英菲尼迪銷售流程

—新經銷商銷售培訓

2021年2月，內蒙古紫維1英菲尼迪銷售標準流程2英菲尼迪銷售流程標準英菲尼迪中國培訓學院〔I-TAC)?英菲尼迪銷售流程標準?簡介3?英菲尼迪銷售流程標準?簡介英菲尼迪銷售流程標準英菲尼迪銷售流程標準，從英菲尼迪銷售參謀的執行標準入手，基于客戶的真實感受，預估客戶在不同銷售環節中的期望，將客戶期望與英菲尼迪理念結合起來制定指導標準，并依此提供可供指導性的關鍵行為。通過對銷售參謀關鍵行為的標準，向客戶提供完美的購置體驗，提升銷售滿意度；最終目標，是希望通過“參謀式銷售〞的模式，運用標準化的“流程步驟〞，向客戶傳遞“致情致盛，完美體驗〞的品牌理念，從而“贏得英菲尼迪的擁護者〞，到達整體提升“銷售漏斗〞效率的目的。4?英菲尼迪銷售流程標準?簡介?英菲尼迪銷售流程標準?由三個局部組成第一局部為9個環節的詳細說明，每環節內容由概述、詳解、附錄組成；第二局部是自檢表，便于經銷商的銷售經理〔或檢查負責人〕以及銷售參謀根據實際情況對每個步驟進行自我評價；第三局部是表格工具，是供經銷商參考使用的管理表格。56第一章銷售根本概念章節目標通過本章節學習，我們應該能夠：復述“致情致盛，完美體驗〞的內容說明參謀式銷售與英菲尼迪銷售流程的關系7課程內容顧問式銷售致情致盛，完美體驗標準銷售流程概述8致情致盛，完美體驗顧問式銷售標準銷售流程概述9致情致盛，完美體驗

彰顯卓越價值的一流產品呈現于獨特的環境中購置的過程中享受貴賓一樣的待遇成為車主之后始終可享受到一流的效勞專業團隊提供令人放心和滿意的效勞105.

擁護4.忠誠3.關系2.身份認同1.認知致情致盛，完美體驗

贏得擁護者如何贏得英菲尼迪的擁護者1112致情致盛，完美體驗標準銷售流程概述顧問式銷售參謀式銷售

什么是參謀式銷售參謀式銷售是一種全新的銷售概念與銷售模式，區別于傳統的推銷；銷售人員以專業銷售技巧與客戶接觸時，運用分析能力、實踐能力、創造能力、說服能力預見客戶的需求，以參謀式的介紹消除客戶的疑慮，專業解答客戶的問題，引導客戶自己做出決定，并與客戶建立長期持久的依賴關系，幫助客戶解決用車過程以及與車無關的力所能及的問題。1314標準銷售流程概述顧問式銷售致情致盛，完美體驗標準銷售流程標準銷售流程概述什么是流程：流程指的是為了取得理想的最終效果而采取的一套綜合活動與行動。流程界定了做事的方法。15標準銷售流程流程與銷售漏斗緊密相關漏斗原理漏斗上端擴大—增加展廳客流，提高留檔客戶的量與質；讓漏斗變扁—縮短成交的時間；漏斗下口擴大—爭取更多的成交客戶。16標準銷售流程擁有銷售標準流程的好處有哪些？對于銷售參謀來說意味著什么？對于客戶來說意味著什么？17標準銷售流程接待的重心

18銷售員銷售顧問側重點出售貨物客戶需求看問題角度自己客戶與顧客關系短期長期結果一筆交易多贏銷售員銷售顧問成交協商演示產品展示需求確認迎接與問候演示迎接與問候產品展示￥通過本章節學習，我們知道：什么是“致情致盛，完美體驗〞；為什么要制定標準銷售流程；參謀式銷售是實現英菲尼迪銷售流程的根底。1920第二章英菲尼迪銷售流程詳解章節目標通過本章節學習，我們應該能夠：了解英菲尼迪標準銷售流程能夠將標準銷售流程執行到位2122英菲尼迪銷售流程根本結構

流程共有9大步驟；這九個步驟從“客戶開發及預約〞開始一直持續到對已購車客戶進行客戶關心；而客戶關心環節也正是新一輪客戶開發的起點。2323客戶開發及預約24客戶開發及預約客戶開發及預約簡介客戶開發及預約是整個銷售流程的第一步；銷售參謀制定個人的客戶開發方案并且通過努力，與有潛在購置需求的客戶建立初步關系，取得客戶信任，邀約客戶來店。25取得客戶信任，邀約客戶來店客戶開發及預約客戶期望我能夠通過不同的溝通渠道，順暢的與經銷商取得聯系；我只會把時間給那些關心我的需求的專業人員或銷售參謀；我希望找到一個能夠幫助我的人，而不是一個只向我推銷產品的人。26客戶開發及預約意義對于很多客戶而言，“客戶開發及預約〞是他們與英菲尼迪的第一次接觸。通過高質量的“客戶開發及預約〞，更多的潛在消費者得以接觸英菲尼迪品牌，并有可能走進展廳，進一步了解我們的產品和效勞；通過制定潛在客戶開發方案并有意識的進行潛在客戶開發。銷售人員可以很好的進行自我管理，銷售部門也可以對業績有所把握。27客戶開發及預約目的通過多種渠道搜集客戶信息，制定潛在客戶開發方案；與潛在客戶建立聯系，將英菲尼迪“致情致盛，完美體驗〞呈現給客戶；取得客戶信任，實現客戶邀約。28客戶開發及預約客戶開發及預約的流程圖29客戶開發及預約提問：為什么要制定潛在客戶開發方案？30客戶開發及預約方案是實現目標的路徑，也是銷售人員每日工作內容的指引。一個有效、可控的潛在客戶開發方案，可以：標準銷售參謀聯系現有客戶和開發新客戶的行為；幫助銷售參謀確定自己的目標客戶類型，了解并改進自己工作方式以提高效率，促進銷售參謀完成銷售目標。因此，潛在客戶開發方案在整個銷售活動中的重要性是不言而喻的。31客戶開發及預約步驟1：制定潛在客戶開發方案按月制定潛在客戶開發方案；銷售參謀從銷售經理處取得下月各車型銷售目標，并填寫方案表；銷售經理在月度會議上向全體人員宣貫集客目標，并落實到每個銷售參謀。32客戶開發及預約要求銷售參謀根據轉化率計算潛在客戶開發數量，個人目標應與銷售經理下達的銷售任務相匹配，并按時完成方案；可以設置個人摸高目標。根據市場情況，主動調高銷售壓力大的車型目標；不允許不經計算就確定銷售目標，及刻意高估或低估客戶級別。33客戶開發及預約回憶：英菲尼迪潛在客戶的特征是什么？討論：我們在哪里可以搜集到英菲尼迪潛在客戶信息？34客戶開發及預約步驟2：主動開發潛在客戶資源充分利用各種時機開拓銷售線索，主動搜集客戶信息。35討論：如何主動開發？潛在客戶主要來源被動信息來源：廠家提供的信息銷售局部配的信息上面兩個來源關系到品牌形象，需特別重視主動信息來源：重復購置和推薦購置高端車銷售非常重要的方式客戶開發及預約36客戶開發及預約

