主講人：林秋意物流專業(yè)教師2013.8.12快遞運(yùn)營(yíng)管理快遞運(yùn)營(yíng)管理任務(wù)二：快件收寄作業(yè)任務(wù)一：快遞行業(yè)調(diào)研任務(wù)三：快件處理作業(yè)任務(wù)四：快件派送作業(yè)任務(wù)五：快遞客戶服務(wù)任務(wù)二快件收寄作業(yè)任務(wù)二快件收寄作業(yè)表2.1取件員崗位工作說(shuō)明書職務(wù)概況職務(wù)名稱取件員所屬部門快遞網(wǎng)點(diǎn)定編人數(shù)直接上級(jí)部門經(jīng)理職務(wù)編號(hào)編制日期直接下屬工作概述負(fù)責(zé)取件服務(wù)工作。崗位要求專業(yè)知識(shí)對(duì)組織業(yè)務(wù)范圍所屬的地理交通情況較為熟悉。有較強(qiáng)機(jī)動(dòng)車駕駛技術(shù)。具備運(yùn)輸業(yè)務(wù)規(guī)劃能力。心理品質(zhì)嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)心，善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并能及時(shí)做出判斷。能吃苦耐勞，有上進(jìn)心，具備良好的團(tuán)隊(duì)合作精神。資歷要求具有初中以上文化。具備基本禮儀禮節(jié)，有良好的溝通能力，文字書寫工整、清晰。有同行業(yè)同類工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。能力要求良好的溝通能力及解決問(wèn)題能力。口頭和書面語(yǔ)言表達(dá)流利。工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，能承受較強(qiáng)的工作壓力。其它男性優(yōu)先，自帶交通工具(摩托車)，車輛證照齊全；工作儀容儀表要求頭發(fā)長(zhǎng)度適中，梳理整齊，無(wú)頭皮屑面部潔凈，健康，精神飽滿耳朵無(wú)灰垢、禁戴吊墜耳環(huán)口腔牙齒潔凈，口腔無(wú)異味服裝公司統(tǒng)一制服，熨燙整潔（平整、無(wú)污垢、掉扣、線頭、無(wú)破損）工牌完好無(wú)缺，端正別于外裝左胸前雙手指甲整潔，無(wú)污垢、禁帶花俏飾品（婚戒除外）鞋子干凈、擦亮襪子無(wú)污漬、無(wú)破洞、無(wú)味，顏色根據(jù)褲子合理搭配工作內(nèi)容及職責(zé)具體事項(xiàng)及標(biāo)準(zhǔn)上崗前培訓(xùn)內(nèi)容了解崗位職能和責(zé)任，熟悉所屬轄區(qū)的街道情況，尋找最高效的配送路徑。一般物品和特殊物品以及違禁品等基本常識(shí)培訓(xùn)。服務(wù)意識(shí)、安全意識(shí)、保密意識(shí)。任務(wù)二快件收寄作業(yè)表2.1取件員崗位工作說(shuō)明書崗位職責(zé)接收取件信息并按照信息指示執(zhí)行取件作業(yè)。到達(dá)客戶處取件作業(yè)，對(duì)貨物進(jìn)行查驗(yàn)、包裝、稱重、計(jì)費(fèi)操作。指導(dǎo)客戶填寫運(yùn)單資料，確保運(yùn)單信息正確無(wú)誤。負(fù)責(zé)取件作業(yè)時(shí)的現(xiàn)金收訖。做好貨物、單據(jù)、現(xiàn)金的交接工作。取件信息的及時(shí)反饋。片區(qū)快遞市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)、管理、維護(hù)。工作條件及環(huán)境本崗位屬于室外工作，由于要做到上門取件的服務(wù)，活動(dòng)性比較強(qiáng)，天氣原因?qū)ぷ饔绊戄^大。應(yīng)收帳款處理按《公司營(yíng)業(yè)應(yīng)收帳款管理流程及風(fēng)險(xiǎn)控制》處理工作運(yùn)用表單〈快遞詳情單〉〈收據(jù)〉〈發(fā)票〉〈取件通知單〉等工

