目錄TOC\o"1-3"\h\u摘要 緒論1.1研究背景及意義在本研究過程當中，需要提升乘客服務的質量以及水平，明確具體的服務內容以及服務對象。實物產品和服務產品之間存有明顯的差異性，白云機場的服務對象具備特別性，不僅僅是以個人為主體的旅客，更多的是以法人為主體的航空公司及聯合檢查單位，主要包含邊防單位以及海關單位。隨著運輸工具的不斷發展和改進，公路運輸以及高速鐵路運輸也以其快捷方便、周到的服務搶占市場，這對民航業來說是很大的沖擊。服務是廣州白云機場發展的核心，旅客服務更是其中重要的一環，旅客的滿意度關系到機場的發展的快慢，因此如何提升機場的旅客服務水平，建立完善的旅客服務管理體系，是白云機場亟待解決的問題。廣州白云機場地處南北交通要道，作為南部地區交通的樞紐，其功能和定位至關重要，廣東省氣候適宜，是全國人民出游的必選之地，每年游客刺激消費推動當地旅游業的發展，出入顧客的舒適與否會影響到其對廣東省的整體印象，旅客的期望值與機場提供的實際服務水平進行對比，旅客的評價對白云機場的發展至關重要。基于服務質量、顧客滿意等理論出發，介紹白云機場旅客服務的現狀，調查白云機場在旅客服務方面存在的問題，并提出相應的解決方案和建議。機場是以服務為核心競爭力的行業，隨著服務經濟的來臨，機遇與挑戰并存，機場根據服務管理理論制定更合規的管理策略，對于實現機場的發展，實現地區經濟和社會雙效益都具有重要的意義。本研究主要是在服務質量和顧客滿意等理論的前提下，明確對機場服務質量和水平產生的影響，將白云機場當做是關鍵，探究這些理論對機場領域的適用程度，明確白云機場在服務水平等方面存有的諸多問題，提出科學合理的處理以及解決措施與方式方法，保障乘客的實際滿意程度，為白云機場創造更多的實際價值以及經濟效益。1.2國內外研究現狀1.2.1國外研究現狀在上個世紀九十年代以后，服務質量方面的研究獲得了十分明顯成就，為提升航空企業的服務水平打下了堅實的條件。長時間以來，質量觀念并沒有被運用在服務行業，一直到Gronroos（1982）創設了有關研究先和，把質量概念直接滲透進服務行業當中，確定了其具體的構成要素，進而提出了顧客感知服務質量。其覺得乘客對服務的實際期望值存有明顯的區別，主要展現在服務質量方面。SaraswatiB,HanaokaS(1990)不斷完善服務質量，將質量分成了兩個方面，分別是功能性以及技術性。技術型質量主要是指服務當中乘客感知到的質量，非常強調結果，功能性質量十分強調服務的具體過程，其成績主要來源于服務過程當中的傳送手段與方式方法，主要是是否被乘客認可以及接受[1]。GaelS.（2012）覺得，“乘客之前的經驗對服務評價的影響非常大，他們表明：乘客在此方面的觀點與看法和服務質量方面的感知緊密關聯[2]。”JennerG.（2016）針對服務成本、質量和服務效益之間存有的關聯性展開了探究分析。服務具備無形特征，Holmlund覺得需要將乘客的感知充分展現出來，需要增多價格方面的因素。在服務的眾多要素當中，需要增添經濟質量[3]。Gummesson的“4Q產品／服務質量模型”，在很大程度上導致服務產品的觀念不斷淡化，其覺得在服務化趨勢當中十分明顯，不需要對產品以及服務等進行劃分，實現了把兩者之間的良好整合，把服務過程放入到質量管理范圍當中。1.2.2國內研究現狀現階段，不管是我國專家學者，還是國外的專家學者，對服務質量方面的研究主要展現在乘客滿意程度與服務質量、服務期望與質量等。張哲(2016)主要是經過對服務質量差距有關模型的探究分析，分析了機場服務的特點以及具體程序，在該前提下建設了服務質量評價體系以及指標，經過結構方程展開建模，對機場展開實證方面的探究分析，最后提出不斷提升乘客滿意程度的措施與方案，在提升企業知名度與影響力方面下功夫，為乘客提供多個方面的服務，在各個環節當中強調乘客的實際感受[4]。王紅巖（2016）探究分析了機場服務質量評價體系，將進港和出港的具體程序當做是著手點，把乘客的實際服務需求放入其中。