如何與潛在客戶接觸市場活動開發合作伙伴提供的信息各類社會關系的推薦網絡發現節日促銷客戶聯誼會直接拜訪社區巡展活動利用車展活動搜集客戶信息……37客戶開發及預約

步驟3：整理聯系信息每個銷售參謀都要建立潛在客戶數據庫。根據信息來源不同，可分為主動信息來源和被動信息來源。被動信息來源，要有規劃的完善潛在客戶信息。主動信息來源要認真進行排序和甄別。在所有信息中，廠家或銷售部門分配信息的處理，關系到品牌的形象，需特別的重視。在高端車銷售的過程中，保有客戶重復購置和推薦購置是非常重要的客戶來源，銷售參謀應特別的重視。38客戶開發及預約要求對廠家或銷售局部配的潛在客戶信息列入數據庫，主動整理保有客戶信息；用統一的格式完整填寫客戶信息，以便后續客戶跟蹤與需求分析；使用專用表格或軟件記錄潛在客戶信息。39英菲尼迪的銷售管理工具有哪些？客戶開發及預約步驟4：確認優先順序優先完成廠家或銷售部提供的信息；按來源的途徑排序；(信息來源越準確可靠，優先程度越高)排序時考慮到客戶的主動性；(主動來店\電的客戶應有更高優先權)其他信息按時間性排序。40客戶開發及預約4142客戶開發及預約步驟5：聯系客戶，建立關系準備好記有客戶姓名、號碼、信息來源的?客戶開發管理表?；撥通，介紹自己和英菲尼迪店，說明來意，并確認客戶是否方便接聽；使用設計好的開場白開場；了解客戶信息；43客戶開發及預約利用了解的信息，初步談及客戶對車的需求，正確判斷客戶傾向，初步建立關系；給潛在客戶具有實際意義的建議，以便獲得邀約時機；將有關該潛在客戶的全部信息及談話記入?客戶管理卡?，并更新數據庫?？蛻糸_發及預約44沒有談話主題臨時尋找記錄工具打錯找錯人臨時尋找與談話內容相關資料不恰當的時間：家里8點以前10點以后公司10點以前4點以后客戶開發及預約翻閱客戶資料設計談話主題先確認對方的號碼、公司名、姓名等準備好打的內容并把相關資料放在自己手頭選擇適當的通話時間：9:30～11:00和13:30～16:30撥打DoActionDonotAction45客戶開發及預約直接切入談話不事先說明話題打斷客戶說話自己先掛機自報家門，確認對方是否方便說明自己要談論的話題了解客戶信息客戶在大量講述時適時表達“嗯〞“啊〞等語氣詞用自己的語言重復客戶觀點結束時應鄭重地說“謝謝〞、“再見〞等請客戶先掛機，再靜靜切斷撥打DoActionDonotAction46客戶開發及預約登門拜訪：沒有預約貿然拜訪問一些可以事先查到的問題過于緊張不經應酬直接進入主題過于拖沓，耽誤客戶時間不留下資料就告辭事先約定時間充分了解對方信息調整好心態對任何遇到的人都要微笑致意以贊揚、引證、誘導等方法開始談話感謝對方抽出時間接待留下必要的資料DoActionDonotAction47客戶開發及預約要求主動邀約客戶；對于日期時間等容易誤解的關鍵信息用自己的話重復一遍，以便進行確認；聯系后填寫和更新?客戶管理卡?；邀約必須具體到日期，不可只說“隨時來都可以〞；至少想好一個邀約客戶來店的理由；可以渲染感性因素防止在中過于詳細的介紹車輛細節而不是設法邀約客戶。48

請查看附表1-附表5客戶開發及預約

客戶開發與預約環節工具?潛在客戶開發方案??客戶管理卡??客戶級別劃分標準??客戶開發管理表??預約記錄?49客戶開發及預約績效指標個人月度銷售方案制定率100%；自主開發率超過10%；客戶聯系100%保有書面記錄。50接待51接待接待簡介經過市場開拓和潛在客戶開發，客戶來電或者光臨英菲尼迪展廳。通過接待環節，銷售參謀應該讓客戶從陌生到熟悉，從緊張到放松，為后續的咨詢環節奠定一個好的根底。同時有效呈現英菲尼迪高端品牌形象，取得客戶信任。52帶給客戶愉悅的心情客戶期望我希望我打照樣可以獲得我想要的信息。我在看車的過程中，遇到的所有員工都能友好禮貌的對待我。我希望能在展廳里得到我所希望得到的效勞，而不是被強拉著聽車輛介紹。我不希望在參觀展示廳時銷售人員總在我身旁走來走去，如果我有問題我會問的。接待

