廳蜥準探伊序一覽表

制度及政策

序號任務號任務的題目頁碼

1.01個人儀表及衛生9

2.02前廳部對客服務規范用語11

3.03前臺接待服務十項規定

4.04前臺辦理入住登記、驗證管理制度

5.05會客登記制度

6.06禮賓部管理制度

7.07來賓服務中心規章制度

一京港操祚港序

序號任務號任務的題目頁碼

1.1停電的緊急處理18

2.2客人死亡事務的處理19

3.3客人受傷事務的處理21

4.4客人損壞酒店財物的處理22

5.5客人物品丟失的處理23

6.6危機事務處理一一臺風24

7.7危機事務處理一一火災25

8.8危機事務處理食物中毒26

9.9大堂副理工作規程27

10.10客房保險箱開啟30

11.11客人接待程序32

12.12出租汽車程序34

序號任務號任務的題目頁碼

來賓看法書的發放、搜集、處理、反饋、跟

13.1335

蹤等程序

14.14海航預訂36

15.15接待海航37

16.16失物招領程序42

1.1運用“預到店客人存檔”及相關資料46

2.2為有預訂的客人辦理入住手續48

3.3為客人辦理入住手續52

4.4為散客填寫入住登記表54

5.5處理客人的問訊55

6.6檢查和落實“需跟進事務報告”57

7.7輸入“客人留言”和“臨時聯系地址”58

8.8準備工作59

9.9登記60

10.11當日預到店的團體預訂準備工作62

11.12團體旅客接待64

12.13電腦分房68

13.14處理延遲退房的懇求69

14.15辦理續住懇求71

15.16辦理換房手續72

16.17處理客人投訴74

序號任務號任務的題目頁碼

17.33替付程序75

18.34內賓戶籍錄入程序76

19.35團隊入住加減房（團協或同意）77

20.36變更房價78

21.37為客人開開門條79

22.38通知客房部增加或撤掉房內某些物品80

23.39通知客房部搶房81

24.40外賓戶籍錄入82

25.41會議的接待入住83

26.42客史資料的建立和查詢84

27.43涉外登記程序85

28.44建立、更改和刪除客人方位留言86

29.45客房加床87

30.46散客及團隊資料的輸入和檢查88

31.47長住客人的接待服務89

32.48保密的服務90

序號任務號任務的題目頁碼

33.49客人要求留言程序（手工留言）91

1.1門童迎賓服務92

2.2散客進店行李服務93

3.3散客離店行李服務95

4.4團隊進店行李服務96

5.5團隊離店行李服務97

6.6客人換房行李服務97

7.7行李寄存服務98

8.8行李提取服務99

9.9行李破損的處理100

10.10報紙和信件的發送101

11.11為客人供應各種詢問102

12.12自行車出租104

13.13受理客人遺失在機場的行李105

14.14尋人服務106

15.15物品的轉交及提交107

1.01一般內外線電話接聽標準程序108

2.02電話開關線程序109

3.03回答客人問訊電話110

4.04查詢世界時差111

5.05電話“請勿打攪”服務112

6.06客人叫醒服務（含日、夜間兩方面）113

7.07叫醒服務114

8.08客人留言服務115

9.09查詢客人信息116

10.10檢查電話費117

11.11客人及員工緊急報警的處理118

12.12消防中心緊急報警的處理119

13.13長途插線的處理120

14.14保密房服務標準程序121

15.15客人生病、受傷房服務標準程序122

16.16外線尋呼賓館董事長程序123

17.17外線尋呼賓館總經理程序124

18.18客人外出服務的標準程序125

19.19語音系統服務標準操作程序126

20.20客人投訴的處理程序127

21.21受理客人預訂租車服務的程序128

22.22受理客人收行李服務的程序129

23.23受理客人租借物品服務程序130

24.24受理客人客衣收洗服務的程序131

25.25受理客人送餐服務的程序132

26.26受理客房急修服務的程序133

