主講人：林秋意物流專業教師2013.8.12快遞運營管理快遞運營管理任務二：快件收寄作業任務一：快遞行業調研任務三：快件處理作業任務四：快件派送作業任務五：快遞客戶服務任務二快件收寄作業任務二快件收寄作業表2.1取件員崗位工作說明書職務概況職務名稱取件員所屬部門快遞網點定編人數直接上級部門經理職務編號編制日期直接下屬工作概述負責取件服務工作。崗位要求專業知識對組織業務范圍所屬的地理交通情況較為熟悉。有較強機動車駕駛技術。具備運輸業務規劃能力。心理品質嚴謹、細心，善于發現問題，并能及時做出判斷。能吃苦耐勞，有上進心，具備良好的團隊合作精神。資歷要求具有初中以上文化。具備基本禮儀禮節，有良好的溝通能力，文字書寫工整、清晰。有同行業同類工作經驗者優先。能力要求良好的溝通能力及解決問題能力。口頭和書面語言表達流利。工作認真負責，能承受較強的工作壓力。其它男性優先，自帶交通工具(摩托車)，車輛證照齊全；工作儀容儀表要求頭發長度適中，梳理整齊，無頭皮屑面部潔凈，健康，精神飽滿耳朵無灰垢、禁戴吊墜耳環口腔牙齒潔凈，口腔無異味服裝公司統一制服，熨燙整潔（平整、無污垢、掉扣、線頭、無破損）工牌完好無缺，端正別于外裝左胸前雙手指甲整潔，無污垢、禁帶花俏飾品（婚戒除外）鞋子干凈、擦亮襪子無污漬、無破洞、無味，顏色根據褲子合理搭配工作內容及職責具體事項及標準上崗前培訓內容了解崗位職能和責任，熟悉所屬轄區的街道情況，尋找最高效的配送路徑。一般物品和特殊物品以及違禁品等基本常識培訓。服務意識、安全意識、保密意識。任務二快件收寄作業表2.1取件員崗位工作說明書崗位職責接收取件信息并按照信息指示執行取件作業。到達客戶處取件作業，對貨物進行查驗、包裝、稱重、計費操作。指導客戶填寫運單資料，確保運單信息正確無誤。負責取件作業時的現金收訖。做好貨物、單據、現金的交接工作。取件信息的及時反饋。片區快遞市場的開發、管理、維護。工作條件及環境本崗位屬于室外工作，由于要做到上門取件的服務，活動性比較強，天氣原因對工作影響較大。應收帳款處理按《公司營業應收帳款管理流程及風險控制》處理工作運用表單〈快遞詳情單〉〈收據〉〈發票〉〈取件通知單〉等工

作

權

限1、要求相關人員配合工作的權力。2、部門經理授予的其他權力。3、對客服的快件要做好保密、保護工作。工作關系所受監督直接受部門經理的監督指導所施監督對快件監督（成品質量）內部關系與倉庫管理員有協調合作關系外部關系與顧客之間的業務關系崗位晉升快遞員→物流專員→部門副經理→部門經理工作使用工具操作步驟及方法設備清潔維護規定手機用于聯系客戶，預約取件時間。1、專柜放置2、用后及時歸位3、下班后庫柜保管巴槍用于掃描快件，及時上傳取件信息。工作重點考核項目工作績效客服的滿意度2、出勤率3、工作完成程度4、接受的訂單數服務水平具有強烈的服務意識及服務能力工作效率時間觀念很強，工作有條理，動作敏捷成本意識積極節約，主動避免浪費工作紀律遵守規章制度，工作主動積極執行能力堅決服從并落實公司的指示和工作要求，服務上司的安排工作創新能不斷提出新想法、新措施、善于學習，銳意求新，能靈活規避風險合作精神主動協調配合，顧全大局，服從安排責

任

心自始自終堅持以公司利益為重任務二

收件收寄作業學習活動六：稱重計費學習活動五：快件包裝學習活動七：快件交接學習活動一：接收訂單學習活動二：上門取件學習活動三：快件驗視學習活動四：運單填寫任務二快件收寄作業學習活動五：快件包裝

