客服物流基礎(chǔ)知識(shí)測(cè)試題

您的姓名：I填空題］*

一、單選題（每題4分，合計(jì)40分）

1、【物流】客戶要求延遲配送，以下操作正確的是［單選題］*

A、下，配送延遲'投訴工單

B、下，更改配送信息，咨詢二單正確答案）

C、下，催配送，咨詢工單

D、下，催退，咨詢工單

答案解析：下'更改配送信息'咨詢工單，可將客戶延遲配送的請(qǐng)求傳達(dá)給物流，但

不一定能更改成功，注意不要承諾，此為更改配送時(shí)間，不是更改發(fā)貨時(shí)間

2、【物流】大家電可預(yù)約配送時(shí)間為：［單選題］*

A、7天

B、15天

C、30天（正確答案）

D、60天

答案解析：系統(tǒng)設(shè)置可預(yù)約配送時(shí)間為一個(gè)月

3、【物流】因未按約定時(shí)間配送，導(dǎo)致客戶退貨的，發(fā)起哪種投訴類型I單選題］

木

A.退貨-配送延遲正碇答案，

B.退貨-未經(jīng)允許修改配送時(shí)間

C.退貨-物流服務(wù)

D.退貨-非正常簽收

答案解析：未按約定時(shí)間配送二配送延遲，如物流擅自更改預(yù)約配送時(shí)間，則為未

經(jīng)允許修改配送時(shí)間，兩者有區(qū)別

4、【物流】客戶訂單空調(diào)已在配送中，買家反饋暫時(shí)無法簽收，此時(shí)首先應(yīng)？

［單選題］*

A.讓客戶與配送師傅協(xié)商改期配送（正語答至）

B.給客戶取消發(fā)貨

C.將訂單攔截

D.讓客戶拒簽承擔(dān)運(yùn)費(fèi)

答案解析：此時(shí)應(yīng)先讓客戶與物流協(xié)商改期配送，但時(shí)間不宜超過1個(gè)月

5、【物流】未經(jīng)允許修改配送時(shí)間投訴成立將賠付（）元？［單選題］*

A.50元

B.100元正確答案）

C.200元

D.30元

答案解析：未按約配送賠付50元，未經(jīng)允許修改配送時(shí)間賠付】00元，非正常簽

收賠付100元，當(dāng)確認(rèn)訂單發(fā)生違約時(shí)物流預(yù)計(jì)賠付金額可酌情輸出挽留訂單

6、【贈(zèng)品】空調(diào)贈(zèng)品的發(fā)貨時(shí)效為:［單選題］*

A.確認(rèn)收貨后15天內(nèi)

B.確認(rèn)收貨后15個(gè)工作日內(nèi)

C.確認(rèn)收貨后20天內(nèi)

D.確認(rèn)收貨后20個(gè)工作日內(nèi)正確答案）

答案解析：大促期間輸出確認(rèn)收貨后20個(gè)工作日為宜

7、【贈(zèng)品】煙灶的贈(zèng)品發(fā)貨時(shí)效為:［單選題］*

A.確認(rèn)收貨并評(píng)價(jià)后20天內(nèi)

B.確認(rèn)收貨并評(píng)價(jià)后20個(gè)工作日內(nèi)匚確答案）

C.確認(rèn)收貨后20天內(nèi)

D.確認(rèn)收貨后20個(gè)工作日內(nèi)

答案解析：煙灶贈(zèng)品為曬圖評(píng)價(jià)后才可登記贈(zèng)品訂單，故務(wù)必引導(dǎo)客戶曬圖評(píng)價(jià)后

再進(jìn)行登記

8、【贈(zèng)品】主商品冰箱已有贈(zèng)品運(yùn)單號(hào)備注，該訂單不支持以下哪種操作？［單選

題］*

A.追加評(píng)價(jià)

B.取消贈(zèng)品1確答案）

C.攔截贈(zèng)品

D.退差

答案解析：已有運(yùn)單號(hào)如發(fā)生退貨需引導(dǎo)拒簽或者將贈(zèng)品退回倉庫，故無取消贈(zèng)品

環(huán)節(jié)，因?yàn)橘?zèng)品已經(jīng)發(fā)出去了

9、【派工】客戶進(jìn)線反饋空調(diào)異響，下一步客服首先應(yīng)：［單選題］*

A、下，其他類別派工，上門維修

B、下，其他類別派工，上門質(zhì)檢

C、與客戶確認(rèn)是內(nèi)機(jī)/外機(jī)異響確答妾）

D、與客戶確認(rèn)是否退貨/換貨

答案解析：內(nèi)機(jī)還是外機(jī)要先確認(rèn)才可告知網(wǎng)點(diǎn)上門檢查

10.【派工】客戶進(jìn)線抱怨網(wǎng)點(diǎn)收費(fèi)太貴了，下一步客服首先應(yīng):［單選題］*

A、與客戶解釋收費(fèi)情況獲取諒解E為答案）

B、下，其他類別派工'投訴售后網(wǎng)點(diǎn)

C、要求網(wǎng)點(diǎn)退還客戶安裝配件費(fèi)用

D、下，物流服務(wù)'投訴工單

答案解析：第一步當(dāng)然是A,盡量解釋挽留訂單是基礎(chǔ)

