PAGE溝通與匯報管理制度一、總則第一條為了加強企業管理工作，改善工作方式和方法、檢驗各周期工作計劃的完成情況，規范溝通與匯報的方式方法與程序，達到持續改進、提高工作效果的目的，特制定本規定。第二條一切以工作為中心，了解問題，分析問題，解決問題。第三條本制度適用于全體員工。二、溝通第四條溝通的方式（一）溝通是為了設定的目標，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協議的過程。（二）溝通原則：談論行為不談論個性；要明確溝通；積極聆聽。（三）溝通形式：正式溝通及非正式溝通，其常見為會議、面談、電郵、備忘錄、報告。第五條溝通對象（一）下行溝通（與下屬溝通）：指上級對下屬所做的書面或口頭溝通。（二）上行溝通（與上級溝通）：是指下屬依規定向上級提出的書面或口頭報告而言。（三）同事溝通（與平級溝通、水平溝通、跨部門溝通）指組織內同一層級部門間或部門內個人之間的溝通而言。（四）外部溝通（組織外溝通）：指與組織外部相關單位或個人的溝通。第六條溝通的心態（一）積極的心態：積極的心態不但使自己充滿奮斗的陽光，也會給你身邊的人帶來陽光。（二）感恩的心態：感恩不僅是指要感謝大恩大德，感恩是一種境界，一種胸懷，一種善于發現美并欣賞美的道德情操。（三）寬容的心態：胸懷寬闊，才能容人、容事、容物。海納百川，有容乃大。退一步海闊天空，忍一時風平浪靜。大事講原則，小事講風格。（四）合作的心態：了解自身、發現他人、尊重他人；學會分享、學會協作；在合作中競爭,在競爭中合作。由單贏到雙贏、三贏和多贏。（五）換位的心態：打破我們突破固有的思考習慣，學會變通，解決常規思維下難以解決的問題；使我們了解別人的需求，感受到他人的情緒，將管理溝通進行到底。第七條溝通基本態度（一）與上級溝通：尊重而不吹捧，主動而不越權。（二）同事之間的溝通：彼此尊重，從自己先做起；易地而處，站在他人立場；平等互惠，不讓對方吃虧；了解情況，選用合適方式；依據信息，把握適當時機。（三）與下屬溝通：明確表示出尊重、關心下屬的態度；對于下屬反映的情況，要真誠聆聽，表示理解；同下屬一起尋求解決問題的方法；分配任務應明確、準確，保證下屬清楚明了；盡量不要以領導的權威來完成管理；營造和諧、愉快的溝通氛圍；關注下屬利益；關注下屬成長；讓下屬快樂工作。（四）與外部溝通：平等禮貌，尊敬友愛；親切交流，取長補短；嚴防泄密。（四）如因特殊情況向上級直屬部門匯報事項不予或延誤受理及因其它情況需向上級反饋，各級人員有權以書面形式向二級部門匯報情況；如二級部門不予或延誤受理，則以書面報告形式上報企管部轉交總經理處理。（五）匯報作為績效考核一個指標。所有個人匯報應于下一個計劃周期前提交，未按時按質提交工作匯報者，按考核處理。四、員工投訴管理第十七條適用前提公司鼓勵大家有問題及時反饋或投訴，前提是必須已經知會了責任部門或責任人，且責任部門或責任人沒有把發生的問題在雙方經過協商并約定的時間內給予處理，或處理未達到工作要求。第十八條受理投訴人（一）各部門負責人：對本部門員工各類申訴進行處理。（二）人力資源部/工會：對于各部門負責人未能及時解決或不滿意的申訴問題進行處理。（三）副總經理、總經理：對員工各大申訴中的問題進行最終的裁決。第十九條投訴分為書面投訴、口頭投訴和網絡投訴三類。第二十條投訴范圍（一）員工應工作方面受到不公平的待遇。（二）對于勞動安全衛生所產生的異議。