售百貨商場服務管理規范?1.目的本規范旨在提升零售百貨商場的服務質量，樹立良好的企業形象，滿足顧客需求，增強顧客滿意度和忠誠度，促進商場的可持續發展。2.適用范圍本規范適用于商場內各部門、各崗位員工以及入駐商場的商戶員工的服務管理。二、服務人員基本要求1.儀容儀表著裝應統一、整潔、得體，符合商場規定的服裝款式和顏色要求。保持頭發干凈整齊，發型美觀大方，不染夸張顏色。面部清潔，化淡妝，保持良好的精神面貌。指甲修剪整齊，不涂有色指甲油。佩戴統一的工牌，工牌應佩戴在胸前顯眼位置。2.行為舉止站立姿勢端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或放在身前。行走時步伐輕盈、穩健，不奔跑、不打鬧。微笑服務，主動與顧客打招呼，眼神友善、專注，保持目光交流。手勢運用得當，簡潔明了，不使用過于夸張的手勢。舉止文明，禮貌待客，不說臟話、粗話，不與顧客爭吵。3.語言表達講普通話，語言清晰、流暢、溫和、禮貌。用詞準確，表達簡潔明了，避免使用模糊或歧義的語言。善于傾聽顧客需求，耐心解答顧客問題，不打斷顧客說話。說話語氣親切、熱情，讓顧客感受到真誠的關懷。三、顧客接待服務規范1.迎賓服務在商場入口處安排禮儀人員站立迎賓，主動為顧客開門，微笑迎接顧客進入商場。向顧客致以問候語，如"歡迎光臨"。2.咨詢服務在商場內設置咨詢臺，安排專業的咨詢人員為顧客提供幫助。咨詢人員應熟悉商場的布局、商品分布、營業時間、促銷活動等信息，能夠準確、快速地回答顧客的問題。耐心傾聽顧客的咨詢，對于復雜問題應詳細解答，必要時可提供書面指引或帶領顧客前往相關區域。3.導購服務各樓層及區域安排導購員，主動詢問顧客需求，為顧客提供針對性的商品推薦。了解商品的特點、性能、價格、使用方法等知識，能夠為顧客提供專業的購買建議。帶領顧客前往相應的商品區域，幫助顧客挑選商品，解答顧客在選購過程中遇到的問題。不得強行推銷商品，尊重顧客的自主選擇權利。4.收銀服務收銀臺工作人員應提前做好準備工作，確保收銀設備正常運行，備用金充足?？焖佟蚀_地掃描商品條碼，計算商品價格，確保收款金額準確無誤。禮貌地與顧客交流，告知顧客應付金額，并詢問顧客支付方式。收款過程中應認真核對現金、銀行卡、移動支付等支付憑證，確保收款安全。完成收款后，向顧客提供購物小票，并禮貌道別。及時處理顧客的退換貨退款需求，按照商場規定的流程辦理相關手續。四、商品銷售服務規范1.商品陳列商品陳列應整齊、美觀、豐滿，符合商品分類和陳列原則。按照商品的銷售情況、品牌形象等因素進行合理布局，方便顧客選購。定期檢查商品陳列，及時整理商品，補充缺貨商品，保持陳列的新鮮感。陳列商品應明碼標價，價格標簽清晰、準確，與商品一一對應。2.商品質量嚴格把控商品進貨渠道，確保所售商品符合國家相關質量標準和商場要求。加強商品質量檢查，在商品上架前進行嚴格的驗收，杜絕銷售假冒偽劣商品。對于顧客反饋的商品質量問題，應及時處理，按照商場規定為顧客辦理退換貨等事宜。3.商品促銷商場應定期開展各類促銷活動，如打折、滿減、贈品等，吸引顧客購買。促銷活動信息應通過商場廣播、海報、電子顯示屏等多種渠道進行宣傳，確保顧客知曉。促銷活動期間，工作人員應熟悉活動規則，能夠準確為顧客解答疑問，協助顧客參與活動。活動結束后，及時清理現場，恢復正常營業秩序。五、售后服務規范1.退換貨服務制定明確的退換貨政策，并在商場顯著位置公示。