督導手冊

（1.0版）

機密級別：★★★★★

委托方:***

咨詢方:深圳逸馬管理顧問有限企業

提交時間:2023年10月

目錄

目錄............................................................錯誤!未定義書簽。

編制闡明.........................................................錯誤!未定義書簽。

1督導組織.....................................................錯誤!未定義書簽。

1.1督導系統組織構造.......................................錯誤!未定義書簽。

1.2督導系統職能闡明（見組織構造設計手冊）................錯誤!未定義書簽。

1.3督導任職原則...........................................錯誤!未定義書簽。

1.4督導工作守則十條.......................................錯誤!未定義書簽。

1.5督導職業操守...........................................錯誤!未定義書簽。

1.6督導人員口勺管理制度.....................................錯誤!未定義書簽。

2督導管理制度.................................................錯誤!未定義書簽。

2.1總則...................................................錯誤!未定義書簽。

2.2督導管理原則...........................................錯誤!未定義書簽。

23督導范圍及重要措施.....................................錯誤!未定義書簽。

2.4督導方式...............................................錯誤!未定義書簽。

2.5督導分類...............................................錯誤!未定義書簽。

2.6督導規定與原則.........................................錯誤!未定義書簽。

2.7督導人員口勺責任和權利...................................錯誤!未定義書簽。

2.8罰則...................................................錯誤!未定義書簽。

2.9申訴處理...............................................錯誤!未定義書簽。

2.10附則...................................................錯誤!未定義書簽。

3督導有關流程及操作規范......................................錯誤!未定義書簽.

