電子郵件溝通的重要性電子郵件1、郵件的重要性和作用你會很驚訝地發現在當今這個時代，一些管理者仍然沒有意識到電子郵件的交流是多么重要，許多管理者不及時地回復電子郵件或根本不回復，或者回復郵件的時候并不是回答那些問到的問題。非常專業地處理電子郵件會使你成為一個更好的管理者，會使你的公司很有競爭力。PhillipHunsaker《管理技能與方法》附錄C1、郵件的重要性和作用重要性1：明晰責任如果當面說或者在電話里講，對方左耳聽右耳也許就忘了，許多事情從此“死無對證”。電郵存在公司服務器上，白紙黑字，誰也賴不掉重要性2、記錄過程使所有參與方對于所討論的論題、事實根據和結論，以及達成的共識一目了然，并保持跟進直至工作完成能準確及時地記錄事項進程、討論內容以及行動細則，并充當了作為每個工作項目歷史檔案的功能充當意見不和、起爭端時的證明。Email能幫人關注于事實而不是感受，或其他個性和工作風格上的差異，并以合理的方式解決意見不和以及爭端郵件的作用2非常低廉非常快速較為正式宣傳推廣A獲取信息BCDE避免分歧即時服務工作跟進1、郵件的重要性和作用郵件的困擾年全球用戶平均每天發送2940億垃圾郵件89%107萬億封你在工作中每天接收多少郵件？有多少是工作郵件？有多少是無用郵件？2、郵件的困擾及基本原則公司郵件使用情況

職員每天收到10~20封郵件所有人都很繁忙，如何寫郵件？？？

產品經理、投資經理每天收到40~50封郵件

部門負責人每天收到50~70封郵件

總經理一天收到80~100封郵件2、郵件的困擾及基本原則郵件基本原則

便于閱讀者理解表達清楚，避免歧義有歧義的郵件會造成別人誤解，大大增加溝通成本，或造成結果南轅北轍言簡意賅冗長、表達混亂的郵件，會令人難以理解，并且心存反感，不利于溝通，甚至使情況惡化有明確的時間要求無明確的時間要求，會給人造成不重要的印象，因此優先級靠后，同時也不能人為夸大重要性，否則為以后工作造成隱患2、郵件的困擾及基本原則“在商務交往中要尊重一個人，首先就要懂得替他節省時間”2、郵件的困擾及基本原則收件人正文內容01主題附件020405稱呼、問候語簽名、落款0306郵件的格式03–06為郵件主體3、郵件的格式及案例分析員工部門經理副總經理綜合管理部經理人事專員員工部門經理、副總經理、綜合管理部經理、人事專員員工部門經理副總經理、綜合管理部經理、人事專員員工部門經理部門經理部門經理部門經理主送主送抄送（1）收件人收件人（To）:直接收信人,要求收信人回復確認、歸檔保存或有直接關系、直接負責的人。抄送（Cc）：間接收信人，供參考、了解即可、可提意見或間接關系、間接責任的人。（1）收件人收件人選事例：收件人（抄送）排列基本禮儀：

郵件主題收件人抄送會議通知必需參加人可以參加會議記錄已經參加人需要參加但沒有參加的人相關領導申請直接審批人無活動通知活動成員活動成員的領導主次客先部門次序職位高低客戶在前其他在部門在前優先（1）收件人收件人-郵件發送對象的選擇（1）工作計劃的發送經理人的工作計劃主送工作計劃的下達對象，抄送直接上級、間接上級、部門內部相關經理人為保持部門內部計劃對外的一致性，部門內部計劃原則上只有一個計劃可以跨部門傳達，特殊情況可以根據需要處理項目通報類的郵件主送給項目小組成員抄送給項目小組成員的直接上級、項目主要領導尋求跨部門支持的郵件一般主送給尋求支持的人，抄送給他的直接上級同時抄送本部門的直接上級這樣往往可以獲得支持部門的更好的支持（1）收件人收件人-郵件發送對象的選擇（2）小心使用抄送（CC）/密送（BCC）功能CC是指發送給收件人的同時，也讓其他一或多人收到該郵件，并且也讓收件人知道這種情況BCC與CC的區別是收件人并不知道你把該郵件發送給了其他人（當心接收方回復這封信！）。建議只BCC給自己，作為郵件發送成功的檢驗。將CC人數降至最低，確認收信對象是否需要收到這封信，以免造成不必要的困擾和「垃圾」

