2024/12/28任務三進行顧客管理匯報人：***項目四進行初創企業經營1.了解企業“以顧客為中

心

”的經營理念。2

.掌握開展顧客滿意度調查的方法，能夠進行顧客滿意度調查。

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樹立“以顧客為中

心

”的理念。時間：１０分鐘。場地：教室。道具：便箋紙、馬克筆。活動步驟：１．在企業競爭中，誰能滿足顧客的需求，做到以客戶為中心，誰就更容易勝出。全班同學分成幾個小組討論：企業要關注顧客哪些方面的需求？２．把顧客的需求寫在便箋紙上。３．每個小組派一名代表將便箋紙貼在白板上展示。教師對各組表現進行點評。時間：１０分鐘。場地：教室。道具：便箋紙、馬克筆。活動步驟：１．在企業競爭中，誰能滿足顧客的需求，做到以客戶為中心，誰就更容易勝出。全班同學分成幾個小組討論：企業要關注顧客哪些方面的需求？２．把顧客的需求寫在便箋紙上。３．每個小組派一名代表將便箋紙貼在白板上展示。教師對各組表現進行點評。主要內容CONTENTS01顧客為中心的經營02顧客滿意度調查03設計顧客滿意度調查問卷01顧客為中心的經營什么是“以顧客為中心”以顧客為中心理念概述關注顧客需求，以市場為導向，實現利潤源于顧客滿意度。顧客中心經營特征重視顧客生命周期管理，維護顧客關系，吸引新顧客轉向保留現有顧客。傳統經營模式對比從關注產品到關注顧客，強調外部顧客關系管理而非內部效率。顧客價值與績效衡量將顧客價值作為衡量標準，注重對變化顧客期望的快速響應能力。企業為什么要以顧客為中心顧客與企業生存關系企業生存依賴顧客利潤，需提供滿足需求的產品和服務，實現合理回報。以顧客為中心的實踐產品、服務均圍繞顧客需求，全業務流程貫穿顧客導向，動態變革和持續改進。顧客價值與競爭力創造顧客價值是企業核心任務，通過持續創新滿足需求，形成獨特競爭力。如何挖掘顧客的需求產品需求顧客期望以低價獲得高性能、高質量產品，這是基本的顧客需求。服務需求顧客購買時，不僅關注產品本身，還重視產品的售后服務，如送貨、安裝、培訓等。體驗需求在體驗經濟時代，顧客不再滿足于被動消費，而是期望參與產品設計與體驗創新過程。關系需求顧客期望在信任、尊重、認同中獲得情感滿足，尋求幫助、關懷及與他人分享各種資源和情感。成功需求企業要超越產品與服務需求，深刻理解并滿足顧客對成功的內在追求。企業如何做到“以顧客為中心”改變員工的認知僅靠培訓、標語無法深入強化“以顧客為中心”的認知，需引導全體員工時刻踐行這一原則。高質量產品與服務企業要有對顧客負責的經營理念，要向顧客交付高質量的產品、高水平的服務。快速響應顧客需求機制構建以顧客為中心的流程型組織，優化業務流程，實現各部門對顧客需求的快速響應與配合。02顧客滿意度調查什么是顧客滿意度調查顧客滿意度調查定義調查顧客對產品或服務的期望滿足程度，關注影響顧客滿意的關鍵因素，收集反饋以量化指標。調查目的與重要性幫助企業了解顧客需求，識別滿意與不滿意點，為產品改進和服務優化提供依據。樹立顧客中心理念企業要持續理解并超越顧客需求，通過滿意度調查不斷改進，以實現真正的“以顧客為中心”。有助于確定企業策略企業通過顧客滿意度調查識別關鍵影響因素，以制定提升滿意度的針對性策略。企業成本優化策略顧客滿意度調查能幫助企業精準預測需求，減少浪費，降低成本，提高經濟效益。顧客滿意度調查的作用顧客滿意度調查的常用方法建立投訴與建議系統建立投訴與建議系統，如意見簿和顧客熱線，能有效收集顧客意見，加速問題解決，激發新產品創意。佯裝購物法佯裝購物法是企業通過雇傭人員假裝顧客，來發現產品優缺點并感受顧客體驗的管理策略。顧客滿意度量表調查企業通過周期性調查問卷，了解顧客滿意度，聚焦重要影響因素，以此推動工作改進。對流失顧客進行分析分析流失顧客原因，如價格、服務或產品問題，以改善顧客滿意度。確定調查的內容在開展顧客滿意度調查前，需了解顧客需求結構，聚焦產品質量、功能、服務、價格等需求。明確調查的方法主要的調查方法包括：問卷調查，如紙張、網頁和手機問卷；二手資料收集，用于初步了解和參考；以及訪談研究，如內部訪談、深度訪談和焦點訪談，以獲取更詳細和深入的信息。顧客滿意度量化與權重分配顧客滿意度調查需對指標量化，如五級滿意標準，不同產品服務的相同指標權重不同，應合理分配權重以準確反映顧客滿意度。選擇調查的對象大多數企業應進行科學的隨機抽樣調查，按顧客種類或區域隨機抽樣，保證樣本量足夠大，同時考慮調查費用和時間。顧客滿意度調查的步驟01顧客滿意度數據的收集收集顧客滿意度數據可通過問卷、訪談、電話或網上調查，涉及多種問題形式，包括開放性回答，以便獲取詳細信息。02科學分析企業需收集顧客滿意度數據，通過科學分析驗證質量管理體系的適宜性和有效性，以確定持續改進點。03改進計劃和執行企業應基于顧客滿意度分析，檢查工作流程，制定改進方案，以提升顧客滿意度。顧客滿意度調查的步驟調查內容類別細

分

問

題

位置1.2.3.設施1.2.3.服務態度1.2.3.價格1.2.3.實訓實踐4.3

設計顧客滿意度調查問卷服務業用戶滿意度調查評價預約體驗，提出改善建議，量化推薦可能性，分享最喜歡的服務及選擇我們而非其他提供商的理由。服務優化要點收集用戶反饋，識別服務亮點，對比其他提供商，確認我們的優勢以提升并滿足客戶需求。零售業零售業顧客滿意度調查問卷涵蓋購物頻率、商品可用性、店鋪環境、員工服務態度、促銷活動效果等方面，每組4-6人根據項目特色調整并添加針對性問題。產品興趣與購買意愿調查用戶對店內新品、促銷商品的興趣，評估顧客再次購買的可能性，以及影響購買決策的關鍵因素。