27.27受理散客預訂程序134

28.28受理康樂預訂程序135

29.29受理宅急送查詢程序136

1.01復印的服務137

2.02為客人發送傳真138

3.03為客人接收傳真139

4.04過塑140

5.05電話服務（問訊電話服務）141

6.06電腦出租142

7.07打字服務143

8.08翻譯服務144

9.09辦理臨時會議室145

10.10客人遺留物品的處理146

11.11上網服務147

12.12特快專遞148

1.01客人檔案程序150

2.02旅行社檔案和公司檔案151

3.03內部留言152

4.04公司協議散客預訂153

5.05無協議散客預訂154

6.06旅行社散客預訂155

序號任務號任務的題目頁碼

7.07擔保客人預訂156

8.08預訂157

9.09取消/變更預訂158

10.10標準團隊建立、更改、和取消團隊預訂160

11.11鎖房建立、更改和取消團隊預訂161

12.12處理客人162

13.13客史資料的建立和查詢163

14.14客人電話預訂164

管理表格書目薛

任務號任務的題目頁碼

1.1房間限制板

2.210天出租率預報

3.3房間、房價變更

4.4貴賓預訂/禮品申請

5.5團隊叫醒表

6.6交款單

7.7保管箱記錄

8.8交還保險箱鑰匙

9.9前臺月日交接班登記表

10.10訂房申請表

11.11訂房確認書

12.12婉拒預訂的致歉詞

13.13客史檔案卡

任務號任務的題目頁碼

14.14預期抵店客人名單

15.15預期離店客人名單

16.16境外人員臨時住宿登記表

17.17團隊人員名單

18.18貴賓接待規格審批表

19.19貴賓預訂/禮品申請單

20.20免費方、飯店同行業房申請單

21.21接待通知單

22.22水果/鮮花出入日報表

23.23物品轉遞記錄

24.24延長退房通知書

25.25住客通知

26.26留言

27.27退房登記表

28.28逾期未離店客人催辦交接表

29.29房間鑰匙跟蹤表

30.30來賓房門未鎖提示留言

31.31保險箱或房門反鎖申請表

32.32離店通知書

33.33房間校對報告

34.34七天住房預料表

35.35散客行李登記表

36.36團體行李登記表

37.37換房行李登記表

38.38補領行李申請單

39.39托付代辦登記單

任務號任務的題目頁碼

40.40郵件轉送單

41.41住客郵件遞送登記單

42.42行李員工作任務記錄表

43.43行李服務臺交待事項處理簿

44.44大堂經理專用萬能鑰匙、機交接記錄單

45.45飯店補配（增配）鑰匙申請單

46.46大堂經理值班記錄

47.47貴賓呈報單

48.48來賓看法詢問記錄

49.49客人報失登記單

50.50失物招領表

51.51鮮花/水果籃通知單

52.52大堂經理工作月報

53.53商務中心綜合服務單

54.54商務中心設備出租通知單

55.55商務中心借用表

56.56商務中心營業日報表

57.57長途電話開通記錄

58.58部門長途電話簽認表

59.59預約訂車單

60.60出車記錄表

61.61行車登記單

62.62車輛運用計費單

政策及制度

個人儀表及衛生

01

■男性員工

1.1頭發1.2臉部

?頭發必需干凈和整齊，定期進行清?臉部必需刮凈胡須；

洗及保養；?不行蓄八字胡；

?頭發長度不能遮蓋住雙耳；?淋浴后檢查雙耳是否清潔；

?頭發不能接觸到襯衣的后領；?須修剪鼻毛，使其不外露；

?不能蓄長鬢角.?皮膚須保持清潔，不油、不干、無

?頭發可運用發'膠，但不能過于油膩

皮屑；

及潮濕。?皮炎、瘞瘡、粉刺應馬上治療，令

1.3身體皮膚保持清潔；

?為避開整個臉部感染，請遵從皮膚

?員工上崗前須淋浴；

科醫生的建議；

?建議淋浴后運用香體劑0

?必需保持臉部不受到頭發的刺激。

1.4牙齒L5手/指甲

?每周須修剪指甲，長度僅能遮蓋住

指尖；

?每日刷牙，特殊是用餐后；

?不行涂抹指甲油；

?如有必要須運用漱口水及牙線;

