管理溝通ProfessionalCommunication第一講：溝通的原理問題的發現企業沒有遠景，沒有明確戰略規劃，方向不明或經常改變，使員工失去方向感，做事沒有長期打算，沒有戰略重點，得過且過，不思進取。沒有激情和斗志，經常傳遞消極消息。問題一方向不明企業快速增長，遇到關口和發展瓶頸。由于人員和業務量的快速增加，以前的過于隨意的方法不再適用，而規范化管理體系尚未建立。責權不清、內部沖突加劇。缺乏系統的激勵機制。缺乏管理控制，觀望而不執行。問題二管理混亂

決策者：決策者不肯授權或找不到可以授權的人，事必躬親。沒有時間思考企業戰略等全局和宏觀問題，決策欠缺系統思考，過于隨意。企業家視野限制企業發展。

管理者：缺少可獨當一面的領軍人物，管理人員身陷具體業務中，角色認知不清。不懂怎樣抽出時間進行管理，不會輔導員工而是替員工去做。工作效率低下，做事沒有計劃性，經常救火。

執行者：員工缺乏目標管理、溝通、時間管理、解決問題等專業技能。不能獨立完成有挑戰性的任務，無法承擔更大的責任。好高騖遠，沒有執行力，反倒對決策指手劃腳。問題三角色不清員工都很聰明，但是對組織的決策，總是持懷疑態度。借口決策不夠完美，反復進行討論而不去做。對即使是明確的命令也不去執行。遇到困難就找第二解決方案。不遵守紀律，更不懂得服從，像一盤散沙，沒有戰斗力。而說到做到是企業的根基。問題四執行力差執行力的重要性戰略與戰略實施高智商、高科技群體的通病—用功服從是領導之母執行軍事化—四渡赤水企業致勝的要因：

--聯想、海爾、TCL、華為只要沒有規定是自己的責任，就不去做。經常埋怨組織的制度不完善，不公平，對職責描述不清。總覺得自己是受害者，把全部的責任都歸罪于別人和環境。部門之間相互推脫責任。問題五沒有責任心只顧自己和本部門的利益，不能與其他部門合作，不能有效溝通，互相埋怨。總是自己說，不聽別人的意見。懷疑其他人的動機，對管理層缺乏信任，故意曲解管理層的意圖。問題六合作困難缺少健康的企業文化，忽視思想教育工作，員工沒有精神動力。員工對公司價值觀不認同，覺得公司的發展與自己沒有關系，計較利益得失。部分實戰出身的企業元老與新進公司的職業經理人發生激烈的文化沖突，甚至產生派系。個別高層管理者盲目自大，擁兵自重，而職業經理人象走馬燈一樣換來換去。問題七缺乏核心文化自滿，缺乏創新與激情，不愿學習、不思上進。觀念難以改變，固有的思維方式和習慣難以打破，應變速度慢。對變革持消極抵觸態度。問題八創新障礙溝通者應具備的素質習慣1：主動積極習慣2：以終為始個人成功習慣3：要事第一習慣4：雙贏思維習慣5：知彼解己習慣6：統和綜效公眾成功習慣7：不斷創新獨立期依賴期