作

權(quán)

限1、要求相關(guān)人員配合工作的權(quán)力。2、部門經(jīng)理授予的其他權(quán)力。3、對(duì)客服的快件要做好保密、保護(hù)工作。工作關(guān)系所受監(jiān)督直接受部門經(jīng)理的監(jiān)督指導(dǎo)所施監(jiān)督對(duì)快件監(jiān)督（成品質(zhì)量）內(nèi)部關(guān)系與倉(cāng)庫(kù)管理員有協(xié)調(diào)合作關(guān)系外部關(guān)系與顧客之間的業(yè)務(wù)關(guān)系崗位晉升快遞員→物流專員→部門副經(jīng)理→部門經(jīng)理工作使用工具操作步驟及方法設(shè)備清潔維護(hù)規(guī)定手機(jī)用于聯(lián)系客戶，預(yù)約取件時(shí)間。1、專柜放置2、用后及時(shí)歸位3、下班后庫(kù)柜保管巴槍用于掃描快件，及時(shí)上傳取件信息。工作重點(diǎn)考核項(xiàng)目工作績(jī)效客服的滿意度2、出勤率3、工作完成程度4、接受的訂單數(shù)服務(wù)水平具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)及服務(wù)能力工作效率時(shí)間觀念很強(qiáng)，工作有條理，動(dòng)作敏捷成本意識(shí)積極節(jié)約，主動(dòng)避免浪費(fèi)工作紀(jì)律遵守規(guī)章制度，工作主動(dòng)積極執(zhí)行能力堅(jiān)決服從并落實(shí)公司的指示和工作要求，服務(wù)上司的安排工作創(chuàng)新能不斷提出新想法、新措施、善于學(xué)習(xí)，銳意求新，能靈活規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)合作精神主動(dòng)協(xié)調(diào)配合，顧全大局，服從安排責(zé)

任

心自始自終堅(jiān)持以公司利益為重任務(wù)二

收件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)六：稱重計(jì)費(fèi)學(xué)習(xí)活動(dòng)五：快件包裝學(xué)習(xí)活動(dòng)七：快件交接學(xué)習(xí)活動(dòng)一：接收訂單學(xué)習(xí)活動(dòng)二：上門取件學(xué)習(xí)活動(dòng)三：快件驗(yàn)視學(xué)習(xí)活動(dòng)四：運(yùn)單填寫任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)三：快件驗(yàn)視任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)三：快件驗(yàn)視

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1.???收寄驗(yàn)視概述工作失誤及補(bǔ)救方法常見(jiàn)客戶問(wèn)題及處理技巧收寄驗(yàn)視現(xiàn)場(chǎng)工作流程禁寄物品類別及辨識(shí)方法驗(yàn)視操作方法

7.????驗(yàn)視異常處置任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)三：快件驗(yàn)視“驗(yàn)視是指快遞服務(wù)組織在收寄時(shí)查驗(yàn)用戶交寄的快件是否符合禁寄、限寄規(guī)定，以及用戶在快遞運(yùn)單上所填報(bào)的內(nèi)容是否與其交寄的實(shí)物相符的過(guò)程。”

1.???收寄驗(yàn)視概述任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)三：快件驗(yàn)視

2.????收寄驗(yàn)視現(xiàn)場(chǎng)工作流程1)交寄物品預(yù)檢2)逐項(xiàng)核對(duì)詳情單3)逐件驗(yàn)視4)眼同封裝任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)三：快件驗(yàn)視

2.????收寄驗(yàn)視現(xiàn)場(chǎng)工作流程1)交寄物品預(yù)檢2)逐項(xiàng)核對(duì)詳情單3)逐件驗(yàn)視4)眼同封裝檢查詳情單各項(xiàng)目填寫是否齊全，有無(wú)漏項(xiàng)，物品名稱和數(shù)量是否完整。任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)三：快件驗(yàn)視

