XX分公司

或（XX中心支公司）

突發(fā)事務(wù)應(yīng)急方案手冊(cè)

制定單位:

實(shí)施日期:

目錄

1、重大上訪及群體性事務(wù)應(yīng)急預(yù)案X

2、新聞突發(fā)事務(wù)的應(yīng)急預(yù)案........................................................X

3、信息系統(tǒng)平安突發(fā)事務(wù)應(yīng)急預(yù)案-------------------------------------.-----------X

4、地震、火災(zāi)等災(zāi)難事故本單位自防自救應(yīng)急預(yù)案..................................X

5、自然災(zāi)難、災(zāi)難事故、公共衛(wèi)生事務(wù)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)應(yīng)急預(yù)案............................X

8、公司重大洗錢(qián)應(yīng)急預(yù)案..........................................................X

重大上訪及群體性事務(wù)應(yīng)急預(yù)案

第一章總則

第一條本預(yù)案所指重大上訪及群體上訪事務(wù)主要包括：到上級(jí)公司或監(jiān)管部門(mén)及其他

政府部門(mén)各級(jí)信上訪達(dá)到預(yù)警人數(shù)。

其次條天安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司**省分公司重大上訪及群體性事務(wù)應(yīng)急預(yù)案是為

了確保當(dāng)分公司發(fā)生重大上訪及群體性事務(wù)時(shí)，可保證公司接著運(yùn)作、最低限度削減社會(huì)負(fù)

面影響而預(yù)先制定和準(zhǔn)備的一系列操作方案。本應(yīng)急方案不能替代解決問(wèn)題的工作，它可以

指導(dǎo)管理和協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)處理重大突發(fā)事務(wù)應(yīng)急處理工作。其價(jià)值在于，支配和預(yù)案在危機(jī)出現(xiàn)

前就己經(jīng)制定好，能最大限度地爭(zhēng)取時(shí)間削減或降低對(duì)公司的不良影響。通過(guò)應(yīng)急預(yù)案主動(dòng)

的有預(yù)見(jiàn)性的，而不是被動(dòng)地倉(cāng)促地對(duì)緊急狀況作出反應(yīng)而帶來(lái)較大的損失，影響正常的經(jīng)

營(yíng)運(yùn)作。

其次章應(yīng)急機(jī)構(gòu)管理架構(gòu)及職責(zé)

第三條重大上訪及群體上訪事務(wù)實(shí)施應(yīng)急的團(tuán)隊(duì)由班子成員任總應(yīng)急負(fù)責(zé)人，行政人

事部負(fù)責(zé)人任總協(xié)調(diào)人，作好現(xiàn)場(chǎng)處理工作及應(yīng)對(duì)媒體，分公司各管理部門(mén)要緊密協(xié)作。當(dāng)

公司發(fā)生重大上訪及群體上訪事務(wù)時(shí)，應(yīng)急小組自動(dòng)生效并行使權(quán)利，在核實(shí)、探討分析可

能造成損害程度的基礎(chǔ)上，提出初步行動(dòng)對(duì)策，視狀況開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)，井依據(jù)應(yīng)急委的決策實(shí)施

行動(dòng)方案，發(fā)布指示和叮囑。

第四條應(yīng)急負(fù)責(zé)人為整個(gè)應(yīng)急系統(tǒng)的最高管理層，是詳細(xì)實(shí)施應(yīng)急的領(lǐng)導(dǎo)者。應(yīng)急負(fù)

責(zé)人由分公司分管班子成員兼任，全面負(fù)責(zé)重大上訪及群體上訪事務(wù)。

職責(zé)

1、保持和本級(jí)高級(jí)管理層的聯(lián)絡(luò)：

2、詳細(xì)負(fù)責(zé)應(yīng)急方案的制定和實(shí)施；

3、保證所負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)持續(xù)；

4、協(xié)同各部門(mén)的應(yīng)急工作。

第五條應(yīng)急協(xié)調(diào)人，由分公司行政人事部主要負(fù)責(zé)人擔(dān)當(dāng)。詳細(xì)聯(lián)絡(luò)相關(guān)小組實(shí)施應(yīng)

急負(fù)責(zé)人下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)，協(xié)調(diào)上下級(jí)之間和各部門(mén)之間的聯(lián)絡(luò)和協(xié)同，并且還要作為制定

和實(shí)施應(yīng)急方案的聯(lián)絡(luò)人。

職責(zé)

1、組織和協(xié)調(diào)所負(fù)責(zé)范圉的應(yīng)急相關(guān)的各項(xiàng)工作：

2、聯(lián)絡(luò)和溝通各個(gè)部門(mén)，以及相應(yīng)的機(jī)構(gòu)部門(mén)等。

第六條各部門(mén)應(yīng)急小組負(fù)責(zé)人，應(yīng)急小組負(fù)責(zé)人由分公司各職能部門(mén)負(fù)責(zé)人擔(dān)當(dāng)。對(duì)

突發(fā)事務(wù)對(duì)本部門(mén)影響進(jìn)行預(yù)估，參加應(yīng)急方案制定和實(shí)施，并監(jiān)督本部門(mén)相關(guān)方案的實(shí)施。

職責(zé)

1、組織協(xié)調(diào)本部門(mén)專(zhuān)業(yè)骨干對(duì)突發(fā)事務(wù)產(chǎn)生的影響進(jìn)行預(yù)估；

2、對(duì)應(yīng)急方案的制定供應(yīng)本部門(mén)相應(yīng)的流程，數(shù)據(jù)等；

3、對(duì)應(yīng)急方案的實(shí)施進(jìn)行監(jiān)督：

4、對(duì)事務(wù)處理完畢過(guò)后對(duì)涉及本部門(mén)狀況進(jìn)行匯總上報(bào)。

笫三章突發(fā)事務(wù)的監(jiān)測(cè)和預(yù)警

第七條業(yè)管部或其他部門(mén)對(duì)新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)領(lǐng)域可■能引起群體性事情的隱患排查；

第八條內(nèi)控部或其他部門(mén)對(duì)不規(guī)范的承保、宣揚(yáng)、理賠等業(yè)務(wù)進(jìn)行檢查和清理，重點(diǎn)

是簡(jiǎn)潔引發(fā)客戶集體訴訟、上訪及其它社會(huì)問(wèn)題的不規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為；

第九條業(yè)管部或其他部門(mén)對(duì)內(nèi)部管理、職工利好處理和營(yíng)銷(xiāo)員隊(duì)伍管理方面存在的可

能誘發(fā)、激化沖突的問(wèn)題進(jìn)行排查：

第十條內(nèi)控部或其他部門(mén)對(duì)各公司受理投訴狀況進(jìn)行重點(diǎn)排查，特殊是保監(jiān)局轉(zhuǎn)辦的

信訪件，要逐一清理，妥當(dāng)與投訴人協(xié)商處理；

第十一條業(yè)管部或其他部門(mén)加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所業(yè)務(wù)狀況客戶服務(wù)電話和信訪投訴內(nèi)容

的跟蹤監(jiān)測(cè)剛好/解發(fā)覺(jué)，尤其關(guān)注投保人被保險(xiǎn)人反映較為集中的訴求，實(shí)行有效措施妥

當(dāng)化解重大信訪事務(wù)和群體性事務(wù)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生：

第十二條業(yè)管部或內(nèi)控等其他部門(mén)關(guān)注新聞媒體和網(wǎng)絡(luò)所作出的對(duì)公司的新聞報(bào)道，

并剛好實(shí)行措施對(duì)可能或者己經(jīng)發(fā)生的嚴(yán)峻影響公司及行業(yè)形象的新聞報(bào)道網(wǎng)絡(luò)言論和信

息進(jìn)行監(jiān)測(cè)和輿論引導(dǎo)，剛好化解保險(xiǎn)業(yè)重大新聞事務(wù)風(fēng)險(xiǎn)：

第十三條業(yè)管部或內(nèi)控等其他部門(mén)結(jié)合公司特點(diǎn)，對(duì)其它可能引起群體性事情的問(wèn)題

進(jìn)行排查。

第四章突發(fā)事務(wù)的預(yù)防和應(yīng)急準(zhǔn)備

第十四條凡符合本預(yù)案實(shí)施范圍與等級(jí)條件的重大上訪或群體投訴，由行政人事部統(tǒng)

一審查和受理，并向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)，由領(lǐng)導(dǎo)小組依據(jù)投訴的不同等級(jí)提出相應(yīng)的應(yīng)急處理建

議和方案，各機(jī)構(gòu)、部門(mén)依據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組指示開(kāi)展一系列工作。

其中“100名以上投保人、被保險(xiǎn)人集體退保或者起訴保險(xiǎn)公司的事務(wù)”中，分公司第

?時(shí)間上報(bào)保監(jiān)局和總公司。同時(shí)對(duì)于中支機(jī)構(gòu)或分公司當(dāng)天超過(guò)10人（低于100人），或

一段時(shí)間內(nèi)屢次發(fā)生同樣事務(wù)的上訪，各機(jī)構(gòu)必需第一時(shí)間上報(bào)上級(jí)機(jī)構(gòu)。同時(shí)對(duì)于客戶集

中在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所上訪的，機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)置專(zhuān)人服務(wù)，疏導(dǎo)，防止沖突激化。

第十五條依據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組確定，依據(jù)不同投訴類(lèi)型和職能分工，剛好通知相關(guān)機(jī)構(gòu)、

部門(mén)工作人員趕赴事發(fā)覺(jué)場(chǎng)，開(kāi)展調(diào)查取證。

第十六條應(yīng)急處理小組要依據(jù)已了解駕馭的投訴信息，本著快速、剛好、合理、有

效的原則，探討制訂應(yīng)急措施。

第五章、信息收集、分析、報(bào)告制度；

第十七條突發(fā)事務(wù)信息收集渠道、分析責(zé)任部門(mén)、崗位

對(duì)于新聞?lì)悾ò襟w和網(wǎng)絡(luò)）突發(fā)時(shí)間由行政人事部負(fù)責(zé)收集、報(bào)告、處理：

對(duì)于內(nèi)部員工信訪類(lèi)由內(nèi)控部負(fù)責(zé)收集、報(bào)告、處理；

對(duì)于客戶投訴類(lèi)有客服部負(fù)責(zé)收集、報(bào)告、處理：

第十八條突發(fā)事務(wù)信息報(bào)告分為初報(bào)、續(xù)報(bào)和結(jié)案報(bào)告

突發(fā)事務(wù)發(fā)牛.后，相關(guān)分支機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)細(xì)致調(diào)查核實(shí)，并在2小時(shí)內(nèi)向上級(jí)機(jī)構(gòu)和所在

地保監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)進(jìn)行初報(bào)：。對(duì)屬于須要向中國(guó)保監(jiān)會(huì)辦公廳報(bào)告的突發(fā)事務(wù)，相美保險(xiǎn)

集團(tuán)公司、保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)資產(chǎn)管理公司、相關(guān)保監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在接到報(bào)告或者發(fā)覺(jué)狀

況后2小時(shí)內(nèi)向中國(guó)保監(jiān)會(huì)辦公廳進(jìn)行初報(bào)。

初報(bào)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括以下要素：事務(wù)發(fā)生的時(shí)間和地點(diǎn)、信息來(lái)源、事務(wù)性質(zhì)、涉事單位

