醫院經營管理者的修煉

※要點※要法※要訣※××醫院×××內蒙赤峰市松山區衛生局首講3/21/20251mkyy前言概說3/21/20252mkyy二十一世紀的競爭是人才的競爭。越來越多的醫院管理者高度重視自身和員工的職業素質和技能培訓。那么，什么樣的人，才能帶領醫院邁向成功發展得卓越之路？答案——醫院各級管理者，特別是醫院的職業經理人——職業院長。3/21/20253mkyy

“將自己的優勢集中起來，往往能象釘子一樣擠進任何地方”。我們曾用這種方法，將一弱小組織逐漸變得強大起來，但仍有人認為只有全面發展才是正確的，也許他們沒有見到弱小的現狀。

——美國一著名管理學者3/21/20254mkyy醫院管理的基本認識管理就是醫院資源的控制、分配、使用和升值。任何一種管理必須符合醫院的自有資源狀況、特定的歷史發展階段特點和戰略發展需要。永遠沒有最好的管理，只有適用的管理。管理第一是安全，第二是秩序，第三是活力。最重要的管理是人的管理。最危險的管理是戰略管理。3/21/20255mkyy管理的最高宗旨就是促使組織的所有成員的潛在能量得到最大階段的發揮，并向一個共同的目標努力。在管理時要假設任何情況都可能發生，任何人都有可能違規。員工的潛能發揮和工作業績取決于領導人的素質和技巧。管理者管理的對象主要有四個：自我管理、員工管理、客戶管理、溝通管理。3/21/20256mkyy醫院管理的基本思維原則外部出了問題，從內部找起；員工出了問題，從領導找起；工作出了問題，從自身找起；經營出了問題，從管理找起；今天出了問題，從昨天找起。3/21/20257mkyy管理理念十五條（一）凡事預則立，不預則廢——先計劃，后行動。小洞不補，大洞受苦——及時補救和糾錯。先挖渠，后放水——重要行動之前都要進行充分準備耳聽為虛，眼見為實——現場管理最能發現問題落實才能放心——跟蹤到底身先足以示卒，律己足以服人——以身作則是最好的教育。3/21/20258mkyy管理理念十五條（二）沒有完美，只有完善——工作永遠有缺點和不足，永遠都有值得改進的地方。天使在想像中，魔鬼在細節中——不斷創新，重視細節。先管住人，后管活人——以標準和制度為基礎，建立秩序，以文化和激勵提升活力。智慧就是財富，團隊就是力量——培養自己的思維力，并學會調動屬下的工作積極性，開發其潛力。3/21/20259mkyy管理理念十五條（三）培訓就是效益——多培訓，多指導，多示范，就能少犯錯誤，就能提升服務，就能開源節流。耐心和細心是最好的朋友——要不厭其煩，耳提面命，反復強調，及時反饋。學習是最好的老師——在工作中學習和提升辛勤的雙腳一定要走在正確的路上——既要苦干，還要巧干。最寶貴的是時間——要學會時間管理，以提高工作效率。溝通是最好的管理工具——以溝通消除誤會，增進了解，加強協作，提高效率。3/21/202510mkyy太陽的啟示

太陽表面溫度有10000度以上，但是為什么它連地面上的一張紙都燒不著呢？原因很簡單：第一，它離這張白紙太遠，距離越遠，作用力就越小；第二，它的大部分熱量都被大氣層折射和損耗掉了；第三，它太分散自己的能量了，陽光普照的結果就是哪里都有陽光，哪里的陽光溫度也不高。

太陽給我們的啟發就是：每一個人都可以選擇自己的目標，一是要選離自己最近的；二是要避免干擾，三是不論選擇什么樣的目標，一旦選定了，就要堅持到底，不分心，不受誘惑，不分散精力和資源，否則就什么也干不成。3/21/202511mkyy聚焦要做激光，不做陽光！3/21/202512mkyy設定目標組織資源激勵與溝通評估績效培養人才（含自己）醫院職業管理者的工作3/21/202513mkyy一、醫院管理要點3/21/202514mkyy計劃的重要性計劃的定義計劃的要素1-制定計劃3/21/202515mkyy計劃的重要性重要性預見性掌握度集中性3/21/202516mkyy計劃的定義設定目標指明路線資源預計