3.1巡店作業流程及操作規范.................................錯誤!未定義書簽。

3.2督導駐店作業流程及操作規范.............................錯誤!未定義書簽。

3.3督導部/督導經理月工作流程操作規范與工作原則............錯誤!未定義書簽。

3.4督導人員月工作流程操作規范與工作原則..................錯誤!未定義書簽。

3.5門店每日督導工作流程操作規范與工作原則................錯誤!未定義書簽。

3.6影子顧客督導作業流程...................................錯誤!未定義書簽。

4督導原則.....................................................錯誤!未定義書簽。

4.1督導原則制定原則.......................................錯誤!未定義書簽。

4.2平常督導執行原則.......................................錯誤!未定義書簽。

4.3專題督導執行原則.......................................錯誤!未定義書簽。

5督導工具.....................................................錯誤!未定義書簽。

6評估考核.....................................................錯誤!未定義書簽。

6.1評估考查對象...........................................錯誤!未定義書簽。

6.2評估考核措施...........................................錯誤!未定義書簽。

6.3評估考核內容...........................................錯誤!未定義書簽。

6.4考核成果運用...........................................錯誤!未定義書簽。

6.5督導考核制度修訂.......................................錯誤!未定義書簽。

6.6督導考核文獻的保留.....................................錯誤!未定義書簽。

6.7考核申訴...............................................錯誤!未定義書簽。

編制闡明

【編制目的】

沒有有效的督導就沒有真正叫連鎖，督導體系是連鎖體系三大支柱之一。督導日勺工作性

質決定「其在連鎖體系中H勺重要地位。連鎖體系運行系統確立了連鎖店的操作原則與流程，

訓練系統使得運行系統口勺原則與流程得以復制，督導系統則是運行系統原則復制的保證。三

大系統相輔相成、互相增進，任何一環R勺破壞都將影響到整個連鎖體系H勺成功建設。

因此，連鎖體系U勺建設必須從一開始就堅持將督導功能作為一項重要職能加以建設。建

立并完善《督導手冊》是為了規范、引導***督導系統各項運作是按照手冊中有關原則操作、

執行。

【使用范圍】

本手冊僅供***連鎖督導系統即總部督導部、分企業督導部以及各連鎖店有關人員在平常

監督、檢杳、控制與指導時作為工作手冊閱讀、參照。

【管理制度】

1.《督導手冊》由***連鎖企業總部統一制定和修改，其版權、解釋權和維護權歸企業

總部所有；各有關人員僅有使用權及修改提議權。為防止資料外泄，各使用者不得

帶出企業，不得翻印、不得外借他人，不得向外泄密透露。

2.《督導手冊》由企業總部實行編碼管理，發放有關部門和人員，并統一記錄在案，

故請各部門妥善保管，不得遺失。

3.《督導手冊》的第一保管負責人為部門負責人或指定人員，各崗位人員對手冊的培

訓學習，應由督導部負責人或指定人統一安排、集中學習。

【使用闡明】

《督導手冊》中波及細微H勺工作程序及規范原則，是***人日勺努力方向，也是***人員的

成功經驗，更是***人的智慧結晶。正是這些工作程序和規范原則的長期堅持和積累，才鑄就

了***強大的服務競爭力，但愿各位同仁可以在實際工作中貫徹執行利堅持不懈，并為《督導

手冊》的再次升級而積累更多H勺經驗與智慧，***輝煌的I發展期待您寶貴H勺提議，***H勺明天

期待您來發明奇跡！

1督導組織

督導部是一種對企業連鎖門店的工作進行監督指導、提高連鎖店綜合運行能力、增進信

息周轉與交流、提高并維護連鎖門店服務形象統一性的服務組織。

1.1督導系統組織構造

督導體系是連鎖體系三大支柱之一，其根據連鎖店營運模式、原則、運用專業措施進行

監督、控制和評估，并在督導總部的統一指揮下由專業H勺督導人員貫徹執行。止匕外，鑒于***

連鎖店分散于全國各地，總部督導人員無法一一兼顧，及時掌握各級連鎖店狀況，因此各區

域督導人員的I設置是完全必要口勺八

***連鎖督導體系H勺組織構造設置如下:

總部督導重要職能：1）對各分企業、各區域的督導系統進行有效的指揮、指導、管理、

監督與控制等；對各級督導人員進行有效的檢杳、評估與考核；2）對業績體現突出或存在問

題較多的各分企業或區域口勺連鎖門店進行巡查、指導或暗訪，搜集、整頓、分析有關信息以

便在全網絡中進行成功借鑒，存在H勺難題進行科學分析，整合各部門資源進行協調處理。

分部督導重要職能：對所轄區域口勺連鎖門店的多種運行行為及運行活動進行有效地監督

與指導。

門店督導重要職能：對所在門店的所有運行行為及活動每天進行有效的監督、管理和指

導。

影子顧客:即神秘顧客，是指企業總部聘任H勺、通過專門培訓過的購物者（調查員），

其以顧客的身份、立場和態度來對連鎖店的服務、業務操作、員工精神面貌、商品質量及賣

場陳列等方面進行客觀日勺監督與評估、信息反饋。

第三方督導：由企業總部聘任的、對連鎖及電器零售企業有督導經驗的顧問機構，即第

三方督導，對企業的整體運行行為及運行活動進行全方位的診斷，通過第三方口勺監督與評估

把有關企業運行信息進行匯總、分析并提出整改提議。第三方督導一般在企業需要升級或進

行整改時才請第三方進行督導。

1.2督導系統職能闡明（見組織構造設計手冊）

1.2.1總部督導中心職能設置

部門名稱：制訂者：版本號：

從屬部門：審核者：生效日期：

本部門職位構造圖（畫本部門及上級主管的職位構造圖）及人員

督導中心總監

督導經理

督導專人

負責監督各分企業、各區域、各門店的營運行為與營運活動與否符合企業規定H勺原則與

部門使命規范，并及時提供協助與指導，對違規或不利行為進行糾正或懲罰；同步負責監督總部各部

門對連鎖門店服務的針對性、及時性和有效性，調查連鎖門店H勺滿意度，向對應部門反饋的

合理化提議；規范和協助符合企業發展思緒日勺運行行為，提高企業連鎖運行、執行能力，協

助企業戰略發展目的時到達。

部門一級職能二級職能

制定并組織實行督導制度、工具及措施，并不停完善

制定并組織實行督導中心的操作流程及規范，并不停完善

體系構建制定并組織實行督導中心內部及與其他部門的溝通反饋制度，并不停完善

制定并組織實行其他有關的制度，并不停完善

負責監督、指導各區域、門店對企業品牌形象口勺規范使用

負責監督各區域、門店的運行行為與活動、客戶服務與管理等與否符合企業規定的原則與規

范，執行與否徹底，并及時予以協助與指導，對于違反規定或影響企業利益的予以對應的糾

正或懲罰

監督與指導

通過督察、指導，規范和協助符合企業發展思緒的運行行為，提高企業連鎖運行、執行能力，

協助戰略發展目的的到達

負責監督總部各部門對連鎖門店服務的針對性、及時性和有效性，調杳連鎖門店的滿意度，

向對應部門反饋的合理化提議

信息分析與反負責對所檢查到的內容及信息進行匯總分析，組織有關部門口勺負責人及有關人員貫徹問題的

饋處理方案,督導協調各部門E瞳問題H勺處理.，有效服務到各區域及連鎖門店

對內部所檢查到的信息及處理方案要定期整頓與歸納，建立督導信息資料檔案庫

對搜集到的市場信息、競爭信息等資料，要及時與有關部門溝通與反饋，對市場做出及時、

有效的反應

加強部門與部門之間的溝通及信息交流，建立信息交流平臺，積極且親密地互相配合工作，

如督導與培訓部、督導部與門店等

溝通與配合

保障溝通渠道的順暢，保障信息反饋的及時性與有效性

1.2.2總部督導中心關鍵崗位職責闡明

1.2.2.1督導中心總監崗位闡明書

職務編號地版次:

職務名稱督導中心總監專業/技術類別管理

部門督導中心直屬上級總經理

直接下屬職

務/人數

工作負責監督各分企業、各區域H勺運行行為與運行活動與否符合企業規定H勺原則與規范，并及時提

概要供協助與指導；同步負責監督總部各部門對連鎖門店服務口勺針對性、及時性和有效性。

1.負責完善督導體系，使企業督導體系實現對企業連鎖運行原則的監督執行：

2.負責監督各分企業、各區域的運行行為與運行活動與否符合企業規定的原則與規范，并及時提

供協助與指導：

3.負責監督總部各部門對連鎖門店服務口勺針對性、及時性和有效性；

4.負責組織制定本中心內的工作目的與計劃，并貫徹實行工作：

工

作5.負責對各下屬員工工作的監督、管控、考核及指導：

內6.負責對卜屬員工的專業知識、專業技能的培訓與指導：

容

7.負責組織并建設、完善督導制度、督導措施及操作流程與規范；

8.負責對部門內、部門之間的理大問題、矛盾與糾紛H勺及時協調與處理：

9.負責對本部門內工作口勺統籌、協調及資源配置：

10.完畢上級布置的其他工作任務。

1.對企業運行行為及活動的監督與指導、糾正、反饋及提議權；

工作2.對督導與各部門之間關系的協調權；

權限3.對本部門所屬員工和各項工作H勺監督、管理、考核權：

4.對直接下級崗位調配打勺提議權和任用日勺提名權。

任職教育背景:

資格?管理類專業，本科以上學歷；

?有連鎖零售、家電企業豐富的I同類崗位管理經驗。

培訓經歷:

?接受過領導力、執行力以及連鎖經營等方面口勺培訓。

經_覽:

?5年以上企業管理工作經驗，至少3年以上連鎖企業同類崗位的管理工作經驗。

技能技巧:

?熟悉家電連鎖企業H勺運行及業務流程，理解家電行業特性；

?具有督導管理的基本技能：

?在團體管理方面有較強的領導技巧和才能。

態度:

?具有優秀H勺領導能力、杰出日勺人際交往能力：

?善于協調、溝通，責任心、事業心強。

工作

工作場所：辦公室。環境狀況：基本舒適。危險性：基本無危險，無職業病危險。

條件

直接下屬間接下屬

晉升方向輪轉崗位

1.2.2.2督導經理崗位闡明書

職務編號沖版次:

職務名稱督導經理專業/技術類別管理

部門督導中心直屬上級督導總監

直接下屬職

務/人數

負責協助督導總監監督各分企業、各區域、各門店的運行行為與運行活動與否符合企業規定的

工作原則與規范，并及時提供協助與指導，對違規或不利行為進行糾正或懲罰；同步負責監督總部各部

概要門對連鎖門店服務口勺針對性、及時性和有效性，調查連鎖門店口勺滿意度，向對應部門反饋的合理化

提議；負責對各督導專人工作的監督、管控、審核及指導等。

I.負責對企業各部門的運行行為、運行活動的監督、指導、糾正、反饋及提議；

2.負責協助督導總監監督各分企業、各區域、各門店的運行行為與運行活動與否符合企業規定H勺

原則與規范，并及時提供協助與指導，對違規或不利行為進行糾正或懲罰；

3.負責協助督導總監監督總部各部門對連鎖門店服務的針對,性、及時性和有效性，調查連鎖門店

工

作的滿意度；

內4.對所檢查到的內容及信息進行匯總分析，組織有關部門的負責人及有關人員貫徹問題的處理方

容

案，督導協調各部門跟蹤問題的處理，有效服務到各區域及連鎖門店；

5.向企業反饋門店各階段實際狀況與各項工作執行成效，為企業連鎖店日勺工作方向與提高、改善

做建設性提議；

6.負責制定本部門內的工作目H勺與計劃，并貫徹實行工作：

7.負責對各督導專人工作的監督、管控、考核及指導；

8.負責對部門內各督導專人的專業知識、專業技能的培訓與指導；

9.負責建設、完善督導制度、督導措施及操作流程與規范，并貫徹企業日勺督導執行工作：

10.不停尋求創新，制定門店各項工作的提高措施和鼓勵方案，增進連鎖門店運行能力的全面提高：

11.整合所有連鎖店中的優秀工作措施，向所有連鎖店進行交流與共享；

12.對搜集到的市場信息、競爭信息等資料，要及時與有關部門溝通與反饋，對市場做出及時、有

效的反應；

13.建立督導中心有關信息與資料管理制度；

14.負責對部門內、部門之間的問題、矛盾與糾紛的及時協調與處理；

15.負責對本部門內工作的統籌、協調及資源配置：

16.完畢上級布置日勺其他工作任務。

1.對企業運行行為及活動的監督與指導、糾正、反饋及提議權：

工作2.對督導與各部門之間關系的協調權；

權限3.對本部門所屬員工和各項工作的監督、管理、考核權：

4.對直接下級崗位調配H勺提議權和任用的提名權.

教育背景:

?管理類專業，本科以上學歷；

?或有連鎖零售、家電企業豐富的同類崗位管理經驗。

培訓經歷:

?接受過領導力、執行力以及連鎖經營等方面的培訓。

經驗:

任職?3年以上企業管理工作經驗，至少1年以上連鎖企業同類崗位的管理工作經驗。

資格技能技巧:

?熟悉家電連鎖企業日勺運行及業務流程，理解家電行業特性；

?具有督導管理的基本技能：

?在團體管理方面有較強的領導技巧和才能。

態度:

?具有優秀口勺領導能力、杰出口勺人際交往能力：

?善于協調、溝通，責任心、事業心強。

工作

工作場所：辦公室。環境狀況：基本舒適。危降性：基本無危險，無職業病危險。

條件

直接下屬間接下屬

晉升方向輪轉崗位

1.2.2.3總部督導專人崗位闡明書

職務編號電版次:

職務名稱督導專人專業腋術類別

部門督導中心直屬上級督導經理

直接下屬職

務/人數

工作宜接受督導經理的領導，負責監督所轄區域、門店的運行行為與運行活動與否符合企業規定口勺

概要原則與規范，并及時提供協助與指導，對違規或不利行為進行糾正或懲罰.