驗視投遞物品選擇合適包裝材料按規定規范包裝快件

檢查包裝完成情況貼上正確的包裝標識在合適位置上粘貼運單清理包裝現場快件包裝流程圖任務二快件收寄作業學習活動五：快件包裝在合適位置上粘貼運單按規定規范包裝快件貼上正確的包裝標識清理包裝現場選擇合適包裝材料

檢查包裝完成情況快件包裝????????????????任務二快件收寄作業學習活動五：快件包裝1.1、內包裝材料材料名稱圖片作用材料名稱圖片作用拉伸膜減震性，防磨擦，抗沖擊，防潮，耐腐蝕，防塵。透明膠袋防水，防潮，防盜，防塵，隔離。海綿塊防震，緩沖，防潮，防靜電，隔熱等空氣袋用防止產品之間碰撞，起填充及緩沖作用。任務二快件收寄作業學習活動五：快件包裝三、外包裝材料材料名稱圖片特點適用范圍包裝實例快遞袋經濟實用破壞性噴膠，密封后防水，安全適用于小件快件的外包裝。例如：衣物類、書籍，小型規則物品等。任務二快件收寄作業學習活動五：快件包裝1.2、外包裝材料材料名稱圖片特點適用范圍包裝實例紙箱具備一定的承重和承壓，可以防止快件擠壓變形，防曬防水。適用于規則快件的外包裝任務二快件收寄作業學習活動五：快件包裝1.2、外包裝材料材料名稱圖片特點適用范圍包裝實例木箱外觀結實耐用，尺寸可以按客戶要求生產。適用于機電產品緊固件、金屬球、沖壓件等不規則產品的包裝。任務二快件收寄作業學習活動五：快件包裝1.2、外包裝材料材料名稱圖片特點適用范圍包裝實例塑料容器便攜，體積小，耐用，防水效果好。適用于各類畫卷、檔案資料等不可折疊的材料包裝。任務二快件收寄作業學習活動五：快件包裝1.2、外包裝材料材料名稱圖片特點適用范圍包裝實例快遞信封操作簡便，作為廣告宣傳載體，有利于公司形象推廣。適合于各類紙質資料以及重量較輕的小物品的包裝。任務二快件收寄作業學習活動五：快件包裝1.2、外包裝材料材料名稱圖片特點適用范圍包裝實例封箱膠紙膠帶強度高,粘性強,纏繞緊,不易斷。適用于快件封裝加固。通常封箱膠紙上都印刷企業的標志，便于企業區分和宣傳任務二快件收寄作業學習活動五：快件包裝在合適位置上粘貼運單按規定規范包裝快件貼上正確的包裝標識清理包裝現場選擇合適包裝材料