“計劃是設定目標，以及決定如何達成目標的過程”計劃的三個特性前瞻性決策性目標導向性3/21/202517mkyy計劃的要素清晰的目標明確的方法與步驟必要的資源可能的問題與成功關鍵3/21/202518mkyy院（科）管理者負責計劃的內容院（科）管理者制定計劃的目的計劃要能配合實現上級主管的目標、策略計劃要能實現自己院（科）的任務計劃要能成為院（科）行動的依據及評價院（科）工作成果的重要基準3/21/202519mkyy管理循環PDCA計劃執行修正檢查3/21/202520mkyyPDCA循環的特點周而復始；大環帶小環；階梯式上升；統計的工具；ACDP3/21/202521mkyy回答“5W1H”WHY——為什么要制定這個措施？WHAT——達到什么目標？WHERE——在何處執行？WHO——由誰負責完成？WHEN——什么時間完成？HOW——怎樣執行？3/21/202522mkyy2-制定決策醫院管理者的職責便是制定決策與領導執行決策；制定正確的決策是重要的能力；英特爾的總裁葛洛夫曾說“我們并不特別聰明，只不過在激烈的競爭中，比對手做出更多正確的決策”3/21/202523mkyy決策的五個要素確定性質是否常態？找出邊界條件目標、最低目標達成目標的正確途徑：正確的折衷同時考慮如何執行，誰來執行執行中收集反饋以便修正（總會有錯）3/21/202524mkyy集體決策中領導者的責任1、創造寬松的氣氛

——使每個成員都能積極參與意見；

——鼓勵沉默的人發表意見；

——領導要與大家平等；

——領導不要過早地發表帶傾向性的意見；

——領導者四忌：

1.說得太早2.說得太多

3.過早地評論、評價4.誘導3/21/202525mkyy2、控制決策過程；（使討論深化）3、創造性利用不同點；（創造不同意見）4、善于捕捉“閃光點”；5、善于提煉、歸納、總結；3/21/202526mkyy3-解決問題“困難只是在印證一個人偉大的程度”

——拿破侖“所謂成功便是肩負更大的重任，去面對更辣手的問題”

——邱吉爾只要思想不滑坡，招數總比問題多

——民諺 3/21/202527mkyy解決問題的技能界定問題、搜集資料分析問題、找出問題根源找出解決方案問題的類型顯現型潛在型改善型3/21/202528mkyy腦力激蕩法先決定你要討論的主題是什么；輪流提出點子；在海報紙或黑板上記錄所有的點子，讓每個人都看得到；在大家的點子都提完后，才加以評論；要以“無所不可”的態度來進行腦力激蕩；一次只能提出一個點子；輪到某個人時，如果沒有點子可貢獻，可以放棄；直到每個人都說“放棄”或時間到了；3/21/202529mkyy4-領導技能能夠不斷自我超越、嚴以律自、顧全大局、能使員工信服且能夠產生正面結果。——如何促使部屬從表面服從到真心奉獻；——如何使士氣低落的人重振士氣；——如何使成功的人不志得意滿而停滯不前；——如何使粗心的人不致釀成大禍；——如何使利益不同的人相互支持；3/21/202530mkyy領導理論泰勒科學管理梅奧人際關系韋伯組織理論法約爾一般管理勒溫領導風格類型馬斯洛需要層次斯金納強化理論菲德勒權變管理布萊克管理方格亞當斯公平理論坦南鮑姆領導行為連續體3/21/202531mkyy領導理論麥克利蘭成就動機理論赫茨伯格雙因素理論弗魯姆期望理論杜拉克有效的管理者威廉.大內Z理論圣吉學習型組織3/21/202532mkyy菲德勒的權變管理理論1965任何領導形態均可能有效，其有效性完全取決于所處的環境是否適合。影響有效性的三種環境因素：