“全部答復”可能產生一大堆不必要的郵件如果我給12個人發送了郵件，請問他們是否能在某時間出席會議應該只有我收到12封回復，而不是大家收到12*12=144封！（1）收件人收件人-郵件發送對象的選擇（3）選擇郵件發送對象的時候避免以下現象非重要的一般性的溝通，避免為了知會的需要將郵件抄送給包括直接和間接經理避免將細節性的討論意見發送給公司高級管理人員，特別是可以判斷高級管理人員不能深入了解的業務細節避免將同一個主題的討論內容多次反復發給全部收件人、抄送人，用見面直接交流代替對發件人的提出的問題不清楚、或有不同意見，應該與發件人單獨溝通，不要當著所有人的面，不停交互郵件與發件人討論你們討論好了再告訴大家。不要向上司頻繁發送沒有確定結果的郵件隨便向群體郵箱發送不必要消息郵件對不相干的人員就是垃圾一般只有公司領導或職能部門才能向群體發送郵件（1）收件人郵件的標題是郵件標記，能夠第一時間告訴收件人郵件大致內容、郵件的性質、郵件的重要性。所以標題不能空白。1標題要簡明扼要，對外可以標記公司“博彥科技關于……”，但不太長，標題出“……”才能顯示完整。2標題要盡量可以反映郵件內容、郵件的目的。一封只能有一個主題。3要適當用使用相關符號（如“*！”等）來突出標題，引起收件人注意，不要隨便使用“緊急”之類。4（2）主題以下郵件問題？April2014-04-2510:11（3）主體郵件格式，基本上與書信格式相似。只是因為電子郵件的軟件在設置上因有所不同。

稱呼正文問侯語祝頌語署名（日期）/簽名（3）主體1無論發給誰如要有稱呼無論你與收件人的關系如何，郵件的開頭要稱呼收件人，這既顯得禮貌，也明確提醒某收件人，此郵件是面向他的。2使用適當的稱謂多人收件使用統稱，如：各位、各部門、hiall（一般企業內部、不是十分正式情況可以使用）；如果對方有職務，應按職務尊稱對方，如“XX經理”；如果不清楚職務，則應按通常的“XX先生”、“XX小姐”稱呼（可別搞錯性別）。中商務禮儀中，不熟悉的人不宜直接稱呼英文名，對級別高于自己的人也不宜稱呼英文名。對外商務禮儀里，稱呼全名是不禮貌的，不要逮誰都用個“Dearxxx”，顯得很熟一樣。3內部溝通不在乎格式如果公司屏蔽了聊天工具，email取代成為了即時聊天工具就不用在乎格式了。（4）稱呼、問候語Email其實就是應用文寫作一種載體，所以書寫時可參考以前學過的相關應用文寫作。正文要盡量在郵件寫完，包括表格或文檔也要盡可能放到正文中（哪怕是圖片也行），要避免對方打開郵件后還要打開附件的時間。簡明扼要，行文通順能夠按1、2、3……列條理說明的就不長篇大論。正文要段落分明，不一篇文章一段到底，讓人看了眼累。對于正文段落格式是否要首先縮進2格，就看各人習慣。只是段落分明、條理清晰就好。條理清析、段落分明對于很多帶有技術介紹或討論性質的郵件，單純以文字形式很難描述清楚。如果配合圖表加以闡述，會顯得更加明子。圖形

