東風總部物業管理中心現場效勞標準二00一年四月一日接待流程1工作流程及服務標準2服務標準及亮點3禮貌用語及禁用語4交通標識簡介5目錄總部大樓接待流程905大廳崗客服前臺901形象崗902形象崗車場接待崗形象崗:

微笑、熱情、精神飽滿、主動效勞、標準標準平安崗位

當客戶車輛行駛至相距五米時行軍禮，并隨客戶車輛轉移90度方向后禮畢；1

用對講機呼車場崗安全員;“鄂XX車輛進入停車場，請注意指揮！”23客戶車輛駛離時，距五米處行軍禮，并隨客戶車輛轉移90度方向后禮畢。車場崗

微笑、熱情、精神飽滿主動、確保為每一輛客戶車提供標準效勞1、在業主車輛或領導車輛駛入停車場時主動迎上前去,使用正確的交通指揮手勢指揮車輛停放；2、車輛停穩后,首先向業主或領導敬禮;接著上前用右手協助翻開車門，讓客戶下車；3、業主或領導下車后說：“您好，并詢問來訪事由,貴重物品請隨身攜帶〞并引導業主到辦公大樓；4、檢查客戶車輛狀況并登記，遇異常及時聯系業主或通知當班值班班長；5、如遇雨天或烈日天，在車場崗放置雨傘，并主動給業主或領導撐傘送至辦公大樓；6、烈日天，主動為業主、領導車輛進行遮陽布效勞；7、業主或領導離開停車場時主動上前確認,協助翻開車門，“您好，請慢走！〞業主車輛離開經過時應向客戶敬禮!8、每天認真填寫車輛信息記錄。平安崗車場引導崗任職要求任職要求大廳門崗：

微笑、熱情、精神飽滿、主動效勞1、站在大門內右面，面向大門外。與業主或領導距離三米時，行注目禮，微笑、問候“您好！〞2、業主或領導離開大廳時：請慢走！〞；3、如遇雨天或烈日天主動為業主和領導提供雨傘。大廳門崗任職要求1、男，20—26周歲，身高180CM以上，五官端正、形象優秀，體態勻稱。2、具有高中以上學歷，具有酒店效勞行業從業經驗，有部隊服役背景。3、具備專業知識技能，具有強烈的效勞意識，懂得如何給客戶提供優質的效勞，具有靈敏的觀察能力，能隨時關注客戶動向。4、具有良好的禮儀禮貌。5、懂得寫字樓根底知識，熟悉工程情況，能熟練答復客戶一般問題。6、經過專業的效勞培訓，并考核合格。7、薪酬待遇：試用期1-2月，待遇1500〔提供食宿〕。大廳接待客服崗：