互賴期第二講：專業溝通基本技巧澄清與確認傾聽技巧提問技巧一、理解對方—知彼澄清與確認當你準備根據現有資料、見解或提供的意見作出決定或行動計劃或你下意識地想反駁、不理會或不同意你所聽到的方法何時確認？對下列表示明白以作確定：所提及過的內容原因銀行柜員：“你知道這已是第五張我需要拿進來讓你核準的支票，而我工作還不過是半小時。若要免去顧客的不滿，我們要想想辦法。”經理：“你是說我們應該研究一種較快的方法來核準支票，避免浪費我們或顧客的時間？”銀行柜員：“對，我就是這個意思。”例：如何確定？作出確定時，你需要陳述你對對方說話的內容及原因的理解。當對方同意你明白時，你的確定才算成功。內容經理：“你是說我們應該研究一種較快的方法來核準支票……原因“……避免浪費我們或顧客的時間？”同意柜員：“對，我就是這個意思。”測試：“若我們真的希望職員能夠使用新系統的各項功能，我們最好對他們加以訓練。”下列何者對上述句子（內容及原因）作出確定？“你是否在說，職員未能正確使用該系統？”“你何以見得我們的職員需要更多的訓練？”“你認為我們的職員需要加以訓練，才能有效地使用新的系統？”“請向我解釋你構思的訓練計劃。”“你覺得訓練可以幫助我們的職員充分利用新的系統，是嗎？”切記：對他人的想法或構思作出的確定，并不表示你一定同意對方所說的話。當你說：“換言之，你是說……”“所以你覺得……”“你的建議是……”你只是在確保兩方面對說話內容有一致的理解，這樣你便可以采取適當的行動。你可以即時決定如何行動，或者稍后才研究解決辦法；又或者向對方解釋，為什么不同意他的意見。這樣使對方覺得：會得到支持/會得到傾聽與理解當你準備根據現有資料、見解或提供的意見作出決定或行動計劃或你下意識地想反駁、不理會或不同意你所聽到的方法何時澄清？對下列表示明白以作確定：所提及過的內容原因對下列加深了解以作澄清：所提及過的內容原因切記：若要成功地作出確認，有時是需要取得更多的資料，而澄清的技巧又可以幫助你取得所需的資料。澄清時，你是在尋找一些幫助你了解對方說話內容及原因的資料。澄清時，你只需發問或索取資料。測試：老張向小劉說：“客戶服務部的電腦有點不妥。”

小劉可以用下列何種方式作出澄清？“什么意思？”“我不同意。”“說多一些給我聽。”“噢？為何如此說？”“難以置信。”辨別：是澄清還是確認？“噢，為什么？”“請多說一點吧。”“你為什么這樣說？”“我并不清楚你所說的。你最好說多一點給我聽，使大家的溝通好些。”“換言之，你提議我們應該租用那些儀器，而不是購置，因為稅項方面會優惠一點？”“你說的‘適當交貨期’是什么意思？”“你的意思是說，如果我們的報告改用同意的形式的話，便會容易閱讀，對不對？”判斷：澄清還是確認？當你不明白對方說話的內容，你應該當你認為自己明白對方說話的內容及原因時，你應該當你認為自己明白說話的內容，但不明白對方的原因時，你應該注意：當你下意識地想反駁，不理會或不同意對方所說時，你要先控制自己。問問自己，是不是需要在作出決定或有所行動前，搜集更多的資料。傾聽技巧傾聽的層次心不在焉全神貫注設身處地有所選擇側重于人的傾聽方式聽者關心對方的情感，這些聽者尋找與對方的共同興趣和對情感做出反應。側重于行動的傾聽方式聽者所要的是準確、沒有錯誤的表述，并且可能對組織混亂的內容表現得沒有耐心。側重于內容的傾聽方式聽者更喜歡復雜和充滿挑戰的信息。不摻雜感情地傾聽，并且在做出判斷之前對信息進行估價。側重于時間的傾聽方式聽者更喜歡簡短和快速地與他人溝通，并且經常讓說話者知道他有多少時間去闡明觀點。傾聽的方式認知失調：一個人如果具有兩種或更多相互對立的態度時，他會感到矛盾。焦慮：過分擔心、恐慌、多慮甚至抑郁。控制型傾聽者：總是尋找機會去談論自己和自己所想的。被動型傾聽者：不關心、不參與。傾聽出現問題的原因傾聽的過程記憶刺激評價預言接收信息注意刺激賦予含義主動被動獲取信息式傾聽批判式傾聽情感移入式傾聽享樂式傾聽傾聽的類別識別中心思想識別支持性材料在頭腦中形成框架預言接下來要說的內容把觀點與你的經驗聯系起來尋找相似點和區別質疑獲取信息式傾聽確定說話者的動機對觀點進行質疑和提問把事實從觀點中區分出來承認自己的偏見評價信息批判式傾聽為了情感而傾聽否定式傾聽反應情感移入式傾聽情感移入式傾聽否定情感對比評價富有哲理防守性的反應給予指導為對方辯解表示同情提出問題否定式傾聽反應識別情感傾聽敘述讓對方找到解決問題的方法情感移入式傾聽放松享樂式傾聽積極傾聽技巧傾聽回應提示問題重復內容歸納總結表達感受傾聽回應使用熱詞口語幌子真的？太好了！我正琢磨呢…我正要給你打電話呢！提示問題主要用來處理談話開始階段的靜默！?重復內容