表格

文字圖表給合（5）正文根據自己與收件人的關系程度、業務層級，選擇恰當的口吻語氣。端正態度、尊重對方，對事不對人，不進行人身攻擊，因為發郵件時根本不知道對方的表現，郵件一出無法收回。多使用“請”、“謝謝”之類的敬詞。態度委婉，語氣和協中文用宋體或新宋體，英文就用Verdana或Arial字型；字號用五號或10號字即可。對于要需要加強的內容，可以使用彩色加粗字體或下畫線字，但不能使用紅色字體（紅色字是不禮貌，而且書信中有絕交之意）合適字體字號、著重提示重要信息在一些誤樂性的郵件中使用表情（）或網絡用語（確認啊，親），出一定的輕松氣氛，但在商務信函里面最好要慎用，這樣會顯得比較隨意、輕浮、不嚴謹，會讓客戶感覺不安。不使用怪異符號（5）正文發送前多檢查，一次成功發送前多檢查，郵件是否把相關信息全部說清楚，說準確；行文是否通順，拼寫是否有錯誤。不要過兩分鐘之后再發一封“補充”、“請以此為準”、“更正”之類的郵件，這會讓人很反感。多檢查（5）正文21必要時放發附件，能不發附件盡量不發。郵件帶有附件，應在正文里面提示查看附件；附件文件應按相關包括的內容來命名；如果用附件1、2、3來命名，應在正文羅列相應名稱；附件數目不宜超過4個，數目較多分類壓縮；如果附件是特殊格式文件，因在正文中說明打開方式，以免影響使用；如果附件不宜過大（我們公司不能超過8MB），過大應分割成幾個小文件分別發送。（6）附件雖然你的朋友可能從發件人中認出你，但不要為你的朋友設計這樣的工作。A企業郵箱，簽名應該規范，而且大部分公司有自己的標準模板。C個人私人郵箱，簽名可以隨意，姓名+電話即可。B（7）簽名、落款23順頌籌祺此致敬禮身體健康祝您宏圖大展Bestregards!祝您順利（7）簽名、落款24如果有簽名就無須在正文中再落款簽名。如果沒有簽名要落款，只需在左頂格落款即可，而無需使用紙制文檔的右對齊落款（因為電腦寬屏顯示，右齊會顯得不協調）。（7）簽名、落款案例分析1發送會議記錄時，所有參會人員是收件人，未能參會的相關人員是抄送人.253、郵件的格式及案例分析案例分析2Ifyouhaveanyquery,plsletmeknow!Ifyouhaveanyquestion,don’thesitatedtocallme!如果有任何問題，請隨時和我聯系！263、郵件的格式及案例分析案例分析3再簡單的內容，也需要用一句完整的話，以示對對方的禮貌。273、郵件的格式及案例分析案例分析4稱呼需要包括所有收件人。避免被漏掉的人感覺到被輕視。3、郵件的格式及案例分析案例分析5對客戶最好使用尊稱“您”。多說兩句話，“請查收”，“如果有任何事情隨時聯系我。”等等以示對客戶的重視和關心。293、郵件的格式及案例分析案例分析6確認對方的名字書寫正確。3、郵件的格式及案例分析案例分析7要求對方給予確認，或反饋的，請將對方需要確認和反饋的時間寫清楚。3、郵件的格式及案例分析案例分析8確保內容沒有錯別字！標點符號使用正確！3、郵件的格式及案例分析案例分析9大串數字要加千分號，便于一目了然。3、郵件的格式及案例分析案例分析103、郵件的格式及案例分析案例分析11不要忘記粘貼附件！3、郵件的格式及案例分析案例分析12發出修改的郵件，請在郵件中簡述修改過的地方。以便對方很快了解。3、郵件的格式及案例分析案例分析13收件人稱呼和郵件正文之間要留空行。3、郵件的格式及案例分析案例分析14簽名應該不僅是自動簽名。簽名與郵件正文間隔不要太大，或者太小。太大太小都會影響美觀。