PAGEPAGE1公共關系危機應急預案公共關系危機應急預案一、總則（一）適用范圍本預案適用于本生產經營單位在生產經營活動中，因自然禍害、事故災難、公共衛生事件或社會安全事件等引發的公共關系危機應對工作。具體包含但不限于以下情形：1重點產品質量安全事故導致的消費者投訴和媒體曝光；2重點環境污染事件引發的公眾恐慌和輿論壓力；3突發公共衛生事件導致的公眾健康風險；4社會安全事件引發的負面輿論和公眾信任危機；5其他可能對本生產經營單位造成嚴重負面影響的事件。本預案旨在引導生產經營單位建立健全公共關系危機應對機制，提高應對本領，最大限度地減輕公共關系危機帶來的損失。（二）響應分級依據事故危害程度、影響范圍和生產經營單位掌控事態的本領，將公共關系危機應急響應分為四個等級，具體如下：1一級響應：針對可能對生產經營單位造成極其嚴重后果的公共關系危機，如國家級重點事故引發的危機。基本原則：啟動最高級別的應急響應，立刻成立危機處理領導小組，全面協調各部門資源，確保危機得到快速、有效的掌控。2二級響應：針對可能對生產經營單位造成嚴重后果的公共關系危機，如省級重點事故引發的危機。基本原則：啟動較高級別的應急響應，成立危機處理工作組，快速采取應對措施，減輕危機影響。3三級響應：針對可能對生產經營單位造成肯定后果的公共關系危機，如市級一般事故引發的危機。基本原則：啟動中等級別的應急響應，由相關部門負責處理，確保危機得到有效掌控。4四級響應：針對可能對生產經營單位造成細小后果的公共關系危機，如縣級一般事故引發的危機。基本原則：啟動基礎級別的應急響應，由相關部門或責任人負責處理，防止危機擴大。應急響應分級應依據實際情況動態調整，確保危機應對措施與危機嚴重程度相匹配。公共關系危機應急預案二、應急組織機構及職責（一）應急組織形式及構成單位（部門）1應急指揮中心：作為公共關系危機應急響應的最高決策機構，負責統一指揮、協調和調度各項應急工作。構成單位：由生產經營單位重要負責人擔負指揮長，分管領導擔負副指揮長，各部門負責人為成員。2公共關系危機管理小組：負責公共關系危機的監測、預警、評估和應對策略的訂立與實施。構成單位：包含公關部門、市場營銷部門、人力資源部門、法務部門等關鍵部門負責人。3信息收集與分析小組：負責收集、整理和分析危機相關信息，為應急指揮中心供應決策依據。構成單位：由信息部門、情報部門等構成，配備專業的數據分析人員。4輿論引導小組：負責危機事件中的輿論引導工作，維護企業形象和公眾信任。構成單位：由公關部門、媒體關系部門等專業人員構成。5法律支持小組：供應法律咨詢和幫助，確保危機應對措施符合法律法規。構成單位：由法務部門、外部法律顧問構成。6后勤保障小組：負責危機應對過程中的物資、設備、人員等后勤保障工作。構成單位：由后勤部門、物資供應部門等構成。（二）應急處理職責1應急指揮中心職責：負責公共關系危機的全面指揮和協調，訂立和調整應急預案，發布應急響應指令。行動任務：在危機發生時，立刻啟動應急預案，組織各部門協同行動，確保危機得到有效掌控。2公共關系危機管理小組職責：對危機進行初步評估，訂立應對策略，協調各部門資源，引導危機處理工作。行動任務：對危機進行分類、分級，確定響應級別，訂立應對措施。3信息收集與分析小組職責：實時收集危機相關信息，進行數據分析和風險評估，為應急指揮中心供應決策支持。行動任務：建立信息收集網絡，定期報告危機進展，分析危機發展趨勢。4輿論引導小組職責：訂立輿論引導方案，發布正面信息，引導公眾輿論，維護企業形象。行動任務：監控網絡輿情，及時回應公眾關切，發布官方聲明。5法律支持小組職責：供應法律咨詢，確保危機應對措施合法合規，處理法律糾紛。行動任務：評估法律風險，供應法律看法，參加危機事件的法律談判。