名稱、已實(shí)行或者擬實(shí)行的應(yīng)對(duì)處置措施和報(bào)告單位主要負(fù)責(zé)人姓名、聯(lián)系方式等。因事發(fā)

在夜間或者遇重大災(zāi)難事故等特殊狀況，無(wú)法在規(guī)定時(shí)限內(nèi)依據(jù)規(guī)定形式報(bào)告上述狀況的，

可以先由報(bào)告責(zé)任單位的應(yīng)急管理工作機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人口頭簡(jiǎn)要報(bào)告，并在事發(fā)后24小時(shí)

內(nèi)依據(jù)規(guī)定內(nèi)容規(guī)定形式報(bào)告上述狀況）。

相關(guān)分支機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在突發(fā)事務(wù)發(fā)生后72小時(shí)內(nèi)向上級(jí)機(jī)構(gòu)和所在地保監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)續(xù)

報(bào)突發(fā)事務(wù)發(fā)展處置狀況。對(duì)屬于須要向中國(guó)保監(jiān)會(huì)辦公廳報(bào)告的突發(fā)事務(wù)，相關(guān)保險(xiǎn)集團(tuán)

公司、保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)資產(chǎn)管理公司、相關(guān)保監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在接到續(xù)報(bào)后2小時(shí)內(nèi)或者

發(fā)覺(jué)狀況后72小時(shí)內(nèi)向中國(guó)保監(jiān)會(huì)辦公廳續(xù)報(bào)突發(fā)事務(wù)發(fā)展處置狀況。

續(xù)報(bào)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括以卜要素：事務(wù)起因和發(fā)展過(guò)程、當(dāng)前態(tài)勢(shì)、已造成的后果和影響范

圍、涉及的人員數(shù)量、損失估算金額、保險(xiǎn)標(biāo)的預(yù)估的賠償或給付金額、現(xiàn)已實(shí)行的應(yīng)對(duì)處

置措施和下一步工作方案等。

在突發(fā)事務(wù)處置完畢前，應(yīng)剛好向上級(jí)機(jī)構(gòu)和所在地保監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)報(bào)告事務(wù)發(fā)展處置

的后續(xù)狀況。對(duì)屬于須要向中國(guó)保監(jiān)會(huì)辦公廳報(bào)告的突發(fā)事務(wù)，相關(guān)保險(xiǎn)公司（總公司）應(yīng)

當(dāng)剛好向中國(guó)保監(jiān)會(huì)辦公廳報(bào)告后續(xù)狀況。

第六章突發(fā)事務(wù)的分級(jí)響應(yīng)機(jī)制和應(yīng)急處置措施

第十九條屬地管理、統(tǒng)一指揮、分工協(xié)作的原則。重大和群體性上訪事務(wù)的處置工作，各

條線必需密切協(xié)作，不得推諉。

其次十條預(yù)防為主、超前介入的原則。各部門(mén)、各機(jī)構(gòu)要建立健全沖突糾紛排查調(diào)處機(jī)制,

定期排查、剛好化解本部門(mén)、本單位存在的不穩(wěn)定因素和群體性事務(wù)苗頭，做好群體性事務(wù)

的早期預(yù)防工作。

其次十一條依法穩(wěn)妥快速處置的原則。各部門(mén)、各機(jī)構(gòu)在處理群體性上訪事務(wù)中，要嚴(yán)格

依法進(jìn)行，教化疏導(dǎo)、雙向規(guī)范、化解沖突、限制事態(tài)。

第七章善后和保障措施

其次十二條在突發(fā)事務(wù)處置完成后，應(yīng)當(dāng)剛好向上級(jí)機(jī)構(gòu)和所在地保監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)上報(bào)結(jié)

案報(bào)告。

其次卜三條結(jié)案報(bào)告內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括以下要素：事務(wù)應(yīng)對(duì)處置工作的整體狀況，事務(wù)造成的

后果和影響，保險(xiǎn)標(biāo)的受損狀況，保險(xiǎn)公司賠償或者給付金額，應(yīng)對(duì)處置工作的閱歷和存在

的問(wèn)題，下一步預(yù)防和完善措施等。

其次十四條突發(fā)事務(wù)信息報(bào)告內(nèi)容因突發(fā)事務(wù)性質(zhì)種類(lèi)不同而涉及不同要素，應(yīng)當(dāng)依據(jù)突

發(fā)事務(wù)的性質(zhì)種類(lèi)報(bào)告相關(guān)信息要素。

第八章應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)和演練

其次十五條分公司重大上訪及群體上訪事務(wù)應(yīng)急小組應(yīng)定期組織成員進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)研討及相

關(guān)培訓(xùn)，并進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)演練。

第九章附則

其次十六條發(fā)生重大上訪及群體上訪事務(wù)后，各機(jī)構(gòu)、部門(mén)如發(fā)生推諉扯皮以及工作不到

位狀況，領(lǐng)導(dǎo)小組依據(jù)情節(jié)對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行問(wèn)責(zé)追究。

新聞突發(fā)事務(wù)的應(yīng)急預(yù)案

第一章總則

第一條本預(yù)案旨在天安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司XX分公司預(yù)防、預(yù)警、應(yīng)對(duì)新聞突發(fā)

事務(wù)程序和機(jī)構(gòu)，剛好精確發(fā)布有關(guān)信息，澄清事實(shí)，引導(dǎo)輿論，最大限度避開(kāi)、縮小和消

退因突發(fā)新聞事務(wù)產(chǎn)生的各種負(fù)面影響，維護(hù)公司的社會(huì)公眾形象和公司聲譽(yù)。

其次條依據(jù)《中華人民共和國(guó)突發(fā)事務(wù)應(yīng)對(duì)法》、《中色人民共和國(guó)新聞法》、《中

華人民共和國(guó)社會(huì)治安管理懲處條例》、《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于改進(jìn)和加強(qiáng)國(guó)內(nèi)突發(fā)事務(wù)新聞

發(fā)布工作的實(shí)施看法》、《天安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司新聞突發(fā)事務(wù)應(yīng)急預(yù)案》等有關(guān)法律、

法規(guī)、政策和公司規(guī)定，特制定本預(yù)案。

第三條本預(yù)案所指新聞突發(fā)事務(wù)是指突然發(fā)生的、嚴(yán)峻或可能影響XX分公司公共關(guān)

系、形象、嚴(yán)峻影響或可能影響XX分公司正常履行職責(zé)或正常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的事務(wù)，主要包括:

（-）捏造事實(shí)，造謠惑眾的新聞報(bào)道：

（二）曲解原意，誤導(dǎo)社會(huì)公眾的新聞報(bào)道；

（三）斷章取義，制造噱頭的新聞報(bào)道：

（四）虛假或不完整司務(wù)公開(kāi)信息報(bào)道和評(píng)論；

（五）從非法渠道獲得，未按披露要求，提前爆料、甚至泄露公司機(jī)密的新聞報(bào)道；

（六）明顯帶有偏見(jiàn)，選擇性忽視或遺漏正面狀況，刻意放大負(fù)面狀況的新聞報(bào)道；

（七）不顧法律相關(guān)規(guī)定和客觀事實(shí)，刻意迎合部分群體利益訴求，煽動(dòng)社會(huì)公眾心情,

對(duì)公司施加壓力的新聞報(bào)道：

（A）將相關(guān)人員在非正式場(chǎng)合的講話、個(gè)人學(xué)術(shù)觀點(diǎn)等同于公司的新聞報(bào)道：

（九）其他嚴(yán)峻影響公司正常經(jīng)營(yíng)的負(fù)面新聞、消息、評(píng)論等。

本預(yù)案所稱突發(fā)新聞事務(wù)應(yīng)急處置是指為愛(ài)惜分公司合法雙益，由分公司依照總公司要

求針對(duì)突發(fā)新聞事務(wù)實(shí)施的?系列預(yù)防、限制、監(jiān)督、挽救措施的綜合性行為。

第四條工作原則

（-）預(yù)防為主，防患未然。要做到早發(fā)覺(jué)，早報(bào)告，早限制，對(duì)可能發(fā)生的突發(fā)事務(wù)，

提前做好新聞處置相關(guān)準(zhǔn)備，限制事態(tài)發(fā)展，引導(dǎo)輿論。要堅(jiān)芬依據(jù)新聞宣揚(yáng)的有關(guān)規(guī)定，

嚴(yán)格執(zhí)行新聞宣揚(yáng)歸口管理制度，統(tǒng)一對(duì)外發(fā)布制度和輿論監(jiān)測(cè)制度，耐性細(xì)致地接待新聞

媒體的采訪，規(guī)范接受新聞采訪的流程，駕馭統(tǒng)一的新聞宣揚(yáng)口徑，嚴(yán)防突發(fā)新聞事務(wù)的發(fā)

生。

（二）統(tǒng)i指揮，上下聯(lián)動(dòng)。發(fā)生突發(fā)新聞事務(wù)，必需依照總公司的要求，第i時(shí)間報(bào)

告總經(jīng)理室，并依照規(guī)定的流程和時(shí)限上報(bào)總公司。

（三）加強(qiáng)監(jiān)測(cè)，剛好發(fā)覺(jué)。要高度重視媒體輿論監(jiān)測(cè)工作，剛好駕馭轄區(qū)內(nèi)行業(yè)及個(gè)

人對(duì)公司工作的反映、評(píng)價(jià)和看法。

（四）主動(dòng)應(yīng)對(duì)，快速反應(yīng)，正確引導(dǎo)。突發(fā)新聞事務(wù)發(fā)生后，分公司要在第一時(shí)間依

照總公司要求發(fā)布精確信息，穩(wěn)定公眾心情，對(duì)于不精確新聞報(bào)道或負(fù)面報(bào)道，要主動(dòng)快速

了解實(shí)情，發(fā)布主動(dòng)信息，最大限度地避開(kāi)或削減公眾揣測(cè)，駕馭主動(dòng)權(quán)。

（五）保密原則。凡參加突發(fā)新聞事務(wù)應(yīng)急處置工作的員工，應(yīng)嚴(yán)格保守隱私，未經(jīng)授

權(quán)，不得蓄意封鎖或散布與處置工作相關(guān)的信息，不得利用工作中獲得的信息牟利。

（六）實(shí)事求是，嚴(yán)遂細(xì)致。對(duì)突發(fā)事務(wù)和相關(guān)負(fù)面報(bào)道的新聞處置要符合實(shí)際狀況，

真實(shí)、精確，做到全面、客觀，不得隱瞞、緩報(bào)、謊報(bào)。

（七）查找緣由，依法處置。必需細(xì)致分析突發(fā)新聞事務(wù)發(fā)生的緣由，對(duì)于因行為人主

觀有意或過(guò)失而導(dǎo)致的突發(fā)新聞事務(wù)，要依法依紀(jì)肅穆處理，同時(shí)，主動(dòng)整改，嚴(yán)防類(lèi)似事

務(wù)的再次發(fā)生。

其次章應(yīng)急機(jī)構(gòu)管理架構(gòu)及職責(zé)

第五條為加強(qiáng)應(yīng)對(duì)和處置突發(fā)新聞事務(wù)的組織領(lǐng)導(dǎo)，成立分公司突發(fā)新聞事務(wù)應(yīng)急處

置領(lǐng)導(dǎo)小組，成員如下：

組長(zhǎng)：第一負(fù)責(zé)人

副組長(zhǎng)：副總經(jīng)理其他領(lǐng)導(dǎo)等

成員：各部門(mén)負(fù)責(zé)人、各中支公司、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部負(fù)責(zé)人