（三）對于績效考核方面所產生的異議。（四）產品品質、產品交期、部門管理、工作溝通等方面在符合公司經營范圍與公司相關規定不滿的異議。第二十一條不屬于投訴范圍（一）無理由要求加薪及升遷；（二）政治性的問題；（三）涉及他人生活隱私；（四）其它無憑無據的批評及怨言。第二十二條投訴方式（一）員工投訴首先可向直接主管提出，由直接主管做出調解，如果此投訴與直接主管有關，則直接投訴至部門經理，如果此投訴與部門經理有關，則直接投訴至人力資源部或工會或副總經理或總經理。（二）所有投訴也可直接投訴至人資部或工會。第二十三條投訴流程（一）主管人員應在三個工作日內做出回復，雙方對結果滿意，投訴程序結束。（二）直接主管未能在三個工作日內回復或對結果不滿意，員工應書面向部門經理提出投訴。（三）部門經理應在三個工作日內做出調解及回復，雙方對結果滿意，申訴程序結束，并將相關書面記錄交人資部存檔。（四）部門經理未能在三個工作日內作出調解及回復，或雙方對結果不滿意，員工應書面向人力資源部提出投訴。（五）人力資源部應在收到申訴日起的五個工作日內組織相關員工、主管及經理進行面談和溝通，制定調解方案并回復申訴結果，雙方對結果滿意，申訴結束及存檔。（六）人力資源部未能在五個工作日內做出調解及回復，或雙方對結果不滿意，員工應書面向工會或總經理處提出投訴；（七）工會應在收到申訴日起的三個工作日內指定專人成立投訴專案小組負責投訴處理，專案小組要在五個工作日內制定調解方案，經總經理審批后執行并回復申訴結果，雙方對結果滿意，申訴程序結束及存檔。第二十四條投訴處理當員工要求申訴時，受訴人員應將員工請到單獨的會議室，按照下列程序辦理：（一）請填寫《員工申訴表》，受訴人員應簡單扼要解釋申訴書填寫方式、內容及注意事項，如員工本人無法將申訴書中相應內容填寫清楚的，受訴人員可以采用問答的形式代為填定，但必須讓員工簽字確認。（二）受訴人員仔細閱讀員工填好的?申訴書?，詢問、確認員工是否已經與其上級主管進行有效的溝通，核實是否經過組織架構內的各級主管權限內處理；若沒有，建議員工先與上級領導溝通或者申訴。在申訴表“處理意見”欄中的建議其先與上級領導溝通。注：如果申訴內容涉及其上級領導違反國家法律或者公司紀律規定的，可不拘泥于本條規定。（三）如經受訴人員與申訴員工溝通后，申訴的問題得到化解的，雙方對處理結果滿意，則在申訴表中“處理意見”欄中扼要填寫溝通結果。（四）若不能簡易結案，則應進行深入的員工訪談或以書面的形式上報一級。（五）訪談結束時，訪談人、記錄人分別簽字，被訪談人最后對內容簽字確認。（六）訪談結束后，受訴人根據訪談記錄、其它收集的資料撰寫調查報告，提出處理意見。（七）經上級領導匯報調查情況，報告范圍根據具體事件確定。（八）上給領導給予意見反饋后，將報告內容通過書面或者口頭方式反饋申訴人及事件相關人員。（九）做好員工關系處理臺帳，保留記錄存檔。第二十九條投訴的原則及其義務（一）員工投訴時須報真實姓名，受訴人及其它配合部門應該嚴格保密，對于匿名投訴一般不予受理。（二）申訴內容必須真實可靠，證據充足；嚴禁誣陷他人，一經查實，予以降職降薪，情況嚴重者考慮給予解雇處理。（三）若團體聯名申訴，須委派1-2名員工作為申訴代表。（四）任何團體和個人，不得對申訴員工進行報復，否則一經查出從嚴處理。第三十條責任獎懲管理（一）如第一責任部門未能在要求的時限內答復，總經辦將予以記錄，并對其部門經理在當月績效考核中給予總分扣減2-