XX茶會所日常管理制度職業道德熱愛工作崗位，認識自我服務的價值。為顧客服務，對顧客負責。熱忱、文明、禮貌服務。維護會所整體形象，崇尚誠意，重視信譽。二、職業素質1，對工作盡職盡責，不帶不良情緒上崗。2，掌握熟練的業務技巧和服務技巧。3，掌握茶藝知識，有較強的識別力和判斷力。對顧客的興趣、合理需求予以滿足，熱情大方、誠實誠信，具備良好的心理素質。具有遵紀守法、令行禁止、自我約束的素質。具有文化、品德、智能的自我修養能力，不斷提高自身的綜合素質。崗位職責按時到崗、簽到、換工裝后負責將門店內的衛生打掃干凈、包括桌椅、沙發、窗臺、窗簾、電話、地板等，地面用拖把拖時應注意不能太濕。所掛字畫是否整齊，清點各房間內的茶具及物品是否齊全、干凈。整理一切物品準備待用，杯子要及時清洗消毒。迎客，站姿端正，面帶微笑，不靠墻。迎接客人時要笑臉相迎：“你好，歡迎光臨”領位時，步態端莊，吐字清楚，介紹門店的商品及經營范圍，如有促銷活動，要介紹清楚。如迎進的客人是找人的，請客人稍等，問清楚要找人的姓名及所在的房間，如不清楚客人的姓名及位置時，應向客人委婉道歉，請他與客人親自聯系，未經客人許可，決不允許讓不認識的人走進客人的房間。點茶：要熟悉各類茶的有關知識，向客人介紹各類茶葉以及各類茶葉的泡法，同時，介紹小食品，要熟悉各類小食品的名稱及價格，客人點好后，應向客人重復一遍所點的物品，待無誤后，應禮貌地向客人說聲：“謝謝，請您稍等”。沖泡茶的時間不易過長，不要讓客人等太久。巡臺：每隔10-15分鐘給客人添加一次茶水，換一次煙缸，要熟悉客人的相貌特征，防止跑單，并以良好的記憶力接待回頭客。客人品茶完畢或退包廂后應將客人引領到收銀臺結賬。撤臺：客人走后關閉空調、檢查客人是否有遺留物品（如有請交給收銀臺登記）、收拾桌面、地面、紙簍和廁所的衛生，最后再次檢查是否干凈，繼續迎接下一桌客人。下班時檢查房間物品是否齊全，所有房間及操作間以及大廳的插頭、燈、空調、飲水機、窗戶等應全部關閉。收銀臺營業員按時到崗、換工裝，簽到。清點底金、各種煙、茶點、撲克、展臺商品的數目是否正確。整理收銀臺內外的衛生?？腿巳胱仨毎磿r間準確寫單。營業員所報的物品全部上單，字跡清楚，不得涂改?？腿速I單時，收到多少，應找回多少，同時送上門店服務預約卡，然后有禮貌地送客人：“謝謝，歡迎下次光臨”。記單，客人走后，把實收金額填寫在單據上，引領買單營業員需簽名。接聽電話，首先問您好，向當班主管報告情況，向營業員傳達客人所需，交班時，錢物交接清楚，如有差錯，迅速查明。晚班下班時，應清點所有茶類、茶點、撲克、等數目。登記每天銷售物品明細清單和匯總當天銷售票單據及銷售貨款，營業收入要及時上交財務處。銷售票單據應按號碼順序排列整齊，匯總當天的銷售填寫收據上報財務會計。及時上報茶類、飲品、香煙、茶點、撲克等數量，以便補充貨源。工作流程營業員提前十分鐘到崗、換工作服、整理容貌。對會所所有用品、用具及包間、衛生間、操作間、大廳等進行保潔，做到整齊潔凈、地面光潔。備客用的所有器具放于工作臺，以便客人來時及時取用，茶桌臺應準備相關的所有需用品，應擺放于臺面的物品（如煙缸、茶具、飲品、等）應整齊有序的置放于臺面上，并擦拭干凈，以便使用。營業員客人來時應熱情迎接：“你好，歡迎光臨”并迅速把客人引領到合適的座位或包廂，贈送茶水及茶點。并看臺。（如遇交接班時間，請將其所看的各包廂交接給接班人員。