店長手冊初級管理篇

店長手冊

（二）

基本管理篇

千年翠鉆運營部

店長手冊二?基本管理篇

單元一：值班管理

單元二：初級運營課程后行動計劃

歡迎學習《店長手冊》第一.冊。本課程旨在培訓見習店長助理，使他們在專?賣店的運營管理中有杰出

的表現。《店長手冊》第一冊的目的，是讓學員學習基本的技巧、知識及態度，以便為將來進行有效的店

面管理、維持良好的人際關系，奠定牢固的基礎：第二冊的目的，是讓學員學習初級的管理技巧及運營。

各單元內容

下列將介紹本訓練課程的安排與學員的學習方式。

《店長手冊二》共分為兩個單元

單元一：值班管理需要你運用運營、訓練及人員管理方面學到的一切知識.你將在值班期間管理專

賣店的所有區域。

單元二：初級運營課程后行動計劃需要你把從店長手冊與初級運營課程中所學的知識與技巧運用到

專賣店的實際工作中。

計劃目標

《店長手冊二》共有個兩個單元，第二單元以第一個單元為基礎。每個單元內容如下：

?第一單元：值班管理需要你運用運營、訓練及人員管理方面學到的一切知識。你將在值班期間管

理專賣店的所有區域。

?第二單元：初級運營課程后行動計劃需要你把從店長手冊與初級運營課程中所學的知識與技巧運用

到專賣店的實際工作中。

能否成功地學習《店長手冊》第二冊，其中的一個關鍵因素就是對所學過的技巧及知識進行鑒定。

在整個學習過程中，學員務必通過鑒定后，才能夠同意訓練。由于計劃的結構層層遞進，上述一點特

別重要。學員只能根據他們已完全熟悉與掌握的內容進行學習O

在每個單元的簡介部分，都全面的說明了鑒定程序，請學員認真閱讀并熟悉他們。

鑒定的目的

是要保證受訓人員掌握要緊的技巧，同時確定誰能免修訓練某些部分。不要僅僅按照學習進度時間指

南，讓學員開始下一個單元的學用。是否完成每個單元簡介所列的工作目標，是衡量學員能否繼續學習下

一單元的標準。

假如你將某名員工升入管理組，那么他可能已經熟悉一些員工工作崗位，他還可能已經培訓過學員了。

對他來說，有些訓練內容能夠免修，不需再同意訓練。

在本指南后而，全面地說明了每次鑒定的方法及免修程序。

鑒定

有關鑒定的工作內容簡述如下：

?第一單元

/在第一單元，你能夠利用各工作崗位觀察檢查表鑒定學員的工作程序是否正確，日員工

培訓員進行第一次通知式的崗位鑒定，然后由你進行第二次通知式的崗位鑒定，以確定學員

的工作技能。

?第二單元

在第一單元，用兩種方法鑒定學員是否有資格成為員丁培訓員：

/由值班的店長助理觀察他們訓練員工的情況。

/你對由他們訓練的員工，進行崗位鑒定，以檢查訓練是否正確。

/此外，你的區域經理還將選定兩個工作崗位，對他進行崗位鑒定。

/進行期中考試。這次考試是通過筆試考核員工從崗前培訓與實踐學到的實際知識。

見習店長助理

在第一單元中的40天實踐表擇本，可幫助你編排整個計劃的時間表。

假如你訓練的是一位沒有在千年翠鉆工作過的見習店長助理，那么你應該參考這個班表樣本編排學員

的時間表。

在每個單元內，均已安排了值班期間所建議的行動，應讓學員熟悉在計劃中每一天應作到的內容。假

如你改變了值班的次序，那么學員就不可能很好地利用這個時間表了。

一旦開始實施計劃，你可能會發覺學員或者學的很快，或者比原計劃需要更多的時間。這時，你應對

時間表進行調整，以符合他們的實際需要。

假如你訓練的是一位有千年裸鉆工作經瞼的見習專賣店助理他們毋須花同等時間完成第二單元。當

然，這將因人而異，因此本指南中，不可能列出這種情況的樣表。

盡管他們有經驗，但每位學員仍須完成第二單元的各項內容，為由你進行的崗位觀察鑒定做好準備。

培訓員班表

下列圖表說明了第二單元中何時需要培訓員參與。這里所建議的日期、時間與行動都與第二單元中的

40天時間表一致。

在完成第二單元期間，你能夠利用這些圖表，對培訓員的需求情況進行計劃與溝通。在空格上，填寫

實際的日期、時間與培訓員的姓名。

日期培訓員

閱讀《運營工作管理手冊》

第一級

鉆石柜臺__________________________________

翡翠柜臺__________________________________

半寶柜臺__________________________________

素金柜臺__________________________________

銷售流程__________________________________

第二級

收銀員__________________________________

管貨員__________________________________

第三級

工藝師__________________________________

第一單元：值班管理

活動一：制定本單元進度表及時間表

活動二：懂得你的新職責

活動三：經驗分享

活動四：基本領導原則及技巧

活動五：基本人力管理

活動六：值班管理

活動七：執行促銷計劃

活動八：學習行政工作

活動九：值班管理學習

單元簡介

總覽

計我們問顧一下,到目前為I匕你已經完成的課程：

?通過學習所有工作崗位的程序，你對運營有了基本的熟悉。

?掌握一名品牌銷售人員應具備的較為嫻熟的銷售技巧。

?你已經建立了人際關系技巧的基礎，這關于你在千年的進展極有幫助。

?你已經通過訓練員工，學會了如何將知識傳授給他人。

現在，你馬上投入值班管理工作，新職位要求你從不一致的角度懂得專賣店運營。你從事的活動，承

擔的職責均與前不一致。

為了迅速同時順利的扮演好新的角色，你需要：

?利用可行的工具單元中提供了一系列的活動來引導你，你還能夠參考《運營手冊》與其它學

習新技能所需要的有關資料。

?協助你的人資深店明、店長會給你提供指導、資料與回饋以協助你完成單元的活動：你的區

域經理也能夠給予你幫附。

管理工作的意義重大，它關于專賣店能否在表達品位、時尚、誠信、專業、服務、價值方面達到標準,

具有直接且重要的影響。只是，管理工作要求嚴格，十分艱辛，你務必能夠及時分析店面現場狀況，短時

間作出決定，處理得當。有的時候候你會出錯，這并不要緊，每個人在開始階段都會出錯。只要能從錯誤

中學習，那么這些錯誤就會把你造就成為有效的店面管理者。

把本單元中所學的知識運用到店面管理中，不斷改善管理技巧，就會日益進步，不但你自己會從中得

到樂趣，而且全體管理組與員工都會為此高興。

目標

完成本單元后，你應能夠：

掌握代班店助的工作職責、行為模式、工作表現的衡量尺度。

通過訓練能夠獨立完成值班管理。

在今后值班中成功地管理以賣店，使專?賣店成績卓著。

活動

第一單元估計用30天完成

下表列出了你將完成的活動、

第一單元進度表

姓名：課程開始日期:

員工工號：估計完成日期:

專賣店名稱:

店長：

開始預估實際

完成完成

日期日期日期

熟悉新職責

基本領導原則與技巧

值班管理

學習執行促銷計劃

學習行政工作

值班管理實習

店長對你的鑒定

同意區域經理鑒定并完成期末考試

共計

第一單元活動進程表

活動一

活動二

活動三

活動四

活動五

活動六

活動七

活動八

活動九

活動十

活動-I■■一

完成本單元，你將同意兩方面的鑒定：

I、值班管理的觀察鑒定。你司意店長及區域經理的鑒定。

?鑒定時將涉及值班管理的所有內容及人際關系技巧。

?店長會對你進行兩次值班管理觀察鑒定。

?你的區域經理將作最后一次鑒定。

2、在本單元最后，將進行《店長手冊二》的測驗。

?內容涉及你在整個訓練課程中所學的全部知識。

請完成下一頁的活動一。

活動一：制定本單元進度表及時間表

說明

每個單元的開始，都請你與你的店長一起制定本單元的活動進度表，再完成你的時間表。

然后開始本單元的活動。

時間

30分鐘

完成日期:年月日

完成后，請繼續下而的活動二。

活動二：懂得你的新職責

說明

閱讀資料熟悉新的職責并回答問題

時間

一小時

代班店助的職責

專賣店在日常運營中經常會出現一些問題，事實上一個問題并非是單獨存在的，某一個崗位的問題，

會在其它的崗位引起連鎖反應，使專賣店在執行公司品位、時尚、誠信、專業、服務、價值方面的標準下

降，繼而影響顧客的滿意度。

值班管理就是協調專賣店人員、設備及商品，使運營保持在平穩且低成本狀態。以實現公司在經營理

念上的承諾。

要進行有效的管理店而，就務必清晰地熟悉員工、商品與其它店面管理人員的情況，能迅速做出決定,

并精心編排與計劃工作。

作為代班店助，你的職責包含：

?協調并管理整個班次

?提供專業運營知識及領導風格

?追蹤下列事項：

/商品的陳列及配置情況

/顧客服務（售前、售中、售后）

/員工儀表、儀容

/專賣店內外的清潔與衛生。

?與顧客保持良好的關系，提供百分百顧客滿意。

?訓練員工。

?與員工進行有效的溝通。

?最有效地組織丁作.以實現公司在經營理念上的承諾

?找出問題，采取修正行動。

如何才能達到最佳值班管理狀態？你能夠分三個階段去實現。

1、值班前計劃，檢查并安排各崗位的人員、設備、商品，使你在值班時，能夠運營順暢。

2、值班時實施值班前計劃，進行追蹤，保證各項工作依計劃進行，同時立即解決出現的問題。

3、完成值班后分析，對已經完成的值班工作進行分析?，找出能夠改進的方面。

作業

回答下列問題：

1、代班店助扮演什么樣的角色？

2、如何衡量代班店助的工作表現？

3、關于值班管理的學習，你個人設立的目標為何？

完成日期：年月日

活動三：經驗分享

說明

與你的店長一起討論下列的問題，幫助你熟悉學習過程的一些難點與加強對新職位的認識。

時間

一小時

作業

與店長討論下列問題：

1、在訓練中，你（店長）對我有什么期望？

2、我的訓練表現將如何評定？

3、何時，以何種方式完成對我的鑒定？

4、當運營與訓練發生沖突時，我將如何解決這一矛盾？

5、如何保證我有的時候間演凍學過的內容？

6、在我開始這一單元的訓練時，你（店長）對我有何建議？

7、正式轉變為管理組最困難之處是什么？

8、在你（店長）開始扮演管理角色時最讓你出乎意料的情況是什么？

9、你（店長）認為訓練中哪一部分是最具有挑戰性的，為什么？

完成日期：年月日

完成后，請繼續進行下面的活動四。

活動四：基本領導原則及技巧

說明

閱讀資料并回答問題、進行領導技巧的演練。

時間

3C原則30分鐘

影響力30分鐘

激勵60分鐘

一位優秀的領導者有什么特質？優秀的領導者善于發揮員工的作用，一位卓有成效的領導者，能夠使

團隊獲得佳績：成員上氣高漲同時團結，神秘顧客檢測的成績優良，績效目標有效的達成，運營成本降低。

如何領導團隊獲得以上佳績呢？這取決于你怎么做了，一位出色的領導者應該：

?有一個明確目標與達成目標的完成計劃。

?與團隊成員一起溝通目標與計劃.使其參與.

?嚴格按照流程辦事，為團隊樹立一個榜樣。

?輔導與支持團隊，使其獲得成功。

?認同與慶賀團隊取得的成功。

你將在本單元學習基本領導原則與技巧，幫助你成功地領導團隊，在完成本單元的學習后，你將能運

用正確的步驟去做到：

?熟練運用3C原則

?樹立個人的影響力

?激勵員工

3c原則

在進行值班前、值班中及值班后的各項工作時你應運用3c原則（溝通、協調、合作）。作為管理人員，

你要帶領你的團隊成員齊心合力，以確保實現目標。當你履行領導職責時，要運用3c原則。

溝通是指與關鍵人員交換重要信息，使團隊中的每個成員都聽到并明白自己的任務。

協調是指在值班前對人員、設備、商品及其它所需進行安排，并在值班期間繼續追蹤。

合作是指在自己帶領的團隊內促進并保持一種團隊合作精神，使團隊中的成員互相幫助，以完成工作

目標。

下而我們如何利用3C原則幫你更有效地完成各項工作。

溝通是利用人際、溝通及追蹤技巧，進行下列工作：

?與團隊人員討論專賣店的工作計劃，明確目標及期望，是他們熟悉專賣店中發生的情況。

?在適當時間，與各崗位人員進行溝通，確保各崗位之間相互協調。

?與團隊人員溝通他們的要緊職責及次要職責，以便他們在營業額較低時，承擔額外責任。

?追蹤員工的工作表現，糾正錯誤的工作程序，夸獎好的工作表現。

?給予必要的指示。

?留心員工之間的溝通，必要時提出改進意見。

溝通的例子：

?向上溝通：作為店助，在值班前與店長討論你發現商品短缺的情況，并提出解決問題的方案。

?橫向溝通：在值班期間內，有一項重要的工作要完成，但是又沒有人員可供調配，你能夠詢問其

他店助，能否暫時調配些人手過來。

?向下溝通：讓員工明白他違反操作流程的地方并明白如何改正。

協調是指值班前對人員、設備、商品及苴它所需進行安排.并在值班期間進行繼續追蹤.