簡單重復重要的詞句改編摘要對方的話歸納總結

強調重點確認理解你想結束時間緊迫表達感受我也有過相同的經歷如果我是你的話!一定要誠實積極傾聽訓練：

將你的感悟反饋給對方你的感受是什么我聽到了我了解你現在的想法我感興趣也很關心我理解你現在的處境我沒有要改變你的愿望我既不判斷也不評價你不必害怕我會責備你12種傾聽障礙：

1、命令，指示，指揮你必須這樣做你不能這樣做我希望你這樣做別這樣做了去給他道個歉12種傾聽障礙：

2、警告、勸告、威脅你最好這樣做，否則的話…如果你不這樣做，那么…那件事你還是不去試為好我警告你，如果你那樣做…12種傾聽障礙：

3、開導，說教，請求你應該這樣做你應當試一試這樣做是你的責任這樣做是你的義務但愿你會這樣做我極力主張你這樣做12種傾聽障礙：

4、勸告，建議，或者提供解決辦法我想你應該做的是…我來提個建議…若是你…就再好不過了為什么不采取一種不同的方法？最好的解決辦法是…12種傾聽障礙：

5、用邏輯分析、教訓、辯論的方法進行勸說你意識到…了嗎？事實對…有利我來給你列舉一下事實正確的方法是這樣的經驗告訴我…12種傾聽障礙：

6、判斷，批評，不贊同，責怪你的舉動太愚蠢你考慮問題沒有條理你這人太反常你做得不對你錯了那樣說太傻氣12種傾聽障礙：

7、贊揚，附和，正面評價，奉承你一向有很好的判斷力你這人很有才氣你的潛力大著呢你的進步可不小你過去總是做什么都成功12種傾聽障礙：

8、謾罵，嘲笑，羞辱你這人工作太邋遢你頭腦糊涂你講話的樣子像一個工程師你可真闖下大禍了12種傾聽障礙：

9、解釋，分析，診斷你這樣說是因為你生氣了你妒忌了你真正需要的是…你和當權者有了摩擦你想給人一個好印象你有點狂妄12種傾聽障礙：

10、打消疑慮，同情安慰，支持鼓勵明天就會有好感覺事情會好起來的黎明前總是黑暗的任何壞事都有好的一面不要過于擔心事情沒有那么糟糕12種傾聽障礙：

11、探察，質疑，詢問你為什么要那樣做你這樣感覺有多久了？要解決這個問題你做了些什么？你征求過什么人的意見沒有？你什么時候意識到有這種感覺的？誰給你是加了影響？12種傾聽障礙：

12、分散注意力，轉移注意力要考慮積極的一面等你安靜下來之后再考慮它我們吃午飯去，好把它忘掉這是我想起了那個時候你是自以為你有問題了提問技巧封閉式問題

答案只有兩種選擇：“是”、“不是”開放式問題

What?什么？When?什么時候？Who?誰？Where?

什么地方？Why?為什么？How?怎么？封閉式問題開放式問題會議結束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？你喜歡你的工作的哪些方面？會議是如何結束的？問題舉例問題的優勢和風險封閉式開放式優勢

風險節省時間控制談話內容收集信息不全談話氣氛緊張收集信息全面談話氛圍愉快浪費時間談話不容易控制有效運用開放式和封閉式的問題用開放式問題開頭，一旦談話跑題,用封閉性問題提問，如果發現對方有些緊張,再給予開放式問題。討論：我們為什么要提問收集信息和發現需求開始和結束談話控制談話方向制止別人滔滔不絕的談話征求意見不明白或不相信提出建議處理異議？有效提問－養成提問習慣當你遇到任何為難的情況，記得問問題！設定目標基本原則人際風格二、表達自己—解己設定目標設定溝通目標案例討論：Marry該如何反應？MarryChen是英國糖業公司業務發展部的副經理，她的工作能力得到同事們的一致好評。她最近心情不錯，因為她的老板剛剛高升為市場部總監，而大家都認為她是接替業務發展部經理的最佳人選。今天中午她的老板提醒她按計劃要和她下午去拜訪一位重要的客戶，而這個客戶一直對Marry非常認可。但同時，簡單地通知了她一個壞消息，業務部門的主管將由部門內的一位男同事接替。問題：如果你是Marry，該怎么辦呢？發現雙贏機會放棄“我是對的”的動機不要讓情緒影響目標目標設定溝通的基本原則：知彼解己注意集中在狀況、問題和行為上，并非針對個人；維護別人的自信及自尊；跟你的員工、同僚及上司保持積極的關系；采取主動，使事情做得更好；以身作則。關鍵原則（KeyPrinciples）

