關于庫爾勒市一點一橫長電子科技有限公司客戶滿意度的調查報告調查時間：2024年2月1日——2月10日調查地點：庫爾勒市一點一橫長電子科技有限公司調查對象：庫爾勒市一點一橫長電子科技有限公司客戶調查方法：問卷法調查人：一、調查目的1.確定影響顧客滿意的關鍵因素，測量顧客滿意的現狀水平；2.了解客戶的想法，發掘客戶的潛在需求；3.確定企業的優缺點，找出提高服務質量的機會，找出有效的改進計劃，制定新的改進措施；4.加強企業與客戶的溝通，減少投訴和客戶流失，創造良好的信譽，提高客戶滿意度和忠誠度。二、測評流程三、問卷設計本次調查采用問卷調查法。每個區域的銷售人員都會向本區域的客戶發送調查問卷。顧客填寫調查表并簽字蓋章后，交回銷售人員，最后由企業管理部領取。選擇客戶的標準是業務量占總營業額80%以上的客戶，即截至發放問卷時業務量在10萬元以上的客戶。本問卷涵蓋產品質量、產品價格和服務三個方面。其中，產品質量涉及產品外觀、產品內容、產品包裝；服務包括售前、售中、售后服務、投訴處理和產品交付。這份問卷基本上包括了公司產品銷售的全過程和客戶關注的焦點問題，但不夠詳細，對每一個產品都不夠詳細，以便在下次調查中盡量增加各個產品的相關問題。本問卷共有12個問題。除了第一個問題是調查顧客對質量的態度而不是公司的態度外，其余11個問題都是關于公司的產品和服務或者技術的，都是評分問題。評分方法為：問題有三個選項，分別得5分、3分、1分；問題有五個選項，分別得5分、4分、3分、2分、1分。問卷樣本如下：關于本公司客戶滿意度調查問卷很滿意（記5分）滿意（記4分）基本滿意（記3分）不太滿意（記2分）很不滿意（記1分）（一）與質量有關1、您對本公司產品的質量是否滿意：□很滿意□滿意□基本滿意□不太滿意￡很不滿意（二）與價格有關2、在同等質量水平下，與其他公司相比，您認為我公司產品的價格如何？□很滿意□滿意□基本滿意□不太滿意￡很不滿意（三）與服務有關3、您對我公司銷售人員的服務態度如何？□很滿意□滿意□基本滿意□不太滿意￡很不滿意5、您對我公司技術咨詢響應速度滿意度如何？□很滿意□滿意□基本滿意□不太滿意￡很不滿意6、對我司客戶來訪的接待安排滿意程度如何？□很滿意□滿意□基本滿意□不太滿意￡很不滿意7、您對我公司技術服務水平感覺如何？□很滿意□滿意□基本滿意□不太滿意￡很不滿意8、您對我公司的產品退換貨反應速度如何？□很滿意□滿意□基本滿意□不太滿意￡很不滿意9、您對我司的產品包裝是否滿意？□很滿意□滿意□基本滿意□不太滿意￡很不滿意10、您對我司的產品規劃是否滿意？□很滿意□滿意□基本滿意□不太滿意￡很不滿意（四）開放性問答11、將我公司的產品向其他客戶推薦的可能性有多大？￡有很大可能（記5分）□有一些可能（記3分）□不太可能（記1分）12、您重復在我公司購買產品的可能性多大？￡有很大可能（記5分）□有一些可能（記3分）□不太可能（記1分）因此，本問卷滿分為60分，問卷最后得分折百后，若得分大于90分，則判定為很滿意；若得分在80分到90（不含）分之間，則判定為滿意；若得分在70分到80（不含）分之間，則判定為基本滿意；若得分在60分到70（不含）分之間，則判定為不太滿意；若得低于60分，則判定為很不滿意，即：得分不足60分60～70分70～80分80～90分90分以上判定很不滿意不太滿意基本滿意滿意很滿意表3-1四、調查問卷分析此次客戶滿意度調查，截止至8月29號共收回問卷81份。這81份問卷，按其總得分折百后計算，其中，得分低于60分的有1家；60～70分（不含）的有8家；70～80分（不含）的有12家；80～90分（不含）的30家；90分以上者30家，見下表圖：判定得分很不滿意不足60分不太滿意60～70分基本滿意70～80分滿意80～90分很滿意90分以上數量18123030比例1.23%9.88%14.81%37.04%37.04%表4-1據此分析，調查中的絕大部分客戶（89%）對于我公司的產品和服務還是滿意的；大約10%的客戶對于我公司的產品、服務不太滿意，1%的客戶（巴州得力公司）對于我公司的產品、服務很不滿意。