?手及指甲必需干凈，不行有吸煙后

?一年至少看兩次牙醫。

留下的污漬；

?便后須洗手。

1.6不著制服的員工穿著標準（此標準適用全部男性員工，除非所在部門有特殊

指定。）

長袖襯衫外套

?整齊地扎緊并扣上紐扣；?上衣須熨燙平整；

?襯衫口袋須平整，無污斑。?上衣及長褲的顏色須一樣或相配。

長褲內衣

?長褲須熨燙平整；?不行是網狀的；

?必需系皮帶；?內衣不行是無袖的;

?口袋須平整，不行放入過多物品；?內衣應整齊地收攏。

?褲子長度應以遮住鞋口，底邊不行

觸地。

領帶領結

?應正確地打結；?領結須總是保持干凈、平整；

?領結應堅固地系住衣領；?領結可放入長褲左邊或右邊口袋，

?領帶不能過長或過短，領尖不能高或放入上衣底部口袋。但不行放入

于皮帶扣，或低于皮帶扣超過2英襯衣口袋。

寸。

襪子鞋子

?上崗期間必需穿著鞋子；

?上崗期間必需穿襪子；

?皮鞋的顏色僅只能是黑色（除特殊

?襪子高度應高于踝關節4英寸；

指定區域外）；

?顏色應及褲子和鞋子協調。

?皮鞋應保持良好的狀態，干凈、光

亮和無破損；

?鞋跟式鞋底不行有缺口：

?在工作區域和時間內嚴厲禁止穿

著拖鞋、套鞋、船

鞋、涼鞋、木屐。

■夫廄口T

2.1頭發

?頭發應定期清洗和保養；

?發型不行怪異，并總是整齊、干凈的;