6后勤保障小組職責：確保危機應對所需的物資、設備、人員等后勤保障。行動任務：儲備應急物資，保障通訊暢通，協調人力資源。公共關系危機應急預案三、信息接報（一）應急值守電話1應急值守電話：設立24小時應急值守電話，確保危機信息能夠及時接收和處理。電話號碼：（此處填寫具體電話號碼）責任人：由公共關系危機管理小組指定專人負責值守。（二）事故信息接收1信息來源：事故信息可通過以下途徑接收：內部報告：由各部門負責人或員工在發現危機跡象時立刻報告。外部報告：通過電話、電子郵件、社交媒體等渠道接收外部信息。自動監測系統：利用大數據分析和人工智能技術自動監測潛在危機信息。（三）內部通報程序、方式和責任人1通報程序：即時通報：危機發生時，立刻通過內部通訊系統進行即時通報。定期通報：依據危機發展情況，定期向應急指揮中心及相關小組通報。2通報方式：電子郵件：用于正式通報和文件交換。即時通訊工具：如企業微信、釘釘等，用于快速溝通。內部公告：在單位內部網絡或公告板上發布信息。3責任人：信息接收員：負責接收和初步處理全部危機信息。信息審核員：對接收的信息進行審核，確保信息的準確性和完整性。（四）向上級主管部門、上級單位報告事故信息的流程、內容、時限和責任人1報告流程：信息收集：由信息收集與分析小組負責收集危機信息。初步評估：由公共關系危機管理小組對危機進行初步評估。報告撰寫：由法律支持小組幫助撰寫報告。報告審批：由應急指揮中心審批后上報。2報告內容：危機概述：包含危機發生的時間、地方、原因和初步影響。應對措施：已采取的應對措施和預期措施。影響評估：危機可能帶來的潛在影響。所需支持：懇求上級主管部門或單位供應的支持。3報告時限：首次報告：危機發生后1小時內完成。后續報告：依據危機發展情況，每6小時更新一次。4責任人：報告編制人：由法律支持小組指定專人負責。報告審批人：由應急指揮中心指定負責人。（五）向本單位以外的有關部門或單位通報事故信息的方法、程序和責任人1通報方法：官方渠道：通過書面報告、電子郵件、傳真等方式。媒體發布：通過新聞發布會、官方微博、微信公眾號等媒體平臺。2通報程序：信息審核：由輿論引導小組對信息進行審核。發布決策：由應急指揮中心決議是否發布信息。信息發布：由公關部門或指定人員負責。3責任人：信息審核人：由輿論引導小組指定專人負責。信息發布人：由公關部門指定專人負責。公共關系危機應急預案四、信息處理與研判（一）響應啟動的程序和方式1信息收集與分析：實時監控：利用先進的信息監控系統，對危機相關信息進行實時監控。多源整合：整合來自內部、外部以及自動化監測系統的信息源，形成全面的信息視圖。2初步研判：風險評估：運用風險評估模型，對危機的潛在影響進行定量和定性分析。情景構建：基于風險評估結果，構建可能的危機情景，評估不同情景下的應對策略。3響應啟動決策：手動啟動：由應急領導小組依據研判結果，手動啟動應急響應。決策流程：信息收集與分析小組提交報告，應急領導小組召開緊急會議，評估危機情況，作出啟動決策。自動啟動：若事故信息自動監測系統檢測到危機實現預設的響應啟動條件，系統將自動觸發應急響應。觸發條件：系統預設的閾值，如公眾關注度高、媒體報道量激增等。（二）響應啟動的條件1事故性質：危機事件的性質對公眾安全、環境、經濟和社會穩定產生顯著影響。2嚴重程度：危機事件的嚴重程度實現對生產經營單位造成重點損失的風險。3影響范圍：危機事件的影響范圍廣泛，涉及多個部門、多個層級或多個地區。4可控性：危機事件的可控性評估，包含生產經營單位自身掌控本領及外部幫助的可能性。（三）預警啟動與響應調整1預警啟動：若未實現響應啟動條件，但事態發展存在潛在風險，應急領導小組可啟動預警響應。