協調的例子：

?人員的協調：在某一個柜臺特別繁忙時，及時從其它柜臺抽調人員來協助銷售。

?設備的協調：柜臺射燈壞了，需要向后勤部報修。

?商品的協調：顧客要求購買雞圖案的翡翠，店內暫時無貨，需要從其它店調貨。

合作是指通過下列行動促進團隊合作：

?在幫助他人及團隊合作方面以身作則。

?見到員工互相幫助時，給予夸獎。

?利用人際關系技巧，促進開誠布公，融洽相處及積極進取的態度。

合作的例子：

?促進互相幫助的態度；當某個柜臺人手暫缺時，你立即補位，并鼓勵其他員工也這么做。

?鼓勵對團隊的忠誠：“我的崗位很重要，我只負責我的崗位，其余的事我不管。”這種態度對團隊

合作有害無利，務必反對，而且要以身作則，鼓勵對整個團隊負責的態度。

溝通、協調、合作是培養員工合作精神的基礎。換句話說，要通過他人來完成工作，就務必具備這些

技巧，這也是良好的管理的原則。

作業

回答下列問題。

1、舉例說明管理組在最近一次值班中如何運用3c原則中的一項原則（除了上面的所舉的例子之外）。

2、倘若使用3C原則,你的團隊將獲得什么益處？

3、就在你做完班前檢查時，本班次的一名員工突然說肚子很痛，你如何運用3c原則予以解決？

4、情人節前夜，店內特殊繁忙，鉆戒周圍用滿了顧客，你將如何運用3c原則？

影響力

到目前為止，我們要緊討論了管理原則的問題。影響力在管理中是一種容易被忽視，但是卻非營重要

的因素。我們已經討論過的種種管理活動能否有效進行，將取決于你是否有能力在管理時發揮影響力，使

團隊同心通力一起完成。

如何使員工同意你的領導呢？在專賣店，我們用一個方程式表示領導者被人同意的必要條件：

尊重*信任=影響力

影響力是指你的言行對別人產生的作用大小。假如你有影響力，那么員工就會照你所說的去做，由于

他們向為你做好工作。影響力就是尊重與信任的結果，員工對你越尊重、越信任，你對他們就越有影響力。

尊重是由于你所具備的知識及技巧使員工對你產生一種尊敬。你的專業知識越豐富，對員工的幫助與

支持越多，你就越受尊重。

信任是你用正確的方法對待員工的結果：由于你的處事方法讓員工明白，不管何時他們都會得到公平

的對待，他們每個人都會得到尊重。員工會認為你是值得信賴的管理者。

一旦你建立起自己的影響力，便要利用它，使你的團隊工作表現達到最優。你應確立一致的基調與步

伐。假如你的團隊看到你對他們的表現引以為榮，同時在運營的各個方面都保持杰出的水準，那么他們定

會以你為榜樣。因此，在你開始進行值班管理前，先要考慮你的領導角色的重要性，并去贏得員工的額信

任與尊重.

作業

回答下列問題。

1、如何使你的員工信任你？

2、如何獲得員工對你的尊重?