領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室掛靠綜合監(jiān)督部，主任由綜合監(jiān)督部負(fù)責(zé)人兼任，成員由

綜合監(jiān)督部全體員工兼任。

第六條主要職責(zé)

（一）應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組工作職責(zé)：

1、對(duì)突發(fā)新聞事務(wù)處置進(jìn)行探討、報(bào)告，嚴(yán)格依照總、分公司突發(fā)新聞事務(wù)處置要求

統(tǒng)一指揮處置工作；

2、發(fā)布啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案的叮囑：

3、嚴(yán)格依照總公司突發(fā)新聞事務(wù)處置批示、要求，制定突發(fā)新聞事務(wù)應(yīng)急處置預(yù)案，

并檢查預(yù)案和應(yīng)急措施的落實(shí)狀況；

4、統(tǒng)一負(fù)責(zé)突發(fā)新聞事務(wù)信息發(fā)布：

5、剛好向當(dāng)?shù)匦侣劽襟w主管部門(mén)、保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)、行業(yè)自律組織匯報(bào)工作，爭(zhēng)取支持。

（二）應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室工作職責(zé)：

1、依照應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組工作支配，貫徹執(zhí)行應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組各項(xiàng)確定，協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)做好

突發(fā)新聞事務(wù)處置工作：

2、負(fù)責(zé)調(diào)動(dòng)應(yīng)急處置資源，協(xié)作突發(fā)新聞事務(wù)所涉及部門(mén)匯總整理整個(gè)事務(wù)狀況，統(tǒng)

一上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組和上級(jí)公司，報(bào)告內(nèi)容包含但不限于：事務(wù)描述及分析，各項(xiàng)對(duì)策制定的緣

由及實(shí)施效果，處置工作的費(fèi)用核算及成效分析，事務(wù)及處置工作對(duì)將來(lái)的影響評(píng)估，處置

工作的閱歷教訓(xùn)等組織處置工作的辦公、文件運(yùn)轉(zhuǎn)及檔案管理；

3、聯(lián)系、協(xié)調(diào)新聞媒體的主管機(jī)關(guān)和當(dāng)?shù)匦侣勑麚P(yáng)主管部門(mén)：

4、擬定突發(fā)新聞事務(wù)的信息發(fā)布方案和發(fā)布口徑，負(fù)責(zé)對(duì)外信息的發(fā)布，收集有關(guān)狀

況，起草宣揚(yáng)文稿：

5、檢查日常新聞直揚(yáng)規(guī)定落實(shí)狀況，組織突發(fā)新聞事務(wù)處置預(yù)案演練：

6、定期召開(kāi)會(huì)議，探討防范突發(fā)新聞事務(wù)的有關(guān)措施，針對(duì)薄弱環(huán)節(jié)部署有關(guān)工作：

7、處置工作的善后和總結(jié)工作：

8、負(fù)責(zé)新聞突發(fā)事務(wù)監(jiān)測(cè)和預(yù)警工作，剛好收集涉及或可能涉及新聞突發(fā)事務(wù)的信息

資料。

9、領(lǐng)導(dǎo)小組指定的其他工作事項(xiàng)。

（三）各分公司、中支公司、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部的職責(zé)：

1、第一時(shí)間向領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報(bào)告突發(fā)新聞事務(wù)的有關(guān)狀況：

2、查找突發(fā)新聞事務(wù)的源頭，收集突發(fā)新聞事務(wù)中所涉及原始憑證、證據(jù)，等待領(lǐng)導(dǎo)

小組統(tǒng)一指揮；

3、實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)小組指定的、與職責(zé)相關(guān)的各項(xiàng)處置措施:

4、領(lǐng)導(dǎo)小組指定的其他工作事項(xiàng)。

（四）分公司相關(guān)部門(mén)及后勤保障部門(mén)的職責(zé)：

1、為處置突發(fā)新聞事務(wù)供應(yīng)必需的物資、車(chē)輛、通訊保障等服務(wù)；

2、協(xié)作領(lǐng)導(dǎo)小組及領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室做好處置工作：

3、落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)小組指定的、與部門(mén)職責(zé)相關(guān)的各項(xiàng)處置工作。

第三章突發(fā)事務(wù)的監(jiān)測(cè)和預(yù)警

第七條分公司要對(duì)可能發(fā)生的新聞突發(fā)事務(wù)進(jìn)行監(jiān)測(cè)，并剛好發(fā)覺(jué)預(yù)警。新聞突發(fā)

事務(wù)發(fā)生后，要進(jìn)?步加強(qiáng)突發(fā)事務(wù)跟蹤監(jiān)測(cè)，駕馭其變更狀況，對(duì)可能出現(xiàn)的趨勢(shì)和問(wèn)題

剛好進(jìn)行預(yù)警。分公司應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)辦公室要依據(jù)突發(fā)事務(wù)的種類(lèi)，制定監(jiān)測(cè)支配、預(yù)警等級(jí)、

報(bào)告程序和時(shí)限、確保監(jiān)測(cè)與預(yù)警系統(tǒng)的正常運(yùn)行。

（一）新聞突發(fā)事務(wù)監(jiān)測(cè)及預(yù)警工作歸口中支公司綜合監(jiān)督部，由綜合監(jiān)督部對(duì)可能發(fā)

生新聞突發(fā)事務(wù)的信息，特殊是苗頭性信息進(jìn)行全面評(píng)估、預(yù)料和跟蹤，做到不瞞報(bào)、謊報(bào)、

緩報(bào)、早發(fā)覺(jué)、早報(bào)告、早限制、早解決。

（二）相關(guān)部門(mén)、機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所業(yè)務(wù)狀況、客戶服務(wù)電話和信訪投訴內(nèi)容的

跟蹤監(jiān)測(cè)，剛好了解發(fā)覺(jué)投保人、被保險(xiǎn)人反映較為集中的訴求，建立健全保險(xiǎn)從業(yè)人員訴

求反映渠道和監(jiān)測(cè)機(jī)制，以便實(shí)行有效措施妥當(dāng)化解新聞突發(fā)事務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。

（三）相關(guān)部門(mén)、機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)社會(huì)輿論熱點(diǎn)的關(guān)注和探討，開(kāi)展輿情監(jiān)測(cè)工作，對(duì)

可能或者已經(jīng)發(fā)生的、嚴(yán)峻影響公司形象的新聞報(bào)道、網(wǎng)絡(luò)言論和信息進(jìn)行監(jiān)測(cè)和輿論引導(dǎo),

并依照工作流程剛好將有關(guān)狀況上報(bào)分公司，第一時(shí)間防范化解新聞突發(fā)事務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。

第八條依據(jù)事務(wù)性質(zhì)、嚴(yán)峻程度、可控性和影響范圍等因素，新聞突發(fā)事務(wù)預(yù)警級(jí)

別分為1級(jí)（一般事務(wù)、藍(lán)色預(yù)警）、H級(jí)（重大事務(wù)、黃色預(yù)警）、IH級(jí)（特殊重大事務(wù)、

紅色預(yù)警）三個(gè)級(jí)別，當(dāng)新聞突發(fā)事務(wù)等級(jí)指標(biāo)有交叉、難以推斷級(jí)別時(shí)，按較高一級(jí)級(jí)別

處理，防止風(fēng)險(xiǎn)的擴(kuò)散：當(dāng)新聞突發(fā)事務(wù)的等級(jí)隨著時(shí)間的推移有所上升時(shí)，應(yīng)按升級(jí)后的

級(jí)別程序處理。

I級(jí)（一般事務(wù)、藍(lán)色預(yù)警）適用于下轄機(jī)構(gòu)出現(xiàn)的新聞突發(fā)事務(wù)：

II級(jí)（重大事務(wù)、黃色預(yù)警）適用于本轄區(qū)出現(xiàn)的新聞突發(fā)事務(wù)；

IH級(jí)（特殊重大事務(wù)、紅色預(yù)警）適用于XX省或全國(guó)范圍出現(xiàn)的新聞突發(fā)事務(wù)：

全部新聞突發(fā)事務(wù)預(yù)警信息發(fā)布由應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室發(fā)布，其他任何部門(mén)和個(gè)人都無(wú)

權(quán)發(fā)布新聞突發(fā)事務(wù)預(yù)警信息。

第四章突發(fā)事務(wù)的預(yù)防和應(yīng)急準(zhǔn)備

第九條要建立健全有效的新聞突發(fā)事務(wù)預(yù)防和應(yīng)急準(zhǔn)備制度。

（-）建立健全信息溝通協(xié)調(diào)機(jī)制。應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)定期聽(tīng)取新聞突發(fā)事務(wù)預(yù)防工作匯

報(bào)，細(xì)致探討、處理可能發(fā)生新聞突發(fā)事務(wù)的苗頭性信息。分公司各部門(mén)、各機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)橫

向溝通協(xié)作，做到互聯(lián)互通，信息共享，資源共享。對(duì)可能涉及多個(gè)機(jī)構(gòu)、部門(mén)的新聞突發(fā)

事務(wù)預(yù)警信息，要?jiǎng)偤孟蛳嚓P(guān)部門(mén)、機(jī)構(gòu)通報(bào)。應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室要主動(dòng)加強(qiáng)與主流新聞

媒體的溝通聯(lián)絡(luò)，形成與媒體、網(wǎng)絡(luò)的長(zhǎng)期合作關(guān)系，防止“臨時(shí)抱佛腳”。

（-）建立新聞突發(fā)事務(wù)隱患排查機(jī)制，由綜合監(jiān)督部定期組織分公司各部門(mén)和下轄機(jī)

構(gòu)開(kāi)展新聞突發(fā)事務(wù)隱患排查工作，發(fā)覺(jué)隱患剛好整改，將新聞突發(fā)事務(wù)消退在萌芽階段。

（三）建立健全快速反應(yīng)機(jī)制。新聞突發(fā)事務(wù)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組成員必需保持通訊暢通，特

殊或敏感時(shí)期要保持24小時(shí)聯(lián)絡(luò)通訊無(wú)阻，以確保上下聯(lián)動(dòng)，形成合力。

（四）完善宣揚(yáng)機(jī)制。應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室要定期開(kāi)展新聞突發(fā)事務(wù)應(yīng)急宣揚(yáng)工作，提

升全體員工新聞突發(fā)事務(wù)防范意識(shí)和應(yīng)急處理意識(shí)。

（五）建立責(zé)任追究制度。對(duì)相關(guān)部門(mén)、人員職責(zé)履行不到位，造成監(jiān)測(cè)預(yù)警信息駕馭

不精確、上報(bào)滯后，導(dǎo)致發(fā)布延誤、引起事態(tài)擴(kuò)大，造成嚴(yán)峻后果的責(zé)任人要依照總、分公

司規(guī)定追究責(zé)任。

（六）完善應(yīng)急保障制度。在新聞突發(fā)事務(wù)預(yù)警信息發(fā)布后，應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組成員要堅(jiān)守

崗位，并組織好有關(guān)業(yè)管、理賠、人事、后勤保障人員提前做好準(zhǔn)備以便從容應(yīng)對(duì)。

第五章、信息收集、分析、報(bào)告制度

第十條新聞宣揚(yáng)工作實(shí)行統(tǒng)一歸口管理，境內(nèi)新聞媒體的采訪，由分公司綜合監(jiān)督

部統(tǒng)一受理，突發(fā)新聞事務(wù)的信息發(fā)布在分公司應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一指揮下進(jìn)行。加強(qiáng)對(duì)新

