2023年山東導游費格考試導游服務能力考試題庫-導游應變技能知識問答及參考答案

（160道）

1.導游在處理游客的個別要求時，一般應遵循什么原則？答（I）符合法律原則；

<2）“合理而可能”原則：

（3）公平對待原則：

<4）尊重游客原則；

（5）維護尊嚴原則.

2.導游對游客個別要求的處理通常包括哪此方面？容（1）游客在餐飲方面個別要求的處理；

（2）游客在住宿方面個別要求的處理；

（3）游客在交通方面個別要求的處理；

（4）游客在游覽方面個別要求的處理：

（5）游客在購物方面個別要求的處理：

<6）游客在娛樂方面個別要求的處理：

（7）游客要求自由活動的處理：

<8）游客要求中途退團的處理；

（9）游客要求延長旅游期限的處理，

3.游客在餐飲方面個別要求的處理常見的有哪幾種情況？答：（1）對特殊飲食要求的處理；

<2>要求換依的處理：

（3）要求單獨用餐的處理：

<4）要求在客房內用餐的處理；

（5）要求自費品嘗WJ味餐的處理：

<6）要求推遲就餐時間的處理。

4.游客提出特殊飲食要求.導游加何處理？

春（1）對游客提出的特殊要求，要區別對待；

（2）若所提要求在旅游協議節中有明文規定的,接待方旅行社必須早做安排,地陪在接團前應檢查落實情況，不折不扣地兌現：

（3）若旅游團抵達后或到定點餐廳后臨時提出要求，則需視情況而定。一般情況下，胞陪應立即與餐廳聯系，在可能的情況下盡量

滿是其要求：如情況復雜，確實有困雉滿足不了其特殊要求的.地陪應說明情況,協助游客自行斛決。

5.旅游團在用餐前3小時提出換餐要求，導游如何處理？

容（1）地陪應盡量與餐廳聯系，但須事先向游客講清空,如能換妥，差價由游客自付：

<2）并且詢問餐廳能否提供相應服務:

（3）若計劃中的供餐單位不具備供應西餐或風味餐的能力，應考慮換餐廳。

6.旅游團在接近用餐時或到餐廳后提出換餐要求,導游如何處理？答：（1）地陪應視情況而定；

（2）若該餐廳有該項服務，地陪應協助解決：

<3）如果情況發朵，餐廳沒有"此項服務，?般不應接受此類要求，但應向游客做好解釋工作：

（-1）若游客仍堅持換代，地陪可建議其到零點餐廳自己點菜或單獨用餐，費用自理并告知原餐費不退，

7.個別游客要求單獨用鞋.導游如何處理。

答（I）由于旅游團的內部矛盾或其他原因，導游要耐心解擇，并告知領隊請其調解：加游客堅持，導游可協助與餐廳聯系，但餐戒自

理，并告知原綜合服務費不退；

<2）由于游客外出自由活動，訪友、疲勞等原因不能隨團用餐，導游應同意其要求，但要說明餐費不退.

8.游客要求在客房內用假，導游如何處理？

答：（I）若游客生病,導游或飯店服務員應主動將飯菜端進房間以示關懷：

（2）若是健麋的游客希望在客房用餐，應視情況辦理：如果瞥廳能提供此項服務，可滿足游客的要求，但必須告知服務費標準。

9.游客要求自費品嘗風味餐,導游如何處理？

答：（I）導游應予以協助，可由旅行社出面，包可由游客自行與餐廳聯系預訂：

（2）風味留訂妥后旅游團又想不去，導游應勸他們在約定時間前往餐廳，并說明若不去月餐必須賠償餐廳的損失。

10.游客要求推遲就餐時間，導游如何處理？

答（I）由于游客的生活習慣不同，或由于游客在某旅游地游程未盡等原因要求推遲用假時間，導游要與餐廳聯系，視餐廳的具體情小

處理：

<2）一般情況下，導游要向旅游團說明餐廳有固定的用案時間，勸其入鄉隨俗，過時芾另付服務費：

<3）若錢廳不提供過時服務,最好按時就餐。

11.導游對游客在住宿方面個別要求的處理常見有哪些方面？答：（1）要求調換飯店的處理：

<2）要求調換房間的處理；

（3）要求住單間的處理：

（4）要求延長住店時間的處理：

（5）要求購買房中物品的處理，

12.如果游客要求調換飯店,導游如何處理？

答（I）如果接待社未按協議安排飯店或協議中的飯店確實存在衛生、安全等問題而致使游客提出調換飯店，地陪應及時與接待社聯系,

接待社應負責予以調換；

<2）加確有困難，按照接待社提出的具體辦法妥善解決，并向說客闡述有說服力的理由，提出補偌條件.

13.如果游客要求謝換房間，導游如何處理？

株（1）房間不干凈。例如有蜂螂.臭蟲、老鼠等.游客提出換房應立即滿足,必要時應調換飯店：

<2）客房設施尤其是房間衛生達不到清潔標準。應立即打掃、消毒，如游客仍不滿意，堅持換房，應與飯店有關部門聯系予以滿足:

<3）房間朝向、層數不佳。客人要求調換另一朝向或另一樓層的同一標準客房時，若不涉及房間價格并且飯店有空房，可與飯店客

房部聯系，適當予以滿足，或請領隊在團隊內部進行調整。無法滿足時，應耐心解糅，并向游客致歌：

（4）游客要住高于合同規定標準的房間.如有空房可予以滿足.但游客要交付原定飯店退房損失費和房費差價。

14.如果住標間的游客要求住單間，導游如何處理？

等（I）導游應先請領隊調解或內部調整，若同解不成，飯店乂有空房，可滿足其要求：

但導游必須事先說明.房費由游客自理，一般由提出方付房費。

15.如果游客因某種原因要求延長住店時間，導游如何處理？

S<1）導游可先與飯店聯系,若飯店有空房，可滿足其要求，但延長期內的房費由游客自付；

<2）如原住飯店沒有空房，導游可協助聯系其他飯店，房班由游客自付。

16.如果游客要求購買房中物品，導游如何處理？

答：如果浙客看中客房內的某種投設或物品，要求購買，導航成枳版協助，與坂店有美部門聯系.滿足游客的要求“

17.導游對游客在交通方面個別要求的處理常是仃哪兒種？容（1）要求更換交通工具類型的處理；

（2）要求提向交通工具等級的處理：

（3）要求小獨提供交通服務的處理，

18.如果游客要求更換交通工具類型，導游如何處理？

答：如遇到火車改為E機或普通列車改為動車、高鐵等,除非在自然災害、誤車（機、船）等特殊情況下，--股都不能答應更換。旅

途中削務預訂、退換住常繁瑣.短時間內很難滴足.更推出行時間與-卜述處理方式相同.

19.如果游客要求提高交通工具等線，導游如何處理？

答：如遇到提高艙位、座位等級等，導游首先與接待社計調聯系，若有所要求等級的艙位、座位可幫忙更換，但差價及相關費用自理。

若沒有，則做好解釋工作.

20.如果游客要求單獨提供交通眼務，導游如何處理？

答：導游在保證安全、不膨響行程的前提下,可與接待社計調部門聯系交通工具或聯系出租車等方式滿足其要求.

