首問(wèn)責(zé)任制度?（一）目的為進(jìn)一步改進(jìn)工作作風(fēng)，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化內(nèi)部管理，明確各部門(mén)及員工的工作責(zé)任，確保公司各項(xiàng)工作有序、高效開(kāi)展，特制定本首問(wèn)責(zé)任制度。（二）適用范圍本制度適用于公司內(nèi)各部門(mén)、各崗位員工。（三）基本原則1.首問(wèn)負(fù)責(zé)原則：第一位接到服務(wù)對(duì)象詢問(wèn)、要求、投訴等事項(xiàng)的員工，即為首問(wèn)責(zé)任人，必須負(fù)責(zé)解答、處理或引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象直至問(wèn)題得到解決。2.及時(shí)高效原則：首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)及時(shí)受理服務(wù)對(duì)象的訴求，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)或處理，不得推諉、拖延，確保問(wèn)題得到快速有效的解決。3.熱情主動(dòng)原則：首問(wèn)責(zé)任人要熱情接待服務(wù)對(duì)象，主動(dòng)了解其需求，積極提供幫助，不得冷漠對(duì)待、敷衍了事。4.規(guī)范有序原則：首問(wèn)責(zé)任人處理問(wèn)題應(yīng)遵循公司的相關(guān)規(guī)定和工作流程，確保處理結(jié)果準(zhǔn)確、規(guī)范、有序。二、首問(wèn)責(zé)任人的確定（一）面對(duì)面詢問(wèn)1.當(dāng)服務(wù)對(duì)象到公司辦公場(chǎng)所進(jìn)行詢問(wèn)、辦事、投訴等時(shí)，首先接待的員工即為首問(wèn)責(zé)任人。2.若同時(shí)有多位員工在場(chǎng)，離服務(wù)對(duì)象最近或先與服務(wù)對(duì)象打招呼的員工為首問(wèn)責(zé)任人。（二）電話詢問(wèn)1.接聽(tīng)公司對(duì)外公布的咨詢、投訴等電話的員工為首問(wèn)責(zé)任人。2.若不清楚該問(wèn)題的具體承辦部門(mén)，應(yīng)及時(shí)向相關(guān)部門(mén)咨詢，確定首問(wèn)責(zé)任人后將電話轉(zhuǎn)接或告知服務(wù)對(duì)象。（三）來(lái)信來(lái)訪1.收到服務(wù)對(duì)象來(lái)信或接待來(lái)訪的員工為首問(wèn)責(zé)任人。2.若信件或來(lái)訪涉及多個(gè)部門(mén)職責(zé)，應(yīng)由最先收到信件或接待來(lái)訪的部門(mén)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理，并確定首問(wèn)責(zé)任人。三、首問(wèn)責(zé)任人的職責(zé)（一）接待與傾聽(tīng)1.首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)主動(dòng)熱情地接待服務(wù)對(duì)象，使用文明用語(yǔ)，耐心傾聽(tīng)服務(wù)對(duì)象的訴求，了解其問(wèn)題的具體內(nèi)容和要求。2.認(rèn)真記錄服務(wù)對(duì)象反映的情況，包括時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件經(jīng)過(guò)等關(guān)鍵信息，確保記錄準(zhǔn)確、完整。（二）解答與引導(dǎo)1.對(duì)于屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)依據(jù)相關(guān)政策、規(guī)定和業(yè)務(wù)流程，給予服務(wù)對(duì)象準(zhǔn)確、詳細(xì)的解答。2.能夠當(dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題，應(yīng)立即予以解決；對(duì)于不能當(dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題，要向服務(wù)對(duì)象說(shuō)明原因，并告知其解決問(wèn)題的大致時(shí)間和方式。3.對(duì)于不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題，首問(wèn)責(zé)任人不得推諉，應(yīng)主動(dòng)幫助服務(wù)對(duì)象聯(lián)系相關(guān)部門(mén)或人員，并引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象前往或告知其聯(lián)系方式。4.在引導(dǎo)過(guò)程中，要向服務(wù)對(duì)象說(shuō)明所聯(lián)系部門(mén)或人員的職責(zé)范圍、辦公地點(diǎn)、聯(lián)系電話等信息，確保服務(wù)對(duì)象能夠順利找到相關(guān)人員。（三）處理與跟蹤1.對(duì)于需要辦理的事項(xiàng)，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)按照公司規(guī)定的流程，及時(shí)將相關(guān)材料或信息傳遞給承辦部門(mén)或人員，并跟蹤辦理進(jìn)度。2.對(duì)于涉及多個(gè)部門(mén)的復(fù)雜問(wèn)題，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)共同處理，確保問(wèn)題得到妥善解決。3.在處理過(guò)程中，要及時(shí)向服務(wù)對(duì)象反饋辦理情況，如遇特殊情況需要延期辦理的，應(yīng)向服務(wù)對(duì)象說(shuō)明原因并取得其理解。（四）反饋與歸檔1.問(wèn)題處理完畢后，首問(wèn)責(zé)任人要及時(shí)將處理結(jié)果反饋給服務(wù)對(duì)象，聽(tīng)取其意見(jiàn)和建議，確保服務(wù)對(duì)象對(duì)處理結(jié)果滿意。2.對(duì)處理過(guò)程中形成的相關(guān)材料，如記錄、文件、回復(fù)等，要按照公司檔案管理規(guī)定進(jìn)行整理歸檔，以備查閱。