銷售技巧1一、服務規范

1、打招呼留意顧客購物信號開場白

試衣間服務聆聽/辨認顧客需求收銀臺服務顧客檔案歡送2二、銷售技巧萬能工具：FAB+副推31、FAB銷售技巧F：了解產品知識A：產品的優點B：優點帶給顧客的好處見習期員工培訓4附加推銷

1、介紹新款貨品2、介紹推廣貨品3、介紹特賣或折扣貨品4、介紹自己喜愛的貨品5、介紹暢銷貨品見習期員工培訓5你接觸到的顧客有幾種類型呢？開動大腦7序號顧客類型1慢半拍型（慢慢挑選的顧客）2急驚風型（容易生氣的顧客）3沉默寡言型（不表態的顧客）4多嘴型（話多的顧客）5博學型（知識豐富的顧客）6權威型(傲慢的顧客)7猜疑型（疑慮重重的顧客）8優柔寡斷型（缺乏主見的顧客）9靦腆型（易害羞的顧客）10好強型（不服輸的顧客）11理智型（重理智的顧客）12光說不買型（愛挖苦找茬的供顧客）導購應對方法聽清楚、充滿自信地提出建議不要急躁，不要強迫顧客挑選和購買語言態度誠懇動作敏捷，不要讓顧客等候從表情和動作觀察了解顧客的愛好提出具體的問題誘導顧客要耐心地聽顧客講話估計時間將說話內容拉回到生意上來語言和態度特別誠懇不斷贊揚抓住商品的特點作比較提出建議“這款不錯吧”尊重對方及其意見如果要求幫助應充滿自信沉住氣、小心應對用“您開玩笑啦”，輕輕搪塞過去要點清楚，根據明確條理清楚地說明要在旁邊附和“您知道的真多啊”抓住其愛好提出建議提問把握對方的疑點清楚地說理平靜心對待由著對方的性子組合型顧客1.姐妹淘2.情侶式3.家庭式4.獨HI式三、顧客心理分析技巧9顧客購物時的一般心理了解客人的心理:注意:眼光為展示商品所吸引興趣:拿下來比一比,照一照聯想:我穿上會好看嗎?配什么衣服,什么褲子,鞋子欲望:真想試一下,我還真沒有這樣的款式的衣服依賴:穿上還真不錯,就買這件吧滿足:終于買到了顧客心理分析技巧員工觀察顧客的技巧初次接觸(當顧客對貨品注視一段時間后，對商品產生興趣。)以下幾個時刻是營業員與顧客進行初步接觸的最佳時機顧客長時間注視一件商品時顧客觸摸商品一段時間后當顧客抬起頭來看營業員時當顧客突然停下腳步時顧客的眼睛在搜尋自己喜歡的衣服時員工展示商品的技巧商品提示技巧在進行初次接觸后，營業員就應該向顧客主動提出建議，如“您可以試穿一下。“我給您拿出來仔細看一下”讓其有機會能觸摸商品，切實感受商品的質地營業員在做商品提示時一般會用下列四種方法：讓顧客了解商品的使用情形讓顧客有機會觸摸商品讓顧客了解商品的價值拿兩件商品讓顧客選擇比較

