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HOTELS&RESTAURANTSHTHOSPITALITYTECHNOLOGY2025年酒店業技術研究報告推動客人忠誠度計劃*本報告由HT出品，石基信息編譯目錄C

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T如今，酒店比以往任何時候都更專注于通過技術將客人轉化為終身客戶。無論是保障各場景下的網絡和人身安全，還是為賓客提供覆蓋其全旅程（入住前、住中以及離店后）的豐富多樣的渠道和互動方式，技術解決方案正在重新定義今天的酒店服務體驗以及“客戶忠誠度”的內涵。今年接受調查的酒店專業人士來自全球數千家酒店，涵蓋了豪華酒店（25%）、高端酒店（37%）、中端酒店（28%）和經濟型酒店（9%）。25%37%28%9%受訪酒店占比情況豪華酒店高端酒店中端酒店經濟型酒店今年的調查結果顯示，58%的受訪者為IT決策者，27%的受訪者參與IT決策，9%的受訪者負責采購審批。本次報告的調查結果反映了這些專業人士在助力重塑酒店業發展方面的觀點和優先重點工作。58%27%9%受訪者職責占比情況IT決策者參與IT決策采購審批2025年酒店業重點技術舉措01我們訪問酒店運營者以了解他們在2025年將落地哪些重點技術舉措（見圖1）。這讓我們清晰的看到未來一年及以后的時間里，他們實施酒店技術的戰略和目標。在發生多起嚴重的酒店數據泄露事件，并且酒店采取及時的公關和安全應對措施之后，數據安全成為了酒店實施技術舉措的首要任務。在調查中，有90%的受訪者表示，數據安全對他們來說非常重要或極為重要。實際上，數據安全一直都非常重要，但隨著酒店為了個性化賓客體驗而收集越來越多的用戶敏感信息，使酒店變得比以往任何時候都更加重視保護這些信息，從而維護賓客對酒店的信任。圖1：2025年酒店業重點技術舉措（百分比表示“非常重要”或“極為重要”的比例。）49%57%67%76%77%81%86%90%提升數據安全性推動客人忠誠度提高員工生產力提升客人和員工的人身安全提升數據分析能力實現全渠道預訂整合AI驅動的解決方案增強帶寬/連接性調研結果顯示，推動客人忠誠度位列榜單前列，可以說與數據安全密切相關，因為客人以他們的忠誠度作為交換來換取卓越的現場體驗，并要求這種體驗

是安全可靠的。技術解決方案通過簡化客人從入住前到住中的住宿流程，以及提供數字禮賓服務，為客人打造了難忘的入住體驗并使其對酒店留下長久的印象。調查顯示，有86%的受訪者將推動客戶忠誠度計劃視為一項重要的技術舉措。我們認為，忠誠度的各種代表形式，包括像忠誠度計劃、卓越的客戶滿意度

以及積極的口碑傳播至關重要。這使品牌能夠充分利用與客人的連接，在其入住前、入住期間以及離店后都能與之互動，并提供更高價值的服務。57%提升員工工作效率提升客人和員工的人身安全提升數據分析技術加強帶寬和網絡連接實現全渠道預訂受訪者提到的其他重點技術舉措包括：提升員工工作效率（81%）、提升客人和員工的人身安全（77%）、提升數據分析技術（76%）、加強帶寬和網絡連接（67%）、實現全渠道預訂（57%）以及整合AI驅動的解決方案（49%）。整合AI驅動的解決方案2025年IT預算展望02在對2025年的IT預算進行展望時，用于IT預算的總收入比例是一個重要的衡量標準。我們對這一數據進行了全年跟蹤（見下圖2）。與去年相比，該比例略有下降，目前為4%，但這仍比近年來的數據有顯著增長。4%0%100%圖2：IT預算占總收入的比例2024年，IT預算占總收入的4%。IT預算分配當查看IT預算的分配情況時（圖3），我們發現，有58%的酒店將預算用于維護現有系統。這不僅僅包括系統維護，還涉及到技術供應商在與酒店合作以更好地滿足其不斷變化的需求時，所進行的持續性創新工作。32%的IT預算用于實施新系統，這表明酒店行業正在積極采用新的解決方案或更換技術提供商。內部開發（在某些情況下可能包括與技術開發人員的討論）占用了10%的預算。10%32%58%圖3：IT預算分配情況研發 實施新系統 維護現有解決方案有92%的受訪者表示，他們的技術預算在2025年會增加或保持穩定（見圖4）。圖4：大部分受訪酒店的IT預算呈增長趨勢92%酒店業面臨的主要技術挑戰03圖表顯示，有兩個值得注意的技術挑戰位居榜單前列，63%的受訪者表示這些挑戰對他們產生了中等或重大影響。其中，技術合作伙伴抵觸創新對行業的發展帶來了很大影響，這意味著，一些技術供應商必須要更加仔細地傾聽酒店經營者的需求，并提供更有針對性的系統升級或新的解決方案。盡管IT預算有所增加或保持穩定，但IT預算不足仍然是一個長期存在的挑戰，因為平衡新系統的實施與現有系統的日常維護常常限制了酒店對新技術采用的范圍。63%63%60%55%54%50%70%60%50%40%30%20%10%0%我們詢問了酒店運營者，以了解他們在未來一年中面臨的主要技術挑戰。這為我們提供了另一個了解酒店落地技術解決方案情況的有效參考信息。（見下圖5）。圖5：2025年酒店業主要技術挑戰（百分比表示中等或重大影響）其他主要挑戰還包括組織內部抵制技術變革（60%）、與遺留系統集成困難（55%）、無法計算技術的投資回報率（54%），以及內部缺乏技術人才（50%）。組織內部抵制技術變革與遺留系統集成困難無法計算技術的投資回報率內部缺乏技術人才重新思考技術投資回報率04由于有54%的受訪者提到無法計算技術投資回報率（ROI）是一個主要挑戰，因此我們隨后提出了一些問題以了解酒店運營者對投資回報率的看法（見下圖6）。35%79%87%圖6：技術投資回報率35%受訪者認為衡量技術投資回報率（ROI）是容易的。79%受訪者認為，傳統上用于技

術投資的ROI可能會顯示零回報，即使實際情況并非如此。87%受訪者表示，他們在投資技術及相關服務時，愿意考慮使用替代傳統ROI的其他指標。僅有35%的受訪者表示，衡量技術投資回報率（ROI）是容易的。多達79%的人認為，傳統上用于技術投資的ROI計算方法可能會顯示零回報，即使實際情況并非如此。還有87%的受訪者表示，他們在投資技術及相關服務時，愿意考慮使用替代傳統ROI的其他指標。這些替代指標可能包括客人滿意度評分、凈推薦值（NPS）以及員工留存率等因素。這些指標使酒店能夠獲取一些“間接價值”，比如強調技術投資如何助力酒店提升了客戶忠誠度、品牌聲譽以及整體收入。酒店經營者對技術賦能的態度05落地酒店技術的一個關鍵因素是其目標受眾的接受程度。鑒于此，我們問了受訪者一些關于酒店員工和客人對技術應用感受的非常直接的問題。在涉及對客技術的方面，67%的受訪者認為，客人覺得這些技術能夠賦予他們更多自主權（見圖7），例如移動辦理入住、數字鑰匙以及通過智能語音控制客房設施等解決方案，這些確實能夠提升客人的滿意度。圖7：對客技術是否具有賦能作用？67%受訪者認為，客人認為對客技術具有賦能作用。67%但在涉及面向員工的技術方面，62%的受訪者認為，員工認為面向員工的技術是一項挑戰（見圖8）。事實