21.導游對游客在游覽方面個別要求的處理常見有哪兒項？答：

（D游客要求更換或取消游覽項目的處理：

（2）游客要求增加游覽項目的處理，

22.如果游咨要求更換游覽項目,導游如何處理？

答：（1）凡是F劃內的游覽項目，導游一般應該不折不扣地按計劃進行：

<2）若是全團統提出更換游覽項目,則須請示接待社計調部門，請其與組團社聯系，同意后方可更換：

<3）若是個別游客提出更換游覽項目，地陪應向游客耐心解糅，不能隨意更換。

23.如果游客要求增加游覽項目，導游如何處理？

答：（1）在時間允許的情況下，導游應請示接待社并積極協助：

（2）與接待社有關部門聯系，請其報價，將接待社的對外報價報給游客：

<3）若游客認可，地陪則陪同前往，并將游客交付的責用上交接待社，將收據交給游客。

24.導游對游客在購物方面個別要求的處理常見的有哪幾種？答：（1）要求單獨外出購物的處理：

<2）要求退換商品的處理：

<3）要求再次前往某商店購物的處理；

“）要求購買古玩或仿古藝術品的處理：

<5）要求購買中藥材的處理。

25.如果游客要求單獨外出購物，導游如何處理？

符（I）游客要求在自由活動時間單獨外山購物，導游要盡力幫助，當好購物參謀。如建議去哪家商場、聯系山租乍、寫中文便條等;

<2）在離開本地當天客人要求單獨外出購物要勸阻，以防誤機（車、船）。

26.如果游客要求退換商品，導游如何處理？

答：當游客購物后發現是殘次品、計價有誤或對物品不滿意,要求導游幫其退換，導游應積極協助，必要時陪同前往。

27.如果游客要求再次前往某商店購物，導游皿何處理？答：（1）對于這種情況，導游應熱情幫助：

（2）如有時間可陪同前往，車費由游客自理：

<3）若因故不能陪同前往可為游客寫張中外文便條,寫清商店地址及欲購商品名稱.遣其乘出租車前往。

2?,如果游客要求購買古玩或仿古藝術品，導游如何處理？

答（1）導游應帶其到古玩商店購買，買妥物日后要提酣他保存發票，不要將物品上的火漆印去掉，以便祗關查驗；

（2）游客如在地攤上選購古玩，導游應勸阻，并告知中國的有關規定：

（3）若發現個別游客有走私文物的可凝行為.導游必須及時報告有關部門.

29.如果游客要求購買中藥材，導游如何處理？

答：有些說客想買些中藥材，并攜帶出境.導睇應帶其?到正規藥店購買，并告知中國海關對攜帶數試、品種、限后等具體規定。

30.導游對游客在娛樂方面個別要求的處理常無仃哪兒種？答：（1）要求調換計劃內的文娛節目：

（2）要求自費觀看文娛節目；

<3）要求前往不健康的娛樂場所。

31.如果游客要求調換計劃內的文娛節目，導笳如何處理？

笞：（11地陪應針對不同恬況，本若“合理而可能”的情況處理：

（2）如果全團游客提出更換，地陪應與接待社計調部門聯系,盡可能調換,但不要在未聯

系妥當之前許諾：如接待社無法調換.地陪要問游客耐心解擇，并說明票已訂好，不能退換，請共謨解:

（3）如果部分箭客要求觀看別的演出.處理方法同上。若決定分路觀看文娛演出.在交通方面導游可做如下處理：如兩個演出點在

同一蹺路，導游要與司機商量，盡量為游客提洪方便，送他們到目的地：若不同路，則應為他們安排車輛，車資自理。

32.如果游客要求自費觀看文娛節目，導游如何處理？

答（I）與接待社有關部門聯系，請其報價。將接待社的對外報價（其中包括節目票費、車費、服務費）報給游客，并逐一解拜清楚，

若游客認可，請接待社預訂，地陪同時要陪同前往，將游客交付的贊用上交接待社并將收據交給游客.

<2）協助解決,提醒客人注意安全.地陪可幫助游客聯系購買節目票,請游客自行乘坐出租車前往，一切費用由游客自理.但應提

醒游客注意安全、記好飯店地址。必要時，地用可將自己的聯系電話告訴游客。

游客執意要去大型娛樂場所或情況或雜的場所導游必須提醒淅'客注意安全，必要時可陪同前往.

33.如果游客要求去不健康的娛樂場所和過不正常的夜生活時，導游如何處理？

答（I）導游應斷然拒絕并介紹中國的傳統觀念和道德風貌，嚴出指出不健康的娛樂活動和不正常的夜生活在中國是禁止的.是違法行

為：

<2）牛游不應該提供任何不健康場所信息，更不能陪同前往。

34.導游需勸阻游客自由活動的情況有哪些？

<1）如旅游團計劃去另一地游覽，或旅游團即將離開本地時,若有人要求留在本地活動，由于牽涉面太大,為不影響旅游團活動

計劃的順利進行，導游要勸其隨團活動：

（2）如地方治安不理想、豆雜、混亂的地方,H游要勸阻游客外出活動，更不要單獨活動，

但必須實事求是地說明情況：

<3）不宜讓游客單獨箝自行車去人生地不熟、車水馬龍的街頭游玩：

⑷游河（湖）時.游客提出恭必到小船成在非游泳區游泳的要求.導游不能答應.不能置旅游團千不頤而鶴少數入夫劃船.游泳:

（5）游客要求去不對外開放的地區、機構參觀游覽，導游不得答應此類要求。

35.游客要求自由活動常見的有哪幾種情況？容（I）要求全天或某一景點不隨團活動：

（2）到達游覽點后要求白由活動：

（3）自由活動時間或晚間要求單獨行動：

（4）少數人要求一起活動"

36.有游客要求全天或某一盤點不Ml團活動.小游如何處理？

答（I）如果其要求不影響整個旅游團的活動，可以滿足并提供必要幫助：

<2）提前說明如果不隨團活動,無論時間長短,所有費用不退.需增加的各項費用自理：

（3）告訴游客用餐的時間和地點，以便其歸隊時用餐：

（4）提醒其注意安全，保護好自己的財物：

（5）提醒游客帶上飯店卡片備用：

（6）用中英文寫張便條，注明客人要去的地點的名稱、地址及簡短對話，以備不時之能；

（7）必要時將自cl的手機號碼告訴游客,

37.到游覽點后，有■游客要求自由活動,導游3何處理？

答：（1）若是在游人不多，秩序不亂的環境，可滿足其要求：

（2）導游要提酣其集合時間和地點及旅游乍的乍號，必要時留?字條，上寫集合時間、地點和車號以及飯店名稱和電話號碼，以備

不時之需。

38.游客驍求親友畫團活動.導游如何處理？

⑴在條件允許情況下，可以滿足游客要求.但是需要征得領隊和旅游團其他成巾的同意：

⑵到旅行社辦理入團手續，并交付各種費用：

⑶導游對游客隨團活動的親友應熱心服務.一視同仁，并根據情況予以照顧；

⑷如果其親友不辦理手續、不交納費用就直接防團活動，導游應有禮貌地同清他們與游客的關系以及姓名和工作單位，向游客及

其親友解擇旅行社的有關規定,請其諒解,說明他們必須先辦理手續，然后再隨團活動.

39.游客因特殊原因要求提前離開旅游團，導游如何處理？

答：（1）游客因患病，或因家中出事,或因工作上急需，或因其他特殊原因,要求提前離開旅游團,中止旅游活動，經接待方旅行社與

組團社協商后可予以滿足。至于未享受的粽合服務費，按旅游協議書規定，或部分退還，或不予退還：

<2）若外國游客退團，導游要在領導指示下桃助游客進行重訂航班、機座，辦理分離簽證及其他離團手續，所需費用由游客自理。

40.游客無特殊原因，只是某個要求得不到滿足而提出提前離團，導游如何處理？

（1）導游要配合領隊做說服工作，勸其繼續隨團旅游：

（2）若接待方旅行社確有貢任，應設法彌補：

（3）若游客提出的是無理要求,要做耐心解釋：

（-1）若勸說無效，游客仍執意要求殂團，可滿足其要求，但應告知其未享受的綜合服務費不予退還：

（5）若外國游客退團，導游要在領導指示下協助游客進行里訂航班、機座，辦理分離簽證及其他禽團手續，所需費用由游客自理.