檢查包裝完成情況快件包裝????????????????任務二快件收寄作業學習活動五：快件包裝2.1、包裝規范托寄物類別：普通耐壓、柔軟、輕薄類物品說明：以上物品若數量較多，可選擇紙箱包裝，為了避免發生陰濕或受潮情況，在轉入紙箱前先包入塑料袋。?文件、票證等裝入紙封。?耐壓、柔軟衣物請使用塑料包裝袋。?幅面大且不能折疊的書畫、設計圖等，可卷起后用三角筒封裝。任務二快件收寄作業學習活動五：快件包裝防潮保護產品在包裝前必須是干燥和清潔的。產品有尖突部，并可能損傷潮阻隔層時，應采取防護措施。當產品在進行防潮包裝的同時，需有其他防護要求時，應按其他專業包裝標準的規定采取相應的措施。防止產品在運輸中發生移動而采取的填充、支撐和固定物，應盡量放在防潮阻隔層的外部。應減小防潮包裝的體積。采用透濕度為零或接近零的金屬或非金屬容器將產品包裝后加以密封：不加干燥劑：真空包裝、充氣包裝等；加干燥劑：一般選用硅膠和蒙脫石。采用較低透水蒸汽性的柔性材料，將產品加干燥劑包裝，封口密封：單一柔性薄膜加干燥劑包裝；復合薄膜加干燥劑包裝；多層包裝，采用不同的較低透水蒸汽性材料進行包裝。任務二快件收寄作業學習活動五：快件包裝2.2、包裝規范【托寄物類別】：油畫、玻璃（帶框類）等怕壓易損物品油畫玻璃杯陶瓷燈飾【操作方法】：脆弱易碎物品、怕震、怕壓的物品裝箱時，內件與箱板之間要留出二厘米的空間，用緩沖材料襯墊，空隙處用軟質材料充滿填實，使貨物不能在箱中晃動。在防止表面、框體不受損傷的情況下用泡沫板將凹陷及突起填平，然后用泡沫膜整體包裹。包裹后使用硬紙板進行整體外部捆包，并在平面部位用整塊膠合板加強防護，防止尖銳物品刺穿造而成破損，然后用泡沫磚或厚紙板折疊后將各個尖角部位包裹起來。多個框體需按照以上步驟單獨包裹和保護，不得疊放在一起后一次包裝。獨立包裝完成后裝入紙箱，長寬超過紙箱的，可訂制木箱。保證四周平面部位距箱體10厘米，框體側面部位距箱體5厘米的空隙，使用泡沫顆粒或紙屑等填充材料將空隙填滿。最外包裝需在各側面醒目部位粘貼易碎標簽。對于玻璃制品及裝入玻璃容器的物品，盡量將其分開后進行包裝。任務二快件收寄作業學習活動五：快件包裝膠紙封箱方法使用膠帶封紙箱時，先將底部兩紙板合攏后，在外部用膠帶沿著縫隙粘貼，膠帶兩側需長于紙板兩端8厘米并粘貼于箱體側面；然后用兩段膠帶，以垂直于已粘貼膠帶的方向，分別將側面與底面的兩個縫隙粘貼，膠帶兩側需長于箱體兩端8厘米并粘貼于箱體側面。封箱時對頂面采用相同方法處理。（如圖）任務二快件收寄作業學習活動五：快件包裝2.3、包裝規范圖片家電產品廚房家電客廳家電衛生間家電圖片機電產品生產設備辦公設備圖片數碼產品手機相機電腦任務二快件收寄作業學習活動五：快件包裝2.3、包裝規范【托寄物類別】：家電產品、機電產品、數碼產品等易損物品【操作方法】：對于形狀不規則物品，將不規則部件卸下，在使其不受損傷的情況下用泡沫包裝材料進行捆包。對于無法拆卸的不規則物品，將各部位進行充分包裝后裝入能夠完全容納該物品的箱內，用泡沫填充物填滿后封裝，使其固定在箱中而不能晃動。原則上對內包裝箱一邊長度超過50厘米以上時，外包裝需用木箱。如未超過50厘米，可將其裝入更大的紙箱，各邊留有5厘米的空隙，并使用泡沫填充材料把空隙填滿后封箱。使用打包機等方式打繞子。在外包裝箱各側面醒目處粘貼易碎標貼等。任務二快件收寄作業學習活動五：快件包裝四、打包帶【打包帶】：凡紙箱任何一邊超過60厘米，還需用打包帶加固。使用打包采用“井”字型.施封鎖：不能重復使用。安全標志：粘貼在外包裝的側立面適當位置。手寫或原包裝箱印制的標志不能代替安全標志。任務二快件收寄作業學習活動五：快件包裝2.4、包裝規范【托寄物類別】：體積小的物品、較長的易損物品魚桿球拍螺絲釘紐扣【操作方法】：對體積較小的物品包裝后整個包裝的長、寬、高合計不得少于40厘米，最小一邊不得少于5厘米；若小于以上尺寸需將該包裝裝于塑料袋中，封口后貼分運單。對釣魚竿、高爾夫球竿等長度較大的易損物品，用三角筒做外包裝。將此類物品用泡沫膜包裹放入三角筒，然后將間隙使用填充材料填滿，防止晃動的發生。若有多個同類物品，原則上單個包裝入三角筒。也可將完成單個包裝的物品捆綁在一起后，裝入三角筒并填充實。在三角筒各側面醒目處粘貼易碎標貼等。任務二快件收寄作業學習活動五：快件包裝2.5、包裝規范【托寄物類別】：液體物品飲料類油漆類酒類洗滌類【操作方法】：為了防止因氣壓變化而引起的漏泄，需將容器盡可能地限制為玻璃容器，避免使用軟包裝（塑料容器也應避免）。容器內部必須留有5－10%的空間，封蓋必須嚴密，防止溢漏。如用玻璃容器盛裝，各容器容量不得超過500毫升。單件貨物毛重不超過25公斤。對每個容器應首先裝入雙層塑料袋，箱內應使用膠合板等硬質襯墊，最內側鋪吸附材料。使用泡沫填充物將箱體填滿后封箱，防止各容器互相接觸和晃動。將內包裝再裝入各邊有5厘米左右空隙的大箱子，并用泡沫填充物把空隙填滿后封箱。不使用硬質墊襯的情況下，需使用更為堅固的木箱。在外包裝箱各側面醒目處粘貼易碎標貼等。任務二快件收寄作業學習活動五：快件包裝2.6、包裝規范【托寄物類別】：貴重物品【操作方法】：手機、筆記本電腦、MP3/4、麥碼攝像/照相機、錄音筆、藍牙耳機、DVD播放器必須做貴重物品操作規范操作；代收貨款金額超過1000元/票必須按照貴重物品操作規范操作；貴重物品包裝必須保證使用“完好無損”的紙箱、硬質金屬包裝或者塑料包裝箱；塑料文件袋、紙文件袋等軟質包裝容器不允許作為貴重物品包裝；簽封標貼與封箱帶保持垂直（“+”字形），標簽必須橫跨外包裝箱連接處兩邊，若未橫跨視為無效；保價物品，貴重物品必須按要求執行“單票單件”，對于未執行單票單件的貴重物品，轉運站有權滯留該單貨件，不予轉運；必須保證手到手交接，否則首先追查攬件公司責任；貴重物品標貼上不得出現封箱膠帶，否則確認為“二次封箱”----貴重物品操作無效；嚴格執行驗視制度，不得一絲妥協，確保貨件真實；必須填寫保價物品交接表，交接人員交接簽字確認；簽封物品均視為貴重物品。任務二快件收寄作業學習活動五：快件包裝封箱簽【封箱簽】：用于貴重物品的簽封。使用方法：1、底面封箱口接縫處，騎縫粘貼一個。2、如果正面、上面封箱處沒有粘貼運單，則需要再粘貼封箱簽。3、如果正面有運單，則粘貼在側面封箱口接縫處。4、在膠帶外面再粘貼封箱簽。5、每個封箱貼個數不少于兩個。且封箱貼號碼需要記錄在運單備注欄內。任務二快件收寄作業學習活動五：快件包裝在合適位置上粘貼運單按規定規范包裝快件貼上正確的包裝標識清理包裝現場選擇合適包裝材料