四、工作流程（一）接待服務(wù)對(duì)象首問(wèn)責(zé)任人熱情接待服務(wù)對(duì)象，主動(dòng)詢問(wèn)其需求，引導(dǎo)其就座，并提供必要的服務(wù)，如茶水等。（二）傾聽(tīng)訴求認(rèn)真傾聽(tīng)服務(wù)對(duì)象的問(wèn)題和訴求，詳細(xì)記錄相關(guān)信息，確保全面了解情況。（三）判斷職責(zé)范圍首問(wèn)責(zé)任人迅速判斷問(wèn)題是否屬于自己的職責(zé)范圍：1.若屬于自己職責(zé)范圍，直接進(jìn)入處理環(huán)節(jié)。2.若不屬于自己職責(zé)范圍，進(jìn)入引導(dǎo)環(huán)節(jié)。（四）處理問(wèn)題1.對(duì)于職責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題，首問(wèn)責(zé)任人依據(jù)相關(guān)規(guī)定和流程進(jìn)行處理：能夠當(dāng)場(chǎng)解決的，立即給予解決，并向服務(wù)對(duì)象說(shuō)明處理結(jié)果。不能當(dāng)場(chǎng)解決的，告知服務(wù)對(duì)象解決問(wèn)題的大致時(shí)間和方式，并按照規(guī)定流程進(jìn)行辦理。2.在處理過(guò)程中，如有需要，及時(shí)與相關(guān)部門(mén)或人員溝通協(xié)調(diào)，確保問(wèn)題得到妥善解決。（五）引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象對(duì)于不屬于自己職責(zé)范圍的問(wèn)題，首問(wèn)責(zé)任人按照以下步驟引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象：1.告知服務(wù)對(duì)象該問(wèn)題的具體承辦部門(mén)或人員。2.詳細(xì)說(shuō)明承辦部門(mén)或人員的職責(zé)范圍、辦公地點(diǎn)、聯(lián)系電話等信息。3.如有必要，幫助服務(wù)對(duì)象聯(lián)系承辦部門(mén)或人員，引導(dǎo)其前往或通過(guò)電話溝通。（六）跟蹤辦理進(jìn)度首問(wèn)責(zé)任人對(duì)需要辦理的事項(xiàng)進(jìn)行跟蹤，及時(shí)了解辦理進(jìn)度：1.定期與承辦部門(mén)或人員溝通，掌握辦理情況。2.如遇辦理過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題或困難，及時(shí)協(xié)調(diào)解決，確保事項(xiàng)按時(shí)辦理完畢。（七）反饋處理結(jié)果問(wèn)題處理完畢后，首問(wèn)責(zé)任人及時(shí)將處理結(jié)果反饋給服務(wù)對(duì)象：1.以電話、書(shū)面等方式告知服務(wù)對(duì)象處理結(jié)果。2.聽(tīng)取服務(wù)對(duì)象的意見(jiàn)和建議，對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)。（八）歸檔相關(guān)材料將處理過(guò)程中形成的記錄、文件、回復(fù)等材料按照公司檔案管理規(guī)定進(jìn)行整理歸檔：1.確保材料齊全、完整。2.按照檔案分類(lèi)要求進(jìn)行分類(lèi)存放，便于查閱。五、考核與獎(jiǎng)懲（一）考核1.公司建立首問(wèn)責(zé)任制度考核機(jī)制，定期對(duì)各部門(mén)及員工執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制度的情況進(jìn)行考核。2.考核內(nèi)容包括首問(wèn)責(zé)任人的接待態(tài)度、問(wèn)題處理情況、跟蹤反饋情況等方面。3.通過(guò)服務(wù)對(duì)象評(píng)價(jià)、內(nèi)部檢查、投訴舉報(bào)等方式收集考核信息。（二）獎(jiǎng)勵(lì)1.對(duì)于認(rèn)真執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制度，工作態(tài)度熱情、主動(dòng)，問(wèn)題處理及時(shí)、得當(dāng)，受到服務(wù)對(duì)象表?yè)P(yáng)的員工，公司給予通報(bào)表?yè)P(yáng)或相應(yīng)的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。2.在處理復(fù)雜問(wèn)題或緊急情況時(shí)，表現(xiàn)突出，為公司挽回?fù)p失或樹(shù)立良好形象的員工，公司將給予特別獎(jiǎng)勵(lì)。（三）懲罰1.對(duì)于違反首問(wèn)責(zé)任制度的員工，視情節(jié)輕重給予批評(píng)教育、警告、罰款等處罰。2.因推諉、拖延等原因?qū)е路?wù)對(duì)象投訴，給公司造成不良影響的，公司將嚴(yán)肅處理，情節(jié)嚴(yán)重的予以辭退。3.首問(wèn)責(zé)任人在處理問(wèn)題過(guò)程中，因故意或重大過(guò)失給公司或服務(wù)對(duì)象造成損失的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。六、培訓(xùn)與宣傳（一）培訓(xùn)1.公司定期組織首問(wèn)責(zé)任制度培訓(xùn)，提高員工對(duì)該制度的認(rèn)識(shí)和理解，確保員工熟悉工作流程和職責(zé)要求。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括首問(wèn)責(zé)任制度的目的、原則、工作流程、考核獎(jiǎng)懲等方面。3.通過(guò)案例分析、模擬演練等方式，增強(qiáng)員工的實(shí)際操作能力和應(yīng)對(duì)問(wèn)題的能力。（二）宣傳1.利用公司內(nèi)部宣傳欄、網(wǎng)站、會(huì)議等多種渠道，宣傳首問(wèn)責(zé)任制度的內(nèi)容和意義，營(yíng)造良好的工作氛圍。2.向員工宣傳執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制度的先進(jìn)典型和經(jīng)驗(yàn)做法，引導(dǎo)員工積極主動(dòng)履行職責(zé)。3.對(duì)外宣傳公司首問(wèn)責(zé)任制度，展示公司良