41.游客要求延長旅游期限，導游如何處理？

（I）外國游客因傷病需要延長在中國的停留時間，導游應為其辦理有關手續，還應前往醫院探視，并幫助解決傷韌者及其家屬在生

活上的困難：

（2）外國游客在旅游團的活動結束后要求繼續在中國旅行游覽，若不需延長簽證，一般可滿足其要求：若需延長簽證，原則上應予

婉拒;

（3）若個別游客確有特殊原因需要留卜.，導游應請示旅行社，然后向其提供必要的幫助：陪同游客持旅行社的證明、護照及集體

簽證，去當地公安局辦理分離簽證手續和延長簽證手續,協助其垂訂交通票據，幫其訂妥客房，所需統用由游客自理；

（4）旅游團離境后，留下的游客若繼續需要旅行社為其提供導游等服務，則應另簽合同.

42.旅游事故如何分類？如何區分？

答（I）旅淅事故是指因旅游服務部門運行機制出現故障造成的事故,一般可分為責任事故和非貢任事故：

<2）其中貢任事故是由于接待方的疏忽、計劃不周等原因造成的，而非貨任事故是由于天氣變化、自然災害或非接待部門的原因造

成的事故。

43.造成旅游團漏接的主觀原因有哪些？

答（I）導游自身工作不夠細致，沒有認真閱讀接待計劃，把旅游團（者）抵達的H期、時間、地點搞錯：

（2）導游遲到，沒有按預定的時間提前抵達接站地點：

（3）由于某種原因，班次變更，旅游團提前到達，接待社有關部門在接到上一站通知后，在接待計劃中注明，但導游沒有認真閱

讀,仍按原計劃接站；

“）導游沒有查對新的航班時刻表，特別是新、舊時刻表交替時，“想當然”仍按舊時刻表的時間接站。

44.造成旅游團漏接的客觀原因有哪些？

書（1）由于交通部門的原因，原定班次或乍次變更，旅游團提前到達，但接待社有關部門發有?接到上站旅行社的通知；

（2）本站接待社接到上一站變更通知但沒有及時通知該團導游：

（3）導游與司機問車去按01。囚司機遲到，木能按時到ii按站地點，造成漏按：

（4）由于交通堵塞或其他預料不到的情況發生，未能及時抵達機場（車站、碼頭），造成漏接：

（5）由于國際航班提前抵達或游客在境外中轉乘其他航班而造成漏接。

45.導游接團時如何做好預防漏接的發生？

（I）認真閱讀計劃。導游接到任務后，應了解旅游團抵達的日期、時間、接站地點（具體是哪個機場、車站、碼頭），并親自核對

清廷;

（2）核實交通T目到認的準麻時間.旅游團抵坎的當天,導流應與旅行科有關部門聯系.赤清耕次或車次吊否有變中.并及時與

機場（軍:站、碼頭）聯系，核實抵達的確切時間：

（3）提前抵達接站地點.導游應與司機商定好出發時間，留出充足的行車時間，保證按規定提前半小時到達接站地點。

46.旅游團因主觀原因造成漏接后，導游如何處理？

<1）實事求是地向游客說明情況，誠懇地賠禮道靴,求得游客諒解：

（2）盡量采取彌補措旅，使游客的損失降到母低限度。如果將費用問題（如游客乘出租車到飯店的車費），應主動將費用財給游客:

<3）提供更加熱情周到的服務,高質屬地完成計劃內的全部活動內容，以求盡快消除因漏接而給游客造成的不愉快情緒：

<-?）必要時請接待社領導出面賠禮道歉，或酌情給游客?定的物質補償。

47.旅游團因客觀原因造成漏接，導游如何處理？

（D立即與接待社有關部門聯系查明原因；

（2）向游客進行耐心細致地解釋，以防引起誤解：

（3）盡量采取彌補措施，使游客的損失跋少到最低限度：

（1）必要時，請旅行社領導出面賠禮道歉，或酌情給予游客一定的物質補償。

4K請對惜接旅游團的原因迸行簡要分析？

答：（1）錯接旅游團一般是責任事故?是因導游責任心不強造成的：

<2）錯接事故容易發生在旅游熱點地區和旅游旺季。有的旅行社同時派出一個以上的團隊前往同一地區：或者在旺季時，多個團隊

的游客會乘I可一航班抵達目的地。

49.導游如何做好錯接的預防？

<D導游應提前到達接站地點迎接旅游團：

<2）接團時認真核實。導浙要認真逐一核實旅浙客源地派出方旅行社的名稱、旅游目侑地接待方旅行社的名稱、旅游團的代號和人

數、領隊姓名（無領隊的團要核實游客的姓名）、下榻飯店等；

（3）提高警惕，嚴防社會其他人員非法接走旅游團。

50.出現錯接事故，導游怎么處理？

（1）報告領導。發現錯接后馬上向接待社領導及有關人員報告，查明兩個錯接團的情況，再做具體處理.

（2）將錯就錯。如經核查，惜接發生在本社的兩個旅游團之間，兩個導游又同是地陪，那么可將錯就借，兩名地陪將接待H劃交換

之后就可繼續接團。

<3）必須交換。如經核查，借接的團分屬兩家接待社接待，則必須交換：如鉗接的兩個團屬同一旅行社接待，但兩名導游中有一名

是地弗兼全陪，那么，也應交換旅游團。

（1）地陪要實事求是地向游客說明情況，并誠懇地道秋，以求得游客的諒解：

（5）如發生其他人員（非法導游）將游客帶走，應馬上與飯店聯系，看游客是否已入住應下栩的飯店.

51.客觀原因需要變更旅游團的計劃和H程，?般會出現哪幾種情況？容（1）縮短或取消在某地的游覽時間；

（2）延長旅游時間：

（3）逗留時間不變，但被迫改變部分旅游計劃。

52.如果旅游團的抵達時間延誤造成旅游時間縮短，導游如何處理？

若（1）仔fffl分析因延誤帶來的困唯和問題.并及時向接待社外聯或誣謝部門報告，以便將陸況盡快反饋給俎團社,找出補救措燒，

（2）在外聯或計調部門的協助下,安排落實該團交通、住宿、游覽等事宜。提醒有關人員與飯店、軍隊、餐廳聯系,及時辦理退房、

退車、退餐等一切相關事宜：

<3）地陪應立即調整活動口程，壓縮在每景點的活動時間，但盡玨保證不減少計劃內的游覽項目。

53.如果旅游團提前離開，造成游覽時間縮短，導游如何處理？

答（1）地陪應立即與全陪、領隊商量，采取盡可能的補救指施：謂整活動時間，抓緊時間游覽完，或游覽最有代表性、最具特色的重

點旅游景點:

（2）做好游客的安撫工作,注意安撫的方式方法：

（3）地陪應通知旅行社計調部或有關人員辦理退屆、退餐,退車等事宜：

<4）給予游客適當的補償；

<5）若旅游團提前離開，全陪應立即報告組團社并通知下一站接待社.