2.????收寄驗(yàn)視現(xiàn)場(chǎng)工作流程1)交寄物品預(yù)檢2)逐項(xiàng)核對(duì)詳情單3)逐件驗(yàn)視4)眼同封裝任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)三：快件驗(yàn)視

2.????收寄驗(yàn)視現(xiàn)場(chǎng)工作流程1)交寄物品預(yù)檢2)逐項(xiàng)核對(duì)詳情單3)逐件驗(yàn)視4)眼同封裝1、食品類郵件的驗(yàn)視驗(yàn)視所寄食品是否適合寄遞，是否嚴(yán)密封裝所寄食品如果是散裝的，仔細(xì)檢查食品之間是否夾寄其他物品。任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)三：快件驗(yàn)視

2.????收寄驗(yàn)視現(xiàn)場(chǎng)工作流程1)交寄物品預(yù)檢2)逐項(xiàng)核對(duì)詳情單3)逐件驗(yàn)視4)眼同封裝2、藥品類郵件的驗(yàn)視查閱食品藥品監(jiān)管部門公布假劣藥品名單，屬假劣藥品的，不得收寄。大宗用戶交寄時(shí)，應(yīng)提供當(dāng)?shù)厥称匪幤繁O(jiān)管部門的證明留局備案。驗(yàn)視藥品說(shuō)明書上是否對(duì)儲(chǔ)存溫度、運(yùn)輸條件有要求，如郵政運(yùn)輸達(dá)不到的，不予收寄。任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)三：快件驗(yàn)視

2.????收寄驗(yàn)視現(xiàn)場(chǎng)工作流程1)交寄物品預(yù)檢2)逐項(xiàng)核對(duì)詳情單3)逐件驗(yàn)視4)眼同封裝3、貴重物品的驗(yàn)視驗(yàn)視貴重物品表面是否完好，有無(wú)劃痕，并核對(duì)詳情單上書寫的與實(shí)際是否相符。驗(yàn)視手機(jī)、相機(jī)是否處于關(guān)機(jī)狀態(tài)，電池是否與機(jī)體分離。驗(yàn)視包裝是否符合要求，襯墊物是否充分填塞，盒內(nèi)物品是否有晃動(dòng)。任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)三：快件驗(yàn)視

2.????收寄驗(yàn)視現(xiàn)場(chǎng)工作流程1)交寄物品預(yù)檢2)逐項(xiàng)核對(duì)詳情單3)逐件驗(yàn)視4)眼同封裝4、化工類產(chǎn)品的驗(yàn)視查看用戶寄遞的化工類產(chǎn)品是否通過(guò)審批備案。查看用戶提供的省級(jí)以上相關(guān)產(chǎn)品鑒定明和郵寄化工類產(chǎn)品保證書是否合格。逐件驗(yàn)視所寄化工類產(chǎn)品與鑒定證明是否一致。任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)三：快件驗(yàn)視

2.????收寄驗(yàn)視現(xiàn)場(chǎng)工作流程1)交寄物品預(yù)檢2)逐項(xiàng)核對(duì)詳情單3)逐件驗(yàn)視4)眼同封裝5、脆弱物品的驗(yàn)視驗(yàn)視物品是否適合寄遞。如燈泡、電腦、顯示屏等由于運(yùn)輸容易損毀的，不予收寄。驗(yàn)視物品包裝是否符合要求，物品不只一件時(shí)，物品與物品之間采用海綿、泡沫等填充。任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)三：快件驗(yàn)視

2.????收寄驗(yàn)視現(xiàn)場(chǎng)工作流程1)交寄物品預(yù)檢2)逐項(xiàng)核對(duì)詳情單3)逐件驗(yàn)視4)眼同封裝內(nèi)件驗(yàn)視合格后，物品逐件裝入包裝箱中，與用戶眼同封裝。郵件封裝后在郵件封面和詳情單空白位置加蓋驗(yàn)視戳記。注意：完成驗(yàn)視妥封的郵件不再交給用戶，實(shí)行驗(yàn)視、封裝、收寄一條龍服務(wù)！任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)三：快件驗(yàn)視

