煙草制品零售店員職業(yè)禮儀考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評估煙草制品零售店員在服務(wù)過程中的職業(yè)禮儀素養(yǎng)，包括服務(wù)態(tài)度、行為規(guī)范、溝通技巧等方面，以確保店內(nèi)服務(wù)質(zhì)量與形象。

一、單項選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的）

1.在顧客進入煙草制品零售店時，店員應(yīng)首先（）。

A.問候顧客

B.繼續(xù)整理貨架

C.忽視顧客

D.檢查店內(nèi)衛(wèi)生

2.店員在銷售煙草制品時，應(yīng)主動向顧客介紹（）。

A.價格

B.品牌信息

C.生產(chǎn)日期

D.所有信息

3.當顧客詢問煙草制品的口感時，店員應(yīng)該（）。

A.直接告訴顧客

B.忽略顧客問題

C.輕聲回答

D.詳細介紹但避免使用專業(yè)術(shù)語

4.店員在處理顧客投訴時，應(yīng)該（）。

A.保持冷靜，耐心傾聽

B.忽視投訴，繼續(xù)銷售

C.反駁顧客，證明自己是對的

D.掛斷電話，拒絕溝通

5.店員在顧客購買煙草制品時，應(yīng)（）。

A.提供購物袋

B.忽略顧客需求

C.強制推薦其他商品

D.跟蹤顧客離開以確保安全

6.店員在店內(nèi)整理貨架時，應(yīng)（）。

A.保持貨架整潔有序

B.隨意堆放煙草制品

C.僅關(guān)注煙草制品，忽視其他商品

D.不整理貨架，讓顧客自己找

7.店員在銷售過程中，遇到顧客猶豫不決時，應(yīng)該（）。

A.耐心等待顧客決定

B.強迫顧客購買

C.轉(zhuǎn)移注意力，忽視顧客

D.建議顧客先買其他商品

8.店員在店內(nèi)遇到突發(fā)事件時，應(yīng)（）。

A.保持冷靜，迅速處理

B.慌張失措，不知所措

C.忽略事件，繼續(xù)銷售

D.拒絕處理，讓顧客自己解決

9.店員在顧客結(jié)賬時，應(yīng)該（）。

A.確認價格無誤

B.忽略顧客的付款方式

C.偷懶不找零

D.拒絕收現(xiàn)金支付

10.店員在店內(nèi)應(yīng)保持（）。

A.整潔的環(huán)境

B.混亂的環(huán)境

C.沉悶的氛圍

D.喧鬧的氛圍

11.店員在顧客離開時，應(yīng)該（）。

A.招呼顧客再見

B.忽略顧客

C.跟蹤顧客離開

D.嘲笑顧客

12.店員在介紹煙草制品時，應(yīng)該（）。

A.客觀介紹，不夸大其詞

B.隱瞞信息，只介紹優(yōu)點

C.強迫顧客購買

D.不主動介紹，讓顧客自己看

13.店員在處理顧客退款時，應(yīng)該（）。

A.快速辦理

B.拖延時間

C.找借口拒絕退款

D.忽略顧客的退款請求

14.店員在店內(nèi)應(yīng)保持（）。

A.專業(yè)的態(tài)度

B.隨意的態(tài)度

C.貪婪的態(tài)度

D.懶散的態(tài)度

15.店員在銷售過程中，應(yīng)避免（）。

A.使用禮貌用語

B.主動了解顧客需求

C.保持微笑

D.使用過激的銷售手段

16.店員在店內(nèi)應(yīng)避免（）。

A.保持安靜

B.與同事閑聊

C.保持專注

D.適時與顧客互動

17.店員在處理顧客投訴時，應(yīng)（）。

A.認真記錄投訴內(nèi)容

B.忽視投訴內(nèi)容

C.反駁顧客，證明自己是對的

D.拒絕溝通，讓顧客走開

18.店員在顧客結(jié)賬時，應(yīng)（）。

A.確認價格無誤

B.忽略顧客的付款方式

C.偷懶不找零

D.拒絕收現(xiàn)金支付

19.店員在店內(nèi)應(yīng)保持（）。

A.整潔的環(huán)境

B.混亂的環(huán)境

C.沉悶的氛圍

D.喧鬧的氛圍

20.店員在顧客離開時，應(yīng)該（）。

A.招呼顧客再見

B.忽略顧客

C.跟蹤顧客離開

D.嘲笑顧客

21.店員在介紹煙草制品時，應(yīng)該（）。

A.客觀介紹，不夸大其詞

B.隱瞞信息，只介紹優(yōu)點

C.強迫顧客購買

D.不主動介紹，讓顧客自己看

22.店員在處理顧客退款時，應(yīng)該（）。