54.如果游客提前抵達或推遲離開都會造成延長游覽時間而變更游覽日程。出現這種情況，地陪導游應當采取哪些措施？

答3）落實相關事宜：與接待社有關部門或有關人員聯系,至新落實旅游團的用房、用餐、用車情況.并及時落實離開的機、車票：

<2）迅速調整活動H程：適當延長在主要景點的游覽時間。經組團社同意后，酌情增加游覽景點，或晚上安排健康的文體活動，努

力使活動內容充實：

<3）提醒有關接待人員通知下一站該團的日程變化：

（4）在涉及變更旅游計劃時，地陪要征求領隊和全陪的建議和要求，共同商用，取得他們的支持和幫助，并取得游客的諒解和支持。

55.如果旅游團逗留時間不變,但被迫改變部分旅湖計劃，導游應采取哪些措施？答：（I）實事求是地將情況向游客講清楚,求得深

解：

（2）提出替代方案，與游客協商：

（3）以精彩的導游講解，熱情的服務激起游客的游興：

<4）按照有關規定做些相應補償，如用餐時適當加菜等。必要時,由旅行社領導出面，誠懇地向游客表示歉意。

56.在旅游過程中，由于種種原因，游客向導游提出變更旅游線路或旅游日程時，導游應當怎么處理？

答：原則上應按照旅游合同執行：遇有較特殊情況或由領隊提出，導游也無權擅自做主，要上報組團社或接待社有關人員.必須經才

關部門同意，并按照其指示和具體要求做好變更工作。

37.在旅游計劃安排過程中,可能出現因旅行壯的工作疏忽造成旅游活動安排不周,需要臨時進行澗整，導游怎么處理？

答：出現這種情況時，應首先對計劃進行合理安排，盡量不膨響日程，然后將安排后的計劃與領隊及游客溝通.獲得他們的晾解，再

按照新計劃安揖游覽。

58.請問出現誤機（車、船）事故的原因有哪些？

答（I）由丁?導游工作上的差錯和不負責任造成的，如安排日程不當或過堅,沒能按時抵達機場（車站、碼頭）：沒有認真核實票據，將

時間或地點搞錯。

（2）因為漪客走失：或游客沒有按安排時間準時集合及其他意外事件（如交通事故、天氣變化、自然災宙等）所造成的。

59.請問預防誤機（車、船）事故的措施有哪些？

答：（1）認真核實（車、船）票的（班次、船長）、日期、時間及在哪個機場（車站、碼頭）乘機（車、船）等：

（2）如果票據未落實，接團期間應陸時與接待社有關人員保持聯系。沒有行李車的旅游團在拿到票據核實無誤后，地陪應立即將其

交到全陪或游客手中；

<3）離開當天不要安排旅游團到地域史雜、偏遠的景點參觀游覽，不要安排自由活動:

（4）留有充足的時間去機場、車站、碼頭,要考慮到交通堵塞或突發事件等因素，

（5）保證按規定的時間到達機場、車站或碼頭。乘國內航班，提前2小時到達機場：乘國

際筑班出境，提前3個小時到達機場：乘火車或輪船，提前1小時到達火車站或碼頭.60.旅游團正在去往機場（車站、碼頭），將成

誤機（車、明）事故時，導游應采取什么應急措施？

省：（1）與機場（車站、碼頭）取得聯系.請求等候.講明旅游團的名稱、人數、現在何處、大約何時能鋤抵達機場：

（2，如取得同意，導游要立即組班游客盡快赴赴機場（車站、碼頭），同時向旅行社匯報情況，請求幫助協調：

<3：'I可時還需要向各個有關部門、有關人員（如海關、車隊、行李員、司機等）講清淤客誤機情況和補救辦法,并說明請求協助的

事項，

61.如果旅游團已經出現誤機（下、船）事故，導游怎么處理？

（1）導潮應立即向旅行社領導及有關部門報告，請求協助：

<2）地陪和旅行社盡快與機場（車站、碼頭）聯系，爭取讓游客乘最近班次的交通工具離開本站，或采取包機（菜、船）或改乘其

他交通工具前往下一站：

<3）穩定旅游團（者）的情緒，安排好在當地滯耨期間的食宿、游覽等事宜；

<4）及時通知下?站，對口程作相應的調整：

（5）向旅游團（者）賠禮道歆：

<6）寫出事故報告，查清事故的原因和責任，相關責任者應承擔經濟損失并受相應處分。

62.導游如何做好證件、錢物、行李遺失的預防？?：<1）多做提醒工作：

（2）不代為保管游'客證件；

<3>切實做好每次行李的清點、交接工作：

（4）每次游客下車后，導游都要提醒司機清車、關心和做好車門。

63.游客丟失了證件,通常情況下導游應當怎么處理？

答：（1）首先請失主冷靜地回憶，詳細了解丟失情況，找出線索，盡量協助尋找：

（2）如確已丟失，馬上報告公安部門、接待社領導和組團社.并印下游客的詳細地址、電話；

<3）再根據領導或接待社有關人力的安排，協助失主辦理補辦手續，所需費用由失主自理.

M.游客丟失外國護照和簽證，請問如何重新申領？

答：（I）由遺失地旅行社開具丟失證明.并請失主準備照片：

<2）由失主木人持丟失證明去當地公安局報失，由公安局出具相關證明；

（3）請失主持公安局的證明及準備好的照片去所在國駐華使、領館申請補辦新護照；

（4）領到新護照后，再去公安局出入境管理處辦理簽證手續。

65.游客丟失團隊簽證，請問如何補辦？答（I）由接待社開具遺失公函：

（2）準備原團體簽證亞印件（副本）:

C）重新打印與原團體筌證格式、內容相同的該團人員名單:

（4）收齊該團全體游客的護照：

（5）持以上證明材料到公安局出入境管理處報失，并填寫有關申請表。

66.蘇華僑丟失護照和簽證，如何重新申領？得（1）接待社開具遺失證明：

（2）失主準備照片；

失主持證明、照片到公安局出入境管理處報關并申諳辦理新護照：

<4）持新護照到其居住國駐華使、領館辦理入境簽證手續。

67.若中國公民在境外丟失護照、簽證，如何重新申領？%<1>請當地陪同協助在接待社開具遺失證明：

（2）持遺失證明到當地警察機構報案，并取得警察機構開具的報案證明；

（3）持當地警察機構的報案證明和有關材料到我國駐該國使、領館領取中華人民共和國旅行證：

（4）回國后.可憑中華人民共和國旅行證和境外警方的報失證明,申請補發新護照。

68.游客丟失“港澳居民來往內地通行證”后，出境手續如何辦理？

稼（I）向公安局派出所報失，并取得報失證明；或由接待社開具遺失證明；

（2）持報失證明或遺失證明到公安局出入境管理處申請領取赴港澳證件：

<3）經出入境管理部門核實后，給失主簽發一次性中華人民共和國入出境通行證：

<4）失主持該入出境通行證回港澳地區后，填寫港澳居民來往內地通行證件遺失登記表和申請表，憑本人的港澳居民身份證，向遇

行證受理機關申請補發新的通行證.

69.游客丟失“臺灣同胞旅行證明”后，出境手續如何辦理？

答：根據2015年d中國公民往來臺灣地區管理辦法3第27條規定.失主向遺失地的市、縣公安機關報失,經調查屬實的可以允許重新

4m領取相應的旅行證件或者發給一次有效的出境通行證。

70.游客丟失“中華人民共和國居民身份證''后，怎么補辦？答：（】）由當地接待社核實后開具證明；

（2）失主持證明到公安局報失，經核實后再開具身份證明：

<3）并按照交通部門的規定辦理乘坐交通工具的臨時證明：

（4）問到居住所在地后，憑公安局報失證明和有關材料到當地派出所辦理新身份證.

71.在接待游客旅游的過程中,遇到游客告知其錢物丟失或被盜情況，導游應怎么處理？荏（1）導游要稔定失主情緒，詳細「解物

品丟失的經過、失物的形狀、特征、價值，分析物品去失的原因、時間和地點，井迅速判斷物品是丟失還是被盜：

<2）立即向公安同或保安部門以及保險公司報案（特別是優重物品）：

（3）要及時向接待社領導匯報，聽取領M指示：

“）由地接社開具物品丟失證明：

<5）若找不回被盜物品，導游員要協助失主持旅行社的證明到當地公安局開具失竊證明書，以便出關時查駿或向保險公司索婚.

