1金融自助設(shè)備運維服務(wù)規(guī)范本規(guī)范規(guī)定了金融自助設(shè)備運維服務(wù)的流程、內(nèi)容本規(guī)范適用于金融自助設(shè)備制造商進行金融自助設(shè)備（下列簡稱設(shè)備）的運維服凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）GB/T24421.3－2009服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第3部分：標(biāo)準(zhǔn)GB/T18789.1、GB/T18789.3、GB4縮略語APP：手機應(yīng)用軟件（Application）ATMC：自動柜員機控制軟件（AutomaticTellerMachineControlSoftware）ATMP：自動柜員機前置處理系統(tǒng)（AutomaticTellerMachineFront-endProcATMV：自動柜員機監(jiān)控（AutomaticTellerMachineViewPM：預(yù)防性維護（PreventiveMaintena25.1服務(wù)發(fā)起b)郵件報單：客戶通過制造商指定服務(wù)郵箱報單；b)自動化報單：銀行監(jiān)控平臺與呼叫中心業(yè)務(wù)運營支撐系統(tǒng)對接自動生成工單。5.1.3制造商接受客戶報單后，形成服務(wù)工單。服務(wù)工單內(nèi)容至少應(yīng)包括：c)工單處理相關(guān)信息：單據(jù)來源、服務(wù)類型、故障現(xiàn)象5.2在線支持5.3現(xiàn)場服務(wù)5.3.1接單員對服務(wù)工單的信息進行過濾，對無法在線支持的服務(wù)工單，應(yīng)由服務(wù)人員聯(lián)系網(wǎng)點開展5.3.2現(xiàn)場服務(wù)內(nèi)容包括：安裝、移機、升級、預(yù)防性維護、日常維護、巡檢維護、故障維修、賬務(wù)5.4.2網(wǎng)點回訪：對全國范圍存在運行設(shè)備的網(wǎng)點服務(wù)情況，應(yīng)每兩個月進行一次網(wǎng)點回訪，可按集3b)業(yè)務(wù)類：客戶對制造商提供的產(chǎn)品、發(fā)a)電話報單：使用統(tǒng)一話術(shù)、統(tǒng)一操作、統(tǒng)一管理接收報b)應(yīng)通過電話或其他遠程方式在線支持服務(wù)客戶；d)現(xiàn)場服務(wù)時應(yīng)配合客戶的工作，決不準(zhǔn)許與h)服務(wù)結(jié)束后，應(yīng)清理服務(wù)現(xiàn)場，整理所帶物品，保持機房整潔。41)溫度：0℃~40℃;2)天花板上照明器具的光能反射到LCD顯示屏的場所；a)應(yīng)使用單獨專用供電線路，不應(yīng)與其他電器設(shè)備共用供g)設(shè)備電源線的布置應(yīng)避免強電磁輻射的影響，應(yīng)盡量減c)設(shè)備的安裝應(yīng)方便設(shè)備的清潔衛(wèi)生、線纜連d)解除設(shè)備內(nèi)部的運輸固定件，檢查各模塊及連接件，g)測試各個功能無誤后，與客戶相關(guān)人員一起進5b)拆除設(shè)備前對設(shè)備內(nèi)部做必要的固定；d)運輸時應(yīng)注意設(shè)備重心位置、保護外露器件等，保證運輸c)發(fā)現(xiàn)設(shè)備軟件有設(shè)計缺陷和質(zhì)量問題時，應(yīng)主動通知客戶，并進行設(shè)備d)升級服務(wù)前應(yīng)得到客戶授權(quán)，禁止在升級時使用非客戶授6b)與客戶電話預(yù)約，確定服務(wù)時間；c)每月向客戶及客戶總行電子銀行部提交維修工作簡報和故障分析報表（格式可由）；d)對近期出現(xiàn)過的異常情況，分析并相應(yīng)的預(yù)防或者處理，f)同時檢查設(shè)備周邊附屬設(shè)備是否處于正常運行狀態(tài)，及h)如條件允許，對管理員進行針對性培訓(xùn)，加強管理員維護能力；j)填寫紙質(zhì)服務(wù)工單，客戶簽字蓋章，請客戶7a)現(xiàn)場通過檢修、調(diào)整、固定、潤滑、更換配件等方式排b)有故障但報修的問題與實際不符，仍歸屬“維修”；b)維修前，先做好預(yù)防意外的工作，然后正常關(guān)閉設(shè)備電源；：：8應(yīng)根據(jù)客戶要求或維保合同的條款，為客戶提供培訓(xùn)服務(wù)。