文明、熱情、禮貌、耐心

待人接物誠懇、耐心、細致；主動微笑、熱情、精神飽滿；主動與業主接觸及維持良好關系；配合總務處做好其它工作；◆◆◆◆大廳接待客服崗任職要求1、女，20—26周歲，身高160CM以上，面相甜美，體態勻稱。2、具有高中以上學歷，具有酒店或茶吧效勞行業從業經驗。3、具備專業知識技能，具有強烈的效勞意識，懂得如何給客戶提供優質的效勞，具有靈敏的觀察能力，能隨時關注客戶動向。4、具有良好的禮儀禮貌。5、懂得寫字樓根底知識，熟悉工程情況，能熟練答復客戶一般問題。6、經過專業的效勞培訓，并考核合格。7、薪酬待遇：試用期1-2月，待遇XX〔不提供食宿〕。辦公樓大廳保潔Title3、每天全面清潔地板，季度一次地板打蠟拋光；1、保持衛生間內便斗、便池、地面、臺面無污跡、無水跡，無異味，洗手液、卷紙、擦手紙等消耗品及時補充；2、計劃性衛生：每周一次全面清潔、消毒公共區域及衛生間，清潔天花板、排風扇；大廳保潔任職要求1、女，30—36周歲，身高160CM以上，面相良好，體態勻稱，會請普通話。2、具有初中以上學歷，具有酒店或高檔會所效勞行業從業經驗。3、具備專業保潔技能，具有強烈的效勞意識，懂得如何給客戶提供優質的效勞，能隨時關注客戶動向。4、具有良好的禮儀禮貌。5、熟悉工程情況，能熟練答復客戶一般問題。6、經過專業的效勞培訓，并考核合格。7、薪酬待遇：待遇950-1050〔不提供食宿〕。公共區域保潔1保證保持垃圾桶內垃圾不超過容積的3/4；2每周一次全面打掃、維護、消毒公共域、水景；3每月一次全面清潔燈竿，外圍小品。公共區域保潔任職要求1、女，30—36周歲，身高160CM以上，面相良好，體態勻稱，會請普通話。2、具有初中以上學歷，具有酒店或高檔會所服務行業從業經驗。3、具備專業保潔技能，具有強烈的服務意識，懂得如何給客戶提供優質的服務，能隨時關注客戶動向。4、具有良好的禮儀禮貌。5、熟悉項目情況，能熟練回答客戶一般問題。6、經過專業的服務培訓，并考核合格。7、薪酬待遇：待遇900-1000（不提供食宿）。洗手間保潔每天在辦公樓人員上班前完成洗手間洗水液更換、搽手紙補充、香薰補充等常規清潔工作面帶微笑主動問好，密切關注客戶的使用情況，保持洗手間的干凈、無異味每隔30分鐘對衛生間進行檢查清潔一次崗位效勞標準洗手間保潔崗任職要求1、女，30—36周歲，身高160CM以上，面相良好，體態勻稱，會請普通話。2、具有初中以上學歷，具有酒店或高檔會所服務行業從業經驗。3、具備專業保潔技能，具有強烈的服務意識，懂得如何給客戶提供優質的服務，服務意識強，能隨時關注客戶動向。4、具有良好的禮儀禮貌。5、熟悉項目情況，能熟練回答客戶一般問題。6、經過專業的服務培訓，并考核合格。7、薪酬待遇：待遇900-1000（不提供食宿）。工程維修：