同時要提供熱情周到的服務，安慰失主，緩解其不快情緒。

72.游客在來華途中丟失行李，導游怎么處理？

答（1）帶失主到機場失物登記處辦理行李丟失和認領手續。失主須出示機票及行李牌，詳

細說明始發站、轉運站,說清楚行李件數以及丟失行李的大小、形狀、顏色、標記、特征等，并一一填入失物登記表：

（2）將失主即將下榭飯店的名稱、房問號和電話號碼《如果已經知道的話）告訴登記處，并記下登記處的電話和聯系人，記下有

關筑空公司辦事處的地址、電話，以便聯系：

（3）游客在當地游覽期間，導游要不時打電話詢問尋找行李的情況，一時找不回行李，要協助失主購置必要的生活用品：

<4）離開本地前行李還沒有找到,導游應和助失主將接待旅行社的名稱、全程旅游紋路以及各地可能下榻的飯店名稱轉告有美航空

公司，以便行李找到后及時運往最相宜地點交還失主：

（5）加行李確系丟失，可提醒失主向有關航空公司索婚。

73.游客在中國境內丟失行李?導游如何處理？答（I）仔細分析?找出差錯的環節；

<2）做好善后工作；

（33隨時與有關方面聯系，沏問宜找進展情況；

（4）若行李找I可，及時招找回的行李歸還失主：若確定行李已去失，由責任方負責人出面向失主說明情況，并表示秋意：

（5）幫助失主根據有關規定或慣例向有關部門索婚：

（6）事后寫出書面報告.

74.請問造成游客走失的原因有哪幾種？

<1）導游沒仃向游客講清卒號、停車位置和景點的游覽路線：

（2）游客對某種現收和事物產干興押.或在某處滯留時間技長而府思旅游團”自H走失：

<3）在自由活動、外出購物時，游客沒有記清飯店地址和路線而走失。

75.游覽活動中游客走失的預防措施有哪些？掩（I）做好提解工作：

<2）做好各項活動的安排和預報；

（3）時刻和游客在一起，經常清點人數：

（4）地陪、全陪和領隊應密切配合；

（5）導游要以高超的導游技巧和豐宓的講解內容吸引游客。

76.如果游覽中發現游客走失,導游怎么處理？

答（I）了解情況，迅速尋找。一旦發生游客走失，導游應立即向其他游客、景點工作人員了解情況，分析判斷游客可能是在何時、何

地走丟，并迅速尋找；

（2）向有關部門報告，尋求幫助。在經過認真尋找后仍然找不到走失者，應立叩向游覽地的派出所和管理部門求助，特別是在面枳

大、范用廣、進出口多的游覽點，因尋找工作難度較大,爭取當地有關部門的幫助尤其必要；

（3）打電話與飯店聯系，在尋找過程中，導游可與飯店前臺、樓層服務臺保持聯系，請他們注意該游客是否已經回到飯店。

<4）向旅行社報告.如果采取了以上措施仍找不到走失的游客.地陪應向旅行社及時報告井請求幫助，必要時請示領導?向公安部

門報案：

（5）做好善后工作.找到走失的游客后，導游要做好善后工作，分析走失的原因：

<6）寫出事故報告.若發生嚴重的走失事故.導游要寫出檸面報告，詳細記述游客走失經過、尋找經過、走失原因、善后處理情況

及游客的反映等。

77.自由活動時，導游如何僮防游客走失？

答（1）自由活動時，導游應根據游客需要幫助其設計活動線路，并告知乘坐合理的交通工具：

<2）提醒游客帶好飯店的宣傳卡或提醒游客出發前帶上客房的門匙、信封、留言紙等印有該飯店名稱、地址的物品備用,特別是源

客不I?本地語言時可向出租車司機出示，司機更可以把游客送回飯店：

<3）提酣游客記住導游和團友的聯系方式，不要走得太遠，不要回飯店太晚，不要去熱鬧、擁擠、秩序亂的地方。

78.如果自由活動時游客走失，導游如何處理？

答（1）立即報告旅行社。游客若在自己外出附走失，導游得知后應立即報告旅行社，請求指示和協助，通過有關部門通報管X的公安

局、派出所和交通部門，提供走失者可辨認的特征，請求幫助3找：

<2）做好善后工作。走失者回到愎店后，導游應表示高興，問清情況，必要時提出善遨的枇評，提部其他游客引以為戒，避免走失

事故再次發生：

（3）游客走失后出現其他情況，應視具體情況作為治安事故或其他事故處理。

79.導游如何做好游客患病的預防？卷（1）搟覽項目選擇有針對性：

（2）安排活動日程要留有余地；

<3）提酣游客注意飲食衛生；

（4）及時報告天氣變化.

80.如果游客在住宿的飯店患般疾病或感到不適，導游怎么處理？稼（I）應勸其及早就醫，注意休息，不要強行游覽；

（2）當天的游覽如果沒法參加，導游要主動前去問候，詢問身體狀況，以示關心.必要時通知徑廳為其提供送餐服務：

<3）需要時，全陪可陪同患者前往醫院就醫,但應向患者講清她，所需費用自理。提解其

保存診斷證明和收據：

（4）嚴禁導游擅自給患者用藥.

81.游客在旅途中或游覽中患一般疾病或感到不適，導游怎么處理？

答（I）游客在旅途中感覺不適,若癥狀較輕，應多加關心.照顧其坐在前排較舒服的座位上；

（2）參觀游覽時，要時刻觀察游客的神態、氣色，必要時也可請景區醫務人員幫忙：

<3）若有必要，可讓全陪陪同游客前往醫院就醫.地陪帶領其他游客繼續游覽,互通信息?游覽結束后.地陪應去醫院看望游客。

82.如果游客在飯店突發理病，導游怎么處理？

答（1）如果游客在飯店休息時患重病,導游應該和飯店醫務室聯系,請飯店醫務人員及時搶救:

<2）如果游客病情較重，應聯系車輛將游客送往醫院.地陪和領隊及游客代表陪同游藝前往：

<3）如游客需住院治療，地陪導游安排妥當后帶領團隊維續游覽，全陪或領隊留在醫院陪同游客：

（4）地陪要將詳細梢況及時向接待社領導匯報，并請旅行社派人探望.

83.游客在前往景點途中突然患病，導游應當E么處理？

答（1）在征得患者、患者親友或者領隊同意后，立即將患病的游客送往就近醫院治療，或蘭截其他車輛將其送往醫院：

（2）必要時，笆時中止旅行，用旅游車將患者直接送往醫院：

（3）及時將情況通知接待社有關人員：

（4）一般由全陪、領隊、病人親友陪同前往醫院。如無全陪和領隊，地陪應立即通知接待

社請求幫助.