接待環節客戶期望53接待54接待目的營造輕松愉快沒有壓力的環境；延長客戶在展廳停留時間；初步獲取客戶信息。55接待

咨詢接待流程56接待

步驟1：前臺接聽行為標準鈴響三聲〔彩鈴10秒〕以內立即有人接聽；如被轉接，那么需30秒內有正確的人接聽；如果超過三聲沒有接聽，需表示歉意；非營業期間應設置自動應答系統；主動向客戶問好；主動報出“英菲尼迪〞和經銷商名稱；主動報出自己的姓名；主動詢問客戶稱呼。57接待步驟2：詢問客戶來意行為標準主動詢問客戶來電目的；按照客戶來意，轉接或解決問題，要求語速中等、咬字清楚、面帶微笑、態度熱忱；以禮貌和幫助的態度詢問客戶的需求。58接待59討論：如果客戶找人，應遵循哪些禮儀標準？接待如果是找人將轉到恰當的人；告知客戶將被轉接，并告知轉接人的姓名；向被轉接者說明客戶的需求，以節省客戶的時間，使其不必再重復所說的話；如果被訪者正忙就詢問客戶是否愿意等一下，但不能讓客戶等待太長時間，否那么應轉回來與其談話，并詢問是否可以再等一等；記錄信息，如果被訪者不在，就詢問客戶是否需要回；客戶等待期間播放音樂或4S店介紹，如被訪者在附近，那么用手遮住話筒后再請被訪者來接。60接待接聽客戶時客戶來電咨詢購車，應該注意什么？61接待步驟3：登記信息將時間、客戶姓名，來意，接聽銷售參謀姓名等信息填寫到?來電客戶登記表?并錄入汽車經銷商管理系統；銷售經理將會把前臺的記錄內容和銷售參謀的記錄內容相互交叉記錄，以便核對是否所有的客戶都被正確接聽并有效記錄。62接待步驟4：銷售參謀接聽在客戶詢問時，能夠詳細說出來店的路線；主動邀請客戶來店看車/洽談；主動與客戶預約來店時間。63接待步驟5：銷售參謀處理必要時重述來電者問題以示尊重并做確認；咨詢配置等相關問題時，要流利、專業地答復。假設無法答復時那么請客戶稍等，向同事問清答案后再答復，或請同事代為答復。64接待65接待66接待

來店接待流程67接待

步驟1：迎接客戶保安迎接；引導員引導；(引導員可以由保安兼任)銷售參謀；前臺接待。68你是哪個崗位的？在客戶進店的時候，你應該做哪些事情？問：接待

步驟2：引導客戶門口值班銷售參謀詢問客戶來意；如客戶來店目的是看車，那么將客戶引導至展廳內，并立即進行接待；如客戶來店是其他目的，那么轉交前臺處理。討論：下面情況如何接待來店的目的是找人；來店的目的是問路、尋廁；來店的目的是維修。69接待來店的目的是找人將客戶引領到被訪者處，需要和接待購車客戶一樣親切友好；假設無法聯系到被訪者，那么請客人留下姓名、及來訪目的之后，再請被訪者盡快與其聯系；陪同客戶，直至證實客人可以得到適當的接待為止。70接待來店的目的是問路、尋廁和藹地指引客戶道路或廁所的方向；如果客戶沒有馬上離去，請客人在展廳休息區稍做休息；通過對講機呼叫茶水專員，為客戶提供茶飲效勞；銷售參謀詢問客戶是否有興趣看車；如果客戶對新車有興趣，銷售參謀那么提供產品介紹。71接待來店的目的是維修和藹地指引客戶道路；如果客戶對新車有興趣，銷售參謀那么提供產品介紹效勞。72接待

步驟3：自我介紹、遞名片銷售參謀以全名向客戶自我介紹銷售參謀從銷售工具夾中取知名片遞交名片〔符合標準〕銷售參謀主動詢問客戶稱呼，并用客戶的姓尊稱客戶遞交名片后，可以先和客戶應酬其他工作人員從客戶身邊走過時，向客戶微笑點頭致意73接待

步驟4：銷售參謀根據客戶看車習慣應對與茶水員配合，為客戶提供飲料；詢問客戶來店目的；客戶應對。74接待提供飲品要求至少提供5種飲料給客戶選擇；銷售參謀引導客戶到休息區入座；每10分鐘為客戶續加飲料、或選擇其他飲料；如果專員忙不過來，可由其他銷售參謀配合進行雙人效勞；在整個銷售環節中，當客戶需要等待時，銷售參謀或工作人員請客戶坐下休息，并為客戶提供飲料或點心。75提問：應該提供哪5種飲品？接待詢問來店目的如果客戶來店目的想看看某種車，但只是想自己一個人看看，那么銷售參謀自我介紹并遞送名片后，讓客戶自己隨意瀏覽參觀，明確告訴客戶：“您有任何問題或需要請不要猶豫，叫我就好。〞接著，銷售參謀從旁留意客戶，保持4-5米以內距離，隨時準備效勞。注意，在客戶離店前要盡可能留下客戶資料，但不可強求?？傊蛻粼诤翢o壓力下看車，個性需求和隱私受到尊重。76接待

客戶來店目的是想看看某種車并需要幫助向客戶遞上名片自我介紹后，問清楚客戶有什么可以為之效勞；以自己的話重復客戶所說的話，請客戶確認自己的理解是否正確；尋找客戶感興趣的話題，防止單刀直入給客戶壓力。77接待

客戶來店目的是想看看某種車但沒有展車介紹相近型號的車，并說明差異；用型錄或i-PAD等工具為客戶做產品介紹；用辦公車或試駕車做介紹，但車況必須良好；用商品車做介紹，但不能用以試乘試駕；查明有車的時間，和客戶另約時間看車，在約定日前一天和客戶再次確認時間。78接待79討論與客戶保持多遠的距離？多人來展廳怎么辦？接待過程中有其他客戶怎么辦？接待過程中鈴響怎么辦？接待在整個效勞過程中銷售參謀專心接待客戶，不同時接待多位顧客；在整個效勞過程中銷售參謀始終禮貌得體，態度真誠；銷售參謀儀容儀表必須整潔，著裝統一，并佩戴胸牌。80接待

81保安開門；敬禮致敬。前臺接待匯總填寫?來店/來電客戶登記表?。接待

接待禁忌82討論：在接待過程中有哪些禁忌?接待神秘客戶檢查指標門衛禮貌接待客戶。主動引導客戶停車。熱情及時地迎接客戶。銷售參謀主動自我介紹。銷售參謀主動詢問客戶稱呼。接待人員禮貌得體，專注耐心。主動為客戶提供茶飲效勞。銷售人員著裝統一標準，儀容整潔。83