構建了完善合理的綜合評價體系，其內容主要包含五個方面。其一是服務質量，其二是安全保障，其三是硬件設施，其四是機場環境，其五是機場交通[26]。夏慧永（2017）提出了樞紐機場服務質量的概念，其覺得，“樞紐機場服務質量能夠被當做是為乘客提供乘機以及中轉等方面的服務，其展現主要在中轉服務以及安全保障等水平和能力方面”。乘客在實際乘機的時候會感覺身體與心理都非常愉悅，在邁入到航站樓以后，乘客可以經過較為明顯的標志，辦理有關手續，在碰到問題的時候，可以及時進行處理與解決[19]。總而言之，現階段，我國與國外對服務質量的研究比較多，國外研究的起步時間非常早，我國也開始陸續進行研究。本研究主要由機場乘客服務質量著手分析，有效提升白云機場的服務水平以及質量，全面探究分析顧客的實際滿意程度，為之后的實踐研究與理論研究奠定良好的基礎條件。1.3研究方法本研究主要結合白云機場的實際情況與服務特點，在服務質量以及顧客滿意等理論的前提下，使用文獻分析以及現場觀察等方法，針對白云機場乘客服務的水平與質量措施展開全面探究分析，保障理論的足夠性，保證其結論的可靠性以及精準性。經過查詢服務管理以及營銷管理的有關資料內容，結合具體的目標案例展開探究分析，逐步提升服務水平以及質量，保證乘客的滿意程度，展開有關文獻資料的探究分析，明確兩者之間存有的關聯性，加強深入探究分析，為本研究的順利展開奠定良好的理論基礎。2服務質量相關理論2.1民用航空服務根據狹義方面探究分析，民航服務主要是根據有關內容以及規范展開的，將與乘客的實際需求相滿足當做是重要目標，為乘客提供多個方面的服務。根據廣義方面分析，民航服務主要是將客艙或者是機場等當做是重要的服務場所，將工作人員的展示以及影響等當做是重點，實現情感表達以及技術服務之間的良好整合。之后深入理解，民航服務主要是綜合性活動，需要保證過程的標準性以及技術性，也需要實現企業文化和觀念之間的良好結合，經過設置科學合理的方案措施，制定出獨具特色的方案措施，經過服務過程直接傳達給乘客，讓乘客的實際需求得以充分滿足。2.2服務質量及其相關理論在上個時期七十年代的時候，開始對服務質量展開探究。最為重要的是格羅魯斯提出的二維質量論。格羅魯斯第一次在我國服務行業當中滲透質量概念內容，提出了乘客感知服務質量的有關概念。其覺得服務質量主要包含技術、結果質量以及過程質量等。前者主要強調“乘客獲得了怎樣的服務”；后者主要強調“乘客怎樣獲取的服務”。之后Rust以及Oliver也增添了“在哪個地方可以接受服務”維度。當今社會中，格羅魯斯觀念依然被人們認可與接受。服務質量主要指的是服務可以和具體的規定相滿足，并且展現出潛在需求特點。其主要指的是服務工作可以和被服務人員的需求相滿足，明確客戶前提與增值方面的需求是綜合，其服務工作可以和客戶群體的具體需求相滿足。在對服務進行實際提供的時候，要明確服務的便捷性與可靠性。不只是這樣，客戶群體在獲取某方面服務的時候，一方面需要強調服務結果以及自身，也需要明確服務的具體過程，關聯了服務主體[5]。2.3機場服務質量內容機場屬于某個城市或者是區域的公共服務設施設備，其屬于社會以及民航之間的良好契合之處，所以具備營利性特征。然而，與此同時，其也屬于區域性的服務性事業，具備服務方面的屬性。機場不僅僅是建筑物或者是位置，也具備色彩以及溫度，其屬于城市的具體名片，肩負著乘客飛行方面的夢想。在民航服務過程當中，其關鍵主要是創新水平以及管控能力。機場所提供的服務包含下面幾個方面，其一是乘客服務，其二是航空企業服務，其三是貨主服務，其四是其他服務。3白云機場客運服務現狀3.1白云機場總體情況在我國三大航空樞紐當中，白云機場占據著十分重要的位置。在2004年的時候，白云機場需要轉場到當前的地址。在2019年的時候，乘客吞吐量已經實現了7000萬人次，并且貨郵的實際吞吐量實現了191萬噸，乘客、貨郵的實際吞吐量在我國機場中占據著第3的位置，在世界機場占據著第13與第19的位置。