有方向上的溝通。這意味著所有個體或群體都可以互相討論問題。

②全通道式系統允許對復雜問題進行思考、討論并得出結論。

38、【口頭溝通】是指人們互相交談。這意味著接收者必須聽到信息、理解信息，然后對信息進行評價以作出決策，最后作出反饋。

這些是很難的技能，很多信息容易被遺忘或者忽略。最佳的辦法就是【對口頭溝通時的交談內容做記錄】。P63

39、打電話的要點：【①在打電話前確保你知道自己想說什么；②準備好所有需要的信息；③知道你想與誰說話；④說話簡明扼要；

4

⑤如果要找的人不在，留言須清晰】。P64

40、召開正式會議的理由：【①設立目標；②監控進度；③交流意見；④討論觀點；⑤向員工征求意見和建議；⑥制定計劃；⑦作出

決策；⑧告知所作出的決策】。P65

41、影響口頭溝通的因素：【①說話的語氣；②語言；③傾聽技巧；④提問方式；⑤有效闡述觀點；⑥輔助語言；⑦元信息溝通；⑧

暫緩判斷；⑨信息分析】。P66-72

42、某個人什么都沒說，或者說得很少。這可能表明：【①那個人對談話主題頗感不適；②那個人正竭力思考以作出合適的回應；③

他們出于禮貌，沒有表明其真實的觀點】。P67

43、當我們傾聽時，我們應能：【①提問；②記錄所說的話；③理解講話人說話的真正含義】。P68

44、使用提問技巧的好處：【①檢查對講話人說的話的理解程度；②鼓勵講話人提供更多的信息；③促進會談雙方的參與；④幫助講

話人理清思路；⑤表示對談話的熱情】。P68-69

45、為了確保有效地闡述觀點，講話人可以遵循的基本原則：【①準備；②吸引聽眾對講話人的關注；③傳遞信息；④檢查聽眾是否

已理解你所傳遞的信息（可以從以下方面來進行驗證：注意聽眾的肢體語言；向聽眾提問；如果你認為聽眾沒有完全理解你提供的信

息，那就重復那條信息）】。P69

46、【元信息溝通】強調溝通中沉默的重要性。P71

47、當你與他人進行業務聯系時，【為特定的場合合適地著裝】屬于合適的個人外表，有助于給他人留下好印象。P76

48、積極的肢體語言表現：【①恰當的目光接觸；②微笑；③放松的姿勢；④身體略向前傾】。P78

49、消極的肢體語言表現：【①缺乏目光接觸；②缺少微笑；③彎腰駝背；④雙臂交叉；⑤緊張的外表；⑥將身體避開講話人】。P78-79

50、【肢體語言】對于揭示人們的態度和反應至關重要，但是，它只能被視作是一種表象，無法對所有情形作出解釋。P80

51、【肢體語言】本身就可以傳遞信息或者強化所說的話。P84

52、書面商務文件——內部溝通文件，包括：【備忘錄、會議議程、會議記錄、報告、通告、企業內部刊物】。P85

53、【備忘錄】是組織內部溝通文件的一種常見形式。備忘錄一般很簡短，通常只記錄一兩個問題，并且僅限于公司【內部傳閱】。

同一份備忘錄可能被發送給多個收件人。備忘錄會標明組織的名稱，當然也會清楚地表明它是一份備忘錄。它將標明發件人及收件人，

同時也將標明主題和發送日期。P86

54、會議議程列出將在會上討論的重要事項以及討論的次序。通常，會議議程或會議記錄需指明【公司名稱、與會人員、會議舉行的

時間及地點】。會議記錄總結了會議上討論的關鍵問題。【該委員會的全體成員】會收到會議議程。P88

55、一份正式報告應包含的內容。P95-96

答：（1）【標題頁】。包括組織名稱，作者姓名、職位，主題。

（2）【目錄】。這使讀者能夠更容易理解報告。

（3）【執行摘要】。其目的是提供對該報告要點和建議的概述。執行摘要可以讓讀者有一個快速、準確的概覽。那些對報告感興趣但

沒必要翻閱整個文獻的讀者也可以用它來查閱。

（4）【授權范圍】。撰寫報告的原因，這也可以看作是報告的引言。

（5）【程序】。即任務如何進行。

（6）【研究結果】。報告的主體，包括事實和數據，而且應當考慮證據或背景資料并詳述任何潛在的選擇。它還應包括任何可能涉及

的費用。

（7）【結論】。對研究結果的總結。

（8）【建議】。這里應就改進報告結果的方式提出建議。它應包含行動上的建議，以示應做什么，誰需要參與進來，參與進來的每個