預警期間，做好響應準備，包含人員培訓、物資儲備、信息發布等。2響應調整：跟蹤事態發展：實時跟蹤危機事件的發展，收集和分析最新信息。科學分析處理需求：依據事態變動，科學評估處理需求，必需時調整響應級別。避開過度響應：確保響應措施與危機嚴重程度相匹配，避開資源揮霍。連續優化：依據響應過程中的經驗和教訓，連續優化應急預案和響應流程。公共關系危機應急預案五、預警（一）預警啟動1預警信息發布渠道：內部通訊系統：通過企業內部網絡、電子郵件、即時通訊工具等渠道。外部信息平臺：利用官方網站、社交媒體、新聞媒體等公開平臺。2預警信息發布方式：即時發布：危機信息確認后，立刻通過內部通訊系統發布預警信息。分階段發布：依據危機發展情況，分階段發布預警信息，漸漸升級預警級別。3預警信息內容：危機概述：簡要描述危機事件的基本情況。預警級別：依據危機嚴重程度確定的預警級別。可能影響：危機事件可能帶來的潛在影響。應對措施：初步的應對建議和防備措施。聯系方式：應急值守電話和聯系人信息。（二）響應準備1隊伍準備：應急隊伍組建：依據預警級別，快速組建專業應急隊伍。人員培訓：對應急隊伍進行專業培訓和演練，確保其具備應對本領。2物資準備：應急物資儲備：提前儲備必需的應急物資，如防護用品、通訊設備等。物資調配：依據預警信息，及時調配所需物資，確保應急需求。3裝備準備：應急裝備檢查：對應急裝備進行定期檢查和維護，確保其處于良好狀態。裝備升級：依據危機特點，必需時升級應急裝備。4后勤準備：生活保障：確保應急隊伍的后勤保障，如餐飲、留宿等。交通保障：確保應急隊伍的交通運輸需求。5通信準備：通信網絡檢查：確保應急通信網絡的暢通。備用通信設備：準備備用通信設備，以應對主通信網絡故障。（三）預警解除1解除基本條件：危機得到掌控：危機事件得到有效掌控，不再對生產經營單位造成威逼。風險評估降低：危機事件的潛在影響得到有效評估，風險等級降低。2解除要求：信息發布：通過相同渠道發布預警解除信息。應急隊伍解散：依據預警解除通知，解散應急隊伍。物資裝備回收：回收應急物資和裝備，進行清點和維護。3責任人：信息發布責任人：由公關部門或指定人員負責。應急隊伍解散責任人：由應急指揮中心指定負責人。物資裝備回收責任人：由后勤保障小組指定負責人。公共關系危機應急預案六、應急響應（一）響應啟動1確定響應級別：依據危機的性質、嚴重程度、影響范圍和可控性，參照響應分級標準，確定相應的響應級別。響應級別：分為一級響應、二級響應、三級響應和四級響應，分別對應不同級別的危機事件。2響應啟動后的程序性工作：應急會議召開：應急指揮中心立刻召開應急會議，明確應急響應的總體目標和具體措施。信息上報：依照規定時限，向上級主管部門、上級單位及相關部門報告危機信息。資源協調：協調各部門資源，確保應急響應的物資、人力、技術等資源得到有效利用。信息公開：通過官方渠道發布危機信息，確保公眾及時了解危機情況。后勤及財力保障：確保應急響應所需的資金、物資和后勤支持。（二）應急處理1事故現場的警戒疏散：警戒區域設置：依據危機情況，設置警戒區域，掌控人員出入。疏散計劃執行：執行預先訂立的疏散計劃，確保人員安全。2人員搜救：搜救隊伍部署：依據現場情況，合理部署搜救隊伍。生命跡象檢測：利用生命探測設備，快速識別被困人員。3醫療救治：現場急救：對傷員進行初步急救，防止傷情惡化。醫療轉運：將傷員安全轉運至醫療機構。4現場監測：環境監測：對污染區域進行環境監測，評估風險。數據記錄：認真記錄監測數據，為后續分析供應依據。5技術支持：專業團隊幫助：邀請相關領域的專家團隊供應技術支持。數據分析：對收集到的數據進行深入分析，為決策供應支持。6工程搶險：搶險隊伍行動：組織搶險隊伍進行現場搶修和恢復工作。