醫(yī)院滿意度調(diào)查方案2?一、調(diào)查背景隨著醫(yī)療行業(yè)的快速發(fā)展，患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求日益提高。為了深入了解患者對(duì)我院醫(yī)療服務(wù)的滿意度，發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題和不足，以便針對(duì)性地采取改進(jìn)措施，提升醫(yī)院整體服務(wù)水平，特制定本滿意度調(diào)查方案。

二、調(diào)查目的1.全面了解患者對(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)各環(huán)節(jié)的滿意度情況，包括掛號(hào)、就診、檢查、治療、繳費(fèi)、取藥、住院等。2.收集患者對(duì)醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度、專業(yè)技術(shù)水平、溝通能力等方面的評(píng)價(jià)和意見(jiàn)。3.查找醫(yī)院在服務(wù)流程、環(huán)境設(shè)施、后勤保障等方面存在的問(wèn)題，為改進(jìn)工作提供依據(jù)。4.通過(guò)分析滿意度調(diào)查結(jié)果，建立持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，不斷提升患者滿意度，增強(qiáng)醫(yī)院的社會(huì)聲譽(yù)和競(jìng)爭(zhēng)力。

三、調(diào)查對(duì)象本次調(diào)查對(duì)象為在我院就診的患者，包括門診患者和住院患者。

四、調(diào)查內(nèi)容1.醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量診斷準(zhǔn)確性治療效果用藥合理性2.醫(yī)護(hù)人員服務(wù)服務(wù)態(tài)度（熱情、耐心、細(xì)心、責(zé)任心）專業(yè)技術(shù)水平溝通能力（解釋病情、告知注意事項(xiàng)等）3.服務(wù)流程掛號(hào)、就診便捷性檢查、檢驗(yàn)等候時(shí)間繳費(fèi)、取藥流程是否順暢住院手續(xù)辦理及住院期間服務(wù)4.環(huán)境設(shè)施醫(yī)院整體環(huán)境整潔度科室布局合理性病房設(shè)施（舒適度、衛(wèi)生狀況等）公共區(qū)域設(shè)施（衛(wèi)生間、休息區(qū)等）5.后勤保障餐飲服務(wù)質(zhì)量陪床管理水電供應(yīng)、設(shè)備維護(hù)及時(shí)性6.醫(yī)德醫(yī)風(fēng)是否存在收受紅包、回扣等不良行為對(duì)醫(yī)院廉政建設(shè)的評(píng)價(jià)

五、調(diào)查方法本次調(diào)查采用多種方法相結(jié)合，以確保調(diào)查結(jié)果的全面性、準(zhǔn)確性和客觀性。1.問(wèn)卷調(diào)查設(shè)計(jì)詳細(xì)的滿意度調(diào)查問(wèn)卷，內(nèi)容涵蓋上述調(diào)查內(nèi)容。問(wèn)卷分為門診問(wèn)卷和住院?jiǎn)柧恚謩e針對(duì)門診患者和住院患者的特點(diǎn)進(jìn)行設(shè)計(jì)。在醫(yī)院各科室、候診區(qū)、病房等顯著位置放置問(wèn)卷，方便患者隨時(shí)填寫(xiě)。同時(shí)，在出院患者辦理出院手續(xù)時(shí)發(fā)放問(wèn)卷，由患者或家屬當(dāng)場(chǎng)填寫(xiě)后回收。問(wèn)卷采用Likert5級(jí)量表，從"非常滿意"到"非常不滿意"分別賦值51分，以便于統(tǒng)計(jì)和分析。2.現(xiàn)場(chǎng)訪談選取部分患者進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)訪談，深入了解他們?cè)诰歪t(yī)過(guò)程中的感受和遇到的問(wèn)題。訪談對(duì)象包括不同科室、不同病情、不同年齡段的患者。訪談方式采用一對(duì)一或小組訪談的形式，由經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的調(diào)查人員進(jìn)行提問(wèn)和記錄。訪談時(shí)間控制在1520分鐘左右，確保能夠充分獲取患者的意見(jiàn)和建議。3.電話隨訪對(duì)部分出院患者進(jìn)行電話隨訪，重點(diǎn)了解患者出院后的康復(fù)情況以及對(duì)住院期間醫(yī)療服務(wù)的滿意度。電話隨訪在患者出院后12周內(nèi)進(jìn)行，由專人負(fù)責(zé)按照事先制定的隨訪提綱進(jìn)行詢問(wèn)，并做好記錄。4.在線調(diào)查開(kāi)通醫(yī)院官方網(wǎng)站和微信公眾號(hào)的在線調(diào)查平臺(tái)，方便患者隨時(shí)隨地參與滿意度調(diào)查。在醫(yī)院網(wǎng)站首頁(yè)和微信公眾號(hào)菜單欄設(shè)置明顯的調(diào)查入口，引導(dǎo)患者點(diǎn)擊進(jìn)入調(diào)查頁(yè)面。在線調(diào)查問(wèn)卷與紙質(zhì)問(wèn)卷內(nèi)容一致，患者填寫(xiě)完成后自動(dòng)提交，便于數(shù)據(jù)的收集和整理。