?下列發型不行接受：

?頭發應系住或夾在腦后（除運動吧和

蓬松蜷縮式圓蓬；

餐廳以外）；

剪式刮，并露出頭皮；

?不行有劉海；

?卷曲的頭發應用發網遮蓋：

?nJ'以運用發膠，但不行過于油膩或潮

?如運用別針，不行使其露出；

濕；

?燙發應細致照料保養，以至它總是整

?嚴禁運用發卷，甚至休息時間；

齊時髦的；

?染發須適合膚色；

?卷曲的頭發不應讓其在兩邊或頭頂

?在有客人時，不得梳頭；

看起來過于沉厚或濃密。

?每月至少修剪一次頭發，以保持發式

和發型；

2.2臉2.3鞋

?臉必需保持干凈并無發絲散落；?在崗期間應穿著工鞋；

?每次淋浴后應檢查耳部是否清潔：?工鞋的顏色只能是黑色（除特殊指

?須修剪鼻毛，使其不外露；定區域外）；

?皮膚須保持清潔，不油、不干、無?工鞋應保持良好狀態，干凈、光亮、

皮屑；無破損；

?皮炎、座瘡、粉刺應馬上治療，令?鞋跟應低于2.5英寸；

皮膚保持清潔；?在工作區域和時間內，嚴格禁止穿

?為避開整個臉部感染，請遵從皮膚著拖鞋、套鞋、船鞋、涼鞋、木屐。

科醫生的建議；

2.4飾物2.5化妝

?最大限度僅只能戴一枚簡潔設計的?化妝應在上班前完成；

戒指（已婚或其它批準的緣由）；?日間淡妝是對全部女性員工的要

?不允許佩戴手鐲或將其作為懸掛飾求，至少基本的唇膏和眼部化妝；

物；?不使假眼睫毛；

?手表必需是大眾款式，不行是抽象?前臺員工的化妝要求：

形或無顏色的；A）化妝品的顏色要及制服/裝扮

?僅可佩戴一串項鏈，不行帶有響聲和膚色相協調；

的附件（像鈴鐺）；B）運用粉底霜來愛護和使膚色勻

?不行佩戴一時流行或花哨的飾品；稱；

?不允許佩戴踝飾和耳環；0建議始終運用胭脂刷來增加暖

?雙耳僅能佩戴一只飾物，并且是紐色和臉色；

扣大小的（僅供女士）。D）唇膏是必須要運用的，但不是

2.6工作證夸張或結霜似的。顏色必需及

腮紅和裝扮相協調；

?工作證必需隨時佩戴，并可作為考

E）建議運用眼影，不應混合超過

勤記錄：兩種顏色。眼影顏色不能反差

?不行私自隨粘貼和涂改；太大。不行運用像結霜那種；

?如有損壞必需剛好更換。

F）睫毛膏和眼線的顏色相互協調

且及衣服的顏色一樣；

?應常常補妝但不能當著客人的面。

2.7名牌2.8工作服

?必需隨時佩戴在指定的工作服上；?工作服可以是短袖或長袖的；

?必需佩戴在最外面的衣服左胸區?允許是無袖的工作服，但不行以是

域；露背背心；

?工作服不右露背的、或吊帶，領口

?必需保持光亮無破損；

?名字必需是特別易讀的；不行過低；

?不行以私自隨意粘貼。?過于透亮的工作服是不行接受的。

2.9長襪2.10發飾

?可運用適合發型的保守的頭飾；

?發卡、橡皮筋、梳夾應當用發網掩

?必需無花紋，沒有圖案或接鏈，不

蓋住；

行網狀的；

?發罩應當干凈和熨燙，顏色應及衣

?不行掛絲。

服的顏色協調；

?發卡看上去應簡潔，并運用黑色。

前廳部對客服務規范用語

早晨好/下午好/晚上好，女士們，先生們。

歡迎來酒店。*

我能為您做些什么嗎？I?

您有預定嗎？請問做預定的人名？a?,?

您準備住幾天呢？?

您什么時候用房呢？,9?

您喜愛什么樣的房間呢？?9?

請您稍等，我將去查一下是否有空房。a,?I'a.

對不起，讓您久等了，我們有空房，我能

,.,I,?

知道您的名字嗎？

我能幫您拿箱子嗎？I?

我能知道您的房號嗎？I?

您是房，請跟我來。，f?

您喜愛什么類型的房間呢？1?

我能看您的護照嗎？I?

請您在這兒簽字好嗎？?

您的房號是，房價是每晚，請您填一下登

，，9?

記卡好嗎？

您的護照，感謝。這是您的房間鑰匙。，1,??

先生，您什么時候須要叫早服務呢？,9?

祝您住得開心，假如您須要什么，請打電

a..

話給我。

您用什么方式付款呢？?

商場在樓下。?

愧疚，我聽不懂，請稍等，我叫經理來。,I't,a,r?

請您在那邊稍坐，房間鑰匙立刻拿來。a,a.

我可以知道您的房號和姓名嗎？I,?

唯恐這不符合我們的規定。rm

我們可以為您支配。*

由于平安的緣由，這是酒店政策所不允許

>?

的。

請稍等，我為您準備賬單。a,r

我能為您核對賬單的具體內容嗎？I,.

您準備兌換多少呢？?

好，現在是1美元8.86元人民幣。,'s8.86?

對不起，讓您久等了，您有沒有在餐廳或

-

酒吧簽過單呢？

今日早餐之后，您用過迷你吧嗎？9*

歡迎光臨，先生，這間是景房，這里是溫

，，a，

度調整鈕，這里是迷你吧，服務指南在寫

2..

字臺上，餐廳在二層，酒吧的營業時間從

到。

對不起，打攪您了。?

我立刻就做。r

早上好/下午好/晚上好，須要幫忙嗎？,T?

請稍等，我將為您接通。..

對不起，沒人接，您想留言嗎？,,a?

我唯恐您的號碼錯了。r

電話總機，我能為您做點什么？,I?

請在號碼前加撥“0”。“0”

您能稍等嗎？我試著為您接通他/她。a?1'*

您想怎樣付這個電話費呢？是對方付還

9*?

是您付？

我很榮幸，您的叫早服務喜愛在幾點呢？9

政策及制度

標題前臺接待服務十項規定

編號02頁碼：第1頁共1頁

起草人：前廳部經理日期：2:25AM

批準人：總經理日期：2:23AM

傳達至：各部門

定義

目標

方針：

1、上鹵前按規定著裝，服裝挺括、整齊，皮鞋光亮；左胸前佩帶胸牌；頭發梳理

整齊，男員工頭發不過衣領，不留胡須，女員工頭發不得過肩；

2、在崗位時站立服務，站姿端正，保持自然親切的微笑，任何時間不得隨意離崗；

3、禮貌周到，待客和氣，見到客人主動打招呼，對客用敬語，語言規范、清晰，

如遇繁忙，請客人稍等；

4、熱忱接待客人，用相應語言接待客人，供應周到、細致服務；

5、看法和靄、親切，切勿謝絕客人，使客人感到親切、開心；

6、服務快捷、精確，為客人辦理入住手續不得超過3分鐘；

7、精確、剛好將客人抵、離時間，各種活動支配通知有關部門，保證連接無差錯:

8、大堂總臺各種工作用品完好、有效、整齊、清潔、有序，四周環境整齊，盆景

艷麗、美觀；

9、管理人員堅持在服務現場督導，每天做好崗位考察記錄；

10、做好交接班記錄，交接工作清晰、精確、剛好、無差錯；

政策及制度

標題前臺辦理入住登記、驗證管理

編號03頁碼：第1頁共1頁

起草人：前廳部經理日期：2:25AM

批準人：總經理日期：2:25AM

傳達至：各部門

定義

目標

方針：

新工上崗前，將登記驗證作為重點工作進行培訓。

I.登記時，接待員必需細致地核對住宿舍登記表上的全部項目，嚴格執行公安

部門的有關來賓登記、驗證及戶籍管理的規定。身份證和護照、簽證必需齊

全、有效，發覺過期失效的一律不得辦理入住手續。發覺查控人員，馬上報

告平安部門；

2.當班經理.、主管負責檢查當班接待員入住來賓的登記，若有遺漏，要剛好及

來賓聯系補齊，以確保信息的精確。

3.在登記、驗證過程中，如遇特殊狀況接待員不能處理，須逐級上報，不行擅

自處理：

4,定期對登記、驗證工作進行考核，考核不合格者不允許上崗。對在登記、驗

證方面出現問題的接待員，視情節輕重進行處理。

政策及制度

標題會客登記

編號04頁碼：第1頁共1頁

起草人：前廳部經理日期：2:25AM

批準人：總經理日期：2:25AM

傳達至：各部門

定義

目標

方針：

1、來訪者要求探訪、會見住店客人，接待員問清來訪者是否及客人約定；

2、接待員查詢電腦確認后聯系住店客人房間，征得客人同意后，由客人來前廳或

請來訪者持會客登記單回執見客人；

3、請來訪者填寫《會客登記單》，寫清來訪者姓名、單位、聯系電話、人數、會

見何人、房號、事由、來店時間等；

4、會客時間最晚不得超過23時工超過23時，保安部人員有權請來訪者離開房間;

5、接待員應對飯店和客人的平安負責，不得隨意將住店客人的有關狀況供應應來

訪者，更不能依據來訪者的描述幫助其推想要會見的客人。

政策及制度

標題禮賓部管理制度

編號05頁碼：第1頁共1頁

起草人：前廳部經理日期：2:25AM

批準人：總經理日期：2:25AM

傳達至：各部門

定義

目標

方針：

1、行李房是為客人寄存行李和到離店團隊寄存行李重地，嚴禁非行李員進入；

2、行李房內嚴禁吸煙、睡覺、堆放雜物；

3、所放行李擺放整齊；

4、保持行李房內整齊、清潔，衛生由當班人員打掃；

5、行李房鑰匙由專人掌管，隨用隨鎖。

6、行李員在取送客人行李后，必需當面請客人清點和檢查行李，對去客房取送行

李的行李員要做記錄，存檔備查；

7、行李房只辦理住房客人的一般行李的暫存業務，行李內不得存放珍貴物品、現

金、腐蝕性或污染性物品；不得存放易變質食品、易蛀物品，易燃物品，以及

陶瓷、玻璃器皿等易碎物品。要向客人說明飯店不擔當賠償責任，并做好記錄;