請查看附表2、6和7接待接待環節工具84?來店〔電〕客戶登記表??客戶管理卡??儀容儀表檢查表?接待

績效指標邀約率=100%；來電邀約轉化率；留檔率>=90%；來店留檔率>=90%；平均來店停留時間建議大于45分鐘。85咨詢86咨詢咨詢

簡介：經過接待環節，客戶和銷售參謀之間已經建立了輕松融洽的關系。在咨詢環節中，銷售參謀可以通過有針對性的交流和詢問，了解客戶的需求，并根據這一了解，幫助客戶確定自己需要哪一款車。并順利進入產品介紹階段。87幫助客戶確定自己需要的車型咨詢88客戶期望我希望銷售參謀是老實和值得信賴的，并能聽取我的訴求和提供我所要求的信息。我希望銷售參謀能夠根據我的需求為我提供效勞。咨詢意義在咨詢環節，銷售參謀通過專業化的詢問和傾聽，了解客戶的性格類型、購置需求、車輛使用環境等一系列問題。這些問題的了解可以幫助客戶確認自己需要的車型。幫助銷售參謀把控接待節奏，確定推介重點；需求分析是逐漸深入的一個過程，銷售參謀在后續銷售環節中也應時刻關注客戶需求。89咨詢

目的引導客戶介紹自己的觀點；協助客戶確定適合的車型；進行精準的客戶需求分析，為產品介紹打下根底。90咨詢流程9112345咨詢步驟1：初步了解客戶需求引導客戶進入洽談區入座，通過細致效勞為下一步洽談創造好環境。如果客戶表示“順路拿一下資料，時間比較緊〞等，建議請同事協助準備產品型錄，銷售參謀利用這段時間與客戶進一步交流，詢問是否已經選定車型。交流完畢后，不要忘記留下客戶信息，以便進一步跟蹤。如果客戶詢問某車型價格，那么應首先詢問“是否看過車輛〞“對產品是否熟悉〞。92咨詢步驟2：引導客戶談話詢問客戶是購車還是置換。銷售參謀詢問客戶現在所使用車輛的信息，以及客戶對車輛的評價。如果客戶表示看車，那么進入下一步驟。在讓客戶意識到物有所值的概念之前，盡量防止深入討論價格、折扣。93咨詢問話的技巧開放式問題；封閉式問題；給客戶一個理由。94練習：如何提問咨詢問話與傾聽聽的幾個層次；展廳常用的問題。95練習：主動傾聽咨詢步驟3：搜集信息，了解客戶關注點銷售參謀詢問客戶購車的關注點。為了鼓勵客戶自愿提供信息，可利用問話技巧了解客戶目前用車的問題；在客戶講述時，不斷通過點頭、應答等方式鼓勵對方說話。96咨詢需要搜集的常見信息正在駕駛的是什么車型？車的主要使用者？為什么考慮要買一部新車？同時還考慮其它什么車型？購車的主要用途？在何地區使用？是否了解英菲尼迪？97對英菲尼迪車最感興趣的是什么？是否喜歡劇烈駕駛？購車的預算/價位？購車的關注點？客戶與車相關的興趣愛好或生活方式詢問客戶還有沒有考慮其它品牌的車型，以及考慮這些車型的原因。??咨詢步驟4：詢問客戶購置時間表銷售參謀詢問客戶方案用車的時間。詢問之后給一個理由。例如：“有些車型訂貨周期比較長，我幫您介紹一下。〞“貸款可能需要一點時間辦手續，我幫您準備一下??〞在客戶講述的時候，不斷通過點頭、應答等方式鼓勵對方說話。并再次提問。98咨詢步驟5：總結客戶需求，向客戶推薦購車方案銷售參謀總結并跟客戶確認了客戶的購車需求。根據客戶的購車需求，推薦1或2種購車方案〔主推1種，如客戶沒有興趣，那么推薦第2種)。提出可以帶客戶去展車前詳細進行產品介紹。如果客戶表示認同，那么進入產品介紹步驟。如果客戶表示疑義，重新進入信息搜集階段。99咨詢客戶類型分析支配型表達型和藹型分析型100咨詢支配型特征冷靜、獨立、以自我為中心發號施令、發表講話不容忍錯誤不在乎別人的情緒、別人的意見喜歡控制局面，一切為了贏喜歡有鋒芒的人，但同時也討厭別人告訴他怎么做101策略充分的準備，用專業知識引導準備一份方案書，并輔以背景資料要強有力，但不要挑戰他的權威地位從結果的角度談，提出2-3個方案備選解釋你的建議如何幫助他到達目標咨詢表達型特征充滿激情、有創造力、樂觀喜歡參與、不喜歡孤獨追求樂趣，樂于讓別人開心女性居多102策略表現出充滿活力、精力充分的性格特點提出新的獨特的觀點給他們時間說話明確目的，講話直率以書面形式與其確認要有心理準備，他們不一定說到做到咨詢和藹型特征善于保持人際關系，待人熱心關心別人，喜歡與人打交道不喜歡主動，喜歡停留在原地出色的聽眾，緩慢的決策者不喜歡與人鬧矛盾耐心，幫沖動的人冷靜下來103策略放慢語速，以友好的但非正式的方式交談提供個人幫助，建立個人之間的信任關系討論問題要涉及人的因素咨詢分析型特征天生愛分析問許多具體細節方面的問題較敏感，喜歡較大的個人空間事事追求完美喜歡條條框框決策謹慎，過分依賴材料數據104策略尊重他們對個人空間的需求不要過于隨便，公事公辦擺事實，并確保正確性，對方對信息的態度是多多益善做好準備，放慢語速，鼓勵他動手不要過于友好以防加強他的戒心把精力放在事實上咨詢神秘客戶檢查指標銷售參謀主動與客戶溝通購車意向，并進行需求分析。銷售參謀根據客戶需求，主動向客戶推薦適宜車型。105咨詢環節工具106

請查看附表2?客戶管理卡?汽車經銷商管理系統咨詢

績效指標建議首次來店客戶的平均停留時間超過一小時三十分鐘。要求銷售參謀能夠正確獲取和記錄汽車經銷商管理系統中所有關鍵字段。107咨詢108演練：從接待到咨詢產品介紹109產品介紹產品介紹