航線網絡體系已經涵蓋了世界的210個通航點，已經由將近80家的航空企業在其中進行運轉。根據廣東省政府部門以及我國民航局的有關要求，白云機場強調一流樞紐的打造。現階段，白云機場當中具備2個航站樓以及3條跑道，與此同時，也包含202個客機位以及43個貨機位。針對一號航站樓而言，其面積實現了52.3萬m2，由主樓、東西兩連接樓、東西六條指廊和高架連廊組成；針對二號航站區域而言，其面積主要是88.07m2，其中航站樓的面積已經實現了65.87萬m2，而交通中心的具體面積主要是22.2萬m2。現址在2018年得以使用，單體航站樓和一號航站樓之間有效整合起來，變成了白云機場的新型“雙子航站樓”，滿足年旅客吞吐量8000萬人次、貨郵吞吐量250萬噸、飛機起降量62萬架次的使用需求[7]。白云機場是國內首家榮獲IATA“便捷旅客旅行”金獎和白金標獎的大型機場。目前設自助值機234臺、自助行李托運機55臺、自助登機設備45套，設有75條出入境自助通道，也已經實現了自助證件的查驗以及通關等作業，這是現階段我國自助設備范圍最為廣泛以及數量比較多的機場。在登機以及二維碼檢驗的前提下，使用了“刷臉”登機方式方法，現階段也在不斷推進安檢以及自助驗證等業務活動。現階段，白云機場的航線網絡體系涵蓋了“一帶一路”的眾多國家以及航點，關聯了世界上的150余條航線，將89個機場有效連接起來。在白云機場當中，有77家我國航空企業進行運營，比如，東航、南航等。也包含49家外航。在我國的一流機場當中，白云機場占據著十分重要的位置，其具備良好的地理位置以及海陸空等交通體系，和世界城市群相連接，對我國眾多的城市進行輻射[8]。3.2白云機場客運服務質量現狀3.2.1白云機場現有旅客流量在2004年到達新的地址以后，白云機場運輸的乘客數量明顯超過了7億人次以及貨郵吞吐量明顯超出了1800萬噸，日均起降航班由2004年的500余架次增至目前的近1400架次。2019年旅客吞吐量突破7000萬人次，是白云機場自2004年轉場至今的第六次千萬級跨越——2004年轉場當年突破2000萬人次，2007年突破3000萬人次，2010年突破4000萬人次，2013年突破5000萬人次，2017年突破6500萬人次，2019年實現了7000萬人次的新突破，十五年來平均每三年就實現一次“千萬級”的跨越[9]。3.2.2白云機場服務質量管理相關部門白云機場作為二級單位，屬于服務水平得以提高的有關部門，服務品質部可以加強服務質量方面的管理，把有關措施落實在實處。在此以外，白云機場也具備“三人小組”這樣的團隊[10]。（1）服務品質部針對白云機場而言，服務品質部門至關重要。其主要是對國家或者是地方政府的有關文件、法律規章制度等進行落實。制定服務專項工作，加強對服務管理體系的探究分析，引導各個企業構建完善以及健全的服務管理體系，對該體系的實際落實情況進行監督以及管理。做好各個單位服務工作的有關監督以及檢查工作，探究各個測評工作的實際結果，實現產品創新以及全面合理規劃，保證服務品牌的全面管理，委員會也需要保證平時管理工作的順利展開，為乘客提供個性化的服務[11]。（2）客戶服務中心在2019年之下，白云機場的問詢業務主要是不一樣的企業所負責的，導致信息的出口并不一致。針對相同的信息內容而言，主要是不一樣的平臺展現出來的，導致各個單位之間的交流與互動并不充分，造成乘客出現了多頭打電話的現象，難以得到一致性回復。在這樣的情況下，白云機場主要成立了專門的客服服務中心。其屬于核心部門，可以為乘客提供多個方面的服務，對航班的信息內容進行查詢，推薦有關產品，對客戶數據信息進行統計分析，對客戶投訴情況進行處理，使用多種自助的方式方法，保障工作人員配置的全面合理優化[12]。4白云機場客運服務質量存在的問題分析4.1白云機場服務質量管理存在的問題4.1.1不明確的分工導致民航服務質量難以進行有效的實施白云機場可以為乘客的飛行提供服務保障，在這樣的情況下，各個民航企業需要對乘客進行保障。