社會工作中常見名詞解釋（九）1.社會工作是通過機構提供服務的專業，社會服務機構無論規模大小，都需要建立科程管理體系來保證不同部門和個人的工作能夠充分的協調和整合。機構通過建立督導制度，賦予督導與行政上的權威和責任。有助于工作的順利完成。督導是一種雙向互動的過程，互動的重點在于試圖改變被督導者的行為。包括行為背后的心態，價值認知等，幫助被督導者為服務對象提供更適當有效的服務。這種互動關系會隨著督導者與被督導者互動形態的改變而有所不同。督導關系畢竟是一種互動的過程，機構賦予督導者“權利”，這個權利來源于督導者的知識和技能。只是代表著督導者有權執行督導工作，督導工作是否有成效還要看被督導者的接受程度。從最初的教與學的關系，后來會轉變為一種咨詢的關系，焦點集中在特殊議題上。2.社會工作督導具有行政、教育和支持三大功能。①支持的功能是要求督導者向被督導者提供心理和情感上的支持。促使被督導者感到自我的重要性與價值感，讓被督導者能輕松面對工作。具體內容包括:α疏導情緒，督導者協助被督導者適應和處理服務過程中感到的挫折、不滿，失望、焦慮等各種情緒，增強被督導者的自我功能。b給予關懷督導者通過給予關懷與支持，讓被督導者在工作過程中有安全感，并愿意嘗試新工作。c發現成效，督導者協助被督導者發現工作成效并能自我欣賞，激發被督導者的工作情緒和士氣（提高與性格因素高度相關的工作動機和士氣），并對機構逐漸產生認同感和歸屬感。d尋求滿足。督導者給予被督導者從事專業的滿足感和價值感，促進其對專業的認同，進而愿意持續投身于社會服務工作。②教育性督導功能要求督導者不僅要提供被督導者完成工作所需的知識，還要協助社會工作者由“知”轉為“做”。具體內容包括:α.教導有關服務對象群的特殊知識。b教導社會服務機構的知識。C教導有關社會問題的知識。d教導有關工作過程的知識。e教導有關工作者本身的知識。f提供專業性建議和咨詢。還有壓力疏導:教導時間管理技巧。教導溝通技巧。培養價值倫理抉擇能力。發展壓力管理培訓課程。目的是讓社會工作者盡快的勝任工作。③行政功能:督導者在被督導者的招募與選擇，被督導者引導與安置，工作計劃與分配，工作監督，回顧與評估，工作授權與協調等方面負責指導責任。

