ICS03.080CCSA12T/CAPCCASpecificationforservic中華兒童文化藝術促進會發布IT/XXXXXXXX—XXXX II 12規范性引用文件 13術語和定義 14基本原則 25機構要求 36人員配置與要求 37研學旅游產品 48教育服務 59輔助性服務 610安全管理 711持續改進 7附錄A（資料性）大運河研學旅游特色產品 T/XXXXXXXX—XXXX本文件按照GB/T1.1-2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規則》的規定起請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發布機構不承擔識別專利的責任。本文件由中華兒童文化藝術促進會提出并歸口。本文件起草單位：故城縣文化廣電和旅游局、中國標準化研究院、中華兒童文化藝術促進會研學旅行工作委員會。本文件主要起草人：解建寶、賈愛東、秦立堂、吳永周、王東宏、郜振華、周永超、范振廣、勞立江、萬福軍、周幸窈。1T/XXXXXXXX—XXXX大運河研學旅游服務規范本文件規定了大運河沿線各區域開展研學旅游服務的基本原則、機構要求、人員配置與要求、研學旅游產品、教育服務、輔助性服務、安全管理和持續改進等。本文件適用于大運河沿線各區域開展研學旅游活動的服務管理工作。2規范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB2894安全標志及其使用導則GB/T2893.5圖形符號安全色和安全標志第5部分：安全標志使用原則與要求GB/T10001公共信息圖形符號GB/T13391餐飲企業的等級劃分和評定GB31177學生宿舍衛生要求及管理規范GB31654食品安全國家標準餐飲服務通用衛生規范LB/T054研學旅行服務規范DB13/T5736研學旅游產品質量規范3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1大運河旅游環境TheGrandCanalTravelEnvironment圍繞大運河這一核心資源，由自然景觀、歷史文化遺產、旅游基礎設施、服務管理體系以及周邊社會經濟環境等多個要素共同構成的綜合旅游生態系統。3.2大運河研學旅游TheGrandCanalStudyTravel以大運河旅游環境為依托，以包含具有研學需求的幼兒園學生、中小學生、大學生、研究生、獨立研學者、自由研學者和專業型及興趣型研學者為主體，以集體旅游生活為主要載體，以提升素質和科學認知、科學研究水平為目的，依托大運河旅游吸引物等自然和社會資源，進行體驗式教育和研究性學習的教育旅游活動。注：包括京杭大運河、浙東大運河和隋唐大運河三個部分。2T/XXXXXXXX—XXXX3.3大運河研學基地TheGrandCanalStudyTravelBase大運河研學旅游過程中研學者游覽、學習與生活的場所。3.4大運河研學營地TheGrandCanalStudyTravelCamp在研學旅游過程中可提供住宿、餐飲和開展各類研究性學習及旅游體驗活動的綜合性場所。3.5研學導師StudyTravelTutor充分了解大運河文化歷史與相關知識，在大運河研學旅游過程中具體制定或實施研學旅游課程方案，指導研學者開展各類研究性學習和旅游體驗活動的專業人員。3.6安全員SafetyInspector充分了解大運河研學旅游風險點，有能力制定并實施研學旅游安全風險應急預案，在研學旅游過程中專門負責安全防控與管理的工作人員。3.7組織方Organizer以大運河研學旅游為主題，以引導研學者開展大運河文化歷史與相關知識為教育目的的研學旅游活動組織方。3.8服務方Undertaker與組織方簽訂合同，提供大運河研學旅游服務的機構，包括景區、旅行社、素質類教育公司等。3.9輔助服務方Supplier與服務方簽訂合同，提供大運河研學旅游地接、場地、交通、住宿、餐飲、教育等服務的機構。4基本原則4.1教育性結合研學者身心特點、接受能力和實際需要，注重系統性、知識性、科學性和趣味性，為研學者全面發展提供良好學習空間。4.2安全性3T/XXXXXXXX—XXXX始終堅持安全第一，構建安全保障機制、明確安全保障責任、規范安全管理流程、落實安全保障措施完善應急預案制度，確保研學者人身、財物安全。4.3獨特性充分挖掘區域、地域的大運河歷史人文、自然環境、風俗民俗等特色資源，開發豐富多樣的大運河研學旅游特色課程。