聞信息的收集、加工和利用，剛好駕馭社會(huì)各界對(duì)公司各項(xiàng)工作的反應(yīng)、評(píng)價(jià)和看法。

第十一條新聞突發(fā)事務(wù)發(fā)生后，相關(guān)部門(mén)、機(jī)構(gòu)應(yīng)立刻向分公司應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室

和分管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室必需在第一時(shí)間內(nèi)對(duì)新聞突發(fā)事務(wù)的影響范圍、嚴(yán)峻

程度、事務(wù)性質(zhì)、可能后果等信息進(jìn)行匯總、整理和分析推斷，全面深化探討事務(wù)性質(zhì)及其

影響，剛好全面地了解社會(huì)媒體相關(guān)報(bào)道信息，把握社會(huì)媒體報(bào)道的性質(zhì)、意圖，精確估計(jì)

負(fù)面報(bào)道的影響程度，把握新聞突發(fā)事務(wù)的最新動(dòng)態(tài)及相關(guān)輿情信息，調(diào)查、分析、核實(shí)事

務(wù)發(fā)生的緣由、經(jīng)過(guò)、責(zé)任環(huán)節(jié)，做好事務(wù)發(fā)展趨勢(shì)預(yù)料，并剛好上報(bào)中支應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。

應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室在信息匯總和整理中，轄內(nèi)各機(jī)構(gòu)、中支業(yè)務(wù)管理、理賠管理、財(cái)

務(wù)管理等部門(mén)必需第一時(shí)間協(xié)作供應(yīng)相關(guān)材料。

第十二條應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組接到新聞突發(fā)事務(wù)信息報(bào)告后，分析事務(wù)發(fā)生性質(zhì)、嚴(yán)峻程度、

可能后果，依據(jù)應(yīng)急預(yù)案要求，探討確定啟動(dòng)突發(fā)事務(wù)應(yīng)急處置機(jī)制，并2小時(shí)內(nèi)向分公司

應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行初報(bào)。

初報(bào)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括以下要素：事務(wù)發(fā)生的時(shí)間和地點(diǎn)、信息來(lái)源、事務(wù)性質(zhì)、涉事單位

名稱、己實(shí)行或者擬實(shí)行的應(yīng)對(duì)處置措施和報(bào)告單位主要負(fù)責(zé)人姓名、聯(lián)系方式等。

因事發(fā)在夜間等特殊狀況，無(wú)法在規(guī)定時(shí)限內(nèi)依據(jù)規(guī)定形式報(bào)告上述狀況的，可以先由

分公司主要負(fù)責(zé)人口頭簡(jiǎn)要報(bào)告，并在事發(fā)后24小時(shí)內(nèi)依據(jù)規(guī)定內(nèi)容規(guī)定形式報(bào)告上述狀

況。

分公司應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)當(dāng)在新聞突發(fā)事務(wù)發(fā)生后72小時(shí)內(nèi)向分公司續(xù)報(bào)突發(fā)事務(wù)發(fā)展

處置狀況。續(xù)報(bào)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括以下要素：事務(wù)起因和發(fā)展過(guò)程、當(dāng)前態(tài)勢(shì)、已造成的后果和

影響范圍、涉及的人員數(shù)量、現(xiàn)已實(shí)行的應(yīng)對(duì)處置措施和下一步工作方案等。

在新聞突發(fā)事務(wù)處置完畢前，分公司應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)剛好向總公司報(bào)告事務(wù)發(fā)展處置的

后續(xù)狀況。

信息報(bào)告應(yīng)接受書(shū)面形式。事態(tài)緊急時(shí)，應(yīng)當(dāng)以口頭形式先行報(bào)告簡(jiǎn)要狀況和已實(shí)行的

措施，口頭報(bào)告后2小時(shí)內(nèi)要提交書(shū)面報(bào)告。

第六章突發(fā)事務(wù)的分級(jí)響應(yīng)機(jī)制和應(yīng)急處置措施

第十三條分公司應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組依據(jù)新聞突發(fā)事務(wù)性質(zhì)、嚴(yán)峻程度、可控性和影響范圍

等因素，啟動(dòng)對(duì)應(yīng)響應(yīng)等級(jí)開(kāi)展應(yīng)急處置工作。

第十四條分公司新聞突發(fā)事務(wù)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)在總公司應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組指導(dǎo)下，選擇適

當(dāng)方式處置新聞突發(fā)事務(wù)。

（一）對(duì)于有嚴(yán)峻社會(huì)影響的虛假報(bào)道，要在總公司指導(dǎo)下剛好發(fā)布正式聲明，澄清事

實(shí);

（二）對(duì)于有重大負(fù)面社會(huì)影響的虛假報(bào)道、錯(cuò)誤表述或誤導(dǎo)言論，要主動(dòng)約見(jiàn)記者，

說(shuō)明狀況，要求媒體發(fā)表聲明，更正錯(cuò)誤；

（三）對(duì)于媒體發(fā)表帶有明顯偏見(jiàn)言論，損害公司聲譽(yù)和形象的狀況，應(yīng)要求媒體進(jìn)行

平衡性報(bào)道，全面客觀反映事實(shí)，消退負(fù)面影響；

（四）對(duì)于有爭(zhēng)議的問(wèn)題，在輿論形勢(shì)不利的狀況卜，要主動(dòng)主動(dòng)開(kāi)展正面宣揚(yáng)，駕馭

輿論主導(dǎo)權(quán)，擠壓消極輿論的空間。

第卜五條應(yīng)對(duì)新聞突發(fā)事務(wù)處置過(guò)程中，本著把握“宜疏不宜堵”的原則，應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)

小組辦公室應(yīng)以最快速度與相關(guān)新聞媒體取得聯(lián)系，主動(dòng)向媒體傳遞正確的信息加以引導(dǎo)，

取得新聞媒體的理解和支持，并通過(guò)媒體向公眾說(shuō)明相關(guān)政策或行為的理由、過(guò)程、結(jié)果等,

達(dá)成共識(shí)，消退誤會(huì)，避開(kāi)事態(tài)擴(kuò)大。同時(shí)，利用經(jīng)常聯(lián)系的媒體資源，發(fā)布有利于事務(wù)限

制、反向扭轉(zhuǎn)的新聞信息，形成應(yīng)對(duì)處置的合力。

第十六條應(yīng)對(duì)新聞突發(fā)事務(wù)處置過(guò)程中，公司應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組探討確定是否啟動(dòng)新聞信

息發(fā)布應(yīng)急措施。

在新聞發(fā)布組織過(guò)程中，應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室依據(jù)駕馭的狀況，形成新聞通稿，經(jīng)中支

和分公司應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組審核同意后，作為對(duì)外新聞發(fā)布的統(tǒng)一口徑。

第十七條應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室確認(rèn)新聞突發(fā)事務(wù)的次生、衍生和事務(wù)危害被基本消

退，報(bào)請(qǐng)中支應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組和分公司應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組同意，由中支應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組宣布應(yīng)急響應(yīng)

結(jié)束。

第七章善后和保障措施

第十八條應(yīng)急結(jié)束后，應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室要持續(xù)跟進(jìn)新聞突發(fā)事務(wù)相關(guān)的動(dòng)態(tài)，防

止出現(xiàn)反彈，確保不留后患。

第十九條應(yīng)急結(jié)束后，應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室要接著加強(qiáng)與新聞媒體的溝通和聯(lián)系，主

動(dòng)開(kāi)展大量、大篇幅的正面報(bào)道，用正面的聲音壓制和消退新聞突發(fā)事務(wù)帶來(lái)的消極影響。

其次十條新聞突發(fā)事務(wù)應(yīng)急處置結(jié)束后，應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)于10個(gè)工作日內(nèi)組織相關(guān)

部門(mén)和人員，對(duì)突發(fā)新聞事務(wù)發(fā)生、應(yīng)急處置全過(guò)程進(jìn)行全面評(píng)估，評(píng)估內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括但不

限于：對(duì)處置措施和處置結(jié)果的描述和評(píng)價(jià)、處置工作閱歷和教訓(xùn)的總結(jié)。評(píng)估報(bào)告應(yīng)于

20個(gè)工作日內(nèi)報(bào)送總公司應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。

新聞突發(fā)事務(wù)應(yīng)急處置結(jié)束后，應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)于10個(gè)工作日內(nèi)組織相關(guān)部門(mén)和

人員開(kāi)展新聞突發(fā)事務(wù)調(diào)查，并將新聞突發(fā)事務(wù)調(diào)查報(bào)告于20個(gè)工作F1內(nèi)報(bào)送分公司應(yīng)急

領(lǐng)導(dǎo)小組。突發(fā)事務(wù)調(diào)查報(bào)告應(yīng)當(dāng)包括但不限于：突發(fā)事務(wù)發(fā)生的緣由、風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)和防范機(jī)

制的運(yùn)行和效果、相關(guān)看法和建議。

新聞突發(fā)事務(wù)處置完成后，應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室應(yīng)當(dāng)剛好向分公司應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組上報(bào)結(jié)

案報(bào)告。結(jié)案報(bào)告內(nèi)容包含但不限于：事務(wù)應(yīng)對(duì)處置工作的整體狀況，事務(wù)造成的后果和影

響，應(yīng)對(duì)處置工作的閱歷和存在的問(wèn)題，下一步預(yù)防和完善措施等。

新聞突發(fā)事務(wù)處置完成后，應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室應(yīng)當(dāng)對(duì)應(yīng)急處理工作的組織程序、支配

方案、決策措施、預(yù)后效果等各方面資料匯總存檔。

其次十一條應(yīng)急處置中的通訊、信息、文件流轉(zhuǎn)、車(chē)輛、資金及其他物質(zhì)準(zhǔn)備工作由

綜合監(jiān)督部負(fù)責(zé)管理和協(xié)調(diào)，應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組、應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室及應(yīng)急值班人員應(yīng)保持

24小時(shí)通訊暢通。

第八章應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)和演練

其次十二條應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室要結(jié)合實(shí)際須要，依據(jù)險(xiǎn)患排查和應(yīng)急預(yù)防預(yù)警工作

狀況，組織開(kāi)展各類(lèi)形式多樣、節(jié)約高效的應(yīng)急演練，發(fā)覺(jué)問(wèn)題剛好修訂，切實(shí)增加預(yù)案的

針對(duì)性和可操作性。

其次十三條應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室應(yīng)主動(dòng)組織開(kāi)展風(fēng)險(xiǎn)管理、應(yīng)急處置、輿論引導(dǎo)等應(yīng)

急專(zhuān)業(yè)技能和學(xué)問(wèn)培訓(xùn)，提高全體員工的應(yīng)急意識(shí)和實(shí)力。要依據(jù)新聞突發(fā)事務(wù)類(lèi)型、性質(zhì)

等主動(dòng)開(kāi)展新聞突發(fā)事務(wù)應(yīng)急培訓(xùn)和宣揚(yáng)。

第九章附則

其次十四條分公司應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)在突發(fā)事務(wù)應(yīng)對(duì)處理工作中，細(xì)致履行工作職責(zé)，

有顯著成果和突出貢獻(xiàn)的機(jī)構(gòu)和個(gè)人應(yīng)當(dāng)賜予確定形式的表彰和嘉獎(jiǎng)。

其次十五條對(duì)有下列情形之一的，依照有關(guān)規(guī)定賜予責(zé)任人相應(yīng)的行政處分:

（一）因信息溝通不剛好、組織協(xié)調(diào)不力、應(yīng)急工作落實(shí)不到位等緣由、導(dǎo)致突發(fā)事務(wù)

新聞報(bào)道失誤而造成不良影響和嚴(yán)岐后果的：

（二）對(duì)相關(guān)責(zé)任單位、部門(mén)未依照規(guī)定履行報(bào)告職責(zé)，遲報(bào)、謊報(bào)、瞞報(bào)、漏報(bào)有關(guān)

突發(fā)事務(wù)的信息，或者通報(bào)、報(bào)送、公布虛假信息的：

（三）對(duì)未依據(jù)應(yīng)急工作要求履行職責(zé)，推諉扯皮，工作懈怠，延誤時(shí)機(jī)，造成應(yīng)急工

作開(kāi)展不力，給應(yīng)急處理工作造成重大影響或者導(dǎo)致突發(fā)事務(wù)事態(tài)升級(jí)的：

（四）在應(yīng)急處理過(guò)程中違反保密制度、新聞報(bào)道制度和相關(guān)保障措施要求的。

其次十六條本預(yù)案由XM分公司負(fù)責(zé)制定、修改和說(shuō)明。

其次卜七條本預(yù)案自發(fā)布之日起生效。

信息系統(tǒng)平安突發(fā)事務(wù)應(yīng)急預(yù)案

第一章總則

第?條為提高應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)與信息平安突發(fā)事務(wù)的實(shí)力，形成科學(xué)、有效、反應(yīng)快速的應(yīng)

急工作機(jī)制，確保計(jì)鳧機(jī)信息系統(tǒng)的實(shí)體平安、運(yùn)行平安和數(shù)據(jù)平安，最大限度地減輕網(wǎng)絡(luò)

與信息平安突發(fā)事務(wù)的危害，依據(jù)《中華人民共和國(guó)計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)平安愛(ài)惜條例》、《中華

人民共和國(guó)計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)管理暫行規(guī)定》、《關(guān)于加強(qiáng)保險(xiǎn)業(yè)突發(fā)事務(wù)應(yīng)急管理

，作的通知》（保監(jiān)發(fā)【2011】4b號(hào)）及總公司計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)平安分類(lèi)應(yīng)急預(yù)案要求，結(jié)合

我司實(shí)際，制定本預(yù)案。

其次條本預(yù)案所指的信息系統(tǒng)平安突發(fā)事務(wù)，是指信息系統(tǒng)突然遭受不行預(yù)知外力的

破壞、毀損或故障，造成或可能造成危害的緊急網(wǎng)絡(luò)平安事務(wù)。主要包括：

（一）網(wǎng)絡(luò)與系統(tǒng)入侵、網(wǎng)絡(luò)詐騙、網(wǎng)絡(luò)侵財(cái)、網(wǎng)絡(luò)恐怖等違法犯罪活動(dòng)，威逼以上信

息系統(tǒng)平安的：

（一）網(wǎng)絡(luò)中發(fā)生有害信息或計(jì)算機(jī)病毒的大規(guī)模傳播，可能對(duì)以上信息系統(tǒng)造成平安

威逼的：

（三）通信故障導(dǎo)致以上系統(tǒng)無(wú)法正常對(duì)外供應(yīng)服務(wù)的：

（四）設(shè)備故障導(dǎo)致以上系統(tǒng)無(wú)法正常對(duì)外供應(yīng)服務(wù)的：

（五）系統(tǒng)故障導(dǎo)致以上系統(tǒng)無(wú)法正常對(duì)外供應(yīng)服務(wù)的；

（六）其他突發(fā)事務(wù)導(dǎo)致以上系統(tǒng)無(wú)法正常對(duì)外供應(yīng)服務(wù)的。

第三條制定本預(yù)案的FI的是改善部門(mén)內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，保證部門(mén)負(fù)貢人對(duì)重大事項(xiàng)

及其可能產(chǎn)生的不良影響有充分的了解，并在此基礎(chǔ)上充分運(yùn)用其崗位職責(zé)，協(xié)調(diào)組織重大

事故的處理_E作，從而最大限度的避開(kāi)潛在的患的發(fā)生、最快時(shí)效地解決突發(fā)的故障，降低

事故造成的影響。

（1）業(yè)務(wù)連續(xù)：確保XX分公司的日常業(yè)務(wù)能夠連續(xù)運(yùn)行，不出現(xiàn)中斷。在某些系統(tǒng)或

子系統(tǒng)功能失效的狀況下，關(guān)鍵系統(tǒng)不至于癱瘓，主要功能不會(huì)丟失。

（2）降低風(fēng)險(xiǎn)：應(yīng)急方案必需實(shí)行各種措施，把由于問(wèn)題而產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)降到最低。

（3）削減損失：對(duì)于可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)行技術(shù)和管理方面的補(bǔ)救措施，盡量將各種

損失或負(fù)面影響削減到最低。

第四條處置原則

遵循“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，預(yù)防為主、有效應(yīng)對(duì)”處置原則。

(-)明確責(zé)任、分級(jí)負(fù)責(zé)。依據(jù)“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)平安管理，細(xì)

致落實(shí)各項(xiàng)平安管理制度和措施。加強(qiáng)計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)平安的宣揚(yáng)和教化，進(jìn)?步提高工作

人員的信息平安意識(shí)。

(-)落實(shí)措施、確保平安。要對(duì)機(jī)房、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器等設(shè)施定期開(kāi)展平安檢查,

對(duì)發(fā)覺(jué)平安漏洞和隨患的進(jìn)行剛好整改；要實(shí)行網(wǎng)站的巡察制度，依據(jù)快速反應(yīng)機(jī)制，剛好

獲得充分而精確的信息，跟蹤研判，堅(jiān)決決策，快速處置，最大程度地削減危害和影響。

(三)加強(qiáng)技術(shù)儲(chǔ)備、規(guī)范應(yīng)急處置措施與操作流程，樹(shù)立常備不懈的觀念，定期進(jìn)

行預(yù)案演練，確保應(yīng)急預(yù)案切實(shí)可行。

其次章應(yīng)急機(jī)構(gòu)管理架構(gòu)及職責(zé)

第五條信息系統(tǒng)平安突發(fā)事務(wù)應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組由應(yīng)急處置負(fù)責(zé)人、協(xié)調(diào)人、信息管

理員和各部門(mén)組成的工作小組組成。詳細(xì)的組織框架如下：

第六條應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組

當(dāng)公司發(fā)生重大信息系統(tǒng)平安事故時(shí)，應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組自動(dòng)生效并行使權(quán)利。在核實(shí)、

探討分析可能造成損害程度的基礎(chǔ)上，提出初步行動(dòng)對(duì)策，視狀況開(kāi)I辦調(diào)會(huì)，并依據(jù)上級(jí)應(yīng)

急委的決策實(shí)施行動(dòng)方案，發(fā)布指示和叮囑。

第七條應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)人

應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組委負(fù)責(zé)人是整個(gè)應(yīng)急處置系統(tǒng)中的最高負(fù)責(zé)人，由公司分管班子成員兼

任。主要職責(zé)：全面負(fù)責(zé)分公司所轄范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)持續(xù)和突發(fā)事務(wù)復(fù)原工作，包括方案制定、

人員組織溝通、重要設(shè)備備份、故障設(shè)備購(gòu)置替換、方案演練、文檔和測(cè)試工作。應(yīng)急負(fù)責(zé)

人的主要作用就是能夠在發(fā)生突發(fā)事務(wù)的狀況下保證關(guān)鍵業(yè)務(wù)的持續(xù)運(yùn)行，將損失降低到最

小程度。詳細(xì)工作：

1、保持和本級(jí)高級(jí)管理層的聯(lián)絡(luò)：

2、詳細(xì)負(fù)責(zé)應(yīng)急方案的制定和實(shí)施；

3、保證所負(fù)責(zé)范陽(yáng)內(nèi)的業(yè)務(wù)持續(xù)：

4、共同保持XX天安范圍內(nèi)的應(yīng)急學(xué)問(wèn)普及；

5、協(xié)同各部門(mén)的應(yīng)急工作。

第八條應(yīng)急協(xié)調(diào)人

應(yīng)急協(xié)調(diào)人由公司信息主管部門(mén)主要負(fù)責(zé)人擔(dān)當(dāng)。主要職責(zé)：詳細(xì)聯(lián)絡(luò)相關(guān)小組實(shí)施應(yīng)

急委負(fù)責(zé)人下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)，協(xié)調(diào)上下級(jí)之間和各部門(mén)之間的聯(lián)絡(luò)和協(xié)同，并且還要作為制

定和實(shí)施應(yīng)急方案的聯(lián)絡(luò)人。詳細(xì)工作：

1、組織和協(xié)調(diào)所負(fù)責(zé)范圍的應(yīng)急相關(guān)的各項(xiàng)工作：

2、聯(lián)絡(luò)和溝通各個(gè)部門(mén)，以及相應(yīng)的機(jī)構(gòu)部門(mén)等。

第九條各部門(mén)應(yīng)急工作小組負(fù)責(zé)人

應(yīng)急工作小組負(fù)責(zé)人由公司各職能部門(mén)負(fù)責(zé)人擔(dān)當(dāng)。主要職責(zé)：對(duì)突發(fā)事務(wù)對(duì)本部門(mén)影

響進(jìn)行預(yù)估，參加應(yīng)急方案制定和實(shí)施，并監(jiān)督本部門(mén)相關(guān)方案的實(shí)施。詳細(xì)工作：

1、組織協(xié)調(diào)本部門(mén)專(zhuān)業(yè)骨干對(duì)突發(fā)事務(wù)對(duì)本部門(mén)產(chǎn)生的影響進(jìn)行預(yù)估：

2、對(duì)應(yīng)急方案的制定供應(yīng)本部門(mén)相應(yīng)的流程，數(shù)據(jù)等；

3、對(duì)應(yīng)急方案的實(shí)施進(jìn)行監(jiān)督：

4、對(duì)事務(wù)處理完畢過(guò)后本部門(mén)狀況進(jìn)行匯總上報(bào)：

第十條下屬機(jī)構(gòu)應(yīng)急工作小組負(fù)責(zé)人

下屬機(jī)構(gòu)應(yīng)急工作小組負(fù)責(zé)人由機(jī)構(gòu)一把手或分管信息老總擔(dān)當(dāng)。主要職責(zé)：預(yù)估突發(fā)

事務(wù)對(duì)本機(jī)構(gòu)影響，參加應(yīng)急方案制定和實(shí)施，并監(jiān)督本機(jī)構(gòu)相關(guān)方案的實(shí)施，主動(dòng)協(xié)作上

級(jí)部門(mén)開(kāi)展應(yīng)急工作。詳細(xì)工作：

1、組織協(xié)調(diào)本機(jī)構(gòu)專(zhuān)業(yè)力?干對(duì)突發(fā)事務(wù)對(duì)本機(jī)構(gòu)產(chǎn)生的影響進(jìn)行預(yù)估:

2、對(duì)應(yīng)急方案的制定供應(yīng)本機(jī)構(gòu)相應(yīng)的流程，數(shù)據(jù)等；

3、對(duì)應(yīng)急方案的實(shí)施進(jìn)行監(jiān)督：

4、對(duì)事務(wù)處理完畢過(guò)后本機(jī)構(gòu)狀況進(jìn)行匯總上報(bào)：

第十一條應(yīng)急工作小組

應(yīng)急工作小組是應(yīng)急方案的詳細(xì)執(zhí)行者，主要由公司各部門(mén)員工組成,詳細(xì)人員可由

應(yīng)急負(fù)責(zé)人指定。負(fù)責(zé)執(zhí)行和突發(fā)事務(wù)復(fù)原相關(guān)的詳細(xì)職能。各個(gè)小組在應(yīng)急負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)

下進(jìn)行工作，通過(guò)應(yīng)急協(xié)調(diào)人和各級(jí)部門(mén)之間進(jìn)行溝通。依據(jù)實(shí)際工作的須要，可以對(duì)小組

的工作進(jìn)行詳細(xì)的詳細(xì)劃分，或者增加新的職能小組。

第十二條信息管理員

信息管理員是應(yīng)急方案的詳細(xì)操作者，主要由信息管理員（包括各級(jí)機(jī)構(gòu)信息管理員）

組成。對(duì)網(wǎng)絡(luò)、計(jì)算機(jī)的豐富專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn)，是其在應(yīng)急預(yù)案的操作和執(zhí)行中扮演特殊.重要的角

色。信息管理員可以依據(jù)形勢(shì)的變更，提出更簡(jiǎn)潔而有成效的應(yīng)急措施。

各機(jī)構(gòu)信息管理員有責(zé)任將各級(jí)別事故通知上級(jí)部門(mén)、本級(jí)及下級(jí)部門(mén)，確保所屬機(jī)構(gòu)

上下級(jí)部門(mén)都了解事故程度，如有應(yīng)急措施，須第一時(shí)間將應(yīng)對(duì)措施通知上級(jí)部門(mén)、本級(jí)及

下級(jí)部門(mén)。

第三章突發(fā)事務(wù)的監(jiān)測(cè)和預(yù)警

第十三條分公司各部門(mén)和各級(jí)機(jī)構(gòu)要進(jìn)?步完善信息平安突發(fā)事務(wù)的監(jiān)測(cè)、預(yù)料和預(yù)

警制度。嚴(yán)格落實(shí)責(zé)任制，依據(jù)''早發(fā)覺(jué)、早報(bào)告、早處置”的原則，加強(qiáng)對(duì)各類(lèi)信息系統(tǒng)

平安突發(fā)事務(wù)和可能引發(fā)突發(fā)事務(wù)信息的整理收集、分析研判和持續(xù)監(jiān)測(cè)。

第十四條嚴(yán)格執(zhí)行信息系統(tǒng)24小時(shí)監(jiān)限制度，工作時(shí)間必需有專(zhuān)人對(duì)重要信息系統(tǒng)

進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，工作時(shí)間以外如無(wú)法做到人工監(jiān)控，必需開(kāi)啟自動(dòng)監(jiān)控系統(tǒng)和自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng),

發(fā)覺(jué)有隱患的警情時(shí)，應(yīng)盡快加以核實(shí)。同時(shí)在第一時(shí)間向應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告預(yù)警信息。

第十五條預(yù)警分級(jí)

信息系統(tǒng)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組收到預(yù)警信息后，要快速研判事務(wù)等級(jí)、預(yù)警級(jí)別，啟動(dòng)相應(yīng)的

應(yīng)急預(yù)案；同時(shí)依據(jù)報(bào)告制度剛好進(jìn)行報(bào)告。

預(yù)警事務(wù)級(jí)別分為重大責(zé)任事故、一級(jí)故障事務(wù)、二級(jí)故障事務(wù)、三級(jí)故障事務(wù)和四級(jí)

故障事務(wù)，預(yù)警級(jí)別分為紅色、橙色和藍(lán)色。詳細(xì)的判定標(biāo)準(zhǔn)如下:

事務(wù)級(jí)別判定標(biāo)準(zhǔn)故障描述預(yù)警級(jí)別

超過(guò)一級(jí)故障限制時(shí)間的事系統(tǒng)運(yùn)行中斷，對(duì)用戶

重大責(zé)任事故務(wù)、突發(fā)性的且影響極其嚴(yán)峻的事業(yè)務(wù)運(yùn)行有嚴(yán)峻影響。并在紅色

務(wù)短時(shí)間內(nèi)未能解決

發(fā)生嚴(yán)峻攻擊行為或平安事

務(wù)，可導(dǎo)致現(xiàn)有的系統(tǒng)停機(jī)，持續(xù)

系統(tǒng)運(yùn)行中斷，對(duì)用戶

一級(jí)故障事務(wù)小于4小時(shí)（半個(gè)工作日）的事務(wù)。

業(yè)務(wù)運(yùn)行有嚴(yán)峻影響

持續(xù)事務(wù)超過(guò)4小時(shí)（半個(gè)工作日）

橙色

則升級(jí)到重大責(zé)任事故。

四周發(fā)生嚴(yán)峻攻擊行為或平系統(tǒng)中功能受損，主要

二級(jí)故障事務(wù)安事務(wù)，但不影響計(jì)算機(jī)機(jī)房的業(yè)性能指標(biāo)嚴(yán)峻下降，影響和

務(wù)運(yùn)作。限制業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)

由于網(wǎng)絡(luò)性能失常或平安事

在系統(tǒng)主要功能及性能

務(wù)嚴(yán)峻影響業(yè)務(wù)運(yùn)作，持續(xù)小丁8

三級(jí)故障事務(wù)指標(biāo)運(yùn)行正常的狀況下部分

小時(shí)的事務(wù)。持續(xù)事務(wù)超過(guò)8小時(shí)

功能與性能受損

則升級(jí)到一級(jí)事務(wù)。

藍(lán)色

系統(tǒng)的操作性能受損，平安事

務(wù)例如病毒在小范圍內(nèi)發(fā)作，持續(xù)大部分業(yè)務(wù)運(yùn)作仍可正

四級(jí)故障事務(wù)

小于24小時(shí)的事務(wù)。持續(xù)事務(wù)超常工作

過(guò)24小時(shí)則升級(jí)到二級(jí)事務(wù)。

第十六條預(yù)警響應(yīng)

預(yù)警信息發(fā)布后，各相關(guān)部門(mén)和機(jī)構(gòu)要依據(jù)發(fā)布的預(yù)警級(jí)別，扇動(dòng)響應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，進(jìn)

入應(yīng)急狀態(tài)，依據(jù)應(yīng)急預(yù)案流程履行相應(yīng)的職責(zé)。

（-）藍(lán)色預(yù)警響應(yīng)

1、應(yīng)急工作小組及成員單位實(shí)行24小時(shí)值班，保持通訊聯(lián)絡(luò)暢通。密切關(guān)注事態(tài)發(fā)展，

收集、匯總監(jiān)測(cè)信息，重要信息剛好向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

2、機(jī)構(gòu)信息管理員和應(yīng)急處置隊(duì)伍進(jìn)入經(jīng)濟(jì)狀態(tài)，確保60%應(yīng)急技術(shù)人員處于待命狀

態(tài)、相關(guān)的應(yīng)急物資（車(chē)輛、裝備、軟件工具）處于可用狀態(tài)。針對(duì)預(yù)警內(nèi)容探討制定防范

措施，指導(dǎo)各信息系統(tǒng)運(yùn)用運(yùn)用單位做好平安加固和預(yù)防工作.

（二）橙色預(yù)警響應(yīng)

1、在籃色預(yù)警響應(yīng)的基礎(chǔ)上，分公司應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)人親自指揮，應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小

組全面駕馭狀況，部署預(yù)警響應(yīng)措施，實(shí)行重要信息隨時(shí)上報(bào)制度。應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組剛好聯(lián)系

相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員，組織專(zhuān)家和公司應(yīng)急隊(duì)伍剛好對(duì)預(yù)警信息和事態(tài)發(fā)展進(jìn)行研判，開(kāi)展應(yīng)急處

置工作：同時(shí)加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與限制工作，做好數(shù)據(jù)備份等技術(shù)防范工作。

2、應(yīng)急處置隊(duì)伍進(jìn)入應(yīng)急狀態(tài)，應(yīng)急協(xié)調(diào)人加強(qiáng)與分公司相關(guān)職能部門(mén)和下屬分支機(jī)

構(gòu)的溝通和協(xié)調(diào)，確保80%應(yīng)急技術(shù)人員處于待命狀態(tài)、相關(guān)的應(yīng)急物資（車(chē)輛、裝備、軟

件工具）處于可用狀態(tài)。聯(lián)系社會(huì)應(yīng)急力氣進(jìn)入應(yīng)急支援狀態(tài).

（三）紅色預(yù)警響應(yīng)

在橙色預(yù)警響應(yīng)的基礎(chǔ)上進(jìn)入應(yīng)急狀態(tài)，在總公司應(yīng)急委的領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展預(yù)警響應(yīng)工作。

分公司應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)確保100%的技術(shù)人員處于待命狀態(tài)、應(yīng)急物資處于隨時(shí)可調(diào)用

狀態(tài)，高度關(guān)注事態(tài)的發(fā)展?fàn)顩r：同時(shí)經(jīng)總公司應(yīng)急小組的批準(zhǔn)向當(dāng)?shù)乇O(jiān)管單位通報(bào)狀況。

第四章突發(fā)事務(wù)的預(yù)防和應(yīng)急準(zhǔn)備

第十七條為保證信息系統(tǒng)的平安運(yùn)行，預(yù)防突發(fā)事務(wù)的頻繁出現(xiàn)，各級(jí)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健

全平安體系預(yù)警預(yù)報(bào)體系，嚴(yán)格執(zhí)行網(wǎng)絡(luò)平安管理制度，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)測(cè)與監(jiān)控和平安管

理，做好相關(guān)數(shù)據(jù)記錄；不斷完善網(wǎng)絡(luò)平安防衛(wèi)系統(tǒng)，包括防火墻、防雷系統(tǒng)、入侵檢測(cè)系

統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)殺毒系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控系統(tǒng)等，并對(duì)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的平安性進(jìn)行合理配置，依據(jù)實(shí)際須要

做好系統(tǒng)的升級(jí)更新工作；同時(shí)建立災(zāi)難性數(shù)據(jù)復(fù)原機(jī)制，做好服務(wù)器及數(shù)據(jù)中心的備份工

作及登記工作。

第十八條突發(fā)事務(wù)的應(yīng)急準(zhǔn)備

（一）信息系統(tǒng)平安突發(fā)事務(wù)事發(fā)機(jī)構(gòu)（部門(mén)）有先期處置的責(zé)任，必需在第一時(shí)間進(jìn)

行即時(shí)應(yīng)急處置，同時(shí)依據(jù)職責(zé)和規(guī)定權(quán)限啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，限制事態(tài)并依據(jù)態(tài)勢(shì)發(fā)展

剛好向上級(jí)應(yīng)急管理部門(mén)報(bào)告。

（二）應(yīng)急升級(jí)

經(jīng)處置后，事態(tài)難以限制或有擴(kuò)大發(fā)展趨勢(shì)時(shí)，要實(shí)施應(yīng)急升級(jí)程序（詳細(xì)見(jiàn)下表），

并將詳細(xì)態(tài)勢(shì)剛好報(bào)告給上級(jí)應(yīng)急委員會(huì)，依據(jù)應(yīng)急小組部署的應(yīng)急措施，做好處置工作。