設備保障：確保搶險設備處于良好狀態，滿足搶險需求。7環境保護：污染掌控：采取措施掌控污染源，防止污染擴散。生態修復：對受污染區域進行生態修復。8人員防護要求：個人防護裝備：為參加應急處理的人員供應必需的個人防護裝備。健康監測：對參加應急處理的人員進行健康監測，確保其安全。（三）應急幫助1懇求幫助程序及要求：評估需求：依據危機情況，評估是否需要外部幫助。懇求程序：通過正式渠道向上級主管部門、鄰近地區或其他專業救援機構懇求幫助。幫助要求：明確所需幫助的類型、數量和時限。2聯動程序及要求：聯動機制啟動：在懇求幫助的同時，啟動聯動機制，與其他相關部門和機構協同應對。信息共享：確保信息在聯動各方之間及時、準確共享。3外部幫助到達后的指揮關系：指揮體系建立：建立明確的指揮體系，確保外部幫助力氣的有效指揮。任務調配：依據外部幫助力氣的專業特長，合理調配任務。（四）響應停止1響應停止的基本條件：危機得到掌控：危機事件得到有效掌控，不再對生產經營單位造成威逼。風險評估降低：危機事件的潛在影響得到有效評估，風險等級降低。2響應停止的要求：信息發布：通過官方渠道發布響應停止信息。應急隊伍撤回：將應急隊伍撤回，恢復正常工作秩序。物資裝備回收：回收應急物資和裝備，進行清點和維護。3責任人：信息發布責任人：由公關部門或指定人員負責。應急隊伍撤回責任人：由應急指揮中心指定負責人。物資裝備回收責任人：由后勤保障小組指定負責人。公共關系危機應急預案七、后期處理（一）污染物處理1污染物識別與分類：對危機事件產生的污染物進行認真識別和分類，包含有害物質、不安全廢物等。運用環境化學分析技術，對污染物進行定性定量分析，確保處理方案的針對性。2污染物處理方案：物理處理：采用吸附、沉淀、過濾等方法，對污染物進行物理分別。化學處理：運用化學中和、氧化還原等方法，對污染物進行化學轉化。生物處理：利用微生物的代謝活動，對有機污染物進行生物降解。3污染物處理實施：專業機構合作：與專業的環境整治機構合作，確保污染物處理的專業性和有效性。監管與監測：對污染物處理過程進行全程監管和監測，確保處理效果符合環保要求。（二）生產秩序恢復1生產評估：對危機事件對生產設施、生產線、原材料子庫存等的影響進行全面評估。運用生產模擬軟件，模擬恢復生產后的生產線運行情況。2恢復計劃訂立：訂立認真的恢復計劃，包含設備維護和修理、生產線調整、人員培訓等。訂立時間表和里程碑，確保恢復工作有序進行。3生產秩序恢復實施：設備維護和修理：組織專業技術人員對受損設備進行維護和修理或更換。生產線調整：依據實際情況調整生產線布局，優化生產流程。人員培訓：對員工進行恢復生產所需的技能和培訓。（三）人員安排1人員安排評估：對受危機事件影響的人員進行評估，包含員工、供應商、客戶等。評估受影響人員的具體需求，如生活救助、心理疏導等。2安排方案訂立：訂立人員安排方案，包含臨時安排、長期安排、職業培訓等。確保安排方案符合受影響人員的合法權益。3人員安排實施：臨時安排：為受影響人員供應臨時留宿、餐飲等基本生活保障。長期安排：幫助受影響人員找尋新的工作機會或供應職業培訓。心理疏導：供應心理咨詢服務，幫忙受影響人員緩解心理壓力。在后期處理過程中，應重視以下原則：連續溝通：與受影響各方保持連續溝通，及時了解他們的需求和反饋。透亮公開：對處理過程和結果進行公開透亮，接受社會監督。責任追究：對危機事件的責任人進行責任追究，確保仿佛事件不再發生。經驗總結：對危機事件進行總結，完善應急預案，提高應對本領。公共關系危機應急預案八、應急保障（一）通信與信息保障1相關單位及人員通信聯系方式：應急指揮中心：設立專用通信頻道，包含衛星電話、無線電等。各部門負責人：供應個人移動電話、辦公電話及電子郵箱等聯系方式。