酒店與物業(yè)管理無錫紅豆項目“酒店化物業(yè)管理培訓(xùn)”主講人：朱屹峰目錄1.什么是酒店化物業(yè)管理2.酒店和物業(yè)管理的異同點(diǎn)3.相關(guān)的案例與物業(yè)管理法規(guī)條例4.物業(yè)管理如何酒店化？4.1服務(wù)人員服務(wù)性4.2.同理心與同情心4.3工作模式4.4.服務(wù)多樣化隨著酒店的普及，人們在享受生活的同時，慢慢地對服務(wù)的要求越來越高。在現(xiàn)代這個經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的社會，人們對生活的質(zhì)量的要求越來越高，對于服務(wù)的要求越來越高。同時對于物業(yè)管理的服務(wù)要求也越來越高。現(xiàn)在做酒店化物業(yè)管理的項目很多，但是做的好的，卻寥寥無幾。怎么樣才能將酒店化物業(yè)管理的項目做好呢？首先，我們要弄懂一個問題。什么是酒店化物業(yè)管理？（首先，搞清楚酒店化物業(yè)管理的主題是什么？）物業(yè)管理什么是酒店化物業(yè)管理？（討論結(jié)果）①賓至如歸②便捷、舒適③安全④貼心雖然酒店和物業(yè)管理有很多的相同或相似點(diǎn)，但是從某種意義上來講，酒店不等于物業(yè)管理

不同點(diǎn)

物業(yè)管理

酒店服務(wù)對象固定、擁有產(chǎn)權(quán)以居住/辦公為主不固定、無產(chǎn)權(quán)以商務(wù)、旅游為主服務(wù)內(nèi)容主要以公共區(qū)域?yàn)橹鳎ò春贤┤谭?wù)，包括服務(wù)對象的私人空間（約定俗稱，盡量滿足）服務(wù)費(fèi)用物業(yè)管理費(fèi)（費(fèi)用用于整個物業(yè)區(qū)域）住店費(fèi)（費(fèi)用只用于個人）法律適用物業(yè)相關(guān)法律酒店相關(guān)法律

物業(yè)管理

酒店

相同點(diǎn)1.兩者都是服務(wù)行業(yè)、宗旨都是為了滿足客戶要求。都需要了解客戶，確認(rèn)滿意度。2.兩者都有各式各樣的服務(wù)。3.兩者工作模式相似、需要部門間配合。4.兩者都是一人為本，不僅以“客戶”為本，還以“服務(wù)人員”為服務(wù)基本。物業(yè)管理如何酒店化？