六、調(diào)查樣本量根據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)原理，本次調(diào)查的樣本量計(jì)算如下：1.門診患者：按照分層抽樣的方法，根據(jù)各科室門診量占總門診量的比例確定各科室的樣本量。預(yù)計(jì)抽取門診患者樣本量為[X]份。2.住院患者：考慮到不同科室住院患者數(shù)量差異，采用隨機(jī)抽樣的方式從各科室抽取住院患者樣本。預(yù)計(jì)抽取住院患者樣本量為[X]份。3.綜合考慮現(xiàn)場(chǎng)訪談、電話隨訪和在線調(diào)查的樣本量，預(yù)計(jì)本次調(diào)查總樣本量不少于[X]份。

七、調(diào)查時(shí)間本次調(diào)查時(shí)間為[具體時(shí)間段]，其中問(wèn)卷調(diào)查和現(xiàn)場(chǎng)訪談在調(diào)查時(shí)間段內(nèi)持續(xù)進(jìn)行，電話隨訪在患者出院后12周內(nèi)完成，在線調(diào)查貫穿整個(gè)調(diào)查時(shí)間段。

八、調(diào)查人員培訓(xùn)1.在調(diào)查開(kāi)始前，組織所有參與調(diào)查的人員進(jìn)行集中培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括調(diào)查目的、方法、流程、問(wèn)卷內(nèi)容、訪談技巧等。2.培訓(xùn)采用理論講解與實(shí)際操作相結(jié)合的方式，由專業(yè)人員進(jìn)行授課。培訓(xùn)結(jié)束后，對(duì)調(diào)查人員進(jìn)行考核，確保其熟悉調(diào)查流程和要求，能夠準(zhǔn)確、規(guī)范地開(kāi)展調(diào)查工作。3.在調(diào)查過(guò)程中，安排專人對(duì)調(diào)查人員進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督，及時(shí)解答調(diào)查人員遇到的問(wèn)題，確保調(diào)查工作的順利進(jìn)行。

九、數(shù)據(jù)收集與整理1.問(wèn)卷調(diào)查每天安排專人負(fù)責(zé)回收問(wèn)卷，對(duì)回收的問(wèn)卷進(jìn)行初步審核，檢查問(wèn)卷填寫(xiě)是否完整、有效。對(duì)于填寫(xiě)不完整或明顯隨意作答的問(wèn)卷予以剔除。將有效問(wèn)卷的數(shù)據(jù)錄入Excel表格，建立原始數(shù)據(jù)庫(kù)。錄入過(guò)程中要確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，每錄入50份問(wèn)卷進(jìn)行一次數(shù)據(jù)核對(duì)，避免錄入錯(cuò)誤。2.現(xiàn)場(chǎng)訪談?wù){(diào)查人員在訪談結(jié)束后，及時(shí)將訪談內(nèi)容進(jìn)行整理，形成文字記錄。記錄要詳細(xì)、準(zhǔn)確地反映患者的意見(jiàn)和建議。將訪談?dòng)涗洶凑湛剖摇?wèn)題類型等進(jìn)行分類，錄入數(shù)據(jù)庫(kù)，以便后續(xù)分析。3.電話隨訪電話隨訪人員在隨訪結(jié)束后，將隨訪結(jié)果記錄在專門的隨訪登記表上，內(nèi)容包括患者姓名、聯(lián)系方式、出院科室、隨訪問(wèn)題及答案等。定期對(duì)隨訪登記表進(jìn)行整理，將隨訪數(shù)據(jù)錄入數(shù)據(jù)庫(kù)。對(duì)于隨訪過(guò)程中患者提出的重要問(wèn)題，要及時(shí)反饋給相關(guān)科室進(jìn)行處理。4.在線調(diào)查安排專人每天定時(shí)查看在線調(diào)查平臺(tái)的數(shù)據(jù)，將患者提交的調(diào)查結(jié)果導(dǎo)出并整理。對(duì)在線調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行初步篩選，剔除無(wú)效數(shù)據(jù)后錄入數(shù)據(jù)庫(kù)，與其他調(diào)查方式的數(shù)據(jù)進(jìn)行合并。

十、數(shù)據(jù)分析1.運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件（如SPSS）對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)算各調(diào)查項(xiàng)目的平均分、標(biāo)準(zhǔn)差、滿意度得分率等指標(biāo)，了解患者對(duì)醫(yī)院各項(xiàng)服務(wù)的總體評(píng)價(jià)。2.進(jìn)行差異性分析，比較不同科室、不同年齡段、不同性別患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)滿意度的差異，找出存在問(wèn)題較為突出的群體和科室。3.開(kāi)展相關(guān)性分析，分析各調(diào)查項(xiàng)目之間的相關(guān)性，探索影響患者滿意度的主要因素。4.通過(guò)因子分析等方法，提取影響患者滿意度的關(guān)鍵因子，為制定改進(jìn)措施提供依據(jù)。