1、領導者——成員的關系。即領導者是否受到下級的喜愛、尊敬和信任，是否能吸引并使下級愿意追隨他。

2、職位權力。即領導者所處的職位能提供的權力和權威是否明確充分，在上級和整個組織中所得到的支持是否有利。

3、任務結構。指工作團體要完成的任務是否明確，有無含糊不清之處，其規范和程序化程度如何。

——你不可能改變你的風格去適應變化的情境。因此，提高領導者的有效性實際上只有兩條途徑：

1、你可以替換領導者以適應環境。

2、改變情境以適應領導者。3/21/202533mkyy圣吉的學習型組織理論（1990）組織成員擁有一個共同的愿景；組織由多個創造性個體組成；善于不斷學習；“地方為主”的扁平式結構；（GE由9-4）組織的邊界將被重新界定；員工家庭與事業的平衡；領導者的新角色；“終生學習一度是少數人的奢侈品，現今已成為不斷成功的絕對必要條件”3/21/202534mkyy5-培育部屬員工培育的重要性培育的含義培育的兩難“管理者是否稱職，可依據部屬（員工）的工作成果來評定。”“未來經理人將從監督者轉變成教練與部屬的指導者”——未來學家約翰.奈斯比3/21/202535mkyy培育部署（員工）的技能評鑒培訓需求制定培訓目標編寫培訓教材各種培訓方法應用教學工具評鑒培訓成果培育的含義對部屬素質的提高一是意愿的提高二是能力的提高3/21/202536mkyy培育部屬的重要性人材變人才降低風險分擔任務提高士氣提高成效3/21/202537mkyy培育的時機上崗前接受新任務犯錯時遇到特殊的情況定期培訓工作檢討授權之前升遷之前情況復雜部屬請教3/21/202538mkyy制定標準的重要性考核的依據執行的依據提高效能降低損耗明確目的與目標6-制定標準3/21/202539mkyy制定標準的方法ISO9000的發布使質量管理和質量保證的概念、原則和方法統一在國際標準的基礎上，它標志著質量管理和質量保證工作的規范化、程序化和國際化。3/21/202540mkyy制定標準的程序選定項目工作分析設定目標制定標準通知培訓3/21/202541mkyy工作（崗位、職位）分析工作分析——即確定工作的任務和任職資格；

——了解工作的特點；

——了解勝任工作的人的特點；

——工作分析結果是編制工作說明書和工作規范的基礎；

——工作說明書即工作內容；

——工作規范即任職者特點；3/21/202542mkyy工作分析的作用工作分析工作說明書與工作規范招聘甄選績效考核薪資報酬員工培訓落實職責3/21/202543mkyy7-成果管制（檢查）檢查的意義提早發現差異確保目標的達成偵察錯誤防止舞弊分辨該管與不該管的事將事后處置提前為事前管理與事中管理3/21/202544mkyy管制（檢查）的兩難檢查不足檢查過度3/21/202545mkyy管制（檢查）過度創意受阻士氣受挫時間延長成本上升被動消極3/21/202546mkyy管制（檢查）不足問題增多質量下降時間延長成本上升推委責任3/21/202547mkyy8-績效考核為何需要考核績效考核的程序考核項目考核的時機和考核注意的事項確保成果激勵士氣提高實力強化醫院競爭力3/21/202548mkyy績效考核的技能找出關鍵績效指標將績效指標轉換成員工行為標準制定績效標準評價成果的面談、溝通技巧績效檢討與指導修正的能力不同類型員工的激勵策略3/21/202549mkyy考核目的人事訓練薪資管理聘用管理升遷管理專案驗證擬定員工發展計劃組織發展的依據3/21/202550mkyy360度績效考核制度360度績效考核自我評估部屬客戶（患者）直屬主管同事其他主管3/21/202551mkyy9-主持會議“經理人不是在做事便是在開會”

