《公共關系實務》可口可樂公益活動教學目標知識目標了解企業(yè)公關活動背景及歷史研革了解從事公關活動機構的類型、特點及優(yōu)勢掌握公共關系活動流程、步驟和方法掌握公關禮儀知識及公關從業(yè)人員的基本素質要求掌握公關活動運作的內容和方法能力目標具備一定的公共關系調研、策劃、實施和評估的能力；掌握社交禮儀，具備個人形象設計的能力；具備一定的企業(yè)CIS形象設計的能力；具備組織公關專題活動的初步能力。課程結構公共關系項目一分析公共關系活動背景項目二組建公共關系活動機構項目三配備公共關系活動人員項目四學習公共關系活動禮儀項目五明確公共關系活動流程項目六熟悉公共關活系動運作項目七精通公共關系傳播管理項目八塑造社會組織公關形象項目一

分析公共關系活動背景

案例：美國前總統(tǒng)的公關術BEAConfidential.|10案例：美國前總統(tǒng)的公關術1.1理解公共關系含義1.1.1公共關系的基本內涵“公共關系”一詞源自于英文publicrelations。Public一詞可譯作“公共的”、“公開的”，也可譯作“公眾的”；relations則可譯作“關系”。因此publicrelations的中文表述可稱為“公共關系”，也可稱為“公眾關系”。公共關系是一個社會組織利用傳播的手段使自己與公眾之間形成雙向交流，使雙方達到相互了解和相互適應的管理活動。目前已成為一門綜合性應用學科。管理說傳播管理說咨詢說協(xié)調說關系說傳播說形象說1.1理解公共關系含義公共關系的本質屬性組織與公眾之間的傳播溝通公共關系的“關系”性質。公共關系作為一種社會關系，特指組織與公眾之間的傳播溝通關系，即組織與公眾環(huán)境之間的信息交流關系。公共關系的“職能”性質。公共關系作為一種管理職能，是對組織與社會公眾之間傳播溝通的目標、資源、對象、手段、過程和效果等基本要素管理，即傳播管理(Themanagementofcommunication，也可稱為溝通管理)。這種管理是以優(yōu)化公眾環(huán)境，樹立組織形象為宗旨的。公共關系的“學科”性質。公共關系作為一門綜合性的應用學科，是一門以傳播學和管理學為主要依托的傳播管理學或組織傳播學。它既是現(xiàn)代傳播學發(fā)展的一個應用分支，也是現(xiàn)代管理學的一個構成部分。它是現(xiàn)代傳播學在組織行政管理和經營管理中的應用和發(fā)展。公共關系的特征以公眾為對象1以美譽為目標2以互惠為原則3以長遠為方針4以真誠為信條5以溝通為手段6定義用語費用與受眾接觸的方式目的傳遞的主體廣告付費/免費媒體促進交換明確企業(yè)報道免費媒體形成友好態(tài)度明確宣傳免費媒體形成友好態(tài)度不明確公共關系付費/免費媒體/人的活動改善公眾的關系明確人員推銷付費與顧客直接接觸促進交換明確公關與類似用語區(qū)別1.1.2公共關系的三大要素

塑造形象、協(xié)調關系、傳播管理

認知、贊譽、合作社會組織organization傳播溝通communication各類公眾public主體是人們?yōu)榱擞行У剡_到特定目標，按照一定的宗旨、制度、系統(tǒng)建立起來的共同活動集體。媒介是指使社會組織與公眾發(fā)生聯(lián)系的人或事物?？腕w是指與社會組織相關的有共同利益需求的個人、群體、組織集合而成的整體。社會組織organization是指執(zhí)行一定的社會職能，完成特定的社會目標，構成一個獨立單位的社會群體。組織目標組織成員物質基礎組織職能經濟組織政治組織教科文組織群眾組織宗教組織社區(qū)組織公眾public指與某個組織直接或間接相關的個人、群體和組織。他們對該組織的目標和發(fā)展具有實際或潛在的利益關系和影響力。同質性相關性層次性可變性內部公眾外部公眾次要公眾首要公眾一般公眾順意公眾逆意公眾獨立公眾臨時公眾周期公眾穩(wěn)定公眾被追求公眾不受歡迎公眾受歡迎公眾傳播溝通communication人與人之間的信息傳遞、交換與分享社會組織（主體）傳播（媒介）公眾（客體）反饋信息傳播者

信息接收者

信息編碼

信息譯碼

1.2探究公共關系的起源早期公共關系國外國內中期公共關系“公眾受愚弄”時期（巴納姆時期）現(xiàn)代公共關系“說真話”時期（艾維·李時期）“投公眾所好”時期（愛德華·伯納斯時期）“雙向對稱”時期（斯科特·卡特李普時期）公共關系發(fā)展的新特點

新特點公關教育層次化

公關實務具體化

公關手段專業(yè)化

公關理論整合化

公關地位戰(zhàn)略化

公共關系發(fā)展的新趨勢

企業(yè)的形象策劃和傳播呈現(xiàn)立體性和國際性的趨勢，開始流行IMC（整合性）市場傳播戰(zhàn)略。

市場公關的熱潮

金融公關的動態(tài)

金融公關的動態(tài)

政府公關的焦點

1.3掌握公共關系職能和對象

1.3.1公共關系的職責

收集信息輔助決策傳播推廣提供服務協(xié)調溝通與組織形象有關的信息：產品形象信息、組織形象信息組織環(huán)境中的各種信息咨詢建議、信息服務、擬定與選擇決策方案、評價決策效果創(chuàng)造輿論，告知公眾；強化輿論，擴大影響引導輿論，控制形象潤滑劑、緩沖器，創(chuàng)造“人和”的環(huán)境對內為各業(yè)務和職能部門服務;對外社會服務1.3.2公共關系的功能樹立組織形象協(xié)調關系網絡個人和社會優(yōu)化社會環(huán)境企業(yè)生產經營采集信息傳播溝通咨詢建議協(xié)調關系凝聚力吸引力競爭力輻射力提高個人素質社會組織1.3.3公共關系的三大目標認知度美譽度和諧度社會組織的名聲在多大范圍內被公眾所知曉，而且組織有多少信息被公眾所認識。一個社會組織獲得公眾贊美、稱譽的程度，是組織形象受公眾給予美丑、好壞評價的輿論傾向性。一個社會組織在發(fā)展運行過程中，獲得目標公眾態(tài)度認可、情感親和、言語宣傳、行為合作的程度。是組織從目標公眾出發(fā)，開展公關活動的回報。1.3.3公共關系的三大目標認知度擴大組織的認知度：認知度是一個組織被公眾知曉、了解的程度擴大產品的認知度擴大組織的認知度擴大組織領導者的認知度1.3.3公共關系的三大目標提高組織的美譽度：美譽度是一個組織獲得公眾接受、贊許的程度，是評價組織社會影響好壞程度的指標。提供優(yōu)質產品和服務提高組織整體美譽度注意及時消除形象危機美譽度1.3.3公共關系的三大目標贏得組織的和諧度：組織同它的公眾、即組織與賴以生存的社會環(huán)境的關系。公眾贊譽支持實現(xiàn)共贏和諧度我的道歉和感謝（黃光裕）員工關系政府關系股東關系顧客關系媒介關系具體工作對象社區(qū)關系第四權力1.3.4公共關系的對象社會組織與員工關系的協(xié)調造就員工良好的價值觀念將員工利益融入組織的政策建構“員工第一”的公共關系哲學案例：寶潔公司的“福利戰(zhàn)”社會組織與顧客關系協(xié)調提供優(yōu)質產品和服務認真聽取顧客意見維護顧客的基本權益組織與新聞媒介關系的協(xié)調增加組織領導人和公共關系人員與媒介的直接聯(lián)系了解各種傳播媒體的性質、種類和特殊需要正確對待新聞媒介關于本組織信息的傳播主動配合新聞媒介的工作，爭取新聞媒介的支持組織與股東關系的協(xié)調將股東視作上帝去虔誠服務對股東要一視同仁為股東提供充分、正確的投資信息和投資效益分析，讓股東及時了解企業(yè)經營狀況鼓勵和吸引股東參加企業(yè)的生產和銷售活動組織與政府關系的協(xié)調把國家利益擺在首位自覺接受政府的管理和指導，熟知和恪守國家的政策和法令（自覺納稅）及時準確和真實地向政府通報情況組織與社區(qū)公眾關系的協(xié)調使社區(qū)成為組織的受益者尊重當?shù)仫L俗習慣及時準確和真實地向政府通報情況增進與社區(qū)的相互了解保護和完善社區(qū)環(huán)境1.3.5公眾心理分析心理特征從眾心理