且交待有關事項）?？磁_人員出茶、茶點等根據進貨情況，出茶時應檢查茶有無質量問題，變質的茶和其它茶點、飲品不能食用。營業員接待服務客人：禮貌招呼，熱情主動。記住客人的習慣、愛好及特殊要求，作好必要的相關記錄。使用“請”、“您好”、“打擾一下”、“謝謝”、“很樂意為您效勞”等禮貌用語。巡臺服務包括客人如需茶點、飲品、煙等，應為客人熱情推銷，執臺期間應每隔10—15分鐘為客人續茶水換煙缸，清潔臺面等，保持客人飲茶的高雅環境。買單客人叫買單時，需到包廂清點物品架的食品及飲品報收銀結算，并告訴客人消費數量，如有找零請客人點清收好，客人如需發票，應讓客人稍等，馬上去收銀處拿發票。送客應提醒客人帶好隨身物品，“請帶好隨身物品”并且送客人離開會所。10，恢復臺面包廂內各類茶具用品，應及時清洗，迅速補齊擺好臺面物品，檢查周邊清潔度。迎接下一批客人。組織紀律樹立嚴謹的工作作風，保持良好的工作狀態。不準遲到、不早退，有事請假。不準看電視、吃零食、閑聊電話、不準私自外出會客，不做與工作無關的事情。拾到遺物品，要及時上交收銀臺登記。服從當班主管的工作安排。工作中如發生問題或矛盾，要通過正當途經向主管提出或講明，不可私下議論或將不滿情緒帶到工作中去。計價收款要迅速準確，款物清楚，帳面清潔，收款員和看臺員同時簽字。客人入包廂后，每隔15分鐘全場巡查一遍，客人提出需要，應立即解決，并報收銀臺。正常購進商品，必須由主管和經手人收到簽字。營業收入必須及時上交財務部，防止發生意外。嚴禁工作期間飲酒。客戶跑單沒有收銀由看臺人員與收銀員全額賠償。未經許可任何人不準挪用銷售款和底金，違者重罰。操作間、收銀臺不準存放私人物品。獎懲制度獎每月工作表現優秀并有突出貢獻者，獎勵10-50元。對門店提出合理化建議并收到效益的，獎10-50元。罰1，與客人爭吵，泄露客人談話內容、衣冠不整被顧客投訴者，罰10-50元。2，對門店重大安排，借故推辭、無故不到或請事假者，罰50元。曠工1天，扣3天工資，1年內出現3次直接開除。未執行規章制度，未按操作程序工作，衛生檢查不合格，罰10元。純凈水用于客人、員工飲用，發現用于其它的，罰款10元。遲到、早退一次者，罰5元。商品、各種款項交接時對不上賬，賬貨不符的，由責任人全額賠償。堅決杜絕跑單，少收款，一旦發生，由營業員和收銀臺人員各賠償跑單收入金額并罰50元。違反操作規程，損害門店形象，造成門店損失的，不服從管理，無理取鬧，頂撞上級的罰款20元，情節嚴重者，開除。10，對營業員工作中存在問題，未發現，未處理，罰當班領班20元、主管50元。11，發現浪費者，罰10元。12，員工做好衛生后，不準在包間停留、休息，若發現一次且尚未向領導請示的，罰款5元。13，上班時不做與工作無關的事情，如接、打閑聊電話，玩游戲、發短信，大聲喧嘩，私自會客等個人行為，若發現1次扣10元。14，工作時間內擅自在包廂內看報、看電視、聽歌、睡覺者發現一次罰款50元。15，偷吃偷拿會所內一切食品、物品、違者按售價予以處理。16，上班開始后，晚班的員工若提前來時，不允許在會所大廳與其他營業員打鬧、嬉戲等，發現一次扣5元。17，員工內部要團結，不準分派、孤立他人，保持良好的工作關系。員工上班時不允許吵架，打架，發現一次雙方均罰款50-100元。情況嚴重所造成不良影響的予以辭退并通知有關部門處理。