簡介：在咨詢環節，銷售參謀已經初步掌握了客戶需求，并與客戶進行了一定溝通。接著，銷售參謀就要針對客戶的需求進行產品介紹。良好的產品介紹可以很好地建立客戶的信心、消除客戶的疑惑、激發客戶購置欲望。110將客戶需求與產品特性結合產品介紹111客戶期望我希望有一位對產品十分了解的銷售人員，能明白、準確地答復我的問題；我只想和能誠摯而樂意地幫助我購置適宜的車的銷售人員打交道；銷售參謀能夠了解我的生活方式，并且知道我的購車期望是什么；我希望能自由收集我所需要的信息，而不必承諾今天我將購車。產品介紹意義優秀的產品是“致情致盛，完美體驗〞中的一個重要組成局部。但優秀的產品一定要和客戶的需求相結合，才能引發購置者的興趣；有針對性的產品介紹，有助于客戶進一步認知英菲尼迪產品配置與性能特點，并產生擁有的欲望；對銷售參謀而言，熟練掌握產品知識，圓滿答復客戶的問題，并進行專業的產品介紹有助于銷售參謀在客戶心目中樹立專業形象，使得客戶更容易接受銷售參謀提供的購車建議

。112產品介紹

目的樹立客戶對于品牌、產品的信心。將產品性能與客戶需求相結合，引發購置興趣。113產品介紹流程114產品介紹步驟1：概述需求，邀請客戶參加產品介紹銷售參謀主動為客戶提供產品介紹效勞；選擇適宜的車型；引導客戶走近車輛參與介紹。115產品介紹要求征得客戶同意，主動介紹產品；針對客戶需求進行產品介紹；可以通過再次提問，收集和確認客戶的需求；關注同行人員；說明所需時間；不可未了解客戶需求就直接介紹；不可對產品不熟悉，無講解能力；展車符合展示標準；防止無重點，生硬的按照6方位逐一長時間介紹。116產品介紹步驟2：六方位繞車介紹展廳的展示車輛都可以自由觀看〔車輛沒有上鎖〕；展車內部整潔干凈，無異味，所有包裝及保護材料移除；展車后備箱整潔，原廠隨車配件在原位，并鋪好了原裝的干凈腳墊；展車電量充足，所有儲物空間干凈無物，天窗上揚翻開；介紹時與客戶保持在恰當的距離，具體距離根據客戶性別、人數、空間環境等有所差異，通常為1m~1.5m之間；接待時精神飽滿，熱情洋溢，充滿自信；117產品介紹在講解當中應留意客戶的反響，隨之調整講解內容，不是只顧自己說；講解內容淺顯易懂；結合客戶的需求和興趣進行車輛介紹；介紹車輛配置功能的同時，闡述對客戶的利益與好處；在介紹過程中，鼓勵客戶操控車輛的各種功能和配置；向客戶介紹品牌歷史和品牌文化；詢問客戶考慮過的競品車型，并進行比照介紹；對竟品車型的評價客觀公正，無惡意攻擊。118產品介紹119sccsccsccscscccsc1m0.3m1m1mc123465產品介紹發動機艙介紹順序：

引擎蓋、發動機艙布局、發動機。介紹重點：VQ25HR發動機、7速手自一體變速器、發動機艙布局、引擎蓋。120sccsccsccscscccsc1m0.3m1m1mc123465產品介紹車輛前乘客席介紹順序：車身結構、車長、懸架、輪轂、后視鏡、A柱B柱設計、車門設計。介紹重點：英菲尼迪家族特征，基于美觀、平安與環?？紤]的后視鏡，以及車身設計、全景式監控影像系統?！矀€別車型〕。121sccsccsccscscccsc1m0.3m1m1mc123465產品介紹車尾后端介紹順序：

尾翼、尾燈、排氣管、后備箱開啟、后排空間。介紹重點：英菲尼迪車輛尾部優雅的造型設計及倒車影像、后備箱設計與空間。122sccsccsccscscccsc1m0.3m1m1mc123465產品介紹駕駛席外側介紹順序：

在車外時，介紹遙控鑰匙、車門按鍵功能、座椅調整按鍵功能、頭枕、內飾設計風格；邀請客戶坐入駕駛席，半跪式幫助調整座椅位置；

繞至副駕駛后，介紹內飾風格、材質、大尺寸高清顯示屏、中控臺操作、音響系統、變速器、儀表臺、方向盤。介紹重點：

英菲尼迪中控臺、智能鑰匙和一鍵式啟動系統。123sccsccsccscscccsc1m0.3m1m1mc123465產品介紹車內后乘客席介紹順序：后排座椅空間、后排娛樂系統〔僅限特定車型〕。介紹重點：英菲尼迪后排空間，內飾及后排操控功能鍵。124sccsccsccscscccsc1m0.3m1m1mc123465產品介紹六方位介紹本卷須知與客戶需求結合；與客戶需要的深度結合；在客戶最喜歡的場所介紹；介紹客戶最喜歡的特性；適當使用輔助工具。125產品介紹

FAB126配置優勢客戶的利益AdvantageBenefitFeature產品介紹

127例句說明產品介紹

FAB的行為準那么實事求是清晰簡潔主次清楚128產品介紹產品介紹的技巧運用數字；引用第三方觀點；樹立選擇標準；……129練習產品介紹反對意見處理130問：當客戶提及競爭對手怎么辦？產品介紹

反對意見處理指導原那么如何才能不貶低競爭對手從產品定位開始樹立標桿131產品介紹

反對意見處理答復方法答復前的試探前期鋪墊轉換視角確定本品形象132練習產品介紹

步驟3：總結/確認客戶需求對產品與客戶需求之間的契合點進行匯總；主動引導進入試乘試駕環節。133產品介紹行為準那么何時進入下一階段〔客戶試駕〕？確認所介紹的車輛己確實滿足其需求及意愿；令人滿意地答復了所有問題之后。134產品介紹神秘客戶檢查指標根據客戶需求進行產品介紹。銷售參謀鼓勵客戶操控車輛的各種功能和配置。銷售參謀能將產品配置轉化為客戶利益點。主動講解品牌歷史和文化。競品與本品的比照介紹。展車狀態良好，干凈整潔。135產品介紹工具136

請查看附表8?英菲尼迪展車清潔標準?產品介紹

績效指標展車數量符合英菲尼迪要求；展車清潔標準符合英菲尼迪要求；建議產品介紹時間不低于四十五分鐘。137客戶試駕138客戶試駕客戶試駕

簡介英菲尼迪產品天生就是適合于駕駛的。試乘試駕是銷售英菲尼迪車型必不可少的環節。通過試乘試駕，客戶可以加深對產品特性的體驗。139注意平安、促進成交在開始試乘試駕前，銷售參謀應針對客戶的購置需求來進行解釋說明，引導客戶體驗產品的優越性?？蛻粼囻{