認同心理

凝聚心理

歸屬心理

整體心理與排外心理心理學原理應用:逆反心理組織傳遞信息要分析公眾心理承受能力,符合公眾要求,防止公眾產生逆反心理,保證組織信息傳播的準確性流行心理組織要把握社會流行的風向標,滿足公眾求新、求異的心理組織通過傳播手段在公眾中形成有利于組織的輿論輿論流言組織保證信息傳遞真實暢通，有效阻止流言的漫延群體利益行為方式審美觀價值觀心理定勢首因效應近因效應暈輪效應刻板效應移情效應定型效應1.5界定公共關系活動公共關系與人際關系公共關系要經常組織專門的活動，借助于新聞傳播界擴大影響，溝通范圍廣。而人際交往的范圍要小很多．也簡單許多。公共關系≠人際關系

公共關系和人際關系的主體、客體、傳播手段、產業(yè)基礎、內容、研究范疇不同。人際關系只是公共關系用來塑造個人形象和組織形象，溝通內外關系的一種工具。

公共關系≠庸俗關系

公共關系崇尚在真誠、公開的基礎上發(fā)展對外關系，反對以不正當手段謀取自己的利益。公共關系≠宣傳

宣傳僅是公關傳播的一個重要工具。共具有單一性。而公關是雙向溝通，目的在于贏得公眾。公共關系≠市場營銷

著眼點不同：市場營銷在物，強調想方設法把組織的產品賣出去；公共關系在人，更加注重公眾對組織的態(tài)度和看法。討論如何從公關角度理解這六句古詩詞：事必躬親行潤物細無聲十年磨一劍日久見人心好風憑借力更上一層樓個人作業(yè)：閱讀《廣告的沒落公關的崛起》從公共關系的角度寫一份1000字的讀后感。寫于作業(yè)本上，于10月12日前上交。謝謝大家！《公共關系實務》項目二

組建公共關系活動機構

項目二組建公共關系活動機構組織如何有效地開展公關？何為公關專業(yè)分工與專業(yè)價值？如何加強公關行業(yè)溝通與規(guī)范建立公共關系部門組建公共關系公司了解公共關系社團2.1設立公共關系部門

公共關系部是組織內部針對一定的目標,為貫徹本組織經營活動宗旨,樹立社會形象而開展公共關系的專業(yè)職能部門.

2.1.1公共關系部的職能１、搜集和處理信息２、為組織領導提供決策咨詢３、對外傳播與推廣４、協(xié)調組織內外的各種關系５、教育引導員工

2.1.2設立公共關系部的原則１、專業(yè)性原則２、權責相等原則３、精簡性原則４、協(xié)同性原則（一）公關機構在組織中的性質

由于公共關系的職能是傳播性，溝通性的，即統(tǒng)籌管理組織有關傳播溝通的業(yè)務，因此其職能目標和業(yè)務內容完全不同于其他職能部門。

（二）公關部門的地位

從管理作用上看公關職能部門在組織總體中扮演一種“邊緣”，“中介”的角色，即處于決策部門與其他專業(yè)職能部門之間，組織與外部環(huán)境之間，擔負著建立聯(lián)系，溝通信息，咨詢建議，輔助服務，策劃組織，協(xié)調行動等責任。地位公關部門在組織內部管理中的地位

在企業(yè)外部經營中的地位

（三）組織內設公共關系機構的名稱和形式

公關部，公共事務部，公共信息部，傳播溝通部和公關與廣告部。我國政府中“新聞辦”，“信訪局”，“聯(lián)絡處”等其中都有公關工作。

2.1.3公共關系部門的設置模式新聞宣傳部公共關系部經理公共事務部內部協(xié)調部公共關系服務部公共關系部經理新聞宣傳內部協(xié)調公共事務規(guī)?？紤]中型組織設置模式小型組織設置模式

2.1.3公共關系部門的設置模式運行機制考慮總經理直接負責制總經理間接負責制公共關系委員會制2.1.4公共關系人員的配備和分工主管人員：正副經理人員配備一般人員：編輯、新聞聯(lián)絡、調查分析等人才優(yōu)化年銷售額(億美元)公共關系部人數(shù)(人)>10655-10202.5-5131-2.5120.5-16<0.54公共關系部門的人員分工工作內容分工公共關系部門的人員分工按工作對象公共關系部門的人員分工按工作區(qū)域分工組織內設公關部門的特點

12345了解內情

便于協(xié)調效率較高成本較低工作受組織內部的制約，難以完全做到客觀公正

字母代表工作內容A寫作并向報刊發(fā)布新聞、照片和特寫；列示擬發(fā)報刊名單B組織記者招待會，接待參觀訪問C向媒介提供信息D為管理部門安排接見報刊、廣播和電視等媒體記者的訪問E為攝影師做情況介紹，保存照片資料F編輯出版內部雜志報刊，組織各形式內部通訊如幻燈片、墻報等G編輯出版以經銷商、用戶、顧客為對象的對外刊物H編寫并提供各種資料，如培訓資料，企業(yè)志、教育招貼作品I制作視聽工具，如記錄片、錄像帶等公共關系的A到Z(弗蘭克.詹夫金斯)字母代表工作內容J組織有關公共關系的展覽會，包括提供交通工具K制造并維護企業(yè)識別標志，諸如商標、配色、專用印刷品等L主辦有關公共關系的活動M組織參觀工廠等活動，并提供各種方便N參加董事會和生產、市場營銷等其他會議O出席銷售和經銷商品的會議P代表企業(yè)出席行業(yè)性的會議Q負責同公共關系顧問聯(lián)系R培訓公共關系員工字母代表工作內容S進行意見調查或其他調研活動T監(jiān)督廣告——和廣告專業(yè)單位聯(lián)系（廣告工作由公關部管理）U和政治家和政府人員聯(lián)系V當新廠房或辦公樓落成舉行開幕典禮時，接待來賓和新聞界W安排官員和國外人士的來訪、參觀X舉辦紀念活動，如百年紀念或獲獎紀念等Y從剪報、廣播、電視或外界的報告中獲得反饋，進行組織整理Z分析反饋，評估預定目標的實現(xiàn)結果2.2組建公共關系公司

由職業(yè)公關專家和各類公關專業(yè)人員組成，是專門為社會提供公關咨詢或受理委托為客戶開展公關活動的信息型，智力型，傳播型的服務性機構。2.2.1公共關系公司的工作模式（１）溝通公眾，傳播信息（２）提供創(chuàng)意，策劃活動（３）公關調查，決策咨詢（４）形象設計與展示（５）教育培訓（６）相關業(yè)務代理公關公司（一）公關公司的類型

按業(yè)務內部劃分三是綜合性公關咨詢公司一是專項業(yè)務服務公司二是專門業(yè)務服務公司按經營方式劃分合作型獨立型+（二）公關公司的組織機構工作范圍人員組成業(yè)務內容++大中型公關公司的組成行政部門規(guī)劃審計部門12專業(yè)技術部門國際和地區(qū)部門34（三）公關公司經營范圍

咨詢診斷

聯(lián)絡溝通收集信息新聞代理廣告代理推介產品禮賓服務策劃活動音像制作培訓服務會議服務印刷制作（四）專業(yè)公關公司服務的特點較為客觀公正技術全面，專業(yè)性強較靈活，適應性強

專業(yè)公關公司服務的特點關系網絡廣泛運作成本較高2.3了解公共關系社團

2.3.1公共關系社團及特征公共關系社團指公共關系領域的行業(yè)性、專業(yè)性的非營利民間社團組織，如各種形式的公共關系協(xié)會、學會、研究會以及聯(lián)誼會、俱樂部、沙龍等。