設(shè)施、設(shè)備1.硬件不好改變

人員

1.服務(wù)人員的專業(yè)性2.服務(wù)人員的服務(wù)性2.軟件3.服務(wù)多樣化4.工作模式（流程和規(guī)范）不按時繳納物業(yè)管理費(fèi)案例1.馮女士因拖欠41個月的物業(yè)費(fèi)，被A公司物業(yè)冠以有限公司推上法庭。在庭審中，馮女士拿出了有力的證據(jù)，證明了物業(yè)公司提供的物業(yè)管理服務(wù)存在一定的瑕疵。如將樓層的消防通道用作垃圾通道、亂停車、設(shè)啤酒銷售攤位等。法院判決：法院認(rèn)為根據(jù)權(quán)利義務(wù)對等原則，對物業(yè)公司的物業(yè)管理費(fèi)予以一定比例的扣錢，扣錢比例根據(jù)實(shí)際違約情況的30%，繳納41個月物業(yè)管理費(fèi)的70%。根據(jù)《物業(yè)管理條例》第七條：業(yè)主在物業(yè)管理活動中，履行下列行為：（五）按時繳納物業(yè)管理費(fèi)根據(jù)《物權(quán)法》第七十二條：業(yè)主對建筑物專有部分以外的公共部分，享有權(quán)利、承擔(dān)義務(wù)、不得以放棄權(quán)利不履行義務(wù)。以無人居住為由拒不繳納物業(yè)費(fèi)案例2.柳先生及其老伴居住在廣州市某小區(qū)8棟701室，老兩口在澳大利亞女兒家住了半年，最近回到家中，物業(yè)管理服務(wù)人員上門收取物業(yè)管理費(fèi)。柳先生稱，我們半年都不在家，不應(yīng)該收取物業(yè)管理費(fèi)，于是跟物業(yè)公司產(chǎn)生了糾紛。為了收取物業(yè)管理費(fèi)，物業(yè)公司將柳先生告上法庭。法院判決：柳先生應(yīng)繳納物業(yè)管理費(fèi)。分析1：業(yè)主所擁有空置房僅僅其專有部分控制，并不意味這所有建筑物都空置著。因?yàn)槠浣ㄖ锏墓膊糠秩栽谶\(yùn)作。而物業(yè)管理費(fèi)的支出主要為了保證建筑物的公共部分的正常運(yùn)作。分析2：業(yè)主將物業(yè)空置后，物業(yè)公司的物業(yè)服務(wù)工作量并沒有減少。包括電梯、公用照明、水泵、消防設(shè)施等共有設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)，保安的巡邏、保潔、保綠等工作。分析3：減免物業(yè)管理費(fèi)對于未空置房的業(yè)主是不公平的，因?yàn)榭罩梅亢臀纯罩梅慷枷硎芤粯拥奈飿I(yè)管理費(fèi)。分析4：造成物業(yè)空置的責(zé)任在于業(yè)主本身，而并非物業(yè)管理公司無理阻擾，不讓業(yè)主投入使用。因拖欠物業(yè)管理費(fèi)，家里被拉電案例3：200?年3月25日下午4時左右，某業(yè)主家里突然被停電，于是找到該小區(qū)物業(yè)公司，要求查找停電原因，但是物業(yè)公司告知他：因其拖欠物業(yè)管理費(fèi)而停電。為此，業(yè)主向物業(yè)公司強(qiáng)烈交涉，但是無任何效果。法院判決：被告只是物業(yè)管理企業(yè)，并非供電部門其無權(quán)以任何理由對原告采取停電措施，否則構(gòu)成侵權(quán)，原告提出見面一個月物業(yè)管理費(fèi)的請求，屬于雙方物業(yè)管理合同范圍，與本案糾紛不是同一法律，原告應(yīng)履行。根據(jù)《物業(yè)管理條例》第四十五條：物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，供水、供電、供氣、供熱、通信、有限電視等單位應(yīng)當(dāng)向最終用戶收取有關(guān)費(fèi)用。物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受委托代收前款費(fèi)用的，不得向業(yè)主收取手續(xù)費(fèi)等額外費(fèi)用。根據(jù)《物業(yè)管理條例》第六十七條：違反服務(wù)合同約定、業(yè)主逾期不繳納服務(wù)費(fèi)用的業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)督促仍不繳納的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以向人民法院起訴。業(yè)主家中被盜引發(fā)的物業(yè)糾紛案例4：2006年8月，著名運(yùn)動員江某和妻子吳某所居住的小區(qū)發(fā)生多起盜竊案，由于江家當(dāng)時正巧家中無人，很多貴重物品都被洗劫一空。包括各種各樣的金牌、銀牌、各個項目所獲得獎杯等多達(dá)人民幣5萬多元。經(jīng)過警方的全力追擊，終于將犯罪嫌疑人抓獲。從犯罪窩點(diǎn)收繳回贓物共3萬元，其他的一些運(yùn)動項目所獲得獎項、獎杯都不知去向。在質(zhì)問犯罪嫌疑人時，說當(dāng)時周圍沒有保安人員看守。于是，江某就將物業(yè)公司告上了法庭。分析：由于物業(yè)管理公司沒有履行好合同中的義務(wù)，沒有安排保安人員巡邏，導(dǎo)致小偷有機(jī)可乘，潛入江某家中，導(dǎo)致江某家里財務(wù)損失。經(jīng)法院判定，物業(yè)應(yīng)賠償江某一定金額的費(fèi)用。物業(yè)管理如何酒店化？1.服務(wù)人員服務(wù)性ABC服務(wù)/模型服務(wù)理念/宗旨Behavior行為Communication交流Appearance外表

同理心與同情心1.什么是同理心？2.什么是同情心？3.同理心同情心

尊重（接納）同理心傾聽

換位思考

共情釋義工作模式1.加強(qiáng)工作的流程的規(guī)劃化和細(xì)致化2.加強(qiáng)培訓(xùn)和總結(jié)3.加強(qiáng)部門間協(xié)作4.加強(qiáng)與客戶的接觸5.加強(qiáng)對于客戶心理的處理服務(wù)多樣化9、青少年是一個美好而又是一去不可再得的時期，是將來一切光明和幸福的開端。。3月-253月-25Tuesday,March18,202510、人的志向通常和他們的能力成正比例。13:22:0313:22:0313:223/18/20251:22:03PM11、夫?qū)W須志也，才須學(xué)也，非學(xué)無以廣才，非志無以成學(xué)。3月-2513:22:0313:22Mar-2518-Mar-2512、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。13:22:0313:22:0313:22Tuesday,March18,202513、志不立，天下無可成之事。3月-253月-2513:22:0313:22:03March18,202514、古之立大事者，不惟有超世之才，亦必有堅忍不拔之志。18三月20251:22:03下午13:22:033月-2515、會當(dāng)凌絕頂，一覽眾山小。三月251:22下午3月-2513:22Marc