Avaya呼叫中心方案介紹AvayacallcentersolutionoverviewAvayaApplications2007Avayacallcenter方案描述solutionoverview呼叫中心整體結構thewholestructureofcallcenterCallcenterAvaya主要設備

callcenteravayamaindevicesCallcenter主要設備－S8720MediaServer

AvayaS8720MediaServer

usestandardindustryprocessorandoperatingsystem，runwithAvayaCommunicationManager4.01software,itcanprovidethepowerfulcalldisposeperformanceandabundantcalldisposefunction。ProcessorisAMDOpteron

(2.4GHz

)，useLinuxoperatingsystem。

S8720MediaServerThehighestthroughput-600,000BHCC(singleserver)support36,000

extension

(12,000IPextension)，8,000relayTotalPortNetwork

(MCC1

G650):64

TotalG350/G700MediaGateway:250Providestandard,highreliabilityandhighestreliabilitychoiceSupportG650/G700/G350/G250MediaGatewayCallcenter主要設備－G650媒體網關

callcentermaindevice-G650mediagateway14slot,19’8Uhigh(14in)redundancy,loadbalancingpowersupportACor

DCinputEachstacksupport5G650atleastAvayaG650MediaGatewayFrontViewInsideView基于Linux平臺basedonlinuxsystem單效勞器設計〔基于IBMServer〕Singleserverdesign(basedonIBMserver)提供TSAPI、CVLAN、CMAPI等接口Provideinterface:tsapi,cvlan,cmapiandsoonCallcenter主要設備－AvayaAES效勞器serverAvayacallcenter為您提供高穩定平安的系統

avayacallcenterprovidethehighstabilizationandsafesystem雙機熱備的AvayaS8720MediaServer

確保高穩定性

S87xx缺省雙機配置s87xxthedefaultdoublemachineconfiguration雙Server之間不僅有以太網連接，還有光纖互聯，提供內存級鏡像－MemoryShadow，99.999%高可靠性Support99.999%highreliabilityFullState－全狀態備份機制，主備Server之間切換不影響當前的通話、會議、轉接以及登錄的座席多層次的多級備份配置multiayerandmultilevelbackupconfigurationCD-ROMDrivePCMCIADriveDuplicationFiber備份連接光纜FrontViewwithoutcoverRearView以太網絡交換機NetworkswitchUPS不間斷電源端口機柜連接板IPSI主控處理器MaincontrolprocessorMGStack1MGStack2S87xxServerAEthernetSwitchorVLAN[Layer2]

EthernetSwitchorVLAN[Layer2]

第一級:全狀態失敗接管FirstlevelIPSIIPSIIPSIIPSI第二級:多效勞器多網關接口SecondlevelIPNetworkCoreSwitch[Layer2/3]

CoreSwitch[Layer2/3]

CLANDSPCLANCLANDSPCLAN第三級:多信令、多DSP接口ThirdlevelGatewayS8300LSP第五級:遠程網關再生S87xxServerB多級備份體制實現最好的系統彈性S8500ESSServerMGStack2IPSI第四級:企業范圍可再生效勞器RouterEthernetSwitchCLANDSPCLANRouterAvayaCTI高可靠性方案highreliabilitysolutionNormalOperationMainServerRecoveryMainServerFailure正常情形下，主CTI效勞器負責與所有客戶端及IVR、錄音等系統通信。備份CTI效勞器接收來自控制效勞器的消息和命令。控制效勞器與兩臺CTI效勞器通信監視他們的運行狀態，將主CTI效勞器的實時狀態傳送給備份效勞器。控制效勞器如果偵測到主CTI效勞器無法再提供效勞，將及時通知備份效勞器讓其接管與所有客戶端及IVR、錄音等系統的通信。同時，也將通知其他模塊原有的CTI效勞器不再提供效勞，新的請求必須提交給之前的備份CTI效勞器〔現在的主CTI效勞器〕。備份CTI效勞器收到來自控制效勞器的命令后，將向所有的客戶端、IVR、錄音等系統提供效勞。控制效勞器將接收新的主CTI效勞器的實時狀態信息。控制效勞器如果偵測到之前不提供效勞的CTI效勞器恢復到正常狀態，通知其作為備份CTI效勞器存在。將當前主CTI效勞器的實時狀態發送給備份CTI效勞器，為將來可能出現的異常做好準備。AvayaCTI高可靠性方案highreliabilitysolutionCTI高可靠性方案確保在系統出現故障以后，坐席軟登入/登出不受任何影響。Cticaninsuertheseatsofttelephonelogin/outcanworknormalwhenthesysemhasproblemwithhighrelicailitysolution確保IVR、、錄音等周邊系統正常工作。Insureivr,fax,recordcanworknormal系統正常運行下，可起到負載均衡的作用。Whenthesystemisrunnormal,itcandotheloadbalancingAvayaCTI高可靠性方案