3.????工作失誤及補(bǔ)救方法包括收寄及投遞工作中可能出現(xiàn)的失誤及處理方法:收寄環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)不予收寄;經(jīng)轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)，停止轉(zhuǎn)發(fā);投遞環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)，不予投遞;對(duì)危險(xiǎn)品要隔離存放。對(duì)其中易發(fā)生危險(xiǎn)的物品，應(yīng)通知公安部門，同時(shí)通報(bào)國(guó)家安全機(jī)關(guān)，采取措施進(jìn)行銷毀。需要消除污染的，應(yīng)報(bào)請(qǐng)衛(wèi)生防疫部門處理，其他危險(xiǎn)品，可通知寄件人，限期領(lǐng)回，對(duì)內(nèi)件中有其他非危險(xiǎn)品，應(yīng)當(dāng)整理重封，隨附證明發(fā)寄或通知收件人到投遞環(huán)節(jié)領(lǐng)取。

任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)三：快件驗(yàn)視

3.????工作失誤及補(bǔ)救方法任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)三：快件驗(yàn)視

3.????工作失誤及補(bǔ)救方法檢查外包裝上是否有九大類危險(xiǎn)品標(biāo)簽任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)三：快件驗(yàn)視

4.????常見(jiàn)客戶問(wèn)題及處理技巧包括收寄與投遞工作常見(jiàn)客戶問(wèn)題及相應(yīng)的處理方式方法：對(duì)不能確認(rèn)安全的物品、業(yè)務(wù)員要求驗(yàn)視、但寄件人拒絕驗(yàn)視的，一律不予收寄；對(duì)難以確認(rèn)的寄遞物品，業(yè)務(wù)員應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示公司主管經(jīng)理進(jìn)行確認(rèn)；對(duì)限寄物品（貴重、易碎物品等）按照網(wǎng)絡(luò)管理?xiàng)l例中貴重物品和易碎物品規(guī)定執(zhí)行；對(duì)可寄物品確認(rèn)內(nèi)件是否完好無(wú)損，如有破損、殘缺的現(xiàn)象予以當(dāng)面確認(rèn)，并在運(yùn)單上加以說(shuō)明經(jīng)客戶簽字確認(rèn)；攬收貴重物品時(shí)，必須仔細(xì)檢查物品的件數(shù)、規(guī)格、外形是否有破損，同時(shí)讓客戶出示相關(guān)的證明；對(duì)于易碎物品攬收時(shí)，要加固包裝并黏貼相應(yīng)的標(biāo)示；任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)三：快件驗(yàn)視

5.????禁寄物品類別及辨識(shí)方法危險(xiǎn)品：在汽運(yùn)、航空運(yùn)輸中，可能明顯地危害人身健康、運(yùn)輸工具的安全或?qū)ω?cái)產(chǎn)造成損害的物品或物質(zhì)。

1、各類武器、彈藥

2、各類易爆物品

3、各類易燃品（含液體、氣體、固體）

4、各類易腐蝕性物品

5、各類放射性元素及容器

6、各類烈性毒藥

7、各類麻醉藥物

8、各類生化制品和傳染性物品

9、各種危害國(guó)家安全和社會(huì)政治穩(wěn)定以及淫穢的物品10、各種妨害公共衛(wèi)生的物品11、國(guó)家法律、法規(guī)、行政規(guī)章明令禁止流通、寄遞或進(jìn)出境的物品12、包裝不妥，可能危害人身安全、污染或者損毀其他寄遞件、設(shè)備的物品等13、各寄達(dá)國(guó)（地區(qū)）禁止寄遞進(jìn)口的物品等14、其他禁止寄遞的物品任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)三：快件驗(yàn)視