維護自尊，增強自信仔細聆聽，善意回應尋求幫助，鼓勵參與分享想法、情感和理由好處KP原則

維護自尊，增強自信

針對事實，而不是人態度明確且真誠每個人都想得到尊重，并為自己的貢獻而欣慰KP原則

仔細聆聽，善意回應

了解對方在說的是什么了解對方言語后隱藏的感情建立信任和承諾清楚防范心理KP原則

尋求幫助，鼓勵參與

人們喜歡分享他們的想法鼓勵協同工作KP原則

分享想法、情感和理由

良好的工作關系建立在彼此信任的基礎上提倡彼此尊重、誠實和自信心更愿意承擔解決困難的責任KP原則

好處

鼓勵積極的態度培養責任、坦率和協同合作減少焦慮和擔憂建立并增強對目標的承諾發展協同合作關系讓每個人成為團隊的有責任心的一員人際風格與溝通支配型表達型和藹型分析型表達度情感度支配型-特征發表講話、發號施令

不能容忍錯誤不在乎別人的情緒、別人的建議是決策者、冒險家，是個有目的的聽眾喜歡控制局面，一切為了贏

冷靜獨立、自我為中心支配型-需求和恐懼恐懼犯錯誤沒有結果需求直接的回答大量的新想法事實與支配型人相處的竅門

充分準備，實話實說準備一張概要，并輔以背景資料要強有力，但不要挑戰他的權威地位。喜歡有鋒芒的人,但同時也討厭別人告訴他該怎么做從結果的角度談，給他提供兩到三個方案供其選擇指出你的建議是如何幫助他達成目標的

表達型-特征充滿激情，有創造力，理想化，重感情，樂觀凡事喜歡參與，不喜歡孤獨追求樂趣，樂于讓別人開心通常沒有條理，一會兒東一會兒西嗓門大，話多表達型-需求和恐懼恐懼失去大家的贊同需求公眾的認可民主的關系表達自己的自由有人幫助實現創意與表達型人相處的竅門表現出充滿活力，精力充沛提出新的，獨特的觀點給出例子和佐證給他們時間說話注意自己要明確目的，講話直率以書面形式與其確認要準備他們不一定能說到做到

和藹型-特征善于保持人際關系忠誠，關心別人，喜歡與人打交道，待人熱心耐心，能夠幫激動的人冷靜下來不喜歡采取主動，愿意停留在一個地方非常出色的聽眾，遲緩的決策人不喜歡人際間矛盾

和藹型-需求和恐懼恐懼失去安全感需求安全感真誠的贊賞傳統的方式，程序與和藹型人相處的竅門放慢語速，以友好但非正式的方式提供個人幫助，建立信任關系從對方角度理解討論問題時要涉及到人的因素分析型-特征天生喜歡分析會問許多具體細節方面的問題敏感，喜歡較大的個人空間事事喜歡準確完美喜歡條理，框框對于決策非常謹慎，過分地依賴材料，數據，工作起來很慢分析型-需求和恐懼恐懼批評混亂局面沒有清楚的條理新的措施方法需求