專業、及時、主動效勞每日巡視、檢查機房、辦公樓及室外各項配套設施是否正常使用；配合甲方各項活動，提前做好活動準備完善設施設備的前期布置工作；負責辦公大樓日常維修效勞，如無法立即維修的應先排除危險，在最短時間內維修完畢，到達正常使用狀態。◆◆◆工程人員任職要求1、男，28—40周歲，身高170CM以上，五官端正，體態勻稱。2、具有職高以上學歷，持有工程人員上崗證書，具有酒店或高檔寫字樓效勞行業從業經驗。3、具備專業知識技能，具有強烈的效勞意識，能隨時關注客戶動向。4、具有良好的禮儀禮貌。5、懂得寫字樓根底知識，熟悉工程情況，能熟練答復客戶一般問題。6、經過專業的效勞培訓，并考核合格。7、薪酬待遇：試用期1-2月，待遇1800-2000〔不提供食宿〕。效勞亮點提煉—效勞細節會議室VIP一對一專屬效勞一樓衛生間配有殘疾人專用洗手間為殘疾客戶開通無障礙效勞；前臺效勞區配備小醫藥箱可為客戶提供給急處理。停車場配備專職的泊車司機■■■■效勞亮點提煉—效勞細節如遇雨天或烈日天，在車場崗放置雨傘，并主動給客戶或領導撐傘送至辦公樓大廳；烈日天，主動為客戶或領導車輛進行遮陽布效勞；車場配備園區辦公樓分布地圖，將工程注明；接待臺臺面整潔、整齊，備有糖果、鮮花和報紙等刊物■■■■■客戶體驗—車場帥氣的平安人員跑上前：手勢靠邊指引---跑至窗前---一個標準的軍禮“早上好〞！標準手勢為領導開車門親切提醒“請您關好車窗、門，貴重物品請隨身攜帶〞夏天使用汽車遮陽布為愛車遮陽夏天、雨天為領導撐遮陽傘！客戶體驗—門崗一份好的工作心情來自清晨的一聲問候！一個帥氣小伙子正朝我們微笑著并給予清晨的第一聲問候“早上好〞！客戶體驗—前臺前臺來訪人員接待、指引工作并保持沉著的微笑姿態報紙、信件的收發分類并作詳細登記前臺客服親切上前，用柔和語言問候：“早上好〞“請問有什么需要幫助的嗎？〞對業主反映的問題及意見禮貌接待、詳細記錄、及時上報、回訪客戶體驗—衛生間清香撲面而來～寬敞的洗手間、冷熱水、布置的很溫馨洗手臺有我需要的一切～泡沫洗手液、紙巾、啫喱水、木梳、潤膚霜效勞標準—會晤客服1會議室內物品按規定統一擺放，干凈、整潔、空調使用正常；沙發、茶幾具光亮、干凈無污跡擺放整齊。效勞標準—會晤客服2定期對器具、家居、地毯、進行整理保養；使用統一說辭“真誠為領導提供服務”效勞標準—會晤客服辦公桌、茶幾干凈，物品擺放整齊；地面干凈無紙屑沉渣、墻面干凈整潔壁畫按標準掛放。3效勞標準—會晤客服會場布置簡潔大方，物品擺放整齊有序；水果均衡搭配4客服禮儀培訓標準站姿：雙腿緊夾一張白紙、紙不能掉下來頭：頂一本書，耳朵與肩膀保持平行引領：成一條直線不能拐彎，手不能太高或太低托盤：成直角，跟身體相距一個拳頭大小笑容：至少露出四顆牙，最好露出八顆牙客服禮儀——站姿雙腿緊夾一張白紙、紙不能掉下來、腿不能留縫隙，頭頂一本書，耳朵與肩膀保持平行、頭不能前傾，整個人保持直立姿勢半個鐘以上。客服禮儀——引領“在保持原來站立形態的根底上，引領時身體前傾15°;轉身45°;手腕成一條直線而不能拐彎，掌握好手的高度，不能太高或太低;走路時控制擺臂幅度;保持眼神交流及微笑客服禮儀——托盤手臂成直角，跟身體相距一個拳頭大小客服禮儀——微笑微笑是禮儀中無時無刻不在練習的細節，它貫穿于每個動作中，“笑的時候，至少要露出四顆牙，最好是八顆牙齒。