這樣并不明確的實際分工情況，造成乘客的服務水平與質量很難進行合理的劃分。也就是說，乘客在實際飛行的時候，因為各個環節主要是不同工作人員進行負責。比如，針對某些環節而言，航空企業沒有辦法為乘客進行服務，把某些業務直接外包給第三方企業，這樣的現象會導致乘客對服務方面并不滿意，大部分第三方企業主要是為民航企業提供服務，造成乘客在實際飛行的時候并不滿意，難以實現自身的實際需求[13]。白云機場主要是為航空企業提供服務的共贏企業，在碰到航班并不正常現象的時候，廣州白云機場的內部分工的不明確，導致沒有為旅客提供及時周到的服務，造成旅客對航空公司的抱怨[14]。4.1.2民航的消費環境和消費者自身均不成熟目前的民航整體消費環境和消費者還很不成熟，在我國樞紐機場當中，白云機場占據著十分重要的位置，其主要是對世界上各個地區的乘客進行接待，旅客消費水平也參差不齊。其主要展現在：乘客和機場、航空企業和空管部門、航空企業和乘客等，這些主體之間缺少足夠的信任，造成大部分事情難以正常進行。航空企業以及白云機場所面對的乘客要求十分過分，并且出現了過激行為，在大部分情況之下對航班實際運轉情況起著影響，最后向消費群體所妥協，肩負著并不需要承擔的實際責任。某些消費群體很少使用法律進行權利的維護，在實際維權的時候可能會觸碰到法律，有關執法部門的工作過于形式化，在很大程度上對消費群體起著縱容的影響。在并不掌握真相的前提下，媒體可能會單一的進行報道以及評價，這樣的因素非常容易對航班正常的情況起到不良影響，為民航領域帶來諸多的損失[17]。4.2白云機場服務流程存在的問題4.2.1機場交通網絡問題白云機場在城市中心區以及對外交通進行良好銜接的時候，需要依賴機場高速。現階段的白云機場高速運轉比較高，但是其沒有辦法承接眾多的乘客，導致其交通網絡方面存有許多的負擔以及壓力，單一的道路導致其穩定性以及安全性難以被保證。和東方、西方以及北方的銜接主要是依賴地方道路展開的。然而，交通網絡比較差，沒有實現高等級道路之間的良好銜接。在交通樞紐銜接的過程當中，需要使用航站樓以及樞紐之間進行良好結合的方式，多種交通設施設備的設置較為分散，導致白云機場當中的交通網絡組織十分繁雜，存有明顯的沖突現象。4.2.2航班正點率問題現階段，白云機場當中航班的正點率主要是85%，在我國的三個大型機場當中占據著十分重要的位置。然而，其正點率方面存有的問題非常明顯。廣州區域的氣候條件十分復雜，并且航班的量非常大。在夏季的時候非常容易遭受雷雨天氣的侵襲，為航班以及飛行等起到不良影響，造成乘客出現抱怨現象，主要是由于航班不正常進行運轉，飛機在還涉及飛行的時候非常容易被空氣方面的因素所影響，常常在比較惡劣的天氣出現航班取消的現象。為了對乘客的人身安全進行保障，白云機場當中的航班飛行并不被控制，所以在此方面非常容易造成乘客的不滿。4.2.3中轉業務流程不夠便捷白云機場當中具備的中轉業務比較多，因此，在實際中轉流程當中，客戶休息區以及值機柜臺等對服務質量方面的要求非常高，乘客對此方面的細節會非常的關注與重視。但是白云機場在此方面很難和乘客的實際需求相滿足，導致中轉標識并不清晰，造成中轉值機柜臺的數量并不足夠，乘客在下飛機以后可能并不知道需要在哪里進行中轉的辦理[20]。在此以外，在中轉的時候，許多乘客需要進行休息，然而，白云機場當中卻缺少休息的區域，造成眾多的乘客僅僅是在大廳的位置進行等待。4.3白云機場服務質量考核體系存在的問題白云機場經常使用的績效考核方式當中并未把服務考核放入進去，所以造成服務質量沒有被白云機場所強調與關注，導致工作人員的服務姿態并不好，難以主動為乘客提供服務。特別是對于白云機場的一線工作人員而言，并未將其當做是獎懲的根據，其與工作人員的考核緊密關聯，導致工作人員的服務水平難以提升，很難為乘客提供服務。只有這樣，才會造成乘客的滿意度不斷降低，對白云機場的服務展開投訴[22]。白云機場屬于服務的重要領域，所以各個窗口都可能面對許多的乘客。