avayactihighreliabilitysolutionAvayaCTIServer(Alternative)NormalOperationAvayaCTIServer(MainServer)MainServerRecovery231AvayaCTIServer(MainServer)AvayaCTIServer(Alternative)MainServerFailureAvayaCTIServer(Alternative)AvayaCTIServer(MainServer)AvayaCTIControlServerAvayaCTIControlServerAvayaCTIControlServer后期可擴展功能－ESS可再生regeneration當您的交換機使用在IP-Connection下時，各PN與媒體效勞器的連接依賴于網絡，而當出現網絡故障時勢必會出現PN與媒體效勞器無法連接的情況，為了減小此故障帶來的威脅，出現了高可靠性，而高可靠性允許每個PN與媒體效勞器有兩條網絡鏈路連接，這樣將可能出現的網絡威脅降低了一半；但是當整套系統中有遠端機柜存在，或者有多個PN所在地方需要通過很長的網絡鏈路或者需要經過幾個跳才能到達媒體效勞器時，網絡中斷的可能性會非常大，為了減小此故障帶來的威脅，出現了ESS媒體效勞器，我們可以將它和遠端機柜放置到一起，一旦出現ESS和遠端機柜所在地方與媒體效勞器的網絡鏈路斷掉時，ESS會檢測到與媒體效勞器的網絡鏈路中斷，此時，它會主動接管它能連接到的所有機柜，也就是和它擺放在一個地方的PN，從而減少不可見的網絡威脅給用戶帶來的損失。副中心備份-企業再生效勞器WAN主S8700服務器群LANPN#1PN#2LANPN#4PN#5PN#3LANPN#7PN#6ESS(2)ESS(1)ESS–企業范圍再生效勞enterprisesecondbirthservice主節點故障mainnodefailure

企業再生效勞器enterprisesecondbirthserverLANPN#4PN#5WANESS(1)主S8700服務器群PN#1PN#2LANPN#3LANPN#7PN#6ESS(2)WAN故障

wanfailure企業再生效勞器enterprisesecondbirthserverLANPN#4PN#5WANESS(1)主S8700服務器群PN#1PN#2LANPN#3LANPN#7PN#6ESS(2)Avaya錄音實現平安存儲，確保系統穩定

avayarecordrealizesafestorage,insurethesystemstisok告警alarm統一告警接口，多種告警方式Unifyalarminterface,morealarmmethod呼叫中心所有軟件統一告警接口AlloftheCallcentersoftwarehastheonlyalarminterface多種告警方式morealarmmethod蜂鳴告警beep彈屏告警openthewindow短信告警messageAvaya完善的售后效勞體系，確保您高枕無憂Avayacallcenter助您輕松管理

avayacallcenterhelpyouwithyourmanagebusiness統一配置unifyconfiguration統一用戶管理Unifyusermanagement呼叫中心軟件用戶統一管理，如監控、報表、錄音等。一個用戶，通用所有軟件

