執(zhí)業(yè)藥師藥患溝通技巧

李雨嘉

2013.6.5一、溝通的基本知識(shí)什么是溝通？溝通的定義

為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程

信息源A（執(zhí)業(yè)藥師）信息接受人B（醫(yī)護(hù)人員、患者或家屬）

信息通道障礙反饋溝通的分類(信息載體的異同)溝通語言溝通非語言溝通口頭書面身體語言溝通副語言溝通身體動(dòng)作姿態(tài)服飾儀態(tài)空間位置物體的操縱紙質(zhì)e溝通的結(jié)構(gòu)語言溝通20～35%非語言溝通65～80%德魯克說：“人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個(gè)人來溝通。”在與人交往的過程中，除了語言，其他非語言的交流也非常重要。位置姿勢(shì)表情、視線服裝、儀表動(dòng)作沉默說話的語調(diào)和語速?zèng)Q定人第一印象的55387定律服飾外表

55%表情聲音

38%談話內(nèi)容

7%說話的聲音和語速可以表達(dá)很多內(nèi)容

我沒有說他偷了老王的錢。我沒有說他偷了老王的錢。我沒有說他偷了老王的錢。我沒有說他偷了老王的錢。我沒有說他偷了老王的錢。我沒有說他偷了老王的錢。溝通中“溝”是手段，“通”是目的。二、執(zhí)業(yè)藥師藥患溝通的基本技巧中共中央

國(guó)務(wù)院

關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的意見

（２００９年３月１７日）四、完善體制機(jī)制，保障醫(yī)藥衛(wèi)生體系有效規(guī)范運(yùn)轉(zhuǎn)（九）建立高效規(guī)范的醫(yī)藥衛(wèi)生機(jī)構(gòu)運(yùn)行機(jī)制。

建立規(guī)范的公立醫(yī)院運(yùn)行機(jī)制。公立醫(yī)院要遵循公益性質(zhì)和社會(huì)效益原則，堅(jiān)持以病人為中心，優(yōu)化服務(wù)流程，規(guī)范用藥、檢查和醫(yī)療行為。患用病人的角度看問題

用病人的角度說問題藥師：××先生/女士，這是您今天的藥，感覺怎么樣了？病人：哦，就是有點(diǎn)肩膀疼。藥師：這樣啊。今天開的藥中有止痛藥和肌松藥。這兩種藥都是每日3次，飯后服用的。可能會(huì)有頭暈和站立不穩(wěn)的副作用，要注意一些。服藥時(shí)請(qǐng)不要開車。病人：哦，好的。藥師：還有其他問題嗎？病人：嗯，沒有了。藥師：好，這是藥物的說明書，請(qǐng)拿好。藥患對(duì)話：通常，藥師在任何場(chǎng)合，都會(huì)把藥作為中心話題

為了讓患者能夠有效、安全使用一種藥物，藥師應(yīng)向患者提供藥效、用法用量、副作用、藥物相互作用、與飲食的關(guān)系等方面的信息。評(píng)價(jià)：這位患者是否能夠理解肌松藥的意思？如果出現(xiàn)眩暈、站立不穩(wěn)的情況，知道如何處理嗎？這位患者平時(shí)是否駕車？他能夠全部理解藥師的話嗎？是否信任藥師，能不能按時(shí)按量服藥？疾病治療成功因素醫(yī)師正確處方藥品藥師正確調(diào)劑藥品病人正確使用藥品正確的用藥指導(dǎo)藥患溝通的定義執(zhí)業(yè)藥師與患者、醫(yī)護(hù)人員的溝通，就是執(zhí)業(yè)藥師在工作過程中，把自身的專業(yè)知識(shí)、專業(yè)素養(yǎng)、自身能力等理念和認(rèn)知綜合起來，應(yīng)用人類社會(huì)的信息傳遞信號(hào)，通過面談、電話、書信和網(wǎng)絡(luò)等交流方式，使其分享執(zhí)業(yè)藥師的正確用藥指導(dǎo)及合理化用藥建議指導(dǎo)患者用藥收集患者的信息建立良好藥患關(guān)系