5.????禁寄物品類別及辨識(shí)方法任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)三：快件驗(yàn)視

5.????禁寄物品類別及辨識(shí)方法常見(jiàn)隱含危險(xiǎn)性的物品:大類可能含有的危險(xiǎn)性物品液體可能含有易燃物的液體或液化氣體；化學(xué)品易燃固體、氧化劑、有機(jī)過(guò)氧化物、有毒或腐蝕性物質(zhì)；醫(yī)用品可能含有傳染性物質(zhì)、放射性材料、壓縮或液化氣體、汞、毒性或腐蝕性物質(zhì)；電器電動(dòng)設(shè)備可能含有磁性物質(zhì)或水銀，電池等；車輛零部件可能含有磁性物質(zhì)、黏合劑、涂料、蓄電器、濕電池等；藥品可能有危險(xiǎn)的化學(xué)品和有毒物質(zhì)；機(jī)器零件可能有油性黏和劑，涂料等；私人物品可能有易燃?xì)怏w(丁烷、丙烷等)、清潔劑、液態(tài)打火機(jī)填加劑、火柴、粘合劑、漂白劑等玩具可能有電池、打火用的易燃物品、粘合劑等。特別提示以下兩種情況:提示一：當(dāng)客戶所寄物品的包裝為鋼瓶或棕色瓶，則表明內(nèi)裝物品極有可能是危險(xiǎn)品。提示二：如遇到粉狀物、液體、結(jié)晶體，經(jīng)授權(quán)單位檢測(cè)后認(rèn)定為非危險(xiǎn)品，才可作為“非危險(xiǎn)品”。任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)三：快件驗(yàn)視

6.????驗(yàn)視操作方法看：是否有禁寄物品或不適合寄的物品。摸：物品的夾層、襯墊物、衣服的衣兜、衣縫、鞋子的底、幫等部位。聞：判斷有無(wú)刺鼻、難聞的液體類化工品。翻：書本的折頁(yè)等部位是否夾寄現(xiàn)金、不明粉狀物品。拆：凡不是原包裝盒裝袋裝物品逐一打開(kāi)驗(yàn)視。任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)三：快件驗(yàn)視

6.????驗(yàn)視操作方法任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)三：快件驗(yàn)視

7.????驗(yàn)視異常處置（一）企業(yè)發(fā)現(xiàn)各類武器、彈藥等物品，應(yīng)立即通知公安部門處理，疏散人員，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。同時(shí)通報(bào)國(guó)家安全機(jī)關(guān)。（二）企業(yè)發(fā)現(xiàn)各類放射性物品、生化制品、麻醉藥物、傳染性物品和烈性毒藥，應(yīng)立即通知防化及公安部門按應(yīng)急預(yù)案處理。同時(shí)通報(bào)國(guó)家安全機(jī)關(guān)。（三）企業(yè)發(fā)現(xiàn)各類易燃易爆等危險(xiǎn)物品，收寄環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)的，不予收寄；經(jīng)轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)的，應(yīng)停止轉(zhuǎn)發(fā)；投遞環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)的，不予投遞。對(duì)危險(xiǎn)品要隔離存放。對(duì)其中易發(fā)生危害的危險(xiǎn)品，應(yīng)通知公安部門，同時(shí)通報(bào)國(guó)家安全機(jī)關(guān)，采取措施進(jìn)行銷毀。需要消除污染的，應(yīng)報(bào)請(qǐng)衛(wèi)生防疫部門處理。其他危險(xiǎn)品，可通知寄件人限期領(lǐng)回。對(duì)內(nèi)件中其他非危險(xiǎn)品，應(yīng)當(dāng)整理重封，隨附證明發(fā)寄或通知收件人到投遞環(huán)節(jié)領(lǐng)取。（四）企業(yè)發(fā)現(xiàn)各種危害國(guó)家安全和社會(huì)政治穩(wěn)定以及淫穢的出版