84.如果游客在游覽中突發更病，導游怎么處理？

&（I）不要搬動患病游客，讓其就地坐下或箱下；

<2）立即撥打電話叫救護車（侯療急救電話：120）;

13）向城點工作人員或管理部門府求幫助：

（1）及時向接待社領導及有關人員報告，

85.在乘飛機、火車、輪船前往下一站的途中游客突融重病，導游怎樣處理？答：（1）全陪應請求乘務員幫助,在乘客中尋找醫務人

員：

（2）通知下一站旅行社做好搶救的各項準備工作。

86.導游在處理游客死亡事故時，應特別注意哪些問題？

容（1）必為有死者的親屬.領隊.使、領館人員及旅行計有關領導在場.導游和我方旅行汁人員切法電獨行動：

（2）在有些環節還需要公安局、旅游部門、保險公司的有關人員在場.每個重要環節要經得起事后查證并有文字根據：

<3）口頭協議或承諾均同無效。事故處理后，將全部報告、證明文件、清單及有關材超存檔備案。

87.對于游客不當言行，導游應當采取怎樣的預防措施？

答（I）導游應枳極向游客介紹我國的有關法律、宗教、習俗、景點管理的有關規定，多做吳醒工作，以免個別游客無意中做出不當、

犯法行為：

⑵發現可疑現象，導游要有針對性地紿于必要的提醒和警告，迫使預謀越軌者知難而退：

⑶對于頑固不化者，一旦發現其越軌行為應立即匯報，協助有關部門調查，分清性股：

⑷處理這類問題要嚴閑認真,實事求是.合情、合理、合法。

88.對于游客不當言行，導游應當掌握的原則是什么？

答：游客不當言行的處理，事前要認真調查核實，處理時要特別注意,?四個分清”：分清不當行為和違法行為的界限：分清有意和無意

的界限：分清無故和有因的界限：分清言論和行為的界限,

89.對境外個別游客站在敵對立場散布攻擊和誣蔑言論,導游如何處理？

答（I）對于個別游客站在敵對的立場上進行惡意攻擊、荒造誣蔑挑釁，作為一名中國的導游要嚴正駁斥，駁斥時要理直氣壯、觀點鮮

明,牛游應首先向其闡明白己的觀點,指出何題的性質.勸其白制：

<2）如果一意孤行，影響面大，或有違法行為的，導游應立即向有關部門報告。

90.導游對于游客違法行為怎么處理？

答（1）對于境外游客的違法行為，首先要分是由于對我國的法規缺乏了螭，還是明知故犯：

<2）時前若.應講清道理.指山錚誤之處.并根抿耳違法行為的性痂、危害程度.確定是否報有關部門處理：

（3）對那些明知故犯者，導游要提出警告，明確指出其行為是中國法律和法規所不允許的，并報告有關部門嚴肅處理：

（4）中外游客中若有竊取國家機密和經濟情報、宣傳邪教、組銳邪教活動、走私、販毒、盜竊文物、倒賣金銀、套購外匯、販賣黃

色書刊及錄像錄曾帶、嫖娼、賣淫等犯罪活動一旦發現應立即匯報，并配合司法部門查明罪責，嚴加處理。

91.對游客散發宗教宣傳品行為，導游如何處理？

符（I）游客若在游覽途中散發宗教宣傳品，導游?定要予以勸阻，并向其宣傳我國的宗救政策，指出不經我國宗教團體的邀請和允許,

不存在我國布道、主持宗教活動和在非完備活動場合散發宗教宣傳品。處理這類事杵要注意政策界限和方式方法：

<2）對不聽勸告并有明顯破壞活動者，應迅速報告，由司法、公安等機關部門處理。

92.導游對游客一般性違規如何碩防與處理？

答（1）在旅游接待中，導游應向游客宣傳、小紹、說明旅游活動中涉及的具體規定，防止游客不知而誤犯。例如，參觀游覽中某些地

方禁止攝影、禁止進入等，都要事先講清.并訪時提醒：

<2）若在導游已講清了、提解了的情況下游客明知故犯,當事人要按規定受到應仃處罰。

93.游客出現對異性的越貌行為，導游如何處理？

答：（I）對于游客中舉止不端、行為狠褒的任何表現，都應向其鄭重指出其行為的嚴重性，令其立即改正：

（2）導游遇到此類情況，為了自衛要采取果斷措施：

<3）情節嚴重者應及時報告有關部門依法處理。

94.導游對酗酒鬧事游客如何處理？

答：（1）游客配酒，導游應先規勸并嚴布指明可能造成的嚴重后果，盡力勸止其繼續飲酒：

<2）不聽勸告、擾亂社會秩序、侵犯他人、道成物般損失的肇事者必須承擔一切后果，直至法律責任，

95.導游與司機如何做好交通事故的預防？

答：（1）司機開車時,導游不要與司機聊天，以免分散其注意力：

<2）安坤游覽日程時，在時間要上留有余地，避免造成司機為搶時間、趕日程而違章超速行駛。不要催促司機開快車；

（3）如遇天氣不好（下雪、下雨、有霧）、及通堵塞、路況不好，尤其是狹窄道路、山區行車時，導游要主動提醒司機注意安全、

海慎駕駛；

（4）如果天氣惡劣，地陪對日程安排可適當靈活地加以調第：如遇有道路不安全的情;鼠

可以改變行程。必須把安全放在第一位：

<5）阻止非本車司機開車。提解司機在工作期間不要飲酒。如遇司機酒后開車，決不能遷就，地陪要立即阻止，并向領導匯報，iff

求改派其他車輛或換司機；

<6）提解司機經常檢查車輛，發現事故的險患，及時提出更換4；輛的建議。

%.一旦發生了交通事故，導游怎么處理？

答（I）立即組織搶救,導游應立即組織現場人員迅速搶救受傷的游客，特別是搶救電傷員，并盡快讓游客離開事故車輛：

<2）立即報案，保護好現場。事故發牛.后，不要在忙亂中破壞現場，要設法保護現場，并盡快通知交通、公安部門（交通事故報警

電話：122）,爭取盡快派人來現場調查處理，查清事故發生原因和貴任：

<3）迅速向接待社報告。地陪應迅速向接待社領導和有關人員報告，講清交通事故的發生和游客傷亡情況，請求派人前來幫助和街

揮事故的處理，并要求派車把未傷和輕傷的游客接走送至飯店或繼續旅游活動：

97.交通事故處理結束后，導游要立即寫出書前報告，內容應包括哪些？容（I）事故的原因和經過；

（2）搶救經過和治療情況：

（3）人員傷亡情況和診斷結果：

<4）事故奏任及對貨任者的處理結果：

（5）受傷者及其他游客對處理的反映等。

98.請問在旅游活動中遇到的哪些事故可以稱為治安事故？

答：在旅游活動過程中，遇到壞人行兇、詐騙.偷竊、搶劫，導致游客人身及財物受到不同程度的損害的事故.統稱為治安事故.

99.在入住飯店時，導游如何做好治安事故的憤防？

連（1）小游應在議游客將出至財物存入飯店保險柜，不要隨身攜帶大量現金或將大量現金放在客房內：

（2）提酣游客不要將自己的房號隨便告訴陌生人：

<3）更不要讓閑生人或自稱飯店的維修人員隨便進入自己的房間；

（4）尤其是夜間絕不可貿然開門，以防意外：出入店間一定鎖好門。

100每當離開游覽車下車游覽時，導游如何像好治安事故的預防？空（I）導游都要提醒游客不要將證件或費重物品遺留在車內：

（2）導游要提醒司機鎖好車門、關好車窗,國量不要走遠。

101在旅游景點活動中，導游如何做好治安事故的預防？答（I）導游要始終和游客在一起：

（2）馳時注意觀察周圉的環境，發現可疑的人或在人多擁擠的地方，提醒游客行管好自己的財物：

<3）隨時清點人數。

102在旅游車行駛途中，導游如何做好治安事故的預防？花（I）導游不得停車讓非木下人員上乍、搭車；

（2）若遇不明身份者攔車，導游提醒司機不要停車”

103一旦出現治安事故，導游怎么處理？

稼（1）全力保護游客。遇到歹徒向游客行兇、搶劫，導游應該做到臨危不懼，事不猶豫也挺身而出，奮力與壞人搏斗，勇敢地保護游

客.同時,立.即將游客轉移到安全地點，力爭在在場群眾和公安人員的幫助下組拿罪犯.追回錢物,但也要防備犯罪分子攜帶兇器.