4.4寓教于游根據研學旅游者的身心特點、接受能力和實際需要，將大運河文化歷史發展、自然科普、科學探究等教育實踐活動與大運河旅游相結合，注重研學課程的探究性、啟發性、趣味性和體驗性。5機構要求5.1組織方基本要求5.1.1應具備法人資質，對大運河研學旅游活動提出明確主題及教育計劃，制定研學旅游活動安全應急預案。5.1.2應對研學旅游提出明確的組織管理要求，并實施監督管理。5.1.3選擇合格的服務方，簽訂合同。5.2服務方基本要求5.2.1應具備法人資質，連續三年內無重大質量投訴、不良誠信記錄、經濟糾紛及重大安全責任事故。5.2.2應具備專業的大運河研學旅游服務團隊，具有承接100人以上研學團隊的能力。專職員工人數不少于10人，專兼職員工不少于20人，專兼職研學導師和安全員各不少于5人。5.2.3應具備專門的大運河研學旅游課程開發部門與人員，具有2個及以上自主研發的大運河研學旅游課程。5.2.4應具有安全教育培訓制度和安全應急預案。5.2.5選擇合格的輔助服務方，簽訂合同。5.3輔助服務方基本要求5.3.1應具備法人資質，連續三年內無重大質量投訴、不良誠信記錄、經濟糾紛及重大安全責任事故。5.3.2一年以內無任何重大環境污染及負主要責任的安全事故。5.3.3應與服務方簽訂合同，并按照約定履行合同，接受服務方的調度和監督。6人員配置與要求6.1基本要求6.1.1應由組織方、服務方與輔助服務方服務方共同配置人力資源組建研學旅游服務團隊，崗位設置包括但不限于研學導師、安全員與生活保障人員等。6.1.2開展研學旅游活動時，研學導師和安全員與研學者的人數配比室內宜不低于1：25，室外宜不低于1：20。6.2研學導師4T/XXXXXXXX—XXXX6.2.1應配置專業研學導師，并積極吸納高校師生、公共文化服務機構、文旅和教育行業從業者兼職研學導師，豐富研學導師團隊。6.2.2研學導師應堅定政治方向、愛國守法，自覺遵守教師職業道德規范。6.2.3應參加專業部門培訓，持有研學旅游相關證書，宜同時持有教師資格證和導游證(或講解員證)。6.2.4其工作任務主要包括：a）收集大運河研學者需求和研學資源等信息；b）開發大運河研學旅游活動項目；c）編制大運河研學旅游服務方案和實施計劃；d）解讀大運河研學旅游服務方案，檢查參與者準備情況；e）組織、協調、指導研學旅游活動項目的開展，保障安全；f）收集、記錄、分析、反饋相關信息。6.2.5應定期培訓大運河研學旅游相關知識與技能，年度培訓應不少于5次，每次培訓時間不低于60min。具備研學旅游課程設計開發能力，有完備的課程體系。6.2.6宜持續參加職業培訓，不斷學習新技術、融合新知識、運用新技能。6.3安全員6.3.1參加專業部門培訓，具備安全專業技能，持有相關證書。6.3.2應對大運河研學旅游活動路線進行安全風險評估，制定安全應急預案，確保研學旅游活動安全實施。6.3.3落實大運河研學旅游活動中的各項安全防控工作，對重點環節、風險區域、危險行為等實施安全監控，并隨時提出安全警示。6.3.4宜持續參加安全培訓，不斷提升安全技能。6.4生活保障人員6.4.1應配置生活保障人員，落實研學旅游過程中的各類生活保障服務，包括交通、住宿、餐飲、物資運送、跟拍攝影等。6.4.2應配置專業的醫療救助人員，負責醫療應急情況的處理，醫療救助人員宜按照1：100配置。7研學旅游產品7.1產品分類應根據大運河河段、當地實際情況劃分類別、明確特色內容，按照資源類型劃分為以下內容。a)知識科普型：主要包括大運河沿岸博物館、紀念館、科學研究、建筑建造、水利工程、水質研究等資源；b)自然觀賞型：主要包括大運河河流、沿岸山川等資源；c)文化參觀型：主要包括大運河主題公園、文化遺址等資源；d)體驗考察型：主要包括大運河沿岸村莊、實踐基地、文化教育基地、愛國主義教育基地等；e)文化探索型：主要包括大運河沿岸歷史、航運文化、水利工程技術探索、手工藝制作；f)競技體驗型：主要包括以大運河文化、水利技術、古橋建筑為背景開展的體育競技、知識競賽。