1、廣泛性特2、松散性征3、服務性

4、非盈利性

2.3.2公共關系社團的職能

1、溝通信息2、規(guī)范行為

3、維護權益4、普及推廣2.3.3公共關系社團工作的內容１、主辦會議與活動２、行業(yè)調研與評比３、制定規(guī)范、監(jiān)督會員４、開展職業(yè)培訓活動，制定職業(yè)準入制度５、發(fā)行刊物，創(chuàng)辦網站

公關協(xié)會（一）公關協(xié)會的基本任務

包括加強從業(yè)人員之間的交流，協(xié)調與合作，維護本行業(yè)專業(yè)人士的基本權利和利益。（二）公關協(xié)會的主要活動內容聯(lián)絡會員，建立經常性的聯(lián)系規(guī)范本行業(yè)的職業(yè)道德和行為準則，維護本行業(yè)的形象和聲譽將專業(yè)培訓作為一項經常性的工作思考

商業(yè)性公關公司的迅猛發(fā)展是否對你今后就業(yè)或創(chuàng)業(yè)有一定指導意義？

謝謝大家！《公共關系實務》項目三

配備公共關系活動人員學習內容了解公關人員素質要求培養(yǎng)公關人員知識和能力1、公關人員的基本素質？2、怎樣成為一名合格的公關人員?角色分配專家型領導型技術型事務型公關從業(yè)者3.1了解公關人員素質要求

就是從事公共關系工作的人員所必須具備的先決條件。即對公共關系人員在性格、氣質、興趣、風度、相貌、年齡、智慧、品德、知識、經驗等各個方面的要求。3.1.1公共關系人員的思想素質品德實事求是勤奮努力樂于助人光明磊落公正無私職業(yè)道德恪盡職守誠實可信不謀私利嫉惡如仇講究信用知錯必改禮貌謙遜奉公守法3.1.2公共關系人員的心理素質

氣質黏液質多血質膽汁質抑郁質3.1.2公共關系人員的心理素質

思維進取精神戰(zhàn)略意識敏銳的思維3.1.2公共關系人員的心理素質

開朗寬容性格幽默感沉著冷靜

下面60道題，可以幫助你大致確定自己的氣質類型，請根據(jù)自己的情況在“很符合、比較符合、不確定、比較不符合、完全不符合”五個答案中選擇一個適合自己的。很符合2分，比較符合1分，不確定0分，比較不符合-1分，完全不符合-2分。

確定氣質類型的標準：

1、如果某類氣質得分明顯高出其他三種，均高出4分以上，則可定為該類氣質。如果該類氣質得分超過20分，則為典型；如果該類得分在10－20分，則為一般型。

2、兩種氣質類型得分接近，其差異低于3分，而且又明顯高于其他兩種，高出4分以上，則可定為這兩種氣質的混合型

3、三種氣質得分均高于第四種，而且接近，則為三種氣質的混合型，如多血—膽汁—粘液質混合型或粘液—多血—抑郁質混合型。

膽汁質類型特點：精力充沛、情緒發(fā)生快而強、言語動作急速而難于控制；熱情、顯得直爽或膽大、易怒、急躁等等。

多血質類型特點：活潑好動、敏感、情緒發(fā)生快而多變、注意和興趣容易轉移、思維言語動作敏捷、善于交際、親切、有生氣，但也往往表現(xiàn)出輕率、不真摯等。

粘液質類型特點：安靜、沉穩(wěn)、情緒發(fā)生慢而弱、言語動作和思維比較遲緩、注意穩(wěn)定、顯得莊重、堅忍，但也往往表現(xiàn)出執(zhí)拗、淡漠。

抑郁質類型特點：柔弱易倦、情緒發(fā)生慢而強、體驗深沉、言行遲緩無力、膽小、忸怩，善于覺察到別人不易覺察到的細小事物，容易變得孤僻1、做事力求穩(wěn)妥，一般不做無把握的事。

2、遇到可氣的事就怒不可遏，想把心里話全說出來才痛快。

3、寧可一個人干事，不愿很多人在一起。

4、到一個新環(huán)境很快就能適應。

5、厭惡那些強烈的刺激，如尖叫、噪音、危險鏡頭。

6、和人爭吵時總是先發(fā)制人，喜歡挑釁。

7、喜歡安靜的環(huán)境。

8、善于和人交往。

9、羨慕那種善于克制自己感情的人。

10、生活有規(guī)律，很少違反作息制度。

11、在多數(shù)情況下情緒是樂觀的。

12、碰到陌生人覺得很拘束。

13、遇到令人氣憤的事，能很好地克制自我。

14、做事總是有旺盛的精力。

15、遇到問題總是舉棋不定，優(yōu)柔寡斷。

16、在人群中從不覺得過分拘束。

17、情緒高昂時，覺得干什么都有趣；情緒低落時，又覺得什么都沒意思。

18、當注意力集中于一事物時，別的事很難使我分心。

19、理解問題總比別人快。

20、碰到危險情境，常有一種極度恐怖感。

21、對學習、工作、事業(yè)懷有很高的熱情。

22、能夠長時間做枯燥，單調的工作。

23、符合興趣的事情，干起來勁頭十足，否則就不想干。

24、一點小事就能引起情緒波動。

25、討厭做那種需要耐心、細致的工作。

26、與人交往不卑不亢。

27、喜歡參加熱烈的活動。

28、愛看感情細膩、描寫人物內心活動的文學作品。

29、工作學習時間長了，常感到厭倦。

30、不喜歡長時間談論一個問題，愿意實際動手干。

31、寧愿侃侃而談，不愿切切私語。

32、別人總是說我悶悶不樂。

33、理解問題常比別人慢些。

34、疲倦時只要短暫的休息就能精神抖擻，重新投入工作。

35、心理有話寧愿自己想，不愿說出來。

36、認準一個目標就希望盡快實現(xiàn)，不達目的，誓不罷休。

37、學習、工作一段時間后，常比別人更疲倦。

38、做事有些莽撞，常常不考慮后果。

39、老師講授新知識時，總希望他講得慢些，多重復幾遍。

40、能夠很快地忘記那些不愉快的事情。

41、做作業(yè)或完成一件工作總比別人花的時間多。

42、喜歡運動量大的劇烈體育運動或參加各種文藝活動。

43、不能很快地把注意力從一件事轉移到另一件事上去。

44、接受一個任務后，就希望能把它迅速解決。

45、認為墨守成規(guī)比冒風險強些。

46、能夠同時注意幾件事物。

47、當我煩悶的時候，別人很難使我高興起來。

48、愛看情節(jié)起伏跌宕激動人心的小說。

49、對工作抱認真嚴謹、始終一貫的態(tài)度。

50、和周圍人的關系總相處不好。

51、喜歡復習學過的知識，重復做能熟練做的工作。

52、希望做變化大、花樣多的工作。

53、小時候會背的詩歌，我似乎比別人記得清楚。

54、別人說我“出語傷人”，可我并不覺得這樣。

55、在體育活動中，常因反應慢而落后。

56、反應敏捷、頭腦機智。

57、喜歡有條理而不甚麻煩的工作。

58、興奮的事情常使我失眠。

59、老師講新概念，常常聽不懂，但是弄懂了以后很難忘記。

60、假如工作枯燥無味，馬上就會情緒低落。

記分：

膽汁質型得分：2、6、9、14、17、21、27、31、36、38、42、48、50、54、58

多血質型得分：4、8、11、16、19、23、25、29、34、40、44、46、52、56、60

粘液質型得分：1、7、10、13、18、22、26、30、33、39、43、45、49、55、57抑郁質型得分：3、5、12、15、20、24、28、32、35、37、41、47、51、53、59

-------------------------------------------------------------

題號123456789101112131415得分題號161718192021222324252627282930得分題號313233343536373839404142434445得分題號464748495051525354555657585960得分膽汁質型得分：2、6、9、14、17、21、27、31、36、38、42、48、50、54、58

多血質型得分：4、8、11、16、19、23、25、29、34、40、44、46、52、56、60

粘液質型得分：1、7、10、13、18、22、26、30、33、39、43、45、49、55、57抑郁質型得分：3、5、12、15、20、24、28、32、35、37、41、47、51、53、59