引導和安置工作人員包括:督導要對新進人員進行安置和引導，讓他們了解自己在機構中的位置，清楚掌握組織的行政環節和制度等資訊。

工作計劃與分配包括:督導必須計劃工作人員所進行的工作。

工作授權協調與溝通包括:任務授權程序非常多樣，協調任務是將所有工作中的片段聯系起來。

工作總結和評估包括:是為了確定工作是否按計劃完成。3.社會工作督導的主要對象有四種:①新進入社會服務機構的社會工作者。②服務年限較短，經驗不足的初級社會工作者。③在社會服務機構實習的學生。④社會服務機構的非正式人員，主要是志愿者。4.社會工作督導的原則包括:①有利于機構目標的實現。②支持與持續反思，支持持續反思原則要求督導者要幫助被督導者提升知識，技巧，協助其持續反思個人價值觀和專業價值觀。另一方面要為被督察者提供情緒支持，提高與性格因素高度相關的工作動機和士氣。③促進自我完善。5.督導在社會工作專業發展中的重要性包括:①保障服務機構的正常運行。②提高社會工作服務質量。③促進社會工作者成長。④推動社會工作專業發展。6.同輩督導是指具有相同需求、觀點或技術層次的個人和一群社會工作者通過個別互惠方式或團體討論方式進行的互動過程。優點:①在督導過程中專家的權威降到最低，沒有權威現象。②參與者可以在最方便的時間組織和安排督導會議。③不需要付費。④對于非常有經驗的社會工作者，選擇同輩督導方式更容易有收獲。同輩督導會議組織的技巧包括，一是設定基本規則。二是每一次會議都要安排時間，讓所有成員表達他們對團隊的希望和需求。如需要別人傾聽自己的訴說，需要給予回應，希望給予下一步服務的建議，希望得到協助，以便做出選擇等。三是安排一些非正式交流時間。這些非正式交流時間可以讓成員在會議正式程序外有機會進行更加充分的交流。缺點:①每位成員都沒有最終的權利和義務。②參與的成員會彼此避免與他人的爭論和對抗。③有時參與的成員缺乏必要的經驗和技術，無法與他人分享。④團體成員有時也會彼此形成同謀。同輩督導團體成員要簽訂明確的契約:契約必須清楚說明會議召開的周期，地點。每次會議持續時間，會議的程序等。簽訂契約的成員要有明確的承諾，保證能夠堅持參加同輩督導會議，同時還要明確成員的角色分工，如誰來負責會議時間和場地的安排，誰來負責會議秩序的維持等。7.團體督導是一個督導者與數位被督導者以小組討論的方式定期舉行討論會議，這種督導方式是被督導者有機會向其他被督導同事學習如何處理他們的服務個案，可以提供機會進行充分的角色扮演。

同事督導團體的組成技巧包括①價值的共同性，同事督導團體成員一般都具有共同的價值，但觀點可以不同。②團體成員一般不超過7人。③團體成員要簽訂明確的契約。④注意同事督導會議的反饋。團體督導的技巧主要有:①督導者需熟悉團體成員的姓名，性格，并與之建立良好關系。②督導者必須能引領成員集中注意力和向心力。③督導者需盡量促使團體成員自動自發和自由自在地提出問題，觀點和建議。④督導者雖事先早有準備，但討論時亦富有彈性的加以修正。⑤督導者應敏銳的察覺團體成員的潛在感受，并加以適當的處理和引導。⑥督導者對社會感情型感性和問題解決型理性成員所表述的觀點給予及時的回應和引導。⑦督導者應在討論的每個段落作段落總結，并在結束時提出清晰和具體的歸納及結論，以便被督導者能夠領悟和方便實施。8.個別督導的優點有:①督導者和被督導者在不受任何干擾的情況下，決定和解決案主的某一問題。督導者有充分時間進行討論，督導過程有較高的隱秘性。②督導者可以比較仔細的檢查被督導者的工作記錄，掌握工作進度。同時也可以概括地了解被督導者的情況，確定被督導者所承受服務的數量。③可以向被督導者提供充分有效的服務示范。9.督導者扮演多種角色，包括:①緩沖器角色②倡導者角色③機構變遷推動人。

緩沖器角色包括處理服務對象申訴，接受那些不滿被督導者的決策，而要求與更高層級談話的服務對象的申請。保護被督導者，使其不必處理服務對象對其錯誤決策產生的強烈情緒。保護被督導者，使其不必承受因行政管理者不合理的工作量標準而產生的負擔等。

倡導者的角色包括:一方面，督導者積極代表被督導者的利益作為行政中間人幫助社會服務機構管理者清楚的了解被督導者的利益、問題，提出改善建議。督導者有時會采取理性的辯論、迎合，或是以某種交換形式談判，來倡導可被接受的建議。另一方面，督導者也積極參與社會服務機構政策的規劃工作。督導者從被督導的直接服務工作者那里了解到服務對象和社區的需求，了解到政策的不足和缺陷，向上級主管積極傳遞這些資訊，并負責任地根據這些資訊提出機構政策和程序改變的建議。