A.快速辦理

B.拖延時間

C.找借口拒絕退款

D.忽略顧客的退款請求

23.店員在店內(nèi)應(yīng)保持（）。

A.專業(yè)的態(tài)度

B.隨意的態(tài)度

C.貪婪的態(tài)度

D.懶散的態(tài)度

24.店員在銷售過程中，應(yīng)避免（）。

A.使用禮貌用語

B.主動了解顧客需求

C.保持微笑

D.使用過激的銷售手段

25.店員在店內(nèi)應(yīng)避免（）。

A.保持安靜

B.與同事閑聊

C.保持專注

D.適時與顧客互動

26.店員在處理顧客投訴時，應(yīng)（）。

A.認真記錄投訴內(nèi)容

B.忽視投訴內(nèi)容

C.反駁顧客，證明自己是對的

D.拒絕溝通，讓顧客走開

27.店員在顧客結(jié)賬時，應(yīng)（）。

A.確認價格無誤

B.忽略顧客的付款方式

C.偷懶不找零

D.拒絕收現(xiàn)金支付

28.店員在店內(nèi)應(yīng)保持（）。

A.整潔的環(huán)境

B.混亂的環(huán)境

C.沉悶的氛圍

D.喧鬧的氛圍

29.店員在顧客離開時，應(yīng)該（）。

A.招呼顧客再見

B.忽略顧客

C.跟蹤顧客離開

D.嘲笑顧客

30.店員在介紹煙草制品時，應(yīng)該（）。

A.客觀介紹，不夸大其詞

B.隱瞞信息，只介紹優(yōu)點

C.強迫顧客購買

D.不主動介紹，讓顧客自己看

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項中，至少有一項是符合題目要求的）

1.店員在接待顧客時應(yīng)展示哪些職業(yè)素養(yǎng)？（）

A.熱情

B.耐心

C.專業(yè)

D.廉潔

2.以下哪些行為是煙草制品零售店員在服務(wù)中應(yīng)該避免的？（）

A.對顧客態(tài)度冷淡

B.貪污受賄

C.虛假宣傳

D.誤導(dǎo)顧客

3.店員在銷售煙草制品時，應(yīng)遵循哪些原則？（）

A.公平交易

B.誠信經(jīng)營

C.尊重顧客

D.保護消費者權(quán)益

4.店員在處理顧客投訴時，以下哪些做法是正確的？（）

A.認真傾聽顧客的投訴

B.及時記錄投訴內(nèi)容

C.盡快解決問題

D.對顧客表示歉意

5.店員在店內(nèi)應(yīng)如何保持良好的環(huán)境？（）

A.定期清潔

B.保持貨架整齊

C.控制店內(nèi)噪音

D.確保店內(nèi)安全

6.店員在銷售過程中，以下哪些行為有助于提高顧客滿意度？（）

A.主動介紹產(chǎn)品

B.耐心解答疑問

C.保持微笑

D.尊重顧客選擇

7.店員在接待顧客時，以下哪些問候方式是合適的？（）

A.“您好，歡迎光臨！”

B.“嘿，又來了？”

C.“早上好，請問需要什么幫助？”

D.“抱歉，您來得太晚了。”

8.店員在處理顧客退款時，以下哪些做法是正確的？（）

A.仔細核對退款金額

B.及時辦理退款手續(xù)

C.向顧客解釋退款政策

D.避免與顧客發(fā)生爭執(zhí)

9.店員在店內(nèi)應(yīng)如何與同事保持良好的工作關(guān)系？（）

A.相互尊重

B.互相幫助

C.保持低調(diào)

D.明爭暗斗

10.店員在銷售過程中，以下哪些技巧有助于提高銷售業(yè)績？（）

A.了解顧客需求

B.推薦合適的產(chǎn)品

C.適時跟進顧客

D.過度推銷

11.店員在店內(nèi)應(yīng)如何應(yīng)對突發(fā)事件？（）

A.保持冷靜

B.迅速處理

C.及時通知上級

D.避免慌張

12.店員在銷售煙草制品時，以下哪些內(nèi)容應(yīng)該向顧客介紹？（）

A.產(chǎn)品特點

B.使用方法

C.價格信息

D.儲存條件

13.店員在處理顧客投訴時，以下哪些態(tài)度是不恰當?shù)模浚ǎ?/p>

A.認真傾聽

B.耐心解釋

C.拒絕溝通

D.主動承擔責任

14.店員在店內(nèi)應(yīng)如何維護顧客隱私？（）

A.不泄露顧客信息

B.不隨意翻看顧客物品

C.不討論顧客購買情況

D.不跟蹤顧客離開

15.店員在銷售過程中，以下哪些行為有助于建立顧客信任？（）

A.誠實守信

B.保持專業(yè)