在這樣的情況下愛，服務水平以及質量至關重要，可以在服務質量方面意識到白云機場是否對乘客進行重視與關注，這樣會對乘客對白云機場的實際印象產生很大程度上的影響。5白云國際機場民航服務質量管理現狀存在問題提升策略5.1完善服務質量及旅客行為的管理5.1.1明確服務分工，加強服務監督管理白云機場的非核心業務外包給專業的第三方公司，對第三方的外包公司應加強管理和監督，提高第三方服務標準質量，建立第三方外包公司的服務監督部門。不可以滿足現狀，不要過于形式化，應該把乘客需求當做是導向，由乘客出行便利性著手。結合現階段我國乘客反映比較強烈的航班延誤現象，白云機場積極主動的進行探究，讓專門的人員投入到探究活動當中，與航空企業共同進行協商處理。根據乘客角度分析，不管是哪個服務步驟出現了問題，都覺得是機場的原因，由于他們難以對航空企業以及白云機場之間服務的界限進行區分，只要是航班出現延誤現象，便會對白云機場的聲譽起到不良影響。基于此分析表明，白云機場需要制定科學合理的服務標準，并且根據該標準進行改善。5.1.2加強旅客行為管理現階段，白云機場在明確服務過程以及有效改善自身服務水平的時候，需要將關鍵放置在工作人員以及機場等方面，面對面的服務會對機場服務水平起到很大的影響。在服務評價以及消費等方面，旅客起著不可忽視的作用。因此，需要增強對乘客行為的管理，讓他們對服務進行享受，進而獲得更多的效益，有效提升服務水平以及成效。在具體服務的時候，白云機場需要對乘客的行為進行管理，由防止、指引以及杜絕等方面著手[25]。對乘客的具體行為展開規范，可制作宣傳各類文明出行標語和宣傳視頻，在旅客切身感受到文明出行的重要性。防止在出現航班延誤等特殊情況時，工作人員面對面服務過程中出現的不耐心，不解釋，不安撫旅客的服務態度問題，應加強員工面對這種特殊情況方面的傾聽旅客，安撫旅客，轉化旅客情緒技巧的培訓。強調動態化的服務，服務主要是人和人之間的良好溝通與互動，其屬于情感之間的良好溝通，也屬于面對面進行服務的重要過程。在此過程當中，工作人員一方面需要有效擺正自身的服務態度，學習有效轉化乘客的方法與技巧，使用自身的行動去除乘客存有的不良情緒。在實際服務的時候，雖然某些乘客可能會無力，服務工作人員會感到落落大方，進而對乘客進行感化。5.2航班保障流程優化在航空地面服務體系當中，航班保障流程至關重要。其屬于白云機場十分重要的經濟收入來源，也是乘客所關注以及強調的。整個程序交通網絡體系的暢通性，保證乘機手續的簡單性，保障航班可以正點起飛與降落。實現各個環節的全面合理優化，保障服務鏈條的可靠性以及有效性。5.2.1機場交通網絡優化白云機場在對交通網絡體系進行實際設計的時候，在其地理位置以及面積等方面存有一定程度上的限制，其能夠進行改變的余地非常小。現階段，能夠進行優化的主要是加強現場交通管理以及疏通，應結合高峰時間，制定科學合理的排班表，加強對現場的管理。與此同時，白云機場應該加強候機樓的發展，設置離傳統機場比較遠位置的候機區域。公務艙以及頭等艙的乘客能夠在機場的外面辦理托運。在對有關證件直接審核完以后，可以直接由巴士把他們直接帶到登機口位置，在不需要進入到機場便可以辦理登記相關手續，更好的緩解白云機場人流方面的負擔。5.2.2航班正點率保障對天氣原因造成的延誤，白云機場僅僅是經過當前的條件，盡量對乘客進行安撫，保證之后飛行活動的正常進行。不只是天氣方面的因素，其他方面的因素也會造成航班并不正常。在這樣的情況下，白云機場能夠使用多樣性的方式方法進行優化，有效提高服務的水平以及質量。現階段，白云機場使用的措施與方案主要是把航班的實際狀態直接發送給乘客。當前世界上的32%機場都已經具備此方面的服務。世界上多數的機場都能夠提供無線通信設施設備，并且大部分乘客會帶有移動設施設備。在這樣的情況下，白云機場IT設施設備能夠為乘客提供多種產品，能夠為零售商提供某些折扣。與此同時，手機也能夠保證白云機場當中溝通與互動的便利性。白云機場能夠讓合作多方運用新型的決策設備，將先進的通訊設施設備廣泛運用其中。