公關人員的心理素質熱情的心理自信的心理

開放的心理

++3.1.3公共關系人員的身體素質

公共關系人員的工作性質決定了他（她）們必須有良好的身體素質。只有身體健康、精力充沛才能完成繁重的公關工作。★健康狀況良好★儀容美，富有活力★年齡：最佳結構組合3.2培養(yǎng)公關人員知識能力3.2.1公共關系人員的意識

是一種現(xiàn)代經營管理思想、觀念和原則，是公共關系實踐在人們思維中的反映，其形成是由感性認識到理性認識。

尊重公眾，為公眾服務，與公眾合作注重自身形象，真實，真誠，公道，講信譽注重溝通，實行公開化講求平等和利益上的互惠謀求整體協(xié)調尋求長期的和諧發(fā)展

公關意識的主要內容3.2.2公共關系人員的知識結構

是公共關系知識體系在其頭腦中的內化，也就是客觀知識世界經過求知者有選擇的輸入、儲存、加工，在頭腦中形成的由智力聯(lián)系起來的多元素、多系列、多層次的動態(tài)綜合體。公關人員的知識結構公關的基本理論知識公關的基本實務知識

１、公共關系的基本理論和實務知識。

概念調研知識歷史沿革公關策劃知識公關職能實施與評估理論基本原則實務公眾分析知識公關三大要素與公眾打交道公關基本程序社交禮儀知識２、與公共關系密切相關的學科知識管理學傳播學管理類行為科學傳播學類學科新聞學學科市場學廣告學營銷學社會學社會學科類心理學社會心理學３、專業(yè)操作知識（有關組織的知識和開展特定公共關系工作所需要的專業(yè)知識）較強的文字和口頭表達能力良好的組織能力健全的思維和謀劃能力敏銳的觀察能力很好的自治自控和靈活應變能力善于與他人交往的能力掌握政策，理論的能力公關人員的能力結構潛能開發(fā)潛能——人能發(fā)揮能力的基礎（人的內在激情）遺傳環(huán)境教育++競爭是良性的，要使物質和精神匯報相結合

公關的終極價值——和諧的人文精神寬容競爭傳播

++寬容是努力找到雙方利益的結合點傳播要有真實性和真誠合作的精神改變不了環(huán)境，就改變自己改變不了事實，就改變態(tài)度改變不了過去，就改變現(xiàn)在學習的新要求追兵就是標兵，對手就是老師三改變小貼士無限放大你的人格魅力會做人的公關員什么都不用擔心，因為他的人格魅力會幫他輕松贏得公眾的心。魅力來自真誠人就怕被惦記人品即形象終其一生溝通關心重視每個人做有心人利已利人原則討論請對照“公共關系人員資格鑒定表”給自己打分，并分析如何提高自己的公關潛質?思考請查閱有關資料，分析成功的公關人士都具有哪些共同素質?謝謝大家！《公共關系實務》項目四

學習公共關系活動禮儀項目4學習公共關系活動禮儀掌握公關禮儀常識了解公關服飾禮儀熟悉日常交往禮儀熟悉交流談話禮儀了解聚會慶祝禮儀一、什么是禮儀禮儀的概論禮儀起源于宮廷，原指紳士與淑女的行為準則?！岸Y儀”一詞中的“禮”是原意是“表尊敬、崇敬之意”，有：“禮儀之邦”之稱的中國自古就把“禮”與“忠、孝、義”并稱為儒家道德準則；“儀”，原意是指“禮”的形式，包括一些禮節(jié)、儀式等。4.1掌握公關禮儀常識4.1掌握公關禮儀常識一、什么是禮儀禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的過程。涉及穿著、交往、溝通、情商等內容。

從個人修養(yǎng)的角度來看

從交際的角度來看

從傳播的角度來看二、禮儀的基本要求1、以尊重為本尊重上級是一種天職尊重同事是一種本份尊重下級是一種美德尊重教師是一種常識尊重所有人是一種教養(yǎng)

2、善于表達來有迎聲問有答聲去有送聲三、

公共關系禮儀

充滿愛心相互諒解品德高尚吸取經驗靈活運用

公關禮儀就是社會組織的公關人員或其他人員在公共關系活動中，為了塑造個人和組織的良好形象而應當遵守的尊重他人，講究禮節(jié)，注重儀表、儀態(tài)、儀容儀式等的規(guī)范或程序。4.2了解公關服飾禮儀（一）云想衣裳——著裝TOP原則（T—time時間：O—occasion場合：P—place地點）1、時間原則（Time）：著裝要隨時間而變化2、場合原則（Occasion）：著裝要隨場合而變化3、地點原則（Place）：著裝要入鄉(xiāng)隨俗、因地制宜男士穿衣學問西裝-西裝一定要筆挺，顏色以藏青、深藍、灰色和米色為主，不要穿白色、紅色、黑色（正式晚宴可穿黑西裝）和綠色的西裝。新西裝袖口的標簽要拆掉。一般穿西裝只扣第一個扣子，如果是三個扣的西裝，可以扣前兩個扣子，坐下時應解扣，站起后應隨手將扣系上；4.2了解公關服飾禮儀男士穿衣學問領帶-懂得自我包裝的男士非常講究領帶的裝飾效果，因為領帶是點睛之筆。除了顏色必須與自己的西裝和襯衫協(xié)調之外，還要求干凈、平整不起皺。領帶長度要合適，打好的領帶尖應恰好觸及皮帶扣，領帶的寬度應該與西裝翻領的寬度和諧。4.2了解公關服飾禮儀男士穿衣學問襯衫-領型、質地、款式都要與外套和領帶協(xié)調，色彩上注意和個人特點相符合。純白色和天藍色襯衫一般是必備的。注意領口和袖口要干凈。襪子-寧長勿短，以坐下后不露出小腳為宜。襪子顏色要和西裝協(xié)調，深色襪子比較穩(wěn)妥，因為淺色襪子只能配淺色西裝，不宜配深色西裝。鞋子-黑色或深棕色的皮鞋。都要注意保持鞋子的光亮及干凈。4.2了解公關服飾禮儀

男士穿衣三忌是西裝還是棉被忌塞滿物品忌襪子搭配不當4.2了解公關服飾禮儀女士穿衣學問保持衣服平整飾品要適量（同質同色）

女士穿衣兩忌忌穿著暴露忌“內衣”外穿4.2了解公關服飾禮儀（二）花想容—儀容TOP原則男士儀容重在“潔”

干凈、整潔、大方整體格調健康舒適養(yǎng)成自我保健意識女士儀容重在“雅”妝容配合氣質典雅不失清新亮麗現(xiàn)時不俗氣時尚兼具個性4.2了解公關服飾禮儀情境：小王是無錫國盛公司公關部經理，剛去機場接客戶回到公司，小王要將客戶（某公司張副總經理）引見給公司總經理周剛。請現(xiàn)場展示如何介紹、接待、遞名片？一、見面禮儀

（一）稱呼禮

小姐先生師傅老師

你您4.2熟悉日常交往禮儀根據(jù)雙方交往的深度、關系遠近程度有區(qū)別地選擇。注意民族和區(qū)域的界限，根據(jù)交往人的稱謂習慣選擇。注意稱謂的感情色彩，給不同交往對象以親切和被尊重之感。小名、綽號、雅號、昵稱、蔑稱、貶稱（二）握手禮1.握手的禮儀規(guī)范在人們問候之后或互致問候之時，雙方各自伸出自己的右手，彼此之間保持一步左右的距離，手掌略向前下方伸直，與對方相握后呈垂直狀態(tài)，然后五指并用，與對方相握，時間不宜超過三秒鐘。同時還應特別注意上身稍向前傾，頭略低—些，和顏悅色地看著對方的眼睛，以示畢恭畢敬。2.握手的四項基本原則第一，遵循握手的禮儀順序“尊者決定”第二，伸出清潔的手第三，伸出熱情的手第四，伸出尊敬之手握手十忌一忌貿然出手二忌不摘手套三忌掌心向下壓四忌心不在焉目光游移五忌用力過重或過輕、忌握手時間過長六忌濫用雙手七忌左手握手八忌交叉握手九忌出手時慢騰騰十忌握手后用紙巾或手帕擦手二、介紹禮儀