藥患溝通目的執(zhí)業(yè)藥師與患者的溝通障礙氣質(zhì)、性格的差異情感（喜怒哀樂等）心里的動(dòng)搖感(不安、不信任)個(gè)性不愿意聽取別人的意見機(jī)能障礙聽覺視覺有損傷不能很好的進(jìn)行語言表達(dá)文化背景差異文化、習(xí)慣價(jià)值觀經(jīng)驗(yàn)知識(shí)患者藥師巧問+聆聽執(zhí)業(yè)藥師和患者如何達(dá)到高效率溝通執(zhí)業(yè)藥師和患者在語言上的溝通：首先要從打招呼、確認(rèn)患者姓名和自我介紹開始，接下來才是服藥說明等重要的事項(xiàng)……☆提問☆傾聽、同理心☆說明、教育提問的種類

開放式提問（open－endedquestion）封閉式提問（closed－endedquestion）焦點(diǎn)式提問（focusedquestion）開放式提問（open－endedquestion）“哪里不舒服？”“覺得哪兒不好？”“現(xiàn)在情況怎么樣？”優(yōu)點(diǎn)：患者是主動(dòng)的，可以把自己最擔(dān)心話題拿出來自由訴說，對(duì)于患者來說，是一種極大的滿足。缺點(diǎn)：患者容易說起來沒完沒了，需要控制掌握節(jié)奏這種提問方式不會(huì)讓患者輕易的回答“是”或“否”，可以促使患者多說話。執(zhí)業(yè)藥師可獲得想要問到的信息外，患者可能還會(huì)提供其他方面的信息，而這些信息屬于額外的附加的。封閉式提問（closed－endedquestion）患者對(duì)于這類問題可以回答“是”或“不是”，如果還想擴(kuò)大話題，可以再追加選擇項(xiàng)提問，類似“………是嗎？”優(yōu)點(diǎn)：收集患者信息來說是非常有效。缺點(diǎn)：患者回答起來，可能覺得不是很滿足，即并不能想說什么就說什么。焦點(diǎn)式提問（focusedquestion）“和以前用過的藥相比，效果差別大嗎？”“有對(duì)什么藥物過敏嗎？”特點(diǎn):更加明確患者述說的內(nèi)容，需要會(huì)把握焦點(diǎn)問題。案例患者：3歲、女孩。感冒發(fā)燒，母親陪同來醫(yī)院就診。背景：醫(yī)生開的處方是抗生素的干糖漿、止咳藥和祛痰藥。由于藥物劑型都為粉末劑型，藥師需要和母親確認(rèn)小兒是否能夠服用粉劑。封閉式提問：藥師：您的小孩能服用粉劑吧？患者的母親：能，沒問題。評(píng)論：藥師開頭的提問“您的小孩能服用粉劑吧？”，這句話是一種封閉式的提問。從患者家屬的答案來看，藥師得到的信息是“小孩可以服用粉劑”，但得到的信息也就僅此一條；當(dāng)然，藥師和患者家屬的交流也就到此結(jié)束了。開放式提問：藥師：您的小孩一般怎樣服用粉劑的藥物呢？患者的母親：我這個(gè)小孩喜歡喝牛奶，平時(shí)我把藥粉加到牛奶中給她喝。如果用白開水沖藥粉的話，小孩子嫌味道不好，不肯喝。不過，用牛奶服藥，不知道行不行，您說呢？可以用牛奶服藥嗎？評(píng)論：上述的對(duì)話中，藥師以“您的小孩一般怎樣服用粉劑的藥物呢？”這樣一種開放式提問，從患者母親的答案來分析，藥師可以獲取以下三條信息：