C.尊重顧客

D.主動提供幫助

16.店員在店內(nèi)應(yīng)如何處理顧客的不滿情緒？（）

A.保持冷靜

B.耐心傾聽

C.盡快解決問題

D.忽視顧客情緒

17.店員在銷售過程中，以下哪些行為是不專業(yè)的？（）

A.主動詢問顧客收入

B.強迫顧客購買

C.保持微笑

D.適時介紹產(chǎn)品

18.店員在店內(nèi)應(yīng)如何保持良好的個人形象？（）

A.穿著整潔

B.保持良好的個人衛(wèi)生

C.佩戴工牌

D.隨意搭配服裝

19.店員在銷售煙草制品時，以下哪些做法是合法的？（）

A.實事求是地介紹產(chǎn)品

B.不得虛假宣傳

C.不得誘導(dǎo)未成年人吸煙

D.不得強制搭售

20.店員在店內(nèi)應(yīng)如何應(yīng)對顧客的異議？（）

A.認真傾聽

B.耐心解釋

C.尊重顧客意見

D.強行反駁

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請將正確答案填到題目空白處）

1.煙草制品零售店員在工作中應(yīng)始終保持______的態(tài)度，以提升服務(wù)質(zhì)量。

2.店員在接待顧客時，應(yīng)使用______的語言，以展現(xiàn)禮貌和尊重。

3.店員在銷售過程中，應(yīng)主動了解顧客的______，以便提供更貼心的服務(wù)。

4.店內(nèi)環(huán)境應(yīng)保持______，以給顧客良好的購物體驗。

5.店員在處理顧客投訴時，應(yīng)首先______，了解顧客的具體問題。

6.煙草制品零售店員應(yīng)遵守國家關(guān)于煙草銷售的______法規(guī)。

7.店員在介紹煙草制品時，應(yīng)避免使用______的詞匯，以免誤導(dǎo)顧客。

8.店員在店內(nèi)應(yīng)避免與同事______，以免影響顧客購物。

9.店員在銷售過程中，應(yīng)避免過度______，以免造成顧客反感。

10.店員在處理顧客退款時，應(yīng)______核對退款金額，確保準確無誤。

11.店員在店內(nèi)應(yīng)保持______，以確保顧客安全。

12.煙草制品零售店員在銷售過程中，應(yīng)遵守______原則，不強迫顧客購買。

13.店員在銷售過程中，應(yīng)適時向顧客推薦______的產(chǎn)品，以滿足顧客需求。

14.店員在店內(nèi)應(yīng)保持______，以維護店內(nèi)秩序。

15.煙草制品零售店員在銷售過程中，應(yīng)避免______，以免侵犯顧客隱私。

16.店員在處理顧客投訴時，應(yīng)______記錄投訴內(nèi)容，以便后續(xù)跟進。

17.店員在店內(nèi)應(yīng)保持______，以營造良好的購物氛圍。

18.煙草制品零售店員在銷售過程中，應(yīng)遵循______原則，誠信經(jīng)營。

19.店員在銷售過程中，應(yīng)避免使用______的推銷手段，以免引起顧客反感。

20.店員在店內(nèi)應(yīng)保持______，以體現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)。

21.煙草制品零售店員在銷售過程中，應(yīng)尊重顧客的______，不強迫其購買。

22.店員在處理顧客投訴時，應(yīng)______態(tài)度，耐心解釋問題。

23.店員在店內(nèi)應(yīng)保持______，以維護店內(nèi)衛(wèi)生。

24.煙草制品零售店員在銷售過程中，應(yīng)遵守______，不進行虛假宣傳。

25.店員在銷售過程中，應(yīng)避免______，以免影響顧客購物體驗。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請在答題括號中畫√，錯誤的畫×）