3、你在工作中能感受到員工對你的信任與尊重嗎？假如是，請舉例說明，假如不是，你認為問題出

在哪里？如何改善？

4、影響力的要緊性何在？

激勵員工

作為一名管理者，最具挑戰的工作之一，就是去激勵員工，使他們保持良好的工作表現。

員工是否正確地執行工作程序，員工的主觀意識只是一個方面，由于一個人若得不到激勵，就太可能

把工作做的更好。

如何明白一名員丁是否得到激勵？一名得到激勵的員丁會愿意：

?盡量做得最好

?努力完成團隊的目標

?使顧客滿意

?改進工作表現

?承擔額外工作

有這些意愿的員工會：

?加倍努力

?細心地聆聽修正性回饋

?愿意與其他員工合作

?要求更多的學習機會

?用友善及尊敬的態度對恃顧客。

當然，沒有人是完美的，即使是一名得到充分激勵的員工，也會有表現欠佳的時候。但通常來說，你

會發現他對工作、對其他員工與顧客都抱有枳極的態度。

相對來說，一名未得到充分激勵的員工會有下列部分或者全部表現：

?不遵循正確的程序，不管你如何認真地訓練他們

?不斷地回避工作

?工作表現欠佳時羽歐許多托詞與借口

?工作表現遠低于實際能力。

在激勵員工方面你所扮演的角色

通常，一個未得到充分激勵的員工對同事、工作、甚至有的時候對顧客的態度都是消極的。

作為代班店助，你在激勵員工方面扮演了一個十分重要的角色。

領導者最重要的是以身作則。因此，假如你抱有積極的態度，得到了高度的激勵，那么你管理的員工

會受到很大的影響。

在對待員工的態度方面，你還能夠作一些其它工作。假如你運用我們往常討論過的人際關系技巧，尊

敬員工，以禮相待，就會對建立一種激勵員工積極進取的環境提供很大的幫助。

激勵員工的關鍵在于熟悉他們的需求，并盡可能滿足他們的合理要求。

大多數人工作是為了滿足基本需要：賺錢。工作是為了謀生，但在工作中，員工還希望得到一些不那

么顯而易見的東西.假如沒有這些東西，員丁是很難受到激勵八

在這些需求中，員工希望得到的是：

?認可。每個人都需要別人的認可。我們都希望別人熟悉自己的能力與奉獻。

?自豪感。我們的工作應該給我們機會去“表現最好的自我”我們能做的最好。

?歸屬感。對我們中的大多數人而言，工作就是朋友，我們共享目標、樂趣與價值。

?樂趣。對許多人來說，工作的地方是一個享受的地方，是一個能夠從環境及同事中得到樂趣的地

方。

為了激勵員工，你應該極力做到：

?強調自豪感及優越感，讓員工明白千年孝鉆是一個能夠展示他們最佳工作表現的地方。

?鼓勵團隊合作，加強歸屬感。

?假如員工努力工作、承擔額外工作或者改善了工作表現，則應給予認可。

?鼓勵團隊合作，使工作更有捶味。

由于每個人都有自己的特點，因此激勵員工的方法也應因人而異。通過觀察及討論，找出員工具體的

工作需求。你要運用溝通技巧與他們談話，聆聽他們的需求。

一旦你熟悉了他們的合理需求，就應盡力滿足他們。

努力激勵員工是非常重要的。即使是世界上最好的員工，假如得不到激勵，對你也不可能有幫助。一

名工作能力較差的員工，假如得到激勵，就會有很大的進步，為你帶來優異的結果。

作業

1、激勵員工對你的工作有什么幫助？

2、李明經常遲到，有一周他出勤及時，你會如何激勵他？

3、晨會時，你發現本班次的銷售業績落后于人，你認為應該如何激勵自己的團隊？

4、請舉例說明五種對員工激勵的方式。

S、你的上級是如何激勵你的？最近一次激勵你是在什么情況卜，如何激勵的？（具體描述激勵的酒

言、方式）

6、演練

利用30分鐘在店堂內觀察員工，分別完成對三名員工的激勵。請記錄員工的姓名與激勵的具體原因、

方式。

1、姓名：

2、姓名:

完成日期:年月R

完成后，請繼續下而的活動五。

活動五：基本人力管理

說明

在本次活動中,閱讀資料熟悉人力資源的基本概念與方法：通過一次對值班的觀察,來?完成"完成職

責”的學習：通過第二次對值班的觀察，并與資深店助討論，學習“人力配置的運作”：通過與行政店助

的溝通、討論完成“管理訓練”的學習：通過觀察、分析完成“按標準完成工作”。

時間

兩個班次

使用人力資源配置

有效的配置人力是指安排合適的服務人員在正確的時間與位置上工作。人力配置的過程在你與服務人

員上班之前開始。

人力配置過程

制定班表

根據排班的原則及員工的要求制作班表。

制定人力配置計劃

當班店助根據班表及服務人員的實際能力，安排服務人員的具體工作崗位。

使用人力配置計劃

當班店助以計劃為根據來笆理值班，值班時，根據影響人力配置的因素如：影響營業額的天氣,

申請休息的員工，臨時增加的工作，在值班期間情況發生變化時對計劃作出必要的調整，同時你還應向服

務人員溝通調整后的工作任務。

你在人力配置中的角色

?作為當班店助，你將要負責：

?權衡顧客滿意與成本操縱之間的需要。

?使每位服務人員在值班期間發揮最大的能效。

?為了扮演好這個角色，你要：

?在值班時合理指派服務人員的工作位置。

?管理排入智慧板計劃的訓練。

?正整個值班中管理人力配置，必要時調整服務人員的工作。

?向服務人員溝通配置信息。

?追蹤服務人員的工作，確保具體工作（如清潔、扎帳）按標準完成。

與人力配置有關的規定

閱讀下列資料，掌握與人力配置有關的規定如：員工工作的時數，調休的規定等。

員工排班

1:員工排班對專賣店而定運營至關重要。

?通過提供始終一致的高水平的店面運營，實現千年客戶滿意而定管理總則。

?在恰當的時間內，將適當的人員安排在適當的崗位上。

?合理安排員工休息，提高員工士氣。

?明確商品盤點時間與人員，確保商品安全。

?提升營業額并獲得最佳利潤。

?在遵守國家與地方的法律的同時，排班的目的就是有效的安排員工工作。

2：固定工作與營業員工作

員工的工作可分為固定工作與營業員的工作，你需要對他們工作進行熟悉，由于他們的排班與操縱

相對較遠。

3：固定工作

固定工作是由專賣店的規模大小，在本年度所處的時間等因素造成的。固定工作大多數情況下，不受

顧客進店人數的影響。

管貨

完成專賣店的接貨、點貨、補貨、要貨、調貨、退貨、盤貨、銷貨、驗貨等商品管理所需要的二作時

間。

維修

完成專賣店商品的維修、保養、加工及設備的保護、管理等所需要的時間。

收銀

完成專賣店收款、結算、匯編報表等所需要的工作時間。

清潔

完成專賣店外部與內部的清潔工作，完成清潔流程中相應的程序所需要的工作時間。

會計

完成專賣店各類明細賬目、會計報表、彳兌務報表的登記與編制，審核與監督的專賣店商品與物品的盤

點工作，管理專賣店的票證等所需要的工作時間。

保安

保證專賣店的商品，人員等各方面的安全所需要的工作時間。

上貨

每天早上，及時完成商品的踐列、盤點，以保證在營業時間內能夠正常運營所需的工作時間。

交接

每天不一致班次之間進行商品移交時所需要的工作時間

收獲

每天營業結束前盤點商品及商品入庫所需要的工作時間。

員工培訓

完成專賣店新員工培訓與老員工輪訓所需要的工作時間。

促銷活動

專賣店為提高營業額而舉行促銷活動所需的工作時間。

4：營業員工作：

營業員的工作大多數情況下應隨著進店顧客人數的變化來安排。

員工排班的原則及建議

1、員工排班原則

營業員原則上每月工作177個小時，含每個工作日餐飲時間20分鐘，工作時間超出部分為補休時間，

不足部分為員工欠班時間。

?專賣店所有人員的排班有店長或者由店長授權的店助完成。

?每月排班一次。

?根據營業額狀況，每月安排員工休息一天，調休一到三天，不可連休，休息日不可安排在節日或

者假日內。

?原則上同一個員工不能在同一天上兩個不一致班次的班。

?對員工W假日之外的休息要求需在每次排班日的前兩天向店長提出申請，由店長根據運營狀況進

行處理、

?店長每月統計補休及欠班的時間交區域經理,假如員工每月工作時間超過205小時，或者少于145

小時，需書面加以說明，并交人力資源部。

?每年的8月31日務必對補休及欠班進行結算，員工補休及欠班原則上不折算成工資。

2、員工排班建議

?假如能夠，在不影響運營需求，遵守排班原則的基礎上去滿足員工的特殊要求，會幫助你提高

員工的工作士氣。

?假如正在安排一項促銷，你就有必要及時對班表進行回顧，否則在一天當中的重要時段就有可能

出現人員不足.