十一、結(jié)果呈現(xiàn)1.撰寫(xiě)詳細(xì)的調(diào)查報(bào)告，內(nèi)容包括調(diào)查背景、目的、方法、樣本情況、調(diào)查結(jié)果、分析討論等。報(bào)告要以圖表、數(shù)據(jù)等形式直觀地展示調(diào)查結(jié)果，并用文字進(jìn)行深入分析和闡述。2.制作滿意度調(diào)查結(jié)果匯報(bào)PPT，在醫(yī)院內(nèi)部會(huì)議上進(jìn)行匯報(bào)，向醫(yī)院管理層、各科室負(fù)責(zé)人等通報(bào)調(diào)查結(jié)果，引起重視。3.將調(diào)查結(jié)果在醫(yī)院官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等平臺(tái)進(jìn)行公示，接受社會(huì)監(jiān)督，同時(shí)也讓患者了解醫(yī)院對(duì)服務(wù)質(zhì)量的重視和改進(jìn)決心。

十二、改進(jìn)措施制定與實(shí)施1.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，組織相關(guān)科室和部門召開(kāi)專題會(huì)議，深入分析存在的問(wèn)題及其原因。2.針對(duì)問(wèn)題制定具體的改進(jìn)措施，明確責(zé)任科室、責(zé)任人、整改期限和整改目標(biāo)。改進(jìn)措施要具有可操作性和針對(duì)性，能夠切實(shí)解決患者反映的問(wèn)題。3.各責(zé)任科室按照制定的改進(jìn)措施認(rèn)真組織實(shí)施，醫(yī)院質(zhì)量管理部門負(fù)責(zé)對(duì)改進(jìn)措施的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤和監(jiān)督，定期檢查整改效果。4.在改進(jìn)措施實(shí)施一段時(shí)間后，對(duì)患者滿意度進(jìn)行再次調(diào)查，對(duì)比改進(jìn)前后的滿意度得分，評(píng)估改進(jìn)措施的有效性。根據(jù)評(píng)估結(jié)果，對(duì)改進(jìn)措施進(jìn)行調(diào)整和完善，形成持續(xù)改進(jìn)的長(zhǎng)效機(jī)制。

十三、質(zhì)量控制1.調(diào)查過(guò)程中嚴(yán)格按照調(diào)查方案和流程進(jìn)行操作，確保調(diào)查方法的科學(xué)性和規(guī)范性。2.加強(qiáng)對(duì)調(diào)查人員的管理和監(jiān)督，要求調(diào)查人員如實(shí)記錄調(diào)查結(jié)果，不得弄虛作假。如發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為，嚴(yán)肅處理。3.定期對(duì)回收的問(wèn)卷、訪談?dòng)涗洝㈦S訪登記表等進(jìn)行質(zhì)量檢查，確保數(shù)據(jù)的真實(shí)性和完整性。對(duì)于質(zhì)量不高的數(shù)據(jù)，及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)充調(diào)查或修正。4.在數(shù)據(jù)分析過(guò)程中，嚴(yán)格按照統(tǒng)計(jì)學(xué)方法進(jìn)行操作，確保分析結(jié)果的準(zhǔn)確性和可靠性。對(duì)分析結(jié)果進(jìn)行多次審核，避免出現(xiàn)錯(cuò)誤或偏差。

十四、經(jīng)費(fèi)預(yù)算本次滿意度調(diào)查的經(jīng)費(fèi)預(yù)算主要包括以下幾個(gè)方面：1.問(wèn)卷設(shè)計(jì)與印刷費(fèi)用：[X]元2.調(diào)查人員培訓(xùn)費(fèi)用：[X]元3.調(diào)查禮品費(fèi)用：[X]元（用于鼓勵(lì)患者積極參與調(diào)查）4.數(shù)據(jù)收集與整理費(fèi)用（包括人工錄入、軟件使用等）：[X]元5.數(shù)據(jù)分析費(fèi)用（聘請(qǐng)專業(yè)統(tǒng)計(jì)人員或使用統(tǒng)計(jì)軟件）：[X]元6.報(bào)告撰寫(xiě)與匯報(bào)費(fèi)用：[X]元7.其他費(fèi)用（如電話費(fèi)用、辦公用品費(fèi)用等）：[X]元

總預(yù)算：[X]元

十五、注意事項(xiàng)1.調(diào)查人員要注意語(yǔ)言表達(dá)和溝通技巧，尊重患者的意見(jiàn)和感受，確保調(diào)查過(guò)程順利進(jìn)行，避免引起患者反感。2.保護(hù)患者的隱私，對(duì)患者提供的個(gè)人信息嚴(yán)格保密，不得泄露。3.在調(diào)查過(guò)程中，如遇到患者對(duì)調(diào)查內(nèi)容不理解或有疑問(wèn)，調(diào)查人員要耐心解釋，確保患者能夠準(zhǔn)確