1.煙草制品零售店員在服務(wù)過程中可以隨意打斷顧客說話。（）

2.店員在顧客詢問煙草制品時，應(yīng)盡量使用專業(yè)術(shù)語進行介紹。（）

3.店員在處理顧客投訴時，可以表現(xiàn)出不耐煩的情緒。（）

4.店員在店內(nèi)可以穿著休閑服裝，以體現(xiàn)輕松的工作氛圍。（）

5.店員在銷售過程中，可以強制顧客購買捆綁銷售的商品。（）

6.煙草制品零售店員在銷售過程中，應(yīng)主動向顧客推薦利潤更高的產(chǎn)品。（）

7.店員在顧客結(jié)賬時，可以故意拖延時間，以便觀察顧客的付款方式。（）

8.店員在店內(nèi)可以隨意堆放煙草制品，不影響顧客購物即可。（）

9.煙草制品零售店員在銷售過程中，應(yīng)主動向顧客推薦新產(chǎn)品，即使顧客沒有詢問。（）

10.店員在處理顧客投訴時，可以拒絕溝通，讓顧客自己解決問題。（）

11.店員在店內(nèi)可以大聲喧嘩，以顯示熱情的服務(wù)態(tài)度。（）

12.煙草制品零售店員在銷售過程中，可以隱瞞產(chǎn)品的不良信息。（）

13.店員在顧客離開時，可以不進行任何告別，因為顧客已經(jīng)付款了。（）

14.店員在銷售過程中，可以以個人喜好為由，拒絕向顧客推薦特定產(chǎn)品。（）

15.煙草制品零售店員在店內(nèi)可以隨意翻看顧客的購物袋，以確認付款情況。（）

16.店員在處理顧客投訴時，應(yīng)保持冷靜，即使顧客情緒激動。（）

17.店員在店內(nèi)可以穿著帶有強烈氣味的個人物品，如香水或香薰。（）

18.煙草制品零售店員在銷售過程中，應(yīng)尊重顧客的選擇，不進行強制推銷。（）

19.店員在顧客結(jié)賬時，可以不找零，因為顧客會理解。（）

20.煙草制品零售店員在銷售過程中，應(yīng)避免使用帶有歧視性的語言。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請結(jié)合實際工作場景，論述煙草制品零售店員在服務(wù)過程中應(yīng)如何體現(xiàn)良好的職業(yè)禮儀，以及這些禮儀對店鋪形象和服務(wù)質(zhì)量的影響。

2.分析煙草制品零售店員在面對顧客投訴時應(yīng)采取的態(tài)度和具體措施，并討論這些措施如何有助于維護店鋪的聲譽和顧客滿意度。

3.討論煙草制品零售店員在銷售過程中如何運用有效的溝通技巧來提升銷售業(yè)績，并舉例說明。

4.分析煙草制品零售店員在遵守國家相關(guān)法律法規(guī)和店內(nèi)規(guī)定的基礎(chǔ)上，如何處理顧客對煙草制品的誤解和偏見，以促進店內(nèi)銷售的順利進行。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

某煙草制品零售店員小王在接待一位中年顧客時，顧客提出對店內(nèi)某種煙草制品的口感不滿意。以下是小王可能采取的幾種應(yīng)對方式，請選擇最合適的一種，并說明理由。

A.小王耐心詢問顧客的具體不滿意之處，并推薦其他口感類似的煙草制品。

B.小王解釋該煙草制品的口感特點，并強調(diào)這是該品牌的特點之一。

C.小王認為顧客的選擇是個人喜好，沒有進一步溝通，而是轉(zhuǎn)向接待其他顧客。

D.小王直接告訴顧客這是最暢銷的產(chǎn)品，顧客應(yīng)該接受。

請選擇最合適的應(yīng)對方式，并說明理由。

2.案例題：

一位年輕顧客走進煙草制品零售店，要求購買電子煙。店員小李在得知顧客年齡后，意識到顧客可能未滿18歲。以下是小李可能采取的幾種行動，請選擇最合適的一種，并說明理由。

A.小李詢問顧客的年齡，如果顧客未滿18歲，則拒絕銷售電子煙。

B.小李認為電子煙不是傳統(tǒng)煙草制品，可以忽略年齡限制。

C.小李不直接詢問顧客年齡，而是告訴顧客電子煙可能含有有害物質(zhì)。

D.小李建議顧客購買其他類型的煙草制品，以避免違反年齡限制。

請選擇最合適的行動，并說明理由。

標準答案

一、單項選擇題

1.A

2.B

3.D

4.A

5.A

6.A

7.A

8.A

9.A

10.A

11.A

12.A

13.C

14.A

15.B

16.B

17.A

18.A

19.A

20.A

21.A

22.A

23.A

24.A

25.A

二、多選題

1.ABCD

2.ABCD

3.ABCD

4.ABCD

5.ABC

6.ABCD

7.AC

8.ABC

9.AB

10.ABC

11.ABCD

12.ABCD

13.AC

14.ABC

1