（一）為他人作介紹1．掌握介紹的順序其一，男士女士（尊貴人物例外）其二，晚輩長輩（同性之間）其三，客人主人（來賓眾多場合）其四，未婚者已婚者（知根知底）其五，職位低者職位高者（較正式場合）2．明確介紹人的職責（1）介紹前，必須考慮被介紹人雙方有無相識的必要或愿望。（2）介紹人陳述的時間宜短不宜長，內容宜簡不宜繁。

例一：“尊敬的王總經理，請允許我把楊華先生介紹給您。”例二：“張小姐，讓我來介紹一下，這位是李先生。”（二）自我介紹1．自我介紹要尋找適當?shù)臋C會

（1）閑暇之時（2）愉快之時

2．必須鎮(zhèn)定而充滿信心先向對方點頭致意，得到回應后再向對方報出自己的姓名、身份、單位及其他有關情況，語調要熱情友好，充滿自信，眼睛要注視對方。如“您好，我是山東齊魯集團的業(yè)務員?！蓖瑫r遞上事先準備好的名片。3．根據(jù)不同的交往目的，注意介紹內容的繁簡，選擇不同的介紹方式?？梢圆扇≈鲃拥淖晕医榻B方式，例如說：“您好!我是山東齊魯集團集團公關部的于丁，很高興見到您?！币源艘饘Ψ降暮魬?。也可以采取被動的自我介紹方式，即首先婉轉地詢問對方：“先生您好！請問我該怎樣稱呼您？”待對方作完自我介紹，并表示要了解一下你的情況時，在順水推舟地介紹自己。采用后一種方式，措辭要得體，盡可能用一些適用的謙詞或敬語。4．自我評價要掌握分寸有些人惟恐別人不識眼前“君子”，一開始便炫耀自己的身份、門第和博學多才，顯得鋒芒畢露，讓人覺得夸夸其談，華而不實；對自己所在的組織也不要大吹大擂，以免給人留下虛假、不誠實的印象，損害組織的聲譽。也有人正相反，喜歡作自我貶低式的介紹，以示謙虛和恭敬。比如“小人才疏學淺”之類的話，其實大可不必。三、拜訪和接待禮儀

（一）拜訪禮儀1．辦公室拜訪（1）事先約定時間：拜訪前一周進行，約定的時間和地點應以對方的決定為準。（2）注意儀表儀容（3）禮貌進入室內：到達辦公室門口，要稍稍整理一下頭發(fā)和服裝，鞋子在門墊上蹭干凈。中指關節(jié)輕叩兩三下門，經允許后方可進入。如門虛掩或開著，則應先敲一兩聲，并問：“我可以進來嗎?”待應答后再進入。（4）盡快進入正題（5）適時告辭2．家庭拜訪（1）作客前的準備：不宜選擇對方較忙、午睡或三頓飯的時間，晚上不宜太晚。（2）入室前的禮節(jié)：登門拜訪時，應按門鈴或敲門，遠離大門站定等候。不能長時間按著門鈴不放，敲門最多只敲兩三次。要主動換鞋進入室內，如主人要求不換鞋，則要在門墊上把鞋子蹭干凈。（3）作客時的禮節(jié)：待主人允許入室后，應隨主人行至指定房間，并與室內所有人一一致意，待主人招呼就坐后坐下。對方上茶敬煙時要欠身致謝，抽煙時煙灰不能亂彈。在主人家中舉止要大方，講話要誠懇自然。談話開始后主動向主人說明來意，談話過程中善于傾聽提問，并隨時做出積極反映。徜若有晚來的客人，要起立相迎。如果有客人早走，也要起立相送。（4）告辭時的禮節(jié)

拜訪要控制談話時間，突出中心議題，掌握談話進程，適時結束造訪。一般作客以半小時到一小時為宜，不能說了要走卻遲遲不走。告辭時應向對方家人表示謝意，尤其是向長輩打招呼，還要向主人說：“請回”、“請留步”、“再見”，以禮謝遠送。切忌出門后揚長而去。（二）接待禮儀1.辦公室接待（1）待客前的準備（2）迎客時的禮節(jié)：

客人到來時，應熱情相迎，必要時可提前幾分鐘去門外恭候，見面后握手表示歡迎。如客人是不期而至，對方進門后應起身相迎，請人入座。（3）待客時的禮節(jié)

客人落座后，遞上茶水、水果等。遞茶時要雙手呈上，一手扶杯，一手托底。交談時注意傾聽，不要輕易打斷別人話語。若有急事辦理或接聽電話應向客人打招呼表示歉意。當碰到不便接待之人，可以委婉地說：“我正有件急事要處理，下次再談吧!”也可以另約時間或讓便于接待的人員出面。（4）送客時的禮節(jié)送客時應面帶微笑，送到門外，握手相別，并說“再見”。2.家庭接待（1）恭候迎接

當客人敲門或按門鈴時要盡快去開門。見到客人要熱情招呼、寒喧問候，并請客人入內，幫助接掛外衣、帽子，并將客人隨身攜帶的物品放在合適的地方，同時要表示對客人的歡迎。（2）敬茶遞煙請客人入座后要給客人沏茶敬茶。茶具要干凈，不能有殘缺或茶垢。沏茶時茶葉量要適中，用開水沖泡。斟倒茶水時，水量以八分滿為宜。敬茶時應面帶微笑雙手遞上，并說：“請喝茶?！比绻腿瞬恢挂粋€時，第一杯茶應給職務高者或年長者。如果客人有吸煙的嗜好，還要敬煙(客人不吸煙，不可勉強)。

（3）熱情交談

與客人交談態(tài)度要熱情友好，坦誠豁達，不能愛答不理，心不在焉。冷落客人是很失禮的行為；如果客人談的時間過長，自己過于疲勞時可以減少談話，并不再往客人茶杯添水，以此暗示。（4）送客告別

客人告辭，應等來客先起身，主人再站起相送。送客時主人替客人開門后，讓客人走在前面，握手辭別并講一些熱情的告別語。將客人送至門口或樓下后，待客人身影完全消逝后才可返回，絕不能在客人剛出門就“砰”的一聲將門重重地關上，這將會使客人產生極不舒服的感覺，甚至使整個接待前功盡棄。4.4熟悉交流談話禮儀4.4.1交流語言的基本類型１、有聲語言有聲語言，顧名思義，就是通過聲音來進行信息交流的語言。有聲語言由說話本身的內容和語音構成。２、無聲語言無聲語言又稱為非自然語言或態(tài)勢語言。它可以分為三大類：表情語言、動作語言、體姿語言。口頭語言書面圖片一對一(面對面)(信)手機短信幻燈片小組座談會用戶電報照片/圖表/畫報演講出版物投影電話傳真錄像會議廣告報表電子郵件

語言交流注意：傾聽、觀察、感受、表達肢體語言行為意義手勢柔和的手勢表示友好、商量；強硬的手勢則意味著拒絕。面部表情微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿。眼神盯著看意味著不禮貌，但也可表示興趣、尋找支持。姿態(tài)雙臂環(huán)抱表示防御，東張西望則意味著傲慢或不感興趣。聲音聲音柔和、語氣平緩熱情、口齒清晰意味著可拉近溝通距離。非語言交流優(yōu)點:交流充分，反饋及時，內容保密缺點:范圍小，速度慢（一）交談禮儀1、問候與敬語2、注視與呼應3、表達與聆聽（二）打電話禮儀1、時間選擇2、場合環(huán)境選擇3、禮貌通話不讓鈴聲響得太久，應盡快接電話。接電話時，與話筒保持適當距離，說話聲大小適度。因有急事或在接另一個電話而耽擱時，應表示歉意。熱情問候并報出公司或部門名稱。如果對方打錯電話，不要責備對方，知情時還應告訴對方正確的號碼。確認對方單位與姓名，詢問來電事項，按５W１H的原則記錄。聽對方講話時不能沉默，否則對方會以為您不在聽或沒有興趣。扼要匯總和確認來電事項。謝謝對方，并表示會盡快處理。說聲“再見”，對方掛后再掛。贊美須知1、要找出值得加以贊美的事實（1）對方正在努力做的事及其成果（2）對方老是在意的衣飾或其擁有的東西（3）有關房屋的各種設計或裝飾（4）身材或其打扮（5）有關對方家人或寵物的事2、贊美客戶的話必須具體3、要把握時機4、切忌過分贊美，要適可而止“即使好心的贊美，也必須恰如其分”（培根）4.4.2語言技巧接近的語言技巧拒絕的語言技巧說服的語言技巧應急的語言技巧4.4.3交談禮儀