安全感不希望有突然的改變

希望被別人重視與分析型人相處的竅門尊重他們對個人空間的需求你不要過于隨便，公事公辦，著裝正統擺事實，并確保其正確性，對方對信息是多多益善做好準備，語速放慢不要過于友好集中精力在事實上第三講：雙贏說服技巧雙贏說服過程探詢聆聽沖擊試探確認需求移情說服處理異議要求承諾第一步：探詢聆聽向下-問題漏斗⑴發現事件的來龍去脈：是什么情況？⑵具體態度：誰做了什么？⑶詢問期望：和已經發生的情況相比你希望的是什么？⑷調查動機：這件事里什么是重要的？⑸發現意義：這對你意味著什么？具體…向上-問題隧道⑴發現事件的來龍去脈：這里的問題是什么？⑵發現構想：你到底想要什么？⑶具體說明期望的內容：你怎樣才會確實地知道，你什么時候會達到目標？⑷調查能力：你已經具備了相應的條件了嗎？⑸拓展選擇范圍：此外你還可以做什么？拓寬…第二步：沖擊試探由于缺少一個釘子由于缺少一個釘子，浪費了一個蹄鐵由于缺少一個蹄鐵，浪費了一匹馬由于缺少一匹馬，浪費了一個騎手由于缺少一個騎手，失去了一個口信由于缺少一個口信，輸掉了一場戰斗由于一場戰斗的失利，輸掉了整個戰爭這都是由于缺少那個釘子——本?

富蘭克林試探方法認同試探發展試探沖擊試探第三步：確認需求你無法說服人們去干他們不愿干的事，有說服力就是找到了人們想要的東西，并幫助他們得到它。仔細確認有的你可能沒聽到有的你可能沒聽懂武漢市長江大橋四個步驟列出并確認需求“還有其他需求嗎？”按優先次序排列需求細化第四步：移情說服“要推銷那種咂摸的滋味，而不是牛排本身。”——埃爾莫?韋勒移情－站在別人的角度無條件關注別人的思想和感情“我也是”效應建立信任溫和地引出信息—對對方感興趣尋找共同點來克服反對意見不要隨意插話FABECF-Feature特點A-Advantage優勢B-Benefit利益E-Explanation解釋C-Confirmation確認別人不關心你的主意是什么，他關心你的主意能干什么。第五步:處理異議柔道法：不花費自己的力氣而戰勝對方關鍵原則控制方向KP原則萬一原則連續肯定原則感受、感覺、發現第六步：要求承諾不要求承諾就象把船劃到有魚的地方而不撒網。魚知道你曾到過那里，但不記得為什么。四個步驟利益確認尋求承諾討論后續措施向對方保證雙贏說服三要素權力：與你認為你擁有的權力和權威相比，對方似乎總是擁有更多的權力和權威。時間：對方似乎沒有受到你所受到的那種組織壓力、時間限制和最后期限的約束。信息：與你對對方及其需要的了解相比，對方似乎更了解你及你的需要。指出缺欠法引發競爭買衣服表達不滿是否錯過了降價時機？有點傷痕如果這樣讓對方投入在對方投入時間和精力之后，最后通牒蠶食策略西裝領帶請求幫助以弱擋強貸款“我們不懂”狡猾的日本人最后通牒的關鍵條件一定要在快結束時用軟通牒：我完全理解您的處境。您的主張是正當的。但是我已經盡最大努力了。幫幫忙，好嗎？不能改動：您應該得到你所要求的東西。我希望我能滿足您的要求。但是，這是違反公司政策的或如果讓您這樣做，每個人都想這樣做了。有限選擇：28000-30000權力—囚犯與煙競爭的權力案例：絕妙的點子；找工作；汽車廠選址。合法性的權力芬特與特拉華州關閉冒險的權力冒險轉移承諾的權力內部分歧如果你相信你有權力，你就能得到你想要的任何東西。專業知識的權力航海專家；醫生；帶上你的專家。了解“需要”的權力滿足對方真實的、無法用語言表述的愿望。利用“投入”的權力你是先賣掉升值的股票還是貶值的股票？最后再談難談的事情——如價格獎賞或懲罰的權力沒有人會認真地同你談判，除非他們確信你能夠而且會幫助他們，或者能夠并且會傷害他們。不要消除選擇權和減輕對方的壓力。認同的權力海爾的服務；選擇酒店。道義的權力抱怨一個人不如抱怨他不遵守道義先例的權力雙安買鞋持久性的權力在餐館吃魚說服能力帶來的權力與現實密切相關，極有價值，能滿足他們的需要和愿望采取適當態度而獲得的權力艾克（IKE）與銀行的擔心時間最后期限--死線與日本人談判信息沉默的力量當你向你的家人猶豫地說：“晚上有朋友約我喝酒。”之后，（趕緊承認錯誤，但承認哪一個呢？）第四講：專業演講技巧克服緊張運用專業的演講技巧把知識轉化為演講材料我害怕!!!救命啊!!我的感覺是這樣….怎么又是我!克服緊張演講訓練的第一件事情就是克服緊張和心慌；臨場緊張：深呼吸、找到著力點、大聲問候、積極自我肯定、講話前停頓；經常緊張：需要準備、背誦、錄音、訓練；持續緊張：系統脫敏（放松訓練）、認知重建。開始演講…開場白&結束語身體語言&儀表處理疑難情況克服緊張不宜涉及的問題必須重視開場白和結束語自我介紹解釋需求演講題目相關信息鼓勵參與總結重點號召行動重申利益表示感謝開場白結束語激發聽眾興趣的方法提出問題假如你正在….有沒有人遇到過這樣的問題….闡述現象調查顯示….最近有一篇報道….講故事身體語言§儀表目光接觸個人儀表姿勢移動