狗急跳毋。所以，切不可科莽行事，要以游客的人身安全為弱：

（2）迅速搶救.如果有游客受傷,應立即組織搶救.或送傷者去醫院：

<3）立即報警（電話：110）。治安事故發生后，導游應立即向公安局報警，如果罪犯已逃脫，導游要積極協助公安局破案.

104導游如何做好火災事故的預防？

答（1）做好提醒工作，提醍游客不攜帶易燃、易爆物品：不亂扔煙頭和火種，不要躺在床上吸煙：向游客講清，在托運行李時應按運

輸部門仃關規定去做，不得將不準作為托運行李運輸的物品夾帶在行李中：

（2）熟悉飯店的安全出口和轉移路線.導游帶縈游客住進飯店后，在介紹飯店內的服務設施時，必須介紹飯店樓層的太平門、安

全出口、安全樓梯的位置，并提IW游客進入房間后，看懂房門上貼的安全轉移路線示意圖，拿握因一旦失火時應走的路線：

（3）牢記火瞽電話,掌握游客房間號碼.導游一定要牢記火瞽電話（119）:掌握領隊和全體浙客的房間號碼.一旦火情發生，能及

時通知游客。

105一旦出現火災事故,導游怎么處理？花（I）".即報警：

（2）迅速通知領隊及全團游客：

<3）配合工作人員，聽從統?指揮，迅速通過安全出口道散游客：

（4）判斷火情，引導游客自救.

106出現火災事故，導游如何引導游客自救？

答（I）被濃煙包圍時，用濕毛巾指住口、鼻，身體重心盡量卜移，使面部貼近塔壁、地根或地面：

⑵必須穿過濃煙時，可用水將全身澆海或用浸濕的衣被捂住L1.鼻，貼近地面痛行或爬行.千萬不能讓游客搭乘電梯或慌亂跳核,

尤其是在三層以上的旅客，切記不要跳樓：

⑶若身上著火了，可就地打滾，將火苗壓滅，或用厚取衣榭壓滅火苗；

⑷大火封門無法逃脫時，可用浸濕的衣物、被樨將門封堵塞嚴.或潑水降溫.等待救援：

⑸當見到消防隊來滅火時，可以搖動色彩鮮艷的衣物為信號，爭取救援。

107導游如何做好食物中而事故的預防？

答：（I）應安排去衛生有保障的旅游徑廳就餐：

<2）提醒游客不要在沒有食品衛生許可的"孫:上購買食物：

（3）用徑時，若發現食物、飲料不衛生，或有異味變質的情況，導游應立即要求更換，并要求餐廳負資人出面道秋，必要時向旅行

社領導匯報。

108如有游客出現食物中毒，導游怎么處理？

答《I）催吐：對于中毒不久而無明顯嘔吐者，可以引導游客催吐，如在嘔吐物中發現血性液體，應利時停止催吐；

<2）導瀉：發生中毒后，如果游客進食時間已超過2小時，但精神狀態良好，可以選擇導瀉的方法，促使受污染的食物盡快排出體

外：汨藥的種類和污藥要根據患者年齡不同而行所區別:

（3）保留食物樣本：發生食物中毒后，要保留導致中毒的食物樣本,如果身邊沒有食物樣本,也可保留患者的嘔葉物和排泄物,以

方便醫生確診和救治；

<5）處理事故同時，也應及時向旅行社報告,并追窕餐廳的責任。

109為了防止溺水事故的發生，導游應當做好哪些工作？答（I）勸阻游客獨自在河邊、海邊玩耍；

（2）勸阻游客到非游泳區游泳；

<3）勸阻不會游泳者不要游到深水區，即使帶著救生圈也不安全：

（4）提醒游客在游泳前要做適當的準備活動，以防抽筋，

110請你說出游客流水時的有效自救方法？

答：（1）不要慌張，發現周圍有人時立即呼救：

（2）放松全身，讓身體漂浮在水面匕將頭部浮出水面.用腳踢水，防止體力喪失，等待救援；

（3）身體下沉時，可耨手掌向下壓：

<4）如果在水中突然抽筋，又無法靠岸時，立即求救。如果周困無人，可深吸一口氣潛入水中，伸直抽筋的那條期，用手將腳趾向

上扳,以緩解抽筋。

111.如果發現有人溺水，你可以使用哪些救護方法？

答：（I）可籽救生圈、竹竿、木板等物拋給溺水者.再將其拖至岸邊：

<2）若沒有救護涔材，可入水直接救護.接近溺水苕時要轉動他的褪部，使其背向自己然后拖運。拖運時通常采用側泳或仰泳拖運

法；

<3）特別強調：未成年人發現有人溺水，不能貿然下水營救，應立即大聲呼救，或利用救生器材施救，救人也要在自己能力能國之

內。

112請你說一下岸上急救溺水者常用方法？

徐（I）迅速清除溺水者口、外中的污泥、雜卓及分泌物，保持呼吸道通暢,并拉出舌頭,以避免堵塞呼吸道；

（2）將溺水者舉起，使其俯臥在救護者肩上，胞部緊貼救護者肩部，頭腳卜,垂，以使湖水者呼吸道內積水自然流出：

（3）進行口對口人工呼吸及心臟按壓；

<4）盡快聯系急救中心或送去醫院。

113.如果發土地震時你和游客在室外，怎么宜救？

答（I）室外避險切記亂阻亂擠.不要扎堆,應避開人多的地方，遠陽高大建筑物、窄小胡同、高壓線：應注意保護頭部，防止砸傷.

（2）旅游團在游覽時遇到地熊，導游應迅速引導游客撤離建筑物、微山、集中在空曠開闊區域。

114導游帶縈游客游覽時遇到泥石流，應如何逃生？

答<1）遇到泥石流，導游要鎮定地引導游客逃生。泥石流發生時，不能在溝底停留，而應迅速向山坡堅固的高地或連片的石坡撤離，

拋掉?切重物，爬得越高越好，跑得越快越好：

（2）切勿與泥石流同向奔跑，而要向與泥石流流向垂直的方向逃生:

<3）到了安全地帶,游客應集中在一起等待救援。

115導游如何避免在游覽中受到洪水的侵害？

卷（1）導游應在出發前收聽氣象臺的天氣預報,尤其是汛期的天氣預報，當聽到氣象臺發出的紅色預警或檢色預警時，應對計劃的山

區、河湖或低洼地區的游覽采取相應的措施，如可同游客協商并征求其同意，適當調整旅游項目,

<2）為應對在野外游覽時突然遭遇到洪水的侵襲，導游平時應學習?些應對洪水的自救和救援知識。

116如果導游帶領游客游覽時遇上山洪暴發，怎么辦？

答（1）一定要保持冷靜，迅速判斷周邊環境，選一高處平地或高處山洞II離行洪道遠的地方將游客集中起來，向外界求救：

（2）不要沿著行洪道方向跑，而要向兩惻快速躲避：千萬不要輕易涉水過河：

<3）迅速報警，將游客受困的地點、人數和所處的險情一一報告清楚，請他們迅速組織人員來救援：

<1）一旦不慎被洪水卷走.此時要絕對保持頭腦冷靜.盡址使自己的頭部筠出水面,保證

呼吸和身體平衡。一般山洪只是水急但并不會洪深，只要饃定下來，總會獲御生機。

117.旅游團若遇到強大的風星,尤其遇到龍卷風時，要采取怎樣措施力我保護？

S（1）若在室內，地好歌在地卜室、半地卜室或堅囿房屋的小歷向內，避開31物：小能舞在野外小木屋、破舊房屋和帳篷里：

（2）若被困在普通建筑內，應立即禽閉臨風方向的門窗.打開刀一側的門窗：

（3）若被颶風困在野外，不要在狂風中奔跑.而應平躺在溝條或低洼處，但要避免水淹：

（4）旅游團在旅游車中時，司機應立即停車，導游要組織游客盡快撤離，繚到遠離汽車的低洼地或緊貼地面平躺，并注意保護頭部。

118.游客動暈癥的防治措施有哪些？

答：（11暈車的游客應該注意保持心情舒暢，埼神放松：

<2>乘交通工只前.飲食不宜過飽.少食油膩食物.學食也易消化食忱，

<3）乘車、乘機最好往前坐，減少震動，要坐順方向座位，少看外面移動物體或閉目養神：

<4）較輕者可準需生姜片，感覺不適時含在嘴里，或用橡皮膏貼臍部。口服呈下藥，啟程前半小時服用：

（5）長途旅行途中，如遇游客空機、空車較嚴也可謂乘務人員協助.