7.2產品設計應根據研學者需求，針對不同學段特點和教育目標，設計研學旅游產品，包括但不限于以下內容：5T/XXXXXXXX—XXXXa)小學一至三年級參與研學旅游時，宜設計以知識科普型和文化參觀型資源為主的產品，并以大運河民俗風情研學為主；b)小學四至六年級參與研學旅游時，宜設計以知識科普型、文化參觀型與文化探索型資源為主的產品，并以大運河歷史文化、民俗風情研學為主；c)初中年級參與研學旅游時，宜設計以知識科普型、自然觀賞型、體驗考察型、文化探索型與競技體驗型資源為主的產品，并以歷史文化、民俗風情、科學探究研學為主；d)高中年級參與研學旅游時，宜設計以體驗考察型、文化探索型與競技體驗型資源為主的產品，并以科學探究研學為主；e)大學生、研究生和獨立研究學者、自由研究學者，以及專業型、興趣型參與研學旅游時，宜設計具有知識深度、知識廣度，實踐性強的專業類或綜合類產品。7.3特色產品可根據大運河沿岸不同地域文化特色設置不同的課程，具體內容見附錄A。8教育服務8.1研學旅游基（營）地大運河研學旅游基(營)地的基礎設施應符合以下要求：a)應設有面向中小學生研學活動的教學區域、生活區域，且其布局科學合理、功能齊全，能夠滿足師生研學體驗、休憩、成果展示等需求；b)應具有與研學旅游活動相匹配的教學設施和器材，且各項教學用具、器材性能完好；c)應在建筑內安裝錄像監控設備，主要通道和危險區域安裝全方位監控，影像資料保存15天以d)應保持通訊暢通，并提供覆蓋基（營）地的無線網絡；e)可設置大運河統一標識，并增加沿岸個性化內容，打造“大運河研學旅游”品牌；f)標識設置應符合GB2894和GB/T10001規定的要求，突出安全警示標志，危險地帶設安全防護設施；g)應有專門的安全應急通道，并明確標識“安全疏導路線”；h)應設置“研學旅游服務中心”，配備專職人員負責接待咨詢、處理投訴等工作。8.2課程計劃8.2.1根據研學者需求，以“宜游宜學”為原則，合理分配“游”、“學”時間，確定課程目標。8.2.2研學路線設計應以大運河河段為載體，依托兩岸具有教育型旅游資源，結合研學主題、課程目標等進行統籌規劃。如有不確定性外界因素干擾，可及時調整，確保整體路線安全。8.2.3開設的研學旅游課程應深入挖掘并充分展示自身大運河資源優勢，聚焦定位、突出特色。至少有1個特色鮮明的活動主題，每個主題活動宜不少于3門研學課程。8.2.4課程內容應以大運河及沿岸歷史文化、古建筑、水利工程等為研學對象。8.2.5課程教材應有專業人員編寫，并經主管部門聘請專家審定，避免常識性錯誤。8.2.6宜根據各學年階段，結合本文件條7.2的規定，設置研學旅游課程內容。8.3課程實施6T/XXXXXXXX—XXXX8.3.1課程實施時，應確保研學者能夠親身體驗運河文化，增強教育的實踐性和體驗性，可設置模擬古代航運操作、運河工程建造體驗、運河文化知識問答競賽等課程。8.3.2宜制定課程實施方案，包括但不限于以下內容：a)大運河研學旅游課程人員安排，講解員與課程導師需具備大運河相關知識背景，能夠提供生動、準確的大運河歷史文化講解，引導研學者深度體驗大運河文化旅游；b)大運河研學旅游課程重點，圍繞大運河歷史背景、文化古跡、水利工程等具體展開，激發研學者的研究興趣；c)大運河研學旅游課程難點；d)大運河研學旅游課程實施流程；e)大運河研學旅游安全提示點等。8.3.3應由專業講解員或研學導師提供，服務標準應符合LB/T054中的導游講解服務要求。8.3.4應根據課程內容和研學者階段、年齡、規模等要素，合理安排課程時間。8.3.5每科課程安排時間宜30min~50min。8.3.6課程內容可通過現場參觀講解、講座、專題會交流、生活實踐體驗、手工制作等方式學習，可設置運河歷史文化講座、實地考察古運河段、參與運河保護志愿者活動。8.3.7課程內容可運用多媒體、智能化設施、自動化設備等方式表現，使研學知識通俗易懂。8.3.8研學課程結束后，宜組織小學、初中、高中學段研學者完成學習報告、分享學習成果或心得體會。9輔助性服務9.1交通服務9.1.1在交通路線上盡量規劃經過具有運河特色的景點或文化遺址，使交通過程也成為學習的一部分。9.1.2應考慮大運河河段環境情況及主要出行方式，應以高鐵和旅游客車為主，在安全保障前提下，可選擇船舶作為出行方式。9.1.3應提前告知研學者或研學者家長研學路線和相關交通信息。9.1.4應在出發前向參加研學者宣傳講解交通安全知識和緊急疏散要求，并做好安全演練，組織研學者有序乘坐交通工具。9.1.5交通服務全程開展安全巡查工作，參加研學者上、下交通工具時應安排兩名專職人員清點人數。9.1.6應對交通路線所涉及的路況信息進行提前研判、預防安全風險，應根據路況情況及時調整行程和交通方式。9.2住宿服務9.2.1宜選擇融入大運河文化元素相關酒店，如提供具有運河特色的裝修風格，提升研學旅游的沉浸感。