對于符合退換貨條件的商品，應及時為顧客辦理退換貨手續，不得無故拖延或拒絕。退換貨時應認真檢查商品的完整性和使用情況，如商品存在質量問題或與銷售時描述不符，應無條件為顧客退換貨；如商品因顧客個人原因使用過且不影響二次銷售，可在協商一致的情況下為顧客辦理換貨或退貨退款。辦理退換貨時，應按照商場規定的流程操作，如填寫退換貨申請表、核實身份信息、開具相關憑證等。將退換貨商品及時送回相應的商品區域或倉庫，并做好記錄。2.投訴處理設立專門的投訴處理渠道，如投訴電話、郵箱、意見箱等，并在商場內公布。接到顧客投訴后，應及時記錄投訴內容、顧客信息等相關情況，并向顧客承諾處理時限。迅速對投訴問題進行調查核實，與相關部門或人員溝通協調，尋求解決方案。在規定時間內將處理結果反饋給顧客，如顧客對處理結果不滿意，應進一步溝通協商，直至顧客滿意為止。對投訴案例進行分析總結，找出問題根源，采取有效措施加以改進，避免類似問題再次發生。3.顧客意見反饋定期收集顧客意見和建議，可通過問卷調查、現場訪談、在線評價等方式進行。對顧客反饋的意見和建議進行認真整理和分析，了解顧客的需求和期望，找出服務管理中存在的問題和不足之處。根據顧客反饋，制定針對性的改進措施，并及時落實到實際工作中。將顧客意見反饋的處理情況和改進措施向顧客進行公示，接受顧客監督，同時展示商場對顧客意見的重視和改進決心。六、商場環境服務規范1.公共區域清潔商場內應保持公共區域的清潔衛生，包括地面、墻面、天花板、樓梯、扶手、電梯等。每日定時進行清掃和拖地，及時清理垃圾和雜物，保持地面干凈整潔，無污漬、水漬。定期擦拭墻面、天花板、門窗等，保持表面清潔，無灰塵、蜘蛛網。樓梯、扶手、電梯應每日消毒，確保衛生安全。2.設施設備維護對商場內的設施設備進行定期檢查和維護，確保其正常運行。包括照明設備、通風設備、空調設備、電梯、自動扶梯、消防設備等。發現設施設備故障或損壞時，應及時報修，并設置明顯的警示標識，提醒顧客注意安全。安排專業人員對設施設備進行維修保養，確保維修質量，縮短維修時間，減少對顧客購物的影響。3.環境氛圍營造根據商場的定位和經營內容，營造舒適、宜人的購物環境氛圍。合理布置商場的燈光、音樂、香薰等，營造溫馨、舒適的購物氛圍。根據季節、節日等因素，適時調整商場的裝飾布置，如張貼海報、擺放鮮花、懸掛彩燈等，增加節日氣氛和購物樂趣。保持商場內空氣清新，溫度、濕度適宜，為顧客提供良好的購物環境。七、服務培訓與監督考核1.服務培訓制定完善的服務培訓計劃，定期組織員工參加服務培訓課程。培訓內容包括服務意識、服務禮儀、專業知識、溝通技巧、投訴處理等方面。采用多樣化的培訓方式，如內部培訓、外部培訓、案例分析、角色扮演等，提高培訓效果。鼓勵員工自主學習，不斷提升自身服務水平，對表現優秀的員工給予適當獎勵。2.服務監督建立健全服務監督機制，通過現場巡查、視頻監控、顧客反饋等方式對服務質量進行監督。設立專門的服務監督崗位或安排專人負責服務監督工作，及時發現和糾正員工的不規范服務行為。定期對商場的服務質量進行評估，收集顧客的意見和建議，發現問題及時整改。3.考核評價制定科學合理的服務考核評價標準，對員工的服務表現進行量化考核?？己藘热莅▋x容儀表、行為舉止、語言表達、顧客接待、商品銷售、售后服務等方面。根據考核結果，對表現優秀的員工進行表彰和獎勵，對不達標的員工進行批評教育、培訓輔導或相應的處罰。將服務考核結果與員工的績效工資、晉升、評