提高自己會用眼睛要訣克服障礙心理禮儀聽的藝術增加信心說的藝術談話姿勢正確多用禮貌用語S(space)與交流者形成一個恰當?shù)慕嵌?直角比面對面好)，調整雙方的高度和距離，尊重個人空間范圍習慣。O(open)以開放的姿勢和身體語言交流。雙手交叉于胸前和二郎腿都是封閉的姿勢。C(concentrate)交流中要集中你的注意力。L(lean)用身體的傾斜表示你的態(tài)度。過分后仰表示不感興趣、高高在上；微微后仰表示你想減輕對方的壓力，微微前傾表示關心和興趣，過分前傾意味施加壓力。E(eyes

contact)傾聽時保持適當?shù)难凵窠佑|以鼓勵對方，眼神接觸不宜過多，超過60%以上，就會令對方感到有壓力。A(active

feedback)跟隨講話者的話題給予積極的反饋。R(relax)在交流時要放松自己。一些習慣性的小動作如抖動雙腳、轉筆等會給人緊張不安的印象，也是精神渙散的表現(xiàn)。SOCLEAR原則(傾聽情態(tài)語言)4.5了解聚會和慶祝活動禮儀4.5.1聚會和慶祝活動形式１、晚會晚會的主要形式有節(jié)日晚會、迎送晚會、慶祝晚會、生日晚會、晚餐、舞會等。２、聚餐常見的聚餐形式有正式宴會、便宴、工作餐、冷餐會、酒會、茶會等。３、慶?；顒討c?；顒邮菫橹卮蠊?jié)日、紀念日舉辦的。4.5.2宴會和慶祝活動禮儀

1、宴會及進餐禮儀宴會禮儀進餐禮儀西餐禮儀

2、慶祝活動禮儀迎來送往一、宴會禮儀（一）宴請者禮儀1．迎賓宴會開始前，主人及其陪隨人員應站在大廳門口迎接客人，當賓客到達時，主人要迎上前握手致意，熱情問好，并引領到休息廳暫作休息，陪隨人員隨即沏茶遞煙。開宴前主人應陪同主賓進入宴會廳，引請客人入座。此時，服務員要用雙手和右腳尖將椅子稍微撤后，然后徐徐輕推，使客人安穩(wěn)落座。陪隨人員再安排其他客人就座，全體人員落座后，宴會即開始。2．宴會致詞

宴會組織者必須按宴會確定的具體時間準時開宴。宴會開始，主人先致祝酒詞。致詞時手持酒杯，可以在主桌旁起立講話，也可到布置好的講臺上講話。祝酒詞可事先寫好，按稿宣讀，也可即席講話，但不論哪種方式，內容一定要簡練，時間一定要短，用詞明快生動，表明設宴的目的，并表示謙虛和敬意。

3．斟酒與敬酒

服務員斟酒時，應當走到客人的右側，斟人的酒約占酒杯的四分之三或五分之四即可。斟酒時瓶口不應緊挨酒杯，酒杯無需拿起。主人敬酒時，要上身挺直，雙腳站穩(wěn)，以雙手舉起酒杯，并向對方微微點頭示禮，對方飲酒時再跟著飲。敬酒的態(tài)度要穩(wěn)重、熱情、大方。在規(guī)模較大的宴會上，主人應依次到各桌上敬酒，而每一桌派一位代表到主人餐桌回敬即可。宴會上互相敬酒，其意是互致友誼、活躍氣氛，賓主都應量力而行，適可而止，切忌硬性勸酒、逼酒，甚至酗酒。

4．熱情交談

主、賓雙方致詞、敬酒完畢，宴會即進入比較寬松、自由的階段。此時賓主可以毫無拘束地互相交談，但仍要注意不失禮儀，即在整個宴會上，主辦者不要一味同自己熟識的一兩個人交談，或者只對一側的鄰座無休止交談而背向另一位鄰座，或在整個宴會上一聲不吭。如果自己性格內向，確實不善言談，可事前稍做準備，選備一些話題，以便在他人宴飲交談之際，見機插話，不時與他人攀談幾句。5．適時結束

宴會時間應在1—2小時，不宜過長或過短。宴會程序基本完成時，主人要掌握時機，適時結束宴會。結束過早，賓主雙方未能盡興，會使賓客對主人的誠意產生誤解；時間拖延過久，又會導致賓主疲憊，沖淡宴會的氣氛。服務員送水果待吃完，即是結束宴會的較好時機。主人宣布宴會到此結束，對賓客蒞臨宴會，表示衷心感謝。對于年長的客人和路遠的女士，可考慮護送。主人及隨從，都應把賓客送到門口，熱情握手告別，目送客人離去。對于乘車離去的客人，主人應送客上車，待車開動后，再向客人揮手致意。(二)赴宴者禮儀

1．準時出席宴會

宴請是較重要的社交活動，故接到邀請后，對能否出席應盡早答復對方，以便主人及時安排。一經承諾，不要隨意改動，萬一身不由己而不能出席，尤其是主賓要盡早向主人鄭重解釋，深致歉意，以取得主人的諒解。若無特殊情況或原因，赴宴者應按宴請請柬的時間、地點及其他要求準時出席。既不要遲到，也不要過于提前，一般提前3—5分鐘。2．儀表整潔出席宴會前，赴宴者要注意服裝整潔和個人衛(wèi)生，最好稍作梳洗打扮，身著得體的服飾。一般赴正規(guī)宴會，男士以穿深色西裝較為合適。參加宴會要精神飽滿、容光煥發(fā)，這樣能增添宴會的隆重氣氛，適應和諧的環(huán)境，也是對主人和其他來賓的尊重。3．按位落座

到達宴會地點后，先向主人和其他來賓問候、致意，然后按照主人事先安排好的桌次和席位入座。如未設座席卡，則應聽從主人安排，不可隨意亂坐。落座時，應從座椅的左側入座，若同桌中有領導、長輩、女土，應待其就座后自己再坐下。坐下之后，要注意自己的坐姿，不要緊靠在椅背上，也不要用手托腮或雙臂放在桌上，更不能趴在餐桌上。不可擺弄桌上的酒杯、盤碗、刀叉、筷子等餐具，最好也不要用餐巾或餐紙擦拭餐具，以免使主人因受餐具不潔之嫌而尷尬。如何安排座位出席人員本公司經理、副經理、業(yè)務員甲、業(yè)務員乙、司機對方公司經理、副經理、業(yè)務員A、業(yè)務員B、司機窗

門4．進餐要求

(1)中餐的禮儀要求

第一，當服務員送上第一條濕毛巾時，應接過來用于擦手，桌上的餐巾在進餐時應鋪在雙膝上，不要掛在胸前，臨時離席時應把餐巾放在椅子上，如果放在桌上則說明你不想吃了。第二，當上菜后，不要在主人招呼前自己挾菜。每次挾菜數(shù)量不要太多，如遇本人不愛吃的菜肴，主人挾菜時不要拒絕，可取少量放在盤內，并說：“謝謝”；對不合口味的菜不要顯露出難堪的表情。用餐要雅，不要狼吞虎咽，應閉嘴輕嚼，不出聲響。第三，喝湯要用湯匙，不可直接用碗喝；如湯太熱，可待稍涼后再喝，切勿用嘴吹涼。

第四，魚刺、骨頭不要直接吐在桌面上，而應用筷子取出放在自己的餐盤里。第五，口中有食物，勿張口說話，如別人問話，適值自己的口中有食物，可等食物咽下后再回話。第六，整個進餐過程中，要熱情地與同桌人員交談，眼睛不要老盯著餐桌，顯示出一副貪吃相。第七，在正式宴會中，不宜當眾使用牙簽，更不可用指甲剔牙縫中的食物，如有必要最好用手捂住嘴輕輕剔，邊說話邊剔牙或邊走路邊剔牙都不雅觀。使用筷子的禁忌1：三長兩短