140客戶期望對我來說，試乘試駕非常重要。我不希望僅僅是坐著走一圈，我希望能夠充分感受車輛的性能。銷售參謀向我介紹的英菲尼迪那些與眾不同的功能，最好能在試乘試駕中得到體驗。經銷商主動邀請我參加試乘試駕，并告知與試乘試駕相關的所有細節?？蛻粼囻{意義英菲尼迪產品以性能和設計而著稱，尤其是優異的駕駛和操控性能一直深深吸引著客戶；除了靜態下的車輛介紹，動態的試乘試駕體驗也是產品介紹中不可分割的局部。充分的試乘試駕體驗，能有效激發客戶擁有的欲望，提升成交率。141客戶試駕

目的通過完美的試乘試駕體驗，向客戶傳遞“致情致盛，完美體驗〞的理念，深度介紹車輛配置，彰顯英菲尼迪產品價值，建立客戶信心；激發客戶的購車熱情，促使客戶進入銷售流程的下一個環節。142客戶試駕

流程143客戶試駕

步驟1：邀約客戶試乘試駕銷售參謀主動邀請客戶試乘試駕；了解試駕車時間安排，確定試駕日期；詢問客戶時間，約定立即或改日試駕；提醒客戶試駕本卷須知，如所需時間、需攜帶證件、本店其他要求等；當試駕條件不具備時〔如試乘試駕車暫缺等〕，銷售參謀主動與客戶另外預約試乘試駕時間，且預約的時間應在未來3天內；如果當天不能試駕，銷售參謀向客戶解釋原因；銷售參謀在客戶下次來店之前，跟客戶進行確認；試駕車型是客戶的目標購置車型。144客戶試駕步驟2：選擇試乘試駕路線提供2條試乘試駕路線供客戶選擇；銷售參謀出示試駕路線圖；銷售參謀根據客戶對車的關注重點〔如操控、舒適、科技等〕為客戶選擇適宜的試乘試駕路線；當客戶提出其他路線方案時，能夠迅速做出反響，盡量滿足客戶需求。如果要求無法滿足，也能夠給客戶做出合理解釋，充分溝通，請客戶在條件允許范圍內選擇最理想的方案。145客戶試駕

試駕腳本與路線規劃平安原那么：盡量避開擁堵道路、鐵路道口、以及機動車道和非機動車道混行的路段；就近原那么：試駕起點始于展廳門口，如有特殊情況也可始于某個特定路段，正常情況下5分鐘或3公里以內適宜；特色原那么：盡量選擇有直線、轉彎和有醒目車道線的綜合線道路。146針對不同車型和不同客戶需求，應提供至少兩條試乘試駕路線?？蛻粼囻{147停車:倒車影像減速效果剎車效率車輛中段加速性能ECO模式體驗其他可體驗內容：Bose音響森林空調系統導航系統/車載信息系統其他懸架性能轉向穩定性主動循跡控制系統前座椅的包覆性與支撐感注意減速！速度切忌超速！平安第一！一般道路建議在道路側面的臨時停車區做剎車體驗，以確保平安請防止中速或高速時的緊急制動直線可加速到80km/hr左右注意限速，確保平安建議巡航車速40～60km/hr制動踏板的響應性減速效果減速時車身的穩定性車速建議不超過40km/hr低速通過，20-40km/hr底盤、懸掛的穩定性輪胎的抓地力平安屏障系統演示/體驗〔DCA/BSI/LDP等〕最好選擇有明顯車道線的道路懸掛性能隔音效果出發前：無鑰匙進入座椅多向調節一鍵式啟停系統怠速時的靜音性車輛隔音效果起步加速：0～80km/hr注意平安發動機動力性能變速箱換檔的平順性運動模式體驗全速段工作自動剎車并保持與前車平安距離非緊急情況下可以剎停起點終點起點/終點：展廳入口可以按照實際道路情況設定換乘點客戶試駕體驗工程設計參考〔M長軸距，全路況〕客戶試駕

步驟3：準備試乘試駕車試駕車要求接近(如果不能完全符合)客戶需求；被客戶接受；保全險；處于良好的狀態。148提問：什么是良好狀態？149客戶試駕步驟3：準備試乘試駕車填寫試乘試駕預約/管理登記表，領取車輛鑰匙；確保試駕車油箱至少保持半箱油，?？吭谡箯d入口前，且車頭方向方便駛出；提前啟動試乘試駕車，確保客戶到達車輛時車內溫度在16-26度之間；試駕車的車況良好無故障；客戶試駕試駕車內部和外部干凈整潔、無異味；試駕車貼有符合規定的試乘試駕車貼；試駕的車座椅上無椅套或塑料薄膜；試駕車內CD/收音機可以隨時播放，準備多種風格的音樂CD。150客戶試駕步驟4：讓客戶選擇〔試乘或試乘試駕〕說明試駕所需條件，如駕齡要求；詢問客戶是參與試駕還是只進行試乘；如果客戶有多個人，詢問是否都要參與試乘；建議孕婦和未成年人不參與試乘試駕活動；請客戶出示駕照并留檔復印。151客戶試駕

152討論：哪些人不能進行客戶試駕？客戶試駕步驟6：試駕概述銷售參謀使用試乘試駕路書或路線圖向客戶介紹后續步驟〔解說試駕路線距離，試乘試駕流程及所需時間〕；在試乘試駕前，使用路線圖講解試乘試駕本卷須知。153客戶試駕154客戶試駕155客戶試駕156156156討論：試駕時的本卷須知有哪些？調整座椅注意平安主動征求感受……步驟10：試駕客戶試駕步驟10：試駕讓客戶安靜地體驗駕駛的樂趣；當客戶駕車過于危險時，可隨時終止試駕；試駕時不要冷落同行人員。157客戶試駕