統一配置unifyconfiguration強大的權限管理，方便外包型呼叫中心管理權限管理將系統中使用的功能劃分為假設干權限，通過對用戶的權限進行分配，使用戶在使用系統時，到達屏蔽某些使用功能。權限管理包含用戶管理、監控、質檢權限、錄音權限、采樣、報表、系統管理等權限的設置，豐富的設置保證了各種應用需求的實現監控系統〔AvayaMonitor〕座席監控管理Seatmonitor組監控管理Groupmonitor中繼監控Relaymonitor告警Eventmonitor監控系統〔AvayaMonitor〕座席監控管理managetheseatmonitor拖拉方式排列座席位置，簡單直觀simple顏色區分座席及狀態便捷的座席管理配置〔座席添加，座席刪除〕強悍的監控功能〔監聽、插話，強拆，強退〕監控系統〔AvayaMonitor〕組監控管理groupmonitormanagement豐富的組信息顯示，為排班提供數據依據組內座席狀態一目了然，監控系統〔AvayaMonitor〕中繼監控relaymonitor中繼數據列表，方便管理Relaydatalist,managementiseasy監控系統〔AvayaMonitor〕豐富的告警信息Abundantalertinformation靈活的告警設置Flexibleconfigwithalert質檢系統〔AvayaRecord〕靈活的采樣質檢Flexiblesamplingrecord豐富的考評打分Abundantjudgegrade質檢報表recordreportforms質檢系統〔AvayaRecord〕采樣質檢samplingqulitycheck管理員在自己的管理范圍用戶中，設置錄音文件查詢條件，查詢結果中再設置一個采樣百分比，提取出來的錄音記錄，進行采樣管理,報表分析質檢系統〔AvayaRecord〕錄音考評recordgrade錄音回放Recordplayback錄音段標示備注Recordmark錄音評價Recordjudge錄音打分Recordgrade歷史記錄Historylog質檢系統〔AvayaRecord〕質檢報表豐富的錄音報表為報表系統提供有力的補充報表系統〔AvayaReport〕CallCenter分析管理利器座席工作考評組分析管理呼叫統計分析報表系統〔AvayaReport〕座席工作考評報表系統〔AvayaReport〕組分析管理報表系統〔AvayaReport〕呼叫統計分析FinanceBursarGradAdSCEAvayaCMSReports報告Forecasting預測CustomReports定制報告ExceptionNotification

異常提示ACDReconfiguration

ACD重新配置Timetable/Schedule時間表UserPermissions用戶許可DataDictionary數據庫CentreVu呼叫管理系統工具HistoricalDataRetention數據保存時間

62DaysofIntervalData

一小時數據保存62天5YearsofDailyData

日記錄保存5年10YearsofWeeklyData

周記錄保存10年10YearsofMonthlyData

月記錄保存10年

/cms/reports/agentCMS報告的組成局部

VectorTablesExceptionsBusyHour

SplitSkillExceptionsDelayProfileForecastingEWT

SkillsLogicalTraceExceptionsWrapUpReasons

VDNDelayProfileExceptionsCallRecordsEWT

TrunksTrunkGroupsExceptionsAllBusyCallOfferedCallHandledCallAbndCallXferOn-HoldTalk-TimeWrapUpAccessVuPerformanceVu

ResourceVuAgentVuApplicationVuCentreVuReportingvuReal-TimeReporting實時報告提供每個坐席的實時狀態CMS歷史報告MonthStarting:5/01/95Split/Skill:BillingMonthlySplit/SkillReportPrinted:6/15/9512:38PMACD:NASPS_ACD1---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Totals: 2022:57:009:58:00:2911:3065:06598:03685:070963281:53---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------CONE,JANETHANSON,JULIEPETERSON,KITTYLANE,ANNHENDERSON,CHUCKBOONE,ZELDAWANG,ANNAStandardReport:Split/SkillReport分組報告Availablein:Daily/Weekly/andMonthlyversions2535638584362:343:132:052:452:574:063:12:00:00:00:00:00:00:001:041:52:121:442:52:161:54:00:00:00:00:00:00:00:01:03:01:05:06:00:102:553:041:172:42:47:07:358:4013:488:1711:198:36:4313:40122:2398:1052:4798:44112:567:51105:09135:04117:0062:35114:36125:208:59121:2900000001267202602579632882393342:023:042:281:51:302:15:26ACD

CallsAvg

Talk

TimeAvg

After

CallACDACWRingOtherAUXAvailStaffAssistsTrans

OutCalls

HeldAvg

Hold

Time------------------------AgentTime-----------------------------針對座席的深入報告CMS自定義報表CMS報表CMS基于Web方式的報表Avayacallcenter定制化效勞實現系統靈活性

avayacallcentercustomizeservicetorealizetheflexibleofthesystem靈活的智能分配方便各種業務處理為了靈活的區分和管理各種業務，在交換機系統中出現了組、坐席和智能分配；坐席可以動態的登陸到不同的分機，并且屬于不同的組或者多個組；當組包含多個坐席時，也可以具備智能分配，并且根據這些坐席擁有不同的技能等級，當被分配到組內時，組會按照不同的坐席效勞等級將分配給坐席；

CM呼叫中心結構CMcallcenterstructure1. QueuetoSkill01priorityhigh2. Wait20secondshearingmusic3. Announcement3005

(Allagentsarebusy...?4. Wait20secondshearingmusic5. Announcement3007

(Allagentsstillbusy?6. Wait60secondshearingmusicSKILLSAccess接入Performance執行Resources資源Agents業務代表Applications應用TrunkGroup中繼群DNISDigits撥號識別號碼Internal內部呼叫IVRPromptIVR提示CollectDigits收集所撥號碼1. QueuetoSkill05priorityhigh2. Wait20secondshearingmusic3. Announcement3005

(Allagentsarebusy...?4. Wait20secondshearingmusic5. Announcement3007

(Allagentsstillbusy?6. Wait60secondshearingmusic1. QueuetoSkill05priorityhigh2. Wait20secondshearingmusic3. Announcement3005

(Allagentsarebusy...?