在用餐前或用餐過程當中，將筷子長短不齊的放在桌子上。這種做法是大不吉利的，通常我們管它叫“三長兩短”。其意思是代表“死亡”。因為中國人過去認為人死以后是要裝進棺材的，在人裝進去以后，還沒有蓋棺材蓋的時候，棺材的組成部分是前后兩塊短木板，兩旁加底部共三塊長木板，五塊木板合在一起做成的棺材正好是三長兩短，所以說這是極為不吉利的事情。

2：仙人指路

用大拇指和中指、無名指、小指捏住筷子，而食指伸出。這在北京人眼里叫“罵大街”。因為在吃飯時食指伸出，總在不停的指別人，北京人一般伸出食指去指對方時，大都帶有指責的意思。3：品箸留聲

其做法是把筷子的一端含在嘴里，用嘴來回去嘬，并不時的發(fā)出咝咝聲響。4：擊盞敲盅

其做法是在用餐時用筷子敲擊盤碗，這種行為被看作是乞丐要飯，。5：執(zhí)箸巡城

這種做法是手里拿著筷子，做旁若無人狀，用筷子來回在桌子上的菜盤里巡找，不知從哪里下筷為好。6：迷箸刨墳

這是指手里拿著筷子在菜盤里不住的扒拉，以求尋找獵物，就像盜墓刨墳的一般。7：淚箸遺珠

用筷子往自己盤子里夾菜時，手里不利落，將菜湯流落到其它菜里或桌子上，這種做法被視為嚴重失禮。8：顛倒乾坤

用餐時將筷子顛倒使用，這種做法是非常被人看不起的，正所謂饑不擇食，以至于都不顧臉面了，將筷子使倒。9：定海神針

用一只筷子去插盤子里的菜品，這也是不行的，這是被認為對同桌用餐人員的一種羞辱。在吃飯時作出這種舉動，無異于在歐洲當眾對人伸出中指的意思是一樣的。10：當眾上香

出于好心幫別人盛飯時，為了方便省事把一副筷子插在飯中遞給對方。被會人視為大不敬，因為北京的傳統(tǒng)是為死人上香時才這樣做，如果把一副筷子插入飯中，無異是被視同于給死人上香一樣。11：交叉十字

用餐時將筷子隨便交叉放在桌上，這是不禮貌的。一般認為在飯桌上打叉子，是對同桌其他人的全部否定，就如同學生寫錯作業(yè)，被老師在本上打叉子的性質一樣，不能被他人接受。(2)西餐的禮儀要求

第一，西餐的餐具有刀、叉、匙、盤、杯等，正面放食盤，左手放叉，右手放刀。吃正餐的刀叉數(shù)目應與菜的道數(shù)相等，按上菜順序由外至里排列，刀口向內。用餐時應按照由外向內的順序，吃一道菜換一套刀叉。撤盤時一并撤去使用過的刀叉。第二，普通西餐的上菜的順序是面包、湯、各類菜肴、布丁、咖啡或紅茶，面包一般要掰成小塊送入口中，不要拿著整塊面包去咬。抹黃油和果醬時，也要先將面包掰成小塊再抹。第三，喝咖啡時如愿意添加牛奶或糖，添加后要用小勺攪拌均勻，將小勺放在咖啡的墊碟上。喝時應右手拿杯把兒，左手端墊碟，直接用嘴喝，不要用小勺一勺一勺地舀著喝。第四，吃水果時，不要拿著水果整個去咬，應先用水果刀切成四或六瓣，再用刀去掉皮、核，用叉子叉著吃。第五，暫時要離開時，刀、叉應交叉擺放或擺成“八”字，以示尚未吃完。若將刀、叉并放在盤子上，刀右叉左，叉面向上，就表示已吃完。

5．禮貌告別

宴會結束，赴宴者應起身離座，不可貪杯戀菜，也不能因余興未盡說笑不止。男賓應先起身，為年長者或女士移動座椅。主賓先向主人告辭，隨后是一般來客向主人表示謝意。如主人備有小禮品相贈，不論價值輕重，都應欣然收下并表示感謝，切不可借口不便攜帶而不屑一顧，或一面收下就一面轉送他人，這是對主人心意的違拗，也是對宴會的輕視，很不禮貌。對于服務人員亦可表示感謝，感謝他們的辛勤準備和周到服務。中餐禮儀將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴。完餐后，將餐巾疊好，不可揉成一團。照顧他人時，要使用公共筷子和湯匙。喝湯用湯匙，不出聲。嘴里有食物時，不張口與人交談。嘴角和臉上不可留有食物殘余。剃牙時用手擋住嘴?？人浴⒋驀娞缁虼蚬窌r，應轉身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉回身時說聲“抱歉”。忌用筷子敲打桌面或餐飲器具。忌往桌子對面的客人扔筷子或其他餐具。忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤里。忌諱筷子交叉放置、放反了、一頭大一頭小。談話時不要揮舞筷子，也不要把筷子當牙簽用。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盤深處。不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜盤上游動，不知夾什么菜。夾菜時不要一路滴湯，筷子不要粘滿了食物，也不要用嘴吮吸筷子。用雙手舉杯敬酒，眼睛注視對方，喝完后再舉杯表示謝意。碰杯時，杯子不要高于對方的杯子。尊重對方的飲酒習慣和意愿，不以各種理由逼迫對方喝酒。不抽煙，不往地上和桌子底下扔東西。不慎摔碎餐具，應道歉并賠償。用完餐離座時，將椅子往內緊靠著邊。西餐禮儀原則上按照生菜、色拉、主食、甜點、水果順序取菜，一次取2至3樣。盤子如果堆得太滿，既不雅觀，又混淆原味。不要混用專用菜夾。用過的餐盤不可再用（1）餐具的使用左叉固定食物，右叉切割食物。餐具由外向內取用。幾道菜會放置幾把餐具，每個餐具使用一次。使用完的餐具向右斜放在餐盤上，刀叉向上，刀齒朝內，握把皆向右，等待服務的侍者來收取。（2）進食的方法主菜：用刀切割，一次吃一塊。不可一次切完再逐一食用。口中有骨頭或魚刺時，用拇指和食指從緊閉的唇間取出。色拉：用小叉食用。面條和面包：面條用叉子卷妥食用。面包用手撕成小塊放入口中，不可用嘴啃食。湯：用湯匙由內往外舀，不可將湯碗端起來喝，喝湯時不可出聲。水果：用叉子取用。嘴里有果核，先輕輕吐在叉子上，再放入盤內。（3）座姿與話語座姿端正，不可用嘴就碗，應將食物拿起放入口中。取用較遠的東西，應請別人遞過來，不要離座伸手去拿。嘴里有食物，不可談話。說話文明，并不要影響鄰座的客人。“你會坐嗎？”——

一次公關部長聘任考試

一家公司準備聘用一名公關部長，主考官說的是同一句話：“請您把大衣放好，在我面前坐下?！比欢?，有兩名應試者聽到主考官的話以后，不知所措，另有兩名急得直掉眼淚；還有一名聽到提問后，脫下自己的大衣，擱在主考官的桌子上，然后說了句：“還有什么問題？”結果，這五名應試者全部被淘汰了。

案例思考

假如你是應試者，你準備怎樣放置大衣、怎樣坐下？現(xiàn)在一家公司聘任你為人力資源部主管，請你設計一套選拔公關人員的考試辦法。實踐請對照基本禮儀規(guī)范校正自己的日常行為舉止。