比如，航空信息化系統，其能夠有效縮短雷達的間隔情況，讓飛機降落以及起飛效率更高，降低延誤現象的出現，減少油耗情況，避免出現不必要的滑行。白云機場的工作人員能夠使用和個體助理相似的設施設備，其中含有起飛、飛行以及之后有關信息的程序。經過先進的科學技術能夠有效轉變業務的具體程序，降低乘客的負擔以及壓力，實現商務成本支出的減少，最后避免出現天氣因素造成的航班延誤現象。不只是天氣方面的因素，也需要保證航班的正點，并且保證程序的可靠性以及順暢性，使用更加完整的標準保證服務工作的規范性，保障質量以及實際成效。與此同時，也需要保證程序的簡化性，實現設施設備的全面性。白云機場能夠在安檢通道的周邊設置值機柜臺，這樣可以將截載時間直接向后延遲到航班起飛之前的15到20分鐘。白云機場也應該增強和海關的良好互動與交流，保障航班程序的暢通性，保障服務質量以及水平。5.2.3完善中轉服務流程針對廣州白云機場而言，中轉體系較為滯后，應該不斷改善，實現“四互轉”。經過中轉程序的不斷優化，盡可能減少中轉的具體時間。只有這樣，才可以保障中轉的質量以及成效。其做法主要體現在下面，成立專門的保障小組，保障調查研究活動的順利展開，明確乘客的數量以及設施設備的實際投入情況。之后和其他的大型機場進行對比分析，找出其存有的問題以及缺陷，邀請精英制定科學合理的措施與方法進行處理，實現中轉流程的全面合理優化。針對國際航班而言，一般情況下，乘客應該在航站樓進行換乘，具體的換成時間非常長，但是乘客的飛行時間比較長，自身感到十分疲憊，如若沒有獨特的休息區域便會感到十分煩躁，加之換乘的時間比較長，更加容易造成這樣的情緒煩躁。所以白云機場需要和海關等進行交流互動，實現中轉程序的全面合理優化，保證中轉質量以及成效，逐步提升乘客面對白云機場的實際滿意程度，有效拓寬品牌的實際效用。 `5.3完善顧客服務質量管理與監督體系5.3.1健全目標考核體系不僅僅是簡單的對機場服務工作進行考核，應該保證全面性與可靠性。一方面探究工作人員的服務質量與水平，另一方面考察白云機場的實際衛生情況。與此同時，也應該明確現階段的具體目標，對考核指標進行全面合理的細化，強調服務質量的具體考核方案。第一，在制定服務質量考核方案的時候，要對工作人員的熱情和主動性進行刺激，將工作人員的薪酬待遇當做是重要的根據，不斷提升他們的工作質量和成效。第二，在激勵、公開以及客觀的前提下，根據白云機場的具體情況，針對實際問題展開探究分析。在此以外，也需將具體的考核方案全面落實在實處，企業需要保證質量考核工作的順利進行。各個企業的服務質量的第一責任人主要是行政主管者。白云機場在實際考核的時候，其考核方式并不單一，主要是資源管理以及職能等部門共同進行考核的。資源管理部門主要是對相應范圍當中的經營保障單位進行考核，而這之外的考察主要是職能部門展開的。職能部門主要包含資源管理部門。5.3.2嚴格執行投訴追究責任體系乘客能夠使用寄信以及電話等投訴手段和方式方法，把有關信息直接表達給廣州白云機場的有關部門，而相關部門要及時進行反應，進而制定“處理單”，將其交給有關部門。“處理單”主要是將乘客投訴信息當做是重要內容，主要包含時間、對象以及原因等。有關責任部門需要結合“處理單”對事情進行調查分析，其時間主要是三天，在經過調查以后能夠及時和乘客進行溝通與交流[29]。如若在經過調查以后，此投訴是高效的投訴，應該向乘客進行道歉，之后給出科學合理的解釋，向他們進行交代，也應該將具體的懲處落實在實處，避免再次出現相同的事情。在“處理單”當中將該事件的具體處理建議寫出來，經過有關負責人員的簽字以后，讓職能部門進行留底。如若投訴沒有效用，應該向乘客進行說明，有關部門也需要將規定直接告訴給乘客，有效緩解他們存有的不滿。