3、郵件的格式及案例分析案例分析15是否可以多說兩句？附件的資料內容？轉發附件的主要內容？畢竟我們不是郵差，把自己消化過的東西給到對方。體現自己價值的同時，方便對方。3、郵件的格式及案例分析案例分析16即使內部郵件，也至少需要有FYI.3、郵件的格式及案例分析案例分析17商業往來郵件，全部齊頭就好了。不必按照中文的書面要求，開頭空兩格。3、郵件的格式及案例分析案例分析18說句話，說句話，別這么硬邦邦，干巴巴。3、郵件的格式及案例分析案例分析19給個稱呼，即使是內部，即使是你的下屬。禮貌些。3、郵件的格式及案例分析案例分析20想勸說客戶，但不要有威脅之意。把兩方面的優劣勢客觀地擺出來，讓客戶自己評判。如果你想引導客戶，追一個電話，用口頭來引導…3、郵件的格式及案例分析案例分析21A.請盡快郵件回復我，廣告監測數據是由媒體提供還是由neo提供。B.有關廣告監測數據來源的問題，麻煩您盡快告知。3、郵件的格式及案例分析案例分析22第一個字母大寫。Hi后面如果有名字，就不用加逗號。名稱后需要加逗號。HiDearShanshan,3、郵件的格式及案例分析案例分析23不要做郵差。根據鏈接內容給予你的看法和建議。稱呼文件主題和簽名之間要有點距離。3、郵件的格式及案例分析案例分析24不要忘記簽名稱呼和內容之間要留有空間3、郵件的格式及案例分析案例分析25附件是什么？你想讓對方做什么？還是你回復什么任務？是否可以寫出來？3、郵件的格式及案例分析案例分析26齊頭信比較美觀3、郵件的格式及案例分析案例分析27郵件是正式的溝通方式，盡量不要用些小孩子感覺的符號。3、郵件的格式及案例分析案例分析28對于一些不能夠按照之前承諾提供給客戶的東西，如果用郵件告知，請務必充分地說明理由，并表示歉意。并在郵件發出后，給予客戶電話再次溝通。不要給客戶“因為覺得我們食言而生氣”的時間和機會。或者你可以先電話溝通，跟客戶解釋清楚后，再發書面郵件。說“正如和您電話中溝通的，由于xx原因，我們不能…”。3、郵件的格式及案例分析案例分析29附件粘貼后，要打開附件查看，避免粘錯附件。3、郵件的格式及案例分析案例分析30注意附件粘貼的位置，不要截斷郵件的內容和簽名。3、郵件的格式及案例分析案例分析31對于客戶提出的意見要給予反饋和解決，而不是僅僅表示感謝。要給客戶一個時間概念，什么時候我們會提交什么文件。3、郵件的格式及案例分析案例分析32不同的內容之間，留個空行，不僅美觀，也方便閱讀。3、郵件的格式及案例分析案例分析33不要從別的地方直接copy文字，因為大小和字號會不同。麻煩別偷懶！3、郵件的格式及案例分析案例分析34郵件的主題不要遺漏。拼寫錯誤可能會鬧笑話。3、郵件的格式及案例分析案例分析35千萬不要忘記寫郵件主題一個主題一封郵件，避免對方理解錯誤593、郵件的格式及案例分析針對性及時性限制性主動性區別性理想的回復時間是2小時內，般不要超過24小時。“已收到，將安排處理，一旦有結果及時回復”等。設定自動回復功能。當回件答復問題的時候，最好把相關的問題抄到回件中，然后逐個附上答案。郵件來往超3次，解決不了問題，使用電話等即時溝通工具。不出現太多的RE。區別Reply和ReplyAll問題討論單一討論，有結論再告之所有人。不要向上司頻繁發送沒有確定結果的郵件。為避免無謂的回復，可在文中指定收件人給出回復，或提示：“全部完畢”、“事項終結”、“以上請知悉，無需回復”等。郵件回復4、郵件的回復及商務禮儀61回復的注意事項1、及時回復Email