外部聯絡：建立與上級主管部門、鄰近地區應急機構的聯絡網絡。2通信方法：常規通信：使用固定電話、移動電話、電子郵件等常規通信手段。緊急通信：在危機情況下，優先使用應急通信設備，如衛星電話、無線電等。3備用方案：備用通信設備：儲備備用通信設備，以應對主通信網絡故障。移動通信車：配備移動通信車，確保在危機現場具備通信本領。4保障責任人：通信保障負責人：由信息部門指定專人負責，確保通信網絡的穩定運行。（二）應急隊伍保障1應急人力資源：專家團隊：包含公關專家、法律專家、心理專家等。專兼職應急救援隊伍：由單位內部員工構成，具備專業救援技能。協議應急救援隊伍：與外部專業救援機構簽訂合作協議，確保緊急情況下能快速獲得幫助。2人員培訓：定期培訓：對應急隊伍進行定期培訓和演練，提高其應急處理本領。應急技能考核：對應急隊伍進行應急技能考核，確保其符合崗位要求。（三）物資裝備保障1應急物資和裝備：類型：包含防護服、口罩、防護眼鏡、耳塞、手套等個人防護裝備。數量：依據應急預案和風險評估結果，確定所需物資和裝備的數量。性能：確保物資和裝備的性能符合國家標準和行業標準。存放位置：設立專用倉庫，存放應急物資和裝備。2運輸及使用條件：運輸：確保應急物資和裝備的運輸安全，符合運輸規定。使用條件：明確物資和裝備的使用條件，確保其有效性和安全性。3更新及增補時限：定期檢查：每季度對應急物資和裝備進行一次全面檢查。更新增補：依據檢查結果，及時更新和增補應急物資和裝備。4管理責任人：物資裝備管理負責人：由后勤保障小組指定專人負責，確保物資和裝備的完好性。聯系方式：供應管理責任人的聯系方式，以便及時響應物資和裝備的需求。5臺賬建立：物資裝備臺賬：建立認真的物資裝備臺賬，記錄物資和裝備的出入庫信息。電子化管理：采用電子管理系統，實現物資和裝備的實時跟蹤和管理。公共關系危機應急預案九、其他保障（一）能源保障1能源需求評估：對應急響應期間可能需要的能源類型和數量進行評估，包含電力、燃氣、燃油等。運用能源需求猜測模型，對能源消耗進行前瞻性分析。2能源儲備：儲備設施：建立應急能源儲備設施，如備用發電機、備用油罐等。采購協議：與能源供應商簽訂緊急采購協議，確保能源供應的可靠性。3能源管理：能源調配：依據應急需求，合理調配能源資源，確保關鍵設施和應急活動的能源供應。節能措施：實施節能措施，降低不必需的能源消耗。（二）經費保障1經費預算：訂立應急響應經費預算，包含應急物資采購、人員工資、專家咨詢費等。設立特地的應急經費賬戶，確保經費使用的透亮度和效率。2經費撥付：建立快速撥付機制，確保應急響應所需的經費能夠及時到位。定期審計，確保經費使用的合規性。（三）交通運輸保障1交通資源評估：評估危機事件對交通運輸的影響，包含道路、橋梁、港口、機場等。識別潛在的交通運輸瓶頸。2交通調度：訂立交通運輸調度方案，確保應急物資和人員的快速運輸。與交通運輸管理部門協調，保障應急車輛的優先通行。（四）治安保障1治安評估：評估危機事件對治安的影響，包含周邊環境、人員疏散等。利用地理信息系統（GIS）進行風險評估。2治安維護：與公安機關合作，加強危機現場及周邊的治安維護。設立臨時治安指揮部，協調治安保衛工作。（五）技術保障1技術支持：供應必需的技術支持，包含數據分析、模擬演練、專家咨詢等。利用物聯網（IoT）技術，實時監控危機事件的發展。2技術創新：探究新的技術解決方案，提高應急處理的效率和效果。（六）醫療保障1醫療資源評估：評估危機事件對醫療資源的需求，包含醫院、醫療設備、藥品等。建立醫療資源儲備清單。2醫療保障：供應現場急救和臨時醫療救治。與醫療機構建立合作關系，確保傷員的及時救治。（七）后勤保障1生活物資保障：確保應急響應期間，應急隊伍