——杜拉克

成功會議的要訣明確的目標正確的對象適當的主持人事前的充分準備會議管理能力3/21/202552mkyy10-溝通與表達書面溝通口語溝通3/21/202553mkyy我們如何傾聽我們使用的文字7%聽比說難上百倍語氣、語調38%非語言、肢體語言55%文字語氣、語調肢體語言？3/21/202554mkyy傾聽的技巧使用目光接觸贊許性地點頭和恰當的面部表情避免分心的舉動提問不要隨便打斷對方不要多說（傾聽）全神貫注3/21/202555mkyy11-個人管理進步的原動力：自我超越“人們經常想要改變他人，卻少有人愿意改變自己”——托爾斯泰我們都希望對別人能有洞察力，但卻很少有人肯花功夫檢討自己。我們都想知道怎么樣能讓別人不舒服，然而卻害怕去發覺會讓自己不舒服的真實自我。3/21/202556mkyy管理自己的時間；終身學習；保持健康及活力；EQ管理；EQ——情緒智商了解自己的情緒；控制自己的情緒；激勵自己；了解別人的情緒；維系融洽的人際關系；3/21/202557mkyy成功的技巧懂得可能性思維的價值擴大可能性思維的范圍選擇性的信息收集者有意識的選擇性思維者3/21/202558mkyy沖破心智模式習慣的力量

——我們不是按照完整的真理行事的，而是按照感知到的真理行事的，按照我們認為的真理行事的。新的心智模式目標——方法？方法——目標？3/21/202559mkyy意識能動性潛意識潛意識感知、聯想評估、選定儲存真理儲存習慣態度保持心智健全創造動力能量、動機解決問題3/21/202560mkyy個人管理的挑戰時間管理健康活力個人形象自我激勵終生學習3/21/202561mkyy時間管理矩陣圖

重要不重要

緊急不緊急

危機

急迫的問題

有限期的任務，會議，準備事項準備及預防工作計劃關系的建立培訓，授權，創新干擾，一些電話一些會議一些緊急*事件湊熱鬧的活動細瑣的工作浪費時間的閑聊不關緊要的信件看太多的電視3/21/202562mkyy

成功管理的基本原則是什么？

最重要的兩項就是：

以自己的組織為榮，與對工作的熱忱。但我們在企業管理的科教書上卻找不到這兩條。

3/21/202563mkyy成為超一流的管理者結果超過期望，令人感動，稱為超一流。期望等于結果，令人滿意，稱為一流。期望小于結果，令人失望，成為二流。不被期望，令人痛恨，稱為三流。

（請您加入下崗先鋒隊！）3/21/202564mkyy成為超一流的方法真心誠意（沒人逼你）認清客戶（內外）了解需求（內外客戶）自我超越累積資源3/21/202565mkyy二、醫院管理要法3/21/202566mkyy1.確立戰略發展目標（愿景）目標與愿景的區別

“建設××區最好的社區醫院和最好的社區衛生服務站”思考：最好：保持領先更好：持續改進恰好：突出特色3/21/202567mkyy不僅追求更好，更要與眾不同。當所有人在質量、服務和速度上都處于同一水平競爭時，沒人會長久領先。因此，MichaelPorter（波特）指出，戰略“是為了讓你從競爭中脫穎而出。它不只是讓你勝過他人，更要與眾不同”。3/21/202568mkyy

強調專注。菲律賓零售業大王施至成就是這樣一位企業家。他就是通過專注于集團的運作優勢而發家的。當其他人實行多元化時，他卻靠專注于核心業務發展壯大。3/21/202569mkyy2.弘揚醫院文化的宗旨什么是醫院文化和團隊建設“仁愛、精誠、進取”思考：醫院文化建設的關鍵人醫院團隊的真正效能3/21/202570mkyy3/21/202571mkyy團隊需要的領導者有遠見服務者調節者教練計劃組織控制激勵角色模型3/21/202572mkyyEnergy（活力）個人精力充沛——有行動的沖勁Energizer（激勵）調動和鼓勵他人的能力——富有感染力的熱情使組織的潛能發揮到極至Edge（敏銳）競爭精神——對速度有與生俱來的追求——堅定的信念和大膽的支持Execution（執行）達到目標