二、電話禮儀

視頻:電話禮儀—27分鐘.flv三、贈禮禮儀 (一)要明確贈禮的性質贈送禮品都有一定目的，根據(jù)不同的目的選擇不同的禮品，只有對此做到心中有數(shù)，才能選購到合適的禮品，并能適時適地地送給對方，以表達自己的一番情意。有些人送禮給他人，只是為了說明自己懂事，因而往往事到臨頭，才急匆匆地跑去隨便買一件禮物，應付了事。如果真的這樣做，還不如不送。 (二)要了解受禮對象禮品的接受對象往往是個人或代表組織的個人，因此，在選擇或贈送禮品時，對受禮者的身份、性格、年齡、性別、愛好和習慣等，必須有較深入的了解。只有對受禮對象有較深入的了解，才能投其所好，投其所需，否則就有可能“禮不達意”。

1956年7月，著名國畫大師張大千在巴黎與畢加索相識，相交甚篤。后來張大千寓居巴西，與一農場主相識，他在農場的五千頭牛的牛耳中各剪一撮毛，共剪了一公斤牛耳毛，在日本制成8支毛筆，將其中的兩支送給畢加索。畢加索聽說張大千如此費心費力，又送的是自己喜愛的毛筆，不禁萬分感慨，至死不忘。 (三)要注重禮品的價值一份名貴的禮品，并不就是好禮品，一份價格低廉的禮品，也不一定就不成敬意。比如有的時候，一擲千金送給他人一份極其昂貴的禮物，對方可能會由于禮品過于貴重而產生不安，甚至有受賄的感覺。當然，這并不是倡導贈送禮品可有可無，禮品越便宜越好。俗話說：“禮輕情意重”，禮品的好壞不是以金錢的價值作為衡量的標準，禮物應寓意深刻、耐人尋味。一份有意義的禮品，首先是要有保存的價值，如果對方收到這份禮品而不愿珍藏它，或把它轉送他人，那就失去了送禮的意義了。

1919年9月，年輕的美國商人阿曼德·哈默第二次訪問蘇聯(lián)時，送給列寧一件很別致的禮物：一只凝視著人類頭蓋骨的青銅小猴子。哈默頗有感觸地對列寧說道：“武器對世界的破壞性越來越大，人類如果不學會和平共處，那文明就有可能毀于一旦”。列寧接著風趣地說：“那么有朝一日，可能會有一只猴子撿起人類的頭蓋骨，不知道它是從哪里來的呢!”列寧很欣賞這件有意義的禮物，一直珍藏著。

國內企業(yè)、組織間送禮宜選擇既能當裝飾品又能表達祝賀之意的具有鮮明的特色、突出的標志、并且能夠使受贈者經?？吹靡姷臇|西作為禮品。如大瓷花瓶、美麗的花籃，還可送一些條幅、字畫、橫匾等。有些禮品可以放在經理室中作裝飾，每當看到這些東西，自然而然聯(lián)想起送禮人了，這樣一定會增進雙方的感情。在與外商打交道時，選擇的禮品最好應是有濃厚的地方文化色彩和富有紀念意義的物品，或者在其國家特別受歡迎的禮品，如中國的手工藝品、茶葉、字畫、瓷器、土特產、絲綢等，都是外國朋友所喜愛的。對初次來華的人士，送一些介紹中國歷史、文化、名勝方面的圖書畫冊，也會受到歡迎。 (四)要掌握好贈禮時機

一般人們總不會無緣無故地接受別人的禮品，所以找不準贈禮的時機，往往會是自作多情，令人誤解，以致引起雙方的不快。

通常情況下，在生活和工作中遇到了困難，得到了領導、同事的大力幫助時，贈禮以表示真誠感謝；當收到別人的饋贈時，應選擇價值超過贈品的禮物在適當?shù)臅r候予以回贈；當對方舉行周年紀念、開業(yè)典禮等慶典儀式時，作為合作伙伴，應送上一份禮物，以示道喜、祝賀，這些均為適時。(五)要選擇好禮品包裝

選購好一件稱心的禮品以后，還有—道手續(xù)不能忘記，就是要在禮品送出之前再作一番最后的處理，使禮品更出色一些，讓對方能一見就感受到其中包含著的贈送者的精心和誠意，包裝后的禮品無疑可以使受贈者感受到自己所受到的重視。美觀的裝潢有時比禮物本身更能給人留下美的印象。所以，禮品包裝問題已受重視。在國外，人們用于禮品包裝的花費往往要占送禮總支出的三分之一，甚至二分之一，由此可見禮品包裝在人們心目中的地位。尤其現(xiàn)在人們選擇禮品，文化色彩日趨濃厚，情感交流也越來越重要，因此不重視禮品包裝是缺乏遠見的表現(xiàn)。在日本，禮品不包裝或包裝不合適被看作是無禮。

禮品上如有價格標簽時，必須事先拿掉。有時不妨在禮品上附一張小小的簽名片，這不僅可以增加贈禮者的誠意，也可避免受禮者接受多人禮品時搞不清到底是誰送的禮。如系托人轉送禮品或是郵寄禮品，應親筆撰寫一份致辭，或以自己的名片加以短語來代替。致辭或名片備好后，應裝入大小相當?shù)男⌒欧庵?，信封上只寫受贈者的姓名，不寫地址。信應置于禮品的包裝上方，它與郵包的外套不是一回事。（六）贈禮方式送禮有親自贈送、托人轉送、郵寄贈送等幾種方式，一般以親自贈送為好。親自贈送禮品時，在剛見面時或臨分手時比較適宜。不管禮輕禮重，都代表自己沉甸甸的心意，所以送禮時要落落大方，恭恭敬敬地用雙手或右手將禮品遞交給受贈者，同時說上幾句祝賀、問候、送禮緣由之類的話。必要的話，還應對禮品的含義、特色和用途加以說明。

那種偷偷地將禮品放在客廳的作法既不禮貌，也難以發(fā)揮其應有的作用。當然，說些“這東西不怎么樣”的客套話，也無必要。

作為受禮者，一般情況下，雙手接過禮品之前可以適度地謙讓一下。接過禮品之后，應當著送禮者的面打開禮品包裝，把禮品取出來欣賞一下，即使收到的禮品不合心意，也要對贈禮者說幾句感謝和贊美禮品的話。過去人們習慣在送禮者面前推辭之后，就把接過的禮品原封不動地放在一邊，只在送禮者離去之后才打開禮品包裝，這種作法既不符合禮節(jié)，也會令贈禮者不愉快。

通常情況下，拒絕收禮是不應當?shù)摹５绻X得送禮者別有所圖，應當暗示送禮不妥的原因和自己拒收的理由，態(tài)度可堅決而方式要委婉。有時為了不傷面子，或當時難以推辭，可在受禮之后24小時內退禮，可親自去退，也可請人代勞，不過不要忘了向對方表示感謝。四、禮儀文書請柬 請柬，也稱請?zhí)?，用以表示鄭重邀請之意。一般來講，在舉行重大活動而對方又是作為賓客參加時，才發(fā)送請柬。設計制作和書寫應注意以下幾點。

1．請柬的裝幀設計 請柬在款式和裝幀設計上，要講究藝術性和實用性，使其不僅作為傳情達意的書信，而且也成為美觀、精制的紀念品，這對于宣傳組織形象會起到意想不到的效果。 2．請柬的格式和內容 首先，抬頭頂格書寫被邀請者的名稱或稱謂。 其次，交代活動內容、時間、地點，如果是請參觀或看表演，還應將參觀券或入場券等附上。 再次，在結尾要寫上如“致以——敬禮”，“順致——崇高的敬意”等字樣。 最后，署明邀請者的名稱和發(fā)信時間。聘書聘請XXX教授為XX公司經濟顧問。此聘。XX公司（章）X年X月X日茲聘請××同志為××家電集團維修部總工程師、主任，聘期自×年×月×日至×年×月×日，聘任期間享受集團高級工程師全額工資待遇。××家電集團（章）×年×月×日謝謝大家！《公共關系實務》項目五

明確公共關系活動流程項目5明確公關活動流程

5.1

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5.4成功的策劃=計劃（plan）+實施（doing）+檢查（check）+總結（analysis）——PDCA工作法公共關系策劃具體流程1．“P”策劃的第一步是“計劃”2．“D”策劃的第二步是“實施”3．“C”策劃的第三步是“檢查”4．“A”策劃的第四步是“總結”國美援助海嘯受災國孤兒系列活動任務1----依據(jù)任務2----核心任務3----關鍵任務4----成果“先搞清這些