?在重要的時段內增加營業員人數，對提升營業額十分必要。

?安排營業員的工作時，一定要考慮到員工的銷售能力的高低，你務必去平衡各個班次與各個時

段的銷售能力。

?在排定營業員工作時，以進店人數為根據，是比較合理的方法。

?在排班時務必考慮到商品的安全，每個人的交接時間都應該在班表上列出，這樣對保證商品的安

全是十分有必要的。

?在重要的節假日前，你務必對班表進行回顧。節假日所帶來的營業額是我們總營業額的重要構成

部分。

?準備一份員工聯絡方式的表格，以備緊急時使用。

工作職責

每個工作崗位都應被制定要緊責任與次要責任。確保員工在高低峰時段都能有效的工作。

服務人員的要緊責任與次要責任

請按下列兩個指引來指派要緊責任與次要責任：

?要緊責任是指為使顧客滿意而務必在每個工作位置完成的工作。比如，銷售店員的要緊責任是為

顧客推介飾品，促成銷售。

?次要責任通常是只在營運低峰執行的工作。比如，可指派銷售店員擦拭飾品，清潔道具。

作業

在一個班次中安排4個小時進行觀察，分析確認各崗位的要緊責任及次要責任，完成有關專賣店全部

工作崗位的圖表。

ABC

工作崗位要緊責任次要責任

人力

配置的運

作

人力配________________________________________________________

置的運作會持續一段時間，它對知識、技能與推斷能力均提出了要求。學習人力配置的最佳辦法是觀察它

的整個運作過程。

在一個班次中觀察資深當班店助如何進行人力配置并根據值班期間的實際情況調整服務人員的工作。

與被觀察而定當班店助討論下列問題。

作業

1、如何合理安排人員實現顧客滿意？

2、值班中導致人力配置發生變化的情況有什么？

3、值班中，服務人員的工作任務是否會有調整，調整的原因是什么（是否更換原先安排的位置等）？

4、如何與團隊溝通所做的調招？

5、值班中，如何合理安排人員的工作任務，以維持合理的人刀奧本？

6、值班期間，當班店助如何避免身陷在一個工作位置上？

___________________________管理訓練

值班中，服務人員的工作受到值班中訓練計劃的影響，卜.列是需要訓練的情況：

?雇傭了新的服務人員

?服務人員擔任了新工作或者新角色

?服務人員的表現存在問題

專賣店的行政店助將負責各項訓練工作的安排及實行，當班店助須觀察全體服務人員的表現。

安排30分鐘與行政店助一起討論下列問題。

你如何明白值班中安排了什么訓練？

2、你如何為訓練指定訓練員？并保證在訓練中始終有訓練員指導“新人”？

3、你如何向訓練員溝通訓練活動？如何向同意培訓的“新人”溝通訓練活動？

4、作為當班店助如何追蹤并保證訓練按計劃完成？

5、影響訓練質量及進度的因素有什么？

6、如何合理配置還在培訓中為“新人”？

按標準完成工作

當班店助在值班中完成各項既定工作，并核實它們均按標準完成。為了履行這個職責，你務必:

確認服務人員懂得執行既定工作的標準

表達對既定工作的具體期望

適當時給予認同與指導

必要時進行訓練

作業

觀察員工工作，回答下列問題

1、服務人員未按標準完成指定工作的最普遍原因是什么？

2、在提供明確的指令以后，當班店助如何確認服務人員完成▼任務？

完成日期：年月日

完成后，請繼續下面的活動六。

活動六：值班管理

目標

明確了你的值班時的職責，學習了基本領導技巧于人力管理的知識，你將進入值班管理實踐階段。現

在，你將把往常學到的所有知識運用于值班管理中。

一次順利、有效的值班能夠向顧客傳遞公司的經營理念，提高工作效率與員工對工作的滿意度，有助

于減輕當班店助的壓力，為實現這個目標，你務必精心安排計劃，以便履行各項責任，通過學習，你將能

夠：

?有效的巡視專賣店的所有區域。

?有效地制定、執行值班計劃。

?熟悉并運用管理的兩個步驟：觀察與行動。

?完成管理工作。

?確定值班的優先順序。

?正確配置人力，通過他人來解決問題。

作為當班店助需負有下列責任：

?向顧客提供誠信、專業、令人印象深刻且100%顧客滿意的服務。

?確保運營中商品、人員的安全。

?所有操作遵循正確的程序

?確保各類設備設施正常運行。

?保持專賣店內外的清潔衛生。

?確保商品的配置與展示，合理、整潔、美觀且有品位。

作為當班店助，你務必帶領并協助你的團隊實現上述目標，保持高水準運營質量。

通過這個活動的練習，你會學到具體的方法，幫助你成為一名敏銳的觀察者與有效解決問題的人。你

將指導如何借助于你的員工來實現公司的經營理念沒讓顧客享受良好的購物經驗。你需要循序漸進地掌握

如下內容：

值班工具

巡視一一良好值班管理的基的

值班的三個階段

確定解決問題的先后次序

認同鼓勵服務人員的工作表現

值班交接、開鋪、打洋

處理顧客投訴

________________________值班工具

為了有效的進行值班管理，實現專?賣店的目標，在值班時，我們需要用到值班工具。

值班工具會幫助我們在值班時作好充分的準備，不遺漏任何一處需要巡視的地方，幫助我們精心編排

與計劃工作，合理的利用實踐，發現問題立即行動，并提醒我們對工作進行追蹤。

下列列出了專賣店值班管理中需要用到的值班工具。

每日計劃表

專賣店值班檢查表

店助工作流程

開鋪、打怦流程

交接班留言本

如你所在店內有其它值班工具，請列出：

其它：_____________________________________

其它：_____________________________________

其它：_____________________________________

值班工具的具體運用會在值班活動中逐一表達。

每日計劃表

日期：計劃人:

目標：1)________________________________________________________________

2)________________________________________________________________

3)________________________________________________________________

時間行動優先級待辦已做

優先級：

“A”：首先處理一一那些對顧客造成直接影響的事件，諸如商品的品質、出售等。

“B”：其次處理一一那些影響顧客的舒適及方便的事件。

專賣店當班店助工作流程

9：(X)確保運營狀況良好、員工的精神飽滿，開門營業。

9：00—9：15做第一次店面巡視

9：15—10：0()與每位員工溝通當天的銷售目標、工作職責、與做商務代表協調飾品的出洋，滿足顧

客需要。

10：(X)-ll：30店面巡視，與員工做一對一的溝通。或者對野員工培訓。

II：30-12：30合理安排好員工輪番午餐，保證運營正常。

12：3。-13：0()追蹤保安清潔后場。檢查員工用餐后儀容儀表符合要求。

13：(X)-13：30檢查白保清潔流程的完成情況與完成質量。

13：30-14：0()追蹤收銀員結賬、提醒解款的安全。分析本班次銷售的機會點制定第二天的工作目標。

14：00—14：20與對班店助交接店面當前狀況、定單的飾品、顧客的售后服務及運營未完成的事項。

14：20-14：30兩班店助指導與監督各班員工進行交接(飾品、證書、各類單據、銷售輔助用品：計

算器，熱導儀等)合理安排員工接待好14：30往常進店顧客，直至顧客離店。

14：30確定兩班交接完畢，運營狀況正常，統一宣布員工離開或者進入柜臺，交接完畢。

14：30-15：00下午班店助追蹤員工清潔柜臺、飾品陳列。與每位員工溝通當天銷售目標、工作職責。

進行接班后第一次巡視。

15：00-17：30與員工肩并肩工作，在低峰統計員工個人計獎。

17：30-18：30合理安排好員工輪番晚餐，保證運營正常。

18：30-19：00追蹤保安清潔后場，檢查員工用餐后儀容儀表符合要求。

19：(X)-20：00與員工肩并肩工作。檢查運營附件的柜臺存量，為第二天銷售做準備。

20：0()—20：30檢查白保清潔流程的完成情況與完成質量。

20：30-21：00追蹤收銀員扎帳、做每日運營報告、向店長報銷售、分析當天銷售機會點、制定明天

員工的銷售目標，準備明天的晨會內容(運營注意事項、公司通知、銷售案例分析、夸獎與批判、西班拔

河情況、本店的銷售完成情況、當日目標、廣告監播等)

21：0()耐心接待完最后一個顧客，在其離開店面5米以后通知保安與員工收鋪打件。

專賣店店助每H開鋪與打烽流程參照《運營手冊》

值班巡查記錄表

時間巡查待解決問題結果簽名備注

9：00

10：00

11：00

12：00

13：00

13：00

14：00

15：00

16：00

17：00

18：00

19：00

20：00

對檢查表中劃線部分巡查。檢查完，請在表格中簽字。

巡視一一良好值班管理的基礎

有效的巡視

在值班前，進行專賣店巡視卜分重要，由于你能夠通過巡視在值班前對整個與?賣店的人員、設備、商

品有所熟悉，是良好的值班管理的基礎。

在進行專?賣店巡視時，要利用《值班檢查表》，假如有不符合標準的地方，立即處理或者記錄下來（請

使用《值班巡查記錄表》），必要時，可與上一班次值班店助商討解決問題。這是你制訂值班計劃的基礎。

巡視是指有規律地、持續地、按照一定路線全面地檢查專賣店的各個區域的狀況，觀察要緊工作崗位。

同時，巡視不僅只在值班前使用，而且也是管理值班的重要手段。務必在整個值班中加以利用,

作業

觀察資深當班店助巡視專賣店，回答下列問題：

1、如何巡視能夠保證全面地觀察各區域？

2、巡視的內容包含什么？

3、巡視的內容有什么？路線為何？

2、與上一班次店助協商

?與上一班次店助協商、討論你發現的所有問題。

?決定你們分別負責處理什么問題（如他負責門前區域的清潔，你負責舊標簽的登記報送商品部）。

3、計劃人員、設備及商品

?利用值班檢查表，決定在值班期間需要完成什么工作。

?為人員作出戈IJ：根據銷售情況，安排值班時的人員與崗位。確定在值班中員工人數出現變化時，

應如何重新進行調整；預先協調人員加班休息，以避免銷售高峰期間出現人手不足的情況,

?為設備與道具做計劃：確定它們是否清潔，是否能夠正常運作。在值班中它們是否放在恰當的位

置。假如發生故障與損壞，如何替換或者修理。

?為商品做計劃：確保有足夠的商品、包裝物，以免值班時出現短缺，確保所有的物品都放在正確

的位置，如發現有短缺的物品，要計劃如何取得所需物品。

4、溝通計劃

?分配各崗位工作，當你制訂計劃后，一定要與員工進行溝通，由于他們是計劃的實施者。

?確認每個人都清晰他們他們要做的工作。

你應走遍整個專賣店，進行全面檢查。缺乏經驗的管理人員有的時候會將物品短缺及設備故障歸咎于

上一班次的人員。事實上，你有請任在接班前熟悉各區域的情況，以便在問題發生前予以解決。最后，將

你的計劃與你的團隊每一個人進行溝通，以確認所有人員都明白自己的責任。

執行計劃

接下來，你將學習如何執行值班計劃。確保值班期間運營順暢，實現公司的經營理念。

一旦你完成了值班計劃，你就為值班做好了準備。如何最后效地完成值班工作呢？很簡單，只要你的

計劃付諸實踐就能夠了，在值班時進行追蹤。

追蹤的內容包含：

?檢查值班前安排的工作是否正在進行。

?確保每位員工遵循正確的工作程序。

?確保人員遵循正確的上下班時間。

?確保專賣店在貫徹執行公司的經營理念并達到標準。

每次實施值班前計劃的最佳辦法，仍然是在專賣店內巡視，應至少每一小時巡視一次你的專賣店，檢

查人員、設備、商品，發現問題時，應立即解決。

值班前”?劃使你的值班工作有了一個較高的起點，在實施計劃時要保持這一水平。你的責任是確認：

?計劃是否付諸實施。

?是否達到目的與目標。

?當情況改變時，是否對計劃做適當修改。

?所有人員是否都在執行溝通、協調、與合作的三原則，并作為一個團隊在共同努力工作。

值班期間的觀察

執行計劃將以兩個步驟為基隔：觀察與行動。

值班期間的觀察，包含至少每一小時進行一次專賣店巡視，此外還包含追蹤在值班前指派的各項工作,

確認計劃是否正確的執行。

通過巡視，觀察發現問題并予以解決，比如：

依靠視覺，你能夠看見柜臺坂璃有指引、有營業員為顧客展示商品時未使用托盤，這需要及時糾正；

依界聽覺，你能夠熟悉個方面的溝通情況，讓你發現可能存在的溝通障礙與偏差，防止由此產生的

問題：

依靠嗅覺，會告訴你專賣店各處的清潔狀況，店堂內不僅要看起來干凈，而且聞起來也要清潔，清新

的空氣、整潔的環境更有助于顧客的選購。

觸覺會讓你感受專賣店的溫度是否適中。也就是說：你要不斷地在店內的各個區域巡視檢查；發現問

翅時，決不熟視無睹。記住你值正是應遵守的原則“決不放過任何一個問題。”