I.負責監督所轄區域、分企業的督導行為與督導活動與否符合企業規定的原則與規范，并及時提

供協助與指導，對違規或不利行為進行糾正或懲罰；

2.負責監督總部各部門對連鎖門店服務日勺針對性、及時性和有效性，調查連鎖門店的滿意度；

3.對所檢查到的內容及信息進行匯總、分析、上報督導經理，協助督導經理組織有關部門的負責

人及有關人員貫徹問題的處理方案，督導協調各部門跟蹤問題的處理：

4.向督導經理反饋所轄區域、分企業各階段實際狀況與各項工作執行成效，為所轄門店的工作方

工向與提高、改善做建設性提議；

作

5.負責執行實行本部門H勺工作目的與計劃；

內

容6.負責協助督導經理建設與完善督導制度、督導措施及操作流程與規范，并做好督導執行工作：

7.負責監督所轄區域、門店的運行行為與運行活動與否符合企業規定的原則與規范，并及時提供

協助與指導，對違規或不利行為進行糾正或懲罰；

8.對所檢查到的內容及信息進行匯總、分析、上報督導經理，協助督導經理組織有關部門的負責

人及有關人員貫徹問題的處理方案；

9.完畢上級布置H勺其他工作任務。

工作

權限

教育背景:

?管理類專業，?？埔陨蠈W歷：

?有連鎖零售同類崗位督導經驗。

培訓經歷:

?接受過連鎖經營、連鎖門店管理等方面的培訓。

經驗:

任職

?有2年以上連鎖企業有關工作經驗。

塔格

技能技巧:

?熟悉家電連鎖企業口勺運行及業務流程，理解家電行業特性：

?具有督導管理的基本技能。

態度:

?具有積極的工作心態：

?善于協調、溝通，責任心、事業心強。

工作

工作場所；辦公室。環境狀況；基本舒適。危險性；基本無危險，無職業病危險。

條件

直接下屬間接下屬

晉升方向督導經理輪轉崗位

1.2.3分部督導部職能設置

部門名稱：制訂者：版本號：

從屬部門：審核者：生效日期：

本部門職位構造圖（畫本部門及上級主管的職位構造圖）及人員

督導部經理

I

督導專人

負貢監督各分企業、各區域、各門店的營運行為與營運活動與否符合分企業規定的京則

部門使命與規范，并及時提供協助與指導，對違規或不利行為進行糾正或懲罰；同步負責監督總部各

部門對連鎖門店服務的針對性、及時性和有效性，調杳連鎖門店口勺滿意度，向對應部門反饋

口勺合理化提議；規范和協助符合企業發展思緒口勺運行行為，提高企業連鎖運行、執行能力，

協助企業戰略發展目的口勺到達。

部門一級職能二級職能

制定并組織實行督導制度、工具及措施，并不停完善

制定并組織實行督導部的操作流程及規范，并不停完善

體系構建制定并組織實行督導部內部及與其他部門的溝通反饋制度，并不停完善

制定并組織實行其他有關的制度，并不停完善

負責監督、指導各區域、門店對分企業品牌形象的規范使用

負責監督各區域、門店的運行行為與活動、客戶服務與管理等與否符合分企業規定口勺原則與

規范，執行與否徹底，并及時予以協助與指導，對于違反規定或影響企業利益的予以對應的

糾正或懲罰

監督與指導

通過督察、指導，規范和協助符合企業發展思緒的運行行為，提高企業連鎖運行、執行能力，

協助戰略發展目的的到達

負責監督總部各部門對連鎖門店服務H勺針對性、及時性和有效性，調查連鎖門店的滿意咬，

向對應部門反饋的J合理化提議

負責對所檢查到的內容及信息進行匯總分析，組織有關部門日勺負責人及有關人員貫徹問題的

處理方案，督導協調各部門跟蹤問題的處理，有效服務到各區域及連鎖門店

信息分析與反

對內部所檢查到的信息及處理方案要定期整頓與歸納，建立督導信息資料檔案庫

饋

對搜集到的市場信息、競爭信息等資料，要及時與有關部門溝通與反饋，對市場做出及時、

有效的反應

加強部門與部門之間的溝通及信息交流，建立信息交流平臺，積極且親密地互相配合工作，

如督導與培訓部、督導部與門店等

溝通與配合

保障溝通渠道口勺順暢，保障信息反饋的及時性與有效性

1.2.4分部督導部門關鍵崗位職責闡明

1.2.4.1督導部經理崗位闡明書

職務編號地版次:

職務名稱督導部經理專業/技術類別管理

部門督導部直屬上級分企業總經理

直接下屬職

務/人數

負責監督分企業各區域、各門店的運行行為與運行活動與否符合企業規定的原則與規范，井及

工作

時提供協助與指導，對違規或不利行為進行糾正或懲罰；同步負責監督總部各部門對連鎖門店服務

概要

的針對性、及時性和有效性，調查連鎖門店的滿意度，向時應部門反饋的合理化提議。

I.負責對分企業各部門的運行行為、運行活動日勺監督、指導、糾正、反饋及提議；

2.負責監督分企業各區域、各門店的運行行為與運行活動與否符合企業規定的原則與規范，并及

時提供協助與指導，對違規或不利行為進行糾正或懲罰：

3.負貴監督分企業各部門對連鎖門店服務的針對性、及時性和有效性，調查連鎖門店的滿意度：

4.對所檢食到H勺內容及信息進行匯總分析，組織有關部門的負責人及有關人員貫徹問題的處理方

案，督導協調各部門跟蹤問題的處理，有效服務到各區域及連鎖門店：

5.向分企業反饋門店各階段實際狀況與各項工作執行成效，為分企業連鎖店的工作方向與提高、

工

作改善做建設性提議；

內6.負責對各督導專人工作的監督、管控、考核及指導；

容

7.負責對部門內各督導專人的專業知識、專業技能的培訓與指導；

8.負貢組織井處設、完善督導制度、督導措施及操作流程與規范，開貫徹企業的督導執行工作：

9.不停尋求創新，制定門店各項工作的提高措施和鼓勵方案，增進連鎖門店運行能力的全而提高：

I0.整合連鎖店中的優秀工作措施，向連鎖店進行交流與共享；

H.對搜集到的市場信息、競爭信息等資料?，要及時與有關部門溝通與反饋，對市場做出及時、有

效的反應：

12.負責對部門內、部門之間的問題、矛盾與糾紛的及時協調與處理；

13.負責對本部門內工作口勺統籌、協調及資源配置：

14.完畢上級布置日勺其他工作任務。

1.對分企業運行行為及活動的監督與指導、糾正、反饋及提議權：

工作2.對督導與各部門之間關系的協調權；

權限3.對本部門所屬員工和各項工作H勺監督、管理、考核權：

4.對直接卜級崗位調配日勺提議權和任用口勺提名權,

教育背景:

?管埋類專業，本科以上學歷；

?或有連鎖零售、家電企業豐富的同類崗位管理經驗。

培訓經歷:

?接受過領導力、執行力以及連鎖經營等方面的培訓。

經驗:

任職?3年以上企業管理工作經驗，至少1年以上連鎖企業同類崗位的管理工作經驗。

資格技能技巧:

?熟悉家電連鎖企業H勺運行及業務流程，理解家電行業特性；

?具有督導管理的基本技能：

?在團體管理方面有較強的領導技巧和才能。

態度:

?具有優秀的領導能力、杰出日勺人際交往能力：

?善于協調、溝通，責任心、事業心強。

工作

工作場所：辦公室。環境狀況：基本舒適。危險性：基本無危險，無職業病危險。

條件

直接下屬督導專人間接下屬

晉升方向輪轉崗位

1.2.4.2分部督導專人崗位闡明書

職務編號電：版次：

職務名稱督導專人專業/技術類別

部門督導部直屬上級督導部經理

直接下屬職

務/人數

工作直接受督導部經理的領導，負責監督所轄區域、門店H勺運行行為與運行活動與否符合企業規定

概要的原則與規范，并及時提供協助與指導，對違規或不利行為進行糾正或懲罰。

1.負責對所轄區域、門店的運行行為、運行活動的監督、指導、糾正、反饋及提議；

工2.負責監督所轄區域、門店的運行行為與運行活動與否符合企業規定的原則與規范，并及時提供

作協助與指導，對違規或不利行為進行糾正或懲罰：

內

3.對所檢查到的內容及信息進行匯總、分析、上報督導經理，協助督導經理組織有關部門的負責

容

人及有關人員貫徹問翹的處理方案，督導協調各部門跟蹤問題的處理，有效服務到各區域及連

鎖門店：

4.向督導經理反饋所轄門店各階段實際狀況與各項工作執行成效，為所轄門店口勺工作方向與提

高、改善做建設性提議；

5.負責執行實行本部門口勺工作目日勺與計劃：

6.整合所轄門店中的優秀工作措施，向連鎖店進行交流與共享：

7.對搜集到的市場信息、競爭信息等資料，要及時與督導經理、有關部門溝通與反饋：

8.把走訪門店所檢查、搜集的有關信息與資料定期歸檔；

9.完畢上級布置FI勺其他工作任務。

工作

權限

教育背景:

?管理類專業，?？埔陨蠈W歷；

?有連鎖零售同類崗位督導經驗。

培訓經歷:

?接受過連鎖經營、連鎖門店管理等方面的培訓。

經驗:

任職

?有1年以上連鎖企業督導工作經驗。

資格

技能技巧:

?熟悉家電連鎖企業H勺運行及業務流程，理解家電行業特性；

?具有督導管理的基本技能。

叁_￡：

?具有積極H勺工作心態；

?善于協調、溝通，責任心、事業心強。

工作

工作場所：辦公室。環境狀況：基本舒適。危險性：基本無危險，無職業病危險。

條件

直接下屬間接下屬

晉升方向督導經理輪轉崗位

1.2.4,3門店督導員崗位闡明書（非專職崗位店員輪番擔任）

職務編號電版次:

職務名稱門店督導員專業腋術類別

部門門店直屬上級店長

直接下屬職

務/人數

工作直接受門店店長的領導，負責全面檢查及監督門店各區域陳列、衛生及門店員工服務規范、儀

概要容儀表等：對門店出現的問題要勇于及時地提出并協助糾正、總結、反饋，并上報門店店長。

在轉流做門店督導時間內：

1.可以參與門店管理，起到賣場規范、管理人員口勺作用：

工2.做到全面檢查及監督門店各區域陳列、衛生及門店員工服務規范、儀容儀表等；

作3.對門店出現H勺問題要勇于及時地提出并協助糾正、總結、反饋，并上報門店店長、見習店長；

內4.按企業規定并根據實際狀況填寫好《門店每日督導工作登記表》：

容5.監督門店內所有員工H勺平常訓練；

6.執行與督導店長布置H勺其他交辦事項。

工作

1.在做門店督導時，有對門店的運行行為與活動的監督與指導、糾正、反饋及提議權。

權限

教育背景:

?高中以上學歷；

?或有連鎖零售同類崗位經驗。

培訓經歷:

?接受過連鎖經營、連鎖門店銷售、服務等方面的培訓。

經驗:

?有連鎖企業或電器企業店面銷售的工作經驗。

任職

技能技巧:

資格

?具有督導管理的基本技能；

?熟悉門店H勺運行及業務流程，理解行業特性。

?必須由轉正后至少工作時間滿三個月或三個月以上日勺員工擔任。

態度:

?敬業，具有積極的工作心態；

?秉承公開、公正、公平工作態度；

?善于協調、溝通，責任心、事業心強，有良好的合作精神。

工作

工作場所：門店環境狀況：基本舒適。危險性：基本無危險，無職業病危險。

條件

直接下屬間接下屬

晉升方向輪轉崗位

1.3督導任職原則

***督導員H勺任職原則重要從三方面來規定：一是形象；二是素質；三是專業。

1.3.1督導的形象規定

■良好的職業形象：面帶微笑、外表潔凈整潔，著裝簡潔

■言談舉止大方得體

1.3.2督導的素質規定

■熟悉電器行業狀況，專業知識全面，電腦操作純熟

■一般話原則流利，體現清晰

■溝通能力強，善于協調關系

■環境適應能力強（能常出差）

■頭腦靈活，反應敏捷

■品行端正，讓人信賴

■辦事干練，效率高

■敬業，責任感強，積極進取

1.3.3督導的專業規定

■工作經驗豐富，具有***連鎖店門店操作經驗，井具有較高理論基礎

■對連鎖經營模式有著較深的認識，并知悉***連鎖經營模式特點

熟悉***經營的多種品牌、產品、系列、款型、價格等知識

■對***連鎖運行、訓練和督導三大手冊內容有著系統學習和深刻理解，熟悉店面所有

運行手冊以及聲像培訓資料內容

■對***連鎖店店面的運行有較強口勺分析、診斷及整改能力

■熟悉各競爭對手狀況，有較強H勺市場洞察能力

1.4督導工作守則十條

一、尊重門店，不指手劃腳，不故作姿態

二、實事求是，不歪曲事實，不知情不報

三、公正廉明，不受吃請，不收禮品

四、作風正派，不勾搭員工，不放蕩不羈

五、講究措施，感性為人，理性處事

六、一絲不茍，不走馬觀花，不似是而非

七、心胸豁達，不公私不分，不斤斤計較

八、務實高效，不優柔寡斷，不拖泥帶水

九、嚴明自律，不明知故犯，不州官放火

十、秉公辦事，不營私舞弊，不拉幫結派

1.5督導職業操守

■巡店檢杳過程不得與門店人員發生爭執。

■嚴禁泄露木經確認口勺信息及企業商業秘密。

■嚴禁收受他人財物及請客吃飯、陪伴游玩。

■對門店進行各項工作指導，態度要溫和有禮。

■巡店工作時間段內嚴禁從事私人行為。

1.6督導人員的管理制度

1.6.1督導人員的選拔與培養

企業各級督導員必要按照《督導任職原則》從企業內部選拔或從外面招聘，崗前一定要

通過系統時督導知識與技能有關學習和培訓，經嚴格時考核合格后方能匕崗。

督導人員內部選拔措施：通過督導部及營運有關部門公開評估和綜合考察，根據《督導

任職原則》等條件挑選出一批有潛質、有能力的工作人員作為重點培養對象。

督導人員內部選拔對象及條件：內部選拔對象包括店長、見習店長和優秀督導儲干。條

件：店長需在企業任職店長超過一年；見習店長，入司兩年且已在見習店長崗位；優秀督導

儲備干部，在入司前有一定日勺行業、督導工作經驗，特殊狀況下，條件優秀者可合適放寬條

件。

督導人員的培養與訓練內容：企業總部督導部負責對督導人員口勺培養與訓練，訓練內容

重要有：督導人員H勺功能與職責、督導措施和技巧、企業各運行流程及操作規范、督導工作

原則、督導工具的使用及有關督導考核制度等。

由店長、見習店長中選拔出督導人員，在培養期的培訓流程:

培訓內容培訓地點天數培訓措施備注

督導部有關制度企業總部1課堂講授

平常督導原則企業總部1課堂講授

企業總部1課堂講授

督導工作操作流程

門店6現場指導、模擬、實習

督導能力培訓與提高企業總部1理論講授

門店6現場指導、模擬、實習

獨立督導操作實習門店40-70督導實習，經理實時監

控、指導

督導儲備干部在培養期的培訓流程:

培訓內容培訓地點天數培訓措施備注

門店實習，有關運行流門店約6個店長、督導主管

程及專業知識與技能H勺月

學習

督導部有關制度企業總部1課堂講授

平常督導原則企業總部1課堂講授

企業總部1課堂講授

督導工作操作流程

門店6現場指導、模擬、實習

督導能力培訓與提高企業總部1理論講授

門店10現場指導、模擬、實習

跟督導經理或主管學習門店30督導實習，經理實時監

門店督導操作流程控、指導

獨立督導操作實習門店約3個督導實習，經理實時監

月控、指導

1.6.2督導人員的管理

對督導人員的管理共七個模塊，分別為計劃管理、考勤管理、督導跟蹤管理、工作協調

管理、考核與晉升及督導總結、其他項目管理

■模塊一：計劃管理規定

1）各級督導人員H勺工作要有目的、有計劃，定期向上級提交年度工作計劃、季度工作

計劃和月度工作計劃，同步，下店巡查前編制行程計劃報直接上司審批。

2）年度、季度工作目H勺與計劃應在年度和季度初始提交上級；月度工作計劃，督導人

員必須在當月5號前（督導經理下過當月督導重點及有關督導原則后），提交當月

工作計劃.

