XX××××××有限公司客戶滿意度調(diào)查總結(jié)報告一、調(diào)查目的為了加強與客戶的溝通，了解我司是否能滿足客戶的需要并對客戶滿意度進行信息調(diào)查回饋，以解決客戶遇到的問題，努力滿足客戶的需要，并在此基礎(chǔ)上持續(xù)改進，從而提升客戶對公司的滿意度，完善公司的整體形象。二、調(diào)查方法此次調(diào)查采用問卷法，通過各項目現(xiàn)場人員向自己負責(zé)的項目客戶發(fā)放問卷，客戶填好問卷并簽字后，最后由綜合部統(tǒng)一收回。選擇客戶的標準為隨機選擇。三、問卷設(shè)計此問卷（共涉及8個方面的內(nèi)容，即進度控制、質(zhì)量控制、文明施工、項目經(jīng)理、履約情況、隊伍形象、服務(wù)、其他。這份問卷基本上包括了公司工程項目整個過程以及客戶所關(guān)心的焦點問題，但還不夠細致，沒有細化到每個項目自身特點，爭取在下次調(diào)查中加入各類項目的相關(guān)問題。此份問卷一共20個調(diào)查內(nèi)容，評價方法為：判定很滿意較滿意基本滿意不滿意非常不滿意分值權(quán)重100%80%60%40%0%四、調(diào)查問卷分析此次客戶滿意度調(diào)查，截止至8月20號共收回問卷20份。這20份問卷，其中，總分值在90分及以上的共6份，分值在80-90分的共8份，分值在60-79分的共6份，60分以下的共0份，平均分85.6分，詳見下表圖：判定很滿意90分及以上較滿意80-89分基本滿意60-79分不滿意40-59分不滿意40分以下數(shù)量68600比例30%40%30%0%0%平均分85.6分五、調(diào)查總結(jié)據(jù)此分析，調(diào)查中的大部分客戶（70%）對于我公司的服務(wù)還是比較滿意的。從總體上看，調(diào)查中有30%的客戶對我公司服務(wù)質(zhì)量很滿意。但也有30%的客戶對我公司服務(wù)質(zhì)量還不太滿意，這個比例不是很小，說明我們還存在很多問題，有較大的提升空間。從調(diào)查分析結(jié)果可以看出，我們應(yīng)該不斷完善管理制度與監(jiān)督體制，切實把客戶服務(wù)質(zhì)量提上去，積極與客戶溝通，耐心的解決客戶在項目過程中提出的各種問題，取得客戶的認同。六、本次調(diào)查客戶名單及總結(jié)客戶意見及建議在調(diào)查問卷的最后，設(shè)置了“改進要求和建議”一項，目的是讓客戶填寫自己的想法，從而給公司提供直觀的幫助。在收回的10份問卷中，有個別客戶在改進要求和建議中留言，各客戶其他意見的具體內(nèi)容如下：序號客戶單位名稱工程名稱評分改進要求和建議192無意見294無意見380滿意484無意見594無意見686無意見786無意見896無意見986無意見1082服務(wù)到場時間可以稍做改進1192無意見1272服務(wù)人員對服務(wù)要求的到場時間可以改進1380無意見1474望以后幾時做好項目工程服務(wù)，及時解決客戶問題1586無意見1686無意見1796無意見1886無意見1972對客戶在使用中提出的問題及損失應(yīng)盡快答復(fù)2088無意見由上表可見，在客戶意見中，有關(guān)服務(wù)響應(yīng)時間的問題比較突出，我們應(yīng)該加強與客戶的溝通，以便更好的了解客戶的意圖與要求，并積極響應(yīng)客戶需求，完善售后服務(wù)，不斷增強其滿意度。其次質(zhì)量控制及客戶損失方面的意見也是客戶非常關(guān)心的一個的問題，雖然有時存在不可控因素，但我們還應(yīng)該多從主觀努力，盡量減少客戶損失。七、總結(jié)縱觀這20份問卷，絕大多數(shù)客戶對我公司的產(chǎn)品、服務(wù)還是滿意的，當(dāng)然也存在許多需要繼續(xù)改進的方面，這需要我們進一步的努力。我們應(yīng)該在以下幾個方面多下功夫，即進度控制、質(zhì)量控制、產(chǎn)品開發(fā)、安全文明施工、減本降耗、售后服務(wù)。此次調(diào)查時間緊張，問題設(shè)計不夠具體，力爭在下次調(diào)查中能細化調(diào)查項目，更好的設(shè)計調(diào)查題目，這樣才能通過滿意度調(diào)查來全面了解公司的不足，以獲得公司的持續(xù)改進。分析人：××