手勢微笑處理提問處理難纏的人涉及公司機密處理疑難問題處理提問保持積極的態度充分準備提供足夠的時間?我知道答案-4steps重復確認回答或征求總結和分析與提問者進行確認我不知道答案...現場人員其他信息其他人員我會跟蹤這是商業秘密...提供其他方案肯定問題…可以會后單獨談…成人與兒童聽眾的區別兒童無動機一張白紙記憶力強分析弱成人有動機有以往的工作經驗記憶力弱分析強成人學習特點：自我意識、更多經驗、學習需求聽眾的要求印象深刻風趣激動人心內容充實有說服力知識明確目的選擇§組織內容方法安排行政事宜演講材料選擇內容目標頭腦風暴分類IdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdea內容組織優先順序:

-必需知道的內容

-應該知道的內容

-可以知道的內容80%20%組織結構非技術什么-為什么-怎么時間順序問題-解決方案-行動計劃等…技術歸納法演繹法容易理解，便于記憶為什么要選擇演講方法?理解興趣記憶相關準備…

視覺(1)

聽覺(2)

感覺(3)

閱讀材料(4)自己的準備材料(4)Slides...ThecurrentestimateforsalesgrowthforallsalesinChina,withtheexceptionofTaiwansaleswhicharedocumentedseparatelyonpage144ofthe1996CountryForecastPlan(datasection)andincludingallnon-agentsales,annualisedandexcluding(bystatisticalmethodknownas"CyclicalTrendCorrelation")anyseasonalfluctuations,isexpectedtoaverage9.882%intheyears1997to1999,then9.976%in2000and2001,risingto9.997%,briefly,in2002andfinallyreaching9.898%in2003and2004.Onthisgrowthrate,totalsaleswillalmostdoublein7yearsandmorethandoublein8years-ifanyofyouhavereadthisfar,pleaseraiseyourhand-doublingexactlyin7yearsand6.8months.ThisslideissoboringIbetyouhaven'treadit!Slides...Growthforecastedatapproximately(allowingforseasonalshifts)9.984%everyyear(except1998duetoachangeofcomponentssupplierwhenitis9.881%)Iftheserates*continueuninterrupted(otherthancyclical-averageremainsat10%everyyear)totalsales(allChinaexceptTaiwan)willincreaseby100%within7yearsand7.5months.*Note:AbovedatawascompiledbyCOPL/554(August1997)andisintheCountryBusinessPlanpages22-34(DataSection).

銷售額每年增長10%

銷售額8年內翻了一翻膠片

Slides...Salesdoublewithin8years銷售額8年內翻了一翻膠片...銷售額8年內翻了一翻!膠片!!!