機構變遷推動人:依據被督導者提供的社區服務缺失信息，向機構提出拓展服務的對策。10.從督導者與被督導者的相互影響的過程看，督導過程可分為4個階段:督導前期、開展期，工作期和終結期。督導前期是督導者與被督導者建立關系的基礎期，這一時期最重要的任務是相互熟悉。督導者在這個時期一般通過直接面談了解被督導者的家庭所受專業教育，工作經驗，以往的經歷等，督導者通過了解被督導者的處境，找到督導的起始點。簡單明了的說明自己的工作方法和目的，讓被督導者放松心情，接受督導。會談技巧主要有:同誠暖重積（面談技巧）。聆聽，補充，提出疑問，進行評價，提出建議。督導者適時向被督導者提出問題，幫助其開拓思想和視野，激發起走向新的境界。開展期的重要任務是建立互相信任和雙方同意的督導形式，并以口頭或書面的形式確定。與督導對象交流督導的目的。工作期:分享服務實踐經驗，支持督導對象做好服務。技巧包括:相互契合，訂立協議，開展話題的技巧（鼓勵被督導者提出并探討問題。一，由簡入難，二包容，三，專注的聆聽，四提問，五保持沉默。），同感與分享感受的技巧。要求被督導者努力工作和分享資料。督導會談的結束技巧。終結期:幫助督導對象充分認識自我。11.志愿者督導的支持性功能:給予愿者適當的支持與關懷。激發志愿者的工作潛能與工作事情，幫助志愿者適應壓力和穩定情緒。協助志愿者發展社會關系網絡和適應環境，增強志愿者的自我功能并建立自信心。12.志愿者督導應具有的正確認識和心態，包括:①把志愿者當成與機構共同工作的伙伴，雙方站在平等的基點上，共同商討如何解決難題。②把志愿者作為機構應提供服務的對象，先給予其必要的服務和訓練。希望他們在接受服務的過程中實現自我成長。③正確認識志愿者的基本心理需求和服務有限性，對每一名志愿者給予適當的尊重和支持。并對其付出表示由衷的感謝，應因勢利導，不要對志愿者做出過分要求。尊重志愿者的個人意愿，并盡量配合其興趣、專長、時間要求來安排服務。④對志愿者不能過于放任，也不能過分苛求，志愿者督導不能因為志愿者不拿工資的人員就予以寬待和放任。志愿者同樣需要面對服務對象，督導人員并向機構負責。如果有重大疏忽和過失，一樣需要給予勸導、指正，并接受適當的懲處。13.社會工作者的壓力來自于服務對象的壓力，工作壓力和行政壓力及社會壓力。①服務對象的壓力包括處理非資源型服務對象，服務對象過度依賴。害怕決策可能產生的不良后果，合法需求與正當利益界的沖突。無法將時間公平的分配給每一個服務對象。②工作的壓力包括工作環境不佳，無力解決某些社會問題的挫折感。工作中專業知識不足，專業獨立性不夠，實務經驗不足等。③機構的行政壓力包括對機構政策和程序的承諾，工作績效評估、工作量過重，工資待遇問題，科層互動僵化和效率低下和機構動蕩、改組及規則改變等。④社會對社會工作人士的壓力包括社會公眾對社會工作專業不了解，服務對象對社會工作不了解。社會服務機構的領導和同事對社會工作不了解，其他專業對社會工作專業能力的質疑，社會工作者要不斷為專業解釋等。14.個別督導時的會談技巧包括:①聆聽:督導者要從頭到尾仔細聆聽被督導者的談話，以便在充分掌握信息的基礎上做出判斷。②補充:督導者要以資料知識或歸納重點的方式補充被督導者談話的信息。③提出疑問:督導者實時向被督導者提出問題，幫助其開拓思想與視野。激發其走向新的境界。④進行評價:督導者通過檢查被督導者的工作情況，與其分享工作經驗和想法。⑤提出建議:對被督導者提出處理服務對象問題和需求的具體建議和策略，協助被督導者擬定有效的工作計劃。*在態度和工作內容上要注意的事項有①督導者要誠懇的傾聽被督導者的表述。②督導者應仔細