人特定的行動和職責，審查進展及特定活動的日期。

（9）【附錄】。附錄是某些讀者需要的輔助材料，并不是每一位讀者都必須閱讀。它包含研究材料，附加的背景信息或是報告中被認

為更為深入全面的部分。

56、【企業內部刊物】通常1周或1月出版1期，且無法保證它們被員工們閱讀。P97-98

57、有效的企業內部刊物大致包括下列大部分特點。P98

答：（1）有一個【老齡員工專欄】。

（2）【設置專注于員工事宜的板塊】，提供諸如新員工任命、準備離職員工的詳細信息，以及有關員工生日、婚禮等信息。

（3）【關注運動及社交活動】。內容包括所有員工運動隊的比賽成果以及員工個體的比賽勝利。

（4）【開辟杰出員工專欄】，無論這種表現是在工作上，還是在工作以外。

5

（5）【設置討論專區】，討論人們關注的工作方面的問題。

（6）【關注公司未來可能發生的變化】。這一條和上一條都能用來應對不準確的傳聞或為工作實踐中的可能變化提供討論的基礎，等

等。

（7）【由組織支持的任何慈善事業的詳情】。

（8）【關注一兩場比賽】。如果這些比賽是高質量的，或者還設有獎金，那么員工將會查看有關比賽的信息，這意味著員工也可能會

閱讀簡訊的其他部分。

58、書面商務文件——外部溝通文件，包括：【致意便條、商務信函、商業計劃、年度報告、傳真和電子郵件、短信服務（SMS）】。

P110

59、【外部溝通文件】是指組織內部的人員與其組織外部的利益相關者進行溝通時所采用的書面方式。這些利益相關者可能包括【供

應商、客戶、銀行】等等。外部溝通具有【公關職能】。P110

60、外部溝通文件最常見的形式就是【信函】。P111

61、如果這是一封邀請申請人來參加面試的信函，它應該包括【面試當天的詳細信息、日期、時間及面試地點，甚至可以使用地圖來

幫助找到面試地點】。信函還應包括申請者需要的任何與工作及面試有關的其他細節。P112

62、發送商務信函的原因：【①提供或尋求信息；②確保一些事情已經完成；③與客戶及供應商保持或者發展良好關系】。P112

63、公司制定商業計劃的原因：【①闡明他們的想法及目標；②支持資金申請；③通過將進展與計劃做對比評估，來監測公司的業績；

④設定銷售及利潤目標；⑤明確所需資源以及所涉及的成本】。P115

64、商業計劃通常分為五個關鍵的部分：【①經營目標；②銷售與市場營銷；③生產；④資源需求；⑤資金支持方面的數據】。P115

65、年度報告包括【利潤表、資產負債表，連同相關賬目附注以及包含董事會報告和審計報告在內的年度報告】。編制這些賬目是【董

事會】的職責。年度賬目必須真實而公正地反映該公司在其財政年度結束時的業務狀況。這些賬目必須由一名董事代表董事會簽字認

可。P120

66、年度報告必須包含一些特定事項。P120

答：（1）必須注明任何【與既定會計原則不符之處】，并說明其原因。

（2）必須指出【雇員的平均人數、他們的工資和薪金的總數以及社會保障和養老金費用】。

（3）【董事們的薪酬總額】，必須包括工作酬金及實物福利的貨幣估值。

（4）【董事長的實際薪酬】也必須說明，并且，如果薪酬最高的那位董事超過了董事長，那么他的實際薪酬也需說明。

（5）所有【為解除董事職務而支付的補償金】也應當說明。

（6）【向董事發放的所有貸款】也須說明。

（7）若董事在公司的【任何交易】中獲得物質利益，必須予以公布。

（8）董事在公司【股權或公司債券】方面有任何利益，必須予以報告。

（9）【為審計師開展審計工作及其他服務支付的酬金】必須予以記錄。

67、在英國，《公司法》（1985年）要求，必須將這些賬目和報告發送給【該公司的每一位成員、公司債券的每位持有人以及每一位

有資格收到股東大會通知的人】。這些事情必須在【股東大會召開前21天】完成。P121

68、正式信函的一種可替代方式是【傳真】的使用，傳真能通過電話線路以電子方式傳送書面信息。電子郵件的使用替代了信函和傳