收到他人的重要電子郵件后，應即刻回復對方，因為這是對他人的尊重；理想的回復時間是2小時內；如果事情復雜，無法及時確切回復，應該及時的回復說：“收到，我正在處理，一旦有結果就會及時回復，等等”；如果你正在出差或休假，應設定自動回復功能。2.進行針對性回復當回件答復問題的時候，最好把相關的問題抄到回件中，然后附上答案。不要太簡單，那樣太生硬了，應該進行必要的闡述，讓對方一次性理解，避免再反復交流，浪費資源。4、郵件的回復及商務禮儀623.回復一般不少于10個字對方給你發來一大段郵件，你確只回復“是的”、“對”、“謝謝”、“已知道”等字眼，這是非常不禮貌的。回復的注意事項4.主動控制郵件的來往

為避免無謂的回復，浪費資源，可在文中指定部分收件人給出回復，如：“望XXX指示為盼”或“請XXX補充意見”。對于不需要回復的郵件可在文末添上以下語句：“全部辦妥”、“無需行動”、“僅供參考，無需回復”。4、郵件的回復及商務禮儀提示和說明溝通確認和反饋對重要溝通事項，在發送郵件后最好電話提醒對方

引起關注；或請對方確認收到Email如果重要郵件發出去后石沉大海，不一定是對方

不重視，嘗試再次提醒轉發敏感或者機密信息要小心謹慎不要把內部消息轉發給外部人員或者未經授權的接收人郵件長度郵件的閱讀時間不要超過10分鐘（個人建議500字以下）回信時注意保持線索想回復對方的回復，就不要創建一封新郵件。因為它打斷了原始郵件和回復郵件之間的關聯（“線索”）一旦失去關聯，雙方就難以跟蹤郵件的次序，尤其是經過多次收發的郵件4、郵件的回復及商務禮儀電子郵件商務禮儀注意事項4、郵件的回復及商務禮儀電子郵件實施禮儀規則重要性的原因有如下3個：專業特性：通過使用合適的郵件語言，你可以傳達出一個專業的形象，“我很專業！”

特別是對那些我們不認識的人，這是他們判斷我們的唯一方法。效率:郵件組織得當、條理清晰，避免浪費他人時間嚴肅性商務電子郵件不同于私人郵件，它具備嚴肅性和商務規范性電子郵件商務禮儀注意事項4、郵件的回復及商務禮儀電子郵件應當注意編碼在向除了中國內地之外的其他國家和地區的華人發出電子郵件時，必須同時用英文注明自己所使用的中文編碼系統，以保證對方可以收到自己的郵件。電子郵件應當慎選功能慎用各種信紙。一方面，對電子郵件修飾過多，難免會使其容量增大，收發時間增長。一方面，電子郵件的收件人所擁有的軟件不一定能夠支持上述功能。電子郵件商務禮儀注意事項4、郵件的回復及商務禮儀郵件中出現錯別字會被認為是做事不認真，客戶由此判斷一個團隊做事不認真。因此，一個有錯別字的郵件可能導致幾百萬上千萬訂單的損失如果使用outlook等寫英文郵件，則每次使用“拼寫檢查”。如果寫中文郵件，則自己要會檢查。或者貼到word中進行中文語法檢查特別注意不要把人名寫錯。寫錯人名給人的感覺是極不尊重對方。(自己的名字按身份證上寫，不要說“身份證是錯的”，更不要按自己的喜歡來寫)常見寫錯的名字有：麗莉利，平蘋萍，洪紅宏，華樺，清青菁，林淋琳，玲鈴，民明名，生升，嬌姣，英瑛(1)、會議時間：9：00~10：00(2)、日期：2011、7、122.3.1.2.3.2.一、要注意不要出現錯別字；二、要注意標點符號要正確。細節決定成敗電子郵件商務禮儀注意事項4、郵件的回復及商務禮儀正確的標點符號給人的感覺是“你很專業”。以下的標點符號是不正確的，你知道嗎？電子郵件商務禮儀注意事項4、郵件的回復及商務禮儀收件人/抄送:收件人和抄送名單是否正確區分?主題:是否反映了郵件內容?

正文糾錯有沒有打字錯誤、標點符號錯誤？簽名標簽: 是否包括所有信息，尤其是您手機號碼?(事先在模板中設置好)格式:排版是否整潔、清晰

附件: 您是否刪除了先前的不必要的郵件和附件? 您是否壓縮附件？(大于10MB).圖形附件是否正向？附件文檔是否正確？

溝通方式～面對面：直接、效果好，遠程無法實現～電話：迅速，清楚，可遠程交流，但沒有記錄，轉述容易出錯～郵件：可遠程交流為什么要寫郵件？

為什么要寫郵件？～電話語音交流，沒有記錄，郵件有文字作為依據～文字表達更準確，原樣轉發可不使信息走樣郵件是內部溝通的重要手段～郵件是部門之間協作的重要依據～郵件是各地與總部溝通的主要渠道5、郵件的使用場景及要求需要發送郵件的情況業務談判，事件處理正式工作報告，日常請示部門之間事務往來備忘與確認信息發布（政策，通知）知識推薦和問題討論難以簡單用口頭表達說明清楚的事項5、郵件的使用場景及要求郵件使用場景1出差在外，需要向公司傳遞資料問題：使用qq，需要雙方同時在線，使用離線

傳送不安全。解決：將資料作為附件傳送，并在郵件正文中

進行說明。5、郵件的使用場景及要求郵件使用場景2小組成員間分享與客戶溝通記錄問題：小組人員分散，不容易聚在同一地點。

口頭表達，往往缺乏條理性，丟失重要細節解決：將溝通記錄進行整理，發送給小組的其

他成員。5、郵件的使用場景及要求郵件使用場景3布置任務問題：面對面交流時雙方都說的很盡興，不但談了當前的任務，還展望了未來美好的前景。分手后卻不能確定對方是否已經記住了所有的要點。解決：立刻將談話