酒店業(yè)標準化與個性化服務(wù)伴隨改革開放加深,市場解放已不足以支持酒店業(yè)整體發(fā)展。酒店業(yè)內(nèi)巨頭擴張吞并與個體企業(yè)獨自生存,由此形成了全新競爭機制。同時,中國酒店業(yè)在世界酒店產(chǎn)業(yè)分工格局中處于劣勢地位,怎樣在深入深化改革中確立本身優(yōu)勢,提升中國酒店業(yè)國際市場地位,怎樣深入擴大國際市場是酒店行業(yè)發(fā)展新方向之一,其關(guān)鍵問題之一便是服務(wù)標準化與個性化。一、標準化服務(wù)與個性化服務(wù)概念及特點酒店服務(wù)標準化是一個整體工程,也是整棟建筑根基,每一個步驟銜接都是對整體質(zhì)量考驗。標準化對部門與部門之間良好協(xié)調(diào)合作,服務(wù)人員專業(yè)技能熟練程度,以及管理人員本身對整體局勢把控有很高要求。同時,標準化服務(wù)作為服務(wù)體系中龐然大物在完善,但納入新條例周期性較長,還存在不能快速填補酒店運作過程中短板問題。標準化服務(wù)表現(xiàn)在應站在管理者角度思索服務(wù)過程中步驟,其關(guān)鍵在于尋求管理與資金合理利用平衡。而個性化服務(wù)表現(xiàn)在服務(wù)人員淡化自我,轉(zhuǎn)而更換成客人角度來思索服務(wù)中用戶需要,每個客人以及服務(wù)人員本身獨特征,服務(wù)方法技巧靈活性,服務(wù)場所天氣、時間、地點等條件不一樣,會形成不一樣服務(wù)過程,這個過程對用戶和服務(wù)人員都是一段獨特記憶,雙方在個性化服務(wù)與被服務(wù)過程中得到本身價值認同與滿足,都是標準化服務(wù)過程中不可比擬。但個性化服務(wù)中也意味著服務(wù)過程中需要應用條件尚不含有,增加運行成本,在酒店中服務(wù)人員個性化服務(wù)會增加用戶服務(wù)人均時間,在酒店總體職員數(shù)量固定情況下,個性化服務(wù)意味著會有其她客人可能會所以而受到冷落。而直接處理此問題方法是增加雇傭服務(wù)人員數(shù)量,這也意味著職員成本增加。另外,個性化服務(wù)需要相對完善個性化信息資料,受個人信息保護制約,個性化服務(wù)有一定概率觸發(fā)客人抵觸情緒,造成服務(wù)質(zhì)量南轅北轍,同時服務(wù)人員對服務(wù)付出未得到回應,也會造成個性化服務(wù)主動性打擊。另外,消費者對個性化服務(wù)需求是有限,服務(wù)人員在使用大約率包含小概率方法過程中,會造成服務(wù)密度流失。二、酒店業(yè)標準化與個性化服務(wù)關(guān)系秦始皇曾在統(tǒng)一中國后在各郡縣設(shè)置“十里一亭”。《水滸傳?楔子》中有文:“洪太尉次日早朝,見了天子,奏說:‘天師乘鶴駕云,先到京師,臣等驛站而來,?u得到此。’”亭、驛站就是酒店前身,最初乃是供傳輸官府情報以及更換馬匹場所,并非于公眾使用。只是古人在對市場需求之上結(jié)合驛站個性特征,形成了面向平民客棧。以后食宿、更換馬匹等要求跳出了個性化范圍,成為了客棧功效標準化衡量基礎(chǔ)。在20世紀初,唱片機、收音機、電燈、公共電話、空調(diào)設(shè)施安裝,是高端酒店之間為了增加本身優(yōu)勢特點手段,伴隨科技發(fā)展,以上部分設(shè)備已成為每個酒店基礎(chǔ)設(shè)施,部分設(shè)備已退出歷史舞臺。科技提升,社會偏好改變轉(zhuǎn)移,新發(fā)展需求等原因都在個性化轉(zhuǎn)變?yōu)闃藴驶D(zhuǎn)變過程中飾演著影響原因。酒店星級劃分就是酒店服務(wù)標準化關(guān)鍵表現(xiàn)方面,其成?楸曜薊?優(yōu)勢在于酒店方面能夠明確目標,明確本身定位,同時也決定了設(shè)施方案、管理方法、服務(wù)內(nèi)容方法,也是酒店明確市場目標,進行市場細分,節(jié)省成本,將有限資金資源進行最大化利用關(guān)鍵原因。同時,在后期設(shè)備更新維護管理上也能夠?qū)崿F(xiàn)便捷,降低管理難度同時實現(xiàn)高效率管理。對于消費者而言,明確星級也意味著明確設(shè)施設(shè)備、價格水平、服務(wù)方法,能夠使用戶在入住前有對應心理預期,超出預期個性化部分能夠使住客得到增值體驗。同時,設(shè)施設(shè)備統(tǒng)一有利于增強旅客熟悉感,進而產(chǎn)生親近感覺,能夠使用戶得到“賓至如歸”良好體驗。三、標準化與個性化在酒店管理中應用多年來,海底撈不停在行業(yè)中發(fā)明佳話,其四川特色品牌在行業(yè)中處于突出地位,但使其在中國火鍋乃至飯店行業(yè)大放異彩最關(guān)鍵原因是其職員服務(wù)過程中自由、個人特色、幽默等。如:對于獨自用餐客人,海底撈職員會將玩偶放在客人身邊,對于不介意有些人陪同客人,職員會陪同其用餐。再如,有客人過生日時,職員會召集全樓兒童來唱生日歌,甚至在雨天職員會撐傘為路人遮雨。源于職員不一樣,各加盟店個性化服務(wù)各有特色。海底撈能夠使職員樂于做出工作范圍之外服務(wù)根源在于,海底撈對職員食、住、行,甚至職員家人加以照料,同時給予職員服務(wù)過程中自主權(quán),讓職員有歸屬感,增加她們對本身崗位滿意感,經(jīng)過非正式組織中利益讓步,使其保持對飯店忠誠,經(jīng)過職員幸福感提升,進而提供給用戶愈加好服務(wù)。服務(wù)標準化與個性化是酒店服務(wù)性質(zhì)兩個基礎(chǔ)屬性,標準化是骨骼框架,個性化是牽動肌肉,絕對標準化和以所處條件為轉(zhuǎn)移個性化二者相互牽連,使得服務(wù)能夠深得客人所需。過分標準化會使酒店運行僵硬,過分個性化使在酒店用人成本提升和服務(wù)人員以及管理人職員作量提升基礎(chǔ)上實施,過分個性化會造成企業(yè)資源浪費。所以,需在在標準化與個性化之中找到一個平衡點,使得實現(xiàn)資源利用最大化同時,推進飯店服務(wù)質(zhì)量提升。第一,嚴格把握服務(wù)標準,對服務(wù)效果進行了解。第二,提升職員素質(zhì),把握市場偏好導向,重視實效性培訓。第三,依據(jù)職員性格及專長方面進行對應授權(quán),給職員在能力范圍內(nèi)進行自主選擇提供服務(wù)自由。第四,搜集整理用戶個性化信息,建立個性化信息檔案模版,并