119.游客中轉的防治措施有哪踐？警（1〉做好防護工作；

（2）避免在烈日下活動：

<3）多喝淡鹽開水；

（4）準備防暑用品。

120.如果遇到游客提出意見和建議，導游應當注意什么問題？答：（1）耐心傾聽，認真記錄；

（2）表示同情和理解，不盲目做出承諾：

<3）調杳了解，迅速答復.

121.導游在調查處理游客的意見和建議時?要做到哪幾點？答：（1）辦理及時.不要拖延：

（2）答復迅速;

（3）對游客反映的逑見表示超謝：

（4）對一些重要意見和建議要及時報告旅行社：

（5）注意保護提意見和建議的游客的的私。

122.如果要將重病患者送醫，應當由誰陪同，若湎動手術由誰簽字？

答：如果要將重病患者送往醫院或急救中心，必須由患者親屬或領隊陪同前往：若動手術需要征得親屬的同意，如果親屬不在，需要

與i隊同意并簽字.

123.若旅游團中有患者病危,親屬又不在身邊，導游接下來應當怎么處理？咨（1）導游應及時提醒領隊通知其親屬；

（2）居患者系外籍人士，應提醒領隊通知其所屬國駐華使領館：

<3）患者親屬到達后，應協助其解決生活方面的問題：

（I）若找不到患者親屬，一切按使領館書面意見處理：

（5）導游還應隨時向當地接待社反映情況。

124.旅游01中患者轉危為安，但需繼續住院治療，接恃社和導游應當怎么辦？答：（I）接待社和導游要不時地前往醫院探望：

（2）若患者住院不能隨團離境，應幫助患齊?辦理分離簽證、延長簽證以及出院、回國手續和交通票證等事宜：

（3）住院費用和親屬費用由患者自理：未享受的綜合服務費用按協議規定處理。

125.對于正常死亡和死因明確的非正常死亡游客一般不做尸體解剖，如果要求解剖，導游及相關單位該怎么處理？

答：如果要求解剖，應由死者親屬或領隊或其所阿國駐華使領館有關官員簽字，提出書面請求，經醫院有關部門同意后方可進行，

解剖后寫出“尸體解剖報告”.此外,旅行社還應向司法機關辦理公證書.

126.如有游客死亡，其遺物如何處理？

猝（1）死者的遺物由其親屬、領隊或者死者生前好友代表或其所在國駐華使領館有關官員共同清點造冊，列成清單，?式二份，由上

述人員簽字后分別保存：

（2）遺物交其親屬或死擰所在國家驕華使、領館有關人員：

（3）接收遺物者應在收據上簽字，收據上應注明接收時間、地點、在場人加等.

127,有游客死亡后，遺體的處理一段以火化為宜。請問具體怎么辦理？

答（I）火化前，應由死者親屬或穎隊或所屬國駐華使領館寫出“火化申請日'并簽字：

（2）火化前，如有需要可由領隊、死者親屬和好友或全團向遺體告別，告別現場應拍照留存：

（3）如死者親屈或領隊要求舉行追悼會或宗教祭祀儀式.除導游要參加外,我方可以蛆團社或接待社名義致簡短悼詞，送花圈或

花束；

<4）遺體火化后，火葬場將死者的“火化證明書”交死者親屬或領隊，我國民政部門發給攜帶骨灰出境證明.

128.關于海嘯自救與互救內容有哪些？

<1）如果在海嘯來臨時不幸落水，要盡量抓住木板等漂浮物，同時注意避免與其他硬物碰撞：

（2）在水中不要舉手，也不要亂掙扎，盡量減少動作，能浮在水面隨波漂流即可.這樣既

可以避免卜.沉，又能夠減少體能的無謂消耗：

<3）如果海水溫度偏低，不要脫衣服；

<4）盡量不要游泳，以防體內熱垃過快散失：

（5）不要喝海水。海水不僅不能解渴，反而會讓人出現幻覺，導致精神失常甚至死亡：

<6）盡可能向其他落水者就攏，這樣既便于相互幫助和鼓勵，又可因目標擴大更容易被救援人員發現：

<7）溺水者被救上岸后，班好能進入溫水里恢發體溫，沒有條件時也應盡量裹上被、谷、大衣等保溫衣物。注意不要采取局部加

溫或按摩的辦法，更不能給落水者飲酒，飲酒只能使熱展更快散失：

<8）如果落水者受傷，應采取止血、包扎、固定等急救措施，重傷員則要及時送醫院救治；

<9）要記住及時消除落水者必腔、口腔和腹內的吸入物。具體方法是將落水者的肚子放在你的大胭上.從后背按壓,讓海水等吸

入物流出。如心跳、呼吸停止，則應立即交替義行口對口人工呼吸和心臟按壓。

129.如果離團后繼續留下的游客需要幫助.同流人員可幫其所做的T.作有

（1）協助其重新訂妥航班、機票或火車票；

<2）協助其重新訂飯店：

（3）向其濟明所需費用自理;

<4）其要求繼續提供導游或其他服務，則應與接待社另簽合同。

13a全陪導游在團隊運行結束后的后續工作包括

<1）處理旅游團遺留問題；

<2）填寫“全陪日志”：

<3）按財務規定，盡快結清該團賬目，歸還在組團社所借物品。

131.導游領隊人員在對不同旅游者進行分類引導過程中，個別游客出現「不文明的行為,導游人員正確的處理方法有哪些？

<1）對于旅游者無心之過，應及時提醒和勸阻：

<2）對于違法的或者違反社會公德的，不聽勸阻的，無法制止的，根據旅行社指示，導游領隊可以代表旅行社與其解除合同;

（3）對于違法的，不聽勸阻,無法制止的,后果嚴電的.導游應主動向相關執法、管理機關報告，依法處理.

132中國導游人員最基本的道德規范中，“愛國愛企、自尊自強”應該表現為什么？

（1）始終站在國家和民族的高度；

（2）有民族自尊心和自信心：

（3）時刻以國家和企業利益為重；

（0為國家和企業的發展多做貢獻.

133.在送旅游團離開本地之前，地陪應做的工作主要是什么？

（1）核實旅游團離開的交通票據：

（2）與全陪、領隊商定出行李時間：

（3）與司機商定集合、出發時間：

<1）與仝陪、領隊商定叫早時刈等，

134.游客進入高原地區后,V游員應提醒游*哪些注意事項？

（1）注意防寒保曖，在可^暴露的皮膚上涂上防曬雷：

<2）不可疾速行走，更不能巡步或奔胞：

（3）保證睡眠.及時消除敏勞；

<4）適量飲水，避免飲酒，不要暴飲暴食。

135.接待老年旅游者，一定暨處理好勞逸問咫,即要注意什么？

（1）