3）各工作計劃的提交考核規定：每推遲1天按曠工一天計算，特殊狀況下要向上級請

示同意后，在容許時間內上交工作計劃。

■模塊二：考勤管理

4）督導人員在企業期間，按企業規定H勺時間上下班，遵照企業各項行政管理制度。

5）駐店期間，督導上下班時間與門店同步，不得遲到或早退。中間可安排休息，但當

日工作時間不少于8小時（含旅途中時間，不含用餐時間）。

6）公休：督導部工作時間無淡旺季之分，每月公休時間為四天。

7）督導可自行安排其休假時間.但必須在月初結合其巡店行程申報.中途需變更參照

行程變更申報制度。

8）督導以月為單位到區域連鎖店巡店不少于改天，以保持門店信息日勺暢通和獲取及

時。

■模塊三：工作跟蹤管理

9）督導人員出差期間每日須8：00-22：00開機，以應突發事件或者臨時告知，特殊

狀況下在開機后第一時間應向上級發短信闡明原因。

10）工作期間，每日以短信U勺方式向上級（督導主管或經理）匯報當日的工作狀況并即

時Email反應有關重要信息或情報。

11）出差期間嚴格按照行程路線、時間安排完畢工作，如因客觀原因需對原定口勺巡店行

程進行路線或日程變更，需提前一天向部門主管請示并通過郵件呈報更改后行程安

排，經部門主管審核同意后方可變更原定行程，如遇緊急狀況可臨時申請。

12）督導員（包括影子顧客）巡店時不管是明檢還是暗訪必須嚴格按照督導作業流程進

行，督導檢杳或暗訪過程中必須按照督導有關操作原則填寫對應的督導表格。

13）各級督導人員若有未按照巡店作業流程執行的，發現一次予以警告，三次以上且情

節嚴重者，予以記過處分，上報企業人事部門，且會直接影響到該員工口勺薪酬調整

及晉升。

14）督導既是總部運行原則口勺維護者，又是連鎖門店經營口勺協助者，出差期間必須明確

傳達企業規定，協助到門店提高業績，規范運作；并如實反饋現場真實狀況。

15）不得運用出差便利辦理私人事務置工作于不顧。

16）出差期間，注意個人日勺言行舉止，保持敬業、專業的工作作風和正直、大氣口勺個人

風貌，發揚督導風格、樹立個人品牌。

17）對于各連鎖門店（包括加盟客戶）任何原因的違規操作，首先向門店精確傳達企業

操作規范，另首先即時匯報企業，即時協助其規范改善。

■出現如下狀況時也應予以內部批評或者按企業行政部有關條例懲罰，六個月內同一

問題出現兩次者予以記過處分。

18）對于商品陳列、賣場環境H勺局限性，賣場布局的明顯缺陷未當場處理口勺。

19）出差期間所碰到H勺周六、周日均為工作日，此期間從事任何私人事項H勺。

20）出差中因個人行為導致日勺對企.業導致負面影響的J。

21）門店投訴問題經查證后屬實口勺。

22）出差期間不能嚴格貫徹企業操作規范和運行原則的，容許或默許門店違規操作H勺將

予以嚴厲懲罰。

■模塊四：協調管理

23）督導人員對內的工作銜接部門為營運部、培訓部、客服部、市場部、商品部等。

24）出差回企業后需填寫有關督導表格，對出差中所發現的問題報請有關部門與有關人

員予以協調、處理。

25）特殊狀況未能及時處理口勺問題，需向部門主管與連鎖門店闡明狀況并繼續跟蹤，直

到處理。

■模塊五：考核與晉升

26）督導人員的工作績效考核分為月度、季度和年度考核?？己伺c測驗成果與本人的薪

酬、級別晉升或降級相掛鉤。（考核指標見《督導績效評估表》）

27）督導的工作績效必須通過主管評估、人力資源部（所轄區的連鎖店予以H勺綜合評估）

綜合考核得出。

督導績效評估表

姓名：考核部門：被考核人職位：

考核評價原則：原則：5分一一優秀；4分一一良好；3分------般；2分一一需改善；1分一一差。

根據來源

工作目標評分權重比例考核者

工1巡店目的完畢狀況□5口4口3C2口120%

作

上級主管

業2門店運行原則執行狀況□5口4D3口2□110%督導部

績

3門店運行原則改善狀況□5口4口3口2□110%

工4門店溝通協調能力□5口4口302口110%上級主管督導部

作

上級主管營運部

能5門店問題處理能力□5口4口3口2□110%

力

6指導門店執行原則能力□5口4口3C2D110%上級主管營運部

工人力資源部/考勤記錄

出勤狀況

作7□5口4口3口2□110%

上級主管

態

8服從上級安排狀況□5口4D302□15%上級主管營運部

度9工作細心、認真狀況□5口4口3C2口110%上級主管營運部

10與門店團體配合狀況□5口4口3口2□15%上級主管營運部

得分：總：100%

綜合考核等級：A優秀B良好C需改善D差

對被考核人的綜合評語：

長處:

待改善之處：

綜合績效改善計劃（下一期間考核目的）：

簽字：

營運管埋部經埋：日期：

28）評分原則一一五級評分法

■5分：優秀。超越本職位常規原則規定。在規定的時間內完畢任務，完畢任務H勺數

量、質量等明顯超過規定原則。

■4分：良好。超過本職位常規原則規定。嚴格按照規定MJ時間完畢任務并常常提前

完畢任務，常常在數量、質量上超過規定的原則。

■3分：一般。常常維持或偶爾超過本職位常規原則規定。基本到達規定的時間、數

量、質量等工作原則。

■2分：需改善。基本維持或偶爾未到達本職位常規原則規定。偶有疏漏，有時在時

間、數量、質量上達不到規定的工作原則。

■1分：差。明顯低于常規本職位正常工作原則規定。工作中出現大的失誤，或在時

間、數量、質量上達不到規定的工作原則，常常突擊完畢任務。

29）綜合考核等級

■得分在2分如下為差，應考慮與否解雇或安排其他工作

■得分在3-2分之間為需改善，必須向督導經理提交改善方案，由督導經理在一種月

后重新評分，考察與否適合該崗位;

■得分4-3之間為良好，工作可以勝任，可繼續執行督導工作，但必須根據改善提議

繼續改善；

■得分4分以上為優秀，可擔任企業內部督導培訓師，執行對督導員的培訓功能。對

于持續三次評優的督導人員，由督導部上報可獲對應獎勵，企業將予以優先晉升或

優先學習培訓H勺機會。

30）每季度對督導人員進行一次民意測驗，其測驗成果與當月的績效考核取平均分值,

其考核成果與薪酬、晉升及掛鉤，其執行原則同.匕

31）督導人員的民意測驗考核表根據每個季度工作內容的不?樣考核重點也會有所不

一樣，詳細測驗問卷由督導經理或指定的人來設計。

32）一般狀況下，督導人員民意測驗應由直接上級（督導主管或督導部經理）或督導經

理指定人員來主持，人力資源部協助，總部督導部經理審核后，及時把綜合評估成

果上報人力資源部門立案。

33）督導人員民意測驗的內容，詳見《督導人員民意測試調查表》。

34）作為督導人員，自身的溝通能力相稱重要，怎樣能提高自身的溝通能力，但愿每位

督導人員都可以在工作中加以注意，并不停提高。

35）督導人員可以通過自我測評日勺方式，理解或不停提高自身的溝通能力。詳見《督導

人員溝通能力自我測評表》。自我測評得分在60-55之間H勺，闡明該督導人員有杰

出歐J溝通技巧，請繼續學習樨高?。旱梅衷?4-44之間的，闡明該督導人員做口勺諸

多事情都是對的口勺，請注意，并繼續學習；得分為44或低于44分者，闡明該督導

人員在溝通能力方面需要加強，這是個改善的機會，下定決心，不停學習！

■模塊六：督導總結

36）各督導人員在巡店結束后，要及時進行工作總結，及時上報；并規定在月底前三天

內上級提交當月督導工作總結匯報。

37）督導人員必須在月底之前三天向上級提交本月工作總結，每推遲1天按曠工一天計

算，特殊狀況下要向上級請示同意后，在容許時間內上交工作總結。

■模塊七：其他項目日勺管理

38）督導行程保密規定：為了客觀地對門店進行考核，體現公平公正的工作原則，督

導人員應做好行程H勺保密工作。無論巡店前亦或巡店中除督導部和營運部負責人

外，不得向任何人透露自己H勺行程，更嚴格嚴禁向門店泄漏巡店途徑，如有違反者

“私營舞弊”論處。

39）費用報銷規定：每月巡店行程結束后即可報銷，填寫《費用報箱憑證》，粘貼好

所有差旅票據，并在所有票據上寫清起止日勺地點及報銷人簽名，其他參照有關財務

制度。

1.6.3影子顧客的管理

■影子顧客應具有的素質與能力

1）***企業的“影子顧客”不一樣于一般性調查時訪問員，應當具有較高的綜合素質

和理解能力、良好的心理狀態、端正H勺工作態度、敏銳的觀測、辨別能力是調杳質

量的）有力保證。

■對影子顧客日勺培訓與測試

2）企業需對“影子顧客”進行服務質量知識、有關業務常識、心理學常識、調查日勺技

巧等方面內容H勺培訓I。

3）在調查執行前對“影子顧客””進行測試，根據每個人對同一事物分數的鑒別，判

斷每個人的評分原則和誤差大小，充足討論到達一致，盡量減少不一樣人對同一事

物鑒別的差異性，使誤差最小化。

■影子顧客的工作內容與規定

4）“影子顧客”是由通過嚴格培訓日勺調查員，在規定或指定的時間里飾演成顧客，對

事先設計的包括硬件、軟件和人員的一系列問題，逐一進行評估或評估H勺一種調查

方式。

5）“影子顧客”要一直堅持公平、公正、中立、保密的工作原則。

6）