VDNVDNVDNVDNVDN?2005JADSCOMM.Allrightsreserved.業務代表的技能和優先權的指定116116116SKILL#5#100#25技能分配Skill5=1Skill25=10技能分配Skill100=1Skill5=4

60SimultaneousSkillAssignments

with1-16PreferenceHandlingLevels同時指定有60個技能，具有1－16個優先處理級

LevelsAssignedBasedonTraining根據培訓，進行級別指定

FirstAssigned,HighestRankedSkill

=TopSkill?第一級分配，最高級別的技能在呼叫引導處理過程中，有多段音樂播放VDN3458VDN3457VDN3456Vector57

引導指令57Hap-pytrailstoyou.be-bobalu-la最新效勞信息等Vector56引導指令56Vector58呼叫引導581.Queuetoskill12

到業務小組12排隊2.Waithearingmusicsource6100

等待，聽音樂61001.Queuetoskill28

到業務小組28排隊2.Waithearingmusicsource1413

等待，聽音樂1413VDN34581.Queuetoskill46

到業務小組46排隊2.Waithearingmusicsource2351

等待，聽音樂2351定義預期等待時長AppliesRecentCallHistoryandCurrentConditions提供近期的呼叫記錄和現在的情況PatentedAlgorithmBasedUponCallsinQueueandRateofServiceFromQueue根據隊列中的呼叫數和效勞速度的專利算法OnaCallbyCallBasisDynamicallyAccountsFor:-AgentsinMultipleSplits/Skills在多個小組/技能中的業務代表-DirectAgentCalls直接業務代表呼叫-PriorityQueueing優先排隊-MultipleSplit/SkillQueueing在多個小組/技能排隊-CallAbandons呼叫放棄-AgentStaffing-Logins/Logouts/AgentMoves業務代表－登錄/退出/業務代表轉移ExpectedWaitTimeAlgorithm

預期等待時長算法靈活的IVR流程編輯工具

AvayaIVR系統提供靈活的流程編輯工具，可拖拉式的圖形工具方便客戶隨意更改IVR流程，大大提高工作效率IVR-豐富而靈活的接口，方便與其他系統整合

數據庫接口，提供調用存儲過程方法，可以靈活的進行數據庫的操作TCP/UDP接口，方便與其他系統進行網絡通訊，交互數據

TTS接口，與主流TTS產品〔如科大訊飛TTS)無縫集成DLL接口，提供dll調用方法，可以輕松調用第三方接口。

預留ASR接口，實現機器話務員功能。〔規劃中〕IVR-靈活的流程編制調試方式，部署方便，實施便捷圖形化的流程編制工具，采用拖拉方式進行流程編輯，簡單易用。提供流程的動態加載功能，流程無縫切換對不同的通道編制不同的流程，便于流程調試普通座席效勞工程適時跳轉自動轉接轉接分機和直線信息同步工作安排信息提示咨詢信息幫助呼入媒體信號提示信息提示呼叫跟蹤坐席工作狀態自我監控工作負荷狀態告警坐席小組狀態觀察呼叫隊列監視窗口呼出信號立即響應坐席群組業務管理緊急信息傳送專項效勞開始/結束預通知Web坐席工作狀態切換工作狀態指示軟電話操作操作員信息欄電話狀態指示主叫號碼電話排隊信息Avaya產品化軟件廣泛應用

avayaproductsoftwareabroadapplication錄音系統recordsystem多路同時錄音自動錄音采集半自動錄音采集實時監聽任一路的通話情況線路管理設置多種錄音方式快速搜尋以及快速播放錄音文檔功能線路狀態監控錄音時段及特殊錄音日期設置特定錄音號碼設置錄音存儲路徑管理儲存空間信息查詢告警控制系統日志效勞錄音文件備份、去除及恢復系統權限管理Avaya系統faxsystem