2、邀請試穿——Ａ、提問法Ｂ、贊美法1、拿出顧客要試穿的褲子，幫助顧客核對尺碼2、幫顧客解開紐扣、拉開拉鏈3、把顧客領到試衣間，并提醒顧客把隨身財物帶進試衣間4、告知顧客自己的名字，以便顧客需要幫忙時稱呼自己5、鼓勵顧客走出試衣間，以便展開評述6、在顧客走出試衣間前，應及時與顧客的同伴溝通，以便促進銷售見習期員工培訓137、顧客走出試衣間后，不要立即對顧客贊美，應幫助顧客整理衣物后，再適當進行贊美和評述，不要讓顧客產生虛假的感覺。8、當顧客所試的衣服尺碼不合適時，應實事求是，迅速給顧客找出一條最適合的尺碼，沒有適合顧客的尺碼時，應推薦別的款式或其試的款式相近的款式。9、在顧客請求推薦時，應根據顧客體型和喜好，盡量做到一步到位，當給顧客連續推薦三款以上時，仍未達到顧客滿意，顧客將對導購和品牌失去信心。見習期員工培訓1410、在做試衣評述時，應結合顧客同伴的意見和建議，去迎合顧客及其同伴11、顧客不滿意時，應鼓勵顧客試別的款式12、在顧客試穿時，建議顧客搭配什么樣的上衣和鞋子，效果是最好的13、當試衣間里有別的顧客正在用時，應請顧客稍等一下或趁機再向顧客介紹的款式見習期員工培訓15試衣時的技巧:給客人拿衣服的時候目測率要很準給客人量衣時告訴客人的腰圍時聲音不要太大取完衣服后帶客人到試衣間,把衣服放到試衣間里面并在門品等待客人的需求提醒客人保管好自己的物品不要讓客人在試衣間里照鏡子試衣間的衛生要干凈,試衣鞋要定期更換顧客試衣時的技巧17見習期員工培訓3、促進顧客購買決心的五個方法

1）推薦一物法：得知顧客喜歡的商品、委婉地勸說

2）消去法：排除不符合顧客愛好的商品、認真推敲顧客所喜歡的商品

3）二選一法：拿出兩件或兩件以上供選擇

4）動作訴求法：借助肢體動作，促其下決心5）感情訴求法：借助另外的人（如顧客同伴）使其下決心員工促成成交的技巧促成成交的技巧直接提示法：如果顧客對貨品產生良好印象時，營業員可以采取直接提示法，或提出誘導性的問題讓顧客作出有利成交的回答例如：顧客對本公司的貨品表示贊評時，營業員可以這樣說：“今年夏天格外熱，氣溫比往年高，此款13A115真絲上衣穿在身上比較舒適，不像化纖面料易起球，產生靜電，對身體也并不好?！睍r過境遷法：意在提示顧客不抓緊時機就會失去良好的機會和利益例如：當顧客說：“此款還可以，讓我再想一想。”等之類的話時，營業員可以這樣說：“此款真絲連衣裙非常好銷，現在又是公司第一次搞促銷活動，如果你下次來買恐怕我很難保證有貨了?！?94、顧客溝通原則：1）肯定而不用否定的語氣否定句“沒有………商品”（X）肯定句“只有……….商品了”（O）2）用委婉而不是用命令語氣命令式“我來給你比比大小”（X）委婉句“我能幫你比比大小嗎?”（O）見習期員工培訓203）拒絕時先說：“對不起”然后再委婉地陳述直述句“不能退還”（X）委婉句“對不起，請原諒我不能給您退換，原因是………”（O）4）不斷言，讓顧客自己決定斷言“這個款式很好嘛”（X）建議句“很多顧客都認為這個款式不錯”（O）見習期員工培訓215）多檢討自己強調顧客的責任“剛才你明明是這么的……（X）檢討自己“對不起，或許是我搞錯了”（O）6）多贊美顧客和感謝顧客沒有贊美顧客“這個很好”（X）贊美顧客“您真有眼光，這個東西不錯，對吧”（O）見習期員工培訓你是贊美的高手嗎？

顧客希望得到什么樣的贊美贊美要發自內心,態度真誠贊美要始終面帶微笑例如:你的包是LV新款吧,是限量版的,從哪兒買的?你今天的發型真好看你今天的妝化的非常好成功的贊美能夠建立良好的關系,形成親和力,奠定溝通基本員工贊美顧客的技巧

針對不同類型顧客進行贊美第三方接觸贊美贊美的話要發自內心贊美要具體,體現細節贊美要實事求事贊美不要一開始就說用宣傳冊的方式贊美員工贊美顧客的技巧方式開放式及封閉式，誰好？