圖表的作用迅速傳達信息直接專注重點更明確地顯示其相互關系使信息的表達鮮明生動成功的圖表都具備以下幾項關鍵要素每張圖表都傳達一個明確的信息銷售額正穩步上升圖表與標題相輔相成清晰易讀格式簡單明了并且前后連貫1月2月3月4月5月6月7月8月少而精2002年銷售額餅形圖條形圖柱形圖線形圖散點圖表格銷售額東部中部西部總計(-$000)$1.25.712.3$19.2數據類圖表數值?地圖Gantt流程圖概念矩陣圖組織架構非數據類圖表地點?人員?時間?方式?CBA時間1月12月陳述信息文字內容圖表類型例：培訓工作者的雙重角色企業培訓師設計培訓課程講授培訓課程配合培訓管理的有關工作培訓管理者培訓資源的管理培訓制度的管理培訓運營的管理雙重角色培訓管理者企業培訓師培訓和發展從業者的角色培訓資源的管理培訓制度的管理培訓運營的管理設計培訓課程講授培訓課程配合培訓管理的有關工作例3：培訓課程包括內容方法材料行政安排培訓課程內容設計包括需求學員目標腦力激蕩選擇與結構內容設計材料準備行政安排方法設計系統的培訓設計方案（1）需求分析學員調研目標確立腦力激蕩選擇與組織內容設計材料準備行政安排方法設計系統的培訓設計方案（2）聽覺感覺視覺內容設計材料準備行政安排方法設計系統的培訓設計方案（3）培訓材料學員教材培訓師教材內容設計材料準備行政安排方法設計系統的培訓設計方案(4)授課用輔助教材培訓地點與環境個人物品支持培訓培訓主辦方的聯系方式第五講：積極溝通技巧積極行為勇于維護自己的權力但不侵犯他人的權利；以直接、真誠且合適的方式，表達自己的需求、愿望、意見、感受與信念。積極行為舉例老板要你在月底以前完成一件工作，這件工作只有你最合適，可是你的時間已被其他事情占滿了，積極的答復是：“經理，我了解你希望這件事在月底以前完成，可是就我目前的工作量來說，實在不可能完成它。”積極信念你有某些需要必須滿足；別人也有一些需要待滿足；你有應享的權利，別人也有；你有才華可供貢獻，別人也一樣；雙贏。退縮行為不能挺身維護自己的權益，或所用的方法不當，無法喚起別人的重視；表達自己的需要、愿望、看法、感受與信念時帶著歉意，或顯得心虛、壓抑；無法坦白表現自己的需要、愿望、意見、感受與信念。退縮行為

舉例“我實在沒空，不過我想我可以加班把它趕完，嗯——沒關系的。”依賴而非獨立行為。侵略行為懂得維護自己的權利，但所用的方法以侵犯別人；忽略或否定他人的需要、愿望、意見、感受與信念；以不得體的方式，表達自己的需求、欲望及看法。侵略行為舉例“什么？我的工作已經夠多了，這件事我沒辦法做。”退縮行為對事情的影響：你攬下了正常上班時間以外的工作，達到目的的總是別人而不是你；會降低工作質量，造成事情不切實際、解決方法不夠果斷、決議模棱兩可，或是工作超過期限。退縮行為對個人的影響：直接影響——暫時避開了與老板之間的沖突，心底不禁松了口氣；如果拒絕老板的要求，難免產生罪惡感；想到自己是個“所有事情都堆到頭上來的可憐蟲”，不覺自怨自艾；對自己被授予這么多工作，感到十分驕傲。退縮行為分析：讓人暫時感到舒服（以自憐為樂），產生強化效應；拖延；四周的人助長你的消極性格。退縮行為對個人的影響：長遠影響——埋下未來的苦果；經常逃避現實會使人愈來愈看輕自己，對自我的評價因而日漸降低；當你發現自己不能采取主動態度，也不能應付困難局面時，往往會對自己感到失望，不是感到憤怒與挫折，就是自認受到傷害，陷入難以自拔的自憐情緒之中；內在壓力增加，神經官能癥。退縮行為惡性循環：自我評價愈來愈低憤怒、傷心、自憐的感覺日增內在壓力增加，包括緊張、焦慮出現精神官能癥狀，如頭痛、背痛等更難表現積極行為退縮行為對他人的影響：最初大家會同情你別人因為占你便宜而感到內疚或不以為意他們被惹惱：為什么你不說真話？你為什么不早說？不知道你心里怎么想，他們不再尊敬你，對你的人格表示懷疑。他們盡可能不和你打交道退縮行為對組織的影響：遇到沖突時，往往不能徹底解決問題，使雙方都滿意。主管遇到困難必須抉擇時，根本就避而不談，或是推拖擱延，導致錯失良機。即使能作出決定，也無法徹底執行。甚至把問題拖延到無法挽回的地步。很少采取主動，只會因循過去的模式。為什么會退縮？深怕因為積極而招致惡果；回避威脅；否定自己的權利；不能以理性面對自己；錯把積極當侵略；不懂得運用積極的技巧；過分禮讓；害怕給人添麻煩。侵略行為對事情的影響：主管打消原意，不讓你增加負擔，但是他的要求落空，結果并不理想；主管可能也會以侵略行為來回應：“那時你的問題！”并且仍舊把工作給你；導致工作質量低落，包括倉促的決定、重要問題被擱在一邊、扼殺可能發揮創意的構想，或是問題尚未解決，反而制造出新問題等。侵略行為對個人的影響：直接影響——可使抑郁的情緒暫時得到發泄，因而減少內在壓力；如果能使你達到目的，你會產生一種自己能左右別人的滿足感，強化你的侵略行為；別人對你的贊美也會強化你的氣勢，如“你真把他給制住了！”侵略行為對個人的影響：長遠影響——怪罪他人時時戒備弄得筋疲力盡對大群人感到憤恨或懷疑與全世界隔絕（或許有交不到朋友、工作前途受阻、血壓升高等問題）或：罪惡感羞愧感過分的小心或委曲求全侵略行為對他人的影響：起初會欽佩你，但是，終究會感到憤怒、受傷或屈辱公開或私下報復消極被動惟命是從另謀高就侵略行為對組織的影響：有才干肯發掘問題的人，經過幾次沖突以后，終會發現自己不合適這種不講理的環境，遂決定辭去；留下的人則抱著多一事不如少一事，以及做多錯多的心理，既不提出構想，也不說出疑慮；主管層勾心斗角，無視全體利益的本位主義作風。為什么會侵略？自認飽受威脅；相信反擊才是上策；壓抑的后遺癥；反應過度；缺乏自信；不懂得運用積極的技巧。積極的益處皆大歡喜；充滿自信；更信任別人；增強自制力；主動積極，勇于嘗試；節省精力。Ⅱ