8、行李員在接收客人行李時，要留意檢查和詢問客人行李內物品，一經發覺槍支、

彈藥等危急物品要馬上報告保安部，愛護現場，防止發生意外事故；

9、細致履行暫存行李的登記手續，存取行李卡上，寫清房號、件數、存取時間，

并請客人收好行李卡下半聯；在存取行李登記本上再次做好記錄；

10、對沒有加鎖的行李，要主動詢問客人是否須要加鎖，防止客人行李物品脫出

或丟失；行李房隨時備用小鎖和包裝繩，為客人供應便利；

11、客人憑行李卡提取行李，客人行李卡丟失時，要細致核對客人證件和行李上

的存根登記是否一樣，假如不一樣，需按特殊狀況處理.，剛好報告上級；

12、短暫存在行李柜臺的行李要有專人看管。超過半天未取的行李剛好存放在行

李房內。

政策及制度

標題來賓服務中心規章制度

編號06頁碼：第1頁共1頁

起草人：前廳部經理日期：2:25AM

批準人：總經理日期：2:25AM

傳達至：各部門

定義

目標

方針:

1、本服務中心工作人員進出，必需做到順手關門，其他無關人員不得入內；

2、保持機臺整齊，茶杯等不得放在機臺上，每天按值日規定清潔機房；

3、加強對設備的維護和操作運用，發覺機械有問題要剛好報告主管或經理，運用

機器要輕按輕放；

4、嚴禁竊聽電話，違者必究；

5、當值期間，不得看及業務無關的書刊，不許大聲喧嘩；

6、自覺遵守勞動紀律，不得私自換班，如特殊狀況，須提前一天請示，經批準方

可調班；

7、外來參觀人員要通過正常批準手續方可入內，并做登記方可入內；

8、不準利用工作之便，及客人閑談拉關系；

9、當值時，不得打私人電話，有事請領導轉告；

10、嚴禁火種入內，遇緊急狀況，馬上報告保安部及本部門領導，并依據領導指

示處理有關事宜。

標準操作程序

實行者職

部門：前廳部大堂副理

稱：

任務的題

任務號：01停電的緊急處理

R：

須要運用的工

具：

效益/質量標

準：

做什么怎么做為什么

1、查詢緣由快速打電話到工程部值班室，的以便了解修理所需時

確弄清停電緣由及復原供電時間，便于支配工作及

間。即報前臺經理及值班經理。回答詢問。

停電大堂黑暗，應做好下列工作：

2、維持秩序防止黑暗，客人行動

?維持好大堂秩序。

不便利造成損害。

?知會值班經理和總機，由總機

知會經營場所當班經理，由當

班經理做好說明工作。保持整個酒店的服務

水準。

?回答客人的電話查詢，和客人

做好說明工作，告知將在幾分

鐘之內快速供電，勸慰客人。

?攜帶對講機、手電筒巡查公共

區域，發覺問題剛好解決，并

做好記錄。

3、了解狀況進展隨時及各部保持聯系，直到電力

第原正常為止。

起草者：批準者：

職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：

標準操作程序

實行者職

部門：前廳部大堂副理

稱：

任務的題

任務號：02客人死亡事務的處理（1）

目：

須要運用的工

具：

效益/質量標

準：

做什么怎么做為什么

1、現場處理并通知(1)接到客人死亡報告后，馬上

有關人員

告知保安經理、酒店醫生一

同前往現場；

(2)通知總機，由總機通知總經

理馬上趕到現場。

2、死亡的處理（1）正常死亡則須要公安機關對

A、正常死亡客人的處尸體做出檢驗后才能定論；

理

（2）國內人員可依據死亡所留下

的證件、電話號碼等及其家

屬聯系，并依據中國法律進

B、非正常死亡客人的

行處理；

處理

（3）國外人員除依據以上方法及

大使館或領事取得聯系外，

還要盡可能的依據各國的民

族風俗進行處理。

（1）馬上報告公安機關；

（2）無論室外、室內的死亡現場，

都必需愛護尸體和愛護現場

的各種痕跡、物證不受破壞；

（3）遇懸拄著的尸體，檢查是否

還有體溫，是否還脈搏、呼

吸，應首先考慮搶救，搶救

時可先用剪刀剪斷頸部的繩

或帶，將人體卸下時避開造

成新的傷痕，將繩或帶保存

好；如確認已經死亡，則不

要移動尸體，待公安人員到

場后處理；

（4）如室外遇急救人命,搶救則

務、解除險情等必需進入現

場或必需移動現場物品時，

起草者：批準者：

職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：

標準操作程序

實行者職

部門：前廳部大堂副理

稱：