詢問顧客問題的語言技巧二選一的問題：您是喜歡橙色的還是綠的？您要七分褲還是九分褲呀？您要一件還是要兩件？點評:當你提出二選取一的問題時,對方很容易針對你的問題條件反射地做出回答,這種問法一般是用在顧客有意購買的情況下開放式的問題？您喜歡休閑一點的還是….;您比較注重的是面料還是款式….;您喜歡的色彩是….;您喜歡的款式是….;您喜歡的風格是….;您想搭配什么色系的上衣?您打算什么場合穿?點評;當對方針對你的問題做出了回答之后,就要進一步提出一些開放性的問題,以便了解對方的需求,也利于銷售.封閉式的問題:您是用來搭配外套嗎?您是用來送人嗎?這個款有紅色和白色,您想要什么色彩的?您平時穿什么碼數的褲子?您平時喜歡穿休閑的還是穿時尚的?點評:這些土封閉問題有利導購收集顧客信息,更清楚地了解顧客所希望購買的商品的特點,便于推薦詢問顧客的問題語言技巧錯誤的問題:您要試穿看看嗎?今年流行綠色,您喜歡嗎?小姐,這件上衣您要不要?您以前穿過我們品牌的衣服嗎?您聽說過我們這個品牌嗎?這件很合適您,您覺得呢?點評:以上這些問題都容易造成導購與顧客之間的理解錯誤,不利產品的銷售及售后服務的開展四、接待顧客開場白新品、新貨、新款開場的技巧

“小姐，這是我們剛到的夏裝最新款，我來給您介紹……”（正確，開門見山）“小姐，您眼光真好，這是我們今年夏裝最流行的…款式，穿起來會顯得非常與眾不同，請您試一下，這邊請！”（正確，新款加贊美）“小姐，您眼光真好，這款是今年春夏最流行的百搭款，韓版蝴蝶結束腰，海芋袖，很好搭配?！保ㄕ_，突出新款的賣點）“小姐，您好，這是我們的最新款摩登系列T恤，是今年夏天的流行款，金屬色系帶風格非常受歡迎，這邊請試穿下！“（正確，表達新款的暢銷）“小姐，這款，是今年夏天的流行時尚，鮮橙橘色調搭配卯釘展現率真自我的風格，鏤空設計讓隨性中流露出自然的性感，配這條珍珠白的七分褲是今年XX明星出席XX典禮穿的版，你跟她是同一風格類型的氣質，相信我，來，試一下！”（正確，突出新款式的利益點，又贊美了顧客）“小姐，這是今年夏天最流行的露肩中長款T恤，特別符合您的氣質，穿上后您會顯得更加嫵媚、時尚。我帶您上身試下效果，這邊請！”（正確，突出新款的特點）以下的話術一般會遭到顧客的拒絕

“小姐，現在有新款剛剛到貨，請問您有沒有興趣？”（錯誤，“沒有”）“小姐，夏季新款剛剛上市，您要不要試穿下？”（錯誤，“不用了”）以下話術也會遭到顧客的拒絕“小姐，夏季新款剛剛上市，您要不要看下？”（錯誤，“不用了”）“小姐，這是我們的最新款，你喜歡嗎？”（錯誤，“一般”）“小姐，今年流行金色，你喜歡嗎？”（錯誤，“不喜歡”）促銷開場“哇！小姐您真幸運，我們店里正好在做促銷，現在買是最劃算的時候！有很多款式適合您，來，我給您介紹一下”（正確，突出重音）“您好，歡迎來到阿依蓮粉色王國，全場貨品88折，凡購滿398元即可送……”（正確）“您好，小姐，您真是太幸運了，現在優惠大酬賓，全場5折。”（正確，即使9折，你也要把9那個字眼說得很瘋狂的樣子）

唯一性開場“小姐，我們的這款是韓國設計師設計的，是我們這季的經典款，限量生產、限量發售，在我們店這個款已經不多了，趕快試試吧?！保ㄕ_，制造貨品款式的唯一性，機會難得）功能賣點“小姐，這款正好是我們品牌今夏特別設計的款式,是采用特殊的優質精細棉料和最新手搖提花工藝，穿起來特別舒適、也很上檔次，盡顯您高貴的氣質?！保ㄕ_，突出功能性，但要對具體的功能描述專業）話述中重音的運用是重中之重明白了嗎？能運用好嗎？演練環節

謝謝！

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