9.2.2應考慮大運河水域范圍環境情況，以安全為首要，保證衛生、舒適為基本要求。9.2.3應設置在遠離洪澇災害易發區，平坦開闊便于集中管理的區域。9.2.4住宿區域內應具備中大型停車場地，方便旅游客車、特種車輛進入，宜設置充足的停車位，方便參與研學人員有位、有序停車。9.2.5住宿區域內主干道路宜平坦寬闊，必要時可作為撤離通道使用。9.2.6應提前告知研學者或研學者家長住宿區域位置信息。9.2.7住宿環境、衛生要求應符合GB31177的規定。7T/XXXXXXXX—XXXX9.2.8研學者入住后，應告知入住注意事項，講解住宿基本安全知識，帶領研學者熟悉應急出口、逃生通道等。9.2.9應安排男、女研學者分區入住，根據研學人數，劃區域管理，女生區域管理員應安排女性擔任。9.3餐飲服務9.3.1應選擇規模合適的飯店提供餐飲服務，所選飯店應滿足100人以上用餐需求。9.3.2宜選擇融入大運河文化元素相關飯店，如提供具有運河特色的餐品，提升研學旅游的沉浸感。9.3.3應以食品衛生安全為前提，餐飲區域應符合GB31654規定的衛生要求。9.3.4餐飲區域裝飾宜具有大運河民俗特色。9.3.5食品服務應符合GB/T13391的規定。9.3.6應提前根據研學人數制定就餐座次表，如人數較多時，可安排分時段就餐，組織研學者有序就9.3.7餐廳應能夠提供特色菜品或傳統節日菜品。9.3.8應提前對就餐人員民族、宗教信仰進行調查，準備適宜餐品。9.3.9應督促餐飲服務提供方按照有關規定對就餐食品做好留樣工作。9.3.10研學者就餐時，餐飲區域或相關研學負責老師應做好巡查工作，確保研學者用餐質量。9.4醫療及救助服務9.4.1應關注研學者健康狀況，提供生理和心理健康指導等醫療服務。9.4.2應掌握研學基（營）地周邊的醫療及救助資源情況。9.4.3宜配備含非處方醫藥箱。9.4.4研學者生病或受傷，隨團醫療救助人員及時救治，必要時送往醫院或急救中心治療，并妥善保管就診醫療記錄。返程后，應將就診醫療記錄復印并轉交家長或帶隊老師。10安全管理10.1針對大運河沿岸可能存在的涉水安全風險，制定更加詳細的安全管理制度和應急預案，如增設水上緊急救援設備等。10.2河邊沿岸應設置安全警告標志，標識應規范、齊全、醒目，標志使用應符合GB/T2893.5的規定?？稍谶\河沿岸設置具有運河特色的安全設施，如仿古護欄、運河文化主題的安全標志等，既起到安全警示作用，又增加文化氛圍。10.3涉水危險地帶應設有安全防護欄，水上拉網等防護措施。10.4應建立健全安全檢查、安全風險預警等內容的安全管理制度，確保責任到人，規范有序開展各種安全防范和處置工作。10.5應建立未成年人室外活動安全管理措施。10.6應根據研學旅游課程，設計安全操作流程，定期組織工作人員進行安全演練，熟練掌握安全操作規范。10.7應購買或委托第三方購買相應的旅游安全保險。10.8應對基礎設施進行定期管理，建立檢查、維護、保養、修繕、更換等制度。10.9視頻監控設備宜覆蓋全區域，并定期維護、保養，確保使用正常。10.10應建立健全應急預案管理制度，定期組織緊急疏散演練。11持續改進8T/XXXXXXXX—XXXX11.1投訴處理11.1.1應建立健全投訴與處理制度，確定專職人員處理相關信息，加強過程管理。11.1.2應公開意見反饋郵箱、電話，設置投訴箱、留言簿等。11.1.3投訴處理宜24h內回復，7天內反饋處理結果。對于不滿意的投訴處理案件，應積極與顧客協11.1.4投訴處理結案率宜大于98%。11.1.5建立投訴檔案管理制度，檔案記錄完整清晰。11.2評價與改進11.2.1應通過現場了解、問卷調查等形式，組織研學者開展研學旅游服務滿意度評價。11.2.2建立具有大運河特色的研學旅游服務滿意度評價體系，通過問卷調查、訪談等方式收集研學者對服務特色的反饋意見，為服務改進提供依據。11.2.3定期開展研學旅游產品質量自查評價工作，評價內容見DB13/T5736。11.2.4應對日常中發現的問題、評價反饋結果，及時糾正、處置，并制定整改措施，促進研學旅游服務工作的持續改善，并做好服務質量評估工作資料的積累與保存。9T/XXXXXXXX—XXXX附錄A（資料性）大運河研學旅游特色產品應根據大運河沿岸省份不同特點與資源稟賦，設置不同的研學旅游特色產品，特色產品建議如下。a)北京段：可挖掘大運河北京段作為元、明、清三朝都城漕運要道的皇家文化