常規車輛體驗工程：發動與怠速：介紹如音響、空調等需發動后才可以使用的功能，體驗怠速靜肅性；起步時：請客戶體驗發動機的加速性、變速器的換檔平順性；直線巡航：體驗室內隔音、音響、懸掛系統的平穩性；減速時：體驗剎車時的穩定性及控制性；高速巡航：體驗風動噪音、輪胎噪音、起伏路面的舒適性，方向盤控制力；上坡時：發動機扭力輸出，輪胎抓地性；轉彎時：轉向穩定性，前座椅的包覆性、轉彎半徑等。158客戶試駕步驟11：泊車利用客戶泊車的時機，可展示車輛泊車輔助系統；客戶下車時，應提醒對方攜帶個人物品；銷售參謀應主動邀請客戶回展廳進行洽談；進入展廳后，銷售參謀應主動引導客戶到洽談室或VIP室；請客戶落座后，銷售參謀方可落座。159客戶試駕160客戶試駕與舒適和尊貴相關的體驗工程座椅記憶、車內空間、森林空調、音響系統、車輛靜音、換擋平順、定速巡航、車身動態液壓控制系統……與操控和運動相關的體驗工程發動機性能、空氣動力及零舉升力設計、排氣管聲音、底盤調校、驅動方式……與科技與平安相關的體驗工程盲點警示系統、側面碰撞修正系統、全景式影像監控系統、瞬時油耗、驅動方式、車身動態液壓控制系統……161客戶試駕

步驟12：試駕總結試駕結束后，銷售參謀詢問客戶對此次試駕的感受，并跟客戶一起填寫試駕反響表；針對客戶特別感興趣的配備再次加以說明，并引導客戶回憶美好的試駕體驗；利用客戶試駕后對產品的熱度尚未退卻，及時引導客戶進入簽單環節，自然促使客戶成交；當客戶提出意見或建議時，銷售參謀保持尊敬、專業的態度，如實記錄，不過多辯白，要感謝客戶說出這些想法，表示會將這些意見轉達廠家或相關人員。162客戶試駕試駕后要確認客戶己相信該車符合其要求；填寫?客戶試駕評估表?；更新?客戶管理卡?等管理工具，錄入汽車經銷商管理系統。163除上述工作，還要做什么？客戶試駕神秘客戶檢查指標銷售參謀主動邀請客戶試乘試駕。當試駕條件不具備時，銷售參謀主動預約客戶在其他時間來店試乘試駕。銷售參謀主動出示試乘試駕路線圖，并向客戶詳細講解。簽署試乘試駕協議，復印駕駛執照。充足的試乘試駕準備。試乘試駕過程中，針對客戶需求進行介紹，并積極引導最終成交。試乘試駕車況良好。164

請查看附表9-附表15客戶試駕工具

165

?試乘試駕車輛每日檢查表? ?試乘試駕車況檢查維護表? ?試駕管理登記表? ?英菲尼迪試乘試駕評估表? ?英菲尼迪試乘試駕協議書? ?試乘試駕日報/月報? ?試乘試駕介紹亮點?汽車經銷商管理系統客戶試駕

績效指標試乘試駕邀約率應該到達100%；至少2條試乘試駕體驗路線可供選擇。166洽談167洽談洽談

簡介：經過產品介紹和客戶試駕，客戶對于產品已經具有了相當的信任和濃厚的興趣。此時，銷售參謀可以根據客戶的需求，為客戶制定詳細的購置方案。并進一步引導客戶，為成交奠定根底。168消除客戶疑慮，使客戶了解方案細節。洽談169客戶期望我只希望和那些積極回應我的所有問題，并能提供滿意答復的銷售人員打交道；我只想和那些老實和值得信賴的銷售人員打交道，他們將幫助我，而不是步步都考慮如何壓我以獲得更多的錢；我希望對于所有的交易條件，都能獲得令我滿意的解釋；我希望能感到和經銷商的這次交易是公平的；我希望能感到我在洽談階段受到公平對待，而不是被強制做出決定。洽談170客戶期望我只希望和那些積極回應我的所有問題，并能提供滿意答復的銷售人員打交道；我只想和那些老實和值得信賴的銷售人員打交道，他們將幫助我，而不是步步都考慮如何壓我以獲得更多的錢；我希望對于所有的交易條件，都能獲得令我滿意的解釋；我希望能感到和經銷商的這次交易是公平的；我希望能感到我在洽談階段受到公平對待，而不是被強制做出決定。洽談意義對于客戶而言，一個條理清晰的購車建議可以幫助他們做出適合自己的選擇；在洽談階段，銷售參謀應通過透明化的價格，標準的表述，清晰全面地答復客戶所有的問題。進一步增強客戶信心，讓他們放心購置我們的產品。171洽談

目的：解除客戶所有疑問；進一步建立專業形象，取得客戶信賴，為成交建立根底。172洽談

流程173洽談

步驟1：評估及確認顧客需求回憶“產品介紹〞和“客戶試駕〞環節，并總結提煉客戶需求；銷售參謀跟客戶確認是否還有其他疑問，并耐心解答；銷售參謀在整個洽談過程中，沒有給客戶催促和壓迫感；確保價格、時間限制以及其他決策人的意見等都已得到充分考慮；詢問客戶是否繼續進行購置方式的商談；如果客戶同意繼續，那么進入下一步驟。否那么重新返回客戶開發及預約階段;當客戶表示還需要再考慮下時，銷售參謀依然態度友好，并且詢問了客戶的顧慮。174洽談

步驟2：擬定購置方案銷售參謀參考客戶的需求重點/預算來推薦購車方案；銷售參謀給客戶準備好了客戶所需要的車輛的資料；確認所要購置的車型是否有貨或者到貨的時間；銷售參謀詢問客戶購車的支付方式，并向客戶介紹本店多種的付款方式；銷售參謀是否主動詢問客戶有無考慮貸款購車，并做詳細介紹；銷售參謀主動介紹了精品及選裝件；當客戶要求優惠時，銷售參謀沒有陷入價格討論或直接給出折扣；和客戶達成初步書面協議；與客戶確認有關車輛、選購精品的所有信息都是正確的。175洽談176洽談調整購置方案177如果客戶不接受購置方案，如何應對？洽談調整購置方案如果客戶不接受該購車方案，那么：仔細聽取客戶意見，以便了解其猶豫不決或反對的具體原因。參照客戶的要求在權限范圍內調整購車方案；如果客戶不接受調整后的購車方案,那么請求允許讓銷售經理參與修改這一購車方案；如果客戶希望有時間或和家人朋友一起來審核這一修改后的購車方案，并改日再來，那么：轉向“客戶開發及預約〞步驟，同時更新客戶管理卡和汽車經銷商管理系統中的信息。178洽談179洽談180