結論本研究經過對服務質量和顧客滿意兩種有關理論展開探究分析，根據白云機場服務工作的實際情況分析表明，其服務質量管理過程當中存有一系列的問題，不明確的分工導致民航服務質量難以進行有效的實施,民航的消費環境和消費者自身均不成熟,白云機場服務流程存在的問題,是機場交通網絡問題，航班正點率問題,中轉業務流程不夠便捷,并且服務質量考核體系也存有某些方面的問題，針對這些問題，需要采取科學合理的措施和方式方法進行處理。一是加強對乘客行為的管理，保證服務的水平與質量。確定具體的服務情況，做好管理以及監督工作，加強旅客行為管理；二是要航班保障流程優化，機場交通網絡優化提升旅客出行效率，航班正點率保障，完善中轉服務流程；三是要完善顧客服務質量管理與監督體系，健全目標考核體系，嚴格執行投訴追究責任體系。針對民航而言，經過顧客滿意以及服務質量等理論，逐步提升服務質量以及成效，為白云機場創造更多的價值和收益，將機場在民航領域所具備的作用充分發揮出來，將其應用價值充分展現出來。參考文獻[1]王海新.民航機場客戶服務質量管理研究[D].南開大學,2005.[2]孫楠.服務質量評價研究[D].暨南大學,2006.[3]王大明.航班不正常情況下改善服務質量的解決方案研究[D].復旦大學.2010.[4]熊巍.我國民用機場管理體制與運營模式改革反思[D].華東政法大學,2010.[5]王星平.廣州白云國際機場服務提升策略研究[D].華南理工大學,2011[6]陳沁郁.基于旅客需求的航班延誤的服務補救措施研究[D].西南財經大學.2014.[7]夏慧永.機場客戶服務質量評價方法研究[D].中國民用航空飛行學院,2015.[8]顧欣.非正常航班的成本研究與分析[D].大連理工大學,2017.[9]《中國民用航空設備年鑒》編委會.中國民用航空設備年鑒[M].中國民航出版社,2011.[10]馬新.淺談民航監管機構在航班延誤處置中的定位和履職[M].中國民航報.2012,03(06).[11]白長虹,廖偉.基于顧客感知價值的顧客滿意研究[J].南開學報(哲學社會科學版),2001(6):14-20.[12]陶沛.機場客運地面服務水平評價體系[J].中國科技信息,2005(7):93-93.[13]成舞.首都機場:一切為了客戶的安全與方便[J].北京規劃建設,2007(6):36-37.[14]李科.我國民航國內客戶運輸需求函數的實證研究[J].中國民航飛行學院學報,2008,19(1):27-30.[15]周海濱,張圣亮.基于模糊綜合評價法的航班延誤服務補救質量評價研究[J].科技管理研究.2010.09（08）.[16]張建民,楊子敬.法蘭克福機場地面服務的管理經驗及其對中國的啟示[J].經濟研究導刊,2010(25):197-199.[17]趙秀麗,孫梅.航班計劃回復模型和混合優化算法研究[J].廣西大學學報（自然科學版）.福建電腦.2012,04（25）.[18]成舞.大面積航班延誤下的協同決策過程[J].科技信息.2012,02（15）.[19]潘晚英.美國航班正常性管理經驗及對我國的啟示[J].中國民用航空.2014,01(01).[20]武勇彥.民航“十三五”發展規劃思考[J].中國民用航空,2015(12):22-24.[21]王紅巖,許雅璽.基于層次分析法的機場服務質量評價[J].科技和產業,2015(6):64-67.[22]劉曉亮，翟航.航班延誤沖突事件：規律與治理--基于57起案例的實證分析[J].南昌航空大學學報（社會科學版）.2016,03(25).[23]戚文娟.完善民航空域管理體制降低航班延誤發生幾率[J].電子測試.2016,07（06）.[24]龍繼林,劉光才.解決我國航班延誤問題需要協同治理[J].綜合運輸.2016,02(20).[25]張哲.關于航班延誤的起因與對策[J].空運商務,2016(28):31-33.[26]孫乃博.民航機場地面服務失誤補救研究[J].經濟技術協作信息,2016(15):7-7.[27]董念清.中國航班延誤的現狀、原因及治理路徑[J].北京航空航天大學學報

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