員工規范的行為標準和禁忌動作（姿態）站相標準：雙腳自然分開與雙肩齊身體站端正，挺胸收腹，腰板挺直雙臂自然下垂交叉于前，右手壓在左手上眼光望前，表情開朗得體，面帶微笑禁忌：1，單手叉腰、單壁抱肩或手搭貨架2，背手或雙手相搭于背后3，腿、背部貼靠墻壁或展柜單腿后翹、腳尖點地長時間低頭來回踱步禁忌坐姿：收款臺人員坐崗時托腮、趴俯、仰靠或翹二郎腿等不雅姿勢。（行走）基本要求：輕盈、靈敏要領：上身正直，兩臂自然前后擺，重心可稍前移，雙眼平視，面帶笑容，行走時，腳尖對正前方，先落腳跟再過渡到腳趾。禁忌：左顧右盼，東張西望老是盯住顧客上下打量一邊走路，一邊指指點點對人評頭論足手插衣袋，或叉腰，或倒背手二人以上街勾肩搭背，拉拉扯扯、拍拍打打、成群結隊、邊走邊說笑拖泥帶水，踢里踏拉，橫沖直撞吃飯、喝水、上洗手間時呼朋引伴（手勢）標準：在介紹、引導和指方向時，手指自然并攏，手掌向上斜，以肘關節為軸，指向目標。禁忌：用一個手指指點方向雙手托肋或用胳膊支住柜臺而立掏耳、挖鼻、摳臉、摳手打呵欠、伸懶腰、打響指長時間接打私人電話手里有意無意地擺弄、轉悠筆、鑰匙及其它物件（表情姿勢）標準：微笑服務微笑自然、誠實說話語氣和藹、聲音輕重適度情緒飽滿熱情、精力集中持久興奮適度、謹慎姿態優美、文明、富于規范化態度親切、熱情、耐心、誠懇禁忌：冷笑、譏笑、傻笑、大笑、不笑裝笑、談笑風生口吻粗暴、聲音過高招呼時有氣無力、拖長腔接待中對顧客緊繃著臉，橫眉冷對，心不在焉，萎靡不振，愛搭不理，被動應付崗上做鬼臉（著裝佩戴）標準：根據各季節的要求，按規定著裝，工裝要整潔平展，裝飾領結要佩戴齊全；證章要端正地佩戴于左上胸。工裝皺巴，污漬斑斑丟缺紐扣，系扣不全或敞胸露懷，內長外短。XX有限公司XX茶會所20XX年05月01日*****************************************************************************小貼士：讀書技巧有人問我，同樣在大學時代，你是怎么讀了那么多書籍呢？其實這個問題，雖然有些慚愧，不過我確實有些話要說：有一門學問叫“閱讀學”，簡單明了，如名字所說，就是教人怎么讀書的——我也把我自己的一些讀書經驗加進去，都是些非常實用的東西，希望這篇文章對大學生們有益吧一．讀書速度：如果你讀書時眼睛是一個字一個字盯著看，那是顯然讀不下去的，只要一小會你的讀書欲望就消失得無影無蹤。你讀書時的速度要快，一眼能看一句話，甚至一行字，乃至所謂的“一目十行”。不用驚訝，一目十行似地看書并不意味著沒有效率，相反看書過慢者才是真正的效率低下者。有個美國人出了本建立閱讀學的書，叫這種快速瀏覽“檢視閱讀”，極力稱是很有效的讀書方法，我深深認同。我曾經用了四個小時時間讀完陸遙的《平凡的世界》四部，事后與一個看了十幾天的同學比較，我記憶的情節和對書的理解遠比另一位同學好，而他是所謂非常仔細閱讀的那種。當然，檢視閱讀是必須學會，練會的技巧，但不代表不需要詳細閱讀。當在讀書時遇到特別好的段落或特別必要的段落，可以把速度放到最慢，反復地讀，詳細地讀，甚至如果有必要就把它記憶在頭腦之中，對于其他段落采取檢視閱讀的手段。這里面還有一個問題，在讀書中遇到不懂的地方怎么辦？答案是你把它略過去不用管它，因為這樣的地方通常是學科內比較困難的東西，對于你一個外行來說不是很必要掌握。當然也存在另一種情況，就是你不懂的這個地方很重要，這時你只能放慢整體速度對不懂的部分進行詳細閱讀了。