1、小孩不喜歡喝藥粉；

2、如果沖入牛奶，就能喝了；

3、對(duì)于沖牛奶來服藥，母親很擔(dān)心這種方法是否可行。然后，藥師就可以以這三條信息為基礎(chǔ)與患者家屬進(jìn)行交流，提供相應(yīng)的信息，同時(shí)設(shè)法解除患者家屬的擔(dān)心。這樣，在短時(shí)間內(nèi)，藥師就可以和患者進(jìn)行有效的溝通了。日本藥師習(xí)慣的提問方式有沒有問過醫(yī)生給你開了什么藥？醫(yī)生告訴你怎么服用這種藥了嗎？今天感覺怎么樣？藥師：有沒有問過醫(yī)生給您開了什么藥？患者：開了治療頭痛的藥。但是，之前吃了藥好像不怎么見效。通過上面的談話，藥師可以收集到以下四條信息：1、患者因頭疼來就診；2、醫(yī)生已經(jīng)和患者說明了開的藥是治療頭疼的藥；3、患者記得以前服用過相同的藥物；4、患者記憶中覺得這個(gè)藥不十分見效。藥師可以根據(jù)上述的四條信息對(duì)患者進(jìn)行服藥指導(dǎo)，必要時(shí)，還能夠即時(shí)進(jìn)行疑義咨詢。案例執(zhí)業(yè)藥師和患者在語言上的溝通：首先要從打招呼、確認(rèn)患者姓名和自我介紹開始，接下來才是服藥說明等重要的事項(xiàng)……☆提問☆傾聽、同理心☆說明、教育積極傾聽的兩個(gè)要素反映患者的感情患者：肩膀疼得很厲害……(碰到這樣小聲嘀咕的患者)執(zhí)業(yè)藥師：哦，肩膀很疼？肯定很不舒服吧（表現(xiàn)出和患者一樣的情感）。對(duì)于焦躁不安，不停地看表的患者：執(zhí)業(yè)藥師：您很著急是吧，您的藥馬上就可以取。站在患者的角度去思考執(zhí)業(yè)藥師：這個(gè)藥請(qǐng)晚飯后服用。患者：啊，晚飯后，那酒……執(zhí)業(yè)藥師：您是擔(dān)心晚飯后服藥，可不可以喝酒吧？像這位患者，他并不知道服藥和喝酒之間到底有沒有影響，欲言又止，那么藥師這個(gè)時(shí)候就應(yīng)當(dāng)站在患者的角度上，替他說出來，這時(shí)，一定要考慮患者的感情，保證和患者有相同的視點(diǎn)。同理心同理心=“知人之所感”（understanding)+“感人之所感”(sympathy)

站在當(dāng)事人的角度和位置，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，同時(shí)把這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人。“同理心”目的是溝通的一方通過采取“先處理心情，再處理事情”的方式，以最快的速度與另一方達(dá)成共識(shí)，并最終將事情處理好。“同理心”主要是指受話方對(duì)表達(dá)方作“同理心”，或者可以理解為觀察方對(duì)表現(xiàn)方作“同理心”。“你是飽漢不知餓漢饑！”

黃金定律：你希望別人如何對(duì)待你，你就如何對(duì)待別人。

反黃金定律：我如何對(duì)待別人，別人也應(yīng)如何對(duì)待我。

白金定律：

別人希望你怎樣對(duì)待他，你就怎樣對(duì)待他。運(yùn)用同理心的兩條金律“同理心”的行為基礎(chǔ)Squarely－45度的面向?qū)Ψ絆pen－姿勢(shì)開放不防衛(wèi)Lean－身體前傾、投入的感覺EyeContact－眼神柔和注視對(duì)方的臉及鼻Relax－身體放松、心情輕松

同理心的“LL、L、H、HH”規(guī)律：

受話方對(duì)表達(dá)方的言行采取不同的反饋方式時(shí)，表達(dá)一方的心情也會(huì)出現(xiàn)完全不同的感受。L=lowH=highLL：錯(cuò)誤的方式，會(huì)得最低分。取笑、嘲諷、打擊、強(qiáng)行制止表達(dá)、挑剔、忽視等表達(dá)方心里有受傷害的感覺雙方溝通困難接下來的事情處理不好