識別特征積極的言辭；退縮的言辭；侵略的言辭；非言辭行為。積極的言辭多用以“我”開頭的句子。如：“我認為…”、“我的想法是…”、“我希望…”、“我想…”、“我覺得…”、“我寧愿…”；而不是“本單位”，寧愿說“我想改變這個程序”，而不說“改變這個程序可能比較好”。積極的言辭說話簡潔扼要。例如“我想本星期開始做這件事”。區別事實與意見。使用“在我看…”、“我的意見是…”、“我的經驗不太一樣…”。用“這種方式我用起來很順手”而不是“這種方式最合理”。積極的言辭把解釋語與其他說話內容分開。凡是解釋理由、原因、后果的時候，切記要加上“因為”、“所以”、“導致”等轉折語。提供不帶強制意味的建議。“你看用這個辦法如何”、“如此這般是否行得通”、“你愿不愿意”積極的言辭提出對事不對人的建設性批評。如“柯靈，你的報告沒有準時交來”。詢問他人的想法、意見與期望。如“這個構想與你原來的計劃是否相符”、“你對趙主任的看法如何”、“你看這件事會牽涉到哪些層面”。鼓勵退縮的人發表意見。如“我們來想辦法克服”、“這個難題該如何避免呢”、“我們如此這般如何”退縮的言辭說話拖泥帶水，長篇大論，拐彎抹角，話尾遲疑，語義模糊。始終不說出本意，期望對方提出。如“我想也許你可以…嗯…或者…”。句中頻頻出現贅字或吞吞吐吐，有所掩飾，或者正在鼓足勇氣，好道出難以啟齒的話。如“哦”、“或許”、“你知道我的意思”、“只是”。退縮的言辭經常為自己找借口。“平常我是不會提起這種事的，只是…”、“我正好路過，所以過來看看…”。句中出現過多的抱歉以及許多征詢對方意見的用語。“非常抱歉，我不是有意的…”、“對不起打擾了”、“希望你不介意，我是不是可以…”。經常使用自我約束的字眼。如“我應該”、“我必須”、“我理當作好”、“我勢必”。退縮的言辭很少