服務禮儀日本隊的故事禮儀的定義禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態、禮節等，用以規范人的行為、舉止，調整人與人之間的關系。孔子曰：不學禮，無以立。孟子曰：君子以仁存心，以禮存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。祥子曰：油多不壞菜禮多人不怪

“三秒鐘”印象60%外表儀表40%聲音談話內容

交流目的●體會禮儀的基本特點●掌握禮儀的基本要求●將正確的禮儀規范運用在生活與工作之中（君子與淑女）

菜單一、儀表二、儀態三、禮節四、語言五、電話禮儀一、儀表

男職員女職員（一）男職員

1.短發，清潔、整齊，不要太新潮2.精神飽滿，面帶微笑 3.每天刮胡須 ，飯后潔牙 4.白色或單色襯衫，領口、袖口無污跡5.領帶緊貼領口，系得美觀大方（顏色、長短、領帶夾）6.西裝平整、清潔（扣子、商標） 7.西裝口袋不放物品（筆） 8.西褲平整，有褲線 9.短指甲，保持清潔 10.皮鞋光亮，深色襪子11、全身3種顏色以內

（二）女職員

1.發型文雅、莊重，梳理整齊，長發要用發夾夾好，不扎馬尾巴； 2.化淡妝，面帶微笑； 3.著正規套裝，大方、得體； 4.指甲不宜過長，并保持清潔。涂指甲油時須自然色； 5.裙子長度適宜； 6.膚色絲襪，無破洞（備用襪）； 7.鞋子光亮、清潔；8、全身3種顏色以內。

二、儀態

站姿坐姿蹲姿微笑（一）站姿

抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。

開晨會時，男職員應兩腳分開，比肩略窄，雙手合起放在背后；女職員應雙腳并攏，腳尖分呈Ｖ字型，雙手合起放于腹前。

（二）坐姿

輕輕入座，至少坐滿椅子的２／３，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。

（三）蹲姿

一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。

研討：如何拾起地上的鑰匙？（四）微笑

微笑是一種國際禮儀，能充分體現一個人的熱情、修養和魅力。在面對客戶、賓客及同仁時，要養成微笑的好習慣。研討：露幾顆牙齒？

三、禮節

握手鞠躬問候訪問客戶引路搭乘電梯（一）握手

順序：上級在先、主人在先、長者在先、女性在先

時間：3—5秒為宜

力度：不宜過大，但也不宜毫無力度

握手時，應目視對方并面帶微笑

切不可帶著手套與人握手 （二）鞠躬

鞠躬時，應從心底里發出向對方表示感謝和尊重的意念，從而體現在行動上，給對方留下誠懇、真實的印象

鞠躬的場合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時，行30度鞠躬禮。行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側，女性雙手合起放在身體前面。（三）問候

早晨上班見面時，互相問候

“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點鐘前）。因公外出應向部門的其他人打招呼 在公司或外出時遇見客人，應面帶微笑主動上前打招呼

下班時也應打招呼后再離開，如“明天見”、“再見”等

（四）訪問客戶

訪問前應與對方預約訪問的時間、地點及目的，并將訪問日程記錄下來

訪問時，要注意遵時守約

到訪問單位前臺時，應先自我介紹

見到被訪問者時，應鞠躬問候（初次見面，遞上名片）

如遇到被訪問者的上司，應主動起立問候（遞上名片），會談重新開始。

會談盡可能在預約時間內完成

告辭時，要與被訪問者打招呼道別

（五）引路

在走廊引路時

⑴應走在客人左前方的2、3

步處

⑵自己走在走廊左側，讓客

人走在走廊中央

⑶與客人的步伐保持一致，

并適當做些介紹

在樓梯間引路時

⑴讓客人走在正方向(右側),

自己走在左側

⑵遇拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。 （五）搭乘電梯

電梯沒有其他人的情況

⑴在客人（上司）之前進入電梯，按住“開”的按鈕，再請客人進入

⑵到達目的地后，按住“開”的按鈕，請客人先下

電梯內有人時

無論上下都應客人（上司）優先

電梯內

⑴先上電梯的人應靠后面站，以免

妨礙他人乘電梯

⑵電梯內不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧⑶電梯內已有很多人時，后進的人

應面向電梯門站立

禮節20字訣停下腳步面帶微笑注視對方鞠躬到位說早上好四、語言

請 對不起麻煩您…勞駕 打擾了好的是清楚 您好某先生或小姐歡迎貴公司

請問哪一位 請稍等 抱歉… 沒關系 不客氣 見到您很高興請指教 有勞您了請多關照 拜托再見（再會）非常感謝（謝謝）

語言五、電話禮儀

半夜接電話的

故事

接電話

1、及時。超過3聲要致歉2、微笑3、標準用語：您好！太平洋壽險XX（部門）XX（人）4、聲音大小適中5、準備好紙、筆6、讓對方先掛筒

OKBB的故事打電話1、準備提綱2、簡明扼要3、微笑4、標準用語：您好！我是太平洋人壽保險公司XXX，請問。。。

結束語（一）馬斯洛的“改變流程”：心理——態度——習慣——性格——人生

結束語（二）請微笑鞠躬做謙謙君子將服務禮儀進行到底謝謝大家9、青少年是一個美好而又是一去不可再得的時期，是將來一切光明和幸福的開端。。3月-253月-25Tuesday,March18,202510、人的志向通常和他們的能力成正比例。00:43:2000:43:2000:433/18/202512:43:20AM11、夫學須志也，才須學也，非學無以廣才，非志無以成學。3月-2500:43:2000:43Mar-2518-Mar-2512、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。00:43:2000:43:2000:43Tuesday,March18,202513、志不立，天下無可成之事。3月-253月-2500:43:2000:43:20March18,202514、古之立大事者，不惟有超世之才，亦必有堅忍不拔之志。18三月202512:43:20上午00:43:203月-2515、會當凌絕頂，一覽眾山小。三月2512:43上午3月-2500:43Mar