請查看附表2、16和17洽談工具181?客戶管理卡??商談備忘錄??戰敗客戶記錄表?汽車經銷商管理系統草簽率＞70%洽談

績效指標182成交183成交成交

簡介在洽談環節中，銷售參謀已經向客戶做了詳細的報價。在成交環節中，銷售參謀要給客戶充分的時間來做決定，同時觀察客戶的購置信號、消除客戶疑慮、加強客戶的購置信心，使客戶對車輛、購車條件以及同銷售參謀的關系均充滿信心并且滿意。從而達成交易。184觀察購置信號，達成交易成交185客戶期望銷售參謀專業、坦誠的為我效勞，讓我認識到所購車輛的優勢及價值；我希望經銷商能夠站在我的角度去考慮，讓我的利益價值最大化；我不想倉促行事，做出決定，也不希望被強制操作或疲勞戰。成交意義銷售參謀消除客戶疑慮，促成交易，到達雙贏。186成交

187成交

流程188成交

步驟1：捕捉購置信號189

提問：客戶購車時會有哪些信號？成交

客戶的購置信號行為信號；語言信號。190成交步驟2：提出成交建議強調客戶擁有車輛后的益處；強調目前正在提供的優惠活動，勸客戶早下決定；提出開放式問題后，保持沉默，請客戶早下決定。191成交步驟3：消除客戶疑慮對客戶提出異議表示認可；進一步詢問客戶疑慮的根源；根據客戶反對意見和需求分析的內容，向其展示車輛的特性和功能優勢；再次使用FAB方法，著重強調對客戶的利益與好處；耐心解答客戶疑問，并請客戶下決心訂車；嚴禁采用壓力銷售手段，逼迫客戶買車。192成交步驟4：完善交易細節確認客戶對于車輛和購置條件完全滿意；銷售參謀在成交時再一次強化品牌和產品的優勢；完成有關的書面文件，并向客戶說明每個文件(購貨訂單，貸款申請表)；請客戶簽署訂單及其他文件；如果客戶訂購精品，應該在訂單上進行標注；所有文件副本交給客戶；與客戶溝通具體的交車日期、交車步驟及交車所需時間；銷售參謀祝賀客戶購置，向客戶簡要介紹增值效勞；銷售參謀詢問客戶期望通過何種方式向其更新交付信息；銷售參謀詢問客戶是否需要撕去新車的保護膜；防止過分承諾；將內容記錄到?客戶管理卡?和?商談備忘錄?。193

請查看附表2和16成交成交工具194?客戶管理卡??商談備忘錄?汽車經銷商管理系統成交

195交車196交車交車

簡介交車是客戶最興奮的時刻，也是最擔憂的時刻。在這個環節中，銷售參謀要按照約定時間交車并兌現所有的承諾；在這一環節中經銷商將通過整齊干凈的交車區，精心籌劃的交車儀式帶給客戶一個愉快的交車體驗。銷售參謀還要向客戶介紹車輛的使用和保養知識，熟悉4S店的整體環境和售后效勞體系，進一步穩固客戶對經銷商及銷售參謀的信心。197按時交付，兌現承諾交車198客戶期望我希望新車能夠按照約定時間交給我；新車已經徹底清潔，無瑕疵，已配有承諾的各種選裝件和配件；我需要足夠的時間和幫助，以便我了解必要的車輛操作與維護的問題。交車意義交車環節直接關系到客戶滿意度。交車是客戶的興奮點，銷售參謀要像自己買到新車一樣，為客戶提供所需要的效勞，從而與客戶建立朋友般的信賴關系；熱情細致的交車，可以減少客戶在使用過程中遇到的困擾，加強客戶對品牌的信心；好的交車過程還能帶給客戶愉快的體驗，為后續的銷售和售后工作奠定根底。199交車

目的順利交接車輛；防止由于講解問題和交接問題帶來的客戶不滿；進一步增強客戶信心。200交車

流程201交車

202交車步驟2：交車準備在交車前一日銷售參謀根據PDI預檢單對各檢查工程進行確認；車輛到達時應進行檢驗，確保其按訂單規定裝備其他附件、車輛整潔、車況良好；與售后部門溝通，確保交車時效勞參謀在場；保證交車區的明亮、整潔;準備好完整的交車文件，并放入文件袋中；預先將交車信息及安排通知其他相關員工；車內準備好特色效勞的東西，如飲料、面巾紙、總經理親筆感謝信等。203交車204交車

步驟3：迎接并祝賀準備歡送牌；交車前24小時提醒客戶；客戶一到，立即迎接，并為客戶準備消毒巾、飲品食物等；恭喜客戶，并告知客戶車輛已經準備完畢；介紹交車步驟；告知客戶交車可能需要兩個小時，請客戶確認有足夠的時間。205問：客戶時間缺乏怎么辦？交車尋求客戶認同，告訴其必須參與的事項，包括：客戶必須確認的問題，如交車確認表；保修保養條款；檢查主要的平安配備；最常用的車輛操作知識；與客戶約定二次講解或上門二次講解的具體時間。206交車

步驟4：文件交接向客戶交接相關文件；說明各種證件的功能，請客戶妥善保管；向客戶出示?交車確認表?請客戶逐項確認；說明車輛登記與更新的程序；向客戶進行費用說明及單據點交；各項費用要向客戶詳細解說，且和商談前符合；對使用說明書及保修保養手冊做詳細說明；有關效勞保證的說明。207交車

步驟5：車輛交付及交車儀式建議管理人員出席儀式，經理出席每場交車儀式，建議總經理每天參加交車儀式；經銷商管理人員與客戶一起揭去車罩，與客戶共同分享喜悅；在征求客戶同意后，銷售參謀進入車輛講解使用方法；講解時應注意請客戶多操作；強調其它效勞，諸如加滿箱油等；208交車

如果客戶沒有足夠時間完成交車，那么需要另行約定時間登門講解；請客戶檢驗車況；由客戶、銷售參謀、銷售部經理和效勞部經理簽署交車確認表；向客戶說明經銷商的后續效勞程序，和經銷商自己提供的增值效勞；共同拍照留念。如果客戶不愿意拍照，不必勉強；銷售參謀向客戶交付鑰匙，贈送鮮花和小禮物給客戶。209交車

210交車

步驟7：送別客戶告知客戶交車程序已經完成；詢問客戶是否需要幫助其駛出交車區；告知客戶回