L：不算錯(cuò)但也不怎么對(duì)的方式，得低分。受話方僅僅處理了事情，卻明顯遺漏了表達(dá)方的感受表達(dá)方覺得不被理解，有交流挫折感雙方溝通障礙接下來的事情往往處理不好

H：正確的方式，可能得高分。受話方能夠準(zhǔn)確辨認(rèn)出并且能正確反饋出表達(dá)方重要而明顯的感受表達(dá)方覺得被人理解了，非常樂意繼續(xù)與受話方交流通暢的溝通和良好的心情接下來的事情比較容易處理

HH：高明的方式，可得最高分。受話方能夠敏感地覺察到并藝術(shù)地反饋出超越對(duì)方明顯感受的隱含感受會(huì)使表達(dá)方認(rèn)為雙方心靈相通高度默契，有知音知己的感覺表達(dá)方非常樂意接納受話方受話方期望的事情就變成自然而然案例：聽到有人叫了你一聲LL：不予理睬。

L：表情較嚴(yán)肅地：有什么事請(qǐng)說吧!H：立即應(yīng)一聲。HH：非常熱情地回應(yīng)一聲：哎！有什么好事找我呀？案例：交談中，對(duì)方看了好幾次手表LL：你毫無覺察繼續(xù)說話，對(duì)方已心不在焉。L：不好意思，可能還要占用你一點(diǎn)時(shí)間！

H：你還有別的事，是嗎？HH：立即回饋：不好意思，打擾你這么長(zhǎng)時(shí)間。你好像還有別的安排，那么我改天再來向你請(qǐng)教吧！有人對(duì)你說：你們的東西怎么這么貴？LL：貴，你就別買！

L：很抱歉！價(jià)格是公司規(guī)定的，我也沒有辦法!H：噢，是嗎？HH：是的，你的眼光真好，一眼就看出了這一款我們最新式的產(chǎn)品！衡量一切溝通技巧的最高標(biāo)準(zhǔn)：

說者，說到聽者想聽；聽者，聽到說者想說。藥師和患者在語言上的溝通：首先要從打招呼、確認(rèn)患者姓名和自我介紹開始，接下來才是服藥說明等重要的事項(xiàng)……☆提問☆傾聽、同理心☆說明、教育說明、教育說明：使用患者能夠聽懂的普通用語作簡(jiǎn)單的說明；信息提供：對(duì)多種服藥方案及分別治療效果給予說明，盡量使用容易理解的語言，讓患者能夠聽懂，從而能夠自己選擇治療方案；盡力支持：用語言表示給患者的一種支持，如“好吧，讓我們一起努力”。美國(guó)藥學(xué)教育實(shí)踐中推崇的一種方法，即對(duì)照實(shí)物進(jìn)行說明

藥師在給患者發(fā)藥時(shí)，一定要將藥物從藥袋中取出，置于掌心，目的就是讓患者看到藥物。當(dāng)藥物很難放在掌心時(shí)，可以將藥物放在桌子上，且把標(biāo)簽朝向患者，一邊指著一邊進(jìn)行說明。這時(shí)，應(yīng)當(dāng)向患者提出以下幾個(gè)問題：這個(gè)藥是治什么的？知道嗎？這個(gè)藥的服用方法了解嗎？關(guān)于這個(gè)藥物，您還有什么擔(dān)心和疑慮嗎？⑴什么藥？做什么？

“能不能請(qǐng)您告訴我，醫(yī)師告訴您這些藥物是治療什么的?”①您有哪些疾病或癥狀需要治療?

②這些藥對(duì)您有什么幫助?目的：了解用藥者對(duì)用藥目的的認(rèn)知。

⑵怎么用？用多久？“醫(yī)師或藥師告訴您怎樣服用這些藥呢?”①醫(yī)師說隔多久服藥一次?

②醫(yī)師建議您吃多少量?

③醫(yī)師說持續(xù)服藥多久?

④如果忘記服藥，醫(yī)師說應(yīng)該怎么辦?