時(shí)間重大責(zé)任事故一級(jí)故障二級(jí)故障三級(jí)故障四級(jí)故障

中心支公司相關(guān)

業(yè)務(wù)部門(mén)，相關(guān)業(yè)中心支公司相關(guān)業(yè)中心支公司相關(guān)業(yè)

中心支公司相關(guān)中心支公司相關(guān)

務(wù)部門(mén)（分公司），務(wù)部門(mén)，相關(guān)業(yè)務(wù)務(wù)部門(mén)，相關(guān)業(yè)務(wù)部

30分鐘業(yè)務(wù)部門(mén)，分公業(yè)務(wù)部門(mén)，分公司

分公司信息管理部門(mén)（分公司），分門(mén)（分公司），分公

司信息管理崗信息管理崗

崗，分公司行政人公司信息管理崗司信息管理崗

事部

分公司財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)部，

1小時(shí)分公司中支分管總經(jīng)理——

中支總經(jīng)理室

4小時(shí)總公司分公司分公司財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)部——

8小時(shí)地方保監(jiān)局總公司總公司分公司財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)部—

24小時(shí)地方保監(jiān)局地方保監(jiān)局分公司主管領(lǐng)導(dǎo)分公司財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)部

48小時(shí)分公司分公司主管領(lǐng)導(dǎo)

72小時(shí)總公司分公司

（三）應(yīng)急結(jié)束

信息系統(tǒng)突發(fā)事務(wù)經(jīng)應(yīng)急處置后得到有效限制，事態(tài)下降到確定程度或基本得以解決，

事發(fā)機(jī)構(gòu)（部門(mén)）應(yīng)將有關(guān)監(jiān)?則數(shù)據(jù)上報(bào)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，經(jīng)批準(zhǔn)后，統(tǒng)一宣布停止突發(fā)事務(wù)

應(yīng)急處置工作。

第五章、信息收集、分析、報(bào)告制度

第十九條事發(fā)機(jī)構(gòu)（部門(mén)）要對(duì)事務(wù)進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)和評(píng)估，剛好將事務(wù)的性質(zhì)、危害

程度、損失狀況、處置工作等狀況，依據(jù)處置權(quán)限剛好報(bào)送應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，不得遲報(bào)、瞞報(bào)、

漏報(bào)和謊報(bào)。突發(fā)事務(wù)處置工作小組要做好信息分析和報(bào)告工;乍，明確信息的采集、編輯、

分析、審核、簽發(fā)責(zé)任人，剛好向上級(jí)公司報(bào)告處置狀況。

其次十條報(bào)告流程

報(bào)告分口頭報(bào)告和書(shū)面報(bào)告，詳細(xì)要求如下：

（-）口頭報(bào)告要求:

1、突發(fā)事務(wù)口頭報(bào)告堅(jiān)持快速、精確的原則，應(yīng)確保在1小時(shí)內(nèi)把相關(guān)信息匯報(bào)至總公

司總裁:

2、口頭報(bào)告時(shí)效要求:

（1）突發(fā)事務(wù)發(fā)生在中心支公司及以下機(jī)構(gòu)的：

A、事發(fā)地機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人在30分鐘內(nèi)向分公司負(fù)責(zé)人匯報(bào)：

B、分公司負(fù)責(zé)人在30分鐘內(nèi)向總公司分管領(lǐng)導(dǎo)和總公司忠裁匯報(bào)：

C、依據(jù)事務(wù)緊急程度，事發(fā)地機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人可以干脆向總公司總裁匯報(bào)。

（2）突發(fā)事務(wù)發(fā)生在分公司的：分公司負(fù)責(zé)人在1小時(shí)內(nèi)向總公司分管領(lǐng)導(dǎo)和總公司總

裁匯報(bào)。

3、口頭報(bào)告的主要內(nèi)容

（1）突發(fā)事務(wù)發(fā)生時(shí)間、性質(zhì)和波及范圍；

（2）對(duì)公司造成或者可能造成的損失或者影響：

（3）已經(jīng)或者擬實(shí)行的緊急應(yīng)對(duì)措施；

（4）其他應(yīng)當(dāng)報(bào)告的狀況。

（二）書(shū)面報(bào)告：分為初報(bào)、續(xù)報(bào)和結(jié)案報(bào)告。

1、突發(fā)事務(wù)發(fā)生后，分公司應(yīng)當(dāng)細(xì)致調(diào)查核實(shí)，并在2小時(shí)內(nèi)向總公司和所在地保監(jiān)會(huì)

派出機(jī)構(gòu)進(jìn)行初報(bào)：初報(bào)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括以下要素：事務(wù)發(fā)生的時(shí)間和地點(diǎn)、信息來(lái)源、事務(wù)

性質(zhì)、涉事單位名稱、已實(shí)行或者擬實(shí)行的應(yīng)對(duì)處置措施和報(bào)告單位主要負(fù)責(zé)人姓名、聯(lián)系

方式等。

因事發(fā)在夜間或者遇重大災(zāi)難事故等特殊狀況，無(wú)法在規(guī)定時(shí)限內(nèi)依據(jù)規(guī)定形式報(bào)告

上述狀況的，可以在事發(fā)后24小時(shí)內(nèi)依據(jù)規(guī)定內(nèi)容規(guī)定形式報(bào)告上述狀況。

2、分公司應(yīng)當(dāng)在突發(fā)事務(wù)發(fā)生后72小時(shí)內(nèi)向總公司和所在地保監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)續(xù)報(bào)突發(fā)

事務(wù)發(fā)展處置狀況。續(xù)報(bào)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括以下要素：事務(wù)起因和發(fā)展過(guò)程、當(dāng)前態(tài)勢(shì)、已造成

的后果和影響范圍、涉及的人員數(shù)量、損失估算金額、保險(xiǎn)標(biāo)的預(yù)估的賠償或給付金額、現(xiàn)

已實(shí)行的應(yīng)對(duì)處置措施和下?步工作方案等。

3、在突發(fā)事務(wù)處置完成后，分公司應(yīng)當(dāng)剛好向總公司和所在地保監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)上報(bào)結(jié)

案報(bào)告。結(jié)案報(bào)告內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括以下要素：事務(wù)應(yīng)對(duì)處置工作的整體狀況，事務(wù)造成的后果

和影響，保險(xiǎn)標(biāo)的受損狀況，聚險(xiǎn)公司賠償或者給付金額，應(yīng)對(duì)處置工作的閱歷和存在的問(wèn)

題，下一步預(yù)防和完善措施等。

第六章突發(fā)事務(wù)的分級(jí)響應(yīng)機(jī)制和應(yīng)急處置措施

其次十一條應(yīng)急預(yù)案及應(yīng)急處置措施

應(yīng)急處理流程分為事務(wù)級(jí)別判定（見(jiàn)十五條）、事務(wù)處理程序及事務(wù)處理時(shí)限及升級(jí)程

序（見(jiàn)十八條）。

（-）專(zhuān)線網(wǎng)絡(luò)故障處理及應(yīng)急措施

1、當(dāng)發(fā)生專(zhuān)線線路中斷、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障且無(wú)法立刻修復(fù)，信息管理員應(yīng)剛好通知本單

位信息主管部門(mén)及上級(jí)部門(mén)，經(jīng)初步分析推斷后，進(jìn)行處理：如推斷是運(yùn)營(yíng)商故障，則應(yīng)立

即聯(lián)系運(yùn)營(yíng)商報(bào)障，并隨時(shí)與運(yùn)營(yíng)商保持聯(lián)系，盡快解決問(wèn)題；如無(wú)法自行處理，需上級(jí)部

門(mén)協(xié)作狀況下，則還應(yīng)將故障狀況做詳細(xì)匯報(bào)，以便上級(jí)部門(mén)處理；

2、信息主管部門(mén)接到報(bào)障后，應(yīng)剛好查清通信網(wǎng)絡(luò)故障位置，并將事態(tài)剛好報(bào)告信息

網(wǎng)絡(luò)事務(wù)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，通知相關(guān)通信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商查清緣由；同時(shí)剛好組織相關(guān)技術(shù)人員

檢測(cè)故障區(qū)域，逐步復(fù)原故障區(qū)與服務(wù)器的網(wǎng)絡(luò)聯(lián)接，更原通信網(wǎng)絡(luò)，保證正常運(yùn)轉(zhuǎn)。對(duì)于

牽涉到總公司線路的，應(yīng)剛好向總公司匯報(bào)并幫助處理。

3、分公司到總公司線路當(dāng)前接受的是雙路備份，可保證在其中一路出現(xiàn)故障的狀況下，

亦能保證與總公司的正常通信。雖然目前分公司到機(jī)構(gòu)未接受雙路備份，但在專(zhuān)線網(wǎng)絡(luò)未復(fù)

原前，為保障公司業(yè)務(wù)開(kāi)展，對(duì)一些重要系統(tǒng)的運(yùn)用可接受以下應(yīng)急措施：

（1）核心系統(tǒng)：目前我司有兩套應(yīng)急系統(tǒng)，分別為總公司的VPN出單系統(tǒng)、分公司的

電信流淌辦公系統(tǒng)，該兩套系統(tǒng)都可以繞過(guò)專(zhuān)線網(wǎng)絡(luò)，通過(guò)外網(wǎng)干脆鏈接到總公司核心系統(tǒng)

以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的正常開(kāi)展目的。各級(jí)機(jī)構(gòu)信息管理員和業(yè)管部門(mén)人員應(yīng)事先了解該兩套系統(tǒng)詳

細(xì)操作，以便緊急狀況下順當(dāng)運(yùn)用。目前該兩套系統(tǒng)的運(yùn)用帳號(hào)各級(jí)機(jī)構(gòu)都有確定數(shù)量，若

緊急狀況下須要更多帳號(hào)，可與分公司聯(lián)系。

（2）刷卡系統(tǒng)：若到工行支付專(zhuān)線出現(xiàn)故障時(shí)，可臨時(shí)更改POS機(jī)通信為電話模式，

并插上電話線，可繞過(guò)專(zhuān)線網(wǎng)絡(luò)達(dá)到系統(tǒng)收費(fèi)目的。因各地電話出局方式略有不同，請(qǐng)各級(jí)

機(jī)構(gòu)信息管理員和業(yè)管部門(mén)人員事先了解詳細(xì)操作，以便緊急狀況下順當(dāng)運(yùn)用。

（二）服務(wù)器軟件系統(tǒng)（網(wǎng)站、騰訊通等）故障應(yīng)急預(yù)案

1、發(fā)生服務(wù)器軟件系統(tǒng)故障后，信息管理員應(yīng)立刻組織啟動(dòng)備份服務(wù)器系統(tǒng)，由備份

服務(wù)器接管業(yè)務(wù)應(yīng)用，并剛好報(bào)告信息主管部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)；同時(shí)支配相關(guān)人員將故障服務(wù)器脫離

網(wǎng)絡(luò)，并將最新備份數(shù)據(jù)導(dǎo)入備份服務(wù)器中。

2、在確認(rèn)平安的狀況卜\重新啟動(dòng)故障服務(wù)器系統(tǒng)：重啟系統(tǒng)成功，則檢查數(shù)據(jù)丟失

狀況，利用備份數(shù)據(jù)復(fù)原；若重啟失敗，立刻聯(lián)系相關(guān)廠商，請(qǐng)求技術(shù)支援，作好技術(shù)處理。