檢查包裝完成情況快件包裝????????????????任務二快件收寄作業學習活動五：快件包裝1.根據運輸物品的性質、狀態和重量，選擇對應的包裝種類。2.包裝要堅固、完好、輕便，便于搬運、裝卸和碼放。3.包裝外面不能有突出的釘、鉤、刺等。4.包裝要整潔、干燥、沒有異味和油漬。5.物品應固定在包裝箱內，且與箱體間不留空隙，應使用填充物填滿。6.包裝物品間不得相互碰撞，若有間隙可使用填充物填滿。7.不得用帶有碎屑、草末的材料進行包裝，如草袋、草繩等。8.各類包裝貨物的重量應限制在承重范圍之內。9.物品尖銳處需加厚包裹，防止對箱體等包裝物造成破壞。10.包裝內的襯墊材料（如紙屑等）不能外漏。11.重量超過10公斤的貨物都應使用包裝帶捆扎。12.包裝帶應能承受貨物的全部重量，并保證提起時不會斷開。3.1包裝的原則任務二快件收寄作業學習活動五：快件包裝3.2、包裝規定國家郵政局頒發的《快遞業務操作指導規范》規定：

1.快件封裝時，應當使用符合國家標準和行業標準的快遞封裝用品。封裝時應當充分考慮安全因素，防止快件變形、破裂、損壞、變質；防止快件傷害用戶、快遞業務員或其他人；防止快件污染或損毀其它快件。

2.快件封裝時，單件重量應當不超過50千克，最大任何一邊的長度不超過150厘米，長、寬、高三邊長度之和不超過300厘米。3.信件封裝應當使用專用封套，不得打包后作為包裹寄遞。包裹封裝應當綜合考慮寄遞物品的性質、狀態、體積、重量、路程和運輸方式等因素，選用適當的材料妥為包裝。印刷品應當平直封裝，不得卷寄。任務二快件收寄作業學習活動五：快件包裝在合適位置上粘貼運單按規定規范包裝快件貼上正確的包裝標識清理