二、多選題（每題6分，合計(jì)60分）

1、【物流】以下哪幾個(gè)場(chǎng)景為菜鳥直接賠付消費(fèi)者無需經(jīng)過商家的？*

A.未按預(yù)約配送E好弊案）

B.未經(jīng)允許修改配送時(shí)間（正確答案）

C.非正常簽收（正確答案）

D.虛假回傳信息

答案解析：未按預(yù)約配送，未經(jīng)允許修改配送時(shí)間，非正常簽收無需經(jīng)過商家，一

旦成立直接賠付消費(fèi)者，具體賠付情況可在物流助手查看

2、【物流】大家電以下哪;I種情況需開具免責(zé)函？*

A.非物流原因的外箱破損退貨正確答案）

B.非格力外箱退貨

C.格力外箱非原型號(hào)包裝退貨壬，鈴案）

D.下錯(cuò)取件單導(dǎo)致取件錯(cuò)誤

答案解析：非格力外箱退貨按總部規(guī)則不支持，下錯(cuò)取件單是客服責(zé)任，更不能

開免責(zé)函

3、【物流】以下哪些場(chǎng)景可以投訴未送貨入戶？*

A.和消費(fèi)者協(xié)商一致配送至家門口

B.請(qǐng)求路過的收件人鄰居幫抬入戶（王確答東）

C.因樓道過窄請(qǐng)求收件人幫忙搬運(yùn)正確答案）

D.暗示收件人幫忙搬運(yùn)F確答案）

答案解析：和消費(fèi)者協(xié)商一致配送至家門口，消費(fèi)者認(rèn)可可以放在門口故不屬于違

規(guī)，其他三個(gè)選項(xiàng)均違規(guī)

4、【物流】以下哪個(gè)場(chǎng)景可以下攔截？*

A.倉庫已接單（正確答案）

B.已出庫

C.已攬收（正確答案）

D.已簽收

答案解析：已出庫狀態(tài)會(huì)導(dǎo)致無法下攔截，大促接待給客戶操作攔截時(shí)一定要知道

這個(gè)狀態(tài)，如果當(dāng)時(shí)無法攔截可先登記待訂單流轉(zhuǎn)到【已攬收】再進(jìn)行攔截，或者

引導(dǎo)客戶拒簽

5、【物流】發(fā)貨錯(cuò)誤需要提供哪些憑證？*

A、物流面單（正確答案）

B、商品銘牌

C、外箱條碼正確答太）

D、機(jī)器內(nèi)部條碼

答案解析：物流面單，外箱條碼是必須提供的憑證，謹(jǐn)記

6、【贈(zèng)品】買家反饋空調(diào)訂單需要修改贈(zèng)品收件地址，以下做法正確的是？*

A.查看訂單備注核實(shí)贈(zèng)品是否已安排，如未安排引導(dǎo)買家提供正確的收件地址，

班牛工單下發(fā)至專員反饋需修改贈(zèng)品收件地址確答案）

B.贈(zèng)品已有運(yùn)單號(hào)且走件中，留言買家贈(zèng)品運(yùn)單號(hào)為***已在走件中不支持修改i

確答案）

C.直接答應(yīng)給買家修改贈(zèng)品地址

D.留言買家本店鋪不支持修改贈(zèng)品收件地址

答案解析：贈(zèng)品未安排前部分品類可以修改地址，已安排或者已有運(yùn)單號(hào)是不支持

修改地址的

7、【贈(zèng)品】以下哪個(gè)備注表示贈(zèng)品已安排不支持退貨？*

A.該單空調(diào)退貨.取消贈(zèng)品小明10.2

B.贈(zèng)品已安排，不支持修改地址，預(yù)計(jì)會(huì)**發(fā)貨，主品退貨需攔截/退回贈(zèng)品小明

10.2（正確答案）

C.（空調(diào)、空氣能）的XX贈(zèng)品單號(hào):德邦XXXXXXXXXXX,若主商品退貨需攔

截贈(zèng)品銷退小明102正確答案）

D.該單（空調(diào)、空氣能）符合送XX贈(zèng)品，確定收貨后15個(gè)工作日安排贈(zèng)品.退差

價(jià)/退貨需同步剔除贈(zèng)品小明10.2

答案解析：已安排和已有運(yùn)單號(hào)表示已在準(zhǔn)備發(fā)出或者已發(fā)出贈(zèng)品，故不支持

8、【贈(zèng)品】以下哪種備注需要留意是否支持退款？*

A.***（商品編碼）贈(zèng)品已取消姓名日期正確答案）

B.***（商品編碼）訂單符合送贈(zèng)***號(hào)*件未安排如退差/貨此插旗無效姓名日期

（正確答案）

C.***（品類）贈(zèng)品已安排預(yù)計(jì)***（發(fā)貨日）發(fā)貨，不支持修改地址姓名日期

（正確答案）

D.***（品類）贈(zèng)品/贈(zèng)品名稱/贈(zèng)品單號(hào)姓名日期:正確答案）

答案解析：不管是哪種狀態(tài)，只要有備注贈(zèng)品兩個(gè)字，或者未備注，都要留意是否

可退

9、【派工】客戶多個(gè)訂單/一單購買多臺(tái)，部分商品因商品問題退貨時(shí)必須注意:*

A、與客戶確認(rèn)具體退貨機(jī)型（正確答交）

B、與客戶確認(rèn)具體退貨數(shù)量」二治答案）

c、查看質(zhì)檢單型號(hào),n確答生）

D、查看包裝外箱是否原型號(hào)包裝正確答

答案解析：部分商品退貨時(shí)，以上選項(xiàng)內(nèi)容都要留意看清楚，避免下錯(cuò)取件單

10、【派工】客服下錯(cuò)取件單且物流操作取件成功，