那么有人還會質疑，這樣讀書，不是把書糟蹋了嗎？其實，一本書中有30%的精華就不錯了，或者我說，你能理解30%就可以了，這30%約等于80%。當你快速閱讀的時候，你腦子中總會留下一些印象，那些印象性的東西，就是將深刻印在你腦子中的知識。因為，只有你感興趣的東西，你的思維才會接受，才會理解，而這部分東西也常常就是該書籍的精華。不管你讀得怎樣快，你腦子中一直存在的疑問，也會在讀到某個時候迎刃而解——這與速度無關，與書中是否有你需要的東西有關。如果有的話，你讀得再快，答案也是跑不掉的，這就是關鍵所在。其實，我想大家肯定聽過有所謂的快速閱讀培訓班或培訓書籍的事，聲稱3分鐘能讀一本幾百頁的書。其實這說法部分是真的，他教你的方法就是快速檢視閱讀——他的方法是讓你把一頁書當成圖形輸入進你腦子中，我曾經多次嘗試，的確有時候可以做到，不過需要超常規地注意力，很費心神，不太實際應用。但這說法部分是假的，所謂3分鐘讀完夸大其辭，是有意的虛假宣傳。但不管怎么樣，有這么個事在，更證實了人的閱讀速度是可以很快的，只是平時我們想不到。PS：讀得慢，讀得“仔細”，很多時候等同于“讀不下去”。那么快速讀書，即使你理解得少又怎么樣呢？你說呢？不過，量變終將引起質變，所以快速閱讀習慣的養成，是個必須!二．讀書順序：很多同學一明白讀書的好處之后，就拿過來大部頭的書開始讀，結果沒過一會就讀不下去了。這很正常，如果每個人都能一下子看下去就都成了超人了，這種方法顯然不智。那么究竟該如何讀書呢？這需要一種策略，簡單說就是選好順序。一般來說，讀某一學科書時最好先看這一學科的發展史，了解歷史上這個學科是什么樣子的。這可是大有好處的，因為每個學科的發展，都是從簡單到復雜，從謬誤到真理，從一個流派到眾多流派，而這個學科的學科史恰恰表現的就是這些。而讀史是很輕松的，在舒暢的氛圍中讀完學科的發展史，就基本上對學科有了理性的認識了。這時根據你的興趣所在或邏輯順序，你就可以進入到這個學科中了。讀完學科史之后，就要選取理論書籍了，作為一個該學科的初學者，要選取該學科初級理論書籍——很多時候你有這個初級水平就可以了，除非你想深入。現在新出的書有很多很人性化的，他在書中穿插了很多故事，一邊講故事一邊講理論，讀者很容易接受（本書就想達到這個目的），而且這些講的理論都是實用性很高的東西，值得關注。另外你在選書時要看清“……入門”“教你……”“從零學起”字樣，你都可以選看，因為這些東西都適合你入門使用。如果你入了門，對這個科目有了濃厚興趣，就要進入深入一點的閱讀了。這時候，你可以按著標準教程一步一步學習。不過這里我想提醒大家的書，除了標準教程值得看外，其他各流派的書也值得你看，這可以有效豐富你的思維。這里我需要特別指出的是：除非你想特別深入學習該學科，否則關于該學科大家名家寫的書就不需要看了。這些人寫的書非常難懂，不適合初級層次的讀者閱讀。如果很必要看一點原著，那你不妨找一本關于原著的解析書籍或其他人做注釋的書籍。在哲學書籍閱讀時尤其如此，我曾讀尼采的“查拉圖斯特拉如是說”，連續幾天讀不懂其中一段話的意思，疑為天書；后來讀后人的解析，對尼采的思想才有了充分的認識，可是還讀不懂他的書——讀懂他們寫的書的任務還是交給專業人士吧。三．讀書的其他方面1.同時擁有三本書，兩本比較枯燥的，一本特別感興趣的，輪換讀書；2.有必要在