卓越領導者應具備的核心素質——4E3/21/202573mkyy職業管理者應有的態度主動負責忠誠肯干以身作則追求卓越樂觀積極3/21/202574mkyy職業管理者應有的習慣善用時間掌握信息保持健康自我反省終生學習3/21/202575mkyy職業管理者應有的習慣3、要事第一個人管理的習慣6、統合綜效創意合作的習慣1、積極主動個人愿景的習慣4、雙贏思維人際關系領導的習慣5、知彼解己同理心溝通的習慣2、以終為始個人領導的習慣7、不斷更新持續更新的習慣3/21/202576mkyy評價管理者的新標準工作是什么？

工作是對他人產生價值的一種活動價值是什么？

價值是對他人產生的一種貢獻效率提升生產力提升客戶滿意度競爭優勢贏取管理者貢獻的關鍵點管理者貢獻的關鍵點過去現在3/21/202577mkyy3.確立大經營理念經營與管理的區別領導與管理的區別“堅定不移維護社會、患者、員工三者利益

”“視病人如親人”——服務理念思考：社會、患者、員工三者利益的內涵與之間的關系3/21/202578mkyy管理是把事情做對，領導是做對的事情；管理是解決問題，領導是不讓問題產生，或消滅于萌芽；管理=管好+理順，領導=帶領+指導（輔導）；管理=規范化，領導=創新；管理基于事實，領導基于價值觀；管理是提供方案，執行決策；領導是做決策，監督執行。管理是推力和支持力；領導是拉力。3/21/202579mkyy管理與領導醫院管理領導3/21/202580mkyy4.制定總體指導方針“四精三效

”、“公正、公平、公開”、“尊重知識、尊重人才”、“誠信為本”

四精：組織精干管理精細服務精心業務精通

三效：經營上有好效益

工作上有高效率

辦事上有好效果思考：

“辦事上有好效果”的管理難點1912年泰勒在美國眾議院特別委員會聽證會上所作證詞中強調：科學管理是一場重大的精神變革，每個人都要對工作、對同事建立起責任觀念；每個人都要有很強的敬業心和事業心。3/21/202581mkyy5.提出細化的管理格言（要求）“看到情況、想到問題、說到點子、寫到關鍵、做到有效”

別人沒看到的你要看到別人沒想到的你要想到別人沒說到的你要說到別人沒寫到的你要寫到別人沒做到的你要做到別人已做到的你別忘掉“六自”要求（略）中國人認為管理就是做人做事的道理。做人就是如何搞好人際關系，做事就是如何提高工作績效。搞好人際關系，提高工作績效就是管理。3/21/202582mkyy6.設置有效的管理結構和體制什么是“扁平組織結構”什么是有效的管理結構國有體制的經營型醫院思考：管理的首要任務是溝通和執行減少管理層次增加管理幅度3/21/202583mkyy

拓寬視野。你不應只看到眼皮底下的機會。WayneBurkan（韋恩）認為，有三種障礙阻礙人們的視野：目光遲鈍（看不出變化）、無動于衷（對看出的變化沒反應）及套用老辦法（根據以往經驗做反應）。謹防這些障礙。3/21/202584mkyy7.設立有效的管理組織形式各個職能組織各種溝通方式某醫院每月一次的“思想工作專題研究”“員工底下可以隨便議論院長，院長為什么不可以臺上評論員工？”——體現公平因未能溝通而造成的真空，將很快充滿謠言和誤解。3/21/202585mkyy8.明確管理的主要職能和原則法約爾將管理活動分為計劃、組織、指揮、協調和控制等五大管理職能。

法約爾提出了一般管理的14項原則：

1．勞動分工；2．權力與責任；3．紀律；4統一指揮；5．統一領導；6．個人利益服從整體利益；7．人員報酬；8．集中；9．等級制度；10秩序；11．公平；12．人員穩定；13．首創精神；14.團隊精神。教條化的理解只能是教條化的結局——管理失效。要使管理真正有效，還必須積累自己的經驗，并適宜地掌握合理運用這些原則的尺度。3/21/202586mkyy9.形成充滿生機和活力的環境氛圍你敢對下屬或員工說：這是我的錯！你敢對社會或上司說：這是我的責任！你敢對關照人說：對不起，請原諒、請理解。思考：公平、公正、公開是醫院管理的凈化劑法約爾：管理能力可以通過教育來獲得3/21/202587mkyy管理哲理故事：分粥