巴州得力公司的問卷得分為58.2分，認為我公司的服務，尤其是售后服務做得還不夠好，只給了“一般”的評價，這是導致其得分偏低的原因；另外還需要注意的是巴州得力公司，其對我公司的手機殼產品外觀不滿意，認為我公司該產品質量需要改進，并提出了以下建議：“1、加強中控以及品質力效；2、工藝改善。希望在品質上加強改善，市場競爭力加強，加強溝通，共創雙贏?！逼溆嗟膯栴}大都集中在產品價格上，下面就產品質量、產品價格以及服務分別進行分析。圖4-1（一）產品質量產品質量單項得分折百后低于60分的有2家；60～70分（不含）的有15家；70～80分（不含）的有12家；80～90分（不含）的有18家；90分以上的有33家；另外棄權的有1家，見下表圖：判定得分棄權很不滿意不足60分不太滿意60～70分基本滿意70～80分滿意80～90分很滿意90分以上數量1215121833比例1.23%2.47%18.52%14.81%22.22%40.74%表4-2圖4-2從總體上看，調查中有77%的客戶對我公司產品質量還是滿意的。但也有22%的客戶對我公司產品質量還不滿意，這個比例不是很小，說明我們還存在很多問題，有較大的提升空間。棄權者為上海xx公司，不知什么原因，該公司沒有對我公司產品質量做出評價，如需必要應與客戶溝通，了解其意圖。還有一個值得注意的問題，即巴州聚智公司認為我公司“產品包裝基本相似，易混?！蔽胰ナ袌霾柯鋵嵙艘幌拢夜驹擃惍a品包裝確實是除了名稱有所區別外，外觀都是一樣的，建議重新設計包裝顏色，使得一種產品對應一種顏色，以達到一看產品包裝就能識別產品的目的，這樣能使客戶和公司同時獲得方便。還有就是廣州宏利公司，他們認為我公司的“外觀不太好，產品含量太低”，希望我公司“提高外觀和含量?！保ǘ┊a品價格產品價格是一個非常敏感的問題。在調查表中，產品價格問題的設置是這樣的：“您認為本公司產品價格與同行業同類產品比較？”答案分為5類，即“偏低、較低、持平、較高、偏高”。很多客戶認為我公司產品價格較高或偏高，具體如下表：評價偏低較低持平較高偏高數量0843219比例09.88%53.09%25.93%11.11%表4-3圖4-3從上圖可以看出，10%的客戶認為我們的產品價格與同行業相比相對較低，53%的客戶認為價格相同，37%的客戶認為價格較高。在19條目標客戶信息中，有6條與產品價格有關。巴州宏利公司表示：“貴公司對各種產品的價格走勢與我公司缺乏溝通，調價速度與其他廠家相比相對較慢……”對于價格問題，關鍵在于產品成本，制約成本的因素主要在于原材料成本，員工素質（責任心、熟練程度等）、設備操作、生產技術和管理制度。這就要求我們加強采購管理，嚴格控制原材料；提高員工素質，提高生產效率，降低生產事故率；加強設備維護保養；不斷研究和改進生產工藝；不斷完善管理制度和監督制度，有效降低產品成本，使產品具有價格優勢；另一方面要積極與顧客溝通，耐心向顧客解釋產品價格的構成，并得到顧客的認可。（三）產品服務我公司的服務還是較好的，除了之前提到的巴州得力公司平均得分不足60分外，60～70分（不含）的有8家；70～80分（不含）的有2家；80～90分（不含）的有8家；90分以上的有60家，如下表圖：判定得分很不滿意不足60分不太滿意60～70分基本滿意70～80分滿意80～90分很滿意90分以上數量182862比例1.23%9.88%2.47%9.88%76.54%表4-4圖4-4從上表可以看出，絕大多數客戶對我們公司的服務還是很滿意的。在平均得分低于70分的9位客戶中，有2位客戶認為我公司的售后服務一般，并提出了“內容充足，加強售后服務”的要求。也有幾位客戶對我公司的溝通和交貨時間提出了意見，如“進一步及時溝通，準時交貨”，“如果到貨時間受到進一步限制，最好在正常工作時間到達”。此外，另一位客戶對賬戶提出了自己的看法：“希望付款方式能更靈活一些。每次催款我們都著急，可以適當給老客戶一定的賬期，“這些意見很有參考價值。五、總結及建議對經調查不合格的項目，有關部門采取改進措施后，應當首先對可以通過檢測手段確認的項目進行有效性評價。對于無效項目，應制定改進計劃，并在改進前重新評估。對于短期內無法確定的項目，可以在運行一段時間后或在下次客戶訪談時要求客戶對其進行評價，在住