真?！倦娮余]件】代表了一種迅速處理信息需求、訂單等的極好方法。P130

69、【條形圖】指的是用于說明在某給定時點上一組特定數據中所有類別的情況。優點：【可以明顯地看出數量的變化，比表格更直

觀】。缺點：【不顯示總數，不能準確讀出條形圖所示數值】。P142

70、【柱狀圖】指的是條形圖的一種特殊形式，當x軸不做均等劃分時，就使用柱狀圖。P144

71、【曲線圖/線形圖】指一般畫在一張給定標尺的坐標紙上，目的是表示兩個變量之間的關系，即特定變量的值隨另一個變量的值變

化的規律。P145

72、那些關心區域市場或全國市場分布的公司可能會對統計地圖感興趣?！窘y計地圖】指的是生動展示有關特性的地理分布的一種方

法。可以用圖畫形式展示各個分銷點，人口密集度不同的各個區域，各種產業類型，帶狀發展的城市群、綠化帶或者住宅項目等。P149

73、一幅圖片或一系列圖片，通常是卡通類型的圖片，能以一種簡單的方式成功地傳達信息，有時還包含幽默元素的屬于【象形圖】。

P150

74、使用餅狀圖要注意：【①使用與不同部分的數據相適應的圖例；②列出圖例；③使用不同的顏色來區分各個部分；④不能將餅狀

圖分割成太多部分】。P153

6

75、在散點圖中，無論是x軸還是y軸的標尺都【沒有必要從0（零）開始】。如果一組數據的數值變大時，另外一組數據數值也變

大，就是【高度正相關關系】；而如果一組數據的數值變大時，另一組數值變小，就是【負相關關系】。P153-154

76、如果統計數據很長而且復雜，那么【表格形式】也許就是唯一合用的展示方式了。P156

二、名詞解釋題

1、學生成長檔案：是對學生在學習過程中取得進步的記錄，主要集中在課程學習方面，但也包括個人愛好和職業興趣以及通過兼職或

全職工作與參加志愿活動所獲得的經驗、知識和技能。P8

2、溝通：可以被定義為通過語言、符號和行為傳遞或者交換信息、想法和情感。換句話說，我們采用任何方法向他人傳遞信息即可稱

為溝通。P22

3、利益相關者：所有對組織事務感興趣的個體。通常分為內部利益相關者如員工，和外部利益相關者，如政府。P166

4、超負荷：是指個人大量承擔工作達到一定極限，已不能應付任何再多一點的工作的狀態。P167

5、反饋：信息的接收者通過回復發送者的信息來作出回應。這是雙向溝通過程的一部分，用以確保信息被接收并理解，或者還需要進

一步的說明。P167

6、單向溝通：信息向一個方向流動，而且不要求接收者的回應。這通常發生在下行溝通中，如向員工下達指令。P167

7、雙向溝通：信息在發送者和接收者之間雙向流動，包括反饋以及對話中持續進行過程的某部分。P167

8、正式溝通：它與組織的正式結構相聯系，包括發送與組織經營相關的信息，例如會議通知和員工指令等。P167

9、非正式溝通：它可以和組織的經營相關，但是也可以和工作績效無關。例如一名經理和員工的非正式交談或者不同部門員工之間的

談話。P167

10、橫向溝通：信息在組織內從部門到部門橫向流動，這是一種能夠有效地處理一體化問題的較為理性的，容易控制的處理方法。P167

11、面對面交流：面對面交流是指人們進行相互間的交流，是組織中最常見的傳遞信息的方式，它產生于正式會議和非正式會面的過

程中。P168

12、電話交流：這可以是內部溝通，也可以是外部溝通，與寫信或開會相比，它可以節省大量時間。P168

13、非正式會面：非正式會面發生于當人們只是偶遇并開始交談，或者被臨時叫去討論事情時。非正式會面很少有議程，也很少有會

議記錄。在會面交談之后，有關信息會被傳遞給其他人。這就是我們所說的小道消息或傳聞，這種信息可能是不正確的。P168

14、正式會議：這類會議要求提前以書面的形式通知與會者，并提供列有所需討論事項的會議議程，更多的信息會在會議文件中給出。

有關會議討論情況會被記錄在案。P168

15、半正式會議：有時，主管或經理會定期與其管理團隊見面，討論任何被提及的問題。如果這些會議定期舉行，那就需要進行雙向

溝通。有時這種形式被稱為討論會。P168