培訓(xùn)可a)客戶根據(jù)需要，可在新設(shè)備開通或設(shè)3)制造商在客戶所在地設(shè)立的客戶服4)制造商服務(wù)的支撐體系，如備件、人員、專家94)協(xié)助客戶組織設(shè)備使用知識的技能、知識f)培訓(xùn)場地一般由客戶提供，制造商應(yīng)準(zhǔn)備培訓(xùn)手冊參訓(xùn)學(xué)員和培訓(xùn)組織者（客戶方）對授課老師的滿意度均不應(yīng)小回訪內(nèi)容應(yīng)包括對當(dāng)次服務(wù)人員的技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)當(dāng)客戶反饋信息與服務(wù)內(nèi)容不一致時，應(yīng)記錄信息轉(zhuǎn)交給責(zé)任部門核實處理。對全國范圍存在運行設(shè)備的網(wǎng)點服務(wù)情況，應(yīng)每兩個月進行一次網(wǎng)點回訪，可按集中式和非回訪內(nèi)容應(yīng)包括重復(fù)維當(dāng)客戶對設(shè)備的運行情況及對公司提出的意見、建議需要落實時，應(yīng)記錄相關(guān)信息轉(zhuǎn)交給責(zé)回訪內(nèi)容應(yīng)包括設(shè)備生命周期任何一個環(huán)節(jié)的運行確認情況及對公司提出當(dāng)高管人員給出的評價為一般或不滿意時，應(yīng)詳細記錄相T---各臺設(shè)備當(dāng)月硬件故障的停機小時數(shù)之和，單位為小T注：硬件故障的停機時間為由于設(shè)備硬件故障引起的停機時間，不包硬件故障平均修復(fù)時間按式（2）進行計算，要求不應(yīng)大T注：修復(fù)所有硬件故障所化時間是指同一場所所有發(fā)生故障的設(shè)備（y---客戶滿意率,用%表示；YY7.2所有提供服務(wù)的人員應(yīng)具有相關(guān)規(guī)定要求的從業(yè)資質(zhì)，應(yīng)依據(jù)崗位1負責(zé)在客戶現(xiàn)場對設(shè)備進行故障修復(fù)和維修根據(jù)設(shè)備類型和設(shè)備分布地點決定，通常以銀行簽訂的2345/8.1.2應(yīng)在有在保設(shè)備的支行所在地設(shè)立服務(wù)網(wǎng)點，每個服務(wù)網(wǎng)點至少配備一名服務(wù)人員。8.4.1設(shè)立服務(wù)監(jiān)督機構(gòu)，由專職人員負8.4.2制定獎懲制度，以監(jiān)督有效獎懲，持續(xù)修正各項服務(wù)目標(biāo)，并通過內(nèi)部和外部的監(jiān)督評價促進8.5.1生產(chǎn)、銷售、服務(wù)等部門之間有良好溝通渠道與市場信息反饋機制，為運維服務(wù)質(zhì)量改進與提8.6.1有明確的服務(wù)理念，作為售后服務(wù)8.6.2對售后服務(wù)的目標(biāo)或水平做出承諾，服務(wù)承諾在廣告、宣傳品、保修卡、銷售合同等各種文檔8.6.3以多種方式向社會公眾做服務(wù)文化和活動的9.1處置預(yù)案9.1.1處置預(yù)案應(yīng)符合國家法律、法規(guī)、規(guī)章的要求和安全管理、服務(wù)工作的需要；9.1.2應(yīng)根據(jù)不同事件類別及其級別編制對應(yīng)的處置預(yù)案，突發(fā)事件應(yīng)包括：自然災(zāi)害、火災(zāi)、媒體9.2信息安全及保密9.2.1應(yīng)與所有員工簽訂保密協(xié)議，并有完善的信息安全管理制度，確保客戶的信息安全，未經(jīng)書面9.2.2設(shè)備回收時，應(yīng)提供詳細的自助設(shè)備回收方案及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。按照合同規(guī)定，徹底清除自助設(shè)備機芯中的業(yè)務(wù)軟件，對設(shè)備部件和外殼進行毀壞處理,詳細記錄設(shè)備機芯和其他部件信息，保證報備的相關(guān)部件及外殼不外流到除制造商及制造商授權(quán)的專業(yè)處置公司之外的任何機構(gòu)注：備件滿足率=在規(guī)定時間內(nèi)完成備件更換的次數(shù)/需要10.3.1更換的備件應(yīng)為原制造商備件，應(yīng)粘貼經(jīng)原制A.1星級說明A.1.1等級A.1.2標(biāo)識以五角星“★”為符號，一顆五角星表示一星級、A.2星級評定內(nèi)容及分數(shù)分配A.2.1金融自助設(shè)備運維服務(wù)的星級評定內(nèi)容依據(jù)本A.2.2金融自助設(shè)備運維服務(wù)的星級評定標(biāo)準(zhǔn)及分數(shù)分配見附錄B。A.2.3金融自助設(shè)備運維服務(wù)機構(gòu)的星級評定適用于客戶或制造商對提供設(shè)備運維服務(wù)機構(gòu)的評定。A.3星級評定分數(shù)劃分金融自助設(shè)備運維服務(wù)星級評定總分為100分，按下列得分評定為12APP、自動化等報單34>20min得