有七個人曾經住在一起，每天分一大桶粥。要命的是，粥每天都是不夠的。一開始，他們抓鬮決定誰來分粥，每天輪一個。于是乎每周下來，他們只有一天一個人是飽的——就是自己分粥的那一天。后來他們開始推選出一個道德高尚的人出來分粥。強權就會產生腐敗，大家開始挖空心思去討好他，賄賂他，搞得整個小團體烏煙障氣。然后大家開始組成三人的分粥委員會及四人的評選委員會。但他們常常互相攻擊，扯皮下來，粥吃到嘴里全是涼的。最后想出來一個方法：輪流分粥，但分粥的人要等其它人都挑完后拿剩下的最后一碗。為了不讓自己吃到最少的，每人都盡量分得平均，就算不平，也只能認了。大家快快樂樂，和和氣氣，日子越過越好。3/21/202588mkyy你想到了什么？同樣是七個人，不同的分配制度，就會有不同的風氣。所以一個單位如果有不好的工作習氣，一定是機制問題，一定是沒有完全公平公正公開，沒有嚴格的獎勤罰懶。如何制訂這樣一個制度，是每個領導需要考慮的問題。管理哲理故事：分粥

3/21/202589mkyy院長的三大靈性應變力執行力學習力靈性好好學習，天天向上！？山高皇帝遠？！不在會說而在會干3/21/202590mkyy

學習、學習、再學習。你并不認為人們已忘記了"學習型企業"，是吧？現在，成為一個學習型企業日趨重要。日本的Ikujiro

Nonara（野原）教授指出："在一個唯一能夠肯定的東西，就是什么都不能肯定的經濟世界里，保持競爭優勢的惟一源泉就是知識。"3/21/202591mkyy三、最重要的

管理核心思想

3/21/202592mkyy1.分權管理分權就是轉交責任。一個上級不是什么決策都自己作，而是將確定的工作委托給他的下級，讓他們有一定的判斷和獨立處理工作的范圍，同時也承擔一部分責任。提高下級的工作意愿和工作效率。因為參與責任提高了積極性。上級可以從具體工作中解放出來，可以更多投入本身的領導工作。3/21/202593mkyy2.漫步管理漫步管理的意思：（尤其是）最高領導不埋頭在辦公室里而盡可能經常地讓下屬看見他像“漫步”那樣在企業轉悠。企業領導可以從第一手（直接從職工那里）獲知，職工有什么煩惱和企業流程在哪里卡住了。而且上司親自察看工作和傾聽每個職工的話，對職工也是一種激勵。3/21/202594mkyy3.結果管理上級把要得到的結果放在管理工作的中心，也就是目標管理中確定的目標。像目標管理一樣，更多的工作意愿和參與責任。但在結果控制時不一定要評價一個下屬，而可以是一個部門或他所從屬的一個崗位。3/21/202595mkyy4.目標管理上級給出一個他的下屬要達到的（上級）目標。各個部門的下屬要共同確定達到這目標應該完成的（下級）目標。上級則有規律地檢查這個目標變化的情況。像分權管理和例外管理一樣：提高工作意愿和參與責任。此外，下屬們共同追求要達到的目標，促進了團體精神。3/21/202596mkyy5.例外管理領導只對例外的情況才親自進行決策。例如一個下屬有權決定6%以下的價格折扣。當一個顧客要求10%的折扣時，就屬于例外情況了：這必須由上司決定。同樣是提高職工的工作意愿。職工有獨立處理工作的可能，減輕了上司的負擔。這個方法的實際困難在于：什么是“正常”業務，什么是例外？因此經常要檢驗決策范圍。3/21/202597mkyy6.參與管理下級參與一些問題，尤其是與他本人有關的問題的決策。例如調到另一部門或外面的分支機構任職。當對重要問題有共同發言權時，職工不會感到被“傲慢”地對待了。比如他們可以認識到調職的意義和信任其理由。這樣做可以提高對企業目標的“認同”。

3/21/202598mkyy7.系統管理對確定的企業流程進