16、輔助語言：是指說話的方式而非說話的內容。P169

17、元信息溝通：是指在溝通過程中對沉默的運用。這些沉默可以用來強調信息，并且給予接收者一些時間來考慮信息的含義。P169

18、暫緩判斷：這包括認真傾聽，并在講話人傳遞完信息和所有討論進行之后再作判斷。在我們得出一個深思熟慮和合理地決定所需

的事實和討論之前做任何判斷都會是不成熟。P169

19、舉止習慣：這是指個人的行為特點，是因人而異的。在溝通過程中一些行為可能是積極的，一些行為也可能是消極的。P169

20、積極的肢體語言：指顯示出我們對活動感興趣的手勢或姿勢。P169

21、消極的肢體語言：指顯示出我們對活動不感興趣的手勢或姿勢。P169

22、缺席致歉：這是一張因不能參加會議而對缺席表達歉意的人員列表。這通常是會議議程的第一項內容。P170

23、報告：報告是涵蓋一個特定主題的正式的書面交流形式，通常為內部使用。報告是由某些人收集并研究材料、然后將它送達給那

些為某特定目的而要求收集并研究這些資料的他人或小組的一種書面交流形式。報告通常是形成決策的依據。

24、通告：制作并張貼通告，是用以告知員工有關他們可能感興趣的某些事宜。通告可用來支持或批注已發送給員工的其他信息。P170

25、企業內部刊物：企業內部刊物是傳播企業信息的一種方式。它們由公司出版并分發給員工，通常1周或1月出版1期，內容可能

十分詳盡。P170

26、時事通訊：它是企業內部刊物一種類型，但是它傾向于關注相關的工作和社會話題，如新產品、有關企業的問題、出生、死亡、

升職和退休。P170

27、外部溝通文件：這是指內部的人員與其組織外部的利益相關者進行溝通時所采用的書面方式。P170

28、致意便條：致意便條只包含公司名稱及一條禮節性短信，通常如“謹向您致意”。此外，具體經辦人還會加上他的名字和一條短

7

信息，通常使用普通手寫體。P170

29、象形圖：這種技術是指使用一些標志或者圖畫代表變量，所使用標志或者圖畫的大小指示特定變量的大小。P171

30、餅狀圖：這是指將一個圓餅進行與各個數據組成比例地分割，以說明每一組在總數中所占的比例大小。P171

31、散點圖：這種技術通過繪圖以顯示兩個變量之間的相關關系，具體關系取決于依據數據所標出的一些點連接起來的那條最佳擬合

線。P171

32、Z形圖：這一技術有時也被稱作移動平均，它試圖去展示一個單變量與其他數據之間的關系。P171

三、簡答題+論述題

1、一旦優先順序確定以后，就應對各任務的優先順序進行排序的目的。P3

答：（1）將重要且緊急的任務定為最高優先級。

（2）將緊急且可在有效時間內完成而不會影響重要任務的任務定為次高優先級。

（3）將重要但不緊急的任務定為再次一級的優先級。

2、時間日志的要求。P6

答：（1）詳細記錄所有需要花費時間的任務，各項任務一經結束就要注銷其優先順序。

（2）記錄所有無效的時間。

3、創造時間的辦法。P7

答：（1）避免犯錯誤，因為現在工作中出現的錯誤勢必要日后采取措施來糾正。

（2）明確你在做什么，以避免出現需糾正的錯誤。

（3）保持桌面整潔、文件檔案擺放整齊和計算機文檔有條理。僅僅尋找放錯地方的信息就會花費大量的時間。

（4）盡量將任務授權。為達成優先目標，我們應把主要時間用于那些重要且緊急的任務上。

（5）確保你只做自己份內的工作。

（6）分批執行任務以減少任務轉換的時間。

4、作為學生，在建立自己的學生成長檔案中需要承擔的工作。P8-9

答：（1）通過你的學習日志進行自我反思。

（2）定期檢查這些檔案文件。

（3）年終檢查這些檔案文件。

（4）課程結束時檢查這些檔案文件。

5、堅持做學生成長檔案需要具備的技能。P9

答：（1）計劃和組織技能。

（2）信息處理技能。

（3）溝通技能。

（4）合作技能。

（5）創造性技能。

（6）解決問題技能。

（7）技術技能。

6、支撐材料包括的內容。P21