（三）網(wǎng)絡(luò)核心設(shè)備硬件故障應(yīng)急預(yù)案

1、發(fā)生核心設(shè)備硬件故障后，信息管理員應(yīng)立刻向信息主管部門(mén)和上級(jí)部門(mén)匯報(bào)，并

組織查找、確定故障設(shè)備及故隙緣由，進(jìn)行先期處置。

2、若故障設(shè)備在短時(shí)間內(nèi)無(wú)法修復(fù)，信息管理員應(yīng)先向主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)備，啟動(dòng)備份設(shè)備，

同時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急網(wǎng)絡(luò)預(yù)案，優(yōu)先保證業(yè)務(wù)系統(tǒng)正常運(yùn)行。

3、目前，分公司本級(jí)對(duì)核心路由、交換機(jī)都有冷備，個(gè)別有條件機(jī)構(gòu)也有備份設(shè)備。

在保證應(yīng)急措施己經(jīng)實(shí)施的狀況下，進(jìn)行合理調(diào)度，可有效幫助機(jī)構(gòu)解決故障。

（四）機(jī)房應(yīng)急預(yù)案

在正常工作日內(nèi)，支配技術(shù)人員對(duì)機(jī)房進(jìn)行監(jiān)控，主要職責(zé)是：巡察網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及系統(tǒng)的

運(yùn)行狀況，發(fā)生異樣狀況剛好報(bào)告，并提出初步處理看法，消退網(wǎng)絡(luò)故障隱患。

1、停電應(yīng)急預(yù)案

（1）當(dāng)機(jī)房發(fā)生市電供電突然停電或是電源異樣時(shí)。首先應(yīng)和物業(yè)聯(lián)系確認(rèn)是否是正

常停電以及預(yù)料停電時(shí)間，并向主管部門(mén)報(bào)告。檢查不間斷電源的電池可供電時(shí)間，確保設(shè)

備正常運(yùn)行，如遇到突然斷電，應(yīng)剛好將空調(diào)等不在UPS電源供電范惘內(nèi)的設(shè)備剛好斷電，

預(yù)防突然來(lái)電時(shí)瞬間電流過(guò)大導(dǎo)致設(shè)備損壞等現(xiàn)象。

（2）停電時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的，為保證核心業(yè)務(wù)能正常運(yùn)行，當(dāng)停電時(shí)間達(dá)到UPS可供電時(shí)間

的一半時(shí)，需立刻向主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告并關(guān)閉服務(wù)器等應(yīng)用設(shè)備，降低耗電功率，使UPS能為核

心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備供應(yīng)更久的供電支持，同時(shí)密切關(guān)注UPS供電狀態(tài)，當(dāng)UPS供電實(shí)力只剩下20%

時(shí)，則應(yīng)關(guān)閉全部耗電設(shè)備，防止重要設(shè)備因突然斷電損壞。

（3）來(lái)電后，應(yīng)首先開(kāi)啟重要核心設(shè)備，優(yōu)先保證核心業(yè)務(wù)實(shí)力復(fù)原，然后逐步開(kāi)啟

其他設(shè)備。

2、空調(diào)應(yīng)急預(yù)案

（1）定期對(duì)空調(diào)的運(yùn)行狀況進(jìn)行檢查，如有報(bào)警信息，應(yīng)剛好查找故障緣由，對(duì)不能

自行解除的問(wèn)題，應(yīng)剛好向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)狀況并與空調(diào)廠商進(jìn)行溝通聯(lián)系。

（2）當(dāng)中心機(jī)房空調(diào)因停電或故障無(wú)法進(jìn)行制冷，應(yīng)打開(kāi)機(jī)房房門(mén)、窗戶并實(shí)行其他

散熱措施，如可以用電風(fēng)扇對(duì)設(shè)備吹風(fēng)，加快散熱速度，購(gòu)買(mǎi)冰塊，放在大盆里，置于局部

過(guò)熱部位，利用冰塊溶化吸取熱量，或者同時(shí)放置冰塊并用電風(fēng)扇吹。

（3）優(yōu)先保證機(jī)房?jī)?nèi)重要設(shè)備的散熱，防止因溫度過(guò)高燒毀。應(yīng)關(guān)閉一些不重要的設(shè)

備、服務(wù)器，降低熱能產(chǎn)生。當(dāng)機(jī)房?jī)?nèi)環(huán)境溫度超過(guò)40攝氏度時(shí)，必需關(guān)閉服務(wù)器及網(wǎng)絡(luò)

設(shè)備，防止設(shè)備因溫度過(guò)高燒毀。

3、火警應(yīng)急預(yù)案

（1）發(fā)覺(jué)機(jī)房?jī)?nèi)有異樣氣味時(shí)，要細(xì)致細(xì)致地檢查機(jī)房?jī)?nèi)的設(shè)備設(shè)施的各個(gè)部位，直

到杳明緣由，確信無(wú)緊急狀況時(shí)為止。

（2）發(fā)覺(jué)網(wǎng)絡(luò)機(jī)房有煙霧時(shí)，首先要切斷電源，對(duì)煙霧產(chǎn)生處進(jìn)行檢查，尤其要留意

檢查活動(dòng)地板下面電纜是否有起火冒煙的狀況。事后要將處理狀況報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

（3）發(fā)覺(jué)機(jī)房出現(xiàn)火焰時(shí)，首先要切斷電源，在第一時(shí)間通知大廈保衛(wèi)處值班室，同

時(shí)在保證自身平安的狀況下，首先運(yùn)用滅火器，實(shí)行?切措施限制和撲滅火焰，須要留意的

是機(jī)房滅火應(yīng)接受氣體滅火器，盡量削減對(duì)電子設(shè)備的損壞。

（4）如切斷電源并運(yùn)用機(jī)房消防器滅火都不能限制火情，耍剛好報(bào)警（報(bào)警電話：119）,

報(bào)警時(shí)要精確說(shuō)清火災(zāi)的地點(diǎn)和火災(zāi)狀況，并留下聯(lián)系電話。

（5）發(fā)生火警后，網(wǎng)絡(luò)機(jī)房相關(guān)人員應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，井向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。同時(shí)立刻

聯(lián)系聯(lián)通、電信等相關(guān)網(wǎng)絡(luò)公司，剛好評(píng)估事故損失狀況，研討復(fù)原網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)正常運(yùn)行的最

佳解決方案。

（五）公司網(wǎng)絡(luò)防病毒預(yù)案

（一）單臺(tái)計(jì)算機(jī)染毒

1、計(jì)算僅染毒，系統(tǒng)未崩潰

將該計(jì)算機(jī)斷開(kāi)網(wǎng)絡(luò)連接，對(duì)計(jì)算機(jī)進(jìn)行殺毒處理。

2、計(jì)算機(jī)染毒，系統(tǒng)崩漬無(wú)法正常運(yùn)行

將該計(jì)算機(jī)斷開(kāi)網(wǎng)絡(luò)連接，做好數(shù)據(jù)備份后格式化系統(tǒng)分區(qū)重新安裝系統(tǒng)和殺毒軟件，

殺毒軟件安裝完畢和病毒庫(kù)更新后對(duì)計(jì)算機(jī)其他分區(qū)進(jìn)行殺毒處理。

（-）部分區(qū)域計(jì)算機(jī)染毒

1、計(jì)算機(jī)僅染毒，系統(tǒng)未崩潰

將連接這些計(jì)算機(jī)的交換機(jī)斷開(kāi)，對(duì)這些計(jì)算機(jī)進(jìn)行殺毒處理。

2、計(jì)算機(jī)染毒，系統(tǒng)崩潰無(wú)法正常運(yùn)行

將連接這些計(jì)算機(jī)的交換機(jī)斷開(kāi)，將該計(jì)算機(jī)斷開(kāi)網(wǎng)絡(luò)連接，格式化系統(tǒng)分區(qū)重新安裝

系統(tǒng)和殺毒軟件，如有重要資料存放在系統(tǒng)盤(pán)先將資料備份保存后再重做系統(tǒng)，殺毒軟件安

裝完畢和病毒庫(kù)更新后對(duì)計(jì)算機(jī)其他分區(qū)進(jìn)行殺毒處理。

（三）網(wǎng)絡(luò)內(nèi)全部計(jì)算機(jī)染毒

這種狀況下信息管理員須要向主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，由主管領(lǐng)導(dǎo)向分管副總申請(qǐng)停止網(wǎng)絡(luò)內(nèi)全

部計(jì)算機(jī)的網(wǎng)絡(luò)連接。特殊狀況下，假如狀況緊急，信息管理員可以確定是否斷開(kāi)。

1、計(jì)算機(jī)僅染毒，系統(tǒng)未崩潰

斷開(kāi)全部交換機(jī)以及與互聯(lián)網(wǎng)的連接，為全部的計(jì)算機(jī)進(jìn)行殺毒處理，殺毒完畢后打上

系統(tǒng)補(bǔ)丁包，并多檢查幾次，防止病毒未查殺F凈。

2、計(jì)算機(jī)染毒，系統(tǒng)崩潰無(wú)法正常運(yùn)行

斷開(kāi)全部交換機(jī)以及與互聯(lián)網(wǎng)的連接，將計(jì)算機(jī)的重要資料備份到移動(dòng)存儲(chǔ)設(shè)備，為全

部計(jì)算機(jī)重新安裝完系統(tǒng)后打上補(bǔ)J.包，給移動(dòng)存儲(chǔ)設(shè)備進(jìn)行殺毒處理，將備份的文件資料

復(fù)原。

其次十二條重大事故的處理

負(fù)責(zé)人接到重大事故的匯報(bào)后，對(duì)內(nèi)應(yīng)當(dāng)依據(jù)事故的嚴(yán)峻程度以及相關(guān)人員的建議，制

定對(duì)該事務(wù)處理的第一責(zé)任人，支配處理方案、確定處理進(jìn)度表、監(jiān)督處理過(guò)程：對(duì)外則依

據(jù)詳細(xì)狀況履行其對(duì)外職責(zé)，如澄清事實(shí)，明確部門(mén)間責(zé)任，協(xié)調(diào)必要的外部資源等。事故

處理完畢后，如有必要應(yīng)當(dāng)總結(jié)閱歷，有針對(duì)性的制定響應(yīng)制度避開(kāi)類(lèi)似事故再次發(fā)生。

參加處理重大事故的人員在第一責(zé)任人的支配下，和相關(guān)人員一起（包括各廠商的技術(shù)

支持人員）落實(shí)處理方案，剛好匯報(bào)處理進(jìn)度和結(jié)果，剛好反映處理過(guò)程中遇到的困難。時(shí)

間處理完畢后，有關(guān)人員應(yīng)當(dāng)總結(jié)閱歷，因?yàn)槿藶榫売蓪?dǎo)致錯(cuò)誤的，有關(guān)人員應(yīng)當(dāng)設(shè)法改進(jìn)

工作方法（可能是個(gè)人的工作方法，也可能是團(tuán)隊(duì)的工作方法），杜絕事故再次發(fā)生的可能。

由于重大事故的處理要求較高的時(shí)效性，因此事故匯報(bào)處理過(guò)程中不要求形成1弓面文檔。事

故處理結(jié)束后依據(jù)實(shí)際須要對(duì)事務(wù)處理進(jìn)行書(shū)面形式的總結(jié)匯總。