〞效勞標準—平安類安全類服務標準崗位服務內容服務標準大廳崗協助接待來訪客戶做好登記，并為客戶提供指引文明、禮貌、耐心、熱情監控管理大廳內的物資搬運對搬運物資進行核查后放行物資、物品管理無因管理失誤導致的物資、物品損壞、丟失事件出入口崗協助接待客戶，并為客戶指引路線文明、禮貌、耐心、熱情監控管理服務區域內的物資搬運對搬運物資進行核查后放行對1、2、3號道口的形象展示良好的服務形象對外來人員進行監控準確登記其它臨時性服務及時、高效巡邏崗對管理園區區域進行巡查根據管理服務區域安全現狀進行評估，設巡邏路線圖，按路線圖進行巡邏監控管理園區區域內的外來人員管理園區區域秩序井然交通管理車輛停放有序,通道暢通，防止安全隱患突發事件處理措施得當，突發事件及時得到控制協助接待客戶禮貌、熱情、耐心消防每季度檢查消防滅火器、消防栓及時發現消防滅火器材異常情況每半年組織消防演習提高應對突發消防事件時及時、有效每半年組織開展消防宣傳活動提高消防安全防范意識其它方面每年組織突發事件演練活動（上訪事件）提高應對突發事件處理能力發生暴雨、地震等突發事件時的處理及時、高效效勞標準—保潔類清潔服務標準清潔內容清潔標準檢查方法門玻璃門光亮透明、無明顯手印、無污跡用白紙巾擦拭10㎝無明顯變黑露臺門衛生間門戶門窗玻璃光亮透明、無明顯手印、無污跡用白紙巾擦拭10㎝無明顯變黑地面墻面地面地毯無沙粒、無灰塵、無腳印、無污跡目視檢查外圍無雜物、無垃圾、無積土、無積水目視檢查銷售大廳空氣清新，溫度、濕度、通風良好溫度在20℃—28℃之間濕度在50%—85%之間會議室衛生間地面、墻面干凈整潔，潔具潔凈無污漬、水銹漬，無異味目視檢查燈具無污漬、無破損、無水跡目視檢查綠化帶花壇、草地內無雜物、無枯枝煙頭目視檢查噴水池池水清澈見底，無漂浮物，池內潔凈無沉淀物（夏季）目視檢查樓梯無積塵、無明顯污跡目視檢查標識無明顯污跡、積塵目視檢查宣傳欄無積塵、手印目視檢查滅火器、消防栓無明顯污跡、灰塵目視檢查電器運作正常、物品擺放整潔、完好目視檢查物品每月物品使用數與《物資清單》帳物相符月盤點表效勞標準—工程類維修服務標準項目服務內容服務標準急修立即到達現場處理接到緊急維修任務30分鐘內立即進行搶修。如無法立即維修的應先排除危險，在最短時間內維修完畢，達到正常使用狀態。日常巡視維修每日巡視、檢查會議室、機房及辦公大樓各項配套設施是否正常使用發現故障小修項目1天內維修處理完畢，確保各項配套設施發揮正常使用功能、按時進行配件申購重大維修項目機房及各項配套設施因工程質量或保修期內等原因，物業不能維修的項目于當日報至相關責任方處理，及時知會總務處、工程部并跟進完成情況消殺服務標準消殺內容消殺標準檢查方法“四害”消殺每年春季進行一次大規模消殺，日常每周定期消殺消殺記錄人員形象標準儀容、儀表上班、培訓、會議統一公司制服，制服干凈整潔著工作牌，并佩帶端正發型、指甲及面部衛生BI規范行為舉止符合BI規范平安效勞標準管理服務區域內臨時停車場管理服務標準停車場管理正常維護停車場停車秩序，確保車輛停放有序、夏天使用車輛遮陽布。正確引導車輛進出，保障進出通道暢通并認真完成記錄。對停車場進行巡查，發現異常情況及時知會車主。保持停車場環境衛生、停車場標識完好，制止閑雜人員進入停車場或在停車場滯留；如有外來車輛停放在園區長時間未開走將其上鎖并貼告知單及時、準確處理停車場內發生的突發事件，第一時間上報請部門負責人進行處理。環境管理無雜物、無積土、無積水、無亂堆放垃圾清收及時綠化管理喬木灌木長勢良好，無枯枝落葉，無死樹草坪無裸露，修剪平整草坪不缺水，無超長時令花卉不缺水，擺放美觀不散亂室內租擺長勢良好無枯黃，葉面干凈，底盆無積水，套盆干凈美觀服務人員儀容儀表整潔，熱情，禮貌常微笑，主動，行為符合《BI》規范人員上崗前經過崗前培訓、統一說辭；服務熱情周到，耐心回答參觀人員問題，細致講解，禮貌謝絕吸煙和拍照。應急、突發事件處理預案類型序號異常事項描述備注應急處理1衣扇不整者欲入示范區2醉酒人員欲入示范區域3不按照車場安全員指引違規停泊車輛4客戶車輛在管轄區發生損傷遭遇索賠時5辦公大樓大廳人員較多時的管理方案

6下雨天、大風天的處理7停電處理8現場人員意外受傷10大型活動時廁所無法滿足現場需求

11現場提供飲用水