⑤一天吃三次，您會(huì)在什么時(shí)候吃?目的：了解用藥者對(duì)用藥劑量、方法的認(rèn)知。⑶要注意什么？“醫(yī)師告訴您服用這些藥之后，會(huì)有什么藥效反應(yīng)呢?”①您所期待的療效反應(yīng)是什么?

②.醫(yī)師告訴您服藥多久后會(huì)產(chǎn)生療效?

③如果藥物沒有發(fā)揮療效，您該怎么辦?

④醫(yī)師告訴您應(yīng)注意的副作用是什么?

⑤如果發(fā)生副作用，您該怎么辨?

⑥服藥期間，有哪些注意事項(xiàng)要小心?目的：了解用藥者對(duì)藥物治療結(jié)果的期望與副作用的認(rèn)知。

三個(gè)“留意”留意溝通對(duì)象的教育程度、情緒狀態(tài)及對(duì)溝通的感受；留意溝通對(duì)象對(duì)病情的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制病人所希望的藥師一個(gè)能夠真正關(guān)心我、愿意聽我訴說的藥師；一個(gè)不會(huì)在乎我的身份和有沒有錢，仍然關(guān)懷我的藥師；一個(gè)和藹體貼、從微小舉動(dòng)了解我心的藥師；一個(gè)真正知道如何進(jìn)行溝通、交談?dòng)淇斓乃帋煟灰粋€(gè)真正懂得愛、尊重病人和同行的藥師。三、執(zhí)業(yè)藥師與醫(yī)護(hù)人員的溝通醫(yī)療服務(wù)團(tuán)隊(duì)的核心

醫(yī)生護(hù)士藥師1.不同場(chǎng)合溝通的方式不同如急診時(shí)，執(zhí)業(yè)藥師只是協(xié)助者，這時(shí)候的溝通多是執(zhí)業(yè)藥師提醒醫(yī)生注意。平常的臨床藥物實(shí)驗(yàn)等，藥師是主要執(zhí)行者，執(zhí)業(yè)藥師和醫(yī)生可以就試驗(yàn)的結(jié)果進(jìn)行討論。提醒和討論在不同的場(chǎng)合下采用不同的溝通方式，不能顛倒。2.溝通時(shí)注意時(shí)機(jī)的選擇執(zhí)業(yè)藥師協(xié)助醫(yī)生或者護(hù)士時(shí)，要注意溝通的時(shí)機(jī)選擇，不能打斷或是耽誤別人的工作。3.溝通內(nèi)容的準(zhǔn)確性醫(yī)務(wù)人員之間具有相同的專業(yè)背景，因此彼此的交流中可以盡可能地采用專門的、準(zhǔn)確的醫(yī)學(xué)術(shù)語，保證溝通內(nèi)容的準(zhǔn)確性。4.為病人負(fù)責(zé)藥物的使用關(guān)系到患者的健康，執(zhí)業(yè)藥師如果發(fā)現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員工作中的失誤會(huì)影響到治療的順利進(jìn)行并威脅到患者的健康，要果斷與相關(guān)人員進(jìn)行溝通，或是委婉地勸解，或是直截了當(dāng)?shù)攸c(diǎn)名，不可因?yàn)槿魏卧驅(qū)颊呓】翟斐蓚Γ@也是對(duì)一名執(zhí)業(yè)藥師溝通技巧的最低要求。現(xiàn)代藥師應(yīng)具備的能力藥師不但要有：

責(zé)任心、同情心和愛心，還要有：

淵博的知識(shí)、豐富的經(jīng)驗(yàn)、敏銳的眼光和果斷的決心，更需要有：

豐厚的人文知識(shí)、良好的語言藝術(shù)，善于理解病人的語言、心情和痛苦。非常感謝大家的聆聽!9、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳的季節(jié)，愿你生活像春天一樣陽光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。4月-254月-25Thursday,April3,202510、人的志向通常和他們的能力成正比例。18:03:4018:03:4018:034/3/20256:03:40PM11、夫?qū)W須志也，才須學(xué)也，非學(xué)無以