值班期間的行動

在你親自檢查之前，切勿假設工作已經完成。

在值班期間，假如你對分派出去的工作進行追蹤，那么就能夠預防很多問題的發生。

一旦發生問題，就要采取行動予以解決，以免影響專賣店的運營及服務水準。行動能夠分為兩人階段

去做：

在值班時采取立即行動.解決問題.比嗡為救火

在解決值班時出現的問題之后，工作并未完成，你應找出問題的根源，并制訂預防措施，采取長期的

行動，防止以后再次發生，比喻為防火。

讓我們探討工作中可能出現的問題：

問題一：銷售繁忙時，素金柜臺的拎袋用完了。

原因

原因是接班后未及時增補拎袋，素金柜的成交量高，造成拎袋不夠使用。

解決方法

立即解決的方法是從臨近的柜臺調用一些，避免顧客等待。并請人從庫房領取充足的拎袋補給素金柜。

這就是“救火”。

從長遠來看，你要訓練所有柜臺營業員執行運營流程，上班后全面檢查所有輔助用品，及時增補，做

好銷售準備。這就是“防火”。

問題二：下雨天，專賣店大門口處的地面有膠印。

原因

由于負責衛生清潔工作的清潔工或者保安去了其它區域，暫時不在。

解決方法

立即親自或者派一個人去清潔入口處地而。

從長遠來說，你應做好安排，清潔工或者保安不在時，最葬近門口的柜臺人員要擔負起保護進門處地

面清潔的次要職責。

完全調查值班期間發生問題的真正原因是非常重要的，也就是說要檢查設備、程序、值班前計劃及人

員安排，以便找出問題根源。第一眼看起來很明顯的原因，未必是真正的原因。

例一：

你看見：

一名新入柜不久的營業員，在向顧客展示商品時，未使用托盤。

若不認真考慮，你會以為：

該員工表現不佳，不執行操作規范。

實際原因是：

他未同意到這項培訓，不明確操作流程。

你能夠做的是：

對該名新員工進行培訓，并在幾天后進行追蹤。

例二：

你看見：

一名在鉆石柜選購飾品而該顧客沒有員工為她倒飲料。

若不認真考慮，你會以為：

柜臺營業員沒有認真執行專賣店的待客規定。

實際原因是：

飲用杯用完了，本月到貨量不夠。

你能夠做的是：

立刻與其它店練習進行借調。長期行動，與你的店長進行討論，專賣店水杯在每次訂貨時的保全量

是否進行調整。

值班后分析

對已完成的值班工作進行分析，找出能夠改進的方面。值班后分析實際上是為下一次值班作計劃。如

何做到這一點呢？辦法就是評估以往的成功與失誤，找出下次改進的方法。把分析的心得，在下次二作中

加以運用，能夠使值班更為順利。

作業

安排于資深店助共同值班兩個班次，值班時觀察資深店助如何使用值班工具，進行巡視，作出值班前

計劃，執行計劃，進行值班后的分析。回答下列問題。

1、值班前計劃中用到的值班工具有什么？

2、能夠通過何種方式與員工溝通你的值班前計戈i|?

3、記錄資深店助的值班前計劃，并列出你個人的值班前計劃。（可將每日計劃表附在本頁）

4、執行計劃的基礎是什么？

5、什么是“救火”:

6、什么是“防火”

7、舉例班次中一次觀察與行動的實例。

觀察到：________________________________________________________________________________

原因：_________________________________________________________________________________

解決辦法：_________________________________________________________________________________

8、在值班后進行分析，是發現問題并找出預防措施的好機會，請針對資深店助的值班情況做值班后

的分析。

_________________________確定解決問題的先后次序

目標

在前面我們已經學過如何制匯值班前計劃、如何實施計劃并解決值班期間出現的問題。

但是，當若干個問題同時出現時，你應如何去確定解決的先后次序呢？這就是本章節要討論的內容。

在完成本刊的學習后，你將能夠：

?識別出較嚴重的問題。

?掌握排定解決問題先后次序的基本原則。

?與他人合作，幫助解決問題。

確定問題的重要性

當你同時而對兩個或者兩個以上的問題時，有一點是非常重要的，即你應明白以射門為標準，式確定

問題的重要性。

假如你不明白衡量問題重要性的標準，那么可能會根據“對我來說，哪個問題最容易解決？”這個思

路來決定，但是最易解決的不代表是應該解決的。

真正應問的是：在我而臨的問題中，哪個是最需要立即解決的？

請根據下列的指引來確定解決問題的先后次序：

安全問題與顧客服務問題始終處于第一位。

第一步：關于每一個問題，先問自己，這個問題是否影響到專賣店的飾品安全或者人員安全。

第二步：在排除安全的問題后，考慮這個問題是否影響到專賣店在實現公司經營理念方面的水準。

第三步：然后，針對每個影響專賣店經營水準的問題，問自己：什么會給顧客留卜.最大的負面影響？

根據給顧客留卜.負而影響的程度來處理問題。

確定次序的要點

1、優先解決：影響專?賣店飾品安全或者人員安全的。比如：員工將商品代表上柜補貨的飾品隨意放

在柜面匕卻沒有保安在旁；地面才拖過，一個小朋友在店堂里跑。

2、其次處理：影響顧客感到方便舒適、對專賣店銷售有影響的問題。比如：空調壞了，店堂里很熱:

一杯茶被碰翻了，柜臺上濕漉漉的。

3、最后處理：其它問題如做一份需要上交的報表。

為了說明這些準則，讓我們探討一些值班中要求你確定先后次序的問題。

問題一：一位顧客在素金柜投訴昨天買的耳環戴上后造成她耳朵過敏，同時鉆戒柜臺的員工將顧客試

戴的戒指留在顧客手上，自己轉身去接電話？

說明：

盡管在柜臺投訴的顧客很重要，但是保證顧客滿意的基礎是飾品的安全，因此你應該快速地命令鉆戒

柜的員工在作銷售的中途不能夠丟下顧客而去接電話，然后再去處理投訴的顧客。在解決完投訴之后一定

要再次找鉆戒柜的員工進行溝通，向其指出剛才的情況可能造成的后果，她的行為嚴重違反了飾品安全的

操作要求。

問題二：在你巡視時發現店堂沒有音樂，一名在選購飾品的顧客飲用水杯在漏水。

說明：

盡管這兩種情況都會對顧客的滿意程度造成影響，但是漏水的紙杯已經在影響顧客，因此對顧客的損

害更大一些，因此你應該先去向顧客表示抱歉，為其更換水杯，再處理店堂的音樂。假如可能的話，你也

能夠委托其他人幫助你去調整音樂，同時親自去服務那位顧客。

問題三：確定解決下列三個問題的先后次序：柜臺補貨不合理、員工服務態度欠佳、顧客投訴，

說明：

作業

1、解決問題的核心指引是：

2、解決問題的優先順序是:

3、在下列問題中：

確定解決問題的先后順序，在問題旁注明A、B、Co

寫出建議解決方法。

(1)今天早上，遇到下列情況：

翡翠柜一員工請假，人員不足。

如何解決這個問題？

用于首飾維修的航空汽油沒有了。

如何解決這個問題？

空調無法正常運行。

如何解決這個問題？

(2)你確定解決下列情況的先后次序;

柜臺上一盞射燈不亮。

如何解決這個問題？

一位顧客投訴買了一個月的鉆戒鉆石松動。

如何解決這個問題？

飲水機內的飲水杯沒有了。

如何解決這個問題？

認同鼓勵服務人員的工作表現

值班管理的一個重要因素是認同鼓勵服務!”在協助運營與實現經營理念的表現.正面回饋是鼓勵服務

人員重復你所期望的行為的有效方法，提供回饋時務必做到明確同時著重于未來。提供正面回饋時：

?說明服務人員表現出色之處。

-具體

一真誠

?說明贊賞的原因。

大多數服務人員在意識到你關心他們時，會更加刻意地將工作做好，關切的話語通常毋須太多。下列

是在服務人員工作出色時表示關切的范例：

“成鵑，你在顧客離開三分伊內將柜臺清潔干凈，就這樣我們能為更多的顧客服務。謝謝你。”

“李明，剛才顧客夸獎你一致耐心的幫她選項鏈，人心服務能讓我們擁有更多的回頭客。謝謝你.”

”蔡莉，今天你的收銀工作很不錯，我注意到你認確實檢查票據，還感謝每位顧客，謝謝你遵照標準

工作，我很欣賞你的表現。“

作業

閱讀個案分析，寫下對服務人員認同鼓勵的評價，請做到明確具體。

個案一

在一個陰雨天里，一名銷售店員主動的清潔柜臺區域，同時清潔的非常干凈。

你如何為這名服務員提供正而回饋？

個案二

在一個繁忙的班次里，鉆飾柜臺的一名銷售店員始終堅持戴白手套，并在清潔時脫卜，從來不必提醒

她的工作標準。

你如何為這名服務員提供正面回饋？

個案三

一位優秀的銷售店員總是按標準完成各項工作，她對顧客與其它員工都很友好，總是樂于協助其他人。

你如何為這名服務員提供正面回饋？

假如這名顧問提出了關于個人進展的期望，你會怎么說？

值班交接、開鋪、打一

值班交接

為了每次值班中保持良好水平，所有值班經理在確保本班次的成功之外，應為下一班次的成功盡力。

共同承擔好這類職責是要通過團隊的合作、極佳的管理習慣、對專賣店成功的期許與對班之間的良好溝通

才能達到的。

通過本環伺的學習，你將能夠：

?管理交接班時段的專賣店運營。

?執行接班經理與交班經理的工作。

你在值班交接中的角色

值班交接發生在一天中管理組與服務人小上卜班時間，你也許作為接班經理經歷過交接班（比如在你

到達專賣店上晚班時），或者作為交班經理經理過交接班（比如在開店值班后交班）。

接班經理與交班經理負責完成自己班次的指定工作，并以實際行動確保卜.一班的成功。一天當中，接

班經理與交班經理的班次重合約半個小時。

值班交接包含卜冽活動：

?人員調整：

當服務人員告知不來上班時，交班經理應意識到晚班有人員調整的需求。交班經理應采取行動,

?商品管理，

值班交接要求交接班經理均執行商品交接工作，此程序能確保職責的落實，保護每位當班店助,

?溝通與問題防范

交班經理將溝通營業額、人員與有關商品的最新信息。留言本是專賣店全體管理組之間溝通信息的重

要工具，交班經理應在離店前使用，寫卜對本班次的恰當意見，告知其它管理組。接班經理則應在值班開

始閱讀，找出自上次值班后所發生的情況。班次之間的溝通有益于專賣店運營的成功。

熟悉順利的值班交接

回答卜列問題。

1、接班經理如何確定上一班的全部工作是否已完成？

2、哪類訊息務必當而與接班經理溝通？

3、哪類訊息應記入管理組留言本？

4、交班經理離店前務必解決為、最普遍的問題是什么？

5、卜列情況，專賣店發生時，將會如何記錄在交接班留言本上。

熱導儀壞了。

有顧客投訴戒指改圈后戴著不舒服，工藝技師沒來上班。

有顧客欲買一款樣式特別的翡翠雕件，商品部的回饋還沒有返回。

觀察值班交接程序。

安排一次中班，觀察資深店助執行交接班工作。記錄值班交接活動，制作一份檢查表，注明每項工作

需要的時間與工作執行耳朵順序.

演練

在一個早班交班時，在資深店助的觀察卜執行交班經理的值班交接工作。同意輔導。請記錄演練的日

期與班次、資深店助的建議。

演練

在一個晚班接班時，在資深店助的觀察卜.執行接班經理的值班交接工作。同意輔導。請記錄演練的日

期與班次、資深店助的建議。

開鋪

可靠的開鋪程序對成功的開店值班有重要的意義，嚴格執行全部開鋪程序，能夠預防搶劫等以外的危

險，也