答：（1）已完成的學習任務和學習日志。

（2）已完成的課內、課外練習和自我評估檢測。

（3）相關課程作業、作業成績和考試成績。

（4）教材和學習筆記。

（5）簡歷。

（6）工作申請結果——信函、訪談、測試等。

（7）工作證明、工作評價。

（8）工作經驗：全職工作、兼職工作和假期工作。

（9）對所學課程和培訓的概述。

8

（10）公司參觀和客座演講等。

7、溝通物理障礙中“干擾”因素。P28

答：（1）可能是因為一個機器聲很大的工作場所，或者是由于工作性質或員工喜歡聽和播放的音樂所產生的噪音。

（2）電視和計算機也可能是工作環境的一部分，也可能造成干擾。

（3）建筑物所處的特定位置產生的噪音。

（4）員工經常走動的工作場所。

8、溝通物理障礙中“不良的設備”因素。P28

答：（1）低效率的郵遞系統。

（2）安裝著程序過時的陳舊的計算機。

（3）容易定期崩潰的服務器。

（4）定期掉線的電話交換臺無法為呼叫者接通。

9、克服溝通障礙的方法。P36-38

答：（1）考慮接收者的需要和理解能力。

（2）確保清晰地報告。

（3）簡明扼要地表達信息。

（4）避免使用行業術語。

（5）使用不只一個溝通系統。

（6）鼓勵對話。

（7）縮短溝通鏈。

（8）確保反饋。

10、單向的溝通渠道與雙向的溝通渠道的區別。P47

答：（1）單向的溝通渠道可能是由老式的、傳統的公司建立的。它允許管理層向員工傳送信息，并建立一個系統來確保這種溝通能夠

進行。但是，不鼓勵員工向管理層反饋信息，因此溝通渠道是單向的，是自上而下的。

（2）雙向的溝通渠道可能是由更有現代意識和進取精神的公司建立的。它一方面認為必須有向下的溝通，因為管理者必須將有關政策

和決定告知員工，以及提供信息和指導。另一方面，還認為員工自己可以提供有價值的信息，而且有權利向其管理者提問并得到答復。

如果員工被很好地告知了政策，能夠找到和接收信息，他們就會感到更高興和更有積極性。

11、公司如果過多地依賴于正式的下行溝通就會產生潛在的問題。P49

答：（1）如果命令鏈太長，溝通的速度就會變慢。

（2）如果命令鏈中有人不在，那么系統將停止運轉直到他回來。

（3）很容易在命令鏈中產生錯誤和誤解，而且沒有檢查系統。

（4）也許最嚴重的缺陷在于，因為溝通只能沿著命令鏈由上而下，沒有反饋，因此命令鏈上高層管理者無法知道潛在的不良影響。

12、口頭溝通的方式。P63-65

答：（1）面對面交流。

（2）電話交流。

（3）非正式會面。

（4）面談和其他正式會議。

（5）半正式會議。

13、一個典型的電話接聽規定可能涵蓋的內容。P64

答：（1）總是迅速地接聽電話。

（2）禮貌地問候對方并給出公司的名稱。

（3）禮貌地詢問對方需要怎樣的幫助。說話的語氣非常重要，即電話接聽者說話的語氣要讓人覺得他真心想提供幫助。

（4）表述清晰。

（5）快速處理來電或者把它們轉給能夠提供合適答復的某個人。

（6）確保手頭有筆，以備必要時記錄下談話細節。

14、半正式會議中開放式討論的指導性原則。P65-66

9

答：（1）有高層管理者的參與。

（2）任何要求采取行動的領域應該在會議一開始進行討論。

（3）這樣的開放式討論應該定期舉行。

（4）有必要讓各層面成員參加這類會議。這意味著有可能邀請跨部門的員工代表參加會議。

（5）每位與會者都可以暢所欲言。

15、商務信函的用途。P111-112

答：（1）安排會議。

（2）確認已安排會議的日期及時間。

（3）申請工作。

（4）給顧客的廣告或推銷函件。

（5）核查潛在客戶的信用狀況。

（6）投訴有缺陷的商品或供應商的其他問題，如延遲送貨、交貨短缺，或質疑成本及價格問題。

（7）回復客戶投訴。

（8）提供成本或合同標的的估算。

（9）詢價或要求供應商提供有關產品及服務的附加信息。

（10）提交訂單。

（11）回復